第一篇：客服部电话回访制度
电话回访制度
一、回访的目的及工作管理
回访的目的：
1、加强与客户的感情；
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；
5、培育忠诚客户； 回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。
二、回访流程：
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息
三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。
四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。
五、回访类别及要求：
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
六、回访内容：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。
2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。
八、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明 具体实施：
A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3．回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求: 回访起始语：“您好!请问是XXX小姐或先生吗? 对方答是，则说：您好！我是。。谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！
3、门诊患者电话回访语言要求： 回访起始语：您好：
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是。。。
结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！（1）对医院服务满意的客户我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。
（2）对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！
十一、健康宣教相关知识：略
第二篇：客服部电话回访制度
客服回访制度
一、回访的目的及工作管理
1、回访的目的：
A、联络沉睡会员了解沉睡会员的沉睡原因，力争变为活跃会员（主要是对沉睡原因进行了解，会员原因：相关人员变动、宝宝变动、地址变动等；XXX公司原因：不了解课程、不了解活动、不了解XXX公司）； B、联络活跃会员了解对XXX公司所提供各类课程、活动的满意情况及反馈（主要是对课程设置、课程安排、课程内类、课程老师等相关情况进行资料获取）；
C、联络毕业会员了解对XXX公司的各类建议及反馈（主要是对所经历的课程情况、经历的活动情况、目前需求情况、以后需求情况做进一步了解，尽可能的为会员提供进一步的服务如关联公司等）；
D、体现公司对会员的人文关怀，从而维护和提升XXX公司的品牌建设；以便掌握会员的动态信息，培育忠诚会员，提高会员的归属感；
2、回访的工作管理：
A、专职回访员：配置专职回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
B、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。C、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成要相关的数据统计、分析。
D、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到XXX公司领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。
二、回访准备工作：
1、掌握回访客户前期培训课程及活动等基本情况，针对了解情况进行
回访；
2、准备好回访客户相关的资料，XXX公司的最新活动、相关课程的介绍，XXX公司最新的动态及发展情况；
四、回访的时间：
1、根据会员的情况灵活掌握回访时间，根据会员需要而调整上门回访时间；
2、上门回访前，与客户电话进行沟通，征求同意，约定时间再上门回访；
3、电话回访要根据会员需要，如拨打时会员有事，另行时间拨打，不能让会员感到厌烦。
五、回访类别及要求：
1、沉睡会员：对沉睡会员定期回访在初次回访后，根据需要进行再次回访，务必多次回访，促期唤醒，回访率100%；
2、活跃会员：对活跃已完成一周课程后或活动结束后及时进行回访服务，以了解会员对课程及活动的满意度，回访率100%；
3、毕业会员：对毕业会员了解会员的最新情况，为以后提供相关服务做准备，再度的深挖合作潜力，回访率100%；
六、回访内容：
1、了解会员目前状态，掌握会员动态信息；
2、了解课程效果及会员对课程的满意度；
3、了解会员课程需求，收集相关信息；
4、发现会员对课程需求存在的不足，以便及时做到纠正和提高；
5、发现会员对其他方面存在的不足，以便及时做到纠正和提高；
6、发现会员是否有其他方面的需要，收集相关信息，（特别是活跃会员和毕业会员，要有针对性了解相应的需求）。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对沉睡、活跃会员、毕业会员在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，及时与XXX
公司领导进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与会员进行沟通，不得对会员提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为会员提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将XXX公司品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访会员总数、回访率，满意度如何、会员意见建议和需求等。
八、回访客户注意事项：
1、回访人员要求言谈举止得体，做到整洁大方，礼貌友好、不卑不亢，保持XXX公司良好形象。
2、通过与会员沟通，了解会员需求，根据会员不同态度，选择谈话内容，提出不同建议和要求。
3、回访结束后再次讲明回访目的，并对会员表示深深谢意，为下次回访或再次合作做好铺垫。
4、认真总结回访结果及会员有关培训信息，做好相关记录（详见附件）。
5、在回访过程中发现会员潜在培训需求，第一时间内与部门负责人沟通，根据部门负责人安排，做好相关的培训课程开展及其他方面改善。
九、客户回访注意事项。
礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑；
对沉睡会员进行回访时尽可能的提供一些小礼品，以便会员能更好的配合回访，以便了解会员的真实情况；
对毕业会员进行回访时尽可能的提供一些小礼品，以便会员对XXX公司有良好的印象，让会员有归属感。
第三篇：客服部电话回访制度
客服电话回访制度
一、回访的目的及工作管理 回访的目的：
1、加强与客户的感情；
2、通过客户了解对公司各类服务质量的满意度；
3、针对客户服用产品后疾病的变化情况；
4、体现公司对客户的人文关怀，从而维护和提升公司牌建设；
5、培育忠诚客户； 回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到公司领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。
二、回访流程：
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息
三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。
四、回访的时间：根据客户的情况灵活掌握回访时间，节假日不进行回访。
五、回访类别及要求：
1、已服用产品客户：服用一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、打过热线电话的客户：第一次打电话咨询产品及价格的客户，根据客户咨询的情况，一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3.其他方式留下联系方式的客户：根据当时沟通的情况，灵活掌握时间进行回访，可根据销售人员的反馈进行回访，回访率100%。
六、回访内容：
1、以关心问候为目的，了解客户目前身体康复情况。
2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
4、客户对公司各环服务的满意程度。
5、客户及家属对公司及产品的意见、建议和需求。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时公司领导进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将公司品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、客户意见建议和需求等。
八、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明 具体实施：
A、每月对回访记录进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，根据绩效有相应的惩罚。
九、回访客户注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助客户时不应随便承诺，有寻求帮助的客户，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向客户解释清楚，得到客户的理解，做到诚信服务。
3．回访后了解到客户服用后特殊情况如（在服用产品的过程中出现严重的呕吐、排气较多、低烧等一些状况）一定要及时公司反馈沟通，让领导做到对客户目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
十一、健康宣教相关知识：略
第四篇：客服部电话回访制度
这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关内容，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：
客服部电话回访制度
按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：
一、回访的目的及工作管理
回访的目的：
1、加强与客户的感情；
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；
5、培育忠诚客户；
回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。
二、回访流程：
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息
三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。
四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。
五、回访类别及要求：
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
六、回访内容：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。
2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。
八、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明
具体实施：
A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3.回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求：
回访起始语：“您好！
请问是XXX小姐或先生吗？ 对方答是，则说：您好！我是……
谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……
结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！
（1）对医院服务满意的客户我们这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。
（2）对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！
第五篇：电话回访制度
华韵装饰设计有限公司
电话回访制度
1、接新单的同时工程统计负责填写电话回访单。
2、电话回访员回访时要有礼貌，要使用公司电回访规范用语。
3、每个在施工程至少回访3次，回访率达到全部在施工程的100%。
4、每个在施工程回访时间分别为：工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时；对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以便再次回访。
5、对于在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并于当日报告相关部门总监，以便及时解决。在质量保修期中，公司电话回访员定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题予以及时解决。
6、每周总经理例会材料（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于每周日上午12时前打印上报。
7、每月最后一个例会前，做出设计师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。
8、竣工工程已办完保修但没有“客户意见反馈表”的，电话回访员应再做一次回访，当日将回访结果报总经办。
9、公司员工未经批准，不得查阅电话回访单。
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