客服部制度

第一篇：客服部制度

客服部门制度

一、管理目的：

为了切实开展招生部工作及公司形象宣传工作，招生部特此制定出一套管理制度。

二、适用范围：

本管理制度适用于整个客服部的主管及员工。

三、管理内容及要求：

1.客服部的所有员工必须清楚的了解和熟悉公司的经营范围和管理结构，向客户及外界正确地介绍公司的情况。

2.认真比贯彻执行公司的各项管理制度，严格落实公司部署的各项工作任务和目标。

3.在任何场合要用语规范，语气温和，音量适中，严禁上班时间大声喧哗。

4.所有员工在工作时间必须保持良好的工作状态和精神面貌。时刻提醒自己一言一行代带公司形象。

5.所有员工要注意个人仪表、仪态，在工作时间内的着装及修饰要得体、大方。

6.不得占用工作时间化妆、吃饭、睡觉。（发现一次罚款100元）

7、客服部转正、客服部任职信息登记、转正后及时汇报给主管（6万业绩转正）

8.接听私人电话到休息区域、不得到工作区域影响同事、不能超过10分钟、有特殊情况可上报。如超过5分钟以上或公共区域接听电话、第一次通告批评、第二次罚50、第三次罚 100

9、班次及上下班时间（调休制度）

上午9：00-12：00 吃饭午休12：00-1：00 下午1：00-5：30下班

10.早会9:05准时开始（时间为10分钟）每个人汇报当天邀约情况；每天口号、（若有人员迟到、所有工作人员开完早会后等迟到人员到再散会）

夕会下午5点开始（会议时间10-30分钟之内，提出问题应附带解决）休息日、周六周日轮休 客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

11.请休假制度

员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。若有特殊情况需调休、和同事协商好后及时跟主管汇报、对接好工作情况、如有不上报直接按旷工计算、如需请假最少提前一天，不允许临时请假。

12.上班时间不准上与工作无关的事情、玩网络游戏或在线看电影、不得随便使用客服部固定电话拨打私人电话。（如有发现公司通告批评及罚款100）

13.正确使用公司内的水、电、暖等设施，最后一个离开办公室的员工应关闭电源、锁好门窗和一切应该关闭的设备。

14.要自觉爱护办公区域的所有设备、设施和办公用品。发现问题及时上报解决。

15.闲瑕时与客户沟通感情，建立长期服务关系，寻找及帮助客户真正需求。或组织学习业务知识、寻找新渠道。

16.上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。严禁闲谈或聚众闲谈。（发现一次500元/人）

17.公司帐务严禁做假账

17.1.自动承认错误第一次罚款三千，第二次直接开除 17.2.如果知道错误不及时上报，等公司发现的直接开除 17.3.如有参与人员或怂恿人员处罚与当事人一样 18.撞单

1.公司出现撞单问题、凡出现两个人撞单的，两个人自行解决，不允许出现一人一半营业额的情况，实在解决不了可以上报,两个人解决的同时不允许出现吵架之内的，如发现第一次各扣100元，第二次各500

2.如无意撞单、两人协商好、上报主管、如协商不好、此单作废 先协商好再找主管汇报情况、联系客户前、先看邀约群是否有人已经联系、及时和同事沟通客户大概情况、如同事不约或觉得约不到、你可以进行邀约、如无沟通有人约好时间后再重复邀约（视情况而定、第一次如有意重复邀约客服部通告批评及罚款500元、第二次公司通告批评罚款2000、第三次开除）19.资源重复怎么办

如果有多人联系同一个顾客，那约三天以外的顾客 全部 属于资源共享，如三天以内到店的则属于第一个确定邀约人员，时间，地址的人（可以帮忙辅助客户到店）20.卫生管理制度

办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；个人位置桌面卫生定期由个人负责

21.客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导.22.树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。遵守有关的规章制度，关心集体。完成领导交办的事宜 23.投入资金登记

资金出错，第一次差多少自己补多少，第二次公司一个月不投钱，第三次公司两个月不投钱，以此积累

投入资金作假、第一次下个月投入自己出、第二次公司通告批评、罚款2000、第三次、开除

公司投入资金超出3%、不列入晋升职员考虑范围内（个人充值不列入投入资金）

24.数据登记

每日报表、每日表格当天必须要发的，最晚九点之前要发群里，当日没发的如果数据因为她个人没发导致整体数据出错的，第一次警告，第二次100，第三次500，除特殊情况外（休息）25.周计划，月计划（出错及未交）

1、月计划每个月月底按时交，最晚月底晚上九点钟之前交，周计划每周周四九点之前必须交，没有按时交的，所有人数据均由她一个人统计（一个月）罚款200元

2、周计划、月计划出错（第一次100元、第二次200）、26.每日开会负责人

报数，由当日开会的人主持报数，一个小时一报忘记叫报数的明天继续以此积累，开会的人叫报数了十分钟之内没有报数的，第一次提醒警告、第二天由她主持报数、第二次第二天由她主持报数罚款100

一、售后服务

1.客户成交第一周售后服务、一个月最少2次售后服务、及时和班主任对接客户大概情况。

2、了解客户学习状态、心态、情绪等、了解客户对教学的满意度、是否碰到困难需要帮助、有没有碰到什么问题

3、建立一个专门文件夹售后服务、截图及名字为标准、如未做售后服务、第一次一个罚款100 第二次一个罚款200 第三次以此叠加

二、跟进成交客户

如有自己成交客户，如果想跟进客户成交第二个月或第三个月的、要提前跟销售部及班主任对接，跟进成功业绩算成交人员，如未成功扣1000元。如跟进客户由班主任或客服人员主负责，客服人员有义务辅助跟进。无论主负责跟进客户还是辅助跟进客户，招生人员都要确保公司财户不受损失。

三、未成交客户后续跟进

先与成交人员对接客户谁主负责跟进、业绩给主负责人、如双方都要主跟进、以交定金给谁为主、（如有特殊情况可上报）

如有未成交客户，面试当日结束后先与邀约人员对接客户谁主负责跟进、业绩给主负责人(如一周内跟进未果换另一方为主负责人)、如双方都要主跟进、以交定金给谁为主。（如有特殊情况可上报）主负责人如一个月内跟进客户未果达40%，下个月不得跟进客户。

第二篇：客服部电话回访制度

电话回访制度

一、回访的目的及工作管理

回访的目的：

1、加强与客户的感情；

2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；

4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；

5、培育忠诚客户； 回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。

二、回访流程：

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

五、回访类别及要求：

1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

六、回访内容：

1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。

八、回访工作考核管理：

1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明 具体实施：

A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

3．回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求: 回访起始语：“您好!请问是XXX小姐或先生吗? 对方答是，则说：您好！我是。。谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！

3、门诊患者电话回访语言要求： 回访起始语：您好：

请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是。。。

结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！（1）对医院服务满意的客户我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。

（2）对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！

十一、健康宣教相关知识：略

第三篇：客服部电话回访制度

客服回访制度

一、回访的目的及工作管理

1、回访的目的：

A、联络沉睡会员了解沉睡会员的沉睡原因，力争变为活跃会员（主要是对沉睡原因进行了解，会员原因：相关人员变动、宝宝变动、地址变动等；XXX公司原因：不了解课程、不了解活动、不了解XXX公司）； B、联络活跃会员了解对XXX公司所提供各类课程、活动的满意情况及反馈（主要是对课程设置、课程安排、课程内类、课程老师等相关情况进行资料获取）；

C、联络毕业会员了解对XXX公司的各类建议及反馈（主要是对所经历的课程情况、经历的活动情况、目前需求情况、以后需求情况做进一步了解，尽可能的为会员提供进一步的服务如关联公司等）；

D、体现公司对会员的人文关怀，从而维护和提升XXX公司的品牌建设；以便掌握会员的动态信息，培育忠诚会员，提高会员的归属感；

2、回访的工作管理：

A、专职回访员：配置专职回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

B、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。C、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成要相关的数据统计、分析。

D、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到XXX公司领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。

二、回访准备工作：

1、掌握回访客户前期培训课程及活动等基本情况，针对了解情况进行

回访；

2、准备好回访客户相关的资料，XXX公司的最新活动、相关课程的介绍，XXX公司最新的动态及发展情况；

四、回访的时间：

1、根据会员的情况灵活掌握回访时间，根据会员需要而调整上门回访时间；

2、上门回访前，与客户电话进行沟通，征求同意，约定时间再上门回访；

3、电话回访要根据会员需要，如拨打时会员有事，另行时间拨打，不能让会员感到厌烦。

五、回访类别及要求：

1、沉睡会员：对沉睡会员定期回访在初次回访后，根据需要进行再次回访，务必多次回访，促期唤醒，回访率100%；

2、活跃会员：对活跃已完成一周课程后或活动结束后及时进行回访服务，以了解会员对课程及活动的满意度，回访率100%；

3、毕业会员：对毕业会员了解会员的最新情况，为以后提供相关服务做准备，再度的深挖合作潜力，回访率100%；

六、回访内容：

1、了解会员目前状态，掌握会员动态信息；

2、了解课程效果及会员对课程的满意度；

3、了解会员课程需求，收集相关信息；

4、发现会员对课程需求存在的不足，以便及时做到纠正和提高；

5、发现会员对其他方面存在的不足，以便及时做到纠正和提高；

6、发现会员是否有其他方面的需要，收集相关信息，（特别是活跃会员和毕业会员，要有针对性了解相应的需求）。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对沉睡、活跃会员、毕业会员在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，及时与XXX

公司领导进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与会员进行沟通，不得对会员提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为会员提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将XXX公司品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访会员总数、回访率，满意度如何、会员意见建议和需求等。

八、回访客户注意事项：

1、回访人员要求言谈举止得体，做到整洁大方，礼貌友好、不卑不亢，保持XXX公司良好形象。

2、通过与会员沟通，了解会员需求，根据会员不同态度，选择谈话内容，提出不同建议和要求。

3、回访结束后再次讲明回访目的，并对会员表示深深谢意，为下次回访或再次合作做好铺垫。

4、认真总结回访结果及会员有关培训信息，做好相关记录（详见附件）。

5、在回访过程中发现会员潜在培训需求，第一时间内与部门负责人沟通，根据部门负责人安排，做好相关的培训课程开展及其他方面改善。

九、客户回访注意事项。

礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑；

对沉睡会员进行回访时尽可能的提供一些小礼品，以便会员能更好的配合回访，以便了解会员的真实情况；

对毕业会员进行回访时尽可能的提供一些小礼品，以便会员对XXX公司有良好的印象，让会员有归属感。

第四篇：客服部电话回访制度

客服电话回访制度

一、回访的目的及工作管理 回访的目的：

1、加强与客户的感情；

2、通过客户了解对公司各类服务质量的满意度；

3、针对客户服用产品后疾病的变化情况；

4、体现公司对客户的人文关怀，从而维护和提升公司牌建设；

5、培育忠诚客户； 回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到公司领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。

二、回访流程：

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

四、回访的时间：根据客户的情况灵活掌握回访时间，节假日不进行回访。

五、回访类别及要求：

1、已服用产品客户：服用一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、打过热线电话的客户：第一次打电话咨询产品及价格的客户，根据客户咨询的情况，一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

3.其他方式留下联系方式的客户：根据当时沟通的情况，灵活掌握时间进行回访，可根据销售人员的反馈进行回访，回访率100%。

六、回访内容：

1、以关心问候为目的，了解客户目前身体康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

4、客户对公司各环服务的满意程度。

5、客户及家属对公司及产品的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时公司领导进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将公司品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、客户意见建议和需求等。

八、回访工作考核管理：

1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明 具体实施：

A、每月对回访记录进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，根据绩效有相应的惩罚。

九、回访客户注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助客户时不应随便承诺，有寻求帮助的客户，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向客户解释清楚，得到客户的理解，做到诚信服务。

3．回访后了解到客户服用后特殊情况如（在服用产品的过程中出现严重的呕吐、排气较多、低烧等一些状况）一定要及时公司反馈沟通，让领导做到对客户目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。

十一、健康宣教相关知识：略

第五篇：酒吧客服部制度

客服部工作规程

编制：营销总监1名 客服部部长1名，客服经理10名

（一）各岗位职责

一、营销总监

直接上司：总经理

直接下属：客服部部长 岗位职责

1．协助总经理日常工作及每一步计划，努力提高营业收入。2.做好本部门员工的招聘、培训、考核工作。

3.建立本部门的各项规章制度、定台制度，不断的健全所属部门的各项规章制度，并带头遵守。

4．认真落实执行公司决策和指示精神，并以身作则，并严格落实公司的各项规章制度。

5．组织班前例会，有效带动部门发展，培养部门的凝聚力。

6、加强员工思想教育和督导，不断培训业务人员应酬的技能技巧。

7、配合做好成本控制、开源节流工作。

8、分析每日营业情况，多汇集商业信息向总经理汇报。

9、做好本部门日常管理工作、协调好跨部门的协调工作。

10、及时处理客人投诉和抱怨，提高公司的服务质量。

11、每日跟踪主管、员工工作落实情况，12、总结部门每日（月）工作，并合理制定部门工作目标和工作计划。

13、提出合理化建议并以书面形式呈报总经理。

14、建立良好的企业文化，营造恪守制度、和谐相处、争先进步的良好气氛。

二、客服部部长

直接上司：营销总监 直接下属：客服经理 岗位职责

1、直接对部门总监负责。

2、严格遵守国家法律、遵守公司各项规章制度及订台条例。

3、对公司的操作模式、商业机密做好保密工作。

4、保持好学上进的工作心态，不断提高自身管理能力，带领员工创新进取。

5、养成务实的工作习惯，保持良好的执行力，严格执行公司的各项规章制度。

6、绝对服从上级工作安排，协助参与各项接待或活动安排。

7、积极宣传公司的各种服务项目，并注意了解客人对公司的意见，及时向上

级汇报。

8、通过各种渠道收集相关市场信息，为部门总监制订工作计划，提供参考信息和合理化建议。

9、按公司规定的定额赠送权限和相关制度赠送，不得超额赠送。

10、熟记酒水牌及新推介产品，积极向客人推销，及时向客人介绍公司的各项优惠方案。

11、严格执行各项服务标准，注重礼貌、礼节、礼仪，树立良好的自身形象。

12、自觉作好每晚的业务应酬工作，稳定公司的客源与顾客保持良好的关系。

13、认真完成公司、部门各项经营计划、指标。

14、营业前作好迎宾工作，协助配合咨客部顺利安排客人就坐。

15、每天准时上下班，不得迟到、早退，准时参加公司或部门的各项会议。

16、在客人面前注重自身形象，不准酒后失态、胡言乱语。

17、作好客人接待、应酬工作，发现问题及时向上级部门汇报，保证接待工作开展顺利。

18、现场处理客人的投诉与抱怨，提高公司服务质量。

19、积极主动同客人沟通，了解客人嗜好、习惯，与同事密切配合，带动场内娱乐气氛，刺激客人消费。

20、不断提高业务技能技巧，积极参加培训，拓宽知识面。

21、做好客户档案记录，详细记载不同客人的性格特点个人喜好。主动与客人联系，保持与客人的人际来往，发展稳定的客户群。

22、了解本行业的市场情况，数据资料总结向上级汇报。

（二）工作流程

一、下午

自觉打电话维护客户及订台，尽量多约客户出外聚会、吃饭、喝茶或逛街等，增进与客户间的感情。

二、班前准备

（1）按公司要求着装、要求着工衣、干净整洁发型整齐，身上少喷香水。（工牌、火机、点单卡、名片）

（2）按规定时间提前5~10分钟到位，接受仪容、仪表及出勤检查。

三、班前会（20：00时）

（1）由部门总监主持，分析各区域的接待及促销情况，总结前一天营业情况。（2）部门部长可以提出前晚所发生的突发事件，客人投诉及意见。（3）由部门总监下达当晚工作要求及任务。

四、开场前准备

（1）20:15至20:30时作好客户及慰问，联系客户时间、核对定台客户资料（2）20:30至21:30时作好催客，加快客人到场时间，保证当晚早场的运营状况

（3）营销经理自己协商有关应酬当中的配合及协调工作。

五、中途服务

（1）客人落座后，应进行第一次推介，介绍公司的各项酒水和服务功能及节目安排。

（2）帮助客人完成酒水服务外的其它服务要求，如找公司的管理人员等。（3）接待、应酬服务过程中注意礼宾秩序，使用规范的礼貌用语和礼仪动作，体现营销人员的素质修养，树立良好的公司形象。

（4）察言观色了解客人的服务需要。帮助客人解决困难，为客人提供方便、配合服务部做好服务工作。

（5）接待应酬中，根据自己特长，带动区域气氛，刺激客人消费。（6）与客人交谈的过程中，收集客户资料，多了解客人的意见，收集客人的建议。

（7）场内气氛较好时与顾客融为一体，与同事密切配合，利用组合式促销应酬方式，去挖掘客人消费潜力促进二次消费。

六、顾客离场

（1）帮助客人查看有无遗漏物品。（2）帮助扶醉酒客人，做好亲情服务。

（3）送客人到门口，向客人礼貌道别，欢迎下次再来。

七、晚班会议（1）、晚班会议主要议题为晚上工作中的问题的提出及改进，营销部长反映营销经理工作情况及问题和检查各组员工作作业，会后不得离场（工作作业为：每天新收的客户，写在客户资料本上）（需检查的工作为今晚新收的客户数量及姓名）。（2）、晚班会议散会后下班，第二天自觉打电话维护客户及订台，尽量多约客户出外聚会、吃饭、喝茶或逛街等，增进与客户间的感情。

七、整理资料。

按自己在营销过程中的各项事物进行总结，做好客户档案工作。

（三）会议制度

1、班前会迟到假每人一个月只能请三次，超过三次者按每次20元扣罚。

2、会议迟到者5分钟之内处20元罚款，超过5分钟30元，10分钟以上按旷会处理，处以50元罚款。

3、开会过程中电话未静音者按一次20元处罚。

4、开会过程中不允许接听电话，如有重要电话必须经同意方可接听，如一般电话可小声告知对方正在开会，稍后联络或以短信方式告知对方，以上如有违反处以20元罚款。

5、会议过程中不可打断他人发言，应待他人发言完毕，以举手方式得到同意方可发言，如会议中有窃窃私语，打断他人发言者处20元罚款。

6、会议过程中如有坐姿不正、睡觉、嬉笑打闹，做开会以外事等不尊重行为者处30元罚款。

7、会议过程中未经同意无故离场者处50元罚款。

（四）管理制度

为完善部门管理，加强互助的工作热情，同时起着互相监督使部门有个标准统一的管理体系。特定以下制度：

1、每晚准时参加班前会，要求 7：30准时到达指定开会地点，迟到者按《会议制度》罚款。内容主要原因是检讨，总结分析昨晚发生的问题，无故不参加者一律以每次30元罚款处理。

2、上班时一定按规定穿衣，以及工作中必备的工作用具，如有违者每次20元罚款处理。

3、严禁在公共场所大声喧哗，其是醉酒后，注意控制个人形象，以免影响公司的正常运作，如有违者除了警告外，视情节轻重给予适当的处罚。4

尊敬公司的领导，主动打招呼，跟同事做好配合工作。

5、严禁工作之时与客人进行赌博或向客人索取小费、借钱等不良现象，发现一次按300——500元罚款处理，情节严重者立即开除。

6、严禁在公共场所发生争执、打架、斗欧，发现一次以300——500元；将并支付对方的医药费，情节严重者立即开除。

7、无故缺勤者视旷工处理，连续旷工3天视自动离职处理，不发放任何工资及押金。

8、严禁私自储藏顾客遗留的酒水，在没有存酒卡的同时违章操作，每次罚款50元。

9、在应酬过程中不能随便应承客人的要求，答应好的事情尽可能办好，没办妥者受到顾客投诉每次罚款50元。

10、积极参加公司的各项集体活动、热情、主动配合公司、部门的每次集体活动，无故缺席者每次罚款50元。

11、发扬主人翁的美德，如顾客、同事醉酒要主动帮助及其它方面的照顾。

12、严禁电话和口头请假，凡需请假一律以书面申请，病假需出示有效医院证明，违者每次按30元罚款处理。

13、严禁涉及毒品的任何关联，如有发现任何动态立即开除或交当地公安机关处理。

14、在共同应酬开展业务工作时，各业务工作人员应团结一致，互相帮助，当同事需要协调时，要主动配合处理，并主动介绍客人给同事认识。（各营销人员有投诉，经确认后每次罚30元）

（五）规章制度

1、不能在上班时间走动抽烟，保持自我良好形象。

2、不得将客人点的小吃或赠送的小吃吃完。

3、向客人敬酒时，一定要双手拿酒杯，但一定要将自己的酒杯低于客人的酒杯。

4、在应酬中不能相互斗酒，随时留意客人的面部表情。

5、不能随便透露公司的规章制度，注意公司的保密制度。

6、当上司参与应酬时应该主动让座、拿杯具等，并向客人介绍。

7、在应酬中不能冷落客人，要作到面面俱全。

8、在应酬中应主动亲近客人，了解客人的姓氏和电话。

9、在客人杯中酒喝完时，应立即为客人斟酒。

10、猜拳时，不能与客人争论是非。

11、认真听取客人的意见和建议，并向客人表示感谢。

12、认真对待酒醉的客人，及时送上热水 纸巾。

13、不能给客人随便乱点酒水。

14、不能在上班时间乱吐痰。

15、当台面不干净时，应主动清理好台面或配合服务员清理。

16、在班中不能讲与工作无关的问题，更不能讲家乡话。

17、不能与客人有亲热行为。

18、如客人提出合理要求，应尽快解决。

19、不能叫客人下次帮你订桌或索取小费。

20、对自己的身份价值要有一个正确的认识，不能与客人有过分的打情骂俏。

21、客人对自己讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应。

22、客人吩咐后要说：“好的”，明白答复客人。

23、对等待的客人应说：“不好意思，让您久等了”。

24、打扰或给客人带来不便时应说：“对不起，打扰了”。

25、对客人的投诉不得驳斥，应以认真的态度聆听客人的投诉，然后表示歉意，即使责任在宾客一方，也要保持冷静、谦虚的态度，表示歉意后用婉转的语气消除客人的误解。

26、对投诉过后的客人不得有避而远之的态度，仍然要热情的为客服务。

（六）定台制度

1、营销人员严禁勾结其他工作人员或管理人员徇私舞弊，如有违反公司将追究其责任，视情况而定，情节严重者按开除处理。

2、营销人员应注意公司形象，个人素质的培养，不得在公司内与其他工作人员及客人引起任何矛盾，有任何异议统一找到部门经理处理，如有违反罚款200元，视情况而定，情节严重者按开除处理。

3.、营销人员定台必须留下客人真实姓名及联系方式（电话号码）严禁定假台，违反一次扣罚100元，情节严重者按清台处理。

4、营销人员每月取消定台不得超过十次，取消定台十次以上者每次扣罚50元

5、营销人员当预定台位未按时到达的（周日——周四10元每桌，周五、周六、节假日或大型活动20元每桌）

（七）禁毒制度

客服部人员如发现吸食软性毒品者，第一次发现停薪留职三天，第二次发现停薪留职并禁止进入公司（不得离开公司所在地），第三次发现停薪留职，并不得进入公司，不得离开公司当地，交由公安部门处理。

情节严重者公司将给予辞退或无薪解雇处理。