网络公司客服部客户服务制度新编

第一篇：网络公司客服部客户服务制度新编

网络公司客服部客户服务制度新编

客服理念：传递企业最高理念，体现人性化服务。口号：“沟通零距离，服务无止境”。

服务纲领：主要职责为负责协调并督办向客户提供的各种服务；负责客户请求信息的接收、传递、分析、整理等处理；向客户提供公司服务支持信息；对客户服务工作进行监督、分析和评价。服务范围包括售后回访服务、售前咨询服务、客户问题管理等。

（后——前——后）原则：

1、售后回访服务：业务成交后及时沟通交流，总结成功经验。

2、售前咨询服务：及时向客户传递最新市场信息。

3、客户反馈管理：收集和整理客户的各种反馈信息，进行分析和汇总，作为公司服务指标及企业决策的参考依据。

（如果发现某个客户甲在谈，而乙可以提供帮助，要求乙必须及时给予提供帮助，若过期后仍未有提供帮助即便是签订下来扣除一定提成？）客服部日常工作范围：

一、电话回访

1．1、客户订单生成之日初访。另定期访问/月

（备注：

1、定单生成之日初访需要访问内容：销售人员业务素质服务满意度、选择我们服务的原因、您认为我们的服务存在那些方面的不足？以后您希望在那些方面得到更好服务？

2、定期访问内容：我们的业务人员期间有否跟您进行过沟通？您通过接受我们的服务达到您预期的效果了吗？没有达到效果？客服人员了解原因，并给出合理解释（消除客户不满），给出解决方案（开发），达到了预期效果？可以继续开发。客服人员是否需要很清楚的了解我们给客户所提供的详细服务？）

1．2、跟踪问题解决情况（问题记录备案；对不同问题的解决标准(王子与庶民的关系；二八定律)？：问题大小，时间长短；？对解决问题相关责任人的要求标准；？）

1．3、公司活动通知（需要记录备案，对新情况通知相关责任人）

1．4、对离职人员所属客户进行及时通知,并对该离职人员老客户做是否有承诺服务的调查（解释原因并告之客户接替工作人员姓名等）。

1．5、要求转介绍（非重点）

二、短信及电子邮件

2．1、短信服务内容及标准（节日问候、日常问候、活动通知、对产生影响力的新闻向客户通知、最低半个月一次）

2．2、电子邮件内容及标准（同短信，重在业务推销，标准同短信）

2．3、所有市场人员在提交合同时，同时提交该项业务负责人姓名，联系方式，电子邮箱，手机号码等（以上信息随合同以表格形式一并提交；若出现漏报信息，产生后果，追究责任到人）

三、关于提单问题（提单时间及时、确认定单是否收费、帮市场部经理对所产生定单进行审核把关。）

四、客户到期续费

4．1、每个月月底统计下月无人负责类客户名单，并交由市场总监。

4．2、网站建设类客户（空间、域名）提前一周通知业务人员，有业务人员负责策划及通知客户。）

4．3、客服对所有未续费客户均应做到备案（业务人员应做到及时回馈）。

4．4、推广类客户提前一月通知业务人员，有业务人员负责策划及通知客户。（再议确定？）

五、网站托管（网站更新）

六、关于投诉（解决标准：顾客指哪里，我们打哪里（人和事））

6．1、对普通员工的投诉，可将投诉转交部门经理，由其负责处理，接收客服书面通知，处理结果交由客服部存档；部门经理可提出将该问题交由客服部处理；若客服部处理不了，部门经理必须处理。若不能处理，申报上级评定处理。

6．2、对经理的投诉，第一时间汇报上级主管。同时可直接将该问题反馈给被投诉者本人，客服经理有不将该问题通知被投诉者的权力，提供处理结果，并告之总经理。

6．3、对总经理的投诉：总经理需在经理会议上给出解决问题的结果，并接受公司的各项处罚决定。

6．3、上门服务标准（当客户要求强烈，且通过常规途径不能解决时，可出动上门服务，上门服务所产生费用，经出示凭证，由公司报销）

七、客户分类（根据客户所属类别，提供差异化服务）有效的客户细分是实施有效的差异化服务策略的前提。客户细分的模型有ARPU（average revenue per user）（平均客户所产生的收入）值模型、积分模型和综合价值（社会影响力、企业品牌、产品影响力）模型。7．

1、客户依标准分A、B、C三类； A：

1、ARPU/季度达到5000元的客户。

2、总体为公司打款每季度不低于2万元的客户。

3、产品正在市场大面积推广宣传的客户、省内以上知名品牌、企业法人为市人大以上代表。

4、为公司提供3笔以上客户转介绍的；

5、持续3年以上客户。

（此类客户待遇：

1、专人负责该客户问题的解决，2、享有产品打折优惠，打折视具体情况而订，以最低公司只获取5%的纯利润为底线（参考）。）B、1、ARPU/季度达到3000元的客户；

2、总体为公司打款每季度不低于1万元的客户；

3、为公司提供一笔以上客户转介绍的；

4、持续两年以上客户；

5、福利单位及少数民族企业。

（此类客户待遇：）C、其他类型客户。

八、九、对客户进行定期培训工作。客户域名转移管理规定

客户所有域名管理权限归公司集体管理，若出现客户转移域名现象需提交公司证明，并经由客户总经理签名方认可，同时客服电话确认。

十、客户FTP使用管理规定

十一、客服网站

十二、客服工作人员分工

第二篇：网络公司结算制度(汽车后服务)

财务结算制度

为了加强财务管理，严肃财经纪律，提高结算效益，结合公司的实际情况，特制订本办法。

第一条 往来结算包括应收账款、预付账款、应收票据、其他应收款、应付账款、预收账款、应付票据、其他应付款账务的记录、核算等，统一由财务部管理。财务部应建立往来帐户明细帐，逐笔登记往来增减变动情况，月终结出账面余额。财务部要建立健全客户档案，包括：客户全称、详细地址、邮编、电话、账号、开户银行、法人。

第二条 市场部负责处理客户管理，签订合同政策和信用政策。负责催收回款、对账确认债权、取得订单签收回执、订单退回审批。市场部按客户设置应收账款台账，详细记录应收账款基础资料。包括每个客户的信用额度、信用期限、每笔业务的合同号、经办人员、批准人员，发货方式和日期，回款记录和对账、催收记录。

第三条 技术部门负责业务平台搭建和信息汇总工作。财务部、市场部在收款对账过程中遇到技术等方面的问题，技术部提供技术支持，并配合财务部、市场部解决问题。

第四条 往来资金的清查。

（一）市场部、财务部、技术部应定期（至少每季度末）全面清查应收账款。

（二）对账龄超过6个月的往来，应进行逐项分析，查明原因，报总经理审查。

（三）对长期未能收回的应区别不同情况，报总经理办公会明确责任人，予以处罚，决定：

1.或有坏帐（符合坏帐确认标准）；

2.或虽目前无能力还债，但在一定时间后有可能偿还的，要订立还款协议； 3.或在必要时通过法律形式，进行诉讼。

第五条 对确实需作坏账损失的往来必须经过下列确认及审批：

（一）坏帐审批程序

认为符合坏账条件需作坏账损失处理的必须由财务部写出书面报告，报总经理批准，方可进行相应的处理。

（二）对已作坏账处理，尚有追还可能的往来，要建立备查账登记，若收回坏账，作冲回“坏账准备”处理。

（三）对造成坏账损失的责任部门和责任人要追究责任进行处理，实施赔偿。

第六条

（一）APP用户结算

APP用户在享受服务的同时，可参与公司提供的积分兑现、积分购物、返还积分等优惠。满人民币 元可获得1积分，积分累积计算。

技术部负责业务平台的建立工作，用户提交订单信息后，财务部可以在业务平台上看到用户相关信息及提交的订单信息，并将对信息进行审核，作出相关业务处理。对于需要积分兑现的用户，财务部报领导审批后，按照用户填写的申请单及时转至用户的支付宝帐户中。转帐成功后要留存相关转帐信息，建立用户档案资料，方便后期核查。

（二）合作方结算

为规范某某科技业务合作伙伴结算流程，现对结算流程做如下规定: 1.保险公司结算

（1）结算以10日为核算标准，保险公司需于每月10日、20日、30日（2月为月底最后一天）将返利款项按时转至我公司账户或银行卡中,如有延期，财务部应及时通知市场部，市场部应及时与保险公司取得联系，查明延期原因，并回馈财务部与公司领导，做出相关处理决定。

（2）保险公司需每月月底发布合作方的月度结算表进行对帐，如有异议，保险公司有责任协助市场部查明差异原因。

（3）用户提交车辆投保订单后，公司需有专人负责与保险公司方进行对接。2.某某运营商结算

（1）结算以每月为核算标准，某某运营商需于每月月底将返利款项按时转至我公司账户或银行卡中,如有延期，需及时说明原因，并承担相应责任。财务部应及时通知市场部，市场部应及时与运营商公司取得联系，查明延期原因，并回馈财务部与公司领导，做出相关处理决定。

（2）某某运营商需每月月底发布合作方的月度结算表进行对帐，如有异议，某某运营商公司有责任协助财务部查明差异原因。(三)加盟商结算

加盟商负责单位市场的维护接洽工作，与公司总部为盟友关系，应保持良好合作关系。

1.加盟商应交付给公司加盟金50万元。

2.河北、山西地区，公司与加盟商按照营业利润60%:40%分利，其他地区按照„„ 3.结算以每月为核算标准，公司总部应每月月初与各加盟商及时对账。具体合作与加盟条款详见签订的相关合同。

第三篇：客服部制度

客服部门制度

一、管理目的：

为了切实开展招生部工作及公司形象宣传工作，招生部特此制定出一套管理制度。

二、适用范围：

本管理制度适用于整个客服部的主管及员工。

三、管理内容及要求：

1.客服部的所有员工必须清楚的了解和熟悉公司的经营范围和管理结构，向客户及外界正确地介绍公司的情况。

2.认真比贯彻执行公司的各项管理制度，严格落实公司部署的各项工作任务和目标。

3.在任何场合要用语规范，语气温和，音量适中，严禁上班时间大声喧哗。

4.所有员工在工作时间必须保持良好的工作状态和精神面貌。时刻提醒自己一言一行代带公司形象。

5.所有员工要注意个人仪表、仪态，在工作时间内的着装及修饰要得体、大方。

6.不得占用工作时间化妆、吃饭、睡觉。（发现一次罚款100元）

7、客服部转正、客服部任职信息登记、转正后及时汇报给主管（6万业绩转正）

8.接听私人电话到休息区域、不得到工作区域影响同事、不能超过10分钟、有特殊情况可上报。如超过5分钟以上或公共区域接听电话、第一次通告批评、第二次罚50、第三次罚 100

9、班次及上下班时间（调休制度）

上午9：00-12：00 吃饭午休12：00-1：00 下午1：00-5：30下班

10.早会9:05准时开始（时间为10分钟）每个人汇报当天邀约情况；每天口号、（若有人员迟到、所有工作人员开完早会后等迟到人员到再散会）

夕会下午5点开始（会议时间10-30分钟之内，提出问题应附带解决）休息日、周六周日轮休 客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

11.请休假制度

员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。若有特殊情况需调休、和同事协商好后及时跟主管汇报、对接好工作情况、如有不上报直接按旷工计算、如需请假最少提前一天，不允许临时请假。

12.上班时间不准上与工作无关的事情、玩网络游戏或在线看电影、不得随便使用客服部固定电话拨打私人电话。（如有发现公司通告批评及罚款100）

13.正确使用公司内的水、电、暖等设施，最后一个离开办公室的员工应关闭电源、锁好门窗和一切应该关闭的设备。

14.要自觉爱护办公区域的所有设备、设施和办公用品。发现问题及时上报解决。

15.闲瑕时与客户沟通感情，建立长期服务关系，寻找及帮助客户真正需求。或组织学习业务知识、寻找新渠道。

16.上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。严禁闲谈或聚众闲谈。（发现一次500元/人）

17.公司帐务严禁做假账

17.1.自动承认错误第一次罚款三千，第二次直接开除 17.2.如果知道错误不及时上报，等公司发现的直接开除 17.3.如有参与人员或怂恿人员处罚与当事人一样 18.撞单

1.公司出现撞单问题、凡出现两个人撞单的，两个人自行解决，不允许出现一人一半营业额的情况，实在解决不了可以上报,两个人解决的同时不允许出现吵架之内的，如发现第一次各扣100元，第二次各500

2.如无意撞单、两人协商好、上报主管、如协商不好、此单作废 先协商好再找主管汇报情况、联系客户前、先看邀约群是否有人已经联系、及时和同事沟通客户大概情况、如同事不约或觉得约不到、你可以进行邀约、如无沟通有人约好时间后再重复邀约（视情况而定、第一次如有意重复邀约客服部通告批评及罚款500元、第二次公司通告批评罚款2000、第三次开除）19.资源重复怎么办

如果有多人联系同一个顾客，那约三天以外的顾客 全部 属于资源共享，如三天以内到店的则属于第一个确定邀约人员，时间，地址的人（可以帮忙辅助客户到店）20.卫生管理制度

办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；个人位置桌面卫生定期由个人负责

21.客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导.22.树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。遵守有关的规章制度，关心集体。完成领导交办的事宜 23.投入资金登记

资金出错，第一次差多少自己补多少，第二次公司一个月不投钱，第三次公司两个月不投钱，以此积累

投入资金作假、第一次下个月投入自己出、第二次公司通告批评、罚款2000、第三次、开除

公司投入资金超出3%、不列入晋升职员考虑范围内（个人充值不列入投入资金）

24.数据登记

每日报表、每日表格当天必须要发的，最晚九点之前要发群里，当日没发的如果数据因为她个人没发导致整体数据出错的，第一次警告，第二次100，第三次500，除特殊情况外（休息）25.周计划，月计划（出错及未交）

1、月计划每个月月底按时交，最晚月底晚上九点钟之前交，周计划每周周四九点之前必须交，没有按时交的，所有人数据均由她一个人统计（一个月）罚款200元

2、周计划、月计划出错（第一次100元、第二次200）、26.每日开会负责人

报数，由当日开会的人主持报数，一个小时一报忘记叫报数的明天继续以此积累，开会的人叫报数了十分钟之内没有报数的，第一次提醒警告、第二天由她主持报数、第二次第二天由她主持报数罚款100

一、售后服务

1.客户成交第一周售后服务、一个月最少2次售后服务、及时和班主任对接客户大概情况。

2、了解客户学习状态、心态、情绪等、了解客户对教学的满意度、是否碰到困难需要帮助、有没有碰到什么问题

3、建立一个专门文件夹售后服务、截图及名字为标准、如未做售后服务、第一次一个罚款100 第二次一个罚款200 第三次以此叠加

二、跟进成交客户

如有自己成交客户，如果想跟进客户成交第二个月或第三个月的、要提前跟销售部及班主任对接，跟进成功业绩算成交人员，如未成功扣1000元。如跟进客户由班主任或客服人员主负责，客服人员有义务辅助跟进。无论主负责跟进客户还是辅助跟进客户，招生人员都要确保公司财户不受损失。

三、未成交客户后续跟进

先与成交人员对接客户谁主负责跟进、业绩给主负责人、如双方都要主跟进、以交定金给谁为主、（如有特殊情况可上报）

如有未成交客户，面试当日结束后先与邀约人员对接客户谁主负责跟进、业绩给主负责人(如一周内跟进未果换另一方为主负责人)、如双方都要主跟进、以交定金给谁为主。（如有特殊情况可上报）主负责人如一个月内跟进客户未果达40%，下个月不得跟进客户。

第四篇：网络公司行政制度

网络技术服务有限公司员工

组织架构

股东： 总经理： 行政人员： 网络推广主管： 网络咨询部主管： 网络咨询部人员： 网络推广人员：

行政人事政策制度

试用期制度：

 试用未满一周，由于个人原因离职的，按30元/天结算，超过一周的按当月基本工资结算，每月3日工资由公司统一转入指定银行，存入员工个人账户或以现金支付。 试用期满1个月后，经考核合格转为正式合同工；如考核不合格，可酌情延长试用期，但试用期最长不得超过6个月。

转正制度：

 试用期员工转正后享受待遇与正式员工一样。

 转正时应填写《转正申请表》并请本部门主管及经理确认签字方可转正，填好表后交到行政部门存档备案。工作时间

 由于公司业务性质为长时间连续运营,相关部门根据实际工作要求安排具体上下班时间及工休时间。

 工作时间每天7小时，每周6天，工作时间不包括班前准备、班后开会及培训时间。

 每日工作时间：早9：00—晚17：30，午餐时间为12：00-12：30，12.30-13.30为午休时间，特殊部门作息时间按照部门规定。考勤

 员工，上下班均需打卡，以记录其工作时间。如果指纹受损，必须及时知会你的上级及行政人事部并填写好“打卡异常单”交到行政人事处存档。

 确因疏忽忘记或漏打卡，由部门主管签字确认方可补签（在岗期间只允许1次），如再次疏忽或漏打卡则按照规章制度处理。

迟到与早退

 员工如未按规定时间到达工作岗位属迟到行为。 员工未按规定时间提前离开工作岗位，属早退行为。

 员工未经批准外出或无故脱离岗位不在自己岗位上等而离开工作岗位，属于脱岗行为。

 迟到、早退、脱岗 5分钟内不算迟到；

5-30分钟以内作迟到处理，第一次不罚款，第二次开始罚款10元，第三次20元，第三次40元，以此类推100元封顶（罚款应当天交到行政部）。

30分钟以上4小时以下（即下午一点前必须到公司到岗）按旷工半天论处，四小时以上按旷工一天论处。

一个月迟到、早退、脱岗累积超过3次（含）计旷工1天（或事假一次），从第4次开始以此递增。

注：特殊情况（如修路堵车、车祸等因素）造成迟到现象的，每月最多允许1次不计迟到，此类情况者在一天内补上打卡异常表请部门主管签字，行政部门审核，方可生效）。

旷工

 未经请假，无故不到工作岗位属旷工行为。 无故不打考勤卡按旷工处理

 凡没有通知部门负责人、口头通知没得到批准、特殊情况后24小时内没有补办正规的请假手续的，均算作旷工。

 旷工最小单位为半天，不足半天者均按半天计算，30分钟以上4小时以下（即下午一点前必须到公司到岗）按旷工半天论处，四小时以上按旷工一天论处。 旷工处罚按事假处罚，但是一月内旷工累计达到2天者，只发当月基本工资。卫生制度  不要乱扔物品  不要随地吐痰  不要在公共场所吸烟

 各自负责自己工作区域类的卫生

 公共区域卫生按部门分别轮流打扫（早、晚各一次） 保护绿色植物  保护清洁水源

 正确处理再生和不可再生废弃物 工作交接：

 休息人员在休假期间，特别是连休的情况下，需提前3天向部门主管申请并做好交接工作安排

 在工作未做好交接的情况下，不予休假批准。

 如果因为交接工作为做好的情况下，造成公司损失的由当事人承担后果 调职及晋升

 公司将根据工作需要和员工的表现，适时调整和晋升员工的工作与职位，所有公司员工调职与晋升机会均等，并可获调整后相应的职务与报酬。

 一旦出现职位空缺，公司会优先考虑内部所有优秀员工在事业上的发展机会。员工晋升须由部门负责人推荐、行政人事部最高主管领导审核，经总经理批准后晋升方可生效。

任务目标及考核、工作制度

每月初各部门主管根据公司总体要求制定当月的任务目标以及考核标准（考核标准1季度1调整），并上报总经理。具体细则由各部门主管根据自己部门特点制定。奖励及惩罚

各部门可根据自己部门的实际情况制定。辞职、辞退与开除

 员工辞职时，试用期内须提前3天或以3天天数的工资代替辞职通知期；转正后须提前30天通知；

 如员工经常性触犯公司规定，或因严重行为不检或玩忽职守或触犯国家法律者，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至开除。离职手续

 员工不论什么情况离职，均必须按程序到行政人事部办理相关手续并交还公司财物，包括员工卡、电子用品、业务密码、相关培训资料、更衣柜钥匙、工具、书本等等。 员工辞职离开后，须在一个月内将本人档案及社会保险金档案转走。（需公司保留的要说明）

 员工未按公司规定办理离职手续，公司有权拒绝发薪及转结各项社保关系，且不出具任何离职证明。

员 工 福 利

薪金

 员工薪金以月计算，每月3日发放上月工资，如遇节假日视情况提前或延后，原则上不超过15日。

 公司以员工当月考勤核算当月工资。

 每月全勤奖300元（即当月无迟到、早退、旷工、请假现象的，病假除外，同时提供相关证明）

 员工薪金由公司转入指定银行，存入员工个人账户或以现金支付  员工离职，根据离职当月考勤核算离职工资。工龄工资：

 凡在本公司工作一年以上的员工享有工龄工资，100元/年，即每月底薪增长100元，以此类推。员工生日：

 以员工身份证生日为准，生日当天由本人到公司自行领取100元生日礼金。法定假期

所有员工可享有以下法定有薪假期：  元旦（公历一月一日）一天；

 春节（农历正月初

一、初

二、初三）三天；  清明节1天

 妇女节(3月8日)，公司所有女员工发放慰问金100元/人；  劳动节（公历五月一日）一天；

 国庆节（公历十月一日、二日、三日）三天。 端午节1天及相应礼品或礼金  中秋节1天及相应礼品或礼金

 圣诞节（公历12月25日）公司发放圣诞精美小礼物一份（其它节日具体标准参照国家标准执行）

病假

 员工申请病假须持有二甲以上医院就诊证明及公司病假单，填写公司休假申请单，1天以内经部门负责人同意，由行政人事部审批，2天以上经部门负责人批准行政人事部审核，总经理审批。

 急诊应先口头通知所在部门负责人，并于病愈后24小时内补办上述病假手续，如员工在病假后24小时内未办理病假手续及提供相关证明文件，将按无薪事假或旷工处理。事假

 如因特殊原因需请事假，1天以内由本部门负责人（李灵利、付海）同意，由行政人事部审批；

 2天或2天以上由总经理（陈海、刘锋）批准，行政人事部审核，总经理审批；  事假必须提前1天向所在部门提出书面申请，并详细说明请假原因。特殊情况需在事后24小时内补办相关手续。

 试用期内事假最高限为累计3天或连续2天，如超过将顺延试用期限；全年事假不得超过30个工作日，否则作劝退处理。

 所有人员不允许连续休事假7天（含）以上，特殊情况必须报请总经理审批后方可休假，否则按照旷工处理。

 假条无审批确认视为作废假条，按旷工处理。 事假一月累计3天以上，扣发当月绩效奖金。

 事假一天的扣除当月3天基本工资（按照当月总出勤天数计算），半天的扣除1.5天基本工资。

婚假（针对初婚者）

 员工休婚假须提前两周递交《休假申请单》连同有关结婚证明，经部门负责人审批，行政人事部审核。

 员工结婚可享受3个工作日带薪婚假。 男满25周岁，女满23周岁结婚，且初婚者为晚婚，晚婚假期按7天执行。 员工婚假在领取《结婚证书》后半年内休完，但不可分开休。

产假

 女员工休产假，须提前1月填写休假申请单并经部门主管审批，行政人事部审核。 女员工生育可享受90天的产假。其中产前15天，产后75天。 其他产假相关假期，按国家规定执行。

 产假不可分开休，特殊情况需经行政人事部审批。 男员工妻子生产，男员工可享受3日带薪陪护假。

丧假

 员工的直系亲属过世，可享受3天的丧假。 直系亲属包括：父母、配偶、子女、兄弟姐妹。 配偶的父、母去世，可享受1天有丧假。

 四川省内享受2天带薪路途假，四川省外享受4天带薪路途假。

公司慰问金（婚假、产假、丧假）

 行政部代表公司及公司全体员工进行表示

养老保险

 公司按规定向社会保险机构为员工代扣代缴基本养老金，该保险金的个人缴纳部分由员工本人负担。

 员工退休后按国家相关规定领取养老保险金。

医疗保险

 公司按规定向社会保险机构为员工代扣代缴基本医疗保险，该保险金的个人缴纳部分由员工本人负担。

 员工就医凭本人医疗保险专用病历及医保证到医保定点医院就诊。

失业保险  公司将按规定向社会保险机构为员工代扣代缴失业保险金，该保险金的个人缴纳部分由员工本人负担。

 按国家失业保险规定，员工须连续缴纳失业保险费1年以上，失业后方可领取失业保险金。

工伤保险

 公司按规定向社会保险机构缴纳工伤保险。

 员工在公司工作期间发生工伤由社会保险机构按保险额度给予赔偿。

生育保险

 公司按规定向社会保险机构缴纳基本生育保险。

工 伤

 员工在公司因工负伤应立即前往医院治疗，并及时报部门负责人。部门须在12小时内须填写《员工受伤报告单》，经办公室调查签署意见后，报行政人事部审核呈报总经理。 员工因工伤亡，公司按国家工伤保险条例规定处理。

年终奖金：

 凡本公司员工工作优异者，年终时会发放年终奖金。

员工聚餐：（每2月至少一次员工聚餐）

 公司统一安排，期间各部门可以又主管自行安排聚餐

第五篇：广电网络客户服务制度

广电网络客户服务制度 客户服务首问负责制度

第一条 建立客户服务首问负责制度，是为了不断改善和提高服务质量，解决公司在向客户提供服务的过程中出现相互推诿、相互扯皮的问题，切实建立公司内部科学的服务质量保证和监督体系，从而达到为客户提供满意的服务。第二条 实行“客户服务首问负责制度”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，第一个受到来访、咨询或接待办事的公司工作人员，要负责给予办理或指引用户找到相关的办事部门落实解决，充分介绍或答疑，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

第三条 首问负责制的对象包括：前来我公司办理数字电视、宽带业务的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

第四条 当接触来访的本公司工作人员有两人以上时，职位高者为首问责任人。第五条 首问责任人必须热情地接待来访或办事的人员，不得态度冷漠、口气生硬，不得推诿、躲避、敷衍来人。

第六条 对于客户办理业务提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知其所需要补正的全部材料，并给予指导帮助。第七条 服务窗口履行以下职责

（一）接待前来咨询、申请办理业务的服务人员；

（二）指导客户填写办理业务所需的材料；

（三）受理本窗口办理的业务，协调和督促业务的办理，对于超时办结的向窗口负责人报告；

（四）对于不属于本窗口职责的业务，告知具体承办部门。

第八条 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：

（一）向对方说明原因，给予必要的解释；

（二）将来人带到或指引到相关部门办理；

（三）可用电话与相关部门联系，及时解决；

（四）转告有关的电话号码或办事地点。

第九条 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题请及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

第十条 对于把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第十一条 答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，按照《电话服务规范用语》、广电网络兴平支公司的服务规范（窗口用语与忌语）规范语言，要杜绝服务忌语，努力树立我公司的良好社会形象。

客户服务承包制度

第一条 服务承包制度的目的在于降低服务成本、服务考核到人、提高服务效率和方便服务监督。

第二条 承包范围：维护人员按照城区约4500户/人，镇乡约2000户/人将数字电视用户的服务和维护任务分解到人。

第三条 在各小区、街道公布服务电话与监督电话，负责该片区的服务人员照片、工号。

第四条 公司对服务范围内的各片区负责人实施考核，制定服务分片承包制度与考核奖惩制度，按照其负责的片区内用户的投诉率、工单24小时回复率、用户满意度进行考核，按照标准，月投诉率低于0.0015%属于达标，月工单24小时回复率为100%的属于达标，月用户满意率高于99%的属于达标，每月考核，汇总。

第五条 片区负责人保证本片区的用户稳定率，应当保持用户数量的适当增长，由公司制定用户数量的增长指标。

第六条 各部门负责人或片区划分如有变动，应及时公示，并报公司客户服务中心与呼叫中心。

第七条 各部门应配合公司客户服务中心与呼叫中心按照客户服务承包制度对各自负责的片区服务质量进行监督考核，确保优质服务。

限时办结制度 第一条 限时办结制度是防止办事拖拉，提高工作效率的一项基本制度。第二条 客户到广电网络兴平支公司办事，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办部门或经办人应根据有关工作流程，遵照相关政策，在承诺的时限内办结其申请办理事项。

第三条 广电网络兴平支公司，适用本制度。

第四条 广电网络兴平支公司负责对各部门限时办结制度的组织和监督检查；各部门负责本分公司内部各部门实施限时办结制度的监督检查和责任追究。

第五条 对客户申请办理的事项，在客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，要及时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。一般故障要24小时内解决，重大故障要48小时内解决。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。

第六条 在网络建设已完成、客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，业务安装开通时限为城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日；业务恢复时限为5个工作日，答复用户投诉时限为3个工作日。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。

第七条 客户手续不齐全，又不及时补办的，或因用户自身原因造成服务人员联系不上客户、上门客户又不在的，其申请办理的事项视为受理部门按期办结。

第八条 对重大投诉、重要客户的业务办理，应当急事急办，随到随办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，部门应当及时上报公司客服中心，并说明原因，经上报区公司领导同意后方可延期。

第九条 违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关部门负责人的责任。第十条 限时办结制度应由客户和绵竹广电网络公司共同监督执行。

客户回访制度

第一条 为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条 对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客户来电至96335的，由96335进行回访；客户来电至分公司的，由分公司进行回访，在72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。第三条 回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条 做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断的改进工作、改进产品、改进服务。

第五条 定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条 客户服务回访制度作为《绵竹广电网络服务承诺》中的公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

责任追究制度

第一条 为加强公司工作效能建设，严肃工作纪律，提高服务人员高度的工作责任感，树立公司良好的社会形象，特制定本工作责任追究制度。

第二条 责任追究制度本着坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，对广电网络兴平支公司全体工作人员，在服务工作中由于故意或过失出现的工作过错行为，依照有关制度的规定，追究其相应责任的一种内部监督制约的制度。

第三条 对以下情况进行责任追究：

1、违反国家法律法规及有关政策规定的事项。

2、违反《服务项目公示制度》、《客户服务首问负责制度》、《客户服务承包制度》、《限时办结制度》、《客户回访制度》、《责任追究制度》、《数字电视整体转换机顶盒安装操作规范》和《维护注意事项》等公司有关规定和规范，影响和有损公司形象的。

3、其他失职、渎职行为，在客户中造成不良影响的。

第四条 责任追究，应当坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合等原则。

第五条 下级的责任，由上级或者监督机构予以追究，部门的责任，由本级分公司或者监督机构予以追究。第六条 责任追究及查处。

对于存在第三条所叙情况的，应当追究岗位责任人、相关负责人的责任。情节较轻的，予以效能告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，并可给予机构负责人警告处分。情节严重，造成恶劣影响的，予以通报批评，并给予当事人 行政和经济处罚，同时追究主要负责人的领导责任 第七条 有下列情形之一的，应当从重或者加重处理。

（一）打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人；

（二）一年内出现两次以上应予以追究服务责任的行为；

（三）干扰、阻扰服务责任追究调查；

（四）不执行监督机构作出的监督决定；

（五）其它应当从重或者应当加重处理的情形；

第八条 有下面情形之一的，应当从轻、减轻或免予处理。

（一）主动赔礼道歉，客户已经谅解；

（二）有效阻止不良后果发生；

（三）主动纠正和挽回全部或者大部分的损失；

（四）其它应当从轻、减免或者免于处理的情形。

第九条 在对责任人作出处理前，应当听取责任人的意见，保障其陈述和申辩的权利。

服务项目公示制度

第一条 制定服务项目公示制度的目的在于方便客户办理业务，使客户的消费透明化，让用户参与服务监督，具体要求如下：

第二条 第三条

督电话。

第四条 第五条 要求在营业厅公示《数字电视整体转换机顶盒安装操作规范》。为了客户消费明白，要求在营业厅公布相关物价收费政策，公示要求在营业厅公布《广电网络公司服务承诺》。

要求在营业厅公布全市服务热线96766、自治区和当地的服务监收费标准与收费项目。

第六条 第七条 第八条

星”。

要求在营业厅公布相关的《业务办理流程》。

要求在各营业厅内公布当地各营业点的地点与联系电话。要求在营业厅公布服务人员的照片和工号，每月评出的“服务明

服务监督检查管理制度

第一条 为加强公司的服务督查管理，切实保证客户服务工作的顺利开展，依据《服务项目公示制度》，《客户服务首问负责制度》、《客户服务承包制度》、《限时办结制度》、《客户回访制度》和《责任追究制度》等有关规定，特制定本服务监督检查管理制度。

第二条 本制度督查管理范围包括支公司全体人员。

第三条 督查的具体内容:

（一）监督检查贯彻执行国家和自治区有关法律、法规、方针、政策情况和落实公司的各项客户服务目标、措施的完成情况。

（二）监督检查日常工作，总结、改进、交流、推广先进经验。

（三）了解掌握当地客服情况，指导客服工作人员的相关工作，监督解决实际工作中遇到的困难，监督检查各营业网点现场的服务实施情况。

（四）做好客服工作人员的相关技术培训、考核、发证工作。

（五）指导各分公司的客服管理工作，指导各项客服活动的完成和做好相关活动的记录。

（六）对违反各项相关制度、标准和法规等行为的，经说服劝阻无效时，按规定报请有关领导进行相应的经济或行政处罚。

第四条 客服工作的监督检查是保证公司客服相关责任制度、标准的执行落实，除了要抓好严格的管理外，还要坚持不懈的加强巡回监督检查，随时了解掌握客服工作动态，发现问题要立即检查整改、及时消除不良影响。