客服部电话回访制度

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第一篇:客服部电话回访制度

客服回访制度

一、回访的目的及工作管理

1、回访的目的:

A、联络沉睡会员了解沉睡会员的沉睡原因,力争变为活跃会员(主要是对沉睡原因进行了解,会员原因:相关人员变动、宝宝变动、地址变动等;XXX公司原因:不了解课程、不了解活动、不了解XXX公司); B、联络活跃会员了解对XXX公司所提供各类课程、活动的满意情况及反馈(主要是对课程设置、课程安排、课程内类、课程老师等相关情况进行资料获取);

C、联络毕业会员了解对XXX公司的各类建议及反馈(主要是对所经历的课程情况、经历的活动情况、目前需求情况、以后需求情况做进一步了解,尽可能的为会员提供进一步的服务如关联公司等);

D、体现公司对会员的人文关怀,从而维护和提升XXX公司的品牌建设;以便掌握会员的动态信息,培育忠诚会员,提高会员的归属感;

2、回访的工作管理:

A、专职回访员:配置专职回访员一人,做到专人专职,在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

B、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。C、现以书面形式统计回访的相关信息,以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务,形成要相关的数据统计、分析。

D、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到XXX公司领导,以便采取相应措施,有利于服务方面的改进。

二、回访准备工作:

1、掌握回访客户前期培训课程及活动等基本情况,针对了解情况进行

回访;

2、准备好回访客户相关的资料,XXX公司的最新活动、相关课程的介绍,XXX公司最新的动态及发展情况;

四、回访的时间:

1、根据会员的情况灵活掌握回访时间,根据会员需要而调整上门回访时间;

2、上门回访前,与客户电话进行沟通,征求同意,约定时间再上门回访;

3、电话回访要根据会员需要,如拨打时会员有事,另行时间拨打,不能让会员感到厌烦。

五、回访类别及要求:

1、沉睡会员:对沉睡会员定期回访在初次回访后,根据需要进行再次回访,务必多次回访,促期唤醒,回访率100%;

2、活跃会员:对活跃已完成一周课程后或活动结束后及时进行回访服务,以了解会员对课程及活动的满意度,回访率100%;

3、毕业会员:对毕业会员了解会员的最新情况,为以后提供相关服务做准备,再度的深挖合作潜力,回访率100%;

六、回访内容:

1、了解会员目前状态,掌握会员动态信息;

2、了解课程效果及会员对课程的满意度;

3、了解会员课程需求,收集相关信息;

4、发现会员对课程需求存在的不足,以便及时做到纠正和提高;

5、发现会员对其他方面存在的不足,以便及时做到纠正和提高;

6、发现会员是否有其他方面的需要,收集相关信息,(特别是活跃会员和毕业会员,要有针对性了解相应的需求)。

七、回访员工作职责要求:

1、按时对沉睡、活跃会员、毕业会员在规定的时间内进行电话回访,负责将回访结果认真进行整理、记录,并建立相应的回访笔记,及时与XXX

公司领导进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与会员进行沟通,不得对会员提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为会员提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识,将XXX公司品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况,列出每月、每季度回访会员总数、回访率,满意度如何、会员意见建议和需求等。

八、回访客户注意事项:

1、回访人员要求言谈举止得体,做到整洁大方,礼貌友好、不卑不亢,保持XXX公司良好形象。

2、通过与会员沟通,了解会员需求,根据会员不同态度,选择谈话内容,提出不同建议和要求。

3、回访结束后再次讲明回访目的,并对会员表示深深谢意,为下次回访或再次合作做好铺垫。

4、认真总结回访结果及会员有关培训信息,做好相关记录(详见附件)。

5、在回访过程中发现会员潜在培训需求,第一时间内与部门负责人沟通,根据部门负责人安排,做好相关的培训课程开展及其他方面改善。

九、客户回访注意事项。

礼仪要求:礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑;

对沉睡会员进行回访时尽可能的提供一些小礼品,以便会员能更好的配合回访,以便了解会员的真实情况;

对毕业会员进行回访时尽可能的提供一些小礼品,以便会员对XXX公司有良好的印象,让会员有归属感。

第二篇:客服部电话回访制度

电话回访制度

一、回访的目的及工作管理

回访的目的:

1、加强与客户的感情;

2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度;

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;

4、体现医院对客户的人文关怀,从而维护和提升医院品牌建设;

5、培育忠诚客户; 回访的工作管理:

1、专职回访员:配置回访员一人,做到专人专职,在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息,以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务,形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导,以便采取相应措施,有利于服务方面的改进。

二、回访流程:

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

三、回访形式:回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

四、回访的时间:每天上午10点至12点,下午3点至5点,各两小时,节假日不进行回访。

五、回访类别及要求:

1、住院客户:出院一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、专科门诊初诊(非流失)客户:第一次来院就诊一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。3.基础科室初诊客户:第一次来院就诊10天后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

六、回访内容:

1、以关心问候为目的,了解客户术后康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教,指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、提供义务咨询,帮助客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求:

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访,负责将回访结果认真进行整理、记录,并建立相应的回访笔记,必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通,不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识,将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况,列出每月、每季度回访的病人总数、回访率,满意度如何、病人意见建议和需求等。

八、回访工作考核管理:

1、回访工作纳入每月考核:奖惩分明 具体实施:

A、每月对回访录音进行抽查,不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查,低于回访率标准的(以5%为一个档次),低于一个档次,扣除责任人月绩效考核分值1分。

九、回访病人注意事项:

1、回访病人时语言亲切,态度诚恳,有耐心和爱心。

2、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能做到的,应尽力去帮助,如做不到的服务,要向病人解释清楚,得到病人的理解,做到诚信服务。

3.回访后了解到患者特殊的情况如(对疾病的压力过大,术后的不适需要医生来回访解决的问题)一定要及时向主治医院反馈沟通,让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求:礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求: 回访起始语:“您好!请问是XXX小姐或先生吗? 对方答是,则说:您好!我是。。谢谢您对我们医院的信任,祝您早日康复!再见!

3、门诊患者电话回访语言要求: 回访起始语:您好:

请问是XXX小姐或先生吗?对方答是,则说:您好!打扰了,我是。。。

结束语:非常感谢您的配合,谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见,祝您身体健康!再见!(1)对医院服务满意的客户我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同,同时在以后的就诊中您有什么意见和建议,可以随时和我们客服沟通。

(2)对医院不满意的客户我们回答:很抱歉我们有些环节的服务令您不满意,我们会认真对待您所提的意见!

十一、健康宣教相关知识:略

第三篇:客服部电话回访制度

客服电话回访制度

一、回访的目的及工作管理 回访的目的:

1、加强与客户的感情;

2、通过客户了解对公司各类服务质量的满意度;

3、针对客户服用产品后疾病的变化情况;

4、体现公司对客户的人文关怀,从而维护和提升公司牌建设;

5、培育忠诚客户; 回访的工作管理:

1、专职回访员:配置回访员一人,做到专人专职,在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息,以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务,形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到公司领导,以便采取相应措施,有利于服务方面的改进。

二、回访流程:

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

三、回访形式:回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

四、回访的时间:根据客户的情况灵活掌握回访时间,节假日不进行回访。

五、回访类别及要求:

1、已服用产品客户:服用一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、打过热线电话的客户:第一次打电话咨询产品及价格的客户,根据客户咨询的情况,一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

3.其他方式留下联系方式的客户:根据当时沟通的情况,灵活掌握时间进行回访,可根据销售人员的反馈进行回访,回访率100%。

六、回访内容:

1、以关心问候为目的,了解客户目前身体康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教,指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

4、客户对公司各环服务的满意程度。

5、客户及家属对公司及产品的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求:

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访,负责将回访结果认真进行整理、记录,并建立相应的回访笔记,必要时随时公司领导进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通,不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识,将公司品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况,列出每月、每季度回访的病人总数、回访率,满意度如何、客户意见建议和需求等。

八、回访工作考核管理:

1、回访工作纳入每月考核:奖惩分明 具体实施:

A、每月对回访记录进行抽查,不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查,低于回访率标准的(以5%为一个档次),低于一个档次,根据绩效有相应的惩罚。

九、回访客户注意事项:

1、回访病人时语言亲切,态度诚恳,有耐心和爱心。

2、帮助客户时不应随便承诺,有寻求帮助的客户,能做到的,应尽力去帮助,如做不到的服务,要向客户解释清楚,得到客户的理解,做到诚信服务。

3.回访后了解到客户服用后特殊情况如(在服用产品的过程中出现严重的呕吐、排气较多、低烧等一些状况)一定要及时公司反馈沟通,让领导做到对客户目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求:礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。

十一、健康宣教相关知识:略

第四篇:客服部电话回访制度

这个月针对电话回访员,强训一个月的电话回访礼仪及相关内容,效果很明显,得到很大的改观,在此也完善了医院的电话回访制度。如下:

客服部电话回访制度

按照集团对回访工作的要求,医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀,收集患者意见建议,进一步提高服务水平,构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨,切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度:

一、回访的目的及工作管理

回访的目的:

1、加强与客户的感情;

2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度;

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;

4、体现医院对客户的人文关怀,从而维护和提升医院品牌建设;

5、培育忠诚客户;

回访的工作管理:

1、专职回访员:配置回访员一人,做到专人专职,在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息,以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务,形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导,以便采取相应措施,有利于服务方面的改进。

二、回访流程:

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

三、回访形式:回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

四、回访的时间:每天上午10点至12点,下午3点至5点,各两小时,节假日不进行回访。

五、回访类别及要求:

1、住院客户:出院一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、专科门诊初诊(非流失)客户:第一次来院就诊一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

3.基础科室初诊客户:第一次来院就诊10天后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

六、回访内容:

1、以关心问候为目的,了解客户术后康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教,指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、提供义务咨询,帮助客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求:

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访,负责将回访结果认真进行整理、记录,并建立相应的回访笔记,必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通,不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识,将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况,列出每月、每季度回访的病人总数、回访率,满意度如何、病人意见建议和需求等。

八、回访工作考核管理:

1、回访工作纳入每月考核:奖惩分明

具体实施:

A、每月对回访录音进行抽查,不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查,低于回访率标准的(以5%为一个档次),低于一个档次,扣除责任人月绩效考核分值1分。

九、回访病人注意事项:

1、回访病人时语言亲切,态度诚恳,有耐心和爱心。

2、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能做到的,应尽力去帮助,如做不到的服务,要向病人解释清楚,得到病人的理解,做到诚信服务。

3.回访后了解到患者特殊的情况如(对疾病的压力过大,术后的不适需要医生来回访解决的问题)一定要及时向主治医院反馈沟通,让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求:礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求:

回访起始语:“您好!

请问是XXX小姐或先生吗? 对方答是,则说:您好!我是……

谢谢您对我们医院的信任,祝您早日康复!再见!

3、门诊患者电话回访语言要求:

回访起始语:您好:

请问是XXX小姐或先生吗?对方答是,则说:您好!打扰了,我是……

结束语:非常感谢您的配合,谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见,祝您身体健康!再见!

(1)对医院服务满意的客户我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同,同时在以后的就诊中您有什么意见和建议,可以随时和我们客服沟通。

(2)对医院不满意的客户我们回答:很抱歉我们有些环节的服务令您不满意,我们会认真对待您所提的意见!

第五篇:电话回访制度

华韵装饰设计有限公司

电话回访制度

1、接新单的同时工程统计负责填写电话回访单。

2、电话回访员回访时要有礼貌,要使用公司电回访规范用语。

3、每个在施工程至少回访3次,回访率达到全部在施工程的100%。

4、每个在施工程回访时间分别为:工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时;对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间,以便再次回访。

5、对于在回访中发现以及客户提出的问题,要详细记录,并于当日报告相关部门总监,以便及时解决。在质量保修期中,公司电话回访员定期对客户做电话抽查回访,对客户提出的问题予以及时解决。

6、每周总经理例会材料(在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表)于每周日上午12时前打印上报。

7、每月最后一个例会前,做出设计师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。

8、竣工工程已办完保修但没有“客户意见反馈表”的,电话回访员应再做一次回访,当日将回访结果报总经办。

9、公司员工未经批准,不得查阅电话回访单。

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