樱花售后服务-客户服务制度

第一篇：樱花售后服务-客户服务制度

樱花售后服务-客户服务制度和服务标准

一.服务时效

1.樱花建立了24小时服务热线。

2.樱花建立了网上反馈平台，每日将会有专人处理消费者服务需求。

3.樱花公司在落实24小时服务时效基础上，积极推动精耕区域12小时服务时效，及结合特殊服务案件立即安排上门等措施，以满足用户时效。

4.用户来信、来函、传真、媒体投诉均制定处理流程，建立专人处理、追踪制度，以使用户的需求第一时间得到满足。

5.建立分公司和特约服务中心零件系统，确保零件供给充足，避免出现常用零件出现欠料状况，影响服务时效。

二.服务礼仪

1.制订了日常礼仪服务规范、电话接听报修及投诉礼仪规范、上门服务维修礼仪规范、上门服务安装礼仪规范，对用户电话接听、用户投诉处理、服务员上门着装、言谈、举止等作出明确的规定。

2.所有从事服务相关人员均需经过培训后上岗，尤其是新进人员和特约服务中心人员的培训。

3.不断总结用户投诉处理经验并作传承。

4.建立了分公司回访和总公司稽查双重检核制度，对检核出的缺失及时作出针对性改善，以使服务礼仪规范能执行到位

三.维修技术

1.每个售后服务网点及服务员除了需经过公司最严格的专业维修技术培训，取得上岗证外，还获得了国家相关单位颁发的《电热水器安装资格证》、《职业技能岗位证书》等证书。

2.公司定期对每个服务网点的服务员进行新技术培训和技术考核，以满足产品技术升级需求及传承新技术需求，进而保障用户基本利益。

3.分公司建立服务人员维修技术培训、考核、提升完整体系，总公司设立技术辅导专职检查分公司体系运转状况。

四．服务收费

1.所有服务收费标准和项目均建立全国统一标准

2.对服务收费异常建立严格的管控措施

第二篇：客户售后服务管理

售后服务是对商品出售以后所提供的各种服务活动所进行的管理。其中包括对顾客消费信息的记录与统计，售后服务管理本身也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高工作的效率及效益。

餐饮部的客户需求看似是一个无规律的市场波动行业，但通过对客户的需求数据进行分析统计进而解决解决供需差距过大问题。针对这种餐饮消费，公司有必要建立自己的信息数据库，进而通过对消费者消费行为的统计分析，对需求进行相应的预测。餐饮部可以针对新旧客户进行划分，对那些忠实的客户进行重点的关注，相应的作为本公司的VIP客户，为他们制作VIP客户服务卡，并且与公司的数据库进行相应的联系，就像淘宝网一样，有一张自己的通行证，一方面提高顾客的消费归宿感与区别其他顾客的荣耀，另一方面，更重要是的留下顾客的联系方式，因为通过这张VIP，亦如进入淘宝自己的主页，可以看见自己的消费记录，与明细账，无疑给顾客更多的透明信息，提高顾客的忠诚度，甚至可以在消费完成以后，消费者进行相应的评价，公司依据此信息的反馈进行相应的改正，不断提高服务的水平。正是这么一张卡与数据库的存在，公司很容易收集到顾客的消费记录进而了解消费者的消费习性，公司亦可以建立自己的后台服务（公司服务网站），进行在线的服务。将手机与公司的客户服务数据库绑定，当有新增业务时，可以通过短信或是网络通讯邮件方式告知客户，让他们有一种宾至如归的感觉。甚至可以在通过网络、短信、手机通讯的方式进行消费的预约，通过此种方式公司不仅节约了沟通的成本，更重要的是公司可以根据预约相应的把握需求，制定合理的生产计划，提高公司的生产效率，减少生产成本。

提供实时的服务产品，只是公司价值一方面的体现，要想获得顾客的好评与品牌归属感，更要对消费者进行价值增值活动，合理规划消费者在本公司的消费时序，棋牌活动、KTV活动、餐饮活动，在这些活动中可以针对客户的个性化需求相应的改变，将三者的活动有机的结合在一起，在娱乐的同时也能保证饮食的科学。而这些，都是公司提供服务价值增值的体现。

第三篇：客户售后服务管理制度

客户售后服务管理制度

第一条：各区域市场销售员在做好该市场产品销售工作的同时，并负责自己销售网络中的客户服务工作。

第二条：客户服务工作的主要内容包括产品的质量管理、价格管理、交付管理及售前、售中、售后服务管理，积极主动热情服务，维护公司信誉和产品形象。

第三条：对客户投诉问题及案件要做出迅速的反应，能够处理的在现场给予处理，使客户满意，不能处理的立即上报公司，由公司调查客户投诉的内容及原因，提出解决的办法，争取使客户得到满意的处理结果。

第四条：对客户投诉问题及案件不主动解决，不主动上报，引发客户继续向上投诉，销售公司查实后对相应的责任人及区域市场负责人做出必要的处罚。

第五条：对质量管理方面的客户投诉，对有出现质量问题及内在质量疑议的产品，负责该销售网络的销售员确认该产品属于换货或调货产品规定条件，应积极主动按销售公司规定的手续，办理换货手续，使客户满意。

第六条：对客户提出的一些质量问题及服务方面的相关要求或建议，销售员应以书面内容形式反馈到销售办公室，由销售办公室整理后报送总经理。

第七条：在客户服务中涉及一些销售公司自身不能解决的问题及投诉案件，由销售公司办公室负责与公司相关部门沟通，督促相关部门提出整改和改进意见。

第八条：在客户服务中，对满足规定条件的调货或换货产品，由销售员负责填写产品换货单，按换货单规定内容填写和详细注明换货原因。区域市场负责人签字，交兑换的产品由办公室核查及确认后加注意见，呈送总经理指示，换货产品必须随同换货单一起送交仓储部统一存管，销售公司建立换货登记台账，经办人签字确认。

第九条：在售后服务过程中，凡客户提到的意见、建议及有关投诉内容按售后服务记录规定的内容销售公司逐一登记，并由市场督查部追溯解决结果。

第四篇：售后服务制度

售后服务部规章制度

为加强本部门的规范化管理，完善各项工作制度，促进内部和协发展，提高经济效益，特制定内部管理制度。

一、本部门全体员工必须遵守部门章程，遵守部门的各项规章制度和决定。

二、本部门禁止任何员工做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

第一节 工作时间、本部门工作时间从星期一到星期五。

工作时间：上午9：00~下午5：30

2、本部门的职员均要求准时上班。在没有接到维修安排时，必须到公司报到。如因任何理由迟到、缺席或外出办事，你有责任至少提前2小时电告或与你的经理联系，经理会在考勤表上签明原由。

3、若因病缺席应提供医院证明(或病历本)。

第二节

工作内容

1.售后服务部应保障24小时投诉电话畅通且能及时到位处理投诉问题 2.售后服务人员接到维修电话，必须详细记录来电的具体报修内容、姓名、联系方式、及工程项目名称等。

3.在第一时间转交给维修技术人员，并由他们按合同所约定范围及时到达维修现场。

4.维修技术人员到达现场，应主动与报修人联系，根据所反应的故障及时维修，并请报修人在维护记录表中填写技术人员到达时间。

5.维修完毕后，维修技术人员应在维护服务记录表上填写具体的故障及处理的方法，并让报修人确认、签字。并于次日，把维护服务记录表交回售后服务部，接件员应做好考勤记录并及时与报修人员联系，做好回访，听取客户对维护的评价及建议并记录在当项维修报备单备案。

6.做好月访、季度巡检工作。工作调配人员对月访、季度巡检要及时做到客户回访，听取客户对月访、季度巡检的评价和建议并记录在相应的月访、季度巡检报备单上备案

7.管理和把握好项目质保、维保合同服务期限，质保金、维保合同金的收取和明细帐目。

8.维保项目的资料应准备和收集齐全。

9.在维保项目期间，所产生的材料费，人工费应及时做好登记，做好明细账目。

第三节 因公外出制度

1、员工外出办理或处理有关公务或与有关单位往来联络时，必须告知经理，以便及时联系。

2、未经部门经理许可而外出则以旷工论处。

3、外出时，应做到穿着得体、文明礼貌，不得有损公司形象，要维护公司利益。

4、外出后，如遇有本人不能解决的问题或不能作出决策之事，不得擅作主张，应及时与公司联系。对擅自做主而给公司造成的损害及损失，责任由个人承担。

5、外出时间应严格按本部门规定的时间执行，不得无故拖延，否则以旷工论处。如确需延长时间，须与本部门经理联系，并征得经理同意。

6、外出时应注意本人安全、妥善保管好自身携带物品。

7、外出时需每天向部门经理汇报一次工作情况，每周给部门经理上交一份工作总结。

8、外出返回时应及时做好返回登记工作。

9、返回后，及时向本部门经理汇报工作，并做好交接手续。

10、返回后必要的报销，应参照公司有关规定尽快办理。

第四节 报销制度

（一）目的：为了更好地适应公司工作需要，做到快事快办，提高工作效率，保证财务出纳工作之顺利，严格财务纪律，特制订此制度。

（二）报销内容：

1、因公外出费用；

2、维修材料费用；

4、必要的招待费用；

5、其它费用；（例如：提货运费等）

（三）报销办法：

1.每周周二填写好报销单，交于主管，由主管做好费用登记，并于周三交于财务办理。（注明：维修材料费用的报销，必须是经采购部经理确认、签字后方可有效。）

2.当周发生的费用，最迟不得超过一周时间报销，逾期将不予办理； 3.报销时，请先到财务部申领报销单，逐栏认真填写，把发票、单据等附在报销单上，并注明事由、日期，经手人签字；

4.填写妥当的报销单，需经本部门经理审查后签字，财务审核,再经总经理批示后方可到财务部报销；

5.凡有多人经手同一事情者，每一经手人都应在报销单上签字； 6.除上述规定之外，还应按财务制度的有关规定执行；

7.凡不符合上述规定的，或条件不具备、手续不齐全的，财务部有权拒绝办理；

第五节 加班制度

目的：为了更好地适应公司工作需要，做到快事快办，提高工作效率，为此制定。1.员工在正常班以外加班，公司按每天60元/天补贴。要求：(1).员工在工作日之外，接到维修通知，到达现场维修。

(2).维护服务记录表上应有报修人的签字并经本部门接件员核实无误。(3).在上报考勤表上必须有部门经理、副总经理、总经理的签字，财务部方可确认做出补贴。

第五篇：售后服务制度

药品售后管理制度及措施

一、目的：最大限度的防范药品质量问题或安全隐患，避免、降低可能或已经对顾客和社会造成的损伤和影响。对质量投诉及时进行调查、处理和报告，防止再次发生。

二、制定依据：

1、药品管理法律、法规及有关规定

2、《药品经营质量管理规范》

三、适用范围：适用于本企业对售出药品、顾客投诉、药品不良反应报告、药品追回与协助药品召回的管理规定。

四、内容：

1、鉴于药品的特殊性，为避免用药安全隐患，防止企业对售出退回的难以保证质量安全的药品进行再销售，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。销售药品时应充分告知顾客此规定,以免引起退药纠纷。

2、营业场所应公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见薄，及时处理顾客对药品质量的投诉: 1)、质量投诉的接收

应在营业场所便利处设置顾客意见簿及监督电话，门店接到顾客投诉后应及时登记,登记内容应包括:药品名称、规格、批号、投诉人姓名联系方式、投诉方式、投诉内容等。

质量管理部门应指定专人负责处理质量投诉。

若企业其它人员收到客户投诉销售药品的质量及服务质量时，应填写《药品质量投诉登记表》交质量管理员。2）、质量投诉的调查及处理

质管员在接到《顾客投诉记录》后，应立即展开行动，针对记录的投诉内容，对相关人员及事件进行调查，要求相关人员积极配合，主动提供各项质量记录。

质量管理员应在一周内（3个工作日内）完成质量投诉的调查，并将其记录在《顾客投诉记录》上。

当调查结果确属本企业销售药品质量不合格或销售工作失误，则在《顾客投诉记录》上写清确认意见。3)、质量投诉的答复

质量管理员调查结束后，应将《顾客投诉记录》中的调查内容和调查结果通知客户，直至客户满意为止。4）、质量管理员负责对投诉进行分析、汇总上报。

5)、质量投诉处理过程中，应将事件原因、处理过程、处理结果、质量责任等情况详细记录，可根据此次投诉内容及处理结果编写预防或改进措施,防止此类事件再次发生。

3、应当按照国家有关药品不良反应报告制度的规定，收集、报告药品不良反应信息，确保人体用药安全有效。

4、发现已售出药品有严重质量问题，应当及时采取措施追回药品并做好记录，同时向药品监督管理部门报告并及时通知供货单位或生产企业，防止严重质量问题发生。已出现严重不良反应或客户有特殊需求时，可安排人员拜访顾客，耐心听取顾客意见，了解顾客的有关要求。

5、应当积极协助药品生产企业履行召回义务，控制和收回存在安全隐患的药品，并建立药品召回记录，降低经营过程中存在安全隐患药品的风险。品质担保: 安徽华源大药房连锁有限公司按照新版<<药品经营质量管理规范>>及其附录、<<药品管理法>>、<<阜阳市药品零售企业设置及认证实施细则(暂行)>>等国家有关药品经营法律法规规定，严格遵守执行药品零售连锁公司“七统一管理”标准，公司严格购、销、存环节管理，对公司经营的药品承担质量追溯和质量事故处理责任。