产品售后服务制度

第一篇：产品售后服务制度

产品售后服务制度

为加强公司的产品售后服务工作，提升顾客满意度，树立公司品牌形象，推进诚信制度建设，特制订本办法。

1、营销人员应做好发货工作，将产品使用和贮存要求说明提供给客户，并向顾客提供《顾客意见评价表》，及时反馈顾客意见。

2、公司设立售后服务部，负责产品使用技术指导、客户意见收集、投诉受理、退换货工作。并负责《顾客满意表》的收集、统计和顾客满意度的统计，将信息反馈给总经理。

3、公司设立售后服务热线，售后服务部指定专人负责热线记录，并及时将顾客的咨询、意见反馈及投诉反馈给相关部门。

4、售后服务人员接收专门培训后方可上岗，接待过程不可怠慢客户。

5、受理意见中涉及产品质量或其它重大问题，可能影响公司产品形象的，列为专案优先处理。

6、公司对每一个来电、来访，都必须在24小时内给出满意答复，对客户提出的有价值的意见要上报公司奖励。

7、仓库、财务、生产部对客户提出的退货和索赔要支持和配合，做好相关流程上的衔接，严禁互相推诿。

8、销售人员和售后服务人员要及时到市场上对客户进行，耐心听取客户意见，形成书面材料，并主动广泛征求用户对公司提出的各项改进意见。

9、回访意见及时交公司办公室，对反映的较大质量问题由技术部门会同质检、生产部门协商解决，重大问题上报总经理，对用户的要求必须彻底解决，不给客户留下后患。

10、本制度自发布之日起执行。

售后服务热线：

0377—65982832 0377---65980623 镇平星邦油漆有限公司 2011年4月20日

第二篇：产品售后服务制度

产品售后服务制度

一、服务总则

1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。

3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

二、服务承诺

1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。

4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。

三、售后服务准则

1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；

2、服务及时，快捷，准确。

3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

4、公司市场营销部负责如下服务工作：

（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；（2）负责兑现公司对客户服务承诺；

（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；

（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；

（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。

(8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。

四、客户意见和投拆处理办法

1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。

2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。

第三篇：产品售后服务制度

产品售后服务制度

为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，推动企业质量诚信制度建设，特制定本办法。

1、公司专门设立售后服务部，隶属于销售部。售后服务部负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修等工作。、公司通过公示的电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

3、服务部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠慢客户。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。、公司设立多级投诉制度。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。

5、受理的意见和投诉中涉及产品质量，送研发、设计或生产、技质部门处理。6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库处理。7、受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的，送销售部门处理。、受理的意见和投诉中涉及中间商的，应及时与之协调沟通。、公司对每个来电、来信、来访，须在24小时内给予满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。

10、客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

11、公司对出现质量问题的产品免费召回、更换或按订货价全额退款。

12、仓库、财务、生产部门为退货和赔付予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

13、本制定自发布之日起正式实施。

产品质量保证书

尊敬的客户：

首先感谢您选择我们的产品！

为保证产品质量，明确购销双方产品质量责任，确保产品质量合格，保证产品安全、特作如下保证：

一、供货方向购货方提供加盖供货单位公章的生产许可证、营业执照复印件。

二、供货方向购货方提供加盖供货单位公章的产品标准复印件。

三、供货方保证所供产品符合法定的质量标准，并对产品质量负责，必要时向购货方提供必要的质量资料，诸如产品检验报告书等相关资料。

四、供货方的产品包装、注册商标等符合国家有关规定。

五、购货方严格按产品包装上注明的贮藏条件贮藏 因购货方对产品保管养护不善而造成产品质量问题由购货方负责。

六、消费者因产品质量问题进行投诉，供货方应积极配合妥善解决，如确属供货方的责任，供货方承担全部责任和费用。

*********有限公司

第四篇：产品售后服务及投诉处理制度

产品售后服务及投诉处理制度

1、企业员工要正确树立为用户服务，维护用户利益的观念，文明经商，做好用户访问工作，重视用户对企业产品质量和工作质量的评价及意见。

2、负责用户访问工作的主要负责人为：售后人员。

3、访问对象，与本企业有直接业务关系的客户或者消费者。

4、访问工作要根据不同地区和用户情况，采用多种形式进行调研。

5、各有关部门要将用户访问工作列入工作计划，落实负责人员，确定具体方案和措施，定期检查工作进度，保证有效实施。

6、各经营部门还应定期同客户交流质量信息，及时了解客户对产品质量和工作质量的评价。

7、做好访问记录，及时将被访客户反映的意见、问题或要求传递有关部门，落实整改措施，并将整改情况答复被访问客户。

8、各部门要认真做好用户访问和累积资料的工作，建立完善的用户访问档案，不断提高服务质量。

9、服务质量查询和投诉的管理部门为人力资源部，商品质量的查询和投诉的管理部门为质量管理部，责任部门是各部门。

10、对消费者的质量查询和投诉意见要调查、研究、落实措施，能立即给予答复的不要拖到第二天。消费者反映商品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。

11、各部门应备有顾客意见簿或意见箱，注意收集顾客对服务、商品质量等方面的意见，并做好记录。

12、质量查询和投诉时收集的意见，涉及到的部门必须认真做好处理记录，研究改进措施，提高服务水平。

13、对质量查询和投诉中的责任人，一经查实，按企业有关规定从严处理。

第五篇：产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度

第1章总则

第1条目的

为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。

第2条适用范围

本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。

第3条成立售后服务中心

1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。

2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

第4条设立售后服务热线及网上服务

公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。

第2章售后维修服务细则

第5条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。

第6条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。

第7条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。

第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡车标识的名片或工作证,按时赶赴客户约定地点处理。

第9条代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁佩戴有工作证，或者出示公司统一定版的名片，以树立良好的职业形象及公司形象。

第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,对用户做到热情周到，不得出现违规行为。第11条凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产品调换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修或调换。在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。

第12条当场不能妥善处理故障时,相关人员要与客户说明情况,并约定新的售后服务时间。

第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱护客户车辆，保证车辆。

第3章售后服务维修及后台管理系统维护

第14条公司设立专门的售后服务调配部门,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。

第15条售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具,列入公司固定资产管理范围,严格管理以提高公司售后服务的硬件水平。

第17条公司为维修人员配置专门的检测、维修设备工具,经登记后可由个人保管、维护和使用。

第4章客户建议、投诉管理

第18条公司通过公示的热线服务电话、电子邮箱,以及定期或随产品发放调查问卷等方式, 接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。

第19条公司客户售后服务接待人员必须接受专业培训,经检验合格后方可上岗。

第20条接待客户的过程中,接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户,不得怠慢任何一个客户。

第21条公司售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访,认真填写相关登记表格,并按公司的相关规程转送到责任部门。

1.涉及产品质量、使用功能的意见和投诉,送研发设计部门或生产部门处理。

2.涉及产品包装破损变质的意见和投诉,送仓储、物流配送部门处理。3.涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉,送客户服务部处理。

第22条公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复,并通过赠送礼物等方式对提出优秀建议的客户表示感谢。

第23条公司各地的售后服务中心,要定期整理客户的投诉、建议以及维修记录等,并向公司总部的售后服务中心汇报。第24条公司定期或不定期地进行客户满意度调查,并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善,以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。

第5章附则

第25条本制度由客户服务部制定并负责对其进行修订。第26条本制度自2016年7月12日起生效