销售及售后服务制度

第一篇：销售及售后服务制度

药房销售及售后服务制度

一、目的：为更高地为顾客服务，提高公司经营信誉，增强市场竞争力，特制定本制度。

二、坚持“质量第一，用户第一”的经营思想、将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。

三、与供货方签订质量保证协议时，同时约定由供货方对医疗器械维修条款。

四、公司建立顾客访问制度，采取不定期上门访问，书面征求意见等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见，同时做好记录，对于顾客的意见应及时反馈，提出改进措施，并组织实施。

五、对于顾客的来信、来电、来访提出的问题，应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正，顾客提出的意见应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，做好相关记录。

六、公司建立客户档案卡，认真处理客户来信、来访、每件来函、复函、编号，按产品分别归档管理。

七、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质量管理部门。

八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使客户服务工作制度化、标准化、不断提高服务质量。

九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。

第二篇：医疗器械销售及售后服务制度

医疗器械销售及售后服务制度

1、目的

对医疗器械批发销售过程中的质量状况进行有效控制，以满足顾客的需求。

2、职责

业务员负责对客户售前，售中，售后的服务工作，协同质管员处理质量问题。质管员负责处理售前，售中，售后质量问题。

3、适用范围

适用于对医疗器械批发销售过程的质量管理，包括医疗器械推介、售后服务等。

4、制度内容

4.1、销售医疗器械应依据有关法律、法规要求，将产品销售给具有工商部门核发的《营业执照》，且具有有效的《医疗器械经营企业备案表》或《医疗器械经营企业许可证》的经营单位或具有执业许可证的医疗机构。（销售对象为个人的除外）

4.2、依据医疗器械的使用说明，正确介绍医疗器械的用途，不得虚假夸大疗效和治疗范围，以免误导用户。

销售产品要做好销售记录。必要时应能根据销售记录追查出全部售出产品情况并追回。销售记录应包括：产品名称、生产单位、规格型号、生产日期、出厂编号、销售日期、销售单位、销售数量、经办人。4.3、销售记录应保存至产品有效期或使用期限过后一年以上。

4.4、销售特殊管理产品，应严格按照国家有关规定执行。

4.5销售医疗器械应开具合法票据，及时将销售合同输入电脑保存，建立电脑“销售记录”，做到票、帐、货相符。

4.6、企业应对产品退货实施控制，并建立记录。记录内容应包括：产品名称、生产单位（供货单位、规格型号、出厂编号、生产日期、退货单位、退货日期、退货数量、退货原因及处理结果。

4.7、要做到在产品售出后，营销员应广泛收集客户对医疗器械质量、工作质量、服务质量的意见及建议。开展用户访问，积极做好售后服务工作，及时向质管员反馈客户质量查询、投诉信息及销售过程中发现的质量问题，并落实相关质量改进措施。

4.8、应根据不同内容要求，酌情采用函电征询、上门访问、书面调查、邀请用户座谈和利用业务洽谈会等方式，广泛收集用户对医疗器械质量、工作质量、服务质量的评价意见，建立客户意见征询档案。经过分析、利用，最终对本企业服务进行改进。

4.9、接待顾客访问应准备充分、目的明确、注重实效、做好记录，并建立顾客访问工作档案。

4.10对顾客反映的意见和提出的问题必须跟踪了解，互相交流质量信息，研究整改措施，做到件件有交待，桩桩有答复。

第三篇：售后服务制度

售后服务部规章制度

为加强本部门的规范化管理，完善各项工作制度，促进内部和协发展，提高经济效益，特制定内部管理制度。

一、本部门全体员工必须遵守部门章程，遵守部门的各项规章制度和决定。

二、本部门禁止任何员工做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

第一节 工作时间、本部门工作时间从星期一到星期五。

工作时间：上午9：00~下午5：30

2、本部门的职员均要求准时上班。在没有接到维修安排时，必须到公司报到。如因任何理由迟到、缺席或外出办事，你有责任至少提前2小时电告或与你的经理联系，经理会在考勤表上签明原由。

3、若因病缺席应提供医院证明(或病历本)。

第二节

工作内容

1.售后服务部应保障24小时投诉电话畅通且能及时到位处理投诉问题 2.售后服务人员接到维修电话，必须详细记录来电的具体报修内容、姓名、联系方式、及工程项目名称等。

3.在第一时间转交给维修技术人员，并由他们按合同所约定范围及时到达维修现场。

4.维修技术人员到达现场，应主动与报修人联系，根据所反应的故障及时维修，并请报修人在维护记录表中填写技术人员到达时间。

5.维修完毕后，维修技术人员应在维护服务记录表上填写具体的故障及处理的方法，并让报修人确认、签字。并于次日，把维护服务记录表交回售后服务部，接件员应做好考勤记录并及时与报修人员联系，做好回访，听取客户对维护的评价及建议并记录在当项维修报备单备案。

6.做好月访、季度巡检工作。工作调配人员对月访、季度巡检要及时做到客户回访，听取客户对月访、季度巡检的评价和建议并记录在相应的月访、季度巡检报备单上备案

7.管理和把握好项目质保、维保合同服务期限，质保金、维保合同金的收取和明细帐目。

8.维保项目的资料应准备和收集齐全。

9.在维保项目期间，所产生的材料费，人工费应及时做好登记，做好明细账目。

第三节 因公外出制度

1、员工外出办理或处理有关公务或与有关单位往来联络时，必须告知经理，以便及时联系。

2、未经部门经理许可而外出则以旷工论处。

3、外出时，应做到穿着得体、文明礼貌，不得有损公司形象，要维护公司利益。

4、外出后，如遇有本人不能解决的问题或不能作出决策之事，不得擅作主张，应及时与公司联系。对擅自做主而给公司造成的损害及损失，责任由个人承担。

5、外出时间应严格按本部门规定的时间执行，不得无故拖延，否则以旷工论处。如确需延长时间，须与本部门经理联系，并征得经理同意。

6、外出时应注意本人安全、妥善保管好自身携带物品。

7、外出时需每天向部门经理汇报一次工作情况，每周给部门经理上交一份工作总结。

8、外出返回时应及时做好返回登记工作。

9、返回后，及时向本部门经理汇报工作，并做好交接手续。

10、返回后必要的报销，应参照公司有关规定尽快办理。

第四节 报销制度

（一）目的：为了更好地适应公司工作需要，做到快事快办，提高工作效率，保证财务出纳工作之顺利，严格财务纪律，特制订此制度。

（二）报销内容：

1、因公外出费用；

2、维修材料费用；

4、必要的招待费用；

5、其它费用；（例如：提货运费等）

（三）报销办法：

1.每周周二填写好报销单，交于主管，由主管做好费用登记，并于周三交于财务办理。（注明：维修材料费用的报销，必须是经采购部经理确认、签字后方可有效。）

2.当周发生的费用，最迟不得超过一周时间报销，逾期将不予办理； 3.报销时，请先到财务部申领报销单，逐栏认真填写，把发票、单据等附在报销单上，并注明事由、日期，经手人签字；

4.填写妥当的报销单，需经本部门经理审查后签字，财务审核,再经总经理批示后方可到财务部报销；

5.凡有多人经手同一事情者，每一经手人都应在报销单上签字； 6.除上述规定之外，还应按财务制度的有关规定执行；

7.凡不符合上述规定的，或条件不具备、手续不齐全的，财务部有权拒绝办理；

第五节 加班制度

目的：为了更好地适应公司工作需要，做到快事快办，提高工作效率，为此制定。1.员工在正常班以外加班，公司按每天60元/天补贴。要求：(1).员工在工作日之外，接到维修通知，到达现场维修。

(2).维护服务记录表上应有报修人的签字并经本部门接件员核实无误。(3).在上报考勤表上必须有部门经理、副总经理、总经理的签字，财务部方可确认做出补贴。

第四篇：售后服务制度

药品售后管理制度及措施

一、目的：最大限度的防范药品质量问题或安全隐患，避免、降低可能或已经对顾客和社会造成的损伤和影响。对质量投诉及时进行调查、处理和报告，防止再次发生。

二、制定依据：

1、药品管理法律、法规及有关规定

2、《药品经营质量管理规范》

三、适用范围：适用于本企业对售出药品、顾客投诉、药品不良反应报告、药品追回与协助药品召回的管理规定。

四、内容：

1、鉴于药品的特殊性，为避免用药安全隐患，防止企业对售出退回的难以保证质量安全的药品进行再销售，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。销售药品时应充分告知顾客此规定,以免引起退药纠纷。

2、营业场所应公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见薄，及时处理顾客对药品质量的投诉: 1)、质量投诉的接收

应在营业场所便利处设置顾客意见簿及监督电话，门店接到顾客投诉后应及时登记,登记内容应包括:药品名称、规格、批号、投诉人姓名联系方式、投诉方式、投诉内容等。

质量管理部门应指定专人负责处理质量投诉。

若企业其它人员收到客户投诉销售药品的质量及服务质量时，应填写《药品质量投诉登记表》交质量管理员。2）、质量投诉的调查及处理

质管员在接到《顾客投诉记录》后，应立即展开行动，针对记录的投诉内容，对相关人员及事件进行调查，要求相关人员积极配合，主动提供各项质量记录。

质量管理员应在一周内（3个工作日内）完成质量投诉的调查，并将其记录在《顾客投诉记录》上。

当调查结果确属本企业销售药品质量不合格或销售工作失误，则在《顾客投诉记录》上写清确认意见。3)、质量投诉的答复

质量管理员调查结束后，应将《顾客投诉记录》中的调查内容和调查结果通知客户，直至客户满意为止。4）、质量管理员负责对投诉进行分析、汇总上报。

5)、质量投诉处理过程中，应将事件原因、处理过程、处理结果、质量责任等情况详细记录，可根据此次投诉内容及处理结果编写预防或改进措施,防止此类事件再次发生。

3、应当按照国家有关药品不良反应报告制度的规定，收集、报告药品不良反应信息，确保人体用药安全有效。

4、发现已售出药品有严重质量问题，应当及时采取措施追回药品并做好记录，同时向药品监督管理部门报告并及时通知供货单位或生产企业，防止严重质量问题发生。已出现严重不良反应或客户有特殊需求时，可安排人员拜访顾客，耐心听取顾客意见，了解顾客的有关要求。

5、应当积极协助药品生产企业履行召回义务，控制和收回存在安全隐患的药品，并建立药品召回记录，降低经营过程中存在安全隐患药品的风险。品质担保: 安徽华源大药房连锁有限公司按照新版<<药品经营质量管理规范>>及其附录、<<药品管理法>>、<<阜阳市药品零售企业设置及认证实施细则(暂行)>>等国家有关药品经营法律法规规定，严格遵守执行药品零售连锁公司“七统一管理”标准，公司严格购、销、存环节管理，对公司经营的药品承担质量追溯和质量事故处理责任。

第五篇：售后服务制度

售后服务制度

售后服务制度1

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容

1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意

3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

5、宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、业务程序

售后服务制度2

一、售后部员工必须清楚客户对于公司的`重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。

八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必须在一天内完成维修，二十台内必须在二天完成维修，三十台内必须在三天内完成维修，以此类推。我们必须以客户第一的原则来做好我们的售后服务。

九、在客户收到售后机器后，我们必须在三天内回访客户，借以提升服务品质。

十、填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。

十一、售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，小霸王公司，我能帮您什么？

十二、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

十三、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必须及时向公司总经理汇报。

十四、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后部的工作。

十五、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。

十六、售后服务部要有自己独立的台帐，配件仓库要独立核算。

十六、售后主管每月必须将售后配件的详细费用整理成表格，上报公司财务。

十七、如果客户投诉售后主管，每次罚款：10元。

售后服务制度3

一、服务总则

1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。

3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

二、服务承诺

1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。

4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。

三、售后服务准则

1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；

2、服务及时，快捷，准确。

3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

4、公司市场营销部负责如下服务工作：

（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；

（2）负责兑现公司对客户服务承诺；

（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；

（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；

（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；

（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；

（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。

（8）负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。

四、客户意见和投拆处理办法

1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。

2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。