销售和售后服务管理制度

第一篇：销售和售后服务管理制度

销售和售后服务管理制度

【目的】对药品批发销售服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的要求和期望。【范围】本标准适用于本公司所有药品的销售全过程。【责任】库管员：负责药品出库、在库保管、药品发放等工作。

销售员：负责按本程序进行销售活动，并积极配合上级的管理和监督。

质量管理部负责人：负责销售管理工作中质量问题的监督检查。【内容】

1．销售活动中就遵循的基本原则

1.1严格遵守国家有关法律、法规，依法经营。

1.2严格按照《药品经营许可证》和《营业执照》核准的经营方式和经营范围开展药品经营活动。2．客户单位的选择

2.1销售人员与客户洽谈业务时，首先应查核对方是否持有《营业执照》和《药品经营许可证》或《医疗机构执业许可证》。凡不具备合法资质的单位，均不能作为本公司客户，不能对其药品销售提供服务。

2.2销售人员在查核其合法资质后，还应对客户进行商业信誉和货款支付能力方面的考察；

2.3销售部对客户商业信誉及货款支付能力的评价审核应征得财务部的配合与协助。

2.4不得将药品销售给直接的使用者或患者。3．合同商洽与评审

3.1 合同商洽前，销售人员应正确介绍药品，不得虚假夸大，误导客户。3.2药品销售合同商洽内容应包括：

3.2.1药品(即合同标的物)的基本质量信息，如药品的通用名称、剂型、规格、质量标准及包装要求等； 3.2.2购货量与供货单价； 3.2.3交货方式及交货日期约定； 3.2.4付款方式及付款期限约定 3.2.5质量条款售后服务约定。3.3药品销售合同签约前的条款审定：

3.3.1一般合同或协议可由销售部销售人员或销售部负责人负责商洽，但销售人员商洽的合同条款只能先作为草案，经销售副总审核后方可作为正式条款与顾客签约；

3.3.2重大合同或协议的有关条款则应由销售部负责人商洽后，经总经理审定后方可签约。4．价格控制

4.1药品销售价格应符合国家关于药品价格的有关政策规定，最高销售价格不得高于物价管理部门的批准限价；

4.2药品销售价格由销售部负责人统一控制，严格限定其升降幅度； 4.3在限定的升降幅度内的价格由业务员自行掌握报公司备案后方可执行； 4.4遇特殊情况需超出限定升降幅度的价格，须经销售部负责人审核同意后方可执行。5．药品交付

5.1开票员依据销售合同或客户订货通知打出“出库单”； 5.2库管员依据“出库单”办理出库发货。

5.3药品出库发货时库管员与复核人应执行《药品出库复核程序》，对出库药品进行检查与复核。

5.4药品出库搬运与运输送货应做好安全防护工作。5.5销售人员及时与要货单位确认收货情况。6．货款回收

6.1销售部应依据合同规定及时进行货款回收；

6.2财务部应依据出库单和客户付款凭证开具销售发票，并积极配合并督促销售部进行货款回收。7．售后服务

药品销售过程及销售后，销售部应做好相关服务工作，如有服务承诺的，应如期付诸实施，不得失信。

第二篇：销售和售后服务管理制度

医疗器械销售和售后服务管理制度

为了进一步提高企业的销售和售后服务质量，特制定如下制度：

一、产品销售：

1、公司应对各办事机构或者销售人员以本企业名义从事的医疗器械购销行为承担法律责任。销售人员须经培训合格上岗，销售医疗器械应选择具有法定资格的单位。

2、企业销售人员销售医疗器械，应当提供加盖本企业公章的授权书。授权书应当载明授权销售的品种、地域、期限，注明销售人员的身份证号码。

3、从事医疗器械批发业务的企业，应当将医疗器械批发销售给合法的购货者，销售前应当对购货者的证明文件、经营范围进行核实，建立购货者档案，保证医疗器械销售流向真实、合法。

4、销售的产品需建立“销售记录（清单）”

（1）医疗器械的名称、规格（型号）、注册证号或者备案凭证编号、数量、单价、金额；

（2）医疗器械的生产批号或者序列号、有效期、销售日期；

（3）生产企业和生产企业许可证号（或者备案凭证编号）。（4）购货者的名称、经营许可证号（或者备案凭证编号）、经营地址、联系方式。

5、销售产品应开具合法票据，做到票、帐、货相符，并按规定建立购销记录。一次性使用无菌医疗器械的销售记录必须真实完整，其内容应有：销售日期、销售对象、销售数量、产品名称、生产单位、型号规格、生产批号、灭菌批号、产品有效期、经办人、负责人签名等。

6、凡经质量管理部检查确认或按上级药监部门通知的不合格医疗器械，一律不得开票销售，已销售的应及时通知收回，并按不合格产品质量管理制度和程序执行。

7、在销售医疗器械商品时，应对客户的经营资格和商业信誉，进行调查，以保证经营行

8、销售产品时应正确介绍产品，不得虚假夸大和误导用户。

9、定期不定期上门征求或函询顾客意见，认真协助质量管理部处理顾客投诉和质量问题，及时进行质量改进。

10、在销售医疗器械商品时，应对客户的经营资格和商业信誉，进行调查，必须将医疗器械销售给具有合法资质的单位，以保证经营行为的合法,并建立“购货者档案”

二、售后服务：

1、医疗器械是特种医疗产品，品种、种类繁多，技术性较复杂，因此产品质量要求较高，必须搞好售后服务。

2、应根据实际，售后服务的内容包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。

3、企业选取一些固定医疗单位作为定期售后服务定点单位，定期派出（每月一次）和随机派出相结合，到定点单位进行售后服务。

4、对于一些特殊产品，在必要的时候也采取跟踪售后服务。

5、售后服务的主要任务：

a)向客户咨询产品质量情况，使用情况。

b)接受客户的意见、反馈的信息，协助解决具体问题，维修和保养，并进行跟踪。c)向客户解释医疗器械的性能和注意事项。d)向客户征求对产品的改进意见，咨询市场信息。

e)填写“质量信息反馈处理表”, 反馈给企业领导，及时给予处理。

6、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。

附：

1、购货者档案

2、销售人员授权书

3、销售记录（清单）

4、质量信息反馈处理表

第三篇：销售和售后服务管理制度

医疗投资有限公司

文件编号

XXX-WI-SD01-2016

受控状态

受控文件

版本

B/0

文件名称

销售和售后服务

管理制度

生效日期

页数

第1条

目的为保证产品销售的正常运行、保证销售产品的质量，保证以优质售后服务使顾客满意，特制订本制度。

第2条

适用范围

适用于本公司所有产品的销售及售后服务管理。

第3条

职责

销售部门负责医疗器械产品的销售工作管理。

售后服务部门负责医疗器械产品的售后服务工作管理。

库房负责产品的仓储管理及出厂产品发货运输工作。

第4条

工作流程

4.1

产品售前

4.1.1

公司应按批准的经营方式和经营范围销售医疗器械；公司的经营方式为批发，销售人员及公司其他人员不得向个人销售医疗器械；医疗器械经营范围为《医疗器械经营许可证》上批准的经营范围。

4.1.2

销售人员按规定依法订立购销合同，将医疗器械销售给经营企业、医疗机构或其它具有合法资格的单位。

4.1.3

商务部对首次建立销售关系的户资质证明材料进行审核，审核合格后建立销售客户档案。

4.1.4

销售人员销售医疗器械时，应当向销售单位提供：

加盖本企业原印章的《医疗器械经营许可证》和《营业执照》的复印件。

加盖本企业原印章的《产品注册证》复印件

加盖本企业原印章的授权书，授权书应当载明授权销售的品种、地域、期限，注明销售人员的身份证号码，并加盖本公司印章。销售人员应当出示本人身份证原件采购方核实。

4.2

销售合同

4.2.1

提交合同；合同须经使用公司批准的文本，如有特殊要求，需要确保相关的内容符合法律法规、有利于双方权益。

4.2.2

审核合同；双方就协议内容分别进行审核，经审核、批准后签署生效。

4.2.3

销售部按照协议规定的时限和要求，填写发货申请，发货申请批准后通知仓库或供方备货，发货后保留发货凭据。

4.3验收

跟踪发货信息，确保客户收到货物。询问货物状态，办理验收手续。

4.4

回收顾客的反馈信息

定期向客户询问产品使用情况，如有需要改进的方面进行记录，转达至公司内部及供货方，具体实施按《顾客反馈控制程序》执行。

4.5

售后服务

4.5.1

基于合同内容提供相应的售后服务。发生合同以外的售后服务情形应向公司申报，按照公司规定执行售后服务。

4.5.2

产品交付后，销售部负责向顾客提供适当的文件，包括产品使用说明书。

4.5.3

售后部负责对顾客进行有关知识培训，客户报修的及时响应以及客户设备的定期维护。

第四篇：药品销售及售后服务管理制度

药品销售及售后服务管理制度

1.目的：严格把好业务经营质量关，规范企业药品销售行为，确保依法经营并保证药品质量。2.范围：适用于销售药品的管理和记录。3.规定：

3.1公司应按批准的经营方式和经营范围销售药品；公司的经营方式为批发，销售人员及公司其他人员不得向个人销售药品；药品经营范围为药品经营许可证上批准的经营范围，质管部负责对公司经营药品的品种范围审核。

3.2公司不得为其它无证单位或个人提供药品经营场地、资质证明以及票据等条件挂靠经营；办公室负责公司法人委托书的管理，不得为非本公司销售人员提供。

3.3公司所有销售人员均需与公司签订劳动合同，公司为销售人员缴纳社会基本保险，销售部和有关职能部门对销售员的销售行为进行管理及考核。

3.4销售人员按规定依法订立购销合同，将药品销售经药品经营企业、医疗机构或其它具有合法资格的单位；质管部对首次建立关系的销售客户的资质证明材料进行审核，审核合格后在信息系统中建立销售客户基础信息，并建立销售客户档案。

3.5销售人员对购买方的购销合同、汇款进行审查，储运部对购买方的药品储运条件及药品是否进入购买方仓库进行审查和追踪，对不符合规定要求的，一律不得供货。3.6销售人员销售药品时，应当向销售单位提供下列资料：

3.6.1加盖本企业原印章的《药品经营许可证》和营业执照的复印件； 3.6.2加盖本企业原印章的所销售药品的批准证明文件复印件； 3.6.3销售进口药品的，按照国家有关规定提供相关证明文件；

3.6.4加盖本企业原印章的授权书复印件；授权书原件应当载明授权销售的品种、地域、期限，注明销售人员的身份证号码，并加盖本企业原印章和企业法宝代表人印章（或签名）。销售人员应当出示授权书原件及本人身份证原件，供药品采购方核实。3.7销售人员应正确介绍药品，不得虚假夸大和误导用户。

3.8销售药品时必须开具《增值税专用发票》或者《增值税普通发票》，税票上应列明销售药品的名称、规格、单位、数量、金额等，如果不能全部列明所购进药品上述详细内容，应附《销售货物或者提供应税劳务清单》，并加盖企业财务专用章和注明税票号码；所销售药品还应随货附销售出库单，包括通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、购货单位、出库数量、销售日期、出库日期和销售金额等内容，税票与销售出库单的相关内容应对应，金额应相符。

3.9销售麻黄碱复方制剂、含可待因口服溶液等特殊管理药品的，购买方还应提供法人委托书、采购人员身份证复印件及购买方法定代表人、分管负责人、采购人员联系方式；销售开票前开票人员应索取购销合同，核实采购人员身份证明，核实购买真实性并记录。

3.10销售药品按规定在信息系统中建立销售记录，做到票、账、货相符；销售票据和记录应按规定妥善保管。

3.11销售麻黄碱复方制剂、含可待因口服溶液等特殊管理药品的，每笔销售行为完成后，由储运部与客户核实自提药品的到货情况并作记录。3.12药品销售人员应取得药品监管部门颁发的上岗证，认真参加药品监管部门和企业组织的药品相关的法律、法规和专业知识培训，提高专业素养和职业道德，确保依法经营。3.13销售人员应定期或不定期门征求或函询顾客意见，认真协助质管部门处理顾客投诉和质量问题，及时进行质量改进。

3.14发现销售的药品存在质量问题的，销售人员应当立即通知客户停止使用该药品，协助质管部做好召回工作。

4、相关支持文件

4.1《药品管理法》及其实施条例

4.2《药品经营质量管理规范》及其实施细则 4.3《合同书》

第五篇：售后服务管理制度

售后服务管理条例

为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。

一：售后部门工作

1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。

3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。

4：宣传、推销本公司的产品及配件。

5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

二、技术、采购、生产和质检部门工作

1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。

3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。

5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。

6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。

销售和售后服务管理制度

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