售后服务管理制度

第一篇：售后服务管理制度

售后服务管理制度

1．目的

完善售后服务，提高顾客满意度。2．适用范围

本制度适合于本公司所销售产品的售后服务。3．职责

3．1销售部负责产品售后服务。

3．2有关职能部门和车间配合销售部做好有关服务工作。4．售后服务

4．1用户来访、来函、来电时，应及时在顾客服务登记本上进行登记，对顾客的投诉意见填写《顾客意见书》，对顾客要求做到即时答复，重大疑难问题的答复不超过4小时。

4．2重点产品、重点顾客、大型产品、紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后，我公司服务人员保证在湖南省内及邻近地区保证 4 小时内赶到现场，国内其他地区 24 小时内赶到现场（路程时间 12 小时以内），交通闭塞和边缘地区保证 5 天内到达现场处理问题，直到故障排除，设备完全恢复正常使用为止。

4．3当合同规定或顾客有要求时，销售部应派员协调顾客做好产品的安装、技术服务或参与顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作。

4．4服务人员实施现场服务，必须：

a、认真听取和总结顾客的意见和要求，充分做好准备工作，必要时制定服务方案，力争一次彻底解决；

b、达到或离开服务地点时，应及时与部长联系，遇到重大问题，应及时向部长请示、报告或直接与公司领导汇报，以保持一次服务的最佳效果；

c、详细介绍公司产品的安装、调试、使用、维护和注意事项，使顾客及时把握发生的问题和重要环节。

“三包一赔”服务规定

1主题内容与使用范围质量

1.1本制度规定了产品的“三包一赔”的具体内容。1.2本制度适用于公司服务工作。

2已经销售的产品在“三包一赔”期内出现制造、包装、运输等质量问题实行“三包一赔”。2.1“三包一赔”期的计算：

2.1.1公司所有的产品以及配套附件“三包一赔”期限为1年，按销售部门开具的发票之日起至顾客提出“三包一赔”意见之日止（按用户出函、电的日期计算）。

2.2.2包退：由于未按合同规定提供用户指定规格、容量的产品，实行包退。

2.2.3包换：用户投入运行前发现制造质量有不可修复的缺陷，实行包换。

2.2.4包赔：由于制造质量问题给用户造成重大损失的实行赔偿、赔偿按照《工业产品质量现行条例》有关的规定进行办理。

2.2.5由于公司责任造成缺件、漏件、错发，公司应该不条件补发。2.2.6凡与公司配套的部、组件，在“三包一赔”期内，发生的质量问题，均由公司负责同意处理。

2.2.7凡属于制造质量问题的产品，能在现场修复的，均由公司在现场组织修理，修理后的产品应该符合本公司企业标准及国家标准的要求。

3“三包一赔”中的责任划分

3.1由于制造质量造成产品故障和早期损坏的，公司承担“三包一赔”责任。

3.2由于顾客使用不当或其它原因而造成的质量损失，公司负责提供技术、配件、修理的方便，服务费用由顾客承担。

3.3顾客未经公司同意自行改装、调整、修理的，修理后无法进行质量事故分析的，公司不承担“三包一赔”责任。4“三包一赔”中的经济责任

本公司承担“三包一赔”责任的产品，公司均免费提供零部件，无偿服务并承担直接经济损失（直接经济损失指赔偿零部件或整机的损失费、往返运费及现场修理的其它费用）。

顾客投诉处理程序

1.目的规范外部顾客投诉的处理流程以及责任认定。2.适用范围

适用于外部顾客投诉的处理。3职责

销售部负责顾客投诉的处理，与顾客进行沟通；3.2负责问题的处理，如果需要其他部门人员协助，向总经理提出申请。

3.3总经理负责重大投诉问题的批准； 3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。3.5财务部负责投诉产生的质量损失的确定。4顾客投诉的处理流程

5.顾客投诉的处理

5.1顾客对公司产品质量投诉时，由销售部接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到售后服务部，由售后服务部统一进行处理，如果需要业务员和其他部门协助解决的，可以提出申请，问题要在4个工作小时内回复，关于处理结果，售后服务部要注意保存处理结果的记录，要把处理结果通知销售部和其他相关负责人，明确责任，以求改进。

5.2财务部门根据处理结果确定损失金额。

5.8售后服务部和质量管理部负责对顾客投诉结果的跟踪验证。投诉电话：0731-88649437 6.相关记录 顾客来函传真 顾客来电登记记录 企业质量诚信经营承诺书

为塑造名牌企业诚信形象，自学做到守法经营，信守合同，讲求质量严格遵守《产品质量法》等法律、法规，我们承诺：

一．建立质量诚信教育和奖惩制度。组织员工按照制度要求学习质量诚信规范化，提高质量诚信意识，并做好相关记录；结合员工的岗位职责落实质量诚信责任，形成质量诚信绩效评价和奖惩机制，推动员工积极参与企业质量诚信建设。

二．建立质量检验制度。按照有关规定，配备具有资格或相应在能力的检验人员；对原材料和外购、外协件进行严格的检验或验证，并按规定保存相关的检验或验证记录；配备必埯的出厂检验设备，按照标准要求对最终产品进行了严格的质量检验，确保不合格产品不出厂，并按规定保存产品出厂检验记录；对在用的检验检测设备定期进行检定或标准，确保体验检测设备符合要求。

三．建立售后服务制度。向顾客提供产品使用说明；建立顾客档案；建立售后服务网络，在承诺的时间内帮助顾客解决产品使用过程中遇到的问题；公布投诉电话，妥善处理顾客对产品质量的抱怨和投诉，努力使顾客满意；开展顾客满意度调查，了解顾客需求，持续改进质量。

四．本企业对涉及人体健康和人身、财产安全的产品，建立有效的召回和追溯制度。对发现存在缺陷的产品，能够及时召回；对出现产品质量事故，能够及时妥善处理，并追究相关责任人的责任。

五．开展用标识明示质量等形式的质量诚信自律活动。对产品使用的原材料、有效成分、质量性能或质量等级等反映产品质量状况的特性进行明示或作出公开承诺。

如果本企业产品质量问题导致国办外通报，退货或销毁的，本企业自愿接受国家和相关条约按规定要求作出的相关处理，由此产生的法律和经济责任企业负完全责任。企业质量诚信管理职责

1．目的

规定总经理应承诺和实施质量诚信的活动；确定质量诚信方针和目标；对实现目标进行策划；明确职责、权限和沟通方式；按计划的时间间隔对质量诚信管理体系进行评审。2．范围

适用于本公司质量诚信管理体系中管理职责的建立和实施。3．职责

3．1 总经理是公司的法宝代表人，负责重大质量诚信事项的决策。3．2 总经理确定质量诚信方针和目标，明确职责、权限和沟通方式，主持管理评审，并对建立实施改进质量诚信管理体系做出承诺。3．3 管理者代表负责确保企业质量诚信管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。

3．4 质量管理部协助管理者代表负责质量诚信管理体系各过程的建立、实施和具体推行。

3．5 总经办是质量诚信管理体系文件及日常管理的归口管理部门，负责具体组织开展与质量诚信管理体系文件的管理，相关法律、法规文件的收集与宣传。

3．6各有关部门根据体系文件的规定以及各自职责实施、管理和改进有关过程。

4．内容 4．1 策划

4．1．1 企业质量诚信管理体系策划 a）识别为实现目标所需的资源配置；

b）对目标实际情况进行检查、评审，寻找与目标的差距，确保持续改进，提高质量诚信管理体系的有效性和效率；

c）策划的结果（包括变更）应形成文件并与其他质量诚信管理体系文件内容协调一致，已有的文件内容可被引用，并根据质量诚信相关法律法规特殊要求增加新的内容，应保持质量诚信管理体系的完整性。

4．1．2 企业质量诚信策划及企业质量诚信目标

4．1．2．1 为达到已确定的企业质量诚信目标，最高管理者主持进行策划和修订、变更，形成文件化的框架，并包括质量诚信管理体系所要求的各个方面，如符合实际的、具有可操作性的文化体系，完善的组织体系。

4．1．2．2 本公司提出以满足顾客满意为主要目标；质量诚信应是可测量的，经过努力后可实现；质量诚信目标应建立在质量诚信方针的基础上，经总经理批准发布。

4．1．2．3 各部门围绕本公司质量诚信目标展开分解和落实，保证目标的实现。

4．1．2．4 法律法规和其他要求： 本公司建立保持《法律法规和其他要求管理程序》，确定适用的质量诚信法律、法规和其他要求的信息，并建立获得法律、法规和其他要求的渠道，包括对变动信息的跟踪。4．1．3 公司的质量诚信目标与指标：

第三方产品抽检合格率 100% 产品出厂合格率 100% 重大质量事故率 0次 重大环境安全事故率 0次 信息处理率 100% 顾客满意度 80分以上

a）本公司建立并保持《目标指标和管理方案管理程序》； b）本公司目标指标应分解到各部门、各层次，并形成文件； c）管理评审时对目标、指标的实现程度进行评审，并确定是否修订；

d）制定或修订的目标、指标由总裁办主要负责人审批； 4．1．4 质量诚信管理方案的制定主要包括如下内容：

a）依据的质量诚信目标与指标； b）方法措施、测评技术手段；

c）执行部门与负责人； 4．1．5 对目标、指标应制定质量诚信管理方案或明确控制方法。4．1．6 制定、修订后的管理方案要形成文件，经管理者代表审批后实施。

4．1．7 管理方案应随本公司活动生产和服务的变化及时予以调整和修订。

4．2 职责和权限

4．2．1 质量诚信委员会主任

a）认真贯彻企业质量诚信相关法律、法规和方针，主持公司的经营管理工作，向公司传达满足顾客和要求，确保质量诚信体系的正常运行。

b）制定公司质量诚信方针目标，采取有效措施保证方针目标及承诺的实现。

c）为质量诚信体系提供必要的资源和支持，努力建设企业诚信文化。

d）主持管理评审，审批管理评审报告。

e）提出公司组织机构设置方案，任命各层责任人，并制定相关职责和权限。

f）以顾客满意和社会责任为关注焦点，对质量诚信管理体系进行策划，领导全体员工为顾客满意而努力工作。

4．2．2 管理者代表

a）确保企业质量诚信管理体系得到建立、实现和保持。b）向最高管理者报告质量诚信管理体系的业绩和任何改进和需求。

c）负责质量诚信目标的分解及下达，对管理方案及文件的拟制、审核及完善。

d）促进整个组织内使顾客满意要求意识的形成和提升。e）定期编制及组织公司质量诚信实施情况的审核。

f）负责对企业质量诚信数据的收集、测评、统计、分析及结果回报总经理。4．2．3 质量诚信委员

a）负责对质量诚信方针目标的贯彻实施及相关培训。

b）进行本部门目标的制定与分解，并在组织相关部门完成目标。c）为质量诚信管理活动提供合理的改进发送建议。

d）协助管理组织一起推动质量诚信体系的实施，对结果进行正确评估。

4．2．4质量管理部

a）负责对品质质量诚信的计划、策划和监控，确保品质系统的正常运行。

b）组织制定检验程序及检验标准。

c）负责检测设备的管理。

d）监督检验过程，形成零部件检验、毛坯检验、机壳完工检验、装配成品检验，过程检验的报告和记录，为质量诚信经营提供依据。

e）处理与跟踪品质不能满足顾客的异常情况，处理质量投诉。f）对不合格品的评审、纠正、预防和控制，实施全面品质管理，持续提高产品品质。

g）负责对品质不良产品作原因分析和报告，并实施全程追溯和控制。

h）负责公司品质数据的收集、统计与分析，并对重大质量事故作改进与跟踪处理，为质量诚信品质提供真实可靠证据。

4．2．5销售部

a）负责市场营销质量诚信策划、质量诚信广告策划、质量诚信开发质量诚信品牌维护与推广。

b）负责市场调研与分析，拓展市场，收集分析顾客和市场信息（包括顾客满意、相关法律法规），建立质量诚信销售网络、质量诚信销售渠道、质量诚信承诺、实施质量诚信销售策略。c）组织落实本公司测评销售全过程工作，确保为顾客提供满意的服务。

d）组织顾客满意度调查，及时了解顾客对产品、服务质量的需求和期望，反馈、沟通顾客信息，反映公司质量诚信经营情况。

e）负责顾客产品要求确定、评审、沟通及销售合同管理。f）负责销售和服务人员的质量诚信综合培训，以维护公司质量诚信经营形象。

4．2．6 生产部

a）按企业质量诚信管理体系和质量管理体系等相关要求，组织车间生产计划、生产管理，确保保质保量及时完成质量诚信交付。

b）认真贯彻和落实公司企业质量诚信方针政策和目标。c）负责对各工序质量控制点的控制，定期监测目标、指标与管理方案完成情况。

d）负责设备维护、保养、记录等管理与控制。

e）负责过程监视和测量的管理，工艺技术的改进、纠正预防措施的实施和控制。

f）负责公司的生产设备管理。

g）负责对下属质量诚信的综合培训及考核，不断提高质量诚信意识、综合管理水平。

4．2．7技术部和开发部

a）负责产品设计、研发、质量策划，确保产品满足顾客要求。b）负责组织产品工艺改进、技术的创新和改进，确保产品符合要求。

c）负责制定和确定产品标准、加工方法与工艺、检验规范，为制造无质量缺陷产品提供依据。

d）负责对加工方法、工艺、检测方法及检测结构的监督管理。e）负责主持重大不合格品评审和处置。

f）负责组织处理重大质量问题、投诉、改进工作。监督和评估相关部门纠正措施。

4．2．8物供部

a）贯彻本公司质量诚信方针和目标，负责选择和建立可靠稳定的质量诚信供应商。

b）负责对供应商质量诚信考核与评定，做好原材料采购质量诚信管理。

c）确保原材料、零部件到货的及时与质量的一次合格，达到质量诚信供应。

d）负责对贷方产品不合格品的控制与处置。4．2．9 售后部

负责终端顾客的真实信息的收集、处理、跟踪与反馈。

a）负责收集信息的评估，及时准确地反馈公司，做好记录。b）负责顾客回访、沟通交流、受诉受理、投诉处理，确保顾客满意，做好记录。

c）负责建立服务制度流程的建立，顾客档案记录与管理。4．2．10 总经办

a）负责编制企业质量诚信体系手册及文件管理，组织进行质量诚信体系文件的修订，提高其有效性、适宜性并持续改进。b）负责质量诚信管理体系动作监督检查。

c）负责组织制订公司内部各项行政规章制度及有关的协调工作以及公司的保密管理。

d）负责公司的企业行政工作以及企业质量诚信体系的有关配合工作。

e）负责公司的日常接待和公关宣传工作，企业形象和广告策划以及企业文化的建设审核工作。落实公司社会公共活动、宣传广告、文体活动等项工作。f）负责质量诚信的培训总体计划

g）负责制定质量诚信绩效考核方案实施考核。4．2．12 财务管理部负责制定公司财务管理。

a）负责建立和完善公司财务核算和财务监控体系，进行有效的内部控制。b）负责制定公司资金运营，监督公司资金管理，确保资金安全有效运行。

c）负责参与合同评审，进行风险评估、减少财务风险。d）负责提供体系正常运行的财务资源。

e）负责做好公司信息开发应用工作，负责公司计算机管理，包括计算机软件和硬件管理、公司局域网的建立和维护等工作，负责公司电子商务网络的建立和网站网页的维护，负责做好网上销售、采购、宣传、招聘、技术、企业介绍和产品介绍。

4．3 信息交流与沟通

本公司建立并保持《信息交流与沟通控制程序》，明确质量创新管理体系信息交流与沟通的内容、方法和方式。4．3．1 与顾客沟通

国内营销部/国际贸易部在进行产品要求的评审前与合同执行中，及时了解和掌握顾客对产品的要求和产品交付期的变化。对顾客来信、来电等方式的问询和咨询进行真实解答，暂时未能解答的要详细记录顾客的名称和联络方式，会同相关部门研究后予以答复。接获 顾客反馈的有关信息和投诉，要及时按《纠正和预防措施控制程序》进行处理。

4．3．2与相关方沟通

在本公司产品实现的各个过程中，应及时与相关方进行沟通，建立紧急状态下的环境信息交流渠道，收集、处理并答复相关方信息，以便使各相关方了解本公司的质量诚信目标和指标，了解过程及改进，等到相关方的理解和支持。涉及重要的虛晃、假冒、伪造信息要及时处理，并记录。4．3．3内部沟通

本公司在不同部门、不同岗位之间，就质量诚信管理体系的过程，包括质量诚信管理体系要求、目标及完成情况以及实施的有效性，通过文件传递、办公会、协调会、培训教育、信息简报的方式进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。4．4 管理评审

4．4．1 总经理每年至少1次主持管理评审，确定质量诚信管理体系（包括方针、目标）的改进机会和变更的需要，批准评审报告，以确保质量诚信管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。4．4．2 管理评审的输入包括以下内容：

a）顾客意见、相关方意见和员工意见； b）过程业绩和产品服务的符合性； c）质量诚信业绩； d）预防和纠正措施情况； e）以往管理评审的跟踪措施；

f）可能影响质量诚信管理体系动作的各种变化； g）有关改进建议等。4．4．3管理评审的输出包括：

a）体系及其过程有效性的改进； b）对质量诚信管理的改进； c）资源的配置和优化。2．引用质量管理体系相关文件

《记录控制程序》

《法律法规和其它要求控制程序》

《管理评审控制程序》

《目标、指标与管理方案管理程序》

《纠正和预防措施控制程序》 N>质量诚信业绩；

d）预防和纠正措施情况； e）以往管理评审的跟踪措施；

f）可能影响质量诚信管理体系动作的各种变化； g）有关改进建议等。4．4．3管理评审的输出包括：

a）体系及其过程有效性的改进；

b）对质量诚信管理的改进； c）资源的配置和优化。2．引用质量管理体系相关文件

《记录控制程序》

《法律法规和其它要求控制程序》

《管理评审控制程序》

《目标、指标与管理方案管理程序》

《纠正和预防措施控制程序》

第二篇：售后服务管理制度

售后服务管理条例

为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。

一：售后部门工作

1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。

3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。

4：宣传、推销本公司的产品及配件。

5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

二、技术、采购、生产和质检部门工作

1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。

3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。

5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。

6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。

第三篇：售后服务管理制度

湖南金能机械制造有限公司

售后服务管理制度

1．目的

完善售后服务，提高顾客满意度。

2．适用范围

本制度适合于本公司所销售产品的售后服务。

3．职责

3．1销售部负责产品售后服务。

3．2有关职能部门和车间配合销售部做好有关服务工作。4．售后服务

4．1用户来访、来函、来电时，应及时在顾客服务登记本上进行登记，对顾客的投诉意见填写《顾客意见书》，对顾客要求做到即时答复，重大疑难问题的答复不超过4小时。

4．2重点产品、重点顾客、大型产品、紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后，我公司服务人员保证在常德地区保证 2 小时内赶到现场，国内其他地区 24 小时内赶到现场（路程时间 12 小时以内），交通闭塞和边缘地区保证 5 天内到达现场处理问题，直到故障排除，设备完全恢复正常使用为止。

4．3当合同规定或顾客有要求时，销售部应派员工协调顾客做好产品的安装、技术服务或参与顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作。4．4服务人员实施现场服务，必须：

a、认真听取和总结顾客的意见和要求，充分做好准备工作，必要时制定服务方案，力争一次彻底解决；

b、达到或离开服务地点时，应及时与部门负责人联系，遇到重大问题，应及时报告或直接与公司领导汇报，以保持一次服务的最佳效果； c、详细介绍公司产品的安装、调试、使用、维护和注意事项，使顾客及时把握发生的问题和重要环节。

d、填写《售后服务报告》，并取得顾客对问题处理的意见，返公司后由公司领导审核。

e、对需进一步提供服务或一次服务不能到位的，应根据情况，进一步实施服务直至顾客满意。

4．5顾客服务需要有关职能部门或车间配合时，由销售部以书面形式或口头与其主管领导提出要求，有关职能部门或车间应优先满足并予以安排。4．6产品的“三包一赔”和配件供应。“三包一赔”的内容为：

包修：产品投入运行前后，因制造原因，可能危及产品的安全运行的，实行包修。

包退：由于未按合同规定提供用户批定规格、容量的产品，实行包退。包换：用户投入运行前发现制造质量有不可修复的缺陷，实行包换。包赔：由于制造质量问题给用户造成重大损失的赔偿，赔偿按《工业产品质量现行条例》有关的规定进行办理。

4．6．1产品“三包” 期内易损件、缺件或不合格部件等，根据产品交付情况、现场服务人员意见或顾客要求，由销售部填写领料单，经生产部负责人审核签字批准，向有关仓库领取，若无库存时，应及时通知供应部或生产部，并遵循“先顾客，后生产” 的原则。对领用的配件应根据顾客的要求，采用合适的运输方式（特快专递、铁路运输、派专人传递等）实施传递，以满足顾客要求。

4．6．2“三包”期内的重要零部件，若顾客效验不合格的，原则上以原件调换方式。

4．6．3“三包”期内的配件供应，由销售部与顾客协商，并与满足顾客的需求为原则。

4．6．4配件发送时，须开具出门证，并进行登记，注明发送地点、产品型号、时间、数量、品种，同时应保存发送的有关依据如邮件传递的存根等。4．7销售部应配合有关职能部门，根据顾客的要求适时对顾客进行培训，以指导顾客正确使用和维护公司产品，并听取顾客的各种建议和意见。4．8销售部应及时记录和整理顾客的意见、公司产品的有关质量信息、处理结果，经分析后提出改进意见，并上报总经理或常务副总。4.9建立顾客服务档案，并实施管理： 4.9.1归档范围：

a、顾客来访登记来函来电等原始资料； b、《顾客意见登记表》 c、《售后服务报告单》 d、配件发送登记及邮件存根等

e、有关服务活动发生的联系单（含公司内的各种工作联系单和给顾客的各种信函、电传等）

4.9.2服务档案的汇总、分类按照完整性、时间性存档，并装订成册。

第四篇：售后服务管理制度

售后服务管理制度

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

1、售后服务部门职能

A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； C）负责客户回访了解客户需求； D）向相关部门反馈客户意见及建议； E）受理办事处的产品维修。

2、建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

3、及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

4、开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

二、售后服务

1、售后服务的内容

A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。

B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务 人员，健全产品售后服务网络。

3、产品售后服务人员的职责 a)指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识； b)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉； c)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。

4、服务实施

1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析。

2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。

3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。

4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《调试报告》交售后服务部门存档备查。

三、客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1）质量异常导致的客户投诉； 2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)； 3）其它原因导致的投诉。

2、处理流程

1）确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

2）、分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

3）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

4）、处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

3、处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

1）售后服务部门

(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(5)处理方式的拟定。(6)迅速传达处理结果。(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。2）业务部

(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认； 提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；

3）技术中心和技术部(1)客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

4）生产部

针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。

四、售后服务工作原则

1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

4、监督投诉问题的落实。

5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

五、本制度从2013年9月1日起实施，若与其它制度相冲突的地方以本制度为准执行。

英宏消防技术（福建）有限公司

服务部 2013.12.1

第五篇：售后服务管理制度

目的

为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。2 适用范围

适用于公司顾客售后服务的全过程。3 术语和定义

3.1 售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。

注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。4 职责

4.1 销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作：

a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求； b)处理顾客投诉及建议；

c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求； d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门； e)汇总并保存售后服务的资料及记录。4.2 产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。5 流程图

无 6 工作程序

产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。6.1 技术文件的控制

6.1.1 销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。6.2 技术支持和资源控制

6.2.1 销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。6.2.2 技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后的现场技术服务，并保持现场技术服务的记录。

6.2.3 销售中心通过电话、走访、传真等方式向客户验证现场技术服务的效果。6.3 产品使用和服务中的信息控制

6.3.1 销售中心应收集和分析产品在使用和服务中的信息，详见《客户投诉处理报告单》，必要时将收集的信息通过《客户投诉处理报告单》的形式反馈至相关部门。

6.3.2 各相关部门应将客户反馈的信息进行分析和处理，识别改进机会。6.3.3 销售中心通过发放和回收《顾客满意度调查表》，收集客户对公司产品和服务的满意程度，详见《顾客满意管理程序》。6.4 顾客投诉处理 6.4.1 投诉分类

a)质量异常导致的客户投诉；

b)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)； c)其它原因导致的投诉。6.4.2 处理流程

a)确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉处理报告单，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(产品批次、交货日期、数量、不良数量)、客户要求，并进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

b)分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同科研技术等相关部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

c)协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理报告单，由研究院、生产部及技术应用中心提出产品解决措施，销售中心与质量部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

d)处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。质量部、生产部、研究院拟定改善方法避免同类问题再次发生。6.5 交付后发现问题的处理

6.5.1 对用户退回的不合格产品，销售中心应填写《客户投诉处理报告单》提交质量部，质量部按照《客户投诉处理报告单》对不合格品进行审理，并组织相关部门进行原因分析，采取相应的纠正和纠正措施，市场部将处理结果反馈给顾客

6.5.2 对顾客使用中存在问题的产品，销售中心负责通知技术应用中心进行技术服务，相关部门配合。7 相关文件

《顾客满意管理程序》 《不合格品控制程序》 8 相关记录

《客户投诉处理报告单》