售后服务管理制度

第一篇：售后服务管理制度

售后服务管理制度

售后服务管理制度

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高售后服务水平，特制定本制度。

1、售后服务部门职能

a）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。b）处理各类客户及市场投诉，售后服务管理制度

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。

d）及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

e）开展客户满意度、忠诚度调查

售后服务管理制度 本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。2售后服务的内容

a)现场指导安装或直接为用户安装。

b)走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。c)做好质量信息的收集、整理、分析和利用。建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务 人员，健全产品售后服务网络。4 产品售后服务人员的职责

a)指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识； b)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉； c)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。5 服务实施

a）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。

b）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。

c）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。

d）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见

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后带回，返回后2日内交售后服务部门存档备查。

三、客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为： a）质量异常导致的客户投诉；

b）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)； c）其它原因导致的投诉。

2、处理流程 a）确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

b）、分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

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c）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

d）、处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

3、处理职责

售后服务部门对客户投诉案件的处理职责如下：

a)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认； b)客户投诉内容的审核、调查、提报。 c)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

d)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 e)处理方式的拟定。f)迅速传达处理结果。

g)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。h)做好问题存档工作。

四、售后服务工作原则

1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后

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服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

2、接到投诉后，

第二篇：售后服务管理制度

售后服务管理制度

一、意义

售后服务是指顾客在使用厨柜过程中，我们为顾客提供与所使用衣柜产品配套的保障服务。帮助顾客实现所购买产品的使用价值，保证顾客忠诚度。

随着消费观念的转变，越来越多的消费者自我保护意只在逐渐加强，越来越多的顾客开始关注企业的信誉和产品售后服务。所以当顾客在使用公司所提供的产品时，与顾客保持联系，倾听顾客的声音很有必要，而且应当是在售后服务过程中不可缺少的一部分。我们同顾客保持联系的目的就是为了维持顾客延续客情关系，良好的客情关系能为我们带来口碑，而维持顾客的关键则是我们能否提供细致、周到的售后服务，售后服务是所有形式的重点。

二、售后服务内容

1、服务承诺：专卖店应当对销售的衣柜产品之品质予以保证，明确服务责任。

2、跟踪回访：专卖店必须对销售的厨柜产品建立顾客跟踪回访制度。

3、预约维护：专卖店就当在适应期限内对所售卖的衣柜产品进行预约维护、保养。

4、异议处理：专卖店就当及时高效处理顾客在产品使用过程中产生的异议。

5、服务热线或保障卡：专卖店就当设立热线电话接受顾客的投诉或建立产品档案配发保障卡。

三、售后服务规则

1、感谢顾客投诉，不回避、不争辩。凡是遇到顾客投诉，要仔细倾听、表示同情，绝对不要同顾客争辩。通常顾客顾客闹得越凶，怒气也消得越快，问题也越好解决。

2、收集资料、确认事实，站在客观的立场，弄清事实真相，公平处理，兼顾公司与顾客利益。

3、证求资料、提出处理方案，补偿行动迅速。一般来讲，顾客的投诉大都属于情绪不满，由于当事人的重视，同情与理解，顾客不满情绪得到充分的宣汇后，精神上会得到相应慰籍，反而会变得毫无所求，若确信是产品质量问题，应立即公开道歉或根据情况进行理赔。

售后服务是市场服务过程中最为繁琐、沉闷的一种服务，同时还要承担服务过程中所发生的工作与心理压力：售后服务关系到一个企业品的美誉度和顾客的忠诚度，所以我们必须把售后服务工作做好做透。

四、售后服务流程

（一）服务承诺

我们在维修完毕后将产品使用说明书上的保修内容填写好，重申我们的承诺及记录服务，连同合同装订一起交给客户，并向客户在做详细说明，说明我们的承诺及售服职责。

（二）跟踪回访

1、衣柜安装结束24小时内，由售后文员在24小时后致电客户，仔细询问客户对邦元名匠衣柜的评价。将询问情况详细记入售后服务专门本子上，写明时间、姓名、电话、合同号、地址。如遇助理休息，则由经理安排人员负责。

2、每周2次抽查预约回访，一方面倾听顾客声音，另一方面对包含安装、设计、讲解作一详细调查。由售后文员预约客户上门时间，并仔细倾听客户电话并回应，在“XXX顾客意见反馈单”（以下简称“反馈单”）背面详细记录，填好“反馈单”上指定格式内容后交由回访员，回访员根据“安装、设计验收标准”详细检查XXX产品，并倾听客户意见。逐一在“回馈单”背面记录，并让客户在“反馈单”上的填表签字，回来后12小时内交给助理，助理根据情况，48小时作出对客户售后服

务承诺。

3、售服人员，根据助理安排在“反馈单”正面填写客户档案及售服内容，完成后让客

户在售报单上签字，交回助理。如果在有可调用售服人员，让售服人员与回访同行，在回访员检查回访中，完成售服工作。客户、回访员、售服人员签字后，交给助理。每周一例会，将售服“反馈单”会上讲解。今后若有可能，将回访与售服合并。

（三）预约维护

1、由业务部付经理负责，交由发短信公司，以群发短售的形式，通知客户，某一时段

进行产品免费服务月，欢迎客户来电来短信，预约上来售服。

2、由业务部付经理负责，经电话形式，有重点式的预约上来维护，比如新开盘小区等

等，以此来挖掘新客户。

3、由业务部付经理负责针对上3个月安装的客户进行短信跟踪回访，了解客户对产品的使用情况。

（四）异议处理

客户主动来电要求上门售服，由助理应接，并作详尽登记，在24小时后作出解决问题承诺，由助理填写好正反面的“反馈单”交由售服人员上门，顾客、售服员签字后交回助理备案，助理无法处理及时上报经理处理，时间不能超过24小时，作出服务承诺，距离远户数多，时间急，助理可申请派专车（或租用摩的）进行售服，以保证及时性。

以上制度由经理监督执行，违者处以10-200元罚款。得到客户好评者，给予10元的奖励。

第三篇：售后服务管理制度

售后服务管理条例

为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。

一：售后部门工作

1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。

3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。

4：宣传、推销本公司的产品及配件。

5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

二、技术、采购、生产和质检部门工作

1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。

3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。

5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。

6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。

第四篇：售后服务管理制度

售后服务管理制度

为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。

一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。

二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

三、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。

四、公司售后服务类别为：

1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；

2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。

五、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。

七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。

八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。

九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。

十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。

十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。

第五篇：售后服务管理制度

一、目的为规范服务工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。

二、职责售后服务部全面负责售后服务工作（包括仪器开箱调试和仪器维修）以及物流工作；内勤负责配合售后服务部门，完成产品的维修配件的订购，同时做好服务回访记录；服务人员需做好每天工作笔记，以便更好的做好工作；相关职能部门负责配合售后服务工作；

1.售后服务维修工作流程

1.1信息输入

1.1.1 售后服务人员接到售后要求时与客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号和保修日期，了解客户诉求，建立售后服务记录，并与客户协商确定售后服务方式（电话解决、上门服务或者调换）；

1.1.1.1 客户应提供购买证明，技术服务人员根据购买证明判断是否在保修期；

1.1.1.2 客户无法提供购买证明或人为操作不当导致仪器损坏，按非保修期范围情况处理；

1.1.1.3 保修期的确认，依据购买日期或仪器编号及产品使用说明书上的保修期限为准；

1.1.2 售后服务过程中把握售后进度，及时向客户反馈处理结果；

1.2 咨询

1.2.1 售后服务部接到客户咨询时，内勤进行接待并做相关记录，向客户提供售后服务信息及服务范围；

1.3 维修

1.3.1 接到售后服务要求时，依照条款1.1进行信息输入；

1.3.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为维修；

1.3.3 售后服务人员到达客户处，对需维修仪器进行故障检测后，做出较为准确的判断，如在现场无法及时解决，需告知客户，并作出具体解决方案（如订购配件后进行维修，或者返厂维修）；

1.3.3.1 正常情况下，需要配件更换的仪器维修周期最长为7个工作日，若正常维修周期内无法完成，售后服务人员须提前通知售后服务部并及时知会客户延长维修周期；

1.3.3.2 返厂维修仪器正常情况下，维修周期为10—15个工作日，需要服务人员定期询问厂家维修情况，同时

告之客户；

1.3.4对仪器进行故障检测，确认需要更换的配件并维修；

1.3.4.1 维修过程中使用《售后服务记录表》进行记录；

1.3.5售后维修所换下的配件，需交客户，如客户不需要，可以另行处理；

1.3.6 维修的仪器经检验可正常使用需由客户确认和签单；

1.3.7 返厂维修仪器回来以后需要尽快交到客户处，可正常使用需客户确认和签单。维修完成1.4 调换

1.4.1接到售后服务要求时，依照条款3.1进行信息输入；

1.4.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为调换；

1.4.3 售后服务人员收到客户的仪器后，需向领导请示，和厂方沟通后处理；

1.4.3.1 沟通后厂方不能进行调换时，重新执行条款3.1，与客户协商解决方案；

1.4.4 售后服务人员尽快用仪器原有包装（如没有，可自行包装完好）返回厂方，并即时通知内勤跟进调换工作；

1.4.5厂方返回新仪器后，即时送/寄回客户，调换完成；

1.5 售后服务费用

1.5.1 保修期内费用

1.5.1.1 所售产品在保修期内出现质量问题，维修/调换所产生的费用（包括运费、维修费用、材料费等）由公司承担；

1.5.1.2人为损坏引起产品故障（非产品质量问题），即使产品在保修期内，所有的费用由客户承担，费用收取依条款5.2执行；

1.5.2 非保修期内费用

1.5.2.1 非保修期内的产品不予退换；

1.5.2.2 非保修期内的产品客户要求维修的，所有的费用由客户承担；

1.5.2.3 维修需要的费用（包括维修费、配件费），由售后服务人员根据配件价格合理报价给客户，以便客户决定是否维修；

1.5.2.4 返厂维修费用，需厂方报价后合理报价给客户，以便客户决定是否维修；

1.5.3 售后服务人员接到客户维修确认后，开始维修；

1.5.4 维修完成后，售后服务人员需告知财务开据发票，并敦促客户尽快报账。

2.开箱工作流程

2.1 零星仪器（包括数量较少、小合同），售后服务人员可送/寄客户处，直接开箱调试使用或电话指导客户使用；

2.2 大批仪器合同，售后服务人员可送于客户处，经客户协商后开箱调试使用，部分仪器需厂方协助安装调试，应在到货后尽快通知厂方安排上门调试；

2.3 进口仪器

2.3.1小型进口仪器需售后服务人员和厂方沟通后，送客户处直接开箱调试使用；

2.3.2 大型进口仪器到货后，应尽快通知厂方安排技术人员到现场安装调试并培训，同时告知客户具体时间；

2.4 开箱调试完成，办理相关验收手续，待客户验收合格，正常使用后，通知财务开票送于客户处等待办款。

3.物流工作

3.1 销售内勤订货后，7-10个工作日未收到取货通知，需要告知内勤询问厂方发货情况；

3.2 售后服务部接的取货通知，应及时告之服务人员取货；

3.3 服务人员根据到货数量大小确定派车取货（若货物数量极少，很小，又加之客户不急于使用，服务人员可根据情况从公司费用角度考虑适当延期取货）；

3.4 对于需要返厂维修的设备，需要及时送修厂方；