公司售后服务管理制度

第一篇：公司售后服务管理制度

公司售后服务工作细则

设备三级保养管理制度

公司售后服务管理制度

2009-11-30 22:09:46|分类： 市场营销 |标签： |字号大中小 订阅

1.目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；

2.适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作；

3.内容

3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

3.2服务目标：

3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出

100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；

3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系

处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；

3.3服务人员行为规范：

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否

则，一经发现，就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客

车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解

聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

3.4服务人员服务工作程序：

3.4.1接受任务和指令

a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a.熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。

b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

b.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。

a.借款

b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必

须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

3.4.2 到达后处理问题

a.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。

b.“听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必

须做好记录。

c.“看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里

程，以进一步证实用户提供的情况。

d.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

e.作出处理

a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。

b.详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或

赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。

c.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导

决策参考。

d.换下的旧件须妥善包装及时带回。

f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

3.4.3 返回单位后工作：

a.返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。

b.向单位领导汇报处理的具体情况。

c.将服务报告交领导审批后存档。

d.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。

3.5 来电来函处理程序：

3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；

3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；

3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；

3.5.4 复电、复函应及时存档。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为

备用件销帐依旧。

3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。

3.7 备用件管理程序：

3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。

3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。

3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。

3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。

3.8 认真做好二次索赔工作。

公司售后服务工作细则

2009-11-30 22:06:19|分类：|标签： |字号大中小 订阅

1、目的为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。

2、范围

包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。

3、责任

营销部经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人

员、各驻外机构办事处和生产部负责协调、处理售后服务具体工作。

4、处理程序

本公司售后服务流程按附图所示执行。

5、售后服务工作分类及处理办法5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投

诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

5、2 非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。

6、在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公

司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。

7、售后服务工作一般原则7、1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定

是否受理、如何处理的权利。

7、2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

7、3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

8、售后服务人员的管理

8.1销售分公司的售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定

程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。

8.2公司其它售后服务工作，由销售分公司经理负责组织协调，售后服务人员由制造部负责安排。

9、售后服务费用

9.1销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由销售分公司负责；非销售

分公司所属售后服务人员的费用由亚华公司负责,9.2属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用，计入制造成本。

第二篇：公司售后服务管理制度

公司售后服务管理制度

1.目的

对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容

3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标：污水处理水质异常，接到客户通知后8小时内响应，12小时内到达现场，与现场人员共同排查原因，并提出合理的解决方案。；

3.3服务人员行为规范：

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量售后服务制度，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解污水制剂投放情况、异常情况，认真检查、分析异常原因，并按照企业标准检查，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客户药剂的投放相关知识。3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令

a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

b.熟悉任务内容（详细查阅资料、掌握用户具体地址、电话号码和联系人等）。

c.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。3.4.2 到达后处理问题

a.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍污水处理异常情况。详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

b.查看现场情况，测试实际数据以进一步证实用户提供的情况。针对异常情况进行检查，确定异常情况产生的的真正原因。

c.实事求是对问题进行处理，分析异常情况原因、责任，尽量与用户达成共识，合理制定应对方案解决异常情况。

d.现场处置完毕，测试观察一段时间，确认现场情况稳定后，请客户签署售后满意度表格后返回公司。

第三篇：[精品]服装公司售后服务管理制度

服装公司售后服务管理制度

1．目的为加强公司产品．商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本制度。2．适用范围

_______________公司销售部管理。

3．职责

3．1销售部负责制度的制定、执行。

4．内容

4．1管理体制

4．1．1公司设专门的售后服务机构和岗位，各地专卖店作为总公司在当地的售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。

4．1．2公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集．投诉的受理，退货、换货、货品的维修等工作。

4．1．3公司将定期举办各种类型的货品售后服务。

4．1．4对于外地专店，以店长为工作中心，执行售后服务。对不能处理的货品，应及时寄回公司，联系售后服务机构最快做出处理。

4．1．5公司设立全国售后服务信箱。

4．2服务承诺

4．2．1售后跟踪：公司对售出的服饰，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

4．2．2专业量身定做：（针对西服）我们拥有专业人员，免费上门量身，根据客户要求，我们会做好详细的记录，力争让顾客称心．满意。

4．2．3包修：售出的纺织品服饰保修_____个月，皮服_____个月，商品自售出_____日后，非穿着不当出现的质量问题，免费包修，如无法修复或修复不能保持原样，实行收费退换；收费标准：_____日内收折旧费_____%，_____-_____天收_____%，_____-_____天收_____%。

4．2．4干洗．皮衣护理：凡售价在_____/件以上的西服均可在购买当年免费干洗_____次．所有皮衣均可免费护理_____次。

4．3客户意见和投诉

4．3．1公司通过公示的服务（热线）电话．信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

4．3．2客服专员接受专业培训后，方可上岗；接待过程不得怠慢任何客户。

4．3．3对每一次来电、来信、来访，客服专员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。

4．3．4受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的，送质检部门交由生产厂家处理。

4．3．5受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。

4．3．6受理的意见和投诉中涉及店面营销、售后服务人员态度差．不尽职责的，送销售部处理。

4．3．7公司对每次来电、来信、来访须给予迅速．满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

4．3．8加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

4．4维修服务细则

4．4．1公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。

4．4．2各地专卖店售后服务主管接到报修后，联系公司售后服务人员作出处理。

4．4．3凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

4．4．4凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将货品带回维修，维修员需开具“客户货品领取收据”交与客户，并将货品带回，回到公司后，应登录在“客户货品维修登记薄”上。

4．4．5售后服务工作守则：

4．．4．5．1负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作。

4．4．5．2兑现公司对客户服务的承诺。

4．4．5．3及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

4．4．5．4利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。

4．4．5．5提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。

4．4．5．6认真保管和维护售后服务资料和工具。

4．4．5．7及时赶赴现场处理各种故障。4．4．5．8产品售后服务应定期回访。

4．5售后服务人员的服务准则．权限及应急方案4．5．1服务准则：（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

（2）服务及时．快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。

4．5．2维护人员权限：

（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。

（2）及时向相关部门如实反映各种情况。

（3）严格执行公司的售后服务管理制度。

4．5．3应急方案

（1）如在维修过程中由于配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。

（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员协助。

5．引用文件

无

6．记录

《顾客满意度调查情况登记表》、《客户投诉处理登记表》

《信息反馈分析登记表》、《质量回访、顾客意见记录表》、《用户登记表》

7．其它

7．1本规定由销售部制订并归口管理；

7．2本规定自签发之日起实施。

第四篇：售后服务管理制度

售后服务管理条例

为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。

一：售后部门工作

1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。

3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。

4：宣传、推销本公司的产品及配件。

5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

二、技术、采购、生产和质检部门工作

1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。

3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。

5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。

6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。

第五篇：售后服务管理制度

湖南金能机械制造有限公司

售后服务管理制度

1．目的

完善售后服务，提高顾客满意度。

2．适用范围

本制度适合于本公司所销售产品的售后服务。

3．职责

3．1销售部负责产品售后服务。

3．2有关职能部门和车间配合销售部做好有关服务工作。4．售后服务

4．1用户来访、来函、来电时，应及时在顾客服务登记本上进行登记，对顾客的投诉意见填写《顾客意见书》，对顾客要求做到即时答复，重大疑难问题的答复不超过4小时。

4．2重点产品、重点顾客、大型产品、紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后，我公司服务人员保证在常德地区保证 2 小时内赶到现场，国内其他地区 24 小时内赶到现场（路程时间 12 小时以内），交通闭塞和边缘地区保证 5 天内到达现场处理问题，直到故障排除，设备完全恢复正常使用为止。

4．3当合同规定或顾客有要求时，销售部应派员工协调顾客做好产品的安装、技术服务或参与顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作。4．4服务人员实施现场服务，必须：

a、认真听取和总结顾客的意见和要求，充分做好准备工作，必要时制定服务方案，力争一次彻底解决；

b、达到或离开服务地点时，应及时与部门负责人联系，遇到重大问题，应及时报告或直接与公司领导汇报，以保持一次服务的最佳效果； c、详细介绍公司产品的安装、调试、使用、维护和注意事项，使顾客及时把握发生的问题和重要环节。

d、填写《售后服务报告》，并取得顾客对问题处理的意见，返公司后由公司领导审核。

e、对需进一步提供服务或一次服务不能到位的，应根据情况，进一步实施服务直至顾客满意。

4．5顾客服务需要有关职能部门或车间配合时，由销售部以书面形式或口头与其主管领导提出要求，有关职能部门或车间应优先满足并予以安排。4．6产品的“三包一赔”和配件供应。“三包一赔”的内容为：

包修：产品投入运行前后，因制造原因，可能危及产品的安全运行的，实行包修。

包退：由于未按合同规定提供用户批定规格、容量的产品，实行包退。包换：用户投入运行前发现制造质量有不可修复的缺陷，实行包换。包赔：由于制造质量问题给用户造成重大损失的赔偿，赔偿按《工业产品质量现行条例》有关的规定进行办理。

4．6．1产品“三包” 期内易损件、缺件或不合格部件等，根据产品交付情况、现场服务人员意见或顾客要求，由销售部填写领料单，经生产部负责人审核签字批准，向有关仓库领取，若无库存时，应及时通知供应部或生产部，并遵循“先顾客，后生产” 的原则。对领用的配件应根据顾客的要求，采用合适的运输方式（特快专递、铁路运输、派专人传递等）实施传递，以满足顾客要求。

4．6．2“三包”期内的重要零部件，若顾客效验不合格的，原则上以原件调换方式。

4．6．3“三包”期内的配件供应，由销售部与顾客协商，并与满足顾客的需求为原则。

4．6．4配件发送时，须开具出门证，并进行登记，注明发送地点、产品型号、时间、数量、品种，同时应保存发送的有关依据如邮件传递的存根等。4．7销售部应配合有关职能部门，根据顾客的要求适时对顾客进行培训，以指导顾客正确使用和维护公司产品，并听取顾客的各种建议和意见。4．8销售部应及时记录和整理顾客的意见、公司产品的有关质量信息、处理结果，经分析后提出改进意见，并上报总经理或常务副总。4.9建立顾客服务档案，并实施管理： 4.9.1归档范围：

a、顾客来访登记来函来电等原始资料； b、《顾客意见登记表》 c、《售后服务报告单》 d、配件发送登记及邮件存根等

e、有关服务活动发生的联系单（含公司内的各种工作联系单和给顾客的各种信函、电传等）

4.9.2服务档案的汇总、分类按照完整性、时间性存档，并装订成册。