售后服务管理制度

第一篇：售后服务管理制度

湖南金能机械制造有限公司

售后服务管理制度

1．目的

完善售后服务，提高顾客满意度。

2．适用范围

本制度适合于本公司所销售产品的售后服务。

3．职责

3．1销售部负责产品售后服务。

3．2有关职能部门和车间配合销售部做好有关服务工作。4．售后服务

4．1用户来访、来函、来电时，应及时在顾客服务登记本上进行登记，对顾客的投诉意见填写《顾客意见书》，对顾客要求做到即时答复，重大疑难问题的答复不超过4小时。

4．2重点产品、重点顾客、大型产品、紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后，我公司服务人员保证在常德地区保证 2 小时内赶到现场，国内其他地区 24 小时内赶到现场（路程时间 12 小时以内），交通闭塞和边缘地区保证 5 天内到达现场处理问题，直到故障排除，设备完全恢复正常使用为止。

4．3当合同规定或顾客有要求时，销售部应派员工协调顾客做好产品的安装、技术服务或参与顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作。4．4服务人员实施现场服务，必须：

a、认真听取和总结顾客的意见和要求，充分做好准备工作，必要时制定服务方案，力争一次彻底解决；

b、达到或离开服务地点时，应及时与部门负责人联系，遇到重大问题，应及时报告或直接与公司领导汇报，以保持一次服务的最佳效果； c、详细介绍公司产品的安装、调试、使用、维护和注意事项，使顾客及时把握发生的问题和重要环节。

d、填写《售后服务报告》，并取得顾客对问题处理的意见，返公司后由公司领导审核。

e、对需进一步提供服务或一次服务不能到位的，应根据情况，进一步实施服务直至顾客满意。

4．5顾客服务需要有关职能部门或车间配合时，由销售部以书面形式或口头与其主管领导提出要求，有关职能部门或车间应优先满足并予以安排。4．6产品的“三包一赔”和配件供应。“三包一赔”的内容为：

包修：产品投入运行前后，因制造原因，可能危及产品的安全运行的，实行包修。

包退：由于未按合同规定提供用户批定规格、容量的产品，实行包退。包换：用户投入运行前发现制造质量有不可修复的缺陷，实行包换。包赔：由于制造质量问题给用户造成重大损失的赔偿，赔偿按《工业产品质量现行条例》有关的规定进行办理。

4．6．1产品“三包” 期内易损件、缺件或不合格部件等，根据产品交付情况、现场服务人员意见或顾客要求，由销售部填写领料单，经生产部负责人审核签字批准，向有关仓库领取，若无库存时，应及时通知供应部或生产部，并遵循“先顾客，后生产” 的原则。对领用的配件应根据顾客的要求，采用合适的运输方式（特快专递、铁路运输、派专人传递等）实施传递，以满足顾客要求。

4．6．2“三包”期内的重要零部件，若顾客效验不合格的，原则上以原件调换方式。

4．6．3“三包”期内的配件供应，由销售部与顾客协商，并与满足顾客的需求为原则。

4．6．4配件发送时，须开具出门证，并进行登记，注明发送地点、产品型号、时间、数量、品种，同时应保存发送的有关依据如邮件传递的存根等。4．7销售部应配合有关职能部门，根据顾客的要求适时对顾客进行培训，以指导顾客正确使用和维护公司产品，并听取顾客的各种建议和意见。4．8销售部应及时记录和整理顾客的意见、公司产品的有关质量信息、处理结果，经分析后提出改进意见，并上报总经理或常务副总。4.9建立顾客服务档案，并实施管理： 4.9.1归档范围：

a、顾客来访登记来函来电等原始资料； b、《顾客意见登记表》 c、《售后服务报告单》 d、配件发送登记及邮件存根等

e、有关服务活动发生的联系单（含公司内的各种工作联系单和给顾客的各种信函、电传等）

4.9.2服务档案的汇总、分类按照完整性、时间性存档，并装订成册。

第二篇：售后服务管理制度

售后服务管理制度

一、意义

售后服务是指顾客在使用厨柜过程中，我们为顾客提供与所使用衣柜产品配套的保障服务。帮助顾客实现所购买产品的使用价值，保证顾客忠诚度。

随着消费观念的转变，越来越多的消费者自我保护意只在逐渐加强，越来越多的顾客开始关注企业的信誉和产品售后服务。所以当顾客在使用公司所提供的产品时，与顾客保持联系，倾听顾客的声音很有必要，而且应当是在售后服务过程中不可缺少的一部分。我们同顾客保持联系的目的就是为了维持顾客延续客情关系，良好的客情关系能为我们带来口碑，而维持顾客的关键则是我们能否提供细致、周到的售后服务，售后服务是所有形式的重点。

二、售后服务内容

1、服务承诺：专卖店应当对销售的衣柜产品之品质予以保证，明确服务责任。

2、跟踪回访：专卖店必须对销售的厨柜产品建立顾客跟踪回访制度。

3、预约维护：专卖店就当在适应期限内对所售卖的衣柜产品进行预约维护、保养。

4、异议处理：专卖店就当及时高效处理顾客在产品使用过程中产生的异议。

5、服务热线或保障卡：专卖店就当设立热线电话接受顾客的投诉或建立产品档案配发保障卡。

三、售后服务规则

1、感谢顾客投诉，不回避、不争辩。凡是遇到顾客投诉，要仔细倾听、表示同情，绝对不要同顾客争辩。通常顾客顾客闹得越凶，怒气也消得越快，问题也越好解决。

2、收集资料、确认事实，站在客观的立场，弄清事实真相，公平处理，兼顾公司与顾客利益。

3、证求资料、提出处理方案，补偿行动迅速。一般来讲，顾客的投诉大都属于情绪不满，由于当事人的重视，同情与理解，顾客不满情绪得到充分的宣汇后，精神上会得到相应慰籍，反而会变得毫无所求，若确信是产品质量问题，应立即公开道歉或根据情况进行理赔。

售后服务是市场服务过程中最为繁琐、沉闷的一种服务，同时还要承担服务过程中所发生的工作与心理压力：售后服务关系到一个企业品的美誉度和顾客的忠诚度，所以我们必须把售后服务工作做好做透。

四、售后服务流程

（一）服务承诺

我们在维修完毕后将产品使用说明书上的保修内容填写好，重申我们的承诺及记录服务，连同合同装订一起交给客户，并向客户在做详细说明，说明我们的承诺及售服职责。

（二）跟踪回访

1、衣柜安装结束24小时内，由售后文员在24小时后致电客户，仔细询问客户对邦元名匠衣柜的评价。将询问情况详细记入售后服务专门本子上，写明时间、姓名、电话、合同号、地址。如遇助理休息，则由经理安排人员负责。

2、每周2次抽查预约回访，一方面倾听顾客声音，另一方面对包含安装、设计、讲解作一详细调查。由售后文员预约客户上门时间，并仔细倾听客户电话并回应，在“XXX顾客意见反馈单”（以下简称“反馈单”）背面详细记录，填好“反馈单”上指定格式内容后交由回访员，回访员根据“安装、设计验收标准”详细检查XXX产品，并倾听客户意见。逐一在“回馈单”背面记录，并让客户在“反馈单”上的填表签字，回来后12小时内交给助理，助理根据情况，48小时作出对客户售后服

务承诺。

3、售服人员，根据助理安排在“反馈单”正面填写客户档案及售服内容，完成后让客

户在售报单上签字，交回助理。如果在有可调用售服人员，让售服人员与回访同行，在回访员检查回访中，完成售服工作。客户、回访员、售服人员签字后，交给助理。每周一例会，将售服“反馈单”会上讲解。今后若有可能，将回访与售服合并。

（三）预约维护

1、由业务部付经理负责，交由发短信公司，以群发短售的形式，通知客户，某一时段

进行产品免费服务月，欢迎客户来电来短信，预约上来售服。

2、由业务部付经理负责，经电话形式，有重点式的预约上来维护，比如新开盘小区等

等，以此来挖掘新客户。

3、由业务部付经理负责针对上3个月安装的客户进行短信跟踪回访，了解客户对产品的使用情况。

（四）异议处理

客户主动来电要求上门售服，由助理应接，并作详尽登记，在24小时后作出解决问题承诺，由助理填写好正反面的“反馈单”交由售服人员上门，顾客、售服员签字后交回助理备案，助理无法处理及时上报经理处理，时间不能超过24小时，作出服务承诺，距离远户数多，时间急，助理可申请派专车（或租用摩的）进行售服，以保证及时性。

以上制度由经理监督执行，违者处以10-200元罚款。得到客户好评者，给予10元的奖励。

第三篇：售后服务管理制度

售后服务管理条例

为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。

一：售后部门工作

1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。

3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。

4：宣传、推销本公司的产品及配件。

5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

二、技术、采购、生产和质检部门工作

1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。

3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。

5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。

6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。

第四篇：售后服务管理制度

售后服务管理制度

为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。

一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。

二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

三、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。

四、公司售后服务类别为：

1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；

2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。

五、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。

七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。

八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。

九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。

十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。

十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。

第五篇：售后服务管理制度

一、目的为规范服务工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。

二、职责售后服务部全面负责售后服务工作（包括仪器开箱调试和仪器维修）以及物流工作；内勤负责配合售后服务部门，完成产品的维修配件的订购，同时做好服务回访记录；服务人员需做好每天工作笔记，以便更好的做好工作；相关职能部门负责配合售后服务工作；

1.售后服务维修工作流程

1.1信息输入

1.1.1 售后服务人员接到售后要求时与客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号和保修日期，了解客户诉求，建立售后服务记录，并与客户协商确定售后服务方式（电话解决、上门服务或者调换）；

1.1.1.1 客户应提供购买证明，技术服务人员根据购买证明判断是否在保修期；

1.1.1.2 客户无法提供购买证明或人为操作不当导致仪器损坏，按非保修期范围情况处理；

1.1.1.3 保修期的确认，依据购买日期或仪器编号及产品使用说明书上的保修期限为准；

1.1.2 售后服务过程中把握售后进度，及时向客户反馈处理结果；

1.2 咨询

1.2.1 售后服务部接到客户咨询时，内勤进行接待并做相关记录，向客户提供售后服务信息及服务范围；

1.3 维修

1.3.1 接到售后服务要求时，依照条款1.1进行信息输入；

1.3.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为维修；

1.3.3 售后服务人员到达客户处，对需维修仪器进行故障检测后，做出较为准确的判断，如在现场无法及时解决，需告知客户，并作出具体解决方案（如订购配件后进行维修，或者返厂维修）；

1.3.3.1 正常情况下，需要配件更换的仪器维修周期最长为7个工作日，若正常维修周期内无法完成，售后服务人员须提前通知售后服务部并及时知会客户延长维修周期；

1.3.3.2 返厂维修仪器正常情况下，维修周期为10—15个工作日，需要服务人员定期询问厂家维修情况，同时

告之客户；

1.3.4对仪器进行故障检测，确认需要更换的配件并维修；

1.3.4.1 维修过程中使用《售后服务记录表》进行记录；

1.3.5售后维修所换下的配件，需交客户，如客户不需要，可以另行处理；

1.3.6 维修的仪器经检验可正常使用需由客户确认和签单；

1.3.7 返厂维修仪器回来以后需要尽快交到客户处，可正常使用需客户确认和签单。维修完成1.4 调换

1.4.1接到售后服务要求时，依照条款3.1进行信息输入；

1.4.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为调换；

1.4.3 售后服务人员收到客户的仪器后，需向领导请示，和厂方沟通后处理；

1.4.3.1 沟通后厂方不能进行调换时，重新执行条款3.1，与客户协商解决方案；

1.4.4 售后服务人员尽快用仪器原有包装（如没有，可自行包装完好）返回厂方，并即时通知内勤跟进调换工作；

1.4.5厂方返回新仪器后，即时送/寄回客户，调换完成；

1.5 售后服务费用

1.5.1 保修期内费用

1.5.1.1 所售产品在保修期内出现质量问题，维修/调换所产生的费用（包括运费、维修费用、材料费等）由公司承担；

1.5.1.2人为损坏引起产品故障（非产品质量问题），即使产品在保修期内，所有的费用由客户承担，费用收取依条款5.2执行；

1.5.2 非保修期内费用

1.5.2.1 非保修期内的产品不予退换；

1.5.2.2 非保修期内的产品客户要求维修的，所有的费用由客户承担；

1.5.2.3 维修需要的费用（包括维修费、配件费），由售后服务人员根据配件价格合理报价给客户，以便客户决定是否维修；

1.5.2.4 返厂维修费用，需厂方报价后合理报价给客户，以便客户决定是否维修；

1.5.3 售后服务人员接到客户维修确认后，开始维修；

1.5.4 维修完成后，售后服务人员需告知财务开据发票，并敦促客户尽快报账。

2.开箱工作流程

2.1 零星仪器（包括数量较少、小合同），售后服务人员可送/寄客户处，直接开箱调试使用或电话指导客户使用；

2.2 大批仪器合同，售后服务人员可送于客户处，经客户协商后开箱调试使用，部分仪器需厂方协助安装调试，应在到货后尽快通知厂方安排上门调试；

2.3 进口仪器

2.3.1小型进口仪器需售后服务人员和厂方沟通后，送客户处直接开箱调试使用；

2.3.2 大型进口仪器到货后，应尽快通知厂方安排技术人员到现场安装调试并培训，同时告知客户具体时间；

2.4 开箱调试完成，办理相关验收手续，待客户验收合格，正常使用后，通知财务开票送于客户处等待办款。

3.物流工作

3.1 销售内勤订货后，7-10个工作日未收到取货通知，需要告知内勤询问厂方发货情况；

3.2 售后服务部接的取货通知，应及时告之服务人员取货；

3.3 服务人员根据到货数量大小确定派车取货（若货物数量极少，很小，又加之客户不急于使用，服务人员可根据情况从公司费用角度考虑适当延期取货）；

3.4 对于需要返厂维修的设备，需要及时送修厂方；