质量信息反馈及售后服务制度

第一篇：质量信息反馈及售后服务制度

质量信息反馈及售后服务制度

一，为更好的提高产品质量，提高产品的适用性，确保公司的质量信誉特制定本制度。

二，质量信息反馈由供销部负责收集整理。

A,收集并分析客户的反馈信息；顾客满意度评价；负责产品交付并落实售后服务。

B, 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等；

C, 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，顾客的投诉及反馈情况必须在2日内予以答复，并将处理情况和处理结果记录在《顾客反馈处理记录表》中。

D, 顾客满意程序的有关信息,包括：

a ,对顾客和使用者的调查； b,有关产品方面的反馈； c,顾客要求和合同信息； d,市场需求； e,服务提供数据； f,竞争对手方面的信息。

三，对有关顾客满意程度方面的测量方式形式多样，以能够得到真实的顾客满意度为第一要则，一般采取如下方式：

a.顾客抱怨：对顾客的投诉与不满意应高度重视，有相关信息应立即反映到供销部负责人，并在《顾客投诉与反馈记录表》上予以记录；

b.与顾客的直接沟通:公司所有员工在与顾客接触的任何场所，应尽可能与顾客达到良好的沟通，得到顾客对公司产品与服务的真实感受信息；

c.问卷和调查：设计调查问卷，每年至少进行一次顾客满意度调查，顾客满意度调查应持续地进行。

d.其它如：委托收集和分析数据、关注的群体、消费者组织的报告、行业研究的结果等。

四，公司将顾客满意度作为对质量管理体系业绩的一种测量，时刻关注顾客对满足要求的感受程度，并为获取顾客满意度信息做如下规定：

a.公司有关人员在产品售后服务活动中，负责了解顾客的意见和要求，分发并回收《顾客满意度调查表》，并及时反馈到总经理；

b.供销人员负责顾客满意度的搜集、整理和分析工作。定期开展顾客满意程度的调查活动，采取上门面谈、电话询问、信访等方式搜集了解顾客的满意程度，并对调查的结果进行分析，针对顾客的意见和要求，提出改进建议，编制《顾客满意度调查总结报告》，报总经理决策改进措施。应在年度管理评审前一月内对顾客满意度信息进行汇总分析。

c.供销人员负责对顾客的投诉进行处理。公司各部门／人员接到顾客投诉的信息后应立即报供销部，供销部门在《顾客反馈处理记录表》上记录，并及时了解投诉的原因，当能立即处理时，通知有关部门进行处理，当不能确定时，立即报上级管理者，采取纠正措施给予解决。

d.供销部负责对顾客满意方面的记录进行整理、保存。

五，质量信息反馈主要收集的具体内容为： 1，产品质量： A，制造质量。B，设计缺陷。C，外购件配套性。D，外购件质量。E，加工件质量。F，性能缺陷。2，售后服务质量： A，售后服务时间。B，售后服务态度。C，售后服务技术水平。D，售后人员与顾客的勾通能力。E，售后顾客的意见。F，售后顾客的建议。G，顾客的投诉。3，市场需求调查： A，本产品的需求。B，相关产品的需求。C，同行业状态。D，新产品的理念。

六，对反馈的信息要做到：

a)要专人记录，建立登记。b)专人处理。c)跟踪检查。d)专项总结评估。

七，信息反馈的处置程序图（附后）：

第二篇：药品质量信息反馈制度

药品质量信息反馈制度

1：做好药品质量信息的反馈工作，重视患者对药品质量评价，设立质量信息反馈表，搞好意见反馈和处理。定期汇总分析，报告院药事委员会。

2：要深入实际，收集或征询药品质量情况，并汇总整理，填写药品质量信息反馈报告表，报药品监督管理部门。

3：按“药品管理法”规定，有发现假劣药，应立案查处，及时报告药品监督管理部门。

4：应认真对待质量问题的查询处理，认真查明原因，及时处理解决，存档备查，重大问题及时向药品监督管理部门报告报告。5：对发现可疑的药物不良反应情况及时上报院药事委员会。

药剂科

第三篇：药品质量信息反馈制度

药品质量信息反馈制度

1、做好药品质量信息的反馈工作，重视患者对药品质量评价，设立质量信息反馈表，搞好意见反馈和处理。定期汇总分析，报告药品监督管理部门报告。

2、要深入实际，收集或征询药品质量情况，并汇总整理，填写药品质量信息反馈报告表，报药品监督管理部门。

3、按“药品管理法”规定，有发现假劣药，应立案查处，及时报告药品监督管理部门。

4、应认真对待质量问题的查询处理，认真查明原因，及时处理解决，存档备查，重大问题及时向药品监督管理部门报告报告。

5、对发现可疑的药物不良反应情况及时上报药品监督管理部门。

第四篇：售后服务信息反馈管理制度

售后服务信息反馈管理制度及流程

为了提高服务质量、产品质量，积极消除客户抱怨，维护公司品牌形象，为公司技术、质量改进提供有效的分析资料特制订本管理办法。

一、服务热线信息反馈规范

第一条 售后服务热线对来人、来电、来函投诉所有问题进行统计分类处理 《来人、来电、来函登记台账》。

第二条 服务热线每天对《来人、来电、来函登记台账》进行分类梳理，（分 新发生质量问题、重复发生质量问题、重大批量质量问题、技术革新、改进质量问题）反馈质量部用《整车质量问题报告单》专用格式反馈。

二、服务经理信息反馈规范

第一条 各区域服务经理负责收集本区域内客户、经销商、反馈的质量问题 用《来人、来电、来函登记台账》进行统计分类处理。

第二条 以《整车质量问题报告单》专用格式反馈给售后服务部质量专员 由质量专员传递质量部牵头落实整改。售后服务部质量专员跟进改进措施及改进进度。三、三包系统报单信息反馈规范

售后质量专员每周从网上服务站系统报单里面统计、筛选（分新发生质量问题、重复发生质量问题、重大批量质量问题、技术革新、改进质量问题）以《整车质量问题报告单》专用格式反馈质量部，并跟进改进措施的制定、改进进度的落实。

四、信息反馈日报、周报反馈规范

第一条 售后服务质量专员负责统计质量日报、周报，并传递质量部及相关部门和领导。

第二条 售后服务部质量专员负责对日报、周报所反馈的质量问题跟进、落实、考核。

五

所有反馈问题质量部必须书面回复临时处理措施，一般问题4小时回复，重大、批量问题24小时内回复临时处理措施；技术疑难问题48小时内回复临时处理措施。

第五篇：售后服务和质量投诉处理制度

售后服务和质量投诉处理制度

(一)售后服务管理细则

为加强客户服务管理，提供客户服务水平，特制定本制度。

1、收集客户意见、建议

通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网络等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。市场营销部门也应积极收集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2、开展客情维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需要，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3、建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

4、及时快速的处理投诉

所有投诉信息由综合管理部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5、开展客户满意度、忠诚度调查

（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。(二)客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：（1）质量异常导致的客户投诉；

（2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；（3）其它原因导致的投诉。

2、处理流程（1）确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、交运日期等)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

（2）分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同质检人员、设计人员及工程技术部相关人员共同分析造成投诉原因及责任归属；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

（3）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由工程技术部提出产品解决措施，综合管理部与市场营销部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

（4）处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。工程技术部应拟定改善方法避免同类问题再次发生。

3、处理职责 各部门对客户投诉案件的处理职责如下：（1）综合管理部

a、客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认； b、客户投诉内容的审核、调查、提报。c、与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

d、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 e、处理方式的拟定。f、迅速传达处理结果。

g、客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。（2）市场营销部

a、配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认； b、提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期； c、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。（3）工程技术部

a、客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。b、针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查，提报生产单位、生产人员，及生产日期。