广电网络客户服务制度

第一篇：广电网络客户服务制度

广电网络客户服务制度 客户服务首问负责制度

第一条 建立客户服务首问负责制度，是为了不断改善和提高服务质量，解决公司在向客户提供服务的过程中出现相互推诿、相互扯皮的问题，切实建立公司内部科学的服务质量保证和监督体系，从而达到为客户提供满意的服务。第二条 实行“客户服务首问负责制度”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，第一个受到来访、咨询或接待办事的公司工作人员，要负责给予办理或指引用户找到相关的办事部门落实解决，充分介绍或答疑，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

第三条 首问负责制的对象包括：前来我公司办理数字电视、宽带业务的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

第四条 当接触来访的本公司工作人员有两人以上时，职位高者为首问责任人。第五条 首问责任人必须热情地接待来访或办事的人员，不得态度冷漠、口气生硬，不得推诿、躲避、敷衍来人。

第六条 对于客户办理业务提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知其所需要补正的全部材料，并给予指导帮助。第七条 服务窗口履行以下职责

（一）接待前来咨询、申请办理业务的服务人员；

（二）指导客户填写办理业务所需的材料；

（三）受理本窗口办理的业务，协调和督促业务的办理，对于超时办结的向窗口负责人报告；

（四）对于不属于本窗口职责的业务，告知具体承办部门。

第八条 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：

（一）向对方说明原因，给予必要的解释；

（二）将来人带到或指引到相关部门办理；

（三）可用电话与相关部门联系，及时解决；

（四）转告有关的电话号码或办事地点。

第九条 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题请及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

第十条 对于把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第十一条 答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，按照《电话服务规范用语》、广电网络兴平支公司的服务规范（窗口用语与忌语）规范语言，要杜绝服务忌语，努力树立我公司的良好社会形象。

客户服务承包制度

第一条 服务承包制度的目的在于降低服务成本、服务考核到人、提高服务效率和方便服务监督。

第二条 承包范围：维护人员按照城区约4500户/人，镇乡约2000户/人将数字电视用户的服务和维护任务分解到人。

第三条 在各小区、街道公布服务电话与监督电话，负责该片区的服务人员照片、工号。

第四条 公司对服务范围内的各片区负责人实施考核，制定服务分片承包制度与考核奖惩制度，按照其负责的片区内用户的投诉率、工单24小时回复率、用户满意度进行考核，按照标准，月投诉率低于0.0015%属于达标，月工单24小时回复率为100%的属于达标，月用户满意率高于99%的属于达标，每月考核，年度汇总。

第五条 片区负责人保证本片区的用户稳定率，应当保持用户数量的适当增长，由公司制定年度用户数量的增长指标。

第六条 各部门负责人或片区划分如有变动，应及时公示，并报公司客户服务中心与呼叫中心。

第七条 各部门应配合公司客户服务中心与呼叫中心按照客户服务承包制度对各自负责的片区服务质量进行监督考核，确保优质服务。

限时办结制度 第一条 限时办结制度是防止办事拖拉，提高工作效率的一项基本制度。第二条 客户到广电网络兴平支公司办事，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办部门或经办人应根据有关工作流程，遵照相关政策，在承诺的时限内办结其申请办理事项。

第三条 广电网络兴平支公司，适用本制度。

第四条 广电网络兴平支公司负责对各部门限时办结制度的组织和监督检查；各部门负责本分公司内部各部门实施限时办结制度的监督检查和责任追究。

第五条 对客户申请办理的事项，在客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，要及时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。一般故障要24小时内解决，重大故障要48小时内解决。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。

第六条 在网络建设已完成、客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，业务安装开通时限为城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日；业务恢复时限为5个工作日，答复用户投诉时限为3个工作日。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。

第七条 客户手续不齐全，又不及时补办的，或因用户自身原因造成服务人员联系不上客户、上门客户又不在的，其申请办理的事项视为受理部门按期办结。

第八条 对重大投诉、重要客户的业务办理，应当急事急办，随到随办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，部门应当及时上报公司客服中心，并说明原因，经上报区公司领导同意后方可延期。

第九条 违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关部门负责人的责任。第十条 限时办结制度应由客户和绵竹广电网络公司共同监督执行。

客户回访制度

第一条 为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条 对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客户来电至96335的，由96335进行回访；客户来电至分公司的，由分公司进行回访，在72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。第三条 回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条 做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断的改进工作、改进产品、改进服务。

第五条 定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条 客户服务回访制度作为《绵竹广电网络服务承诺》中的公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

责任追究制度

第一条 为加强公司工作效能建设，严肃工作纪律，提高服务人员高度的工作责任感，树立公司良好的社会形象，特制定本工作责任追究制度。

第二条 责任追究制度本着坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，对广电网络兴平支公司全体工作人员，在服务工作中由于故意或过失出现的工作过错行为，依照有关制度的规定，追究其相应责任的一种内部监督制约的制度。

第三条 对以下情况进行责任追究：

1、违反国家法律法规及有关政策规定的事项。

2、违反《服务项目公示制度》、《客户服务首问负责制度》、《客户服务承包制度》、《限时办结制度》、《客户回访制度》、《责任追究制度》、《数字电视整体转换机顶盒安装操作规范》和《维护注意事项》等公司有关规定和规范，影响和有损公司形象的。

3、其他失职、渎职行为，在客户中造成不良影响的。

第四条 责任追究，应当坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合等原则。

第五条 下级的责任，由上级或者监督机构予以追究，部门的责任，由本级分公司或者监督机构予以追究。第六条 责任追究及查处。

对于存在第三条所叙情况的，应当追究岗位责任人、相关负责人的责任。情节较轻的，予以效能告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，并可给予机构负责人警告处分。情节严重，造成恶劣影响的，予以通报批评，并给予当事人 行政和经济处罚，同时追究主要负责人的领导责任 第七条 有下列情形之一的，应当从重或者加重处理。

（一）打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人；

（二）一年内出现两次以上应予以追究服务责任的行为；

（三）干扰、阻扰服务责任追究调查；

（四）不执行监督机构作出的监督决定；

（五）其它应当从重或者应当加重处理的情形；

第八条 有下面情形之一的，应当从轻、减轻或免予处理。

（一）主动赔礼道歉，客户已经谅解；

（二）有效阻止不良后果发生；

（三）主动纠正和挽回全部或者大部分的损失；

（四）其它应当从轻、减免或者免于处理的情形。

第九条 在对责任人作出处理前，应当听取责任人的意见，保障其陈述和申辩的权利。

服务项目公示制度

第一条 制定服务项目公示制度的目的在于方便客户办理业务，使客户的消费透明化，让用户参与服务监督，具体要求如下：

第二条 第三条

督电话。

第四条 第五条 要求在营业厅公示《数字电视整体转换机顶盒安装操作规范》。为了客户消费明白，要求在营业厅公布相关物价收费政策，公示要求在营业厅公布《广电网络公司服务承诺》。

要求在营业厅公布全市服务热线96766、自治区和当地的服务监收费标准与收费项目。

第六条 第七条 第八条

星”。

要求在营业厅公布相关的《业务办理流程》。

要求在各营业厅内公布当地各营业点的地点与联系电话。要求在营业厅公布服务人员的照片和工号，每月评出的“服务明

服务监督检查管理制度

第一条 为加强公司的服务督查管理，切实保证客户服务工作的顺利开展，依据《服务项目公示制度》，《客户服务首问负责制度》、《客户服务承包制度》、《限时办结制度》、《客户回访制度》和《责任追究制度》等有关规定，特制定本服务监督检查管理制度。

第二条 本制度督查管理范围包括支公司全体人员。

第三条 督查的具体内容:

（一）监督检查贯彻执行国家和自治区有关法律、法规、方针、政策情况和落实公司的各项客户服务目标、措施的完成情况。

（二）监督检查日常工作，总结、改进、交流、推广先进经验。

（三）了解掌握当地客服情况，指导客服工作人员的相关工作，监督解决实际工作中遇到的困难，监督检查各营业网点现场的服务实施情况。

（四）做好客服工作人员的相关技术培训、考核、发证工作。

（五）指导各分公司的客服管理工作，指导各项客服活动的完成和做好相关活动的记录。

（六）对违反各项相关制度、标准和法规等行为的，经说服劝阻无效时，按规定报请有关领导进行相应的经济或行政处罚。

第四条 客服工作的监督检查是保证公司客服相关责任制度、标准的执行落实，除了要抓好严格的管理外，还要坚持不懈的加强巡回监督检查，随时了解掌握客服工作动态，发现问题要立即检查整改、及时消除不良影响。

第二篇：广电网络工作总结

一、网络整合任务全面完成区党委、区人民政府关于广电网络整合的文件下达以后，**县广播电视局及时成立了广电网络**分公司筹备工作小组。期间，筹备工作小组根据自治区广播电视网络整合工作领导小组第一次会议精神、桂广整发[200*]2号和桂广整办[200*]20号文件精神，积极配合自治区广播电视信息网络有限公司和**县广播电视局，认真做好**县广播电视网络整合工作，在网络整合的每个环节，都严格按照自治区有关网络整合的文件精神和自治区广电网络整合领导小组的文件精神严密操作，按章办事，使每个环节都做到准确、公平、公正、公开。

1、在资产的评估上，分公司筹备组积极配合**县广播电视局，按照桂政发[XX]52号文件精神和**广播电视信息网络资产评估方案，对包括有有线前端（含卫星天线）资产、网络传输主干线、干线、支干线网络资产、用户分配网资产、mmds系统资产、车辆资产、用户管理系统资产、仪器仪表资产等资产进行自评，认真进行网络清产核算，按时据实填报资产明细表，顺利通过区公司的评估审定，资产评估工作顺利完成，为网络整合后续工作的开展打下了坚实的基础。

2、在存量返还的核定上，分公司筹备组按照**广播电视信息网络有限公司第一次股东大会通过的《**广播电视信息网络股份有限公司收益分配暂行办法》有关计算成本与存量的规定，与县广播电视局及**众益会计师事务所共同完成了网络存量返还的核定工作，并按要求将核定成果上报了**广播电视信息网络股份有限公司。

3、在进入公司人员名单的确定上，我们严格按照文件有关县级分公司机构设置、岗位设置和人员配备的规定，经自治区广播电视信息网络股份有限公司工作组与**县广播电视局和广电网络**县分公司筹备组共同协商后，根据局的实际情况，采取让职工自主申请进入网络公司的办法，确定10人为进入**分公司人员，并于200*年4月22日三方签订了确认书，从而保证了进入公司人员的顺利划分，确保了人员的平稳过渡。

4、资产评估，存量返还核定、进入网络公司的人员确定等整合工作任务完成后，200*年7月7日，**广电网络**分公司顺利挂牌成立。

5、在资产移交工作方面：为确保分公司的依法规范运营和资产移交工作的顺利进行，分公司依据《公司法》的有关规定以及《**广播电视信息网络有限公司发起人协议》的约定，与**县广播电视局、财政局及会计事务所核准了需移交的资产，开列了实物资产清单，建立了固定资产台帐，200*年7月1日**县广播电视局、广电网络**分公司和**广播电视信息网络有限公司三方在资产移交确认书上签字盖章确认，完成了财产移交手续。

XX年是广播电视网络整合硕果累累的一年，乘着改革的东风，我公司于6月28日应运而生。在区公司的正确领导下，在市广电局的大力支持下，公司班子和员工统一思想转变观念，以高度的责任心和强烈的使命感，发扬创新务实奉献的精神扎扎实实地努力工作，使公司步入了规范化制度化运营的轨道，各项业务得到了长足发展，取得了明显的效益。一建立健全规章制度，实行文秘114版权所有规范化管理公司成立之初，各项规章管理制度不健全，公司领导把建立健全各项规章制度当作一项重要工作来抓，结合公司实际，制定了公司的劳动纪律财务管理材料采购安装维护接待用餐车辆管理等十八个针对性强具有可操作性的规章制度，并汇编成册，发给员工人手一册。为避免规章制度“写在纸上，挂在墙上，讲在口头上，就是没有落实在行动上”的问题出现，公司领导亲自抓落实，任何事情都按规章制度来办，并不断督促检查各项规章制度的落实情况。对按制度办事的给予表扬奖励，对不按制度办事的给予批评教育，对违反纪律的不徇私情不讲情面地进行处罚。经过一段时间的严格整顿，公司员工的思想意识已从过去旧的管理模式，逐渐统一到有章可循，按章办事，公司荣我荣，公司兴我兴的思想上来。员工们的主人翁意识服务意识不断得到提高，工作主动性积极性大大增强。过去那种目无纪律迟到早退以及私领材料偷接乱接的现象已基本上得到杜绝。目前，公司上下政令畅通，人心稳定，员工精神面貌焕然一新，一种规范化制度化管理的现代企业管理模式已在公司初显雏形。二较好地完成了今年的各项经济任务根据年初局里分配的各项工作任务指标，并结合公司的具体情况，明确提出了今年各部的工作任务：综合部在完成办公室财务管理仓库管理等工作外，还要完成全年15万元的增值业务创收任务；工程技术部除完成全年90万元的工程安装任务外，还要完成城区1000用户的旧网改造任务；客户服务部除完成日常维护开通报停工作和全年收取500万元的收视维护费任务外，还要完成城区XX0用户的普查统计建档等工作。截至12月底，公司各部完成的工作任务情况如下：1.综合部已超额完成15万元的增值创收任务。2.工程技术部已完成工程安装收入941756.8元，安装用户2674户，搬迁731户。其中新安装费868656.8元，搬迁安装费73100元，完成任务数的104.64。3.客户服务部共收取收视维护费5046519.2元。成任务数的100.93；用户普查建档2万户，完成任务数的100。按照与市局签订的存量返还增量分成协议，公司已全部履行了协议，将该返还的存量增量付给了市广电局。三公开向社会承诺，提高服务质量，树立了公司新形象有线电视收费维护安装面对的都是用户，它们是公司服务的窗口，服务的好坏直接关系到公司的整体形象。公司成立后，为树公司新形象，要求全体员工严格按照“三要三不许”的服务标准，热情为用户服务。即工作时要着装整齐挂牌上岗，待人接物要热情，要讲文明礼貌；不许与用户争吵，不许吃拿用户的东西，不许损坏用户的物品。为方便用户办事，还在收费大厅张贴了办事指南，摆设了沙发饮水机饮水杯电风扇等设施，让用户来办事有一种宾至如归的感觉。为方便用户缴费，收费大厅相应延长了收费时间，星期六仍照常上班。为接受群众的监督，公司从10月1日起，先后在*电视台*人民广播电台和《*日报》等媒体上连续刊播公告，向社会公开承诺：新安装或需迁移的用户，自交费之日起，一般在3天内安装完毕，最长不超过7天；用户电视线路发生故障，自接到报修电话后，小故障在工作日8小时内消除，中故障在24小时内消除，大故障在48小时内消除，并公布了用户投诉热线。这一举措在社会上引起强烈反响，解决了过去安装有线电视要等要拉关系才能及时安装的老大难问题，增加了公司服务的透明度。公司还把服务承诺印在挂历上送给用户，方便用户监督。此举在公司员工思想上也引起了强烈震动。如服务质量差不履行承诺，受到用户投诉，责任人将受到公司纪律上经济上的处罚。为此员工的责任心大大增强，大家对待本职工作也一改过去敷衍了事，老子第一你奈我何的态度，“想用户所想，急用户所急”及时上门为用户热情服务，用户投诉率明显下降，满意度明显提高。据统计，服务承诺公布后，全城的报修投诉电话从原来每天20多个下降到现在每天10个以下，新安装用户一般在3天内都能处理好，基本上不压单。四加大网络整改力度，不断拓展网络新用户*城区原有两张广电网，即原*地区有线网和县级*市有线网，两张网自成体系。为将原有的两张网整合成一张新网，公司加大了网络的整合力度，将城区所有用户重新洗牌，按地段分小区重新编号，并订购了新的用户证用户牌。客户服务部按照公司领导提出的：①摸清用户的姓名住址电话号码入户交费情况；②画好用户住址平面图；③拆旧牌钉新牌；④将用户的档案资料输入电脑的四项要求。在时间紧任务重人手少的情况

6、在人事档案移交方面：为确保人事交接工作的顺利，不留人事关系后遗症，分公司根据桂广整办[200*]47号文件规定，认真做好人事档案的移交工作。及时与组织部、人事局等有关部门沟通汇报，将进入网络公司人员名单、名册及人员调动介绍信和人事档案办理准备好，于200*年8月23日经有关人事档案管理人员与区公司接收组和分公司三方共同进行审定后，完成了交接，确保了公司员工档案的规范管理。自此，**分公司的网络整合工作全部完成，整合工作进展平稳快速，是**市第一家圆满完成网络整合的分公司。

二、分公司运营走向正规化

广电网络**分公司成立之后，公司坚持抓好网络发展这一要务，自力更生、艰苦奋斗，在区总公司的领导下，及时将工作重心由整合转向网络建设与经营，并建章立制，抓好公司的管理和发展，公司运营走向正规化。

1、建章立制，严格管理。根据区公司的有关文件精神，分公司成立了办公室、财务、工程技术部、客户服务部四个部门，并先后制订了各部室工作任务、财务管理、员工考勤管理等规章制度。在财务管理上按区公司要求实行收支两条线，将收到的每一分钱都上交总公司后，再由总公司核拨日常经费、专项经费和建设经费，决不允许有任何截留和私自用钱的情况。在人的管理上，加强考核和督促检查，确保公司的正规化运营。

2、狠抓队伍建设工作。公司要发展壮大，必须要有一支政治强、业务精、纪律严、作风正，战斗力强的队伍。分公司领导深刻意识到这一点。为了打造这样一支队，自公司挂牌成立以来，公司领导班子以身作则，处处严格要求自己，带领全体员工，一心一意谋发展，努力做大做强广电网络。针对部分员工情绪不稳定，思想观念更新较慢、组织纪律比较松散等问题，分公司领导及时召开全体员工会议，传达国家、自治区有关广播电视网络整合工作的文件精神，宣传公司章程，使全体员工深刻认识网络整合的重要要意义和公司市场运作的经营宗旨，鼓励分公司全体员工团结协作，认真学习，克服一时困难，自觉遵守纪律，把思想和工作重心放到分公下，部门员工星期六星期天不休息，晚上经常加班加点，挨家挨户摸清用户的情况。估计到明年上半年，*城的广电网络将整合完毕，成为一张统一的新网。在用户普查钉新牌的过程中，同时还加强了对用户的稽查工作，对没有入户或未交收视费的用户进行补交或罚款处理。今年下半年共重新开通用户823户，报停上锁116户，消户拆除22户，上门处理故障维修1222起，补缴收视安装费共57272元。在巩固城区用户的基础上，公司领导提出了网络要向城区四周延伸扩张，要向城乡结合部乡镇农村发展的思路。紧紧围绕这一发展思路，公司的网络拓展得到了跨越式发展。目前，已开通了*水利枢纽澄碧河水库管理局*工业园的信号，安装完竹州莲塘逻索永靖那毕等自然屯15个，还积极向右江河谷的那毕乡永乐乡四塘镇的农村延伸。工程技术部抓住*城房地产火爆，新住户增多的机遇，改变过去坐等上门的传统做法，自加压力，主动走出去与客户联系，在开发小区内预先铺设线路，保证了幸福花园百合新园美景苑方洲丽园欧景园等住宅小区的住户能及时收看到有线电视。针对现有分配网没有进行改造，线路老化，故障多，投诉多，维护难等问题，在经费紧人员少的情况下，公司仍决定抽出一定的人力物力，对建华厂东笋西园路汽运总站建新巷等旧网线路进行改造。在改造过程中，严格按照区公司规定的技术要求和规范来组织施工。针对城区网络“一户多机”的问题，公司专门出台了文件，并选择私人建房较多的江滨路小区进行示范性改造，目前，该示范性工程正在紧锣密鼓地进行当中。对城乡结合部农村和收费难片区，公司采用最新的可寻址防盗接集线器技术进行改造和管理，使偷接乱接等现象得到有效遏制，收费难问题也得到明显改善。五加强队伍建设，丰富职工生活，增强了公司的凝聚力面对员工技术水平参差不齐，施工工艺不规范等实际情况，公司加大了对技术队伍的培训工作。积极组织公司各文秘114版权所有部门的技术骨干参加区公司举办的各种技术培训班学习，不定期地邀请区内外厂家专家到公司来举办各种技术讲座，公司内部还定期组织技术人员给员工们上课，并进行现场技能操作演练，还增设阅览室，订阅技术书刊方便员工学。习文化知识。在抓好员工业务培训工作的同时，公司领导还十分重视员工队伍的思想教育，经常找员工谈心，了解情况，对困难员工给予帮助。今年公司党支部已发展新党员一名，确定了2名积极分子作为入党培养对象。为丰富员工生活，公司开展了丰富多彩的文体活动，成立了公司足球队，经常与外单位进行比赛，在当地已小有名气；举办了公司首届员工文娱体育比赛，比赛项目有：扑克麻将军棋象棋跳棋羽毛球乒乓球桌球等，利用周末还组织员工郊游野炊。丰富的职工业余文化生活，融洽了员工之间的感情，增进了友谊，增强了公司的凝聚力。六认真完成了区公司布置的各项工作１完成营业执照办理立账建账印制发票资产移交等工作。２完成清产核资，盘点固定资产，清点库存材料工作。３完成人事档案移交工作。４完善财务制度，开通网上银行，实现了收支两条线管理。５加强技术人员值班巡查工作和网络机房的维护管理，确保了非常时期的安全播出。6完成实施“村村通”广播电视工程的前期各项准备工作。七存在的困难和问题1因公司存量返还比例较高，公司成立之初需开支的项目多费用大，所以公司除确保基本运转外，无钱投入较大规模的新用户安装和网络改造，只能负债运营，缺乏发展后劲。2公司的办公条件差。目前，公司的办公楼狭窄，周围是市场，环境脏乱差，进出很不方便，且无停放车辆场所，给维修和安全管理带来很大麻烦，公司年轻的员工没有住房，后顾之忧没解决。3公司员工素质参差不齐，较难适应现代企业的运作管理。4由于公司成立的时间较短，与社会各界的沟通协调力度需要进一步加强。八XX年工作计划1集中公司人财物三大资源，确保明年“村村通”建设任务的完成。2深化“劳动人事分配”三项制度改革，引入竞争机制，调动员工的积极性。3各项经济指标在XX年的基础上增长5—10，并确保完成；加强对辖区各县分公司的管理，确保政令畅通，运转正常。4加大*城广电分配网的改造力度，大力发展付费电视和数字电视。5加强员工的政治思想教育和职业技术培训，抓好党风廉政建设和反腐败工作。6加强机房值班网络巡查维护和安全生产大检查工作，确保节假日期间的网络传输播出安全。广电网络*分公司.

第三篇：樱花售后服务-客户服务制度

樱花售后服务-客户服务制度和服务标准

一.服务时效

1.樱花建立了24小时服务热线。

2.樱花建立了网上反馈平台，每日将会有专人处理消费者服务需求。

3.樱花公司在落实24小时服务时效基础上，积极推动精耕区域12小时服务时效，及结合特殊服务案件立即安排上门等措施，以满足用户时效。

4.用户来信、来函、传真、媒体投诉均制定处理流程，建立专人处理、追踪制度，以使用户的需求第一时间得到满足。

5.建立分公司和特约服务中心零件系统，确保零件供给充足，避免出现常用零件出现欠料状况，影响服务时效。

二.服务礼仪

1.制订了日常礼仪服务规范、电话接听报修及投诉礼仪规范、上门服务维修礼仪规范、上门服务安装礼仪规范，对用户电话接听、用户投诉处理、服务员上门着装、言谈、举止等作出明确的规定。

2.所有从事服务相关人员均需经过培训后上岗，尤其是新进人员和特约服务中心人员的培训。

3.不断总结用户投诉处理经验并作传承。

4.建立了分公司回访和总公司稽查双重检核制度，对检核出的缺失及时作出针对性改善，以使服务礼仪规范能执行到位

三.维修技术

1.每个售后服务网点及服务员除了需经过公司最严格的专业维修技术培训，取得上岗证外，还获得了国家相关单位颁发的《电热水器安装资格证》、《职业技能岗位证书》等证书。

2.公司定期对每个服务网点的服务员进行新技术培训和技术考核，以满足产品技术升级需求及传承新技术需求，进而保障用户基本利益。

3.分公司建立服务人员维修技术培训、考核、提升完整体系，总公司设立技术辅导专职检查分公司体系运转状况。

四．服务收费

1.所有服务收费标准和项目均建立全国统一标准

2.对服务收费异常建立严格的管控措施

第四篇：广电网络改革实施方案

XX县广播电视台

改革重组实施方案

为贯彻落实党中央、国务院关于深化文化体制改革、推进广播电视网络“一省一网”和省委省政府坚决推进“全省一张网”的统一部署，根据上级相关文件精神，结合我县的实际情况，特制订本实施方案。

一、基本情况

（一）职能：XX县广播电视台成立于 年，是中共XX县委宣传部主管的事业单位，内设办公室（加挂总编室、技术部牌子）、人事部、财务部、广播中心、电视中心、网络传输中心、经营管理中心，下辖17个乡镇广播电视站（网络维护站）。主要担负XX新闻的采编播和全县有线电视信号传输业务。

（二）人员：县广播电视台现有在职人员212人，其中宣传人员42人(其中在编人员38人,非编人员4人),网络人员135人(其中在编人员132人,非编人员3人),综合职能人员35人(其中在编人员31人,非编人员4人)。退休人员46人。

（三）资产：县广播电视台现有帐面固定资产7787万元（实际资产值有待中介机构评估）。

二、改革重组指导思想 贯彻落实党中央、国务院和省委省政府关于推进广播电视网络整合，实现“全省一张网” 和台网分离、网络转企的部署，按照统筹兼顾、以人为本的原则有序推进，切实保障广大干部职工的合法权益，采取有力措施，确保队伍思想稳定、业务正常开展，做到改革与日常工作两不误。

三、改革的基本原则

XX县广播电视网络改革重组工作将在省有线广电网络改革重组工作领导小组和县广电网络改革领导小组的领导下进行。重组工作将本着有利于党进一步加强宣传工作的领导、有利于广播电视事业的发展、有利于广大干部职工的切身利益和长远发展的原则，正确处理好改革、发展与稳定的关系，局部利益和整体利益、短期利益和长远利益的关系，国家、集体、个人三者的关系。

四、改革重组内容

（一）重组模式：资产入股

根据我县实际，在广泛尊重干部职工意愿的情况下，经县委县政府研究，决定以“资产入股”的模式参与全省广电网络改革重组。

XX县广播电视台将其评估后的净资产入股省网络公司，成为省网络公司股东，按照“同股同权、同股同利”的原则，依其在省网络公司占股权比例承担义务，享受收益。

全省广播电视网络改革重组基准日为2011年6月30日，完成时间为2011年12月31日。

（二）清产核资

根据省网络公司的统一安排，立信羊城会计师事务所、广东联信资产评估土地房地产估价有限公司、广州金鹏律师事务所将进驻我台，进行清资核产、资产评估及法律尽职调查工作，我台将根据以上中介机构出具的相关报告，提请县广电网络改革领导小组及县财政局和国资委等相关部门进行审核确认。

（三）房地产处置

座落在县城的机关办公大楼主楼的首层、七层和附楼两层、后楼三层交省网络公司肇庆XX分公司使用。其余楼层交两台使用。各乡镇站的办公楼交省网络公司使用。

（四）车辆处置

县广播电视台现有车辆7台。

（五）、人员安置（1）退休人员

现有退休人员46人，根据自愿选择原则，人留在两台，人安排在网络公司。

（2）在职人员

现有在职人员212人。按照“现从事宣传工作的，原则上留在两台，从事网络工作的，原则上进入省网络公司”的分流思路，根据职工的选择意愿，结合单位实际，人留在两台工作，人安排到网络公司工作。选择留在两台的在编人员，全部调整为财政供养。按每人每年 万元经费计算，每年需 万元。

选择到省网络公司的人员全部调整为企业员工。

（六）社会保险处理

截至2011年10月底止，XX县广播电视台共欠缴社会保险费 万元，拟从净资产中扣减等值数额，由省网络公司予以清偿。

（七）债务处置

1、私人借款355万元，拟变卖部门房产或土地，在重组完成之前全部清还。或从网络净资产中扣减，由省网络公司在重组完成前清还。

2、银行贷款1635万元，欠工程材料款980万元，拟交省网络公司负责清还。

（八）重组整合

1、台网分离：

XX县广播电视台保持现行事业单位性质不变，其经营综旨和宣传文化阵地的性质不变，宣传业务接受县委、县政府和主管部门的领导和行政管理。

网络部分将以资产入股形式加入省网络公司，呼号为“广东省广播电视网络有限公司肇庆XX分公司”，单位性质为非法人运营单位企业。

2、人员身份：

留在“两台”的人员，其身份性质保持不变。进入省网络公司的人员一律转为企业身份，实行企业化管理。

3、广告业务

“两台”继续经营管理广告业务。

五、网络公司负责人

广东省广播电视网络有限公司XX分公司首任总经理，根据有关文件精神，拟推荐 同志担任，经县委县政府和县广电网络改革重组工作领导小组同意后，报广东省广播电视网络有限公司审批。

六、改革重组工作骤：

1、按照“先挂牌后理顺”的要求，11月中下旬，“广东省广播电视网络有限公司XX分公司”挂牌成立。2、11月30日前，完成清资核产、法律尽职调查等基础工作，并就分流安置问题和有关人员草签协议。3、12月15日前，编制好人员分流安置方案及名册，编制《资产移交清册》，并经中介机构签字盖章确认。4、12月20日前，签署协议。以《工作方案》、《会议纪要》、《实施方案》及中介机构出具的经相关部门审核批准的报告作为依据，省网络公司与县政府授权代表签署相关文件。5、12月25日前，完成人员、资产交接工作。

XX县广电网络改革领导小组办公室

2011年11月5日

第五篇：广电网络分公司工作总结

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广电网络分公司2011年工作总结2011年，我县分公司在省、市公司的正确领导下，在县委、县政府的大力支持及有部门的通力协作下，按照“以市场运作为原则，开拓进取树形象；以确保收入为目标，与时俱进谋发展”的经营方针自我加压，认真贯彻省公司“四个以”的决策，发扬创新求实、发展进步的工作作风，高标准、严要求地做好了各项工作，各项经营指标取得了突破性的进展。全年共实现总收入xxx万元，占比上年增收15.25万元，增长13.49%，企业取得了快速发展。现将今年的工作总结如下:

一、强化内部管理，提高企业效益。

1、完善了全员目标责任管理。进一步规范内部管理机制 健全激励机制，实施绩效管理。把企业内部经济责任制与目标管理有机结合起来，全面实行量化积分考核奖惩制度。结合实际制定了《xx县分公司2011年员工岗位责任制及目标考评方案》，定岗定员，责任到人。实施月度考核，季度末根据考核结果发放当季效益工资，有效激发了员工干好工作的积极性。

2、严控费用支出。加强内部财务管理，严格控制费用开支。一是加强材料成本核算，健全材料领、退料制度，大大提高了材料的利用率和节约率；二是加强对工程成本的控制，按工程进度核拨款，加强工程监管，加强跟踪问效；三是压缩日常费用开支比例，尽量减少不必要支出。

3、加强安全生产管理。抓好安全教育，树立“安全至上”观念，强调“安全也是效益”。增加安全防护投入，为每个员工办理一份“人身意外伤害保险”。增强自我防范意识，在企业形成“时时讲安全、人人关注安全”的氛围，有效避免了安全责任事故的发生。由于安全管理抓得严，我县分公司全年未出现一起安全责任事故。

二、推出有力举措，大力拓展业务范围。

1、稳步发展基本业务。我县分公司采取有力措施发展网络基本业务，年初顺应市场需要，制定了《xx分公司关于租赁店面经营户安装使用有线电视优惠办法》，既大大拓宽了有线电视的业务范围，增加了收视维护费，又从源头上堵住了私拉乱接有线电视信号的违法行为，进一步规范了市场。经过努力，全年共新增城区用户xxx户，使我县有线电视用户达到了xxxx户，新增用户率达8.9％。

2、重点发展数字电视业务。一是认真进行市场调查，细分市场，并写出了调查报告，有针对性地对不同用户群采取不同的促销手段；二是加大宣传，精心策划。投入宣传经费3000多元，举行现场咨询演示会，印发宣传单，配送邮政广告10000多份，利用有线电视进行广告宣传，并在收视率极高的自办节目《xx新闻》前配播“xx数字电视欢迎您收看《xx新闻》”的广告，收到了良好效果；三是积极发展集团用户。充分利用省公司的有关优惠政策，由分公司领导亲自出面洽谈，争取到了县地税局、国税局、农发行、发改局等单位集体购买数字电视机顶盒，使用户在短时间内迅速增长；四是做好优质服务。树立用户至上的服务理念，在人员少、时间紧、安装任务集中的情况下，分公司员工加班加点，分工协作，为用户做好数字电视机顶盒的安装，耐心解答用户的咨询，以优质服务赢得了用户，赢得了市场。从元月份正式推出数字电视业务以来，经过卓有成效的工作，仅在春节前夕数字电视用户就突破了200户，全年共发展数字电视用户达xxx户。

3、宽带互联网业务有了一定发展。我县分公司首先利用公司办公所在的xxx大楼原有网络进行布线，发展大楼内单位用户xx户。然后逐步向大楼周边小区和用户延伸。目前共发展互联网收费用户xxx户，全年累计实现互联网业务收入xxxx元。此外，还为县政府领导办公室接入了广电互联网，受到县领导的高度评价，同时也较好地宣传了广电增值业务，展示了公司的良好形象。

三、抢抓机遇，实现了网络建设的跨越发展。

1、全面完成了城区光缆网改造任务。我县城区广电网络升级改造工程自去年11月开始后，我县分公司精心组织，周密安排，努力克服施工难度大、涉及面广等诸多困难，到今年5月实现了工程的顺利竣工，除预留的x个光节点外，已经开通光节点xx个，并为xx工业区、火车站、财政、地税以及县行政中心等部分小区和用户联接上了光节点信号。据不完全统计，我县城区网光缆改造共完成地埋管道开挖埋设x公里，杆路架设xx公里，新架墙吊线路x公里，复挂光缆线路x公里，布放管道光缆xx公里，布放架空光缆xx公里。与此同时，做好了资料整理和工程自检自验工作，并顺利通过了上级组织的验收。

2、完成了全部乡镇光缆联网和收编整合工作，实现了“全县一张网”的目标。一是加快了乡镇联网改造步伐。在省、市公司的正确领导下，我县乡镇联网改造前后二期项目均得以批复，将全县xx个乡镇全部纳入了联网范畴。我县分公司抓住机遇，抓紧组织工程施工，截止12月底已完成县至各乡镇光缆联网杆路建设和光缆敷设，以及设备的安装、调试工作。据统计，我县乡镇光缆联网共架设杆路xx公里，新架墙吊线路x公里，复挂光缆线路xx公里，布放管道光缆x公里，布放架空光缆xxx公里，开通乡镇光节点x个。经过扎实有效的工作，较快实现了工程竣工，并在12月初迎来了省市公司组织的验收。二是积极争取县委、县政府的支持，以行政手段推动乡镇联网收编整合的顺利实施。我县分公司根据县政府批转的《xxx县农村广播电视网络收编整合实施方案》，对乡镇广电网络实行全面整合，并于9月2日以县政府的名义召开了全县乡镇联网收编整合会议。经核定，共整合农村有线电视网络xxxx户，整合协议在10月底已签订完毕，资产及网络的移交工作也已在12月全面完成，实现了“全县一张网”的目标。

四、推行优质服务，确保网络优质安全运行。

1、强化服务意识。一是转变员工观念，反复提倡“用户就是上帝，服务就靠质量”、“人人是效益，个个是形象”、“广电是我家，搞好靠大家”等观念；二是设立了服务监督栏，让每位员工面对群众，接受监督；三是在电视台公开服务承诺，推行办事限时制、首问责任制；四是上班时间工作人员一律挂牌上岗，热情接待每位来访者，接听好每一个电话，从细节做起，不断塑造广电人美好形象。

2、加强网络维护。一是建立部门分工合作机制，保持部门间的联系与沟通，使各部门既分工又合作，密切配合，及时处理各种网络故障，全年共上门为用户维护检修3582人次；二是完成了xxx段光缆线路的正常巡查、维护以及敏感时期的光缆线路巡护任务，有效确保了广播电视信号的畅通，未发生任何责任事故；三是加强了SDH设备及机房前端设备的检修、维护，消除机房用电安全隐患1起，确保了设备安全平稳运转。

3、做好了三线安全整治工作。分公司认真传达贯彻上级整治精神，并成立了由分管副总经理任组长，各部门负责人为成员的专项整治领导小组，统筹安排，责任到人。在整治工作中区别不同情况分项进行。首先，对城区范围内有线电视与电力、电信线路的交越以及电力、电信搭挂、交越我分公司线路的情况进行了调查统计。然后，根据统计情况，对安全隐患较大、易发生事故线路按照整治的要求先期进行了整治；对隐患较小、不易发生事故的线路作出统一安排，逐步整治；对情况特殊、暂时无法整改的线路与产权单位签定了协议。到目前为止，县城xx工业大道、等路段线路已整改完毕。

五、强化人本管理，提高企业的凝聚力。员工的积极性和创造性是完成各项工作任务的根本保证。我们一直坚持“以人为本”的管理理念，收到了较好的效果。

1、进一步理顺了工资分配关系。结合省公司有关工资分配的文件精神，制定分公司员工工资分配办法，执行企业工资标准。按照报酬与效益挂钩、与职责挂钩、与贡献挂钩的原则，增加了外线人员和技术人员的补助，增强了一线人员的工作责任心和敬业精神。

2、扎实开展学习培训工作。一是在年初制定学习、考试制度。要求每个干部职工做好读书笔记，全年达2万字以上；同时，每季度进行1次政治、业务知识考试，聘请县委党校老师进行监考和阅卷，考试成绩与考评工资挂钩，考试成绩公布后严格奖惩。通过每月集中学习，平时分散自学，季度考试的方法，着力提高员工思想政治素质和业务技能水平；二是开展了“三项学习教育”活动，大力倡导良好的职业道德风尚；三是开展学好“两本书”活动。在省公司发出“向全体员工推荐两本书”的倡议后，我县分公司立即联系购买好《没有任何借口》和《细节决定成败》书籍，做到员工人手一册。随后，召开分公司全体员工大会，进行专题学习和动员，制定了专题学习计划，要求大家提高认识，认真研读，做好笔记，得到员工积极响应。四是积极选派技术人员参加省、市公司举办的各类学习培训活动，全年培训人员16人次。通过学习培训，有效推动了员工素质的提高，增强了企业的凝聚力和向心力。

3、抓好了企业文化建设。企业文化是在生产、经营、发展、壮大过程中不断形成的理念，是员工共同的价值观，共同的行为准则。为此，我县分公司把企业文化建设作为企业发展的重中之重来抓，不断增强员工对企业的归属感、自信心和自豪感。首先，做好员工的管理工作和思想工作，时刻关心每位员工的思想动态和精神状态，尊重人的本质，积极为员工的自我教育、自我塑造、自我发展创造条件，以民主平等的态度进行对话交流，多点关心，多点人情味，在分公司内部营造了一种和谐、宽松的工作环境。其次，加强宣传力度，制作了“广电精神”、“广电网络企业精神”等牌匾，使员工增强对xx广电网络企业品牌、企业标识、企业理念、企业精神的理解和认同。第三，积极组织员工撰写论文，参加征文活动，向省、市刊物投稿。分公司总经理xxx撰写的《理顺市县级分公司的人事关系是加快我省广电网络发展的当务之急》一文在省公司举办的征文活动中被评为三等奖，另还有一篇文章获鼓励奖；分公司行政财务部经理撰写的《如何加强县级广电队伍建设》一文在《声屏世界》杂志发表。此外，信息上报工作也有很好成绩。今年共在省公司主办的《xx广播电视网络工作简报》上刊发信息21篇，列全省各分公司第一。回顾2011年的工作，我县分公司取得了可喜的成就和效益，使企业获得了跨越式发展，但在经营过程中也存在着一些问题，如县城分配网改造任务繁重；乡镇联网后，原有网络质量低下，导致管理维护、收费难度加大；机房还未改建，以及机制尚需理顺和完善；工程技术人员业务水平有待进一步提高；队伍建设有待进一步加强等等，这都有待于在今后的工作中加以解决。2011年，我县分公司将把管理摆在最突出位置，进一步规范运营，以实现“网络做大，事业做强，效益提高”的目标。

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