客户售后服务管理细则

第一篇：客户售后服务管理细则

客户售后服务管理细则

如何做好客户售后服务管理。随着社会经济的发展,产品日益丰富,市场格局也发生了变化,逐步由卖方市场转向买方市场,竟争越来越激烈。而市场的变化来源客户行为的变化，企业必须把注意力集中于客户需求，最大限度地满足其需求欲望和长远利益。才能在激烈的竟争中立足和发展。做好客户售后服务，是塑造企业的核心竟争能力，这已经是摆在企业面前的重要课题。

作为一个以销售外地楼盘的房地产投资咨询公司，其经营的实质是致力搭建资本与财富的桥梁，在这过程中不断的为客户创造财富和资本的平台，获得客户、提升客户使我们的资源持续增长。一个成功房地产投资咨询公司是以客户为中心，不断的获取客户资源，建立并长期保持客户的关系，从而获得企业强有力的竟争武器 客户管理目前三个要素：

（1）客户档案管理

完整记录客户信息，联系办法，所购房屋楼号，价格，面积等，对本公司销售人员的评价等；

联系人资料：姓名、职务、生日、婚姻家庭情况、兴趣爱好、关系等。

（2）客户关系管理：

管理客户需求、购买记录、服务记录、理清客户与客户之间的关系状况等动态信息，并提供充分的客户状况分析。逐步分出客户的等级，实施客户等级奖励。

（3）合同管理：记录合同的客户、产品、收款计划与实际情况等关键信息

实施以客户关系为核心的4R营销战略。

客户是一个企业的现有客户和潜在客户，从某种意义上讲，客户也可以是企业的合作伙伴和分销商甚至是竞争对手。因此实施4R营销战略的重要性；

保持（retention）；长期与客户保持联系，建立企业与客户之间的友好关系。

关联销售（related sales）；在原有客户的基础上开发新的合作机会。

推荐（referral）；使客户客满意，建立客户的忠诚度，从而得到客

户的介绍和推荐。

恢复（recovery）；恢复不满意的客户，解决客户不满意的投诉，从而与客户重新建立良好关系。

从以上资料看，客户为什么会购买我们的服务/产品，为什么有时好卖，有时不好卖？有的人买，而有的人又不买？还有的人买了一次以后，就不愿意继续购买了。而有些客户不但自己买，还要介绍他的朋友来购买我们的产品，这说明二个问题，第一；产品好,第二公司的口碑，公司管理与服务理念。所以从这几点来看,我们必须做好

天来泉的交房工作,也是提高我们公司以后在销售外地楼盘知名度,打下扎实的基础.以下是我们交房的要做的工作和程序。

自己交房

1：首先要收到海南天来泉物业公司交房通知书，方可去交房。2:明确自己什么时间去交房,并通知海南天来泉物业公司

3:拿到交房通知书以后仔细阅读,准备好所需的资料和费用。不明确的给海南天来泉物业公司电话0898-62802411

4：明确交房时间以后你告诉海南天来泉物业公司，你的飞机宁波起飞时间，航班号。去的人数，是否要安排住宿，是否要接机（多少费用问清楚，）。

委托交房

1：首先要收到海南天来泉物业公司交房通知书，方可委托他人或杭州湾房产公司办理交房事宜，否则无办理交房事宜。

2:拿到交房通知书以后仔细阅读,如不清楚可咨询杭州湾房产公司和海南天来泉物业公司。

3：委托办理必须写好《授权委托书》和《交房入住须知》里所需的资料和款物（在1月15号之前必须把资料准备好）杭州湾房产公司须做的事情

1：了解海南天来泉开发商、代理公司、物业公司、以及酒店工作上流程，和基本日常事务。

2：及时掌握开发商最新动态和小区的建造情况，以便于我们同客户讲解天来泉目前的情况。（配套设施,公共设施,绿化,交通等情况）

3:正确了解代理公司办理三证操作流程, 办理三证时间和目前的交接手续。

4：全面熟悉目前天来泉物业公司的交房须知，并及时做好与客户的解释工作，（关于煤气管道初装费和卫星电视初装费一事，要耐心的跟客户做好解答工作。）同时做好物业公司沟通工作如：不交房能否先放入家具，窗帘安装，餐饮等

5：了解酒店的运转情况和他的出租情况譬如：酒店公寓平时和节假日的住宿配置，平时和节假日接机费用，酒店平时和节假日住宿的价格，酒店是否提供租车业务及费用。这些最好有他们的书面通知单，以便以后查询。

第二篇：客户售后服务管理

售后服务是对商品出售以后所提供的各种服务活动所进行的管理。其中包括对顾客消费信息的记录与统计，售后服务管理本身也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高工作的效率及效益。

餐饮部的客户需求看似是一个无规律的市场波动行业，但通过对客户的需求数据进行分析统计进而解决解决供需差距过大问题。针对这种餐饮消费，公司有必要建立自己的信息数据库，进而通过对消费者消费行为的统计分析，对需求进行相应的预测。餐饮部可以针对新旧客户进行划分，对那些忠实的客户进行重点的关注，相应的作为本公司的VIP客户，为他们制作VIP客户服务卡，并且与公司的数据库进行相应的联系，就像淘宝网一样，有一张自己的通行证，一方面提高顾客的消费归宿感与区别其他顾客的荣耀，另一方面，更重要是的留下顾客的联系方式，因为通过这张VIP，亦如进入淘宝自己的主页，可以看见自己的消费记录，与明细账，无疑给顾客更多的透明信息，提高顾客的忠诚度，甚至可以在消费完成以后，消费者进行相应的评价，公司依据此信息的反馈进行相应的改正，不断提高服务的水平。正是这么一张卡与数据库的存在，公司很容易收集到顾客的消费记录进而了解消费者的消费习性，公司亦可以建立自己的后台服务（公司服务网站），进行在线的服务。将手机与公司的客户服务数据库绑定，当有新增业务时，可以通过短信或是网络通讯邮件方式告知客户，让他们有一种宾至如归的感觉。甚至可以在通过网络、短信、手机通讯的方式进行消费的预约，通过此种方式公司不仅节约了沟通的成本，更重要的是公司可以根据预约相应的把握需求，制定合理的生产计划，提高公司的生产效率，减少生产成本。

提供实时的服务产品，只是公司价值一方面的体现，要想获得顾客的好评与品牌归属感，更要对消费者进行价值增值活动，合理规划消费者在本公司的消费时序，棋牌活动、KTV活动、餐饮活动，在这些活动中可以针对客户的个性化需求相应的改变，将三者的活动有机的结合在一起，在娱乐的同时也能保证饮食的科学。而这些，都是公司提供服务价值增值的体现。

第三篇：客户售后服务管理制度

客户售后服务管理制度

第一条：各区域市场销售员在做好该市场产品销售工作的同时，并负责自己销售网络中的客户服务工作。

第二条：客户服务工作的主要内容包括产品的质量管理、价格管理、交付管理及售前、售中、售后服务管理，积极主动热情服务，维护公司信誉和产品形象。

第三条：对客户投诉问题及案件要做出迅速的反应，能够处理的在现场给予处理，使客户满意，不能处理的立即上报公司，由公司调查客户投诉的内容及原因，提出解决的办法，争取使客户得到满意的处理结果。

第四条：对客户投诉问题及案件不主动解决，不主动上报，引发客户继续向上投诉，销售公司查实后对相应的责任人及区域市场负责人做出必要的处罚。

第五条：对质量管理方面的客户投诉，对有出现质量问题及内在质量疑议的产品，负责该销售网络的销售员确认该产品属于换货或调货产品规定条件，应积极主动按销售公司规定的手续，办理换货手续，使客户满意。

第六条：对客户提出的一些质量问题及服务方面的相关要求或建议，销售员应以书面内容形式反馈到销售办公室，由销售办公室整理后报送总经理。

第七条：在客户服务中涉及一些销售公司自身不能解决的问题及投诉案件，由销售公司办公室负责与公司相关部门沟通，督促相关部门提出整改和改进意见。

第八条：在客户服务中，对满足规定条件的调货或换货产品，由销售员负责填写产品换货单，按换货单规定内容填写和详细注明换货原因。区域市场负责人签字，交兑换的产品由办公室核查及确认后加注意见，呈送总经理指示，换货产品必须随同换货单一起送交仓储部统一存管，销售公司建立换货登记台账，经办人签字确认。

第九条：在售后服务过程中，凡客户提到的意见、建议及有关投诉内容按售后服务记录规定的内容销售公司逐一登记，并由市场督查部追溯解决结果。

第四篇：专卖店客户管理和售后服务方案

专卖店客情管理和售后服务方案

一、专卖客情管理

客情管理是“终端”供应链中最重要的一个环节！因为它针对最终顾客，所以，许多品牌都将终端管理放在首要位置！作为终端管理中最重要环节——顾客管理，将随着“以顾客为导向和驱使”的现代营销理念的深入而成为终端管理中的重头戏！（1）、建立顾客档案

顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。

1）、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。

2）、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在新老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与新老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出“金牌”客户。

★建议：店铺可采进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的新老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。★登记时应注意事项：

1）、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。

2）、言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。

3）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。切忌：以公司需要名义索取顾客资料。(2)、日常维护： 顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能留住顾客，然后让新顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？ 高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。

1）、将服务的理念真正的深植每个员工的心中

要反复提醒导购对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

2）、站在顾客的角度来看你的专卖店。

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的„另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

3）、感同身受去关心顾客购买的服装。

★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。

★消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。

4）、积极建立与新老顾客的情感联系渠道。

★感情投资：建立“自己人效应”。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

★建议：

1、可适当在店铺推行“新顾客维护月”合“老顾客维护月”，促进店铺员工重视顾客维护。

2、店铺应建立有效的短信库，给新老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对他们的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：

A、顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。

B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持；感谢新顾客对品牌的认可。

B、当顾客累计消费至一定金额后，电话或短信感谢顾客对品牌的喜爱。

C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对品牌的建议。

D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。

5）、及时有效的解决问题

想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办？ 1）、倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。

2）、交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈，稳住顾客的情绪。

3）、真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。4)、分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。5）、解释。表明解决投诉的真诚愿望。

6)、处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

7)、补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。

8)、结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。9)、反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。（3）、举行有效的新老顾客活动

1）、一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“时尚资讯”、“亲子教育”、等沙龙活动。2）、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式；节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导；指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。

3）、可咨询顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。

二、专卖店售后服务

如今企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务，这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长的产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。（1）、服务承诺

1）、售后跟踪：公司对售出的服饰，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

2）、包修：售出的纺织品服饰保修3个月，皮服6个月，商品自售出15日后，非穿着不当出现的质量问题，免费包修，如无法修复或修复不能保持原样，实行收费退换；收费标准：30日内收折旧费5%，30-60天收10%，61-90天收20%。

3）、干洗、皮衣护理：凡售价在XXXX元/件以上的西服均可在购买当年免费干洗一次、所有皮衣均可免费护理一次。（2）、客户意见和投诉

1）、公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

2）、客服专员接受专业培训后，方可上岗；接待过程不得怠慢任何客户。

3）、对每一次来电、来信、来访，客服专员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。

4）、受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的，送质检部门交由生产厂家处理。5）、受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。

6）、受理的意见和投诉中涉及店面营销、售后服务人员态度差、不尽职责的，送销售部处理。7）、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

8）、加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。（3）、维修服务细则

1）、公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。

2）、各地专卖店售后服务主管接到报修后，联系公司售后服务人员作出处理。

3）、凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

4）、凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将货品带回维修，维修员需开具“客户货品领取收据”交与客户，并将货品带回，回到公司后，应登录在“客户货品维修登记薄”上。5）、售后服务工作守则：

A、负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作。B、兑现公司对客户服务的承诺。

C、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

D、利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。

E、提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。F、认真保管和维护售后服务资料和工具。G、及时赶赴现场处理各种故障。8）、产品售后服务应定期回访。

（4）、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案 1）、服务准则：

A、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。B、服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。2）、维护人员权限：

A、对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。B、及时向相关部门如实反映各种情况。C、严格执行公司的售后服务管理制度。3）、应急方案

A、如在维修过程中由于配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。B、遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员协助。（5）、记录

《顾客满意度调查情况登记表》、《客户投诉处理登记表》、《质量回访/顾客意见记录表》

第五篇：云天售后服务管理系统(来电显示客户管理) 系统简介

云天售后服务管理系统(来电显示客户管理)系统简介

本软件根据来电马上得到客户的详细资料,购买意向,销售记录,售后服务记录,投诉/建议记录,回访记录,迅速完成客户的报修,更好的为客户服务.功能强大的处理流程和统计报表会成为各类售后服务企业的好帮手.本软件可用于售后服务企业的呼叫中心软件来使用,操作和使用上都比较容易上手.主要功能如下：

★ 来电号码和客户资料自动弹出

● 可直接看到客户的详细资料,如姓名,电话,地址,归属的业务员,e_mail等其他联系方式等等

● 可直接看到客户的来电记录，曾经有过什么购买意向

● 可直接查询客户消费积分和积分兑换情况

● 可直接看到客户的销售记录,售后服务记录(售后更换备件的明细),投诉/建议记录,回访记录

★ 灵活的参数设置可使录入数据成为一件轻松的工作

● 商品销售单位设置,同时可以设置该销售单位下的技术负责和销售代表(在销售统计中可按照销售代表统计销售量

● 商品名称型号设置

● 维修备件设置

● 自定义编码设置

● 本软件提供5个自定义的字段,可以根据用户行业的特征来自定义这5个字段的含义,比如电脑行业可以定义成硬盘id号,显示器id号,汽修行业可以定义成发动机号,车架号等等以此类推

● 售后服务单/销售单据打印设置

● 客户积分设置,一元对应多少分,积分是用什么来计算

● 录音功能设置(注:该功能需要支持录音功能的来电采集设备,在购买的时候请和我们的销售人员确认)

● 其他综合设置,如:售后服务类型,回访方式,回访客户反馈意见,回访目的,备件报废类型,备件入库报废经办人等等

★ 销售处理

● 销售记录查询

● 欠款不欠款记录查询，并可对欠款记录做回款处理

● 任何时段的购机统计

★ 售后处理

● 打印派工单及单据状态流转(待处理,已出单派工,售后完成,审核完成)

● 售后完成后的数据录入,单据状态流转,单据查询

● 最近需要定期维护的记录查询(来自购机记录的设置),可单条或批量生成售后服务记录

● 任何时段的售后服务统计 ★ 投诉/建议处理

● 投诉/建议处理(查询记录,处理结果的录入,单据状态流转(处理中,处理完毕,审核完成)等等)

● 任何时段的投诉/建议统计

★ 回访处理

● 回访处理(查询记录,回访结果的录入,单据状态流转(处理中,处理完毕,审核完成)等等)

● 最近需要定期回访的记录查询,可查询销售以后没有回访过的客户是哪些,售后完成以后没有回访过的客户是哪些等等

● 任何时段的回访统计

★ 审核处理

● 有审核权限的管理人员对已完成的售后服务记录,投诉/建议处理记录,回访记录做最后的审核或取消审核

● 处于审核完成的各类记录不能再被修改,删除

★ 维修备件管理

● 维修备件入库管理

录入入库单

● 售后人员领取备件管理

录入出库单

● 维修备件报废管理

录入报废单

● 售后人员名下备件清单查询

◆ 售后人员领取备件明细/汇总

◆ 售后人员维修消耗备件明细/汇总

◆ 截止目前售后人员名下备件清单(领取-消耗)

● 维修消耗备件明细查询(支持模糊查询)

● 任何时段的维修备件出,入库,报废统计

★ 综合查询统计(当天或某段时间)

● 新录入客户统计

统计某段时间新添加的客户数量

● 按接线员统计报修数量

可做为考核接线员工作量的依据

● 按时段统计报修数量和备件,交通,服务费用金额和百分比(当天或某段时间)

● 当天销售,售后,投诉,回访的数量汇总统计

● 客户综合查询统计,可按以下两个条件组合查询统计

1.大于等于多少,等于多少,小于等于多少

2.1 购机应收金额,购机已收金额,购机未收金额,购机次数

2.2 售后备件费用,售后服务费用,售后交通费用,售后金额合计,售后服务次数

2.3 投诉/建议次数

2.4 回访次数

★ 客户积分统计管理

可方便的查询客户的积分情况，客户兑换积分的情况，客户兑换礼品的数量。可实现单个客户的积分兑换，也可实现批量客户积分的兑换

★ 知识库自动维护

在做售后处理的时候,可根据客户提出的故障现象查询故障处理知识库,在电话中就可以指导客户来解决一些可能是非产品质量问题造成的故障,可更好的为客户服务

在做投诉/建议处理时,可根据投诉的内容查询投诉处理知识库,可辅助处理人员用更恰当的方式来处理客户的投诉

上述两个知识库可自动根据系统的运行来自动维护，更新,也可以在系统中手工进行整理

★ 开机提醒

可设定提前几日对将要到期需要定期维护的记录,将要到期需要定期回访的记录做自动开机提醒．

★ 灵活,方便的派工单打印,可根据需要自主设计销售单或派工单的格式

支持多种打印机(宽行，窄行，微型打印机等)

★ 统计处理过的报表均可导出到Excel或word中

供数据的二次利用，和通过网络的分发给其他相关的管理者使用

★ 来电客户留言管理

★ 客户资料的方便查询和录入修改

★ 黑名单客户的设定

★ 来电日志的查询

来电,去电号码,通话起始截止时间,通话时长,播放通话录音等

★ 客户组的功能

把不同的客户按不同的客户组(可以是业务员或区域等)进行分类以便管理和统计

★ 客户资料的导入导出(Excel)

★ 单机版本和网络版本合二为一，使管理和应用更方便

购买一套就是单机版本，购买多套,简单的设置一下就可以实现共享数据，构成网络版本

★ 用户权限的管理使公司客户资料更加安全

● 修改客户组名称

● 删除客户组

● 修改客户资料

● 删除客户资料

● 删除来电日志

● 客户档案导入导出,日志导出

● 删除留言

● 修改留言

● 删除记录权限

● 修改记录权限

● 备忘录管理权限

● 参数设置权限

● 购机处理权限

● 售后处理权限

● 投诉/建议处理权限

● 回访处理权限

● 审核处理权限

● 维修备件管理权限

● 综合统计权限

● 客户积分管理权限

★ 一台电脑最多可支持管理8路电话的来电

本软件在销售的时候标准配置是一路的设备,如需管理多部电话,请向销售人员说明,需要额外增加费用

本软件需要安装支持采集来电号码的设备和软件加密狗,已随软件配送.具体如何设置,在下面的章节介绍软件的初始超级用户的用户名：system,口令：system,进入系统后可更改口令，请记忆，以免超级用户口令丢失。