售后服务管理1

第一篇：售后服务管理1

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效益及效率。

第一章：售后服务管理规划

对于不同的售后服务要求，企业处理时的流程应如何操作？ 答：

1、不需送货的售后服务流程：

用户购买商品使用的指导服务告知

2、送货上门的售后服务流程：

用户购买送货上门安装商品使用的指导服务告知

3、用户反馈的售后服务流程：

电话/传真售后服务部用户反馈意见或商品零售商地区售后服务人员或其他部门网络用户售后服务处理人员

一个完善的售后服务体系需要包括哪些内容？

1、咨询/技术培训。

2、质量保修。

3、组织和管理售后服务网络。

4、备件/零件供应管理。

5、收集客户及产品反馈信息。

6、企业形象建设。

7、扩展服务。

制定售后服务不同类型服务标准应包括哪些方面？

1、产品安装服务标准。

2、用户培训与指导标准。

3、产品维修服务标准。

4、产品调换及退货标准。

5、特殊事项服务标准。

6、售后服务岗位职责标准。

7、售后信息管理标准。

售后服务体系的设计流程应该如何做？

1、全体人员参与。

2、熟知客户。

3、界定服务类型。

4、设计服务的操作标准。

5、组建售后服务团队。

6、建立售后服务监控系统。

7、为持续改进而努力。

企业加强内部售后服务管理时可以采取什么措施？

1、提高售后服务人员职业素质。

2、加强人员技术培训。

3、建设网络信息平台。

4、加强服务网点管理。

5、完善激励制度。

6、加强服务监督。

7、优质服务具体化。

8、控制服务成本。

9、掌握本行有关法律法规。

外包售后服务的管理需要做到哪些工作？

1、建立厂家与外包商的沟通体制。

2、培训外包服务人员。

3、定期给每个外包售后网点进行跟踪服务。

4、厂家要与外包服务人员多沟通。

请列举出不少于5种常见的服务作业表单。

1、服务凭证。

2、叫修登记表。

3、客户商品领取收据。

4、客户商品进出登记本。

5、修护卡。

6、技术人员日报表。

7、顾客投诉登记表。

8、顾客投诉跟踪单。

9、坏件记录单。

10、售后服务反馈单。

11、顾客满意度调查表。

你在公司遇到过难缠的客户吗？你是怎么处理的？ 选择合适的人员，交情大过天。遇到所谓的抱怨多、难缠的客户，选用老练或很有耐心的人员，与客户建立个人交情。这种人员一定要有包容心，能倾听，会察言观色，能以个人的名义处理好与客户的关系。不要经常辩解，先让客户消气，平静情绪。客户气消了，你给他面子，他照样也会给你面子，日后新问题就可以得到缓解。

有哪几种不同情况的售后服务规范？

第一种：售后服务人员接到顾客电话来访的服务规范。第二种：售后服务人员上门服务时的规范。第三种：售后服务人员的电话回访规范。

第四种：服务人员整理好档案，建立数据资源库。

如何建立和把握制定用户信息反馈的流程渠道？

电话/传真用户反馈意见商家地区业务人员地区售后服务人员客户服务中心网络销售部生产部开发部市场部 对售后服务监督过程中，事前监督的方法有哪些？ 事前监督方法：

1、售后服务过程的规范化。

2、任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨。

第二章：售后服务人员的礼仪要求 售后服务人员的着装注意事项是什么？

1、售后服务人员着职业正装应该整齐统一。

2、售后服务人员着职业正装应该保持清洁，避免脏、破、乱。

3、售后服务人员着职业正装应避免过分暴露，过分透明，过分瘦小，过分艳丽。

站立的规范动作是什么？

头部抬起，双眼平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颔；双脚自然分开，与肩同宽，或者两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上，两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；腰背挺直，挺胸收腹。标准的站姿给人挺拔、精神的感觉。售后服务人员的聆听技巧都包括哪些？

售后服务人员的倾听技巧包括：不要随意打断顾客；听清楚，听完整；找出谈话的重点；要有语言反馈；倾听时注意身体语言的交流；认真做好记录的工作。

矫揉造作的谈话都有哪些表现形式？ 矫揉造作有多种形式的表现，有的人喜欢在交谈中加进几句英文或法文；有的人喜欢把一些流行的字眼挂在口头；有的人卖弄学识，故作高深。

售后服务人员挂电话前的注意事项都是什么？

结束通话后要礼貌地挂机。首先，要了解怎样暗示对方终止通话。其标准化的做法就是重复要点，这也确保对方听明白了。其次，要熟知挂机顺序。一般来说，挂机都由上级或客人来挂机。对于售后服务人员来说，呼叫方一般都是公司的客户，应由客户先挂机，这样可确保客户问题已毕。

接到客户的电话，发现自己处理不了的问题应该怎么办？

遇到自己处理不了的事情，千万不要逞能，想要凭借自己的力量来应付，而要寻求上司或周围人的帮助。

握手的力量为多大比较合适？

握手时，为了向交往对象表示热情友好，应当稍许用力，大致握力在两公斤左右为宜。与亲朋故友握手时，所用力量可以稍大一些；而在与异性以及初次相识者握手时，则千万不可用力过猛。

微笑的一般标准是什么？

微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后是嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。

第三章：售后服务网点的建设和管理

一个服务网点的建设申请条件需要具备哪几个条件？

1、服务商的组织机构条件；

2、硬件要求；

3、服务人员要求；

4、管理人员或法人代表的要求；

5、资金投资要求。

服务站点的建设程序应该如何？ 其一般的建站程序如下：

1、申请；

2、初审；

3、服务站建设；

4、开张准备和签约。

定性分析售后服务网点位置重要性可从哪些方面入手？

比如,网点的可及性与便利性是否是选择服务的关键性因素。

请问服务站在周边环境方面应如何布置？

1、大楼应有明显标识，容易找到，并且方便停车，出入方便。

2、在楼道、停车场要设置指示牌。

3、所租房屋适合人员出入较多、相对喧闹的活动。

4、避免在对安静程度要求高的高档写字楼或居民住宅内，以免影响周围邻居的办公和生活。

5、周围环境整洁。

服务网点的管理内容有什么？

1、培训。

2、内部管理。（1）日常管理；

（2）零配件的订货和仓储管理；（3）服务宣传；

3、客户服务追踪。

4、定期考核。

如何制定危机处理文件的工作流程？

1、制定危机管理文件前的准备。

2、制定危机管理文件。

服务网点可通过提高效率降低成本，请说出六种提高效率的途径？

1、提高员工的服务意识和服务技能。

2、增加设备和标准化生产来实现服务工业化。

3、处理好服务体系的前后台关系。

4、流程再造。

5、争取顾客合作。

6、资源外包。

售后服务网点质量赔偿风险控制有什么方法？

1、根据厂家内部生产质量的变化水平，分析每个服务网点的各类质量故障赔偿动态是否与生产质量变动的趋势相矛盾。

2、将各个服务网点的各类质量赔偿和同一地区服务商赔偿进行对比。

3、对各服务商的各类质量赔偿进行历史数据的对比研究。

4、建立厂家的稽查机制。

5、建立严厉的欺诈处罚制度。

提高顾客的满意度，从服务网点的有形展示方面可以如何安排？

1、服务场景的安排，包括外部设施和内部设施的安排。

2、其他有形物的安排。

第四章：售后服务的包装送货管理 应对送货员指导什么内容？

1、送货员的基本知识指导。

2、送货员的地理交通指导。

3、送货员的收款指导。

4、送货员的送货要求指导。

5、送货员的仪容、仪表、仪态、言语的指导。

现代包装技术需要满足哪些要求？

1、包装绿色化。

2、包装系统化。

3、包装标准化。

4、包装方便化。

5、包装合理化。

送货工作的程序应该如何？

1、营销部下单给后勤部和财务部。

2、车队制定合理的送货路线。

3、仓库按照送货单提取货品。

4、送货员与客户交接货品，做好登记。

5、回公司交接送货单和货款。

送货前需要准备什么工作呢？

1、检查车辆问题。

2、联系客户。

3、检查送货的商品是否跟订单列明一致。

4、单据是否整齐。

5、仪容、仪表是否符合公司要求。

企业应上门服务指导的内容有什么？

1、产品的使用指导。

2、产品的技术指导。

3、产品的维护指导。

4、求助服务指导。

如何制定送货服务标准？

1、确定服务标准因素。

2、分解服务过程。

3、找出每个细节的关键因素。

4、把“关键因素”转化为服务标准。

送货过程中的自救措施应该如何？

1、在搬运中扭伤手指，应立即停止运动。首先是冷敷，最好用冰。但一般没有准备，可用水代替。将手指泡在水中冷敷15分钟左右，然后用冷湿布包敷。再用胶布把手指固定在伸指位置。如果一周后肿痛继续，可能是发生了骨折，一定要去医院诊治。

2、若踝关节扭伤，首先是要静养。用枕头把小腿垫高。可用茶水或酒调敷七厘散，敷伤处，外加包扎。

3、若腰部扭伤也是要静养。应在局部做冷敷，尽量采取舒服体位。或者侧卧，或者仰平卧屈曲，膝下垫上毛毯之类的物品。止痛后，最好是找医生来家治疗。

第五章：售后安装维修服务管理 请讲述售后服务前的准备流程。

1、确认用户信息。

2、对故障信息进行分析。

3、联系用户。

4、准备好各种服务工具和零件。

正式售后服务前的工作准备流程是怎样的？

1、检查仪容仪表。

2、敲门。

3、进门。

4、穿鞋套，放置工具箱。

售后服务人员在维修工作中注意哪几个要求？

1、耐心听取用户意见，不可与客户起冲突。

2、保持顾客环境干净。

3、与客户保持沟通。

4、不可接受客户的礼物、食品、饮料、抽烟等。

服务完毕后，工作人员应该怎么做？

1、征询用户意见。

2、赠送小礼品及服务名片。

3、向用户道歉。

4、回公司将维修情况登记入表。

降低电话量的方法有哪些？

1、提供多种解决问题的途径和方法。

2、持续改进。

3、改进产品或服务。

要是有人触电，现场的服务人员应如何处理？ 首先要切除电源开关，不可直接接触触电者。

维修人员应该如何分析报修信息？

1、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

2、根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务。

3、此故障能否维修？

4、此故障能否在用户家维修？

在订单处理过程中，需要解决几个问题？

1、订单有效性的确定。

2、售后服务部门和第三方物流分拨中心之间应可以进行数据交换。

3、售后服务部门将确定的订单传输给供应商后，经过确认和交付预付款，供应商可以结合历史营销记录和订单系统作为市场信息，产生当日生产计划。

提高服务站汽车维修质量的途径有什么？

1、搞好质量意识教育，树立维修人员“质量第一”的概念。

2、加大技术投入——配备维修专用设备和检测（验）设备。

3、搞好配件质量监控。

4、加强维修工艺管理。

5、提高从业人员素质。

6、健全企业管理制度。

若是电器失火，服务人员应该怎么做？

首先应该切断电源，然后救火，如果在切断电源以前，就急于用水灭火，因为一般的水能导电，往往火没扑灭，反而会发生触电事故。

第六章：服务质量管理

服务的四个组成部分是什么？

1、支持性设备，包括在提供服务前必须到位的物质资源。

2、辅助物品，包括购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。

3、显性服务，包括那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。

4、隐性服务，主要是指顾客能够模糊察觉到的由产生的精神上的收获或服务的非本质特性。

服务质量的五个维度

1、可靠性。

2、响应性。

3、保证性。

4、移情性。

5、有形性。

由于售后服务人员的行为，而产生了服务质量的差距，造成这一现象的原因是什么？

1、服务质量标准过于复杂或僵化。

2、服务人员不愿接受服务质量标准，如服务人员不愿改变已有的行为方式，就可能会抵制管理人员确定的标准。

3、服务质量标准与目前的企业文化不适应。

4、服务监管不力。

5、企业的技术设备和经营管理系统不能适应优质服务的需要。

什么是蓝图技巧策略？

蓝图技巧策略是借助流程图的方法来分析后勤到前台服务传递过程的各个方面，特别是分析服务人员同顾客的接触点，并从各环节来改进企业服务质量的一种策略。通常包括四个步骤。

如何实施标杆管理？ 瞄准服务质量一流的先进企业，寻找自身的主要差距，制定实用有效的策略，力争赶上并超越对手。树立标杆，可以使企业明确自己在顾客心目中的形象和市场竞争地位，为其改进服务质量，提高服务效率提供客观依据。

如何进行渐进式的流程改造？

渐进式流程改造是在现有的售后服务流程的基础上加以改进，使其更好地为客户提供服务。渐进式流程改造可通过以下步骤进行。从头至尾定义流程的每一步；确定每一步要用的时间；确定涉及的人员；评估整个流程；确定流程中的障碍和可以使流程缩短的环节；对流程进行再设计；使其更省时，更精确到位，更有效率并产生更高的客户满意度。

什么是移情？

移情就是对顾客表示真诚的理解和同情。售后服务人员要站在顾客的角度，理解由于未满足顾客需求而对顾客造成的影响。

服务补救的具体动作策略是什么？

在企业对因为其失误而造成消费者损失进行服务补救的时候可以采取的策略有：建立服务补救数据库，充分授权，使顾客处于知情的状态，培训员工，服务补救必须迅速，建立服务标准，建立专门的投诉反馈系统，明确服务过失造成的成本。

制定一份有效的服务质量标准所要考虑的因素？

制定一份有效的服务质量标准要考虑如下因素：满足顾客的期望、既切实可行又有挑战性，员工接受、强调重点、及时修改、服务质量标准要尽可能具体。

关键纯净指标的确定需要依据四个原则，这四个原则是什么？

1、纯净指标对顾客而言必须是重要的。

2、纯净指标必须能够控制。

3、测评指标必须是可测量的。

4、建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到与竞争者共有的特性，便于横向对比。

第七章：顾客抱怨和投诉处理服务

一个好的顾客投诉处理流程都包括哪些步骤？

一个好的顾客投诉处理流程，包括：与顾客进行沟通，投诉的受理；投诉的跟踪；投诉的确认；原始投诉的评估；投诉的调查；投诉的答复；通知处理意见；结束投诉。

请问如何才能很好地接待前来投诉的顾客？

接待前来投诉的顾客，一定要做到以下几点：注意观察前来投诉的顾客，作初步判断；认真倾听，了解消费者的心声；切勿与消费者发生争执；耐心诚挚地询问；礼貌最为重要，表达要讲求方式。

投诉都有哪些种类？

按照对投诉处理的时效划分，可将客户投诉分为特级投诉、紧急投诉和普通投诉；按客户投诉的性质划分，可将投诉分为正常投诉和非正常投诉两类；按投诉方式划分，可将客户投诉分为当面投诉、书面投诉和电话投诉。

可以通过什么样的方法来处理顾客的投诉问题？

可以通过如下方法来处理顾客投诉的问题；成立客户服务中心；给顾客以服务承诺；在政策范围内给顾客退换货；对顾客补偿或补贴；通过中介机构处理投诉。

为什么企业的最高管理者要定期地对处理投诉程序进行评审？ 企业的最高管理者要定期地对处理投诉程序进行评审，以便做到：

1、确保程序的持续性、适应性、恰当性及有效性。

2、对与健康、安全、环境、消费者、规章和其他法律不相符的程序进行确认和修订。

3、确认并纠正产品的缺陷。

4、确认并纠正程序的缺陷。

5、为处理投诉过程和产品的改进和必要的变化提供评估机会。

6、评估处理投诉方针和目标可能存在的变化。

顾客投诉一般都出于什么因素的考虑？

顾客投诉是出于以下几种考虑：想要得到认真快速的处置；提出建议，改进工作；赔偿或补偿；得到理解和尊重。

什么是非正常投诉？

非正常投诉，在非正常心理和非正常因素影响下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并往往通过非正常渠道，向组织提出的超过法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定要求，使组织难以实现或根本无法实现并往往对组织产生负面影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉。

如何接待预约的顾客？

1、详细了解来访顾客的情况，比如：来访对象的级别，人数多少，需要的接待规格等。

2、根据预约顾客的期望做好接待的准备工作。比如今后服务人员要确定是否网点存有顾客需要退还的备品备件或是要与顾客交流的相关资料等。

3、按照身份对等的原则，安排接待人员，对重要客人应安排身份相当，专业对口的人员出面迎送，对于一般顾客，售后服务人员可直接接待。

新闻媒体的侵权行为都有哪些表现形式？

新闻媒体的侵权行为有如下几种表现形式：新闻报道内容失实；新闻报道评论不当；以曝光相要挟。

第八章：商品退换货服务和逆向物流

在顾客登门提出要求退货时，应注意些什么？ 在顾客登门提出要求退货时，应注意：

1、对于提出退换要求的顾客，要热情地接待，并妥善处理其具体问题。

2、任何时候都不能推诿、赖账、或对顾客讽刺、挖苦。

3、在必要时，要向顾客表示歉意，并耐心地听取顾客的意见。、4、对于质量问题，要及时地向有关部门反映，以求迅速地改进。

一般什么样的情况下，企业不需要承担三包服务？ 一般在如下情况，企业不承担三包服务：超过三包有效期的；涂改三包凭证，序列号与产品本身号码不符的；因未按使用说明书操作，或安装错误引发的损坏；无有效三包凭证及有效发货票的（能够证明该产品在三包有效期内的除外）；人为引起的损坏；因不可抗力造成的损坏；经非本企业授权服务人员修理、改动、改装或拆卸的。

什么是作业成本法？

作业成本法又被称为作业量基准成本计算方法，是以作业为核心确认和计量耗用企业资源的所有作业，将耗用的资源成本准确地计入作业，然后选择成本动因，将所有作业成本分配给成本计算对象（产品或服务）的一种成本计算方法。

退货政策在实践中都有哪些重要的意义？

减少零售商的销售风险，为企业提高销售量；改善服务，提高顾客满意度；改善企业质量管理体系。

在回收产品处理时，什么是翻新处理？ 翻新的目标是将产品达到特定的质量水平，这一质量水平往往低于新产品的质量水平。产品先被拆卸为模块，所有关键模块经过检测进行修补和调换，最后合格的模块被装配到翻新产品中。有时，翻新是为了将技术上更为先进的模块来调换产品中过时的模块以实现技术升级。

制定逆向物流发展战略，要考虑哪些因素？

决定实施逆向物流，就必须制定发展战略，发展战略包含的范围很广，包括：信息管理系统的建设；员工的培训；回收处理中心的建设；逆向物流模式的选择。由于生产原因造成的逆向物流指的是什么？

生产返回包括在生产阶段需要将产品或产品返回的所有情况。这些情况的发生可能出于以下多种原因，例如：原材料剩余、中间产品或最终产品未通过质量检验而必需返回进行再加工、或者是生产过程中的产品剩余等。

什么是逆向物流的自营方式？

逆向物流的自营方式就是指生产企业建立独立的逆向物流体系，自己管理退货和废旧物品的回收处理业务。在逆向物流自营方式下，企业不但重视产品的生产销售和售后服务（包括退货的管理），还重视产品在消费之后的废旧物品以及包装材料的回收和处理。

在调查其他企业的退货信息时，都需要调查些什么？

调查其他企业的退货信息，要调查其他企业的退货政策；调查其他企业的退货状况；调查其他企业发生被退货的原因；调查其他企业在处理退货时的实际操作；对退货商品的变动趋势做综合的分析。

第九章：售后服务人员的培训和管理

一个好的售后服务人员培训计划都应包括哪些内容？

一个好的售后服务人员培训计划包括：确定培训目标；选择受训对象；制定培训课程；选择合适的培训者；培训时间的选定；制定课程计划表。

什么是远程培训？

远程培训是远程教育的一种，指通过电视等传媒手段对边远地方需要受训的人员所进行的培训。实施培训的教师在中心地点（培训中心）授课，受训者通过电视接收机等学习有关内容。

对售后服务人员进行条理化培训包括：

1、对文件进行分类归档，分类放置。

2、编制工作一览表。

3、编制工作进度表。

如何培养员工的心理健康？

培养员工的心理健康可以通过：建立健康的人际关系；提高员工应对挫折的能力；为员工创造身体健康的条件。

培训员工需要制定哪些培训制度？

1、培训上岗制度。

2、培训责任制度。

3、培训经费单列制度。

4、培训考评制度。

5、培训档案管理制度。

6、培训奖惩制度。

7、培训合同制度。

什么是培训上岗制度？ 企业需要制定新招售后服务人员先培训后上岗以及持培训合格证才能上岗的制度，规定新招的售后服务人员必须首先参加培训，并且对培训的结果进行考核，不合格者不得上岗。

评估售后服务人员的培训效果都包括哪些步骤？ 评估售后服务人员的培训效果的步骤如下：界定评估的目的；明确评估标准；制定评估方案；收集分析评估信息；培训评估实施；评估结果反馈；攒写评估报告。

选拔售后服务人员的条件包括：

1、敬业态度。

2、专业能力和学习潜力。

3、道德品质。

4、沟通能力。

5、反应能力。

6、学习意愿。

7、团队精神。

具有学习潜力的人员是指什么人员？ 所谓具有学习潜力，是指素质不错，有极高的追求成功的动机、学习欲望和学习能力强的人。

激励售后服务人员的方法有哪些？

1、薪酬激励法。

2、培训激励法。

3、尊重激励法。

4、竞争激励法。

5、环境激励法。

6、增强员工使命感。

什么是竞争激励法？

人们总有在一种竞争中成为优胜者的心理。组织多种形式的竞争比赛，可以激发人们的热情。比如，各种考察员工个人的技能、智能、专长的比赛，以及围绕员工的学习、工作等开展的各项竞争比赛。这些比赛，对员工个体的发展有较大的激励作用。

如何评价售后服务人员的绩效？

1、民意测验法。

2、共同确定法。

3、图表评定法。

4、关键事件法。

5、平衡记分卡法。

什么是关键事件法？

即在平时，主管人员将每一位下属在工作活动中所表现出的最佳行为或不良行为（如事故）记录下来。然后在既定的一段时间后，根据记录的情况来讨论评价员工的工作绩效。执行纪律时要遵循哪四条原则？

1、预先警告原则。

2、即时原则。

3、一致性原则。

4、公正原则。

第十章：商品备品备件管理 库存管理应该包括哪些内容？

1、合理规划好仓储地点布局。

2、确定合理的仓储规模。

3、管理好仓储。

4、仓库管理。

B类备件应该采取哪种管理方式？

1、一般根据设备维修计划的备件更换量按1:1定额进行计划采购，适时调节库存量。

2、严格控制库存，采取定期订货与定量订货相结合的订货方式。

备件验收的三个环节是什么？

1、验收准备。

2、核对凭证。

3、实物验收。

控制零配件的库存成本的要点应在哪几个方面入手？

1、保管成本。

2、订货成本。

3、缺货成本。

金属制品零配件的防范措施大概有哪两种方法？

1、创造良好储存调节。

2、密封法防锈。

确定企业修复管理的程序是什么？

1、技术指标的确立。

2、经济指标的确立。

3、确定修复标准。

企业组建备件管理信息系统需要构建哪些方面？

1、接受订货系统。

2、订货系统。

3、收货系统。

4、库存管理系统。

5、发货系统。

6、配送系统。零配件物流公司应该如何改进物流服务？

1、对顾客服务进行调查。

2、顾客服务水平设定。

3、基准成本的感应性实验。

4、根据顾客服务水准实施物流服务。

5、反馈体系的建立。

6、业绩评价。

7、基准与计划的定期检查。

8、标准修正。

备件管理信息系统运作过程应该如何？

1、数据的来源。

2、计算机处理。

3、作出决策信息。

4、反馈。

第十一章：顾客调查跟踪管理 顾客调查的流程是什么？

1、确立调查顾客的目标。

2、确定调研设计方案。

3、确定信息的类型和来源。

4、确定收集资料的方法。

5、问卷设计。

6、确定抽样方案及样本容量。

7、收集资料。

8、资料分析。

9、攒写最终顾客调查报告并演示。

什么是描述性调研设计？

描述性调研是指描述市场上各种情况的一系列的方法及程序。该方法主要是回答是谁、是什么、为什么及如何等来完成调查。研究范围包括：消费者的态度、目的、行为，竞争者的数量及其策略等。

常用的顾客调查方法有哪些？

1、面谈调查法。

2、电话调查法。

3、邮寄调查法。

4、留置问卷调查法。

5、秘密顾客调查法。

秘密顾客调查法是什么？

通常是某些受委托的顾客匿名光顾被调查企业的服务现场并接受服务，并随企业的服务给予评价。这种调查方法能够做到100%的回收率，测评的结果较为详细，但随机性较差，容易受到主观因素的影响。对售后服务数据如何通过统计方法来分析服务情况？

1、故障率分析。

2、因果图分析。

在问卷设计中，问题措辞的注意事项都有哪些？ 问题措辞时要注意：问题应该针对单一论题，调研者必须立足于特定的论题；问题应该简短；问题应该以同样的方式解释给所有应答者；问题应该使用应答者所熟悉的问题；若可能，问题应使用简单句。

什么是整群抽样？

整群抽样就是从总体中成群成组地抽取调查单位，而不是一个一个地抽取调查样本。特点是：调查单位比较集中，调查工作的组织和进行比较方便。但调查单位在总体中的分布不均匀，准确性要差些。因此，在群间差异性不大或者不适宜单个地抽选调查样本的基本情况下，可采用这种方式。

调研报告的书面结构结果部分都包括哪些内容？

包括两方面内容：一是文章的局限和不足；而是结论和建议。

顾客满意度监测系统都有哪些部分组成？

1、管理层制定明确的目标和预期所达到的目标满意度水平。

2、为达到目标满意度水平需要制定战略并实施。

3、管理层应该能够测定并比较实际满意度水平与目标满意度水平的差距。

4、实施营销计划，再次测定满意度水平以判断改变所产生的营销。

5、确定原因之后，管理层必须采取纠正措施。

6、如果没有达到目标满意度水平，管理层需要确定未达到既定目标水平的原因。

什么是顾客跟踪服务？

顾客跟踪服务是在顾客购买或消费已经发生完毕的情况下，对顾客进行跟踪调查，了解他们在使用和消费本企业的产品和服务时，有什么困难，遇到哪些问题，是否还需要进一步购买等，并及时帮助顾客解决这些问题，实行送货上门的服务。

什么是顾客满意和满意水平？

顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。

第二篇：售后服务管理

公司售后服务管理

售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

个人认为，做为一家智能制造设备企业，售后服务是从研发开始的，一台优秀的制造设备从一开始设计就要考虑到维修、保养等售后工作的内容，从设备完成设计的那一刻起，设备的保养、维修条例就已提上日程。

售后工作的几个重点：

（一）技术力量

1、挑选合适的售后服务人员：公司的售后服务员工是公司与客户间的纽带，是直接面对客户的公司代表，所以他们的仪表、态度、技术、应变能力都会对客户带来直观的印像。所以，售后服务人员的选择是相对苛刻严格的，要对他们进行管理和服务方面的培训。除了一般的基础性知识外，还需要根据公司的特点及文化，制定出管理和服务的标准化文件出来，要求受培训者掌握这些标准化文件的内容。

2、强化技术能力和应变能力：自动化设备的研发是一个相对复杂的过程，特别是现在市场对时效性要求极高，这就意味着设备不可能在完成装配后进行充分的测试，从而使设备不可避免的带有未知的技术问题，而这些问题的解决，大部分还是要售后服务人员去发现，去描述，去偿试解决。这就要求售后服务人员应具有对设备有很高的理解能力、自身有较高的相关技术及快速应变能力，这样才能较好的完成售后服务工作。

3、强调服务意识：所有涉及售后服务的工作人员要有明确的服务意识，要把客户满意做为首要工作任务，要耐心听取客户的抱怨，及时反馈客户的要求，认真分析客户存在的问题，妥善处理好与客户端相关人员的关系。在公司内部同样需要强调服务意识，对外出工作的售后服务人员提供必要的技术支持和生活上的关心，让他们有安心、舒适的工作环境。

（二）成立售后服务信息汇总、调度中心，完善售后服务流程

1、建立统一的服务电话

目的是将所有客户的信息汇总起来，以便对结果控制。因为售后服务不是简单的应对客诉，客户最终对服务是否满意才是我们应该真正关心的，否则不到位的服务形成对公司的负面影响。所有客户投诉都统一电话联系到信息中心专职人员，再由信息中心将信息传递到相应的个人，信息中需要将客户的需要体现清楚。

2、信息中心负责客户服务的确认，服务报告的汇集整理，各个客户服务质量的评估，以及售后服务的回访等工作，同时协助客服人员处理报销、行程安排等日常工作。

3、售后服务流程必需简捷方便：每个客户都希望设备问题第一时间得到处理，而售后服务必定是有个过程，都需要一定的流程来控制，所以，售报服务流程就需要简捷、有效，便于操作。

4、专职人员撑控信息中心：信息调度中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生，要学会从以往服务档案中查找到相关问题的处理方法，及时提供解决方案给客户或客服人员。

（三）不定期视察售后服务的状况

1、回访客户：对于公司的客户，要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。设备在使用过程中，客户总会遇到许多问题，特别是机械类的东西，定期的维护保养及使用一段时间之后需要更换零部件，都需要及时的提醒客户及时处理，这样设备才能更好的运行。

2、举办研讨会

选择一个适当的时机，邀请客户来参加研讨会(或者新产品发布会），请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些客户去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些客户相互认识，相互交流，增加客户以公司的认同感，同时也是你对客户真诚的一种展现。

（四）学会聆听客户的诉求

1、从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。但是要求所有客服人员一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

2、听出真意：在与客户谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出客户真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。让顾客把他的问题说出来，听出真意。

3、让顾客想出对策：在客户提出的问题实在没有办法解决时，也可以偿试让客户帮你想出对策。当我们用心去为客户服务，用心地关心客户，客户也想出最好的解决问题的对策来。售后服务保障措施

1、公司售后服务维修部门定期进行例行电话回访，了解设备使用情况等。

2、公司将安排不定期的工程师例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。

3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。

4、定期组织从事售后服务的人员进行专业知识和操作技能的培训，强化业务知识水平和实践经验，提高职业修养，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。

5、建立《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以电子档案存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。

6、售后服务响应时间：在接到维修电话后以良好的服务态度、便利快捷的方式在30分钟内响应，并在24小时内赶到维修现场，维修现场实施连续不间断工作，争取在开始服务24小时内排除故障。质保期内的维修保养内容

公司所有维修设备应根据维修保养手册及相关规程，进行定期检修及保养，并制定相应季度月度保养计划及保养项目。售后服务人员认真执行保养计划及保养检修项目，以便尽可能延长系统设备正常使用寿命，减少紧急维修机会。保养检修记录及更换零配件记录完整、真实，由使用方工程部监理设备维修档案。

第三篇：售后服务管理

售后服務管理

1.制定和实施各个部门员工的提奖方案，和绩效考核。

2.明确所有岗位在职人员的岗位职责。

3.按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程

4.负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

5.负责接待和处理重大客户投拆工作。

6.负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

7.负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优化

8.负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

9.负责售后索赔事件的最终认定、处理。

10.负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护。

11.负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

12.负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（PDCA）。

13.开拓市场，做好当前市场分析和营销路线。

14.管理制定各部门人员培训内容及团队建设。

15.完成上级领导交给的其他工作。

16．提高自身业务水品，自身修养，不断改善。

17.争取一年为售后服务员工做一件实事。

18．提高员工满意度（每月单独约谈员工一次，知其所要）。

19.严格控制运营成本，减少浪费开支。

20.组建客户档案信息管理，带动CS部门工作。

21.公司设备养护管理和监督。

22.等……

第四篇：售后服务管理工作总结

售后服务管理工作总结-曾梦龙-20111025原创发布 1.品牌企业售后服务工作的理论来源 1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是ISO9000中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以ISO9000质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论基础。2.品牌企业售后服务工作的基本原则

2.1.对于有志于铸就百年老店的企业，售后服务工作的基本原则只有一条：客户满意。但垄断企业例外，垄断是企业的本能属性之一，对于已经形成垄断的企业，市场供求关系逆转，客户满意已无关紧要，所以售后服务工作的优劣在此类企业中不值一提。

3.售后服务工作价值分析 3.1.售后服务部门的职能定位

3.1.1.对于制造型企业，售后服务部门是成本中心，这个部门的存在是为了保证客户满意度，以延长产品的可持续销售！所以就产生一个“客户满意成本”概念！3.2.售后部服务工作的价值分析

3.2.1.基于售后服务部门的功能定位，其所能做到的就是：在保证客户满意度的前提下，尽可能降低服务成本。同时需要采集、分析服务数据，确认“客户满意成本”组成，及各因素之间的关联关系，协调各成本因素比例关系，以达到“客户满意成本”最小化！

3.2.2.客户满意度=产品质量满意度*产品质量满意度权重系数+服务质量满意度*服务质量满意度权重系数 3.2.2.1.对于制造企业，产品质量满意度权重系数远远大于服务质量满意度权重，具体系列因产品用途及行业惯例要求不同而不同，如果不知道自己行业惯例可暂时定为0.8。产品质量主导客户满意度，也决定客户满意成本。而产品质量又由设计能力主导，所以对于制造企业，设计决定质量，质量决定客户满意度，满意度决定市场占有率

3.2.3.客户满意成本=合格产品质量成本+服务质量成本 3.2.4.服务质量成本=常规服务成本+不合格品服务成本 3.2.5.不合格品服务成本=常规服务成本*服务成本放大系数

3.2.6.服务成本放大系数因产品功能重要性、使用频率、体积重量等因素决定。合格品数量比例增加，则不合格品服务成本降低，相反则导致服务质量成本骤增 4.品牌企业售后服务部门的搭建

4.1.售后服务部门一般是随企业的发展壮大，品牌意识的觉悟而设立。不同行业，不同地域，不同企业成长经历，会导致售后服务部门的职能各有差异！所以售后服务部门的搭建必须注意原职能的延续和标准职能的扩展完善两方面

4.2.制造型企业售后服务部门常见组织架构介绍：售后服务部门的组织架构搭建方法与企业的发展规模有关，成长型企业没有专门的呼叫中心，成熟型企业有专门的呼叫中心。下面组织架构适用于成长型企业参考： 4.2.1.服务热线管理组

4.2.1.1.职能：主要受理服务热线呼入呼出业务。呼入业务如技术咨询、客户投诉等，受理确认信息后导入相应业务流程；呼出业务如客户关怀、产品推广、满意度采集等

4.2.1.2.岗位名称：服务热线主管、呼入组组长、呼入座席、呼出组组长、呼出座席 4.2.2.客户投诉管理组

4.2.2.1.职能：主要负责受理、跟进客户投诉业务

4.2.2.2.岗位名称：客诉专员（或客户质量工程师CQE）4.2.3.现场服务管理组

4.2.3.1.职能：主要负责现场服务的受理、派工、上门服务、服务结算跟进业务 4.2.3.2.岗位名称：现场服务主管、现场服务助理、现场服务工程师 4.2.4.返厂维修管理组

4.2.4.1.职能：主要负责故障设备返回工厂维修的业务

4.2.4.2.岗位名称：返厂维修主管、返厂维修助理、返厂维修工程师 4.2.5.配件管理管理组

4.2.5.1.职能：主要负责售后服务所需要的配件价格维护、配件储备计划制订、配件流通监管、配件结算监管、服务BOM维护 4.2.5.2.岗位名称：配件管理专员 4.2.6.服务培训管理组

4.2.6.1.职能：

1、产品功能、操作、维修技能培训；

2、业务效率技能培训；

3、培训教材编写；

4、知识库维护

4.2.6.2.岗位名称：服务培训主管、产品培训工程师、业务培训工程师、知识库管理员

4.2.7.服务策审管理组

4.2.7.1.职能：收集分析服务数据，以“产品寿命周期满意度成本”为导向，制订并实施待续改善计划

4.2.7.2.岗位名称：服务总监、服务经理、数据分析工程师（服务成本、服务满意度）、服务内审工程师（或叫服务KPI考核工程师）5.品牌企业售后服务业务流程及管理规范的建立

5.1.企业管理与国家管理大同小异，国家需要法律，企业需要制度！凡通过ISO9001质量管理体系认证的企业，都有一套完整的质量管理文件！正常来讲企业的一级文件、二级文件基本不会变，只有三四级文件会因实际业务的优化、扩展更新频繁。

5.1.1.一级文件是纲领，经营理念、经营宗旨N年都不变，准确坚定的以企业经营理念为发展方向，以经营宗旨为执行准则，那这个企业的文化已经有了，灵魂已经有了，唯一要做的就是为了这个目标共同努力！

5.1.1.1.注：本人所了解的不少私营企业对经营理念、经营宗旨仅停留在宣传层面上，没有将这个列入企业的“宪法”（一级文件），所以企业的诸多决策明显的是无序发展！我们常讲的企业文化，其实企业文化就是企业的经营理念和经营宗旨！企业经营理念和经营宗旨的明晰有利于长久发展，是企业发展成为百年老店的前提条件！

5.1.2.二级文件规定要完成那些指标和任务 5.1.3.三级文件规定如何完成指标和任务 5.1.4.四级文件则是过程记录

5.2.售后服务业务流程及管理规范的建立可按以下步骤实施：

5.2.1.首先梳理现有业务分类及流程，按本人整理的组织架构划分业务大类，无法归类的情况自成一类

5.2.2.第二步按业务分类画出业务流程图

5.2.3.第三步按业务流程图编写业务操作规范及考核标准 5.2.4.第四步对业务操作规范及考核标准进行讨论，修正（本步骤非常重要，决策的执行效果完全取决于决策的务实性，没有经过执行者广泛参与并论证的决策都是注定要失败的，这会直接导致规范化管理进程夭折）5.2.5.第五步业务操作规范及考核标准发行执行

5.2.6.第六步实时更新和修正业务操作规范及考核标准条款，并及时发行新版本（本步骤是一个持续改善的过程，非常重要！本人了解的不少企业就是因为本项工作未执行而导致管理规定与实际业务脱节，最后迫于业务压力不得不“破坏制度”，并将“违规”变成常态，导致有制度却无法执行的现状），以保证制度与实际业务的实时匹配

6.品牌企业售后服务部门员工KPI考核 6.1.KPI考核的目的

6.1.1.KPI考核的目的：提高售后服务工作的效率 6.2.售后服务岗KPI考核系统设计的原则

6.2.1.基于售后服务体系KPI考核的目的，其考核系统设计应遵从以下四条基本原则：

6.2.1.1.原则一：激励为主；处罚的结果就是影响工作情绪，进而影响工作效率； 6.2.1.2.原则二：量化指标；没有量化的内容，如何考核？量化的指标必须经员工讨论认可，认定可行才有效；

6.2.1.2.1.量化指标的提取分类：及时性、有效性、规范性

6.2.1.3.原则三：公式简单；考核本来就是为了提高工作效率。

6.2.1.4.原则四：公平公正；KPI考核内容及结果，需要经过员工讨论，以保障其公平性和公正性；

6.2.2.一个有效的客服岗KPI考核系统有以下特点：

6.2.2.1.客服岗工作人员工作积极性高，工作认真负责，服务意识明显； 6.2.2.2.客服岗责任范围内客户服务质量投诉量下降； 6.2.2.3.可控费用降低；

6.2.2.4.服务数据收集完整有效； 6.2.2.5.服务分析报告发布准时；

6.3.售后服务岗KPI考核公式简单模型 6.3.1.实际工资=基本工资+实际绩效工资

6.3.1.1.基本工资=上一月平均工资*基本工资分配系数 6.3.1.2.实际绩效工资=标准绩效工资*实际绩效KPI值

6.3.1.3.标准绩效工资=上一月平均工资*绩效工资分配系数 6.3.1.4.基本工资分配系数+绩效工资分配系数=1 6.3.1.5.基本工资分配系数、绩效工资分配系数、实际绩效KPI值可根据行业惯例、企业传统惯例来制订，如果不知道行情，可按如下取值，然后与被考核员工、主管逐一进行讨论，一切以KPI考核的目的导向： 6.3.1.5.1.基本工资分配系数=0.5-0.8 6.3.1.5.2.绩效工资分配系数=0.5-0.2 6.3.1.5.3.KPI值=0.5-5 6.3.1.5.3.1.在设置KPI考核项目及权重分配必须注意，如果80%的员工实际KPI绩效值小于1，则说明考核项目及权重方案不合理，需要及时修正 7.售后服务工作开展必须具备的基础数据

7.1.售后服务工作必须具备的基础数据主要为：产品档案、客户档案、服务收费标准，其它数据都是围绕这3个基础数据产生的业务数据

7.2.产品档案：是售后服务工作开展所依据的首要基础数据，没有产品档案售后服务工作无从谈起！该数据由生产部建立，售后服务部维护更新

7.3.客户档案：根据用途分为销售客户档案和服务客户档案，在实际业务中，销售客户档案由销售部使用并维护，服务客户档案由售后服务部使用并维护，但是对于使用ERP系统的企业，客户档案是统一的，出于审计和财务需要客户档案只能由销售部门统一维护！其实服务客户档案应该叫用户档案，凡售后服务过程中用到的客户档案必须是真实的，与产品档案相匹配的，但是因为跨部门客户档案维护，将导致售后服务客户档案失真！所以对于经销模式的企业，售后服务过程是收集用户档案的主要途径，如果该途径不畅将直接影响用户满意度调研工作的开展！

7.4.服务收费标准：规范、合理、有延续性的服务收费标准可以有效冲抵服务成本，甚至实现服务赢利 8.配件管理

8.1.配件定价原则

8.1.1.双倍原则：按配件经销商结算价目表价格，按服务配件组装成一台成品，其价格应该为成品经销商结算价的2倍

8.1.2.模块化部件化原则：为了提高服务效率及质量，服务配件应该是模块化、部件化的简化工程BOM结构

8.1.3.标准件易损件利润最小化：标准件市场本身用户可自行采购，如果定位不合理将导致用户对其它服务配件利润率的猜测怀疑！配件易损说明设计上存在缺陷，为了促进配件流通效率，及时解决用户问题，该类型配件应该零利润

8.1.4.知识产权保护原则：涉及知道产权的核心零配件不可流通，不应该制订价格，已免误导市场或配件流出

8.1.5.延续性原则：定价公式合理，产品配件价格纵横向对比一致性强，符合价值逻辑，可避免用户对配件利润率的猜测怀疑 8.2.配件人价目表维护

8.2.1.一般来讲配件价目表有两个

8.2.1.1.《配件经销商结算价目表》：主要用于与渠道之间结算使用 8.2.1.2.《配件市场指导价目表》：主要用于渠道给用户报价

8.2.2.办公系统信息化程度高的企业仅维护定价公式，及可服务配件标识，信息化程度低的企业则需要维护两张价目表，有些企业则只有《配件市场指导价目表》，仅根据经销渠道的级别定结算折数，从而间接得到《配件经销商结算价目表》

8.3.配件报价：不规范的报价是服务质量投诉的一个重要来源，所以必须注意配件报价管理的技巧 8.3.1.配件报价组成

8.3.1.1.配件报价=配件价目表价格（不含税）+税费+物流费用

8.3.1.2.当配件价目表价格含税时：配件报价=配件价目表价格（含税）+物流费用

8.3.2.配件报价方式

8.3.2.1.企业对配件的报价应该尽限于渠道，不可对用户直接报价，以免导致服务质量投诉。建议企业使用分销系统，通过系统的权限分配查询，避免口头传递！8.4.配件储备计划 8.4.1.合理的储务计划可以提高配件周转率，并降低库存成本压力 8.4.2.配件储务计划来源为历史服务数据统计分析，建议的配件账龄周期80%控制在3个月内 8.5.配件流通管理 8.5.1.配件调拨

8.5.1.1.配件调拨时必须注意知识产权保护事项，避免核心物料出库

8.5.1.2.物料从采购到接收应该信息闭合，有据可查；建议企业使用分销系统，通过系统来管理配件流通 8.5.2.配件核销

8.5.2.1.对于索赔物料必须提供有效主机信息、用户信息 8.5.2.1.1.主机信息：用于核实产品档案

8.5.2.1.2.用户信息：用于满意度回访及用户信息建议、更新 8.6.配件结算管理

8.6.1.配件结算周期：建议单单结，月对账开票；如果条件允许可采用月结或季度结算

8.6.2.配件结算方法：除过真实货币外，应该有虚拟货币存在：如百分比的赠送，不过如果企业没有分销系统，虚拟货币没有载体，那该项业务管理起来比较困难

第五篇：售后服务管理规定

售后服务管理规定

一.目的：有效解决信息反馈，提升售后服务质量，达到客户满意，规范售后服务管理，特制订本管理规定。二.范围：

2.1客户使用产品因质量问题的疑问或意见。

2.2客户因为产品含量不够、质量不合格、交货延误等及其他问题的反馈意见。

2.3政府职能部门检查。三.职责：

3.1总经理、营销副总负责对各项售后服务以及客户反馈事宜的处理意见进行审批，并负责安排相关部门人员落实好售后服务等事宜，以及政府职能部门检查工作的接待、陪同等事宜。

3.2销售部经理在分管领导以及总经理的领导安排下具体负责组织下属人员以及相关部门人员搞好售后服务的相关事宜。协助相关部门做好政府职能部门检查工作的接待、陪同等事宜。

3.3其他相关部门人员在总经理、营销副总的安排下，协助销售部经理搞好售后服务工作，以及政府职能部门检查的接待、陪同等工作。四.处理流程：

4.1客户的意见反馈程序：

4.1.1客户直接来电或来函给我司对产品质量提出疑问或意见； 4.1.2销售业务人员通过电话和客户进行核实，了解情况，填写《客户意见反馈记录表》上报销售部经理。

4.1.3对于不属于公司产品质量引起的问题，由销售人员给客户或经销商说明情况直至客户或经销商满意。说服沟通无效的情况下，客户或经销商坚持无理要求，销售人员一定要坚持耐心规劝说服，在征得公司营销副总及以上级别领导的同意下，由公司适当给予客户或经销商一定的变通支持；对于仍然继续坚持异议的客户或经销商，要求其出具无理要求的书面材料，以备今后可能会面临的诉讼。

4.1.4确属质量问题，部门经理请示营销副总，由品管部安排人员和销售人员在客户或经销商的配合下，到现场调研；

4.1.5 由公司品管部提交销售终端质量事件现场核实报告，制定销售终端质量事件处理报告，经总经理批准，将处理报告传递客户或经销商执行，直至客户满意。

4.1.6销售人员在没有得到公司至少营销副总及以上级别领导书面授权的前提下，严禁给予客户任何实质性的承诺；

4.1.7品管部负责分析顾客反馈或投诉信息，确定负责部门并协助处理相关问题。其他未尽事宜按照体系部下发的相关文件执行。4.2客户的意见和问题反馈

4.2.1客户来电反映包装破损、交货延期、数量不够、含量不够等问题，营销人员第一电话了解情况，第二现场核实取证；

4.2.2包装破损较多（一般指60吨的车皮破损超过30袋及以上），销售人员汇报部门经理，部门经理请示营销副总，经营人员传递信息至品管部，品管部负责核实；

4.2.3含量偏差较大（指每车的含量误差超过±0.5%）营销人员汇报部门经理，部门经理请示营销副总，营销副总安排品管部化验员到厂

家核实。

4.2.3.1如确实属于含量误差偏大，由公司品管部做出相关说明并通知相关生产车间，由生产车间将因误差造成的数量短缺补交销售部，由销售部移交客户。

4.2.4交货延期太长，销售人员汇报部门经理，部门经理请示营销副总，营销副总应要求经营部采取非常规措施尽快发货，不能发货，则按照《退、换货管理制度》执行。

4.2.5数量不符较大，销售人员和内勤人员一起核实发货记录以及磅单，客户必须提供收货记录及相关凭据，双方核对；

4.2.5.1数量不符属于货物件数不够，应由营销副总安排，销售部、经营部、品管部和财务部共同查找核实所有发货记录，找出原因，品管部提交报告，并给客户补齐货物数量，追究相关责任人的失职责任； 4.2.5.2数量不符属于每袋毛重偏低，应由总经理安排，生产车间、品管部和销售部共同派人到客户方核实，品管部提交处理报告，并给客户补足货物数量，追究相关责任人的失职责任。4.3政府职能部门检查

4.3.1 在公司生产区域内，政府职能部门检查，应由接到检查通知的有关部门或安保部把情况汇报给总经理，总经理指示，生产副总和经营副总共同安排，品管部和生产车间负责交涉处理，销售部和经营部共同配合；

4.3.2 在公司产品运输过程中，政府职能部门检查，应由接到检查通知的有关部门或经营部汇报总经理，总经理指示，经营副总安排，销

售部和经营部负责交涉处理；

4.3.3在公司产品销售过程中，政府职能部门检查，应由接到检查通知的有关部门或销售部汇报经营副总，经营副总汇报总经理，销售部和品管部共同负责交涉处理，客户或经销商配合；

4.3.3.1政府职能部门检查公司产品，应该本着大事化小、小事化了的态度（检查没有问题也要理性对待、以礼相待），既要坚持公司原则和维护公司利益，也要全力以赴给执法部门一个合理的答复； 4.3.3.2销售部要督促客户充分利用其人脉关系和社会资源，力争达到费用成本最低的情况下把事情处理完毕；

4.3.3.3在和政府职能部门的交涉过程中，销售人员严禁在没有至少经营副总以上级别领导的授权下就给予任何回复和承诺； 五.顾客沟通

销售部为搞好公司产品的市场以及销售工作，时刻本着“顾客是上帝”的理念，搞好顾客的沟通，对客户的拜访要做好拜访记录。顾客满意度调查表的发放覆盖率乘以回收率须达到客户数量的75%以上。

5.1顾客满意度调查表的制作

5.1.1销售部人员根据市场和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息，以作为顾客满意度调查表制作的依据。

5.1.2顾客满意度调查表的内容涵盖：a)产品质量b)产品价格c)产品交货期d)产品包装e)售后服务

5.1.3销售部a)负责顾客满意度调查表的发放和回收，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b)负责组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的要求或潜在的要求。业务员每年第四季度对区域内中、高端客户做一次满意度调查，同时为了进一步加强与客户的沟通，按照销售部门统一协商，在每年5月份增加一次客户满意度调查，主要通过传真或登门拜访形式进行调查。调查完毕后整理回收《顾客满意度调查表》（见附件）统一汇总至公司经营部体系员。5.2调查结果统计、分析

5.2.1按照实际回收顾客满意度进行综合平分。5.2.2顾客满意度的测量 《顾客满意调查表》中涉及到产品质量、价格、交货期、包装及售后服务等几个项目及权重比例，由顾客打分，调查项目合计平均分数85分以上为顾客满意。计算公式如下：

顾客满意度总分数 顾客满意度＝

调查客户总数量

5.2.3由经营部体系管理员进行统一数据分析汇总后做出《顾客满意度调查分析报告》，根据各项调查项目满意平均分数的高低确定顾客的需求和期望、及公司需改进的方面，得出结论，进行分析，反馈到相关部门，由相关部门根据《客户意见反馈记录表》采取相应的纠正、预防措施。5.3客户拜访记录

5.3.1本着“客户永远第一”的服务宗旨，为了达到“了解客户需求，满足客户需求”的目的，业务员要每年两次对客户进行拜访，并且做好拜访记录！

六.相关文件

《退、换货管理制度》《订单管理制度》 七.记录《客户意见反馈记录表》 《顾客满意调查表》 《顾客满意度调查分析报告》 《客户拜访记录》