浅谈售后服务的备件管理

第一篇：浅谈售后服务的备件管理

浅谈售后服务的备件管理

摘 要：本文主要论述了售后服务运营流程，及备件管理过程中存在的客户服务水平及库存周转率的问题，并在此基础上探讨了有针对性的解决方案。

关键词：售后服务；备件管理

售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或者服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。关于售后服务的相关问题，已有不少文献对此进行研究。售后服务在以前的文献资料中又被称为：可以支持、产品支持、技术支持以及服务。

备件是为了缩短设备维修停歇时间或者进行设备的维护检修，而储备的用于维修的配件。为了及时进行维修，保?C机器设备正常运转，需要经常备有一定种类和数量的备件。

备件管理的目标有两个，客户服务水平和库存周转率。换句话说，就是在保证一定的服务水平的情况下，提高库存周转率。这两个目标是彼此联系，并且相辅相成的。库存下降，客户的备件需求就可能无法及时满足，造成客户服务水平的下降。反之，如果为了能够尽快地满足所有客户的备件需求，一味地加大备件库存量，也将造成经营成本的上升。为了达成这两个目标，有以下三个步骤。

第一步，预测需求量。目前的机器学习和人工智能已经很大程度地提供了预测。在备件管理领域，最常用预测的是参考历史需求量。企业资源计划系统（Enterprise Resource Planning，ERP）的备件管理模块，一般采用的预测方法是，根据历史需求量，基于多种数学模型计算结果，选取结果最接近平均值的算法，提供预测的需求量。随着时间的推移，系统将之前的算法结果和实际产生的备件需求量进行比较，优化其数学模型并修正下一次的预测。伴随着这个过程不断的进行和迭代，系统提供的备件需求量预测逐渐趋于准确。

尽管系统已经为我们提供了较为准确的备件需求量预测，但还有以下三点需要注意。

第一点，产品的生命周期。产品生命周期是指产品从投放市场开始，一直到退出市场为止，期间经历的市场生命循环过程。产品经过研究开发，然后投放市场，其生命周期开始。产品退出市场，即是其生命周期的结束。产品的销售量和利润都会随时间推移呈现一个由少到多，再由多到少的过程。与此同时，备件的需求量也是呈现同样的由少到多，再由多到少的趋势。需要特别提出的一点是，在产品进入其生命周期末期时，其备件有可能不再进行生产或者维修。然而即使生命周期结束后，售后服务还需要继续为市场保有的产品提供三到五年备件。这就要求此时的备件要考虑未来三到五年的需求量，并提前进行准备的充分。

第二点，市场的不确定性。比如因为高田气囊气体发生器异常破裂问题，2016年在中国市场上，本田汽车就召回384万辆汽车。这类临时的突发事件，需要迅速介入，并在第一时间准备相应的备件库存，来为客户提供及时的售后服务。

第三点，一线售后服务人员的反馈。一线售后服务人员贴近客户，更容易获得到备件的需求信息。大多数情况下，供应链的问题大都是由客户端造成的，备件管理也是同样道理。一线售后服务人员对客户和产品的了解及反馈，对提高备件预测的准确性十分重要。

第二步，有了预测的备件需求量之后，就可以设定相应的备件库存了。不同于狭义的库存概念，我们讨论的备件库存包括以下两个部分。

第一部分，在库的备件。客户的售后服务订单来了，大都由现有的库存来满足。我们称之为安全库存。安全库存对于满足一定的客户服务水平是重要的，在备件供应上起到缓冲的作用，企业往往根据自身的客户服务水平和库存成本的权衡设置安全库存水平。

第二部分，在途库存。指尚未到达目的地，正处于生产或者维修状态，或者运输状态而储备在运输工具中的库存。从备件管理的角度来看，在途库存给供应链增添了复杂性。因为在途库存存在不确定因素，不知道运输工具在何处，或者何时有可能到达。为了降低这种不确定性，备件管理人员与生产商或者维修商签订的合同里通常都会包括时效性条款，规定生产商或者维修商将备件送达库房的时间。这样一来，我们就可以根据在途库存的前置期和数量，来提前准备安全库存的量了。值得注意的一点是，通常在库的库存成本要高于在途的库存成本，因为备件存储在仓库中需要支付存储费用。所以在预测的备件需求量一定的条件下，如何调整安全库存和在途库存的比率，以便进一步平衡客户服务水平和收获服务成本，就显得尤为重要。

第三步，做完预测，设定完库存水平后，接下来就是执行了。执行就是确保整个备件的供应链按照预测和库存水平来运作。在执行备件管理的过程中，离不开以下三方面的工作。

第一方面，规范一线售后人员操作。除了上文备件预测部分提到的需要一线售后人员的反馈，在备件管理的执行过程中，同样需要和一线售后人员进行充分沟通，并提高其备件使用效率。在售后服务工作中，一线售后人员通常有以下两种行为会对备件的管理增加难度。第一种行为，需求多种备件。产品出现故障，售后工程师上门去到客户地点进行检查后，诊断出可能出现问题的模块，并发出备件需求。这时为了确保一次性完成维修，售后工程师往往会需求多个同一种备件，和多个相关部分的备件。而一般情况下，一个备件往往就可以完成维修。而其他多余的备件未被使用，但是却占用了这些备件库存。这时备件管理人员需要对备件库存进行采购和补货，以维持库存，确保其他售后工程师的备件需求。接下来我们要讨论的第二种行为，是售后工程将多余的备件返回备件库，而这一过程往往并不是很及时。售后工程师完成维修后，想观察一段时间，以确保产品没有其他故障，方才将多余的备件返回备件库。然而一般情况下，产品并没有在维修完成后的观察期其产生其他的故障。这种行为同样拉长了备件的周期，并拉高了备件的库存水平。针对以上两种影响备件库存的行为，需要售后部门提高对工程师的管理。例如在考核售后工程师的绩效时，引入备件使用率和返还备件的时效等指标。通过规范一线售后人员的操作，并提高其备件使用效率，从源头开始执行好备件管理。

第二方面，库房布局。优秀的仓库布局可以及时响应客户的备件需求。通常情况下，备件库房选址会以客户为主，设立在离客户较近的区域，以便及时响应客户的售后备件需求。必要时也会设立分库来存储一部分需求量比较大的关键备件。比如宝利通视频设备中国公司将其备件总库设立在北京，以满足来自北京和华北大部分客?舻谋讣?需求。同时，其也在上海和广州设立了备件分库，由北京总库来进行调度，用于存储部分需求量大并且影响视频设备正常使用的关键备件，来覆盖华中和华南地区的客户售后服务需求。

第三方面，供应商管理。联系供应商生产，采购或者维修备件，这是整个逆向供应链的末端。通常情况下生产产品的供应商同样提供其备件。这就意味着如何协调供应商的产品生产和备件生产。由于销售整体产品的利润高于备件，供应商往往倾向于将整体产品生产的优先级安排得要高于备件生产。如果出现了零部件供应不足的情况，供应商通常会将其用于产品生产，而非用于备件。这种情况下，备件管理部门需要和销售部门进行充分的沟通与协调，确保共同决定和管理供应商的零部件生产。另外的一种情况是，备件供应商并非其产品生产商。比如通用电气医疗集团公司的电子计算机断层扫描设备（Computed Tomography，CT），其核心部件探测器的维修，就是由日本一家第三方的专业CT探测器维修供应商提供的，而并非其探测器生产商。虽然不用担心和生产零部件的供应发生冲突，但这种情况下，同样需要把基本的供应商管理工作做好。例如在合同上规定维修周期，并定时核实其维修进度，确保及时将备件维修完毕，并送达指定备件库房，以便用于下一个客户的售后服务需求。

在商业竞争越来越激烈的今天，售后服务越来越被企业看重，并作为提高企业竞争优势的重点。如何在企业利润最大化的前提下（即控制经营成本并提高库存周转率），提升售后服务的客户满意度（即服务水平）显得尤为重要。本文从售后服务与备件管理的角度出发，总结了优化备件管理的三个步骤。希望本文的总结能帮助更多的售后服务管理者和从业人员。通过持续的改善，备件管理将为企业的售后服务工作和企业管理提供更大的价值。期待更多的企业通过高效的备件管理和售后服务提高其竞争力，并且让客户更加满意。

参考文献：

[1]Goffin，K.，New，C.Customer support and new product development [J].International Journal of Operations and Production Man agement，2001，21（3）：275-301.[2]辞海编辑委员会.辞海工程技术分册（上）[M].上海：上海辞书出版社，1978：176-176.作者简介：韩岷光，对外经济贸易大学国际商学院在职人员高级课程研修班学员

第二篇：备件库存管理

备件的库存管理是一项复杂而细致的工作，是备件管理工作的重要组成部分。制造或采购的备件，入库建账后应当按照程序和有关制度认真保存、精心维护，保证备件库存质量。通过对库存备件的发放、使用动态信息的统计、分析，可以摸清备品配件使用期间的消耗规律，逐步修正储备定额，合理储备备件。同时，在及时处理备件积压、加速资金周转方面，也有重要作用。1.备件入库要求

入库备件必须逐件进行核对与验收。

①入库备件必须符合申请计划和生产计划规定的数量、品种、规格；

②要查验入库零件的合格证明，并做适当的外观等质量抽验；

③备件入库必须由入库人填写入库单，并经保管员核查；

备件入库上架时要做好涂油、防锈保养工作。备件入库要及时登记，挂上标签（或卡片），并按用途（使用对象）分类存放。2.备件保管要求

①入库备件要由库管人员保存好、维护好，做到不丢失、不损坏、不变形变质、账目清楚、码放整齐（三清、两齐、三一致、四号定位、五五码放）。

②定期涂油、保管和检查。

③定期进行盘点，随时向有关人员反映备件动态。3.备件发放要求

①发放备件须凭领料票据。对不同的备件，厂内外要拟定相应的领用办法和审批手续。

②领出备件要办理相应的财务手续。

③备件发出后要及时登记和消账、减卡。

④有回收利用价值的备件，要以旧换新，并制定相应的管理办法。4.备件处理要求

①由于设备外调、改造、报废或其他客观原因所造成的本企业已不需要的备件，要及时按要求加以销售和处理；

②因图纸、工艺技术错误或保管不善而造成的备件废品，要查明原因，提出防范措施和处理意见，并报请主管领导审批；

③报废或调出备件必须按要求办理手续。

设备备件的概念和管理意义

一、备件的概念和意义

在修理设备时用来更换磨损和老化零件的零件叫做配件。为了缩短设备修理停歇时间，在备件库内经常保存一定数量的配件，叫做备件。

配件和备件是做好设备维修工作的重要物质条件。配件和备件供应及时，不仅可以提高企业的设备完好率，而且还可以缩短设备修理停歇时间。所以每个企业必须做好配件、备件的供应工作，除配合设备保修计划有计划地按期按量生产配件外，还必须生产和储备一定品种和数量的备件。

机械制造企业的维修备件一般应包括以下几种零件：

1.使用期限短（3～4月）的易损零件；

2.制造工序较长、需用专用刀县、夹具加工而又易损坏的零件，如蜗轮、花键等；

3.设备上相同零件数员很大，或厂内同类设备多而消耗虽大的零件；

4.需要制造的大型复杂零件及铸、锻件，以及须向外厂委托加工的零件；

5.外购件，例如皮腕、链条、液压元件等；

6.稀有、关键设备的全部配件。

二.备件储备形式

为了更好地发挥备件的作用，应该根据备件的功能、技术要求和企业生产技木条件选择每种备件的储备形式。机械制造企业的备件储备形式有：

1.成品储备

即以成品形式储备的备件，用它更换零件时不用任何加工。在设备修理中要求保持原有尺寸的零件一般都以这种形式储备，例如磨擦片、齿轮、花键等。

2.半成品储备

有些零件必须留一定的修配量，以便设备修理时进行修配或尺寸链的补续，例如大型曲轴和轴瓦。这类零件应以半成品形式储备。

半成品储备的备件，一定要考虑到最后制成成品时的加工工艺。半成品储备可以缩短备件制造时间，便于选择修配尺寸，以及能顶先发现材料或毛坯中缺陷。

3.毛坯储备

机械加工工作量不大，加工尺寸难以确定，又属于铸锻毛坯或特珠村料的备件，可采用毛坯储备形式，例如对合螺母、铸铁拨叉、部分齿坯、曲轴等。以毛坯储备的备件除可以缩短制造准备时间外，还具有容易保管的优点。

4.成对（成套）储备

为了保证备件的配合和传动精度，有些备件必须成对储备，如一级精度以上的丝杠丝母、蜗轮蜗杆等。有时为缩短修理停歇时间，有些普通备件，如车床走刀丝杠和开合螺母，也可以成对储备。

5.部件储备

为了便于快速修理，应把生产线上的设备和关键设备的主要部件、制造工艺复杂、技术要求高的部件和标准部件作为部件储备。同型号且数量多的一般设备，也可以采用这种储备形式。

三.、储备量定额

备件储备量是备件工作的基础。合理的备件储备量应当是既能满足维修需要，又能使备件的总贵用最低，即备件的制造成本（或订购成本）与储备费用之和最小。

某些备件储备量定额，应按“三点制”（最小储备量、订货点、最大储备量）制定最小储备量——又称保险储备量，即在备件生产误期或消耗量增大等异常情况下保证备件供应的储备量。

订货点储备量一即最低储备量加上订货周期内的备件消耗量。库存备件数量降到这个数字时，就需制造或订购一批备件来补充。

最大储备量减库存备件最高数量，它等于最低储备量加上备件制造（或订购）经济批量。

备件管理的目标与任务

备件管理是维修工作的重要组成部分，科学合理地储备备件，及时地为设备维修提供优质备件，是设备维修必不可少的物质基础，是缩短设备停修时间、提高维修质量、保证修理周期、完成修理计划、保证企业生产的重要措施。

1.备件管理的目标

备件管理的目的是用最少的备件资金，科学合理经济的库存储备，保证设备维修的需要，减少设备停修时间，并做到以下几点。

①把设备突发故障所造成的生产停工损失减少到最低程度。

②把设备计划修理的停歇时间和修理费用降低到最低限度。

③把备件库的储备资金压缩到合理供应的最低水平。

④备件管理方法先进，信息准确，反馈及时。满足设备维修需要，经济效果明显。

2.备件管理的主要任务

①建立相应的备件管理机构和必要的设施，科学合理地确定备件的储备品种、储备形式和储备定额，做好备件的保管供应工作。

②及时有效地向维修人员提供合格的备件，重点做好关键设备备件供应工作，确保关键设备对维修备件的需要，保证关键设备的正常运行，尽量减少停机损失。

③做好备件使用情况的信息收集和反馈工作。备件管理和维修人员要不断收集备件使用的质量、经济信息，并及时反馈给备件技术人员，以便改进和提高备件的使用性能。备件采购人员要随时了解备件市场的货源供应情况、供货质量，并及时反馈给备件计划员并及时修订备件外购计划。

④在保证备件供应的前提下，尽可能减少备件的资金占用量，提高备件资金的周转率。影响备件管理成本的因素有：备件资金占用率和周转率；库房占用面积；管理人员数量；备件制造采购质量和价格；备件库存损失等。备件管理人员应努力做好备件的计划、生产、采购、供应、保管等工作，压缩备件储备资金，降低备件管理成本。

第三篇：设备备件管理流程

设备备件管理流程

1．目的

本规定明确了设备备件从申报、入库、保管到发放领用的制度及管理职责，对设备备件的申报、收、发、存进行控制。2．适用范围：

本规定适用于物流配送中心生产设备所需备件的管理活动。3．术语及定义

3.1设备备件：为了设备维护保养工作的顺利进行，在设备出现故障时缩短故障的修复时间而备用的配件。

3.2待修件：不能正常工作但能通过修复再使用的配件。

3.3报废件：不能工作且无法修复或维修费用接近甚至高于购买该件的成本的配件。4．职责与权限

4.1技术部备件的归口管理部门，负责备件清单的制作及优化更新。

4.2技术部负责对申报备件及报废件的确认；负责优化备件品牌及替代件；对车间的备件使用情况监督检查；负责到库房现场查询设备备件情况。

4.3技术部负责组织设备管理员修复待修件。

4.4设备管理员负责设备备件的入库、保管、发放工作；负责每月月底对设备备品备件进行盘点；负责对在库备件申报填补，负责对设备备件消耗量的统计，于次月初上交技术部。

4.5技术部负责根据《物品请购项目清单》采购备件。

5．工作程序

5.1 制定备件安全库存/关键设备备件清单

5.1.1生产部设备科根据设备说明书、《设备检修保养指导书》、《设备台帐》制定《备品备件清单》，发放给供应科、保全员和库房备品备件保管员。

5.1.2《备品备件清单》应包括类别、名称、规格型号、更换周期、最大和最小库存、适用设备、获得途经、代用件、采购周期等内容，《备品备件清单》应根据实际使用情况进行优化补充，不断持续改进。

5.1.3新增设备的设备维修班更新《备品备件清单》。

5.1.4新设备随机附带备件入库，记手工帐。

5.1.5在保修期内的设备原则上也应建立备品备件，以保证设备可动率，设备厂家赔付的备件可用于补足库存。

5.2设备备件的采购申报

5.2.1在备品备件库建有库存的，每月末库房根据期末库存、《设备备品备件清单》，执行零采程序；未到期末即达到最小库存的填写《急件请购单》迅速补足。

5.2.2更换周期较长不留备件的，保全员负责在充分考虑提前期的情况下按月填报采购。

5.2.3突发故障损坏的备件由保全员填《急件请购单》交供应科快速采购。

5.3设备备件入库

设备备件到货后，采购员交由保全员检验填写《到货待检及退货单》，合格的库房核对所购设备备件的名称、数量、规格型号按正常手续办理入库。对不符合的备品备件由采购员退货或更换。

5.4设备备件保管

5.4.1各种设备备件分类存放，按规定挂好标识卡片，并注明备品备件名称、规格、在库量、最大、最小库存量。

5.4.2每月底盘点一次，库管员要认真做好盘点工作，保证帐、物、卡一致。

5.4.3备件库要保持清洁、卫生，做好防护避免落地放置，备件码放整齐，取用方便，以保证库存设备备件不变形、不锈蚀、不变质，始终处于良好状态。

5.5设备备件的领用

5.5.1设备备件领取由保全人员填写《备件领用单》经设备科长审核后，领取备件。

5.5.2特殊情况（如中夜班时）可先领用，但必须做好领用登记，并在24小时之内（节假日顺延）补清手续。

5.5.3库房应保证先进先出。

5.6 待修件、报废件管理

5.6.1 替换下来的零部件，由保全员及设备科长在一周内作出处置意见。

5.6.2 对于待修件，保全员负责进行修复，维修后的零件经设备维修班技术员检验合格后记入手工帐，库房应以修复件优先出库为原则。

5.6.3凡符合下列条件之一者做报废处理：

（1）备件严重损毁无法修复的；

（2）使用时间较长，外形严重损坏，修理后达不到技术指标的；

（3）更新换代，技术落后，效率低，经济效益差的；

5.6.4由于设备改造、清理、报废等原因造成不再使用的备件，每月25号前设备科填写《废弃物处置单》，报生产部长及主管领导审核，总经理批准后交总经办处理。

5.6.5 库房对待修件、报废件必须定置管理，做好标识，建立清单。

5.7 统计分析与持续改进

5.7.1每月末设备维修班对备件存贮更换情况进行统计，寻求改进机会。改进机会包括库存减少增加，备件质量，采购成本，采购周期等。

5.7.2设备维修班将改进措施更新到《备品备件清单》。

5.7.3设备维修班将备件管理情况纳入设备月报。

第四篇：备件出库管理规定

备件出库管理规定

一、遵守备件分库的各项管理规定，按作业流程规范工作程序，完成各项工作

任务。

二、备件出库依照分库出库单，由发货员负责管理备件出库的一切事项，并承

担备件出库责任。

三、发货员依照备货单对备货人员存放在作业区内的待发货物编号、名称、规

格、数量、品质进行检查核对并监督备件包装是否符合运输要求。

四、根据正常出库，紧急出库要求合理安排备件包装发货。

五、发货员检查、核对无误的备货单，经运输包装完毕后，清点货物总件数，填写发货登记表，在备货单上签名后，递交帐务员打印出库单。

六、发货员依照出库单对出库备件进行二次清点检查，对不符合运输要求的包

装应重新加固或捆绑。经再次检查确认无误后在出库单上签名发运备件。

七、在检查发货时发现错发、漏发、少发、多发的备件，发货员应及时在备货

异常单上写明备件编号、名称、型号、数量、错误原因，用书面形式通知备货人员更换、补发，把不能及时处理的异常情况反馈给主管领导和有关业务人员。

八、严禁所有备件等其它物资无指令出库，任何备件等其它物资无书面形式通

知,发货员有权制止，并承担备件或其它物资的短少责任。

九、积极配合其它岗位人员管理备件库的各项事务，提出合理化建议，不断改

进工作品质，提高工作效率。

凯 通 物 流

第五篇：售后服务管理

公司售后服务管理

售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

个人认为，做为一家智能制造设备企业，售后服务是从研发开始的，一台优秀的制造设备从一开始设计就要考虑到维修、保养等售后工作的内容，从设备完成设计的那一刻起，设备的保养、维修条例就已提上日程。

售后工作的几个重点：

（一）技术力量

1、挑选合适的售后服务人员：公司的售后服务员工是公司与客户间的纽带，是直接面对客户的公司代表，所以他们的仪表、态度、技术、应变能力都会对客户带来直观的印像。所以，售后服务人员的选择是相对苛刻严格的，要对他们进行管理和服务方面的培训。除了一般的基础性知识外，还需要根据公司的特点及文化，制定出管理和服务的标准化文件出来，要求受培训者掌握这些标准化文件的内容。

2、强化技术能力和应变能力：自动化设备的研发是一个相对复杂的过程，特别是现在市场对时效性要求极高，这就意味着设备不可能在完成装配后进行充分的测试，从而使设备不可避免的带有未知的技术问题，而这些问题的解决，大部分还是要售后服务人员去发现，去描述，去偿试解决。这就要求售后服务人员应具有对设备有很高的理解能力、自身有较高的相关技术及快速应变能力，这样才能较好的完成售后服务工作。

3、强调服务意识：所有涉及售后服务的工作人员要有明确的服务意识，要把客户满意做为首要工作任务，要耐心听取客户的抱怨，及时反馈客户的要求，认真分析客户存在的问题，妥善处理好与客户端相关人员的关系。在公司内部同样需要强调服务意识，对外出工作的售后服务人员提供必要的技术支持和生活上的关心，让他们有安心、舒适的工作环境。

（二）成立售后服务信息汇总、调度中心，完善售后服务流程

1、建立统一的服务电话

目的是将所有客户的信息汇总起来，以便对结果控制。因为售后服务不是简单的应对客诉，客户最终对服务是否满意才是我们应该真正关心的，否则不到位的服务形成对公司的负面影响。所有客户投诉都统一电话联系到信息中心专职人员，再由信息中心将信息传递到相应的个人，信息中需要将客户的需要体现清楚。

2、信息中心负责客户服务的确认，服务报告的汇集整理，各个客户服务质量的评估，以及售后服务的回访等工作，同时协助客服人员处理报销、行程安排等日常工作。

3、售后服务流程必需简捷方便：每个客户都希望设备问题第一时间得到处理，而售后服务必定是有个过程，都需要一定的流程来控制，所以，售报服务流程就需要简捷、有效，便于操作。

4、专职人员撑控信息中心：信息调度中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生，要学会从以往服务档案中查找到相关问题的处理方法，及时提供解决方案给客户或客服人员。

（三）不定期视察售后服务的状况

1、回访客户：对于公司的客户，要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。设备在使用过程中，客户总会遇到许多问题，特别是机械类的东西，定期的维护保养及使用一段时间之后需要更换零部件，都需要及时的提醒客户及时处理，这样设备才能更好的运行。

2、举办研讨会

选择一个适当的时机，邀请客户来参加研讨会(或者新产品发布会），请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些客户去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些客户相互认识，相互交流，增加客户以公司的认同感，同时也是你对客户真诚的一种展现。

（四）学会聆听客户的诉求

1、从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。但是要求所有客服人员一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

2、听出真意：在与客户谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出客户真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。让顾客把他的问题说出来，听出真意。

3、让顾客想出对策：在客户提出的问题实在没有办法解决时，也可以偿试让客户帮你想出对策。当我们用心去为客户服务，用心地关心客户，客户也想出最好的解决问题的对策来。售后服务保障措施

1、公司售后服务维修部门定期进行例行电话回访，了解设备使用情况等。

2、公司将安排不定期的工程师例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。

3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。

4、定期组织从事售后服务的人员进行专业知识和操作技能的培训，强化业务知识水平和实践经验，提高职业修养，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。

5、建立《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以电子档案存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。

6、售后服务响应时间：在接到维修电话后以良好的服务态度、便利快捷的方式在30分钟内响应，并在24小时内赶到维修现场，维修现场实施连续不间断工作，争取在开始服务24小时内排除故障。质保期内的维修保养内容

公司所有维修设备应根据维修保养手册及相关规程，进行定期检修及保养，并制定相应季度月度保养计划及保养项目。售后服务人员认真执行保养计划及保养检修项目，以便尽可能延长系统设备正常使用寿命，减少紧急维修机会。保养检修记录及更换零配件记录完整、真实，由使用方工程部监理设备维修档案。