项目售后服务管理规定

第一篇：项目售后服务管理规定

1目的为规范中建国际建设有限公司（以下简称“公司”）售后服务管理工作，加强项目竣工后售后服务管理水平，体现公司良好社会形象，特制定本规定。2适用范围

本管理规定适用于公司所有直营项目。

3工程回访

工程回访主要采用拜访、应约、信函调查、电话联系、用户座谈等方式进行。

3.1交工回访

项目经理应于工程竣工交付三个月内组织原项目经理部相关人员对用户进行回访，了解用户对使用功能的意见和建议，并组织处理用户提出的质量问题。

3.2保修期回访

事业部项目管理板块于每年年初对保修期内的竣工工程进行统计，制定本年度《工程回访计划》，并组织实施。回访主要分雨季回访和采暖期回访两个阶段进行。

雨季回访在每年的6-7月份间进行，主要了解屋面防水、地下室防水以及建筑安装设备使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患，配合业主进行检查，并进行必要的交底，处理用户发现的问题。做好随时抢修的准备，保证用户防水系统的正常使用。采暖期回访在每年供暖期前一个月进行，主要了解供暖系统的在中存在的问题和隐患以及指导用户对供暖系统进行日常维护。

在保修期满一个月前，事业部项目管理板块应对用户在工程质量与使用方面存在的意见与建议进行回访。

事业部项目管理板块应根据工程回访中发现的问题，及时组织保修和维修，并视问题情况制订相应的纠正和预防措施，并填写《工程回访记录表》。

3.3特殊回访

特殊回访指针对用户无论通过何种方式（如电话、传真、信函等）提出的工程维修服务问题进行的回访。

事业部项目管理板块对业主投诉进行汇总并做好记录。接到业主投诉后，事业部项目管理板块必须及时进行回访和实地调查，并与业主共同研究制定维修方案，妥善处理工程维修和保修事宜。

3.4回访总结

事业部项目管理板块每年年底对本年度内业主意见、业主投诉、工程回访等情况进行汇总分析，对于未能达到业主满意的工程，应由责任部门进行原因分析，制定并实施纠正措施，以使其最终达到业主满意。

4工程维修

4.1工程维修的主要职责

4.1.1事业部项目管理板块

负责组织协调项目维修责任人员进行维修工作；

在保修范围以外的工作，需要向用户收取费用时，由事业部项目管理

板块负责办理缴费业务，并编制《合同外经济签证单》并经合约估算板块审核，报业主签认后实施。

参与竣工工程质量问题的评定、保修质量监督复验工作；

备案保修合同复印件；

编制《项目预提保修费用预算》。

4.1.2项目维修责任人员

负责对工程维修的实施；

维修工作完成后，项目维修责任人员应及时让用户签认《建筑安装工

程保修认证单》并报事业部项目管理板块一份；

项目维修第一责任人负责与业主方的工程尾款和质量保修金的收取工

作；

编制《分包商/供应商结算情况台账》，并报事业部项目管理板块。

4.1.3事业部技术设计板块

负责技术措施的制定和审定工作，提供技术标准、施工规范、图纸档

案等，为维护保修提供技术保障。

4.1.4事业部合约采购板块

参与维修合同的会审和签订，对《项目预提保修费用预算》进行审核。

4.2工程维修责任划分原则

项目在保修期内发生由工程分包或专业分包的原因造成的工程维修，维修责任和维修费用由相应的工程分包或专业分包承担。若相应的工程分包或专业分包不履行维修责任或维修质量达不到国家相应规范的质量标准，由事业部项目管理板块协调项目维修责任人员另行安排人员进行维修，维修费用从相应的工程分包或专业公司预留保修金中扣除，不足部分由事业部项目管理板块、合约采购板块审核，事业部总经理审批，并计入项目成本。

由总包和工程分包或专业分包共同原因造成的工程维修，已移交事业部项目管理板块的项目由事业部项目管理板块负责组织维修，费用分担协同工程保修第一责任人共同裁定，分别从相应的工程分包或专业分包预留保修抵押金和项目预提保修抵押金中扣除，不足部分由事业部项目管理板块、合约采购板块审核，事业部总经理审批，并计入项目成本。

项目在保修期内发生由总包单位原因造成的工程维修，已移交事业部项目管理板块的项目维修责任由事业部项目管理板块组织维修，维修费用从项目预提保修金中扣除，不足部分由事业部项目管理板块、合约采购板块审核，国内部总经理审批，并计入项目成本。

由多家工程分包或专业公司共同原因造成的工程维修，已移交事业部项目管理板块的项目由事业部项目管理板块组织维修，费用分担协同工程保修第一责任

人共同裁定，分别从相应的工程分包或专业分包预留保修抵押金扣除，不足部分由事业部项目管理板块、合约与采购板块审核，事业部总经理审批，并计入项目成本。

因建筑材料、构配件和设备质量不合格引起的质量缺陷，属于公司自行采购的，由公司承担经济责任；属于设计单位和建设单位采购的由设计单位和建设单位承担经济责任。属于业主指定采购的由业主承担经济责任。

因使用不当造成的质量缺陷由使用者负责。如需公司维修时，公司应尽力协助解决，费用由使用者承担。

因战争、地震、洪水、台风等不可抗拒力造成的质量问题，公司不承担经济责任。

已超出保修期限而出现质量问题的，公司可协助维修，但费用由业主承担。

4.3工程维修费用的支付

工程保修期结束后，由事业部项目管理板块扣除其应承担的保修费用后，开具《分包商/供应商保修结算单》，并经工程保修第一责任人签字认可后，由合约采购板块根据相应的保修合同和《分包商/供应商保修结算单》予以结算。5附则

5.1本管理规定由公司工程技术管理部编制、解释和修订。

5.2本管理规定自发布之日起实施。

6附件

6.1附表1：工程回访计划；

6.2附表2：工程回访记录表；

6.3附表3：用户投诉记录表

6.4附表4：分包商/供应商联系表；

6.5附表5：工程保修期满通知单；

6.6附表6：工程维修记录；

6.7附表7：工程维修工作确认单。

项目售后服务管理规定

第二篇：售后服务管理规定

售后服务管理规定

一.目的：有效解决信息反馈，提升售后服务质量，达到客户满意，规范售后服务管理，特制订本管理规定。二.范围：

2.1客户使用产品因质量问题的疑问或意见。

2.2客户因为产品含量不够、质量不合格、交货延误等及其他问题的反馈意见。

2.3政府职能部门检查。三.职责：

3.1总经理、营销副总负责对各项售后服务以及客户反馈事宜的处理意见进行审批，并负责安排相关部门人员落实好售后服务等事宜，以及政府职能部门检查工作的接待、陪同等事宜。

3.2销售部经理在分管领导以及总经理的领导安排下具体负责组织下属人员以及相关部门人员搞好售后服务的相关事宜。协助相关部门做好政府职能部门检查工作的接待、陪同等事宜。

3.3其他相关部门人员在总经理、营销副总的安排下，协助销售部经理搞好售后服务工作，以及政府职能部门检查的接待、陪同等工作。四.处理流程：

4.1客户的意见反馈程序：

4.1.1客户直接来电或来函给我司对产品质量提出疑问或意见； 4.1.2销售业务人员通过电话和客户进行核实，了解情况，填写《客户意见反馈记录表》上报销售部经理。

4.1.3对于不属于公司产品质量引起的问题，由销售人员给客户或经销商说明情况直至客户或经销商满意。说服沟通无效的情况下，客户或经销商坚持无理要求，销售人员一定要坚持耐心规劝说服，在征得公司营销副总及以上级别领导的同意下，由公司适当给予客户或经销商一定的变通支持；对于仍然继续坚持异议的客户或经销商，要求其出具无理要求的书面材料，以备今后可能会面临的诉讼。

4.1.4确属质量问题，部门经理请示营销副总，由品管部安排人员和销售人员在客户或经销商的配合下，到现场调研；

4.1.5 由公司品管部提交销售终端质量事件现场核实报告，制定销售终端质量事件处理报告，经总经理批准，将处理报告传递客户或经销商执行，直至客户满意。

4.1.6销售人员在没有得到公司至少营销副总及以上级别领导书面授权的前提下，严禁给予客户任何实质性的承诺；

4.1.7品管部负责分析顾客反馈或投诉信息，确定负责部门并协助处理相关问题。其他未尽事宜按照体系部下发的相关文件执行。4.2客户的意见和问题反馈

4.2.1客户来电反映包装破损、交货延期、数量不够、含量不够等问题，营销人员第一电话了解情况，第二现场核实取证；

4.2.2包装破损较多（一般指60吨的车皮破损超过30袋及以上），销售人员汇报部门经理，部门经理请示营销副总，经营人员传递信息至品管部，品管部负责核实；

4.2.3含量偏差较大（指每车的含量误差超过±0.5%）营销人员汇报部门经理，部门经理请示营销副总，营销副总安排品管部化验员到厂

家核实。

4.2.3.1如确实属于含量误差偏大，由公司品管部做出相关说明并通知相关生产车间，由生产车间将因误差造成的数量短缺补交销售部，由销售部移交客户。

4.2.4交货延期太长，销售人员汇报部门经理，部门经理请示营销副总，营销副总应要求经营部采取非常规措施尽快发货，不能发货，则按照《退、换货管理制度》执行。

4.2.5数量不符较大，销售人员和内勤人员一起核实发货记录以及磅单，客户必须提供收货记录及相关凭据，双方核对；

4.2.5.1数量不符属于货物件数不够，应由营销副总安排，销售部、经营部、品管部和财务部共同查找核实所有发货记录，找出原因，品管部提交报告，并给客户补齐货物数量，追究相关责任人的失职责任； 4.2.5.2数量不符属于每袋毛重偏低，应由总经理安排，生产车间、品管部和销售部共同派人到客户方核实，品管部提交处理报告，并给客户补足货物数量，追究相关责任人的失职责任。4.3政府职能部门检查

4.3.1 在公司生产区域内，政府职能部门检查，应由接到检查通知的有关部门或安保部把情况汇报给总经理，总经理指示，生产副总和经营副总共同安排，品管部和生产车间负责交涉处理，销售部和经营部共同配合；

4.3.2 在公司产品运输过程中，政府职能部门检查，应由接到检查通知的有关部门或经营部汇报总经理，总经理指示，经营副总安排，销

售部和经营部负责交涉处理；

4.3.3在公司产品销售过程中，政府职能部门检查，应由接到检查通知的有关部门或销售部汇报经营副总，经营副总汇报总经理，销售部和品管部共同负责交涉处理，客户或经销商配合；

4.3.3.1政府职能部门检查公司产品，应该本着大事化小、小事化了的态度（检查没有问题也要理性对待、以礼相待），既要坚持公司原则和维护公司利益，也要全力以赴给执法部门一个合理的答复； 4.3.3.2销售部要督促客户充分利用其人脉关系和社会资源，力争达到费用成本最低的情况下把事情处理完毕；

4.3.3.3在和政府职能部门的交涉过程中，销售人员严禁在没有至少经营副总以上级别领导的授权下就给予任何回复和承诺； 五.顾客沟通

销售部为搞好公司产品的市场以及销售工作，时刻本着“顾客是上帝”的理念，搞好顾客的沟通，对客户的拜访要做好拜访记录。顾客满意度调查表的发放覆盖率乘以回收率须达到客户数量的75%以上。

5.1顾客满意度调查表的制作

5.1.1销售部人员根据市场和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息，以作为顾客满意度调查表制作的依据。

5.1.2顾客满意度调查表的内容涵盖：a)产品质量b)产品价格c)产品交货期d)产品包装e)售后服务

5.1.3销售部a)负责顾客满意度调查表的发放和回收，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b)负责组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的要求或潜在的要求。业务员每年第四季度对区域内中、高端客户做一次满意度调查，同时为了进一步加强与客户的沟通，按照销售部门统一协商，在每年5月份增加一次客户满意度调查，主要通过传真或登门拜访形式进行调查。调查完毕后整理回收《顾客满意度调查表》（见附件）统一汇总至公司经营部体系员。5.2调查结果统计、分析

5.2.1按照实际回收顾客满意度进行综合平分。5.2.2顾客满意度的测量 《顾客满意调查表》中涉及到产品质量、价格、交货期、包装及售后服务等几个项目及权重比例，由顾客打分，调查项目合计平均分数85分以上为顾客满意。计算公式如下：

顾客满意度总分数 顾客满意度＝

调查客户总数量

5.2.3由经营部体系管理员进行统一数据分析汇总后做出《顾客满意度调查分析报告》，根据各项调查项目满意平均分数的高低确定顾客的需求和期望、及公司需改进的方面，得出结论，进行分析，反馈到相关部门，由相关部门根据《客户意见反馈记录表》采取相应的纠正、预防措施。5.3客户拜访记录

5.3.1本着“客户永远第一”的服务宗旨，为了达到“了解客户需求，满足客户需求”的目的，业务员要每年两次对客户进行拜访，并且做好拜访记录！

六.相关文件

《退、换货管理制度》《订单管理制度》 七.记录《客户意见反馈记录表》 《顾客满意调查表》 《顾客满意度调查分析报告》 《客户拜访记录》

第三篇：售后服务管理规定

售后服务管理规定

随着公司年交船数量越来越多，船舶售后服务工作越显重要。为切实贯彻公司的造船质量目标，及时跟踪我司建造产品的质量，树立服务至上的理念，履行合同质保义务，确保为客户提供及时、周到、满意的服务，提升企业形象，制定此售后服务管理规定。

一、质保范围

按照《造船合同》的规定，并结合实际已交船项目的保单，质保项目范围通常包括但不仅限于：设计错误、材料缺陷、结构缺陷、计算错误、工艺缺陷、建造质量缺陷、图纸缺损、备品备件缺损、设备质量问题等。但不包括事故产生的缺陷、正常的磨损、船东或其雇员的不当操作/疏忽等造成的缺陷。

二、质保期限

1、按照《造船合同》，质保期通常为签字交船日起12个月。

2、对于更换的零件/设备，质保期延长6个月或12个月，具体情况视项目而定。

三、质保信息收集

1、经营部负责接收已完工交付使用船舶的顾客索赔意见、邮件、传真、电话等信息。如公司其他部门收到，应立即转交给经营部。

2、经营部对收到的各类信息进行整理、分类，汇总，并按单船负责统计。

四、质保信息处理

1、鉴定责任单位

经营部在收到保单后，应将信息转交给质管部，由质管部对保单的责任单位进行鉴定。

2、责任部门（生产项目组/技术/质检/物资）应对顾客所提意见涉及的事实进行调查，确定本公司的责任范围和产生问题的原因，提出具体解决/修复方案，并在3天内将书面处理意见提交给经营部。重大、特殊保单的时间可以延长至7天内回复。

3、经营部负责统一就质保意见对船东进行回复。对于质保意见回复时需要的资料证明，由相关的责任单位落实并在3天内提供给经营部。

4、顾客意见处理完成后，由经营部汇总整理顾客意见处理记录，加以保存。

5、经营部负责对单船、系列船的保修情况进行汇总、分析，并提交报告给领导并通报给相关单位，供他们参考及决策之用。

6、各相关部门在接到经营部门的质保意见后必须认真处理，不得敷衍了事，推卸责任、互相扯皮。如有发生必须追究有此发生的损失及责任。

7、对于重大、特殊保单，要求召开售后服务小组会议。售后服务小组成员由生产、质检、技术、仓库、物资、经营指定专人组成，小组成员对单船或系列船项目进行跟踪处理，并对各自责任单位的回复情况给予及时、按时回复。

8、如需进行跟船维修的，由质检部门提议上报总经理，批准后由经营和船东联系船期等，工厂派人跟船维修。

五、质保项目的费用结算

1、正常质保范围内（经过判定）（1）如果涉及设计错误、材料缺陷、结构缺陷、工艺缺陷、计算错误、建造质量缺陷，由工厂派人跟船修的，实际发生的费用都有工厂承担。如果是委托船东自行维修的，由经营部根据合同要求负责对外谈判和结算，各相关责任单位提供依据。结算的最终费用必须由分管副总确认。对外结算费用同时提交公司仲裁委员会，由各相关责任单位进行相应比例承担。

（2）如果是涉及备品备件缺损、设备质量问题，由经营部转给物资部处理。A）是工厂原因造成的，由物资部和设备厂家联系报价和供货，费用由分管副总确认。并通报仲裁委员会对相关责任单位进行处罚。B）是设备厂家的原因造成的，由物资部联系厂家解决。经营部提供协助。

2、船舶质保未到期但设备质保已到期项目（经判定是设备质量问题）

此项目由经营部转给物资部处理、结算。

3、质保到期顾客提出的额外要求 此项目由经营部直接负责与船东谈判、结算。

4、经营部与顾客的费用结算按照合同的规定按期结算，需要对外付外汇，由经营申请财务对外付款。

六、其它

1、船舶交付后，由物资部门在3天内提供一份全船设备厂家的售后联系方式。

2、由于各责任单位未能按时回复或提供有力资料证明，导致单一质保项目下公司收到损失时，由经营部统计损失并提交公司仲裁委员会，由责任单位进行相应比例承担。

第四篇：售后服务三包管理规定

售后服务三包管理规定

一、目的：

1、为了明确家具产品经销商与厂家承担的产品维修更换、退货(简称三包)责任和义务。2、为消费者提供满意的服务。二、适用范围：

本规定适用于北京三强风家具有限公司生产的所有产品

三、规定内容：

1、本规定所称家具产品是指北京三强风家具有限公司生产的板式家具。

2、家具产品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者承担三包责任后，有权向负有责任的厂家追偿。

3、家具产品三包有限期规定一般为一年。玻璃、镜子发生霉点和雾光的三包有效期为六个月。

4、销售者应向消费者提供购货发票和三包凭证。

5、销售者在接到产品时，必须执行进货验收制度，验明产品质量合格证明和其他标识及有关质量情况。

6、销售者接到产品时，对于易损产品零部件进行拆包验收（所有镜片、所有产品的玻璃门、玻璃搁板）。卸货验收时发现损坏现象销售者追究运输者承担，否则造成的损失自负。

7、销售者接到产品时，自己在卸货运输过程中及后期付货运输中必须小心轻放，避免野蛮作业，不允许倒置、单角着地、摆放无次序等易造成产品损坏的动作或方式，否则责任自负。

8、销售者接到产品验货时，发现包装箱有外观破损、刮伤、边部、角部有摔（损）伤现象，必须拆包检查并追究运输者责任。并将实况用数码相 机拍照传至厂家，否则责任自负。

9、凡是客户投诉的品质问题，公司本着先解决后处理的原则，待问题解决后客户必须提供产品批号、包装员号，并将装箱单传真至公司，便于查实，分清责任者；否则将视为客户责任处理。

10、家具产品自交货之日起在15日内发生以下质量问题的消费者可以选择退货、更换或者维修： 10.1 产品出现断榫、变形、结构松动。

10.2 板件组装出现的劈裂。（由销售者用数码相机拍照传至厂家由品质部判定）。10.3 颜色明显不一致。

10.4 其他影响外观和质量的严重缺陷。

11、经厂家品质部判定不属于生产厂家生产原因造成的品质问题，产生的补件费用由销售者和厂家各承担50%（包括材料费、工时费）。

12、对于符合更换条件的产品，销售者及厂家予以更换，对已使用过的产品按规定收取折旧费，折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除因待修和修理所占用的时间，板式家具的日折旧率为0.1%。

13、在三包有效期内的，厂家或销售者应当日上门提供三包服务并免收材料、工时费用，双方另有约定的除外。

14、有下列情况之一者不实行三包：

14.1 因消费者使用维修、保管不当造成损坏的。

14.2 无三包凭证及有效发票，又不能证明其所购买的产品在三包有效期之内的。14.3 发票中证明的型号规格与修理的产品型号规格不同或者涂改的。14.4 其他非生产者，销售者的责任造成损坏的。14.5 销售者的责任造成损坏的，厂家不负责三包。

第五篇：三包售后服务管理规定

三包售后服务规范

1、维修日期、购车日期和行驶里程的作用是什么？

维修日期也就是用户发生故障后到维修站进行故障诊断的日期，它是判断车辆是否具备保修的条件之一；

购车日期指用户的接车日期，也就是用户购车发票日期，它是判断车辆是否具备保修的条件之一；

行驶日期和维修日期、购车日期一样也是判断车辆是否具备保修的条件之一。如车辆里程表损坏，用户应及时通知金龙公司和外服人员；否则，客车厂家将按照如下办法计算其计算里程并作为“保修”里程依据：公路营运用车按600 km/天X天数计算，其它用途的车辆按300km/天计算

由于上述三个指标是判断车辆是否具备保修的条件（先到为准），在这里我们必须做到的是里程填写准确，如果填报时出现里程倒跑的现象，情节严重的以假单处理。有些师傅到外面维修车辆经常出现没有填写里程，空着，实在是被我们当面碰到了就说大概是两三万吧，或者是碰到维修的车辆没有打火钥匙看不到里程，就随便瞎蒙一个，如果要提供照片，就照一下其它车辆的里程照片，等等这些都是不应该的，有些客车厂家故意设局让你钻，像宇通厂家，故意不限制里程可以随意输入，里程倒跑了系统也不会提示，人家就是要考核我们。

2、对用户单位、联系人和电话有何要求？

用户的基本资料是客车厂家对用户进行回访的第一手资料，如果维修站提供不准确，将会导致客车厂家无法如实了解用户车辆的真实情况，直接影响到三包费用的审核

所有我们必须保证交上来的单的电话及联系人有效，即你们所提供的联系方式打电话过去的时候，客户能够知道此事，不应该出现空号或类似“我不知道呀„„”，“你打错了”等等，我们有些班组出去干活，只管干活，干完了活回来出单的时候，联系人就不知道怎么填，或是干脆空着，问他的时候就说你去问问谁谁

3、哪些行为属于服务站的不良索赔业务？

不能积极地为用户服务，造成客户投述的。

弄虚作假：有时车辆检查后确认为配套问题需要更换，但此时又无配件，又不甘心没有工时，但在维修检测协议书上描述的与实物又有误差，导致直接性的假单，如有些传感器能调整，有些不能调整，不能调整的传感器写成了调整；膜片式压盘写了调整；拉线没润滑功能的，却写了润滑。

4、三包索赔费用结算原则是什么？

所有索赔必须保留旧件或足以反映故障状态的照片作为依据（油漆）

5、对照片有哪些要求？

 正常维修换件照片

车身前脸照45度角。能清晰看到：车牌、厂家标示、车型、公交线路。（照片链接照片）

里程表照片（照片链接照片）

铭牌（车辆铭牌、配件铭牌链接照片如变速箱铭牌、水箱铭牌）故障部位（未拆解之前的照片链接照片）

故障处理过程照片（故障处理过程为拆解后的照片或作业过程照片）

旧件照片（要求为能清晰看到配套厂家，没有配套厂家的要求有零件号）

 没货需从索赔员订货时的照片要求：车牌照、里程照、铭牌照、故障件照片

6、可申报的费用项目如下： 保修索赔费用中的材料费、工时费、外出救急的抢修车船费、差旅费补贴和过路过桥费（插入链接图片：车票并说明如何操作）

三包服务受理“保修”业务中垫付的各种费用 走合保养费用

特约维修站向厂家返回的旧件运费

7、哪些材料和费用不能作为索赔结算的项目？

车辆修复后加注的各种润滑油、燃油、车辆辅助用品等应由用户自行负责，特殊情况除外

不属于“保修”索赔范围的工时费用、材料费（交通事故、交通意外引发的修理等）

一辆车同一故障在维修保证期内重复修理，导致多个维修站修理和跨地区修理

带车外出服务的燃油费

属于用户正常的保养项目，如调前束、调刹车、调气压等。

7、哪些情况，客车厂家将作退单或拒付处理？

三包单据是维修站向客车厂家进行信息交流和索赔费用结算的唯一有效凭证，也是客车厂家对索赔进行事后鉴定的依据，同时也是客车厂家向配套厂家进行二次索赔的唯一有效凭证和配套厂家进行产品质量改进的依据，因此，三包单据填写要求完整、判断准确全面，能用术语尽量用术语 索赔不真实，弄虚作假的

超出本规定的索赔业务权限，手续不齐全，不合格的

旧件与旧件登记不相符，旧件被拆卸、总成件不完整，不按规定进行处理的。（举例旧件被拆卸链接照片）

索赔单据内容填写不齐全、不合格，故障现象与原因及处理经过描述不清的（接车协议书找些链接照片）

间接损失不予补偿，如故障汽车的停车费、误工费、停车以及停班造成的客运损失等 对各类易损件原则上不实行保修，如垫片、灯泡、橡胶件、三滤、保险片等

正常消耗件，如润滑剂、冷却剂、制动液、防冻液、空气干燥器滤芯、各种滤清器等不实行保修

10、三包索赔周期的填报规定

原则上要求当天的单当天上报，外出服务的可次日上报

11、三包维修过程中碰到仓库没有库存时应该如何处理（找照片做链接说明）

如果在维修过程中遇到没有现货的情况下，不要只在接车协议书上写上无货，而应该填写材料单至仓库或索赔员处，交验材料单时车辆资料和所需配件的资料必须齐全，如材料的配套厂家，型号或长度，如油浮子：型号和浮子的长度。

特别提出以下两个客车厂家要求：

金旅客车在无货的时候应该下材料单到索赔员处同时，同时需提供以下照片：车头照片（前脸45度角）、铭牌照片、里程照片、需更换件的照片，配件的厂家或零件号

厦门金龙厂家在遇到大总成索赔（1000元以上），及灯具、ABS等电器时，和厦门金旅的要求是一样的，其它小件直接购买

三包期内车辆维修需三包索赔员订货时，订货流程不完善（应下材料单，并交齐照片），而很多时候索赔员并不知道要订货，或因未下材料单，配件信息不全无法完成订货，如：油量传感器，要求有型号及浮子的长度。

12、三包售后服务分类

三包售后服务根据业务对象的不同分为一次索赔和二次索赔，一次索赔的业务对象为服务站，即服务站向客车厂家的索赔，二次索赔的对象为配套厂家，即为客车厂家向下属配套厂家的索赔。一个客车厂家就其中某个部件就有很多个供应商，如果服务站维修时不能准确提供配套厂家，全国有几百个服务站，那么就会很整车厂家带来很大的工作量，甚至是出现错赔漏赔的现象。

13、主要故障总成编号和配套厂商填写方法

发电机：规格型号、配套厂家

离合器

离合器的主要生产厂家有晋南（D430、D420、D380），萨克斯（D430）、苏汽配（D380、D395），长江离合器厂等。

离合器分离不彻底必须将故障描述清楚，是离合器总泵坏、离合器分泵坏还是分离轴承烧，发抖是分离杠杆不平、分离压盘和片接触不好、分离压盘压爪不平、分离轴承烧等，更换压盘一定要将其损坏情况描述清楚，是压盘有硬点，还是凹凸不平等，如果是分离拨叉、分离轴承、变速箱一轴盖损坏而引起的离合器片和压盘损坏归变速箱类

离合器分离轴承及座、离合器拨叉为变速箱自带，如果发生故障，应填写变速箱总成编号。

变速箱

变速箱相关配件维修时必须填写总成的出厂编号和生产厂家

因变速箱总成及其零部件质量问题引起的故障必须填写变速箱的配套厂家名称 凡作业项目有拆装变速箱总成，必须填写变速箱型号和出厂编号

离合器分离轴承及座、离合器拨叉为变速箱自带，由于离合器分离轴承及座、离合器拨叉造成离合器的故障必须填变速箱型号和出厂编号。

检修变速箱时应详细描述故障现象，注明检修了什么部位，及如何进行修复处理。

倒车灯开关、空档开关、里程二级传动装置属变速箱自带，维修时注意 传动轴

检修和更换时注明配套厂商

因传动轴对动平衡的要求高，仅更换十字轴或万向节会破坏动平衡，原则上厂家不允许此做法。

前后桥（总成号、型号、流水号）

前工字梁、转向节、前制动气室、前制动鼓（或制动钳）、前轮毂、后制动气室、后制动鼓、后轮毂、主减速器及差速器总成都可以归类到桥的总成编号的厂商

拆检和更换主被动齿必须详细描述齿轮的损坏情况，是断齿、齿面磨损还是间隙不当等

转向系统

方向机的维修应注明漏油的准确位置，如果方向机的油封漏油，总成的生产厂家应填方向机的生产厂家

填写工时时注意输出轴油封故障不需拆方向机。

制动系统(请对照旧件如实填写相应的生产厂商名称)制动ABS系统：维修填写时注明是否拆轮胎，是否解码

电器

VCD维修时不是写车载VCD而要注明生产厂家

后视镜与倒车监视器不要混淆，后视镜一定要注明是哪家，比如：上海申视梅克朗等.应注意以下问题：

后视镜与车身本身无支架，后视镜上下抖动或松动，为与车身底板四个螺栓松动所致，后视镜与车身固定的螺栓必须经常性给予紧固，这是用户正常的日常维护项目，不属保修范围。不应出现紧固螺栓的作业项目

后视镜出现旷量大的现象，应注明故障部位，是后视镜固定底座的固定螺栓松动，还是镜片座坏，镜片座坏不应更换后视镜总成。

仪表：应注明仪表的型号、速比和编号

车身内饰

油漆、漏水、漏尘等要描述清楚，这些故障是客车厂家在装配和制造所引起的质量问题，可不填故障总成的配套厂家

门泵

必须填写门泵厂家，一定要注明故障损坏形态，如门关不上，采用调整作业项目，必须注明调整了什么；是调整了摇臂，还是支架主柱，还是门泵的自由行程等。

13、三包单填的其它要求？

故障叙述必须准确，判断无误，必须对引起故障的原因件描述清楚，如制动跑偏，在故障描述中不能只写制动跑偏，必须把经过检测后的故障原因讲清楚，是左右制动鼓与蹄的间隙调整不一致，还是制动鼓内有油或失圆，蹄片回位弹簧断，还是制动管路堵塞，制动气室失效等。

故障部位必须描述清楚，如动力转向机油封漏油，具体是哪一部位的油封漏油，是上盖矩形油封还是输入轴油封、是摇臂轴油封还是侧盖处油封，钢板弹簧断，必须对断裂的部位描述清楚，吊耳处断裂，还是中心螺栓处断裂，特别需要指出的是中心孔处断裂，一般都是由于U型螺栓松动引起，不属于保修范围。再比如故障现象为天窗漏水，必须说明是天窗本身损坏（配套厂商类）还是安装部位密封不好（生产类）

作业项目不能只写“检修”二字，应写清“检”了什么，“修”了什么，故障点在什么地方和零件上。如门关不上，采用调整作业项目，必须注明调整了什么；是调整了摇臂，还是支架主柱，还是门泵的自由行程等。

班组到外地坐车救援时产生的交通费用，相关票据需摆放在一起照像，照片要求清晰，此外这些票据还必须复印两份，之后才能贴票报消

计量单位填写：公斤、公升、升、支、件、个，不应出现厅、捅、罐等。

如果班组有遇到需外出作业的，不明确需要抄哪些资料时，建议询问索赔员。

14、批量故障应如何处理？（附链接照片说明）

对于批量发生的以及批量技术整改，可对同一车型不同车辆的故障选其中的一台车填好一张单，后面必须注明每台车的出厂编号、底盘号、维修日期、里程等

15、如何做好旧件的管理

要求所有的旧件必须完整，并附有旧件标签，旧件标签必须按照要求填写清楚，旧件卡必须填写完整，不同的厂家有不同的旧件卡，必须用相应厂家的专用旧件标签，不能混用乱用。

16、出厂编号、底盘号如何定义的？

出厂编号一般第一位代表年份，即车辆出厂的年份

底盘号统一为十七位