维修、维护和售后服务管理的规定（精选五篇）

第一篇：维修、维护和售后服务管理的规定

维修、维护和售后服务管理的规定

一、维护和使用人员服务管理 1.设备使用人员

（1）协助新添置设备装机、试车、验收等作业。

（2）设备清洁、整理及周围环境整洁的维护。

（3）按照使用说明书要求清洁保养作业。

（4）协助设备定期保养、故障维修作业。

（5）设备改善建议及报告研究如何提高利用率。

2.设备保养管理（三级保养）

（1）一级保养：使用科室指定专人对所使用的设备，每天进行表面除尘和基本参数校正。应该做到： 班前检查：

开机前应按要求对设备运行情况进行检查，认真填写《设备使用记录》。规范操作：应严格按照《设备操作规程》及《标准作业指导书》中的规定操作设备。班后清理：下班前，彻底清洁设备及周围环境卫生；整理工具使之摆放整齐。设备维修人员每月月底收齐《设备使用记录》，建立档案保管。

（2）二级保养：设备维修人员配合并指导使用设备科室专管人员对设备，定期或不定期进行设备内部清洁和技术参数校正，填写《设备二级保养记录》并由设备使用主管核实验收签字。

（3）三级保养：设备维修人员陪同计量检测、设备维修或随访人员定期进行设备维护和参数校正，填写《设备三级维修保养记录》。各级保养都要严格按照《设备保养标准》进行；设备维修人员要对保养情况进行不定时巡检，并认真填写《巡检记录》。

二、设备维修管理

1.设备维修实行专人负责制。

2.设备维修人员负责对所管设备要及时认真做好：设备开箱验收登记、设备索赔登记、保修期内维修登记、保修期到期前设备状况总结、设备维修情况登记（自修或外修）、关键零配件来源记录、设备清洁及消毒方法。

3.设备维修人员对所管设备，应尽可能采取下修方式（除故障特别复杂外）。

4.维修中由于故障特别复杂或零配件采购困难，设备维修人员应及时通知设备使用科室，以便及时采取应急措施。5.维修中遇到难以判断或一时无法解决的问题，设备维修人员应及时向上级领导汇报，并及时通知生产厂家或定点维修单位或供应商进行维修。

6.对返修率高的医疗设备，维修人员也应及时向上汇报。7.维修人员应严格把好报废设备鉴定关。

8.设备文件档案实行维修人保管方法。仪器维修人员应定期对设备文件档案进行整理，分管主任定期检查，保证设备完整性。

8.维修电路图实行集中管理方法。

10.维修人员应经常与设备使用人员进行操作和保养工作交流，积极听取设备使用人员对所用设备的反映，从中判断设备的使用现状。

三、售后服务管理

1.维修人员还应经常与厂商维修工程人员进行联系和交流，虚心求教，尽最大可能地了解所管设备的常见及特殊故障的判断及维修方法。

2.维修人员应及时了解所管设备代理商或维修工程师的变更情

第二篇：售后服务管理规定

售后服务管理规定

一.目的：有效解决信息反馈，提升售后服务质量，达到客户满意，规范售后服务管理，特制订本管理规定。二.范围：

2.1客户使用产品因质量问题的疑问或意见。

2.2客户因为产品含量不够、质量不合格、交货延误等及其他问题的反馈意见。

2.3政府职能部门检查。三.职责：

3.1总经理、营销副总负责对各项售后服务以及客户反馈事宜的处理意见进行审批，并负责安排相关部门人员落实好售后服务等事宜，以及政府职能部门检查工作的接待、陪同等事宜。

3.2销售部经理在分管领导以及总经理的领导安排下具体负责组织下属人员以及相关部门人员搞好售后服务的相关事宜。协助相关部门做好政府职能部门检查工作的接待、陪同等事宜。

3.3其他相关部门人员在总经理、营销副总的安排下，协助销售部经理搞好售后服务工作，以及政府职能部门检查的接待、陪同等工作。四.处理流程：

4.1客户的意见反馈程序：

4.1.1客户直接来电或来函给我司对产品质量提出疑问或意见； 4.1.2销售业务人员通过电话和客户进行核实，了解情况，填写《客户意见反馈记录表》上报销售部经理。

4.1.3对于不属于公司产品质量引起的问题，由销售人员给客户或经销商说明情况直至客户或经销商满意。说服沟通无效的情况下，客户或经销商坚持无理要求，销售人员一定要坚持耐心规劝说服，在征得公司营销副总及以上级别领导的同意下，由公司适当给予客户或经销商一定的变通支持；对于仍然继续坚持异议的客户或经销商，要求其出具无理要求的书面材料，以备今后可能会面临的诉讼。

4.1.4确属质量问题，部门经理请示营销副总，由品管部安排人员和销售人员在客户或经销商的配合下，到现场调研；

4.1.5 由公司品管部提交销售终端质量事件现场核实报告，制定销售终端质量事件处理报告，经总经理批准，将处理报告传递客户或经销商执行，直至客户满意。

4.1.6销售人员在没有得到公司至少营销副总及以上级别领导书面授权的前提下，严禁给予客户任何实质性的承诺；

4.1.7品管部负责分析顾客反馈或投诉信息，确定负责部门并协助处理相关问题。其他未尽事宜按照体系部下发的相关文件执行。4.2客户的意见和问题反馈

4.2.1客户来电反映包装破损、交货延期、数量不够、含量不够等问题，营销人员第一电话了解情况，第二现场核实取证；

4.2.2包装破损较多（一般指60吨的车皮破损超过30袋及以上），销售人员汇报部门经理，部门经理请示营销副总，经营人员传递信息至品管部，品管部负责核实；

4.2.3含量偏差较大（指每车的含量误差超过±0.5%）营销人员汇报部门经理，部门经理请示营销副总，营销副总安排品管部化验员到厂

家核实。

4.2.3.1如确实属于含量误差偏大，由公司品管部做出相关说明并通知相关生产车间，由生产车间将因误差造成的数量短缺补交销售部，由销售部移交客户。

4.2.4交货延期太长，销售人员汇报部门经理，部门经理请示营销副总，营销副总应要求经营部采取非常规措施尽快发货，不能发货，则按照《退、换货管理制度》执行。

4.2.5数量不符较大，销售人员和内勤人员一起核实发货记录以及磅单，客户必须提供收货记录及相关凭据，双方核对；

4.2.5.1数量不符属于货物件数不够，应由营销副总安排，销售部、经营部、品管部和财务部共同查找核实所有发货记录，找出原因，品管部提交报告，并给客户补齐货物数量，追究相关责任人的失职责任； 4.2.5.2数量不符属于每袋毛重偏低，应由总经理安排，生产车间、品管部和销售部共同派人到客户方核实，品管部提交处理报告，并给客户补足货物数量，追究相关责任人的失职责任。4.3政府职能部门检查

4.3.1 在公司生产区域内，政府职能部门检查，应由接到检查通知的有关部门或安保部把情况汇报给总经理，总经理指示，生产副总和经营副总共同安排，品管部和生产车间负责交涉处理，销售部和经营部共同配合；

4.3.2 在公司产品运输过程中，政府职能部门检查，应由接到检查通知的有关部门或经营部汇报总经理，总经理指示，经营副总安排，销

售部和经营部负责交涉处理；

4.3.3在公司产品销售过程中，政府职能部门检查，应由接到检查通知的有关部门或销售部汇报经营副总，经营副总汇报总经理，销售部和品管部共同负责交涉处理，客户或经销商配合；

4.3.3.1政府职能部门检查公司产品，应该本着大事化小、小事化了的态度（检查没有问题也要理性对待、以礼相待），既要坚持公司原则和维护公司利益，也要全力以赴给执法部门一个合理的答复； 4.3.3.2销售部要督促客户充分利用其人脉关系和社会资源，力争达到费用成本最低的情况下把事情处理完毕；

4.3.3.3在和政府职能部门的交涉过程中，销售人员严禁在没有至少经营副总以上级别领导的授权下就给予任何回复和承诺； 五.顾客沟通

销售部为搞好公司产品的市场以及销售工作，时刻本着“顾客是上帝”的理念，搞好顾客的沟通，对客户的拜访要做好拜访记录。顾客满意度调查表的发放覆盖率乘以回收率须达到客户数量的75%以上。

5.1顾客满意度调查表的制作

5.1.1销售部人员根据市场和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息，以作为顾客满意度调查表制作的依据。

5.1.2顾客满意度调查表的内容涵盖：a)产品质量b)产品价格c)产品交货期d)产品包装e)售后服务

5.1.3销售部a)负责顾客满意度调查表的发放和回收，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b)负责组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的要求或潜在的要求。业务员每年第四季度对区域内中、高端客户做一次满意度调查，同时为了进一步加强与客户的沟通，按照销售部门统一协商，在每年5月份增加一次客户满意度调查，主要通过传真或登门拜访形式进行调查。调查完毕后整理回收《顾客满意度调查表》（见附件）统一汇总至公司经营部体系员。5.2调查结果统计、分析

5.2.1按照实际回收顾客满意度进行综合平分。5.2.2顾客满意度的测量 《顾客满意调查表》中涉及到产品质量、价格、交货期、包装及售后服务等几个项目及权重比例，由顾客打分，调查项目合计平均分数85分以上为顾客满意。计算公式如下：

顾客满意度总分数 顾客满意度＝

调查客户总数量

5.2.3由经营部体系管理员进行统一数据分析汇总后做出《顾客满意度调查分析报告》，根据各项调查项目满意平均分数的高低确定顾客的需求和期望、及公司需改进的方面，得出结论，进行分析，反馈到相关部门，由相关部门根据《客户意见反馈记录表》采取相应的纠正、预防措施。5.3客户拜访记录

5.3.1本着“客户永远第一”的服务宗旨，为了达到“了解客户需求，满足客户需求”的目的，业务员要每年两次对客户进行拜访，并且做好拜访记录！

六.相关文件

《退、换货管理制度》《订单管理制度》 七.记录《客户意见反馈记录表》 《顾客满意调查表》 《顾客满意度调查分析报告》 《客户拜访记录》

第三篇：售后服务管理规定

售后服务管理规定

随着公司年交船数量越来越多，船舶售后服务工作越显重要。为切实贯彻公司的造船质量目标，及时跟踪我司建造产品的质量，树立服务至上的理念，履行合同质保义务，确保为客户提供及时、周到、满意的服务，提升企业形象，制定此售后服务管理规定。

一、质保范围

按照《造船合同》的规定，并结合实际已交船项目的保单，质保项目范围通常包括但不仅限于：设计错误、材料缺陷、结构缺陷、计算错误、工艺缺陷、建造质量缺陷、图纸缺损、备品备件缺损、设备质量问题等。但不包括事故产生的缺陷、正常的磨损、船东或其雇员的不当操作/疏忽等造成的缺陷。

二、质保期限

1、按照《造船合同》，质保期通常为签字交船日起12个月。

2、对于更换的零件/设备，质保期延长6个月或12个月，具体情况视项目而定。

三、质保信息收集

1、经营部负责接收已完工交付使用船舶的顾客索赔意见、邮件、传真、电话等信息。如公司其他部门收到，应立即转交给经营部。

2、经营部对收到的各类信息进行整理、分类，汇总，并按单船负责统计。

四、质保信息处理

1、鉴定责任单位

经营部在收到保单后，应将信息转交给质管部，由质管部对保单的责任单位进行鉴定。

2、责任部门（生产项目组/技术/质检/物资）应对顾客所提意见涉及的事实进行调查，确定本公司的责任范围和产生问题的原因，提出具体解决/修复方案，并在3天内将书面处理意见提交给经营部。重大、特殊保单的时间可以延长至7天内回复。

3、经营部负责统一就质保意见对船东进行回复。对于质保意见回复时需要的资料证明，由相关的责任单位落实并在3天内提供给经营部。

4、顾客意见处理完成后，由经营部汇总整理顾客意见处理记录，加以保存。

5、经营部负责对单船、系列船的保修情况进行汇总、分析，并提交报告给领导并通报给相关单位，供他们参考及决策之用。

6、各相关部门在接到经营部门的质保意见后必须认真处理，不得敷衍了事，推卸责任、互相扯皮。如有发生必须追究有此发生的损失及责任。

7、对于重大、特殊保单，要求召开售后服务小组会议。售后服务小组成员由生产、质检、技术、仓库、物资、经营指定专人组成，小组成员对单船或系列船项目进行跟踪处理，并对各自责任单位的回复情况给予及时、按时回复。

8、如需进行跟船维修的，由质检部门提议上报总经理，批准后由经营和船东联系船期等，工厂派人跟船维修。

五、质保项目的费用结算

1、正常质保范围内（经过判定）（1）如果涉及设计错误、材料缺陷、结构缺陷、工艺缺陷、计算错误、建造质量缺陷，由工厂派人跟船修的，实际发生的费用都有工厂承担。如果是委托船东自行维修的，由经营部根据合同要求负责对外谈判和结算，各相关责任单位提供依据。结算的最终费用必须由分管副总确认。对外结算费用同时提交公司仲裁委员会，由各相关责任单位进行相应比例承担。

（2）如果是涉及备品备件缺损、设备质量问题，由经营部转给物资部处理。A）是工厂原因造成的，由物资部和设备厂家联系报价和供货，费用由分管副总确认。并通报仲裁委员会对相关责任单位进行处罚。B）是设备厂家的原因造成的，由物资部联系厂家解决。经营部提供协助。

2、船舶质保未到期但设备质保已到期项目（经判定是设备质量问题）

此项目由经营部转给物资部处理、结算。

3、质保到期顾客提出的额外要求 此项目由经营部直接负责与船东谈判、结算。

4、经营部与顾客的费用结算按照合同的规定按期结算，需要对外付外汇，由经营申请财务对外付款。

六、其它

1、船舶交付后，由物资部门在3天内提供一份全船设备厂家的售后联系方式。

2、由于各责任单位未能按时回复或提供有力资料证明，导致单一质保项目下公司收到损失时，由经营部统计损失并提交公司仲裁委员会，由责任单位进行相应比例承担。

第四篇：教学楼维护维修规定

洛浦县拜什托格拉克乡中心小学学校教学楼

维护维修制度

一、常规维修及保养

1．各类校舍设备维修维护，由校务处负责定期检查，及时安排维修，进行适时保养，保证完好率达95％以上。2．各类专用设备，如医疗设备、实验仪器、教学设备、电教设备等，由各使用部门自行安排维修及保养。

3．总务处要经常对校舍设施进行查勘，并为校产校舍的维修维护提供优质服务，一旦发现校产损坏或接到用户报修，要及时进行维修，小修一般由用户填写报修单，总务处在24小时内组织维修，维修结束后，由使用人验收签字，管理员复验。

4．凡属用户管理责任或人为损坏的校产，总务处应按规定追究管理部门或使用经办人的责任。在办理赔偿手续后，及时安排维修。

二、房屋及附属设施的维修及保养

1．总务处应对全校校舍及附属设施经常进行巡查，发现危险隐患及时报告，并采取必要措施以保证师生安全。2．新建校舍在使用过程中发现质量问题，如渗漏、管道破损、墙砖剥落等，在质保期内应及时与建筑单位联系，及时修缮。如超过质保期，应视情况及时组织维修。3．按规定定期组织门窗油漆、墙面粉刷。

(1)铁门、铁窗及公共部位的扶手、拉手、铸铁管每三年油漆一次。

(2)木门、木窗每五年油漆一次。

(3)教室、实验室、办公室内墙3至5年粉刷一次。(4)综合楼、教学楼、实验楼等大楼外墙的清洗工作每三年进行一次。(5)铝合金门窗、插销、门锁等如有损坏，影响使用，应及时修复。

(6)大型维修一般安排在假期中进行。

三、教室设施的维修及保养

1．教室的门窗、玻璃、风扣、插销、门锁、灯具、讲台、电视机、课桌椅等，由总务处完好地交班级管理。并与各班主任搞好交接。

2．班级接受使用中，发现损坏必须及时报总务处安排修理，总务处也应主动派人巡查，以保证教室设施随坏随修。3．凡因管理不善造成的教室设施的丢失、损坏，应按规定追究班级管理责任。总务处在巡查中发现教室设施明显损坏而班级未及时报修，总务处应及时强制修理，并可作出赔偿原修理价的50％－300％的处理。

四、水电设施的维修维护

1．校内供水、供电设施由水电工每周负责检修。2．一般电器、管道维修报总务处安排修理，紧急情况可直接报水电工修理。

3．水电工对校内水电设施，定期定责巡检，发现问题及时组织安排修理。

4．提高供电、供水质量，确保无常明灯、不亮灯、失控灯及长流水、死笼头、死闸阀，使学校用水、用电正常化、规范化。

5．对校内供电、供水设施及线路、管道的完好安全状态每月检查一次，并建立检修台账。

五、其它维修

对全校办公设施（如桌、椅、橱），生活设施及其它各类设施的维修维护，参照上述规定执行。

洛浦县拜什托格拉克乡中心小学学校教学楼维护

维修制度

拜什托格拉克乡中心小学

2016年8月

第五篇：维修管理规定

维修管理规定3篇

关于工程维修管理规定公司业务不断壮大，完工工程也越来越多，为了进一步规范已经交付验收工程维修事宜，制定本规定。

工程维修在甲方通知后___小时内，工程部须安排人员与甲方取得联系并到现场了解情况，并及时组织材料和人员进行维修，合同约定保修期内维修主要分下面几个方面：

1、存在问题为施工不细致(如漏注胶或注胶不密实导致漏水、钢结构生锈等)、节点处理不规范(如板材脱落、变形缝开裂等)原因造成维修，由此产生的维修费用由施工班组承担。如原施工班组不及时配合维修，工程部需自行安排其他人员进行维修，由此产生的所有费用均由原施工班组承担。

2、存在问题为材料自身原因(如玻璃自爆)造成维修，材料费由原材料供应商承担，原施工班组负责组织人员到现场进行维修并承担其费用。

3、存在问题为甲方在使用过程中造成，甲方需对维修部位产生的材料、人工及差旅费签字确认后方可安排维修，并在维修完成后向甲方收取维修费。

合同约定保修期外工程所有维修，需甲方对维修部位产生的材料、人工及差旅费签字确认后方可安排维修，并在维修完成后向甲方收取维修费。

上述所有维修，需有维修前和维修后的照片以及维修完成后甲方确认的零星(维修)工程任务单和零星(维修)工程签证单。

零星(维修)工程任务单工程名称：

编号()总包单位负责人施工单位工期要求负责人质量要求主要工作内容及工作要求：

验收意见：

负责人签(章)年月日零星(维修)工程签证单工程名称分部分项工程名称图号任务单编号签证单编号工程内容：

签证意见：

建设单位监理单位总包单位施工单位建设单位(章)：

项目负责人：

年月日监理单位(章)：

项目负责人：

年月日总包单位(章)：

项目负责人：

年月日施工单位(章)：

项目负责人：

年月日

维修管理规定2：设备维修管理

第一条：设备维护保养实行分级管理，抓好维护保养制度的建立，严格执行设备的维护规程，分厂、车间要安排好计划，要具体组织好设备维护保养工作。开展设备升级赛，并定期进行评级、检查。岗位工人实行三定：定机、定人、定职责。做到台台设备有人管、时时处处有人抓，形成一个从上而下的设备管理网。

第二条：狠抓专业知识的培训工作。广泛开展“操检结合”、“一专多能”和“三好四会”。三好即管好、用好、修好。四会即会使用、会维修、会检查、会排除故障。

第三条：严格执行润滑管理制度，做到五定：定人、定点、定质、定量、定时加油或换油，使设备润滑经常保持良好状态。

第四条：设备使用要严格执行设备操作规程，不准超负荷和拼设备;不准违章作业;非本机人员不准随意操作和使用设备;不准随意取消和调整加大设备安全装置的设定值;不准随意拆、卸、割、焊和改变设备结构。

第五条：开展设备维护保养升级赛，确保设备经常处于良好状态，并依靠操作工人和维修工人的共同努力，在不断提高设备完好率的基础上，逐步提高“甲级维护”和“红旗设备”的比例，提高我公司的生产装备水平。

第六条：加强技术训练，提高操作水平，新工人必须进行安全技术教育和操作规程学习，经考试合格后方能准许独立操作;操作与维修人员也应按规定进行定期考核，合格者准许作业，设备操作与维修人员每年均应分期分批地进行不同形式的技术培训，不断提高技术业务水平。

第七条：操作工人认真填写运行记录和交接班记录，使设备要经常保持清洁卫生。检修工人要填好检修记录。

第八条：认真执行设备的定期检查评比、考核工作，坚持计划检修，保证设备经常处于完好状态。

维修管理规定3：电脑维修管理

一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。

二、上班不得迟到、早退、矿工;上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉、影响本公司形象，工作时接听私人电话不得超过___分钟;

三、员工必须严格服从公司分配的各项任务、不得损毁公司形象、透露公司机密;

四、热情接待每位客户，有敬语，有“五声”，杜绝“四语”;说话诚实，积极的解决顾客遇到的疑难问题;认真听取每位客户的建议和投诉、执行公司各项规定，了解各产品的性能，向客户合理的介绍，保证顾客满意;任何场合下都必须讲普通话;

五、上门维修电脑时必须严格遵守国家关于私隐方面的所有法律法规，绝对保密任何有关客户的资料;

六、维修过程中操作员因疏忽大意，适成客户硬件损坏，由该操作人员自行赔偿

七、不得给客户留个人电话、私自收取客户费用、拒绝公司指派任务、泄露本公司机密;否则辞退员工将不发放任何工资待遇

八、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物，用U盘和QQ、Email等盗取或未准允许随意拷贝公司资料，轻者罚款、重者交于公安部门处理

九、如需离职者必须提前___天提呈辞职报告，员工离职前必须归还公司所有维护工具及所配物品，如有丢失或损坏照价赔偿。

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