机械厂售后服务规定[最终定稿]

第一篇：机械厂售后服务规定

售后服务暂行规定

一、原则：

（一）、售出机床安装调试工作由生产制造部组织进行，生产制造部负责考核调试人员，负责协调各部门以便取得技术支持和帮助。

（二）、售出机床从通过用户验收，签“产品安装调试报告单”之日起，一年以内三包维护（包括三包件发放）由生产制造部负责；一年以外三包维护（包括三包件发放）由售后服务部负责。

二、程序

（一）、售出新机床：

安装调试日期由售后服务部负责核准，以《出差审批单》形式通知生产制造部，内容包括：用户名称、地址、联系人；调试机床型号和台份；启程日起、预计天数，由生产制造部安排人员进行。出差人员凭《出差审批单》作为出差前借款和出差后报销的凭据（需要由部门经理和财务经理签字）。出差人员考核及三包件发放归生产制造部负责。

（二）、三包期内机床：

从通过用户验收之日起一年以内机床的三包维护，由售后服务部根据用户反馈等信息，通知生产制造部解决。需要派人时，以《出差审批单》形式通知生产制造部，增加内容有：发生故障机床的型号、编号；故障现象及可能原因；以往维修记录等，由生产制造部安排人员进行。出差人员考核及三包件发放归生产制造部负责。

（三）、三包期外机床：

从通过用户验收之日起一年以外机床的三包维护，由售后服务根据用户反馈等信息，自己解决或通过相关部门协助解决；需要派人时，以《出差审批单》形式从相关部门借调人员进行。出差人员考核及三包件发放归售后服务部负责。

三、考核

（一）出差人员必须遵守公司相关规定。

（二）出差人员必须在规定时间按时出发，不得以任何借口拖延。

（三）出差人员完成任务返回时，必须经本部门经理和售后服务领导同意。

（四）《产品安装调试报告单》、《外修人员工作单》必须经用户签字或盖章认可（表示机床已通过验收）。

（五）机床调试和维护期间发生的质量问题必须报售后服务部，不准隐瞒不报。

2010年月日

第二篇：机械厂仓库管理规定

仓库管理规定

第一章总则

第一条为使本公司的仓库管理规范化，保证财产物资的完好无损，根据企业管理和财务管理的一般要求，结合本公司具体情况，特制订本规定。

第二条仓库管理工作的任务

（1）做好物资出库和入库工作。

（2）做好物资的保管工作。

（3）做好各种防患工作，确保物资的安全保管，不出事故。

第二章仓库物资的入库

第三条对于采购人员购入的材料物资，保管人员要认真验收物资的数量、名称是否与发票相符，对于实物与发票内容不符的，办理入库手续要如实反映。

第四条对于物资验收过程中所发现的有关数量、质量、规格、品种等不相符现象，保管人员有权拒绝办理入库手续，并视具体情况报告业务部门和主管人员处理。

第三章仓库物资的出库

第五条对于一切手续不全的提货、领料事项，保管人员有权拒绝发货，并视具体情况报告主管人员。

第四章仓库物资的保管

第六条仓库保管员要及时登记各类物资明细帐，做到日清月结，达到帐帐相符，帐物相符、帐卡相符。

第七条每月月底之前，保管人员要对当月各种材料物资收发予以汇总，并编制报表上报财务。

第八条保管人员对库存物资要每月月末盘点对帐。发现盈余、短少、残损，必须查明原因，分清责任，及时写出书面报告，提出处理意见，报部门主管人员。

第九条做好仓库与供应、加工环节的衔接工作，在保证生产供应、合理储备的前提下，力求减少库存量，并对物资的利用、积压产品的处理提出建议。

第十条根据各种物资的不同种类及其特性，结合仓库条件，保证仓库材料物资定置摆放，合理有序，保证物资进出和盘存方便。

第十一条对于易燃、易爆、有毒物品，应指定专用地点，并设置明显标志。

第十二条建立健全出入库人员登记制度。

第十三条严格执行安全工作规定，切实做好防火、防盗工作，保证仓库和物资财产的安全。

第十四条库管人员每天上下班前要做到三“检查”，确保财产物资的完整。如有异常情况，要立即上报主管部门。

（1）上班必须检查仓库门锁有无异常，物品有无丢失。

（2）下班检查是否锁门、拉闸、断电及不安全隐患。

（3）检查易燃、易爆物品是否单独存储、妥善保管。

第十五条严格遵守仓库保管纪律、规定，仓库保管纪律内容规定：

（1）严禁在仓库内吸烟。

（2）严禁无关人员进入仓库。

（3）严禁涂改账目。

（4）严禁在仓库堆放杂物、废品。

（5）严禁在仓库内存放私人物品。

（6）严禁在仓库内闲谈、谈笑、打闹。

（7）严禁随意动用仓库消防器材。

（8）严禁在仓库内乱接电源，临时电线，临时照明。

第五章附则

第十六条本规定由办公室制定，报总经理批准实施。

第十七条本制度自年月日起执行。

第三篇：售后服务管理规定

售后服务管理规定

一.目的：有效解决信息反馈，提升售后服务质量，达到客户满意，规范售后服务管理，特制订本管理规定。二.范围：

2.1客户使用产品因质量问题的疑问或意见。

2.2客户因为产品含量不够、质量不合格、交货延误等及其他问题的反馈意见。

2.3政府职能部门检查。三.职责：

3.1总经理、营销副总负责对各项售后服务以及客户反馈事宜的处理意见进行审批，并负责安排相关部门人员落实好售后服务等事宜，以及政府职能部门检查工作的接待、陪同等事宜。

3.2销售部经理在分管领导以及总经理的领导安排下具体负责组织下属人员以及相关部门人员搞好售后服务的相关事宜。协助相关部门做好政府职能部门检查工作的接待、陪同等事宜。

3.3其他相关部门人员在总经理、营销副总的安排下，协助销售部经理搞好售后服务工作，以及政府职能部门检查的接待、陪同等工作。四.处理流程：

4.1客户的意见反馈程序：

4.1.1客户直接来电或来函给我司对产品质量提出疑问或意见； 4.1.2销售业务人员通过电话和客户进行核实，了解情况，填写《客户意见反馈记录表》上报销售部经理。

4.1.3对于不属于公司产品质量引起的问题，由销售人员给客户或经销商说明情况直至客户或经销商满意。说服沟通无效的情况下，客户或经销商坚持无理要求，销售人员一定要坚持耐心规劝说服，在征得公司营销副总及以上级别领导的同意下，由公司适当给予客户或经销商一定的变通支持；对于仍然继续坚持异议的客户或经销商，要求其出具无理要求的书面材料，以备今后可能会面临的诉讼。

4.1.4确属质量问题，部门经理请示营销副总，由品管部安排人员和销售人员在客户或经销商的配合下，到现场调研；

4.1.5 由公司品管部提交销售终端质量事件现场核实报告，制定销售终端质量事件处理报告，经总经理批准，将处理报告传递客户或经销商执行，直至客户满意。

4.1.6销售人员在没有得到公司至少营销副总及以上级别领导书面授权的前提下，严禁给予客户任何实质性的承诺；

4.1.7品管部负责分析顾客反馈或投诉信息，确定负责部门并协助处理相关问题。其他未尽事宜按照体系部下发的相关文件执行。4.2客户的意见和问题反馈

4.2.1客户来电反映包装破损、交货延期、数量不够、含量不够等问题，营销人员第一电话了解情况，第二现场核实取证；

4.2.2包装破损较多（一般指60吨的车皮破损超过30袋及以上），销售人员汇报部门经理，部门经理请示营销副总，经营人员传递信息至品管部，品管部负责核实；

4.2.3含量偏差较大（指每车的含量误差超过±0.5%）营销人员汇报部门经理，部门经理请示营销副总，营销副总安排品管部化验员到厂

家核实。

4.2.3.1如确实属于含量误差偏大，由公司品管部做出相关说明并通知相关生产车间，由生产车间将因误差造成的数量短缺补交销售部，由销售部移交客户。

4.2.4交货延期太长，销售人员汇报部门经理，部门经理请示营销副总，营销副总应要求经营部采取非常规措施尽快发货，不能发货，则按照《退、换货管理制度》执行。

4.2.5数量不符较大，销售人员和内勤人员一起核实发货记录以及磅单，客户必须提供收货记录及相关凭据，双方核对；

4.2.5.1数量不符属于货物件数不够，应由营销副总安排，销售部、经营部、品管部和财务部共同查找核实所有发货记录，找出原因，品管部提交报告，并给客户补齐货物数量，追究相关责任人的失职责任； 4.2.5.2数量不符属于每袋毛重偏低，应由总经理安排，生产车间、品管部和销售部共同派人到客户方核实，品管部提交处理报告，并给客户补足货物数量，追究相关责任人的失职责任。4.3政府职能部门检查

4.3.1 在公司生产区域内，政府职能部门检查，应由接到检查通知的有关部门或安保部把情况汇报给总经理，总经理指示，生产副总和经营副总共同安排，品管部和生产车间负责交涉处理，销售部和经营部共同配合；

4.3.2 在公司产品运输过程中，政府职能部门检查，应由接到检查通知的有关部门或经营部汇报总经理，总经理指示，经营副总安排，销

售部和经营部负责交涉处理；

4.3.3在公司产品销售过程中，政府职能部门检查，应由接到检查通知的有关部门或销售部汇报经营副总，经营副总汇报总经理，销售部和品管部共同负责交涉处理，客户或经销商配合；

4.3.3.1政府职能部门检查公司产品，应该本着大事化小、小事化了的态度（检查没有问题也要理性对待、以礼相待），既要坚持公司原则和维护公司利益，也要全力以赴给执法部门一个合理的答复； 4.3.3.2销售部要督促客户充分利用其人脉关系和社会资源，力争达到费用成本最低的情况下把事情处理完毕；

4.3.3.3在和政府职能部门的交涉过程中，销售人员严禁在没有至少经营副总以上级别领导的授权下就给予任何回复和承诺； 五.顾客沟通

销售部为搞好公司产品的市场以及销售工作，时刻本着“顾客是上帝”的理念，搞好顾客的沟通，对客户的拜访要做好拜访记录。顾客满意度调查表的发放覆盖率乘以回收率须达到客户数量的75%以上。

5.1顾客满意度调查表的制作

5.1.1销售部人员根据市场和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息，以作为顾客满意度调查表制作的依据。

5.1.2顾客满意度调查表的内容涵盖：a)产品质量b)产品价格c)产品交货期d)产品包装e)售后服务

5.1.3销售部a)负责顾客满意度调查表的发放和回收，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b)负责组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的要求或潜在的要求。业务员每年第四季度对区域内中、高端客户做一次满意度调查，同时为了进一步加强与客户的沟通，按照销售部门统一协商，在每年5月份增加一次客户满意度调查，主要通过传真或登门拜访形式进行调查。调查完毕后整理回收《顾客满意度调查表》（见附件）统一汇总至公司经营部体系员。5.2调查结果统计、分析

5.2.1按照实际回收顾客满意度进行综合平分。5.2.2顾客满意度的测量 《顾客满意调查表》中涉及到产品质量、价格、交货期、包装及售后服务等几个项目及权重比例，由顾客打分，调查项目合计平均分数85分以上为顾客满意。计算公式如下：

顾客满意度总分数 顾客满意度＝

调查客户总数量

5.2.3由经营部体系管理员进行统一数据分析汇总后做出《顾客满意度调查分析报告》，根据各项调查项目满意平均分数的高低确定顾客的需求和期望、及公司需改进的方面，得出结论，进行分析，反馈到相关部门，由相关部门根据《客户意见反馈记录表》采取相应的纠正、预防措施。5.3客户拜访记录

5.3.1本着“客户永远第一”的服务宗旨，为了达到“了解客户需求，满足客户需求”的目的，业务员要每年两次对客户进行拜访，并且做好拜访记录！

六.相关文件

《退、换货管理制度》《订单管理制度》 七.记录《客户意见反馈记录表》 《顾客满意调查表》 《顾客满意度调查分析报告》 《客户拜访记录》

第四篇：售后服务管理规定

售后服务管理规定

随着公司年交船数量越来越多，船舶售后服务工作越显重要。为切实贯彻公司的造船质量目标，及时跟踪我司建造产品的质量，树立服务至上的理念，履行合同质保义务，确保为客户提供及时、周到、满意的服务，提升企业形象，制定此售后服务管理规定。

一、质保范围

按照《造船合同》的规定，并结合实际已交船项目的保单，质保项目范围通常包括但不仅限于：设计错误、材料缺陷、结构缺陷、计算错误、工艺缺陷、建造质量缺陷、图纸缺损、备品备件缺损、设备质量问题等。但不包括事故产生的缺陷、正常的磨损、船东或其雇员的不当操作/疏忽等造成的缺陷。

二、质保期限

1、按照《造船合同》，质保期通常为签字交船日起12个月。

2、对于更换的零件/设备，质保期延长6个月或12个月，具体情况视项目而定。

三、质保信息收集

1、经营部负责接收已完工交付使用船舶的顾客索赔意见、邮件、传真、电话等信息。如公司其他部门收到，应立即转交给经营部。

2、经营部对收到的各类信息进行整理、分类，汇总，并按单船负责统计。

四、质保信息处理

1、鉴定责任单位

经营部在收到保单后，应将信息转交给质管部，由质管部对保单的责任单位进行鉴定。

2、责任部门（生产项目组/技术/质检/物资）应对顾客所提意见涉及的事实进行调查，确定本公司的责任范围和产生问题的原因，提出具体解决/修复方案，并在3天内将书面处理意见提交给经营部。重大、特殊保单的时间可以延长至7天内回复。

3、经营部负责统一就质保意见对船东进行回复。对于质保意见回复时需要的资料证明，由相关的责任单位落实并在3天内提供给经营部。

4、顾客意见处理完成后，由经营部汇总整理顾客意见处理记录，加以保存。

5、经营部负责对单船、系列船的保修情况进行汇总、分析，并提交报告给领导并通报给相关单位，供他们参考及决策之用。

6、各相关部门在接到经营部门的质保意见后必须认真处理，不得敷衍了事，推卸责任、互相扯皮。如有发生必须追究有此发生的损失及责任。

7、对于重大、特殊保单，要求召开售后服务小组会议。售后服务小组成员由生产、质检、技术、仓库、物资、经营指定专人组成，小组成员对单船或系列船项目进行跟踪处理，并对各自责任单位的回复情况给予及时、按时回复。

8、如需进行跟船维修的，由质检部门提议上报总经理，批准后由经营和船东联系船期等，工厂派人跟船维修。

五、质保项目的费用结算

1、正常质保范围内（经过判定）（1）如果涉及设计错误、材料缺陷、结构缺陷、工艺缺陷、计算错误、建造质量缺陷，由工厂派人跟船修的，实际发生的费用都有工厂承担。如果是委托船东自行维修的，由经营部根据合同要求负责对外谈判和结算，各相关责任单位提供依据。结算的最终费用必须由分管副总确认。对外结算费用同时提交公司仲裁委员会，由各相关责任单位进行相应比例承担。

（2）如果是涉及备品备件缺损、设备质量问题，由经营部转给物资部处理。A）是工厂原因造成的，由物资部和设备厂家联系报价和供货，费用由分管副总确认。并通报仲裁委员会对相关责任单位进行处罚。B）是设备厂家的原因造成的，由物资部联系厂家解决。经营部提供协助。

2、船舶质保未到期但设备质保已到期项目（经判定是设备质量问题）

此项目由经营部转给物资部处理、结算。

3、质保到期顾客提出的额外要求 此项目由经营部直接负责与船东谈判、结算。

4、经营部与顾客的费用结算按照合同的规定按期结算，需要对外付外汇，由经营申请财务对外付款。

六、其它

1、船舶交付后，由物资部门在3天内提供一份全船设备厂家的售后联系方式。

2、由于各责任单位未能按时回复或提供有力资料证明，导致单一质保项目下公司收到损失时，由经营部统计损失并提交公司仲裁委员会，由责任单位进行相应比例承担。

第五篇：机械厂仓库管理规定规章制度

机械厂仓库管理规定规章制度 第一章 总则

第一条 为使本公司的仓库管理规范化，保证财产物资的完好无损，根据企业管理和财务管理的一般要求，结合本公司具体情况，特制订本规定。第二条 仓库管理工作的任务（1）做好物资出库和入库工作。（2）做好物资的保管工作。

（3）做好各种防患工作，确保物资的安全保管，不出事故。第二章 仓库物资的入库

第三条 对于采购人员购入的材料物资，保管人员要认真验收物资的数量、名称是否与发票相符，对于实物与发票内容不符的，办理入库手续要如实反映。

第四条 对于物资验收过程中所发现的有关数量、质量、规格、品种等不相符现象，保管人员有权拒绝办理入库手续，并视具体情况报告业务部门和主管人员处理。第三章 仓库物资的出库

第五条 对于一切手续不全的提货、领料事项，保管人员有权拒绝发货，并视具体情况报告主管人员。

第四章 仓库物资的保管

第六条 仓库保管员要及时登记各类物资明细帐，做到日清月结，达到帐帐相符，帐物相符、帐卡相符。

第七条 每月月底之前，保管人员要对当月各种材料物资收发予以汇总，并编制报表上报部门主管人员。

第八条 保管人员对库存物资要每月月末盘点对帐。发现盈余、短少、残损，必须查明原因，分清责任，及时写出书面报告，提出处理意见，报部门主管人员。

第九条 做好仓库与供应、销售环节的衔接工作，在保证生产供应、合理储备的前提下，力求减少库存量，并对物资的利用、积压产品的处理提出建议。

第十条 根据各种物资的不同种类及其特性，结合仓库条件，保证仓库材料物资定置摆放，合理有序，保证物资的进出和盘存方便。

第十一条 对于易燃、易爆、剧毒等物资，应指定专人管理，并设置明显标志。第十二条 建立健全出入库人员登记制度。

第十三条 严格执行安全工作规定，切实做好防火、防盗工作，保证仓库和物资财产的安全。

第十四条 库管人员每天上下班前要做到三“检查”，确保财产物资的完整。如有异常情况，要立即上报主管部门。

（1）上班必须检查仓库门锁有无异常，物品有无丢失。

（2）下班检查是否锁门、拉闸、断电及不安全隐患。

（3）检查易燃、易爆物品是否单独存储、妥善保管。

第十五条 严格遵守仓库保管纪律、规定，仓库保管纪律内容规定：

（1）严禁在仓库内吸烟。

（2）严禁无关人员进入仓库。

（3）严禁涂改账目。

（4）严禁在仓库堆放杂物、废品。

（5）严禁在仓库内存放私人物品。

（6）严禁在仓库内闲谈、谈笑、打闹。

（7）严禁随意动用仓库消防器材。

（8）严禁在仓库内乱接电源，临时电线，临时照明。第五章 附则

第十六条 本规定由行政部制定，报总经理批准实施。

第十七条 本制度自 年 月 日起执行。

为保证生产经营活动正常运行及仓库物资的安全完整，确保物资的（台）账、（登记）卡、（实）物一致性，特制定本制度。

一、适应范围

本公司所有仓库，包括供应部材料仓库、五金仓库、辅助材料及工装模具仓库；生产部外协件仓库、半成品仓库、销售部成品仓库。

二、要求

在保证财产安全的前提下，做到账、卡、物三相符。

三、具体操作方法：

1、仓管员根据经批准的《请购单》及供应部门填开的《入库单》验收入库，为保证产品质量，在材料验收入库前，必须通过质量检验部门的检验验收。

2、材料物资经检验部门验收后，仓管员根据《入库单》认真审核供应商名称、材料名称、规格、数量及价格资料，清点数量并在“实收数”栏目上标明实收数。《入库单》应收数与实收数相符的，仅有仓管员签字即可，若应收数与实收数不相符的，除仓管员签字外，必须有供应部门经办人、供应商代表在《入库单》上签字确认。《入库单》一式四联，分别由仓库、供应部门、供应商和财务部留存。仓管员应及时登记材料物资的卡片和同时登记材料物资台账，并把经相关部门主管审核后的《入库单》交给供应商。对于物料混装分辩不清、标识不清，仓库不予以办理入库手续。

一.车间制度管理

1所有员工提前5分钟到岗，不得迟到早退（如遇赶货，上下班时间另作安排。在未完成当天任务时，未经同意不得下班)上时按要求穿戴好工作服;

2、车间严格按照生产计划部指令,根据车间设备状况和人员,精心组织生产.生产工作分工不分家，各生产班组须完成本组日常生产任务，并保证质量。

3、车间如遇原辅材料、包装材料等不符合规定,有权拒绝生产,并报告上级处理。如继续生产造成损失，后果将由车间各级负责人负责;

4、员工在生产过程中应严格按照质量标准、工艺规程进行操作,不得擅自提高或降低标准,在操作的同时并作好记录。

5、各班组负责人将车间组区域内的物品有条不紊的摆放整齐，并做好标识，有流程卡的产品要跟随流程卡。车间工序内的工作环境的卫生整洁，保证产品不受到任何污染。

6、操作人员每日上班前必须将机器设备及工作岗位清扫干净，下班前均要打扫场地和设备卫生并将所有的门窗，电源关闭。

7、加强现场管理随时保证场地整洁、设备完好。车间生产所剩的边角余料及公共垃圾将由各组当日值日人员共同运出车间;

8、车间员工和外来人员进入特殊工作岗位应遵守特殊规定,确保生产安全.9、设备维修人员、电工必须跟班作业,保证设备正常运行

10、所有车间人员不得旷工,禁止在车间聊天、嘻戏打闹,吵口打架，私自串岗,离岗等行为，违者按公司规定处罚；

11、车间员工必须做到文明生产，积极完成上级交办的生产任务，服从车间班长级以上主管安排,对不服从安排将上报公司处理;

12、对盗窃公司财产者,不论价值多少一律交公司行政部处理。

13、本车间人员在当月违反制度三次以上者，车间各级主管也应接受相应处罚，二、车间人员考核

考核的内容主要是个人德、勤、能、绩四个方面。其中：

“德”主要是指敬业精神、事业心和责任感及道德行为规范。

“勤”主要是指工作态度，是主动型还是被动型等等。

“能”主要是指技术能力，完成任务的效率，完成任务的质量、出差错率的高低等。

“绩”主要是指工作成果，在规定时间内完成任务量的多少，能否开展创造性的工作等等。

以上考核由各班组长考核,对不服从人员,将视情节做出相应处理;

三、考核的目的：

对公司员工的品德、才能、工作态度和业绩作出适当的评价，作为合理使用、奖惩及培训的依据，促使增加工作责任心，各司其职，各负其责，破除“干好干坏一个样，能力高低一个样”的弊端，激发上进心，调动工作积极性和创造性，提高公司的整体效益。