第一篇：设备售后服务处理流程的规定
XXXXXXX机床有限公司
签发:
售后服务处理流程的规定
XXX-SC09-01
一.目的为了规范机床的售后服务工作，使售后服务人员对售后服务处理流程更清晰。
二.适用范围
本规定适用于本公司所有售后服务工作。
三.作业规定
3.1市场售后部相关人员接到客户反映的问题后，组织技术部和制造部召开关于客户反馈问题的专题会议，制定出相应的处理方法，安排好售后服务人员。
市场售后部相关人员根据会议内容填写好《售后服务表》。
市场售后部相关人员将《售后服务表》交给负责售后服务工作的人员，安排好售后服务工作。
售后服务人员在处理售后服务任务时，遇到更换备件等问题必须向市场售后部相关人员反映，由市场售后部来协调相关事宜，并告知售后服务人员处理方法。
售后服务人员在完成任务后将《售后服务表》交给市场售后部相关人员处理。
所有相关表单均由市场售后部管理、存档。3.2 3.3 3.4 3.5 3.6
四.本规定自下发之日起执行
__________
附加说明：
本规定由市场售后部负责起草。
本规定由市场售后部负责解释。
XXXXXXX机床有限公司
二00九年四月廿二日
第二篇：设备事故处理规定
设备事故处理规定
为了减少和杜绝事故的发生，保障生产设备正常运行，特制定本规定。
一、设备事故的定义
因设备影响生产、影响下序产品质量、造成环境污染、引起高压线路停电、引起有毒有害物质泄漏着火、爆炸、导致人身伤亡等均属于设备事故。
二、设备事故分类
1、造成班计划产量损失10%（含）以下或停产1小时（含）以下，设备修复费用在2千元以下的，属于小事故。
2、造成班计划产量损失10%-50%（含）或停产1-4小时（含），设备修复费用在2千元-3万元（含）之间的，属于一般事故。
3、造成班计划产量损失50%-100%（含）或停产4-8小时（含），设备修复费用在3万-10万元（含）之间;造成生产供电中断4小时（含）以内的，属于重大事故。
4、造成班计划产量损失100%或停产8小时以上，设备修复费用10万元以上，造成公司生产供电中断4小时以上的，属于特大事故。
5、其他事故
1）由于外协施工队伍、租赁设备在公司施工过程中，造成设备损坏、影响生产的，按照1-4条进行分类。
2）由于外协施工队伍、公司员工蓄意破坏，造成设备损坏、影响生产的，移交监察部处理。
三、设备事故的汇报及抢修流程
1、发生设备事故后，当班班长5分钟内向车间值班领导及调度室汇报。
2、车间值班领导接到报告后，组织抢修；车间值班领导如初步判断1小时内无法修复的，5分钟内向调度及车间主任汇报。调度分别通知设备科科长、机动车间主任、生产部经理、生产副总经理或总工程师。
3、相关人员接到通知后，赶赴现场组织抢修。
四、设备事故分析的组织
1、小事故：由事故发生单位组织分析，车间进行处理。2日内将事故分析登记表提交设备科备案。
2、一般事故：由事故车间主任组织，设备科科长参加，现场组织检修的负责人、当班责任人、班长、当班调度参加。
3、重大事故：由机动车间主任组织，生产部经理、安环部经理、技术部经理，设备科科长、专业人员、事故发生单位主任及相关人员参加。
4、特大事故：由机动车间主任组织，生产副总经理、总工程师、生产部经理、安环部经理、技术部经理，设备科科长、专业人员、事故发生单位主任及相关人员参加。
五、事故分析的流程
1、当班操作工、当班班长、维修工、现场抢修组织负责人下班前将写好的事故发生及抢修经过提交生产部当班调度。
2、生产部将事故分析通知单及事故经过提交组织单位，组织单位接到通知单后，组织召开事故分析会议，参加事故分析人员由生产部调度负责通知。
3、设备事故分析按照安全事故八项要求，当场定性，责任人签字，完成事故登记表内容的填写。
1）事故经过：写明日期、时间和车间、岗位、当班人员，事故描述，组织、抢修经过、恢复生产的时间。
2）原因分析：首先分清是机械、电气原因还是操作原因。
3）损失：包括设备修复费用，停产影响的产品产量、质量，及因事故增加的其他费用。
4）责任分析：确定事故直接责任者，查清有无管理责任。
5）改进措施：根据事故发生的原因，有针对性的制定措施，治理现场隐患、完善管理制度，防止发生同样事故。
6）处理意见：根据公司现有的相关制度，由事故分析组织人提出处理意见。
7）报批程序：按照事故分类和第四条的规定的内容，确定事故分析的组织者和参加人，组织者按时将事故分析登记表提交上级审批。
8）改进后的反馈：按照事故分析会确定的整改措施和时间，由责任单位按时完成，将完成情况汇报设备科，设备科每月现场核实一次，存入事故档案。对未完成项，按照事故相关项的处罚对责任者进行处罚。
4、如果事故责任界定不清楚，由设备科专业技术人员从技术角度确定。
5、设备科将事故登记表报送生产副总经理或总工程师签批意见后，发给事故车间一份公示，交生产部一份存档。
六、事故分析时间要求
小事故、一般事故及重大事故48小时完成事故分析，特大事故72小时完成事故分析。未按时完成事故分析，每推迟1天处罚责任人1分。
七、事故处罚标准:
1、小事故，对责任人处罚1-2分。
2、一般事故，给予责任人5-10分的处罚；对责任单位、部门的设备分级管理责任人处罚3-5分；设备科设备分级管理责任人处罚1-2分。
3、重大事故，对责任者给予10-20分处罚或下岗警告1-3个月处分，班长、段长降职、免职；对责任单位、部门的主任、经理处罚5-10分；设备科科长处罚5分；机动车间主任处罚2-5分；生产部经理处罚1-3分。
4、特大事故，对责任者给予下岗警告3个月以上或直接除名，班长、段长降职、免职；对责任单位、部门的主任、经理处罚10-20分；设备科科长处罚10分；机动车间主任处罚5-10分；生产部经理处罚3-5分；生产副总经理或总工程师处罚1-2分。
5、任何单位和个人不得瞒报、虚报或迟报事故，否则给予责任人5-10分处罚，给予车间领导10分以上处罚。
6、其他事故按照1-5条对公司内部责任人进行处罚；对外协施工单位按照合同或协议约定进行处罚；合同没有约定的，按照损失照价赔偿。
第三篇：售后服务流程
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。业 务 接 待 工 作 制 度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。
16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。
工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。
第四篇：售后服务流程
巴东县恒威商贸有限公司雷管汽车修理厂
售后服务流程规范
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由前台服务顾问负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修保养或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，服务顾问应于二日内将客户有关情况整理制表，并建立档案进行存档。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修保养项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
服务顾问根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测，优惠服务等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户（定期/不定期）
◆售后管理制度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由服务顾问负责完成。
2、服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪回访服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时，要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆行驶情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告服务主管或上级领导，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给
巴东县恒威商贸有限公司雷管汽车修理厂
（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
【工作要求】：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在车间或客休室坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我们待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断 【工作内容】：在客户提出维修保养方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客户同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术主管予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，让客户进一步了解自己的车况。
【工作要求】：在这一环节，接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我们公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈 【工作内容】：
(1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目。
（2）客户审阅“进厂维修单”后，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
【工作要求】：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价 【工作内容】：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按检修项目所涉及的系统价格进行维修收费。维修估价洽谈中，应明确维修配件是用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
【工作要求】：这一环节中，售后接待人员应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我们公司有信任感。应尽可能说明本公司价格的合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
【工作内容】：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现实生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
【工作要求】：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续 【工作内容】：客户在审阅维修单后，服务顾问应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次检视，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”）。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并统一放置。对当时油表、里程表标示的数
巴东县恒威商贸有限公司雷管汽车修理厂
（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速打印结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员根据实际情况灵活处理，如遇能力范围之外的情形则应请示上级协助处理。
（3）结算完毕，应请客户在“结算单”上签名，并通知前台服务顾问交车。（4）客户办完接车手续，服务顾问送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
【工作要求】：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要诚忱。
13、客户档案的管理
【工作内容】：客户进厂后，售后服务顾问当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案。
【工作要求】：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的地方，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理 【工作内容】：客户电话或进站咨询有关维修业务问题，服务顾问必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，售后服务顾问都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，服务顾问应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
【工作要求】：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务 【工作内容】：根据档案资料，服务顾问定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂三天之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
【工作要求】：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向相关领导汇报。
16、预约维修服务
【工作内容】：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。服务顾问要根据客户的意见，填写预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高且属C、D类的配件，就请示客户预交定金（原则上不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以便到时留出工位。预约时间临近时，应提前通知客户预约时间，以免客户遗忘。
第五篇：售后服务流程
售后服务流程
售后服务，是现代电脑维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由公司全体人员共同参与维修部负责完成；
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户电脑送修安装系统或来公司咨询、解决有关电脑技术服务，在顾客的服务完成后，在两个小时内将客户有关情况整理制表并建立档案，做为维修记录单。客户有关情况包括：服务时间、客户姓名、地址、电话、送修或来访日期、取机或完成日期、送修机器的电脑品牌、型号、服务项目，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
技术人员根据客户档案资料，研究客户对电脑维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 回访人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户电脑使用情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的电脑运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，电脑运用新知识发布会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——回访人员负责完成。
2、回访人员在客户机器送修手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，当天内建立相应的客户档案。
3、回访人员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、回访人员在客户接收机器或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、回访人员要主动询问曾到我公司保养维修的客户电脑或设备运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访人员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访人员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访人员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定回访人员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。维修接待工作制度
接待工作是维修工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户程序。工作程序具体内容如下：
1、接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否维修，或预约维修或诊断报价；
3、将接修机器进行初步的检测，确认故障后，检测机器是否有其它外观划伤或直观故障，确认无误后，做好记录，留下顾客电话后，送客户离开或进行维修状态。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、必要时与技术权威人士交换工作意见，然后将最终检测结果反馈给顾客。
5、机器维修完成后，需要进行断电后重新检测：检查电脑或设备外观技术状况及有关外部设备等物品，重新接上电后对机器进行整体检测一次，根据《机器检测39条》进行相关检测，确保维修后的机器准确无故障。
6、通知客户取机器，准备客户取机相关文件（如维修站检测结果）或将顾客的机器附件检测好，对并机器外观进行清理，确保机器外观的整洁。
7、接待前来公司取机器的客户，引导客户再次检测电脑，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离开。
8、对客户跟踪服务（回访人员）。
（二）维修接待工作内容规定
1、接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：（1）见到客户提取机器走进公司（无论一楼二楼），技术人员或相关人员立即起身，询问顾客的需求，是需要维修还是需要其他帮助，如果需要维修帮助顾客将机器送到二楼，二楼技术人员看到后带上工作用具（笔与接修单）走到客户电脑或设备向客户致意（微笑点头）：应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户电脑或设备未放在本公司规定的接待位置，应礼貌引导客户把设备摆放到位。（3）简短问明来意，如属于简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“谢谢光临！请慢走。”）‘如属于需要诊断、报价或进行维修或需要返厂的应征得客户同意后进入下一个流程；或让客户先到沙发上休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户沟通。情况简单的或客户要求当场认真写维修单或接收单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”（然后交办给相关部门人员或直接引导顾客到其他部门），并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒水，并示意“请喝水”，以表示我们企业待客礼貌。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户电脑或设备需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得顾客同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术总监或产品经理迅速到维修区协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即填写故障现象在接修单上，应明确电脑或设备故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议，然后通知顾客或电话联系告诉客户，让客户进一步了解自己的设备情况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：(1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“返厂维修单”或“机器接收单”、请客户过目并决定是否返厂或进入维修程序。（2）客户审阅“返厂维修单” 或“机器接收单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约返厂维修的，如有我方诊断或估价的，还应通知客户维修费用的范围；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“谢谢光临！请慢走。”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活的观念。对不在公司维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、维修中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按照排除故障所涉及的配件进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按照排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用原厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“机器接收单”上说明。工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑电脑配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理取机手续
工作内容：客户在签订即维修单后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随机证件（特别是发票、保修卡）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修机器时，应对所接机器的外观、内饰表层、外部配件等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“机器接收单”上注明；对工具和物品应清点登记，并请客户在“机器接收单”上签字，同时把工具与物品装入为该设备用户专门提供的存物箱内。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在“机器接收单”上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待人员应起身致意送客，或送客户至二楼门口，致意：“谢谢光临！请慢走。” 工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修机器办理返厂手续
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“机器接收单”，如属本公司维修的，直接由维修部进行维修，没有配件的通知相关采购人员进行采购，如果短时间内不能提供配件的，及时与顾客联系；如果属于需要返厂维修的，应将“机器接收单”贴在机器上，一并交给返货主管人员。（2）由返货主管人员检查电脑或设备，并核对“机器接收单”，然后将送修机器放至稳妥地点，需要返维修站的，将用户信息、机器信息、“机器接收单”一同贴在返货记录帐本上，然后填写“用车申请单”交调度，调度签字后取回第一联贴在返货记录帐本上。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。机器从厂家返回后，检查相应故障是否存在，然后断电对机器进行“机器检测39条”，确定没有问题后，整机外观进行清理，然后通知顾客前来取机。
9、查询工作进度
工作内容：维修人员根据维修进度定时向厂家维修站询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计时间正常情况下应该结束的前12小时。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。工作要求：要准时询问，以免影响准时给顾客交接机器。
11、通知客户取机器
工作内容：（1）作好相应交接机器准备：维修站电脑维修完成，技术人员验收电脑或设备后，技术人员做最后一次清理；清洗、查看外观是否正常，清点随机工作和物品，与设备放在一起。（2）通知客户取机：一切准备工作之后，通知客户准时来取机，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交付机器，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交接机器准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取机器客户的接待
工作内容：（1）主动起身迎候取机器的客户，简要介绍客户电脑或设备维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到收款台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速打出销售单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理。（3）结算完成后，该机器的维修单，销售单，随机器证件一并交给客户手中，然后由当顾客面检查随设备工具与物品的清点和外形视检，无异议。（4）客户办完设备交接手续，接待员送客户离开，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“谢谢光临，请慢走”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理
工作内容：维修工作完成后，回访人员定期整理顾客维修档案。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的电脑或设备档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来咨询有关维修业务问题，接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，回访人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户电脑或设备取走二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户电脑或设备使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关设备使用与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。
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