售后服务顾问流程

第一篇：售后服务顾问流程

一、接待服务

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理

1、服务顾问与车间主管交接

(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

(3)向车间主管交待作业内容。

(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

(1)车间主管确定派工优先度。

(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

(2)确认故障现象,必要时试车。

(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

(2)作业项目发生变化时-增项处理。

5、自检及班组长检验

(1)维修技师作业完成后，先进行自检。

(2)自检完成后，交班组长检验。

(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

(4)交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7、车辆清洗

(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

第二篇：售后服务顾问工作流程

售后服务顾问工作流程

一、客户进厂（门卫发放处门卡）

二、前台接待（10秒内接到客户）

1、欢迎客户：使用文明用语（XX师傅您好，XX哥您好，请问有什么需要帮忙的？）

2、认真听取并记录客户对车辆问题或需求的描述，做好解释工作。① 不维修客户：只是做询问、报价、预约维修的，做好登记，回复客户后送客户离开。

② 进厂维修客户：收取出门卡、使用四件套、对客户车身进行检查（如有损坏应登记在维修委托书上）并告知客户、车内物品清点，贵重物品请用户带走、请用户在维修委托书上签字确认车身状况和车内物品，将第三联给客户，作为取车凭证。

③ 保险车辆，需与保险部交接车身状况（尤其以小事故车辆为重）。保险部交来定损单后，售后服务顾问须填写《保险事故车辆资料明细》。事故车修好后，客户来接车，需确认该车是否收现金：如不收现金，则需确认保险资料是否齐全，资料齐全方可放车。最后将保险定损单交予保险部唐宇到保险公司索赔并做好交接登记。

3、安排作业班组，并与作业班组交接车身状况和车内物品，请作业班组在维修委托书上签字。

4、将客户引导到客户休息室，为客户倒上茶水;

三、维修作业1、2、3、维修进度跟踪（半小时跟踪一次）维修品质跟踪 如有增加项目，需得到客户同意方可维修

四、竣工交车

1、售后服务顾问确定维修项目全部完成维修委托书上有班组长签字方可接车。

2、再次检查车辆外观，车内物品是否齐全。如有问题需通知服务经理处理。

3、通知客户取车。

① 客户未在厂：电话通知客户，打印结算单，由收银收钱。② 客户在厂：引导客户到收银处，打印结算单，由收银收钱。③ 签单客户，由售后服务顾问负责客户在结算单上签字；

4、客户结账或签单后，将出门卡交予客户，恭送客户上车，并与客户告别。

第三篇：汽车售后服务顾问流程

汽车售后服务顾问流程

本人大学毕业后一直从事于汽车售后服务工作，虽然时间不长，至少也不再是当时那个一无所知的“菜鸟”了。现将前台服务顾问服务流程跟大家分享一下，如有不足之处，望指正并提出您的意见。

我从事的公司要求的流程如下，可能在其他公司会要求的更多，为的是能做好细节，减少客户投诉，提高客户满意度。如下的每一步都会有很多需要注意的细节，在此只大概说下，各位自己思考了。

第一：主动及被动预约。需进站检修及保养客户，做好相关登记，所需工料准备到位； 第二：第一时间接待。车辆进站后，按照流程及时、规范的完成接待工作。并作简要自我介绍、递送名片；

第三：确定进站车辆保养或维修项目，打印维修合同并预估当次费用，请客户在维修合同上签字确认；

第四：维修派工。将打印的维修合同及时送交车间相关负责人，由车间负责人派定技师检查、检测；

第五：车辆维修进度跟踪。及时跟踪在修车辆，如有增项，在维修合同指定位置标出，再次预估增项后所需费用，及时告知客户，并再次请客户在维修合同上签字确认； 第六：车辆终检。当次维修结束后确认有无漏项，检查车辆检修情况；

第七：交车结算。确认车辆检修完毕，陪同客户到结算柜台结算，并向客户解释当次维修内容及费用。如有更换配件，同时向客户出示旧件；

第八：送客户离厂。完成当次检修后，陪同客户取车，并同客户一起检查车况。提醒客户下次保养里程及时间，欢送客户离厂。

第九：跟踪回访。当次进店客户保养检修后三日内，按约定时间对客户进行回访，了解当次检修后车辆的行驶状况及客户对当次服务的满意程度，做好相关记录存档，再次提醒客户下次保养里程及时间，向客户到店致谢。

第四篇：售后服务顾问奖惩制度

售后服务顾问奖惩制度

一、奖励制度：

1、服务奖励：一个月内接车台次、产值、精品第一名的服务顾问奖励，100元。2、6S奖励：一个月结束后由全体人员对整个售后6S整体进行评估，评选出售后6S先进人员，对先进人员给予奖励50元。

3、对公司提出可行性有效意见，能提高工作效率，对公司发展的利的员工个人奖励100元

4、服务顾问接车单车单独产值5000元以上(不算欠账）的给服务顾问产值提成外单独奖励50元。

二、关于工作环境，衣容仪表方面的

1、上班时间内不按公司统一规定着装，不戴工牌者，扣罚30元。

2、衣容不整，工作服脏，扣罚10元。

3、接待室、办公室随地吐痰，乱扔杂物，扣罚10元。

4、工作中，使用脏话，粗话等不文明语言，扣罚20元。

5、在上班时间睡觉，无故私自串岗，不监守工作岗位。扣罚20元。

6、无故让客户长时间等待者，扣罚20元。

7、因部门间相互工作关系不合作，造成客户意见。对造成用户意见的相关责任者，分别扣罚10元。

8、厂区内，非指定动车人员，私自移动车辆，扣罚10元。

9、私自将用户车辆开出厂区扣罚50元，并视情节追究其全部责任。

11、不爱护公物，空调，电视，电脑等开关不关闭，扣30元。

12、随意损坏厂区设施，照价赔偿，并给予全厂通报批评。

13、无故旷工1天，扣除包括当天以内的三天工资，旷工3天，给予除名。

第五篇：售后服务顾问工作总结

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几一勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。二立足本职，爱岗敬业1。作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。2。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。三微笑服务——客服基本素质之一当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：1。尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2。有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。3。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5。外表整洁大方，言行举止得体。6。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。售后个人年终总结：二处理顾客投诉与抱怨1。建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2。即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。3。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三处理客户抱怨与投诉需注意的方面1。耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。2。态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3。动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。4。语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。5。层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。6。办法多一点解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。四平息顾客的不满1。认真听取顾客的每一句话2。充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题3。收集事故信息，以找出最恰当的解决方案4。提出有效的解决办法5。询问顾客的意见6。跟踪服务7。换位思考，站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。