售后服务工作流程

第一篇：售后服务工作流程

售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、业务程序

用户服务售后配件生产计划、发货流程 用户服务资料归档流程

售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容

根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、管理考核办法 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对 服务不满意的即为投诉

因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户

2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的

实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次

第二篇：售后服务顾问工作流程

售后服务顾问工作流程

一、客户进厂（门卫发放处门卡）

二、前台接待（10秒内接到客户）

1、欢迎客户：使用文明用语（XX师傅您好，XX哥您好，请问有什么需要帮忙的？）

2、认真听取并记录客户对车辆问题或需求的描述，做好解释工作。① 不维修客户：只是做询问、报价、预约维修的，做好登记，回复客户后送客户离开。

② 进厂维修客户：收取出门卡、使用四件套、对客户车身进行检查（如有损坏应登记在维修委托书上）并告知客户、车内物品清点，贵重物品请用户带走、请用户在维修委托书上签字确认车身状况和车内物品，将第三联给客户，作为取车凭证。

③ 保险车辆，需与保险部交接车身状况（尤其以小事故车辆为重）。保险部交来定损单后，售后服务顾问须填写《保险事故车辆资料明细》。事故车修好后，客户来接车，需确认该车是否收现金：如不收现金，则需确认保险资料是否齐全，资料齐全方可放车。最后将保险定损单交予保险部唐宇到保险公司索赔并做好交接登记。

3、安排作业班组，并与作业班组交接车身状况和车内物品，请作业班组在维修委托书上签字。

4、将客户引导到客户休息室，为客户倒上茶水;

三、维修作业1、2、3、维修进度跟踪（半小时跟踪一次）维修品质跟踪 如有增加项目，需得到客户同意方可维修

四、竣工交车

1、售后服务顾问确定维修项目全部完成维修委托书上有班组长签字方可接车。

2、再次检查车辆外观，车内物品是否齐全。如有问题需通知服务经理处理。

3、通知客户取车。

① 客户未在厂：电话通知客户，打印结算单，由收银收钱。② 客户在厂：引导客户到收银处，打印结算单，由收银收钱。③ 签单客户，由售后服务顾问负责客户在结算单上签字；

4、客户结账或签单后，将出门卡交予客户，恭送客户上车，并与客户告别。

第三篇：售后服务工作流程（范文）

长沙市金山建材商行CSJSJC

售后服务部工作流程

第一步：客户送货当日，售后部短信问候；

尊贵的客户，您好！感谢您使用中国最好的仿古砖品牌—楼兰陶瓷！(感谢您使用中国驰名商标品牌---能强陶瓷)!您在铺贴或使用过程中，如遇疑问请及时与我司联系，售后服务专线：84761883 服务专员电话：王经理/***

第二步：量房；

专卖店传单到售后部，售后部与客户取得联系，预约好上门量房的日期和具体时间，并了解清楚房屋的整改情况，再上门量房，售后文员根据专卖店提供的量房申请单做好记录；

第三步：铺贴指导；

送货后，专卖店提供详细的客户资料给售后部，售后部同客户联系，确定了泥工师傅已经进场开始施工，售后服务专员则上门进行铺贴指导，根据设计图纸结合现场情况给泥工师傅讲解铺贴方案，交代清楚注意事项，例如泡水、留缝、错缝铺贴等等，避免施工不当出现问题，造成损失；售后文员根据售后服务专员回访的内容做好详细的记录，以备查。

第四步：质量投诉处理

专卖店接到客户质量投拆时，先了解好情况，再填写金山建材售后质量投诉报告传至售后部，售后部第一时间联系客户，并约好上门处理的时间。售后文员根据售后服务专员处理的结果做好详细的记录，以备查。

第四篇：服装售后服务工作流程

一、售后服务工作流程

1．非整款退货的：

1．1识别问题并分析原因：专卖店出现的质量问题，（各专卖店收到物流部的货品一个星期内需检查，如有人为破、脏、等保养问题需及时反应给售后服务部，则由各专卖店承担相应责任）经负责人（各专卖店要指定人员与售后服务部对接）确认后，直接对质量问题产品做出现场处理或解决方案（退货、换货、当地维修）。

1．2现场处理及登记备案：专卖店负责人根据卡宾产品三包政策、质量标准及鉴定方法，自主判定处理后，做好登记备案工作。

1．3专卖店退货信息反馈：专卖店负责人登记备案后将信息、系统表单反馈给所属管辖区域，由各区域将系统单给到售后服务部，专卖店将货品直接寄到售后服务部。

1．4专卖店退售后服务部规定：对于退换下来质量问题的产品，（每周寄一次质量问题产品到售后服务部维修，超出规定次数费用由专卖店承担，售后服务部根据到货情况，安排货品维修，保障货品从专卖店寄出到返还的时间在15天之内）

1．5 售后服务部质量问题处理：

1.5.1接到各专卖店退货货品及数据进行核对、鉴定，并区分可维修和不可维修产品

1.5.2可维修的产品在售后服务部维修返还给各专卖店

1.5.3不可维修分为报废品，报废品分清供应商及专卖店原因并各自承担相应费用，如不能判定是供应商或是专卖店的原因，由总公司承担。由售后服务部跟进给供应商及专卖店签收报损单。每月因其它问题造成的报费品由售后服务部提交相应实物、数据至物流部经理确认后报生产副总审批进行报费，每月报费品由总仓安排人员进行销毁、行政监督。

1．6系统单据的处理：售后服务部每月月底需将本月报费产品的数据、费用及相关承担责任方报财务备档，扣款，单据需注明生产年份的货品。2.整款退货的：

2．1发现问题并分析原因：如在专卖店出现有几个顾客反应同种质量问题，应及时做出判断，并作详细记录备案，同时报至售后服务部。

2．2 售后服务部处理：售后服务部接到信息后，应及时对该款进行相关指标的检测，并出具检测报告，并收集其它专卖店的信息同时报QA管理部。2．3 QA管理部问题的处理：对存在质量问题的产品进行分析、鉴定，并通知业务部同供应商协商后，由QA部 在OA上发出退回存在质量问题货品的通知（通知各大区域相关信息）、并落实相关的退货方式、时间及处理方案。2．4 专卖店退货处理：各专卖店接QA部发出OA的通知，将货品在指定的时间内退回售后服务部，并由专卖店提供系统退货单给售后服务部。2．5 售后服务部处理：

2.5.1收集各专卖店退回的产品、数据，（并落实退货到位状况）整理后统一寄到工厂。

2.5.2可维修：可以作返修处理的情况下，由业务部相关人员跟进返修情况并将已返修好的货品及时寄回售后服务部，同时需调查出现质量问题的原因，属供应商原因的，一切返修的相关费用由加工厂负责,属我司原因的，则追究相关责任人责任。

2.5.3不可维修：如果出现严重质量问题无法返修、属外加工厂原因的，费用由各工厂承担，由业务部报财务对该加工厂进行扣款处理，属我司原因造成的，则追究相关责任人责任。

第五篇：服装售后服务工作流程

一、售后服务工作流程

1．非整款退货的：

1．1识别问题并分析原因：专卖店出现的质量问题，（各专卖店收到物流部的货品一个星期内需检查，如有人为破、脏、等保养问题需及时反应给售后服务部，则由各专卖店承担相应责任）经负责人（各专卖店要指定人员与售后服务部对接）确认后，直接对质量问题产品做出现场处理或解决方案（退货、换货、当地维修）。

1．2现场处理及登记备案：专卖店负责人根据卡宾产品三包政策、质量标准及

鉴定方法，自主判定处理后，做好登记备案工作。

1．3专卖店退货信息反馈：专卖店负责人登记备案后将信息、系统表单反馈给

所属管辖区域，由各区域将系统单给到售后服务部，专卖店将货品直接寄到售后服务部。

1．4专卖店退售后服务部规定：对于退换下来质量问题的产品，（每周寄一次

质量问题产品到售后服务部维修，超出规定次数费用由专卖店承担，售后服务部根据到货情况，安排货品维修，保障货品从专卖店寄出到返还的时间在15天之内）

1．5 售后服务部质量问题处理：

1.5.1接到各专卖店退货货品及数据进行核对、鉴定，并区分可维修和不可维修

产品

1.5.2可维修的产品在售后服务部维修返还给各专卖店

1.5.3不可维修分为报废品，报废品分清供应商及专卖店原因并各自承担相应费

用，如不能判定是供应商或是专卖店的原因，由总公司承担。由售后服务部跟进给供应商及专卖店签收报损单。每月因其它问题造成的报费品由售

后服务部提交相应实物、数据至物流部经理确认后报生产副总审批进行报费，每月报费品由总仓安排人员进行销毁、行政监督。

1．6系统单据的处理：售后服务部每月月底需将本月报费产品的数据、费用及

相关承担责任方报财务备档，扣款，单据需注明生产年份的货品。

2.整款退货的：

2．1发现问题并分析原因：如在专卖店出现有几个顾客反应同种质量问题，应

及时做出判断，并作详细记录备案，同时报至售后服务部。

2．2 售后服务部处理：售后服务部接到信息后，应及时对该款进行相关指标的检测，并出具检测报告，并收集其它专卖店的信息同时报QA管理部。

2．3 QA管理部问题的处理：对存在质量问题的产品进行分析、鉴定，并通知业

务部同供应商协商后，由QA部 在OA上发出退回存在质量问题货品的通知（通知各大区域相关信息）、并落实相关的退货方式、时间及处理方案。

2．4 专卖店退货处理：各专卖店接QA部发出OA的通知，将货品在指定的时间

内退回售后服务部，并由专卖店提供系统退货单给售后服务部。

2．5 售后服务部处理：

2.5.1收集各专卖店退回的产品、数据，（并落实退货到位状况）整理后统一寄

到工厂。

2.5.2可维修：可以作返修处理的情况下，由业务部相关人员跟进返修情况并将

已返修好的货品及时寄回售后服务部，同时需调查出现质量问题的原因，属供应商原因的，一切返修的相关费用由加工厂负责,属我司原因的，则追究相关责任人责任。

2.5.3不可维修：如果出现严重质量问题无法返修、属外加工厂原因的，费用由

各工厂承担，由业务部报财务对该加工厂进行扣款处理，属我司原因造成的，则追究相关责任人责任。