第一篇：售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。
二、售后服务内容、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件、人员出差等）费用反馈给用户，果断排除故障，让用户满意。
3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及可对用户工作人员进行培训。
4、不定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配等方面的意见。
5、宣传我公司的产品。
三、售后服务的标准及要求
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在公司规定的时间内到达现场。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。
7、售后服务人员到客户处工作期间绝不允许做跟工作无关的事情（包括但不限于：玩手机、睡觉、偷懒等）。
8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
9、建立售后服务来电来函的登记，填好售后服务派遣登记表。
四、管理考核办法、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响（①和用户发生口角，顶撞用户②对用户索要财物，并提出无理要求的③因个人原因未及时为用户服务的④因个人原因造成同一问题重复修理的）
3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次。
5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款20元/次。
6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次。
7、售后人员早上8点到晚上10点手机必须开机，如发现无故关机或拒接电话，罚款10元/次。
8、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次。
浙江飞织设备租赁有限公司
2016年10月11日
第二篇：售后服务管理制度及工作流程
售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的及适用范围
为规范售后服务管理工作，满足用户的的需求，保证业主在使用我公司设备时，能发挥最大的效益，提高业主对本公司的满意度和信任度，提高本公司的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。本制度适用于公司所有售后服务工作。
二、售后服务内容 根据工程合同或者采购合同，在质保期内，因设备的设计、制造、安装、调试及材料等质量问题造成各类故障或设备损坏，无偿为业主维修或更换相应零配件。对质保期外的设备，接业主检修通知后。安排售后服务工程师对需要检修的设备进行初步检查及判断，列出详细维修内容及需要更换的设备清单，由售后服务部长进行报价（包括零配件，人员出差等），由业主确认维修费用后，尽快组织需要更换的设备和零配件，第一时间排除故障，让业主满意。
对合同外业主需要另外系统调试和人员培训的，售后服务工程师上报售后服务部长进行报价，费用业主确认后，在规定的时间内，组织人员对系统调试和人员培训。分时分段组织售后服务工程师对不同区域业主进行现场回访或电话回访，了解设备的运转情况，了解业主在设备的设计、制作、安装、调整和工艺等方面的意见，并对合理的建议上报公司相关部门进行落实。
宣传本公司的设备及专用配件，进行销售。
三、售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部或技术部协助解决。服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和业主保持良好的关系。
接到业主售后服务信息时，应在24小时内答复处理意见，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，迅速解决所出现的故障。
决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务单”，并让业主对此次服务进行评价。对于外购设备产品质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由供应家解决，售后服务人员要及时跟进处理进度。出现重大质量问题，及时反馈公司有关部门予以解决。建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
11每个季度汇总当季度的维修内容，并对维修内容进行分析，找出出现次数过多或问题影响重大的问题上报相关部门进行分析讨论，以避免后期设备再出现同类型问题。
第三篇：售后服务管理制度及工作流程
售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见宣传我公司的产品及配件
三、售后服务的标准及要求售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表
四、管理考核办法投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响
2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
意见等），罚款20元/次售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次
五、业务程序
1、差旅费报销审批流程
2、售后服务请款流程
4、用户服务售后配件生产计划、发货流程
5、用户服务资料归档流程
6、统计报表
每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括： 1)安装调试（人、次/天）及费用 2)售后派人（人、次/天）及费用 3)售后材料费用 4)售后运输费用
5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）
6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。
第四篇：售后服务流程及管理制度
售后服务流程及管理制度
为了规范售后管理，明确责任目标，更有利于市场业务的开展，现出以下制度：
一、市场部：
1、市场办接到售后信息。
2、给用户详细谈维修技术问题。
3、写详细售后通知单。
二、生产部：
4、生产部了解电业局售后人员售后服务内容
5、售后人员做好出差技术和器件准备工作，到现场售后。
6、售后人员汇报工作。
7、生产部做好记录。
8、生产部经理给用户打电话了解售后情况。
9、市场部经理给用户打电话，了解市场部安排的售后任务完成情况并做好记录（市场部做售后回访）
10、售后服务人员售后工作结束由市场部经理和生产部经理签字并做好记录。
三、注意事项：
市场部经理和生产部经理不按流程办理当月工资下浮5%。售后服务人员不按公司安排，做好售后服务工作，按有关制度处理。
第五篇：售后服务工作流程
售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 宣传我公司的产品及配件
三、售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表
四、业务程序
用户服务售后配件生产计划、发货流程 用户服务资料归档流程
售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容
根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件
三、售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表
四、管理考核办法 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对 服务不满意的即为投诉
因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户
2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的
实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次
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