关键客户服务

第一篇：关键客户服务

关键客户服务

一、为什么一线人员不原意做服务

1.服务人员没有认识到做了一件大事，轻视本职工作

中国“万般皆上品，唯有服务低”的国情传统，喜欢被人伺候，不喜欢伺候人。2.企业缺乏服务文化，轻视服务工作，打击了服务人员的自我认可。

金字塔式垂直管理模式

VS 倒金字塔式服务型管理模式 官僚领导

vs 公仆领导 权力导向 vs 服务导向

二、如何认识服务的价值

1.客户终身经济价值

=单次购物金额*终身购物频次 2.客户范围经济价值

= 3.客户的决策支持价值

三、产生抱怨的两个核心原因

1.顾客预期的价值和企业标示的价值之差异

 顾客预期=朋友口碑+服务承诺+客户需求

2.企业所标示的价值和企业执行的价值之差异

四、金子在抱怨之中

1.顾客经历的服务和顾客预期的服务，共同构筑了感知的价值----决定顾客的满意度---产生了两个结果顾客抱怨或者顾客忠诚度

五、顾客价值等式？

 客户让渡价值=客户价值-客户成本

 客户价值=交易利益+关系利益=产品利益+过程利益  客户成本=时间成本+体力成本+精神成本+货币成本  如何提高满意度？

减少或保持客户成本不变 提升客户服务价值

六、如何让渡顾客价值

 实际服务=高质量的产品+服务承诺+规范化的作业  接触点管理

七、服务的几种境界？

 无怨言---交付合格的服务

 满意度---比竞争对手好，达到顾客的期望。 忠诚度---超出顾客的期望---最值钱的是顾客的心 八、三种面对客户抱怨的态度

1.回避---把抱怨的顾客当成麻烦 2.处理---把抱怨当成纠错的行为

3.欢迎---把抱怨当成创造忠诚顾客的机会

 永远都不和顾客争论-----记住我们对目的是达成目标创造利润  顾客永远是对的

九、客户沟通三原则

 尊重先行

 积极倾听

同心理倾听  巧妙提问

十、Feeling在服务中的角色

 You never get second chance to build first impression  Turn on the button  满意是一次性的情绪，忠诚是一种长期的情感  用对方的方式爱对方

己所不欲，勿施于人

周瑜打黄盖，一个愿打一个愿挨

十一、如何打造服务文化

1.赢取员工对客户服务的理解 2.建立高效的服务战略

内部顾客

3.创建“服务导向型文化”

4.标杆学习----可以改善服务的技能和效率。5.6.全员学习----只有学习才能把不断提升服务的水准和意识，并紧跟服务的新趋势。7.构建健全的服务哲学

 满意的员工制造优秀的服务，优秀的服务带来的具有忠诚度的顾客，老顾客的累积会制造卓越的股东利益。

 “心情-态度--结果”循环圈------所以服务从心开始。

 认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好----李素丽 8.构建标准化服务作业程序

 中国公司的“微笑是我们的责任”，模糊不清；而沃尔玛的三米微笑：八颗牙  为什么中国企业学不会麦当劳、肯德基，就是没有量化细节，麦当劳的工作手册560页，牛肉饼20分钟扔掉，用过的油决不卖给油耗子。Success or failure is determined by detail

十二、1.2.3.4.十三、3.4.如何构建服务优势 了解对手的服务模式 比对手做的好一点 超出顾客期望一点

预测顾客需求的变化趋势

抱怨的两个核心原因

顾客理解的价值和企业标示的价值之差异

顾客经历的服务和顾客预期的服务，共同构筑了感知的价值----决定顾客的满意度---产生了两个结果顾客抱怨或者顾客忠诚度 5.顾客预期=朋友口碑+服务承诺+客户需求 6.客户让渡价值=客户价值-客户成本+货币成本 7.如何提高满意度？

减少或保持客户成本不变 提升客户服务价值

8.客户成本=时间成本+体力成本+精神成本+和 9.企业所表示的价值和企业执行的价值之差异 辛巴克的第三空间

公开课一定要煽动潜在客户学习热情，那么掏钱就是自然而然的事情。

十四、化解抱怨的三个核心时点

 化解抱怨一定要提供补偿，这是使顾客产生忠诚度的重要之一  建立全面的接触点管理  用别人的方式按别人

5.十五、服务模式的演进

十六、服务竞争的阶段性

1.比量 2.比质 3.比性价比 4.比服务价值

十七、Every body is worth of your time

十八、Learn to give then receive

经济学的核心是资源的稀缺性 商场经济的核心是价格 要想成为赢家必须成为专家

提问的模式之一：以开放式问题开始，以选择性问题把控过程，以封闭式问题结尾 宁要一人来千回，不要千人来一回 海王

最值钱的是顾客脑中的观念

Massive market Segment market Nicky market 关系市场

竞争的变化由数量-质量—性价比—服务价值 人渣-人手-人才-人物

服务的定义决定了服务的心情，心情决定了态度，态度决定了结果 服务从心开始 任何人都是客户

好问题好答案 坏问题好答案

做事情的原则是合适为佳

享受过程在于看着别人成长，最后自己获得精神和物质的收获

标杆学习可以改善安全边际，提高效率，但是可能导致企业最后缺失个性和战略

如何使顾客有罪恶感，善用资源，超出期望、比对手更好点

服务的最高境界是让客户一想到和别人做买卖时就有一种能够最恶感。Basic 服务是没有怨言 增值服务是满意度

超出期望则可以建立客户忠诚度

谎言重复了1000遍就成了真理

说坏话是不需要负责人的，说好话是要负责人

营销顾客第一，经营股东第一，管理员工第一，但是归公到底顾客第一 抱怨是机会的开始，永远都不要和顾客争吵，顾客永远都是老板

顾客第一位的产品经理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反馈者，第一位品牌推广这

可乐煲姜 女人心海底针 人—女人—老女人 感情债最难还 关键按钮

客户高兴的时候，把钱不当钱，玫瑰结婚照 客户恐惧的时候不把钱当钱

IBM 恐怖 客户赌红了眼的时候

赌场

富人和穷人之苦

人的行为模式：行为—思考—感觉 杰克结巴

销售卖的是感觉 顾客永远都不理性

需要和想要之间的区别

专门服务---超值服务—顾问服务---伙伴服务

中国移动—通信专家—信息专家

知道服务的价值，还要能够转化成具体的服务

You never have second chance to build first impression 五星级酒店就是接触点管理，比如味道管理

我曾经做过那件事情最让你感动 爱达华八世和温莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄

女为悦己者容，男为知己者死

营销高手是人性高烧

沟通，要尊重先行，积极倾听，策略性提问

要预测顾客的需求

只要知道终点，就不怕路远 只要能看见，就不怕黑夜

平和的关键是构建学习者的兴趣和心智

李阳的成功之处在于瞬间取得了学习者的兴趣

第二篇：2019客户服务年终工作总结

2019客户服务年终工作总结

这篇关于2019客户服务年终工作总结，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在解决掉，不留后患。

第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过 的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三,要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。当你接到服务站送来的货品时应注意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服

务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。

第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异常处理的注意事项：

异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。

有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。

总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。

第三篇：客户服务心得

用心服务每一天

------------客户服务心得

客户服务工作每个人都能做，但要想把物业客服服务工作做好，却不是件容易的事情，首先要保持一个良好的心态，其次要用心为业主提供优质的服务。我们物业员工从事的就是服务行业，所服务的每一户业主都是我们的服务对象。

来客服部工作工作已经3年，接待业主投诉是我的工作内容之一，看似简单、琐碎而平淡，然而，在平凡的岗位上，我们想要以积极的心态，脚踏实地的把每件小事做得出色，同时要得到业主的认可，要靠责任心、耐心、热心、细心，总之，一句话，就是要用心去做。每次接待业主，无论是大事还是小事，我们都会热情、主动、礼貌待人并做好相关记录，及时处理，如不能及时处理的我们会尽快上报协调，按时回复。在接待业主的整个过程中，我们都需用心去做。例如：“来了业主我们会主动沏茶倒水，之后我们会上前问候，请问您有什么事？请不要着急；请慢慢地讲；给您添麻烦了；我能为您做什么？很乐意为您服务；这是我应该做的；把您的需求告诉我；我会尽量帮助您的；我再帮您想想办法要…… 根据业主需要进行服务，这些小细节都需要用心记住，以便下次提供更好的服务。

认真服务只是把事情做对，而用心服务则能把事情做好。用心服务，为业主服务好每一天，是我们富华物业人员每一个人的责任。

客服部 2014.4.19

第四篇：客户服务作业指导书

山东省诚信行物业管理有限公司

客户服务作业指导书

（二零一三年十月）

ET1.00版

第一章 岗位职责

管理处职责

1.熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性;2.协助领导对本管理处的行政人事工作;3.保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通;4.负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作;5.负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的;整体素质，为公司输送优秀人才;6.熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通;7.根据公司的档案要求归整档案资料;8.保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/ 文件的安全;9.完成上级领导交办的其他工作;10.完成上级领导下达的经营指标;11.遵守公司各项规章制度。

管理处经理职责

1.熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性； 2.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的工作正常有序的开展；

3.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整

体素质为公司输送优秀人才； 4.负责对本管理处员工的业绩考评； 5.根据本管理处的发展制定预算；

6.负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作； 7.制定本管理处的工作规定并负责实施及监督； 8.注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核； 9.熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况； 10.负责管理处制服的管理； 11.负责管理处档案的管理；

12.每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给

予相应的处理；

13.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；

14.完成上级领导交办的其他工作； 15.完成上级领导下达的经营指标； 16.遵守公司各项规章制度。

管理处文秘岗位职责

1.熟悉了解公司各项规章制度 2.管理处日常文稿的撰写

3.管理处文件的整理、装订、归档工作 4.管理处各种会议的安排工作 5.管理处会议纪要工作

6.管理处经理指示的传达及跟踪执行情况

7.受管理处经理指示，代表管理处经理协调相关部门工作 8.保持与管理处各部门的良好沟通 9.及时向管理处汇报工作情况

10.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全

11.遵守公司的各项规章制度

12.完成管理处经理交办的其他各项工作

客户服务中心职责

客户服务部主要是根据业主/客户的需要，为业主/客户提供全方位的服务，其具体职责范围：

1、牢固树立全心全意为住户服务的思想，凡是住户需要的，都要尽量予以满足。

2、建立健全本部门的规章制度和服务规程，重视员工培训工作，建立一支高素质的员工队伍。

3、设置各类服务项目，协助制定收费标准。

4、及时了解业主/客户的需求，并能及时提供相应的服务。

5、定期检查管理处各部门的工作进展，计划落实、工作质量，提出质量改进意见，负责纠正措施的验证。

6、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。

7、建立健全住户档案，实行电脑化管理

8、负责管理处的考勤工作。

9、完成管理处经理交办的与小区管理有关的其它工作任务。

10、负责管理处的制服发放和管理工作。

11、负责小区物业管理服务的宣传工作。

12、负责管理处物业软件使用与管理。

13、负责客户/业主资料的保密工作。

14、配合管理处出纳做好物业费收取工作。

物业助理岗位职责

1、热情接待业主、文明用语、登记好业主的要求和保修项目，迅速作出安排；

2、及时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动；

3、根据业主的要求联系、安排，尽量为业主提供方便服务；

4、熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误的做好收缴工作，及时追讨欠缴费用；

5、负责各类会议证件的收发登记工作，分发各类通知、布置好信息栏；

6、接待业主和一般人员的来访，及时处理有关事务或向上一级报告，并做好处理记录；

7、当班时要巡视小区，要对小区的安全、卫生、绿化等进行督促检查，并作好记录，及时进行整改；；

8、负责管理处考勤的制作；

9、负责管理处制服的管理与统计；

10、负责管理处劳保用品的购买发放；

11、负责更衣箱的管理、监督、检查；

12、无异议地完成主管领导临时交给的工作任务；

13、保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；

第二章 物业服务人员礼仪规范

一、仪容仪表

1、保持干净整齐和高标准的个人卫生，每天应洗澡，避免异味；

2、有工作服的员工应于上班前十五分钟更换好工作服，检查工作服是否整洁，名牌是否戴好；

3、不穿奇装异服，着装应简洁大方；

4、头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼的颜色；

5、男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆；

6、佩戴饰物美观大方、不引人注目；

7、保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适当，不可涂有颜色的指甲油；

8、上班时间不吃有异味的事务，保持口腔清洁。

二、行为规范

1、时刻面带微笑，见到业主主动招呼；

2、走路抬头挺胸，不得随意跑跳；

3、与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行；

4、为业主指路时应五指并拢，手臂自然弯曲，与身体呈45度角；

5、与业主一起进入电梯时应先按下电梯按钮，请业主先进电梯，进出后站在离控制板最近的地方，出电梯时应等业主出去后再出电梯；

6、巡视过程中看见年纪大的业主应主动上前帮业主拿东西并送至

见门前；

7、坐着工作时业主进门应起立迎候；

8、走路或与人交谈时，不可把手放在服装口袋里。

三、电话用语规范

1、电话铃声响三声之内必须接起电话；

2、接起电话先报所在诚信行物业：“您好,„„”,通电话中不应出现“喂”字；

3、电话用语应文明、礼貌、态度应热情、谦和、彬彬有礼，说话应以“尊重对方”为准则，语调应平和、谦逊，以给对方留下美好的印象；

4、接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明、扼要地记录下来，记录内容包括：时间、地点、联系事宜、须解决的问题等等；

5、电话完毕后，应该让对方自己结束对话，如确需自己来结束（如手边有急需处理的事宜）应加以解释、致歉。等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

四、招呼用语：

1、见到业主主动招呼时应亲切称呼业主的姓：“XX先生（小姐），您好。”；

2、需要插入业主之间的谈话时，要先打招呼：“对不起，打扰一下，„„”；

3、与业主交谈请字当先：“您先请”，“您请坐”。

第三章 操作规范

交接班工作流程

一）、每天上班后首先需阅读交接班记录本；

二）、逐条阅读记录，将上一班交办的事宜按照轻重缓急分类；

1、紧急性：是已经直接威胁到业主的正常起居生活，是业主/公司要求必须马上解决的，或者已经影响到了小区的声誉和形象。一旦发现应立即采取措施。

2、一般性：不是很露眼、突出在外表面的问题。可以在完成了紧急的问题之后进行处理。

3、一时无法处理的：是可能在今后会对或业主产生一定的影响，要经过相当一段长的时间才会暴露出来的问题。可以在例会上提出来和领导商讨具体的解决方案。

三）、先解决应急办的事宜，完成后用红笔在该条记录后注明“OK”，表示该事件已解决；

四）、在物业助理权力范围内无法解决的事宜需向物业经理汇报，并按照经理的指示完成该项事宜，并用红笔在该条记录后注明“OK”； 五）、由于特定原因而当天无法解决的事宜应用红笔在该条记录后注明原因；

六）、当天工作期间无法完成需交至下一班的事宜应随时记录在交接班记录本上；

七）、当班期间发生的特别、重大事件及需向物业经理汇报之事宜都需记录在交接班记录本上；

八）、在上一班遗留的问题中有当天无法解决的或在接洽中无法在短时间内解决的问题需另外建立遗留问题档案，输入电脑中随时备查，随时关注问题的解决进度，如果彻底解决后可在该条问题后标注“OK”。遗留问题档案每月与物业报表一起存档。如有上月末解决的问题则需照抄至下月的档案中。

日常巡视操作规范

1.0目的：

及时全面监督各部门工作执行情况。2.0 职责：

管理处客服部对各部门工作的监督。3.0日常巡视操作规范: 3.1.去巡视前应先检查是否按规定佩戴名牌； 3.2.带好纸笔；

3.3小区巡视应以走遍小区的每个角落为准； 3.4巡视期间见到业主应主动微笑招呼； 3.5巡视内容： 3.5.1环境；

3.5.1.1检查小区公共路面是否清洁； 3.5.1.2垃圾桶旁边是否有乱丢垃圾的现象； 3.5.1.3各楼道是否清洁；

3.5.1.4小区内雕塑、座椅是否清洁；

3.5.1.5公共区域的游乐、健身设施是否清洁； 3.5.1.6小区内水系是否清洁、有无漂浮物； 3.5.1.7车辆停放是否有序。3.5.2绿化：

3.5.2.1小区内有无枯死的树木、花草； 3.5.2.2花卉是否有生虫现象； 3.5.2.3绿篱是否需修剪； 3.5.2.4公共区草坪是否需修剪。3.5.2.5绿地杂草是否需要拔除。3.5.3保安：

3.5.3.1保安形象是否符合规范； 3.5.3.2是否按规定疏导车辆； 3.5.3.3保安是否定岗定点巡逻；

3.5.3.4保安有否脱岗现象； 3.5.3.5对进出小区外来人员的控制。3.5.3.6保安岗亭是否整体卫生。3.5.4工程：

3.5.4.1小区公用设施是否有损坏；

3.5.4.2公共路面地砖、瓷砖等是否有破损； 3.5.4.3人造景观是否有损坏。

3.5.4.4设施设备是否有人养护，有巡视记录。3.5.5装修巡视：

3.5.5.1正在装修的业主是否至服务中登记、审核； 3.5.5.2是否有业主搭建违章建筑； 3.5.5.3装修垃圾是否按规定装袋； 3.5.5.4装修期间业主有无违章施工现象； 3.5.5.5装修时是否破坏了公共设施； 3.5.5.6业主是否私自架设卫星天线。3.5.6将巡视时发现的问题逐一做好记录；

3.5.7需解决的问题请相关部门解决，并做好跟踪； 3.5.8向物业经理汇报当天巡视情况及解决的进度。

接待客户工作流程

一、电话接待：

1、电话铃响三声之内接起电话；

2、接起电话后用语：“您好，诚信行物业，有什么可以帮您？”；

3、业主讲话时要仔细聆听并不时地回应，以示礼貌；

4、问清业主的楼号及房号；边听边记录下重点；

5、重复业主讲述的重点、业主的楼号及房号并简单告知解决方法；

6、等业主挂上电话之后再挂断电话；

7、根据业主要求事宜为业主从速办理，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法；

二、当面接待：

1、看见业主进门立刻起身迎候；主动招呼：“XX先生（小姐），您好。”

2、业主讲述时注意仔细聆听，询问业主的楼号及房号，重点需做记录；

3、简单回复业主，可以当时解决的可立即答复业主；

4、根据业主要求事宜为业主从速办理，并告之处理期限，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法；

5、事情圆满解决后需电话回复业主，如实在无法解决的需向业主说明原因并表示歉意。

装修管理流程

1.0目的

为保护优美环境及房屋安全，维护广大业主的权益 2.0 适用范围

公司管辖之各管理处 3.0职责

客户服务部负责装修审批的接受登记工作。

工程部负责装修方案的审核工作，以及装修管理工作。物业经理负责装修方案的审批工作。

保安部负责装修的监督检查和配合工程部的管理工作。保洁部负责装修中卫生的管理工作。4.0 内容

4.1业主或使用人对物业进行装修施工前，应到物业管理处办理施工相关手续，将施工单位、装修内容（包括装修设计图、施工方案）、施工期限等书面告知物业管理处并填写《装潢施工申请呈评核书》。

4.2物业助理负责接受业主或使用人的装修申请工作，物业助理将接到的装修申请等资料交给工程部负责人进行审核工作。

4.3如有业主或使用人的装修申请违反相关规定的，由工程部负责人和业主或使用人联系，解释拒绝批复的理由。

4.4工程部审核通过后，由物业主任签字确认。

4.5物业助理根据物业经理的批示对业主或使用人办理装修许可证、材料进出许可证、施工人员出入证。

4.6物业助理向装修企业、业主或使用人发放小区《装修管理规

定》，和装修企业签定《装修服务协议》。

4.7工程部定时对装修户进行巡检工作，监督装修企业按照批准的装修申请方案进行装修，对于违章装修的情况及时制止，对乱拉乱接以及破坏公共设施设备的行为进行制止和处理。

4.8保安部负责对装修现场的检查工作。检查的内容主要有：现场应配备消防灭火设备（动火作业前必须告知物业管理处）；现场施工人员是否办理出入证件；有无安全隐患；有无违章装修，对违反小区规定的行为进行制止和处理。

4.9保安部配合工程部对小区的装修进行管理，对违反装修管理规定的行为进行制止，对严重违反小区装修管理规定的装修企业，由物业助理或物业经理向政府相关部门汇报，并由保安部没收施工人员的出入证，并将施工人员请出小区。

4.10工程部对违章搭建物品进行确认，保安部配合工程部对违章搭建物品进入小区进行管理。

4.11保安部负责对进出小区的装修材料进行管理，防止大宗易燃易爆和有毒物品进入小区，对搬出小区的建材应有业主的确认。

4.12保洁部对于装修产生的垃圾进行监督，对于装修户乱扔垃圾的情况及时反馈至保安部处理。

4.13装修完毕，工程部负责最后对装修进行验收，物业经理签字确认。

4.14 出纳物业经理的签字办理装修押件的退领手续。

客户报修工作流程

1.0目的和适用范围: 为了维护业主的利益，使业主正常的日常生活得到保障。适用于管理区域内所有业主的报修。2.0 职责：

2.1 管理处客服部负责接受业主和任何员工的报修，并及时报修管理处维修部或相关维修厂商，同时进行跟踪回访；

2.2管理处客服部负责将业主报修之维修情况告诉业主，并进行回访。2.3维修部负责维修和信息反馈。3.0工作流程： 3.1业主报修：

3.1.1接到业主报修后，管理处客服人员应立礼貌地问清具体报修情况：楼室号、报修部位、家中是否有人、是否留有备用钥匙、是否可用备用钥匙或何时可上门进行维修等情况；

3.1.2记录好详细报修情况后，5分钟内开出维修单并通知维修人员拿单进行维修；紧急情况下客户服务部直接电话或对讲机通知维修人员，维修人员在15分钟之内赶到维修现场；

3.1.3管理处客户服务部每天将开出的维修单进行整理登记，并进行跟踪回访；

3.1.4对于维修单在开出后长时间没有回单的或仍未修复的，客户服务部将对管理处维修部再次催办或告知维修部负责人。3.2员工报修：

3.2.1员工在发现设施设备故障、应该报修的事项以及接到业主报修

的信息后，应及时的填写维修单（保安部门由班长以上人员填写，清洁部门由清洁主管填写），交给客户服务人员处理。3.2.2报修员工负责维修好后的确认签字。3.3.维修：

3.3.1维修班长指定维修人员根据报修内容准备所需配件、材料及工具。

3.3.2维修人员赶到现场后，如遇抢修、复杂故障不能处理或重大事故应立即向管理处经理报告，必要时报公司工程顾问，由公司工程部顾问协同管理处采取应急措施。

3.3.3在设备保修期内，维修人员应及时与承包商联系、协调，并采取相应控制防护措施。

3.3.4报修故障、事故涉及已保险项目，由管理处经理按合同立即与保险理赔人联系,同时报工程部顾问协同处理。

3.3.5报修处理前维修人员应先向用户说明本次维修的费用，客户认可才能进行维修。结束后，请用户在《工程维修单》上签字验收（包括消耗材料、修理时间）；公共部位或住户室外的其他设备非用户报修，由报修人或客户服务人员签字认可。

3.3.6对一时无法解决的问题，维修人员应采取临时措施，向用户解释，同时记录在《维修日报表》中。3.4 报修的回访：

3.4.1收到维修回单后，客户服务部要在第一时间将维修情况告诉业主，如仍未修复的，需再次预约进行上门维修。

3.4.2对业主报修每天要进行回访，并填写《回访记录表》。回访率（可用电话回访）每天须在50%以上（也可根据各个管理处自行制定的回访比率进行回访）。

1.0 目的：与业主保持良好的沟通。拜访客户工作流程

2.0 职责：本规定适用于管理处主管级以上人员对业主的随时拜访。3.0 拜访前确定需拜访的业主名单、姓名、楼号及电话号码。4.0 拜访方式：

4.1电话拜访：

4.1.1致电前再次确认业主姓名、电话号码及需拜访事宜；

4.1.2业主接电话后首先称呼业主并自报身份：“**先生/女士，您 好，我是服务中心***„„”；

4.1.3业主交谈要简明扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确；

4.1.4对业主提出的建议及意见应做详细记录；

4.1.5最后向业主致谢，等业主挂掉电话之后再挂上话机；

4.1.6向物业主任汇报此次拜访情况。

4.2登门拜访：

4.2.1拜访前先致电业主家中，征得业主同意后方可登门拜访；

4.2.2带好拜访记录表及笔；

4.2.3至业主门前需先按门铃，按一次即可，如无人回应，可再次按下门铃，但最多不可超过三次；

4.2.4如业主家未安装门铃，可敲门：以食指和中指弯曲，轻扣房门三下；

4.2.5业主开门后面带微笑、亲切招呼业主：“**先生/女士，您好，我是服务中心***„„”；

4.2.6业主交谈要简明扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确；

4.2.7对业主提出的建议及意见应做详细记录；

4.2.8谈话结束后向业主致谢，并道别，临走时帮业主轻轻带上房门；

4.2.9整理好记录后向物业经理汇报此次拜访情况。

5.0 拜访中业主提出的问题逐一通知相关部门及时解决，并做好跟踪工作，解决后再致电或登门回复业主。

回访工作规程

1.0 目的和适用范围

规范物业部及其他各部门回访工作，及时验证管工作的质量和效果，增加与客户的沟通，确保管理服务工作质量。

本规定适用于公司所管意林小镇物业服务工作和其他工作的回访。2.0 职责：

各部门负责与本部门工作相关的客户回访。3.0 工作程序：

3.1 回访计划的制定、安排； 3.1.1 回访时间的安排：

a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； b)客户入住的回访，应在客户入住后的一个月进行； c)维修工程的回访，应在完成维修工程一周后进行；

d)特约服务的回访，应在合同执行期的中期阶段和结束后进行； e)急救病人的回访，应在急救工作结束后的一周内进行； f)组织的社区活动的回访，应在组织活动完毕后的一个月内进行； g)管理服务工作的回访，应安排在完成服务工作后的一周内进行； h)各部门回访时间根据实际需要由部门经理合理安排。3.1.2回访率：

a)投诉事件的回访率要求达到100%； b)客户入住后的回访率要求达到100%；

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到60%以上； d)社区活动的回访率要求达到30%以上；

e)其他管理服务工作的回访率按当时情况由各个管理处自行确定。h)各部门的客户回访率要达到100%。3.1.3回访人员的安排：

a)重要投诉及客户入住后的回访由管理处经理组织进行； b)一般投诉的回访由被投诉部门主管进行； c)服务的回访由助理进行；

d)部门对客户的回访由部门主管进行。3.1.4回访的内容：

a)服务质量评价；

b)服务效果的评价； c)满意程度的评价；

d)缺点与不足评价；e)建议的征集。

3.2物业助理根据回访计划，通知相关人员进行回访。

3.3回访人员在限定时效或预约时间内进行回访，回访工作一般采用个别拜访、与住户面谈、现场查看或电话的方式综合进行，将回访内容扼要记录在“回访记录表”上，并请住户对记录内容签名确认（电话回访除外）。

3.4回访人员在“回访记录表”上签名确认，并将表格交回管理处。3.5管理处经理对处理完毕的“回访记录表”进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应责成责任人限期整改。并将处理意见记录在“回访记录表”上。

3.6回访记录表于回访结束后24小时内统一交物业部助理存档保管两年。

投诉处理工作流程

1.0目的和适用范围：

通过运用正确的程序受理业主对管理处各部门的投诉，改善管理处与业主的关系，改进与提高各部门服务水平，向业主提供完善的服务。适用于客服部在服务业主过程中对所有投诉的接受及处理。2.0职责：

2.1客服部负责接受业主对管理处各部门的投诉； 2.2客服部负责处理业主对管理处各部门的投诉；

2.3客服部负责将投诉事件记录存档，同时由客服部上报管理处经理。3.0工作流程： 3.1投诉的接受：

3.1.1在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应认真听取意见。可以通过提问的方式弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间；

3.1.2在接受业主投诉时，管理处客户服务人员大脑要保持冷清。因为在投诉时，客户总是有理的。客户服务人员不要反驳客户的意见，不要与客户争辩。为了不影响其他客户，可将客户请到办公室，最好个别听取客户的投诉，私下交谈容易使客户平静；

3.1.3在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应设身处地考虑分析问题，对客户的感受要表示理解，要用适当的语言给客户以安慰，如“对于发生这样的事，我很遗憾”、“谢谢您，告诉我这件事”、“我完全可以理解您现在的心情”等等；

3.1.4在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应该用“这件事发生

在您的身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客户的关心。在与客户交谈过程中，注意用适当的称谓来称呼客户； 3.1.5在接受业主投诉时，管理处客户服务人员不转移目标，把注意力集中在客户的身上，不要随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪于客户；

3.1.6在接受业主投诉时，管理处客户服务人员负责记录客户投诉要点，并详细填写《投诉登记表》。3.2 投诉的处理：

3.2.1将业主投诉内容告知被投诉部门，同时进行分析，找出问题所在；

3.2.2把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意，同时告诉业主解决问题的具体时间。如有可能，可请客户选择解决问题的方案或补救措施；

3.2.3根据对业主的许诺，立即采取行动，解决问题，并随时告诉业主解决问题的进程，关注业主对进程是否满意；

3.2.4问题解决后，管理处客服部及时与业主联系，检查核实业主的投诉是否圆满得到解决，并填写《投诉记录表》。3.3 投诉的汇总：

3.3.1将整个投诉过程写成报告，存档，并由客服部负责人汇总上报管理处经理。

客户服务相关表单的使用

一、客户情况一览表：

入伙时即根据业主填写的《业主/租户情况一览表》中的资料填写该表，便于快速查找业主的有关资料及装修情况、联系方式等，如有变动需随时更新，以确保资料的有效性。每月全部检查、更新一次。

二、施工证统计表: 用于统计小区业主装修时办理施工证的情况，便于装修结束后施工负责人来退施工证时可查验该户总共办理施工证的数量。退证应一次性办理，不可分批退证。业主申请装修开始办施工证时即填写此表

三、巡视跟进记录表：

物业助理每天进行巡视后填写此表，月底装订后统一存档，如有上月末完成的事项需填写在下月的表单上。

四、钥匙借用登记表：

入伙前开发商将所有的钥匙移交给物业公司，入伙期间开发商工程部对房屋进行扫尾维修或业主验收房屋后开发商有针对性的维修时借用钥匙需填写此表，便于钥匙的管理。

五、特别事件报告: 小区发生特别事件时填写此表，特别事件为：

1.严重影响小区业主日常生活的事件的发生，如盗窃、抢劫等； 2.业主房屋质量极差需报开发商

3.管理处员工严重违纪损害公司及业主的利益 4.小区公共设施突遭严重损坏

5.业主严重违反小区装修规定，搭建违章建筑

注：特别事件报告需及时上报公司，报告管理处留存，每月存档一次。

六、业主投诉登记表：

业主投诉时需填写此表，报物业主任后积极联系相关部门解决问题，圆满解决后回访业主，业主签字确认。月底填写《住户投诉汇总表》后一起存档。

七、房屋延时施工申请表：

业主要求延长原定的装修施工时间时请业主填写，经业主、维修主管、保安主管签字后放入业主吊夹存档。

八、物业日报表：

物业助理每天下班前填写日报表，经物业主任检查、签字后月底装订统一存档。

九、业主申请：

如业主需请保姆或家教，请业主填写此表，并附上保姆或家教的身份证的复印件和一张照片。

十、清洁服务委托单：

业主要求保洁员为其做家政服务时将此表单交保洁主管填写，确定具体费用后交管理处出纳，以便向业主收取费用。

十一、房屋情况统计表：

每月物业助理需提供最新的房屋情况给管理处出纳，主要是以色块来表示小区房屋的各种状况:业主自住、已入伙未装修、正装修户和业主出租房，并提供每套房屋的面积及房屋的销售、空置情况。

有偿服务工作流程

1.0目的和适用范围

为了规范有偿服务的管理，更好的为业主提供服务。适用于管理区域内所有有偿服务的管理工作。2.0职责

2.1 物业主任负责分清服务性质。2.2物业主任负责有偿服务的管理。3.0工作流程 3.1 分清服务性质

3.1.1 在业主提出服务要求后，首先应分清此服务是否属于有偿服务。如是有偿服务，应在第一时间内向业主说明相关收费标准。3.1.1公司没有业主要求的服务项目，应向业主推荐就近的服务地点。3.2 有偿服务的管理

3.2.1 业主提出并认可有偿服务后，物业助理应立即做好详细记录，及时了解服务内容、地点和时间。同时根据服务类别报相关服务部门。3.2.2如属于维修有偿服务，应填写《工程维修单》报维修部，待有偿服务结束后，物业助理根据有偿服务收费标准向业主收取有偿服务费用，同时进行回访，并填写《客户服务记录表》。

3.2.3如属于清洁(家政)有偿服务，应填写《清洁服务委托单》报保洁部。待有偿服务结束后，物业助理根据有偿服务收费标准向业主收取有偿服务费用，同时进行回访，并做好相关记录。3.2.4物业助理负责将《客户服务记录表》整理归档。

第四章 管理制度

钥匙管理规定

1.0目的

为了方便钥匙的统一保管，更好的为业主或使用人提供服务 2.0使用范围

适用于管理区域内所有钥匙的管理工作 3.0 内容

3.1 分类

3.1.1管理处客服部将钥匙时行分类：业主留存钥匙按每套公寓房号；公共场所钥匙按楼层，区域。

3.1.2设备房钥匙按设备分门别类的存入钥匙柜，并将分类的钥匙贴上标签，注明楼层、房号、设备名称。

3.2 钥匙的留存、借用和领取

3.2.1 接收业主留存钥匙时，管理处客服人员应立即做好详细记录，同时填写《钥匙留存登记表》，并请业主进行确认并签字。

3.2.2 任何钥匙借出时，管理处客服人员应先确认身份和事宜并做好详细记录，同时填写《钥匙借用登记表》，并请借用人进行确认并签字。公共场所钥匙，设备房钥匙，无工作需要，任何人不得以个人理由借出。

3.2.3 当业主取回留存钥匙时，应先确认业主身份并请业主在《钥匙留存登记表》再次签字确认。

宠物管理规定

1.0 目的

为了保持管理区域干净整洁的环境卫生，保障小区业主的生命安全

2.0 适用范围

小区所有饲养宠物的业主 3.0 内容

3.1.社区居民养犬必须持有市城管部门核发放的《养犬许可证》和市兽医防疫部门发放的《犬类免疫证》。3.2.养犬居民不得饲养烈性犬和大型犬。

3.3个人携带犬只到户外活动，必须遵守以下规定： 3.3.1为犬只佩带市城管部门制作发放的号牌。

3.3.2佩带束犬链并由成年人牵领、看管，不能任意其随处走动。3.3.3随身携带扫把、簸箕、塑料袋、随时清理犬只排泄物，未能清理者即刻交纳清洁费。

3.4.禁止携带犬只出入下列公共场所：休闲俱乐部各娱乐场所；儿童游乐园；休闲广场。

3.5小区居民养犬不得妨害他人，犬声影响他人正常工作和休息时，应当采取有效措施予以制止。

3.6犬只咬伤他人，饲养人应当立即带伤者到附近卫生防疫机构或医院治疗及注射狂犬疫苗，并将犬只送市兽医防疫部门留验观察，伤者的有关医疗费、交通费及精神损失费由饲养人承担。

客户信息资料管理

1.0 目的

为确保客户信息资料的安全，整齐的归档 2.0 适用范围

意林小镇管理处物业助理 3.0 内容

3.1 客户的资料由物业助理统一保管。

3.2 客户的资料和相关信息有物业助理进行登记。

3.3 客户的资料和相关信息属于保密文档，无特别情况的要求下不允许告知第二人员。

3.4客户资料应单独放置于柜中，在工作需要时，有物业经理或物业助理查找相关的资料，其他人员一律不允许翻阅。3.5物业助理应妥善保管好资料柜的锁匙。3.6物业助理注意客户相关信息的更新。3.7根据资料要求，特点整理好资料。

社区文化管理规定

1.0 目的

寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。2.0 适用范围

适用于意林小镇管理处组织开展的各类社区文化活动。3.0 内容

3.1每年年初物业助理根据管理处具体情况拟定本社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在管理处经理批准后对计划做适当调整。

3.2 物业助理在每次社区活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报管理处及公司领导批准。

3.3 物业助理根据上级审批意见制定活动的具体方案。

3.4 物业助理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户及有关单位发出活动通知。

3.5活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。3.6管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。3.7 在社区活动完成后，物业助理应及时填写《社区活动记录表》，汇总活动的照片，对活动进行总结。

特别事件管理规定

1.0 目的

确保发生特别事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。2.0 适用范围

适用于管理处管辖区域内发生的任何特别事件 3.0 内容

3.1各管理处在遇到突发事件时，必须第一时间逐级上报到物业主任。3.2突发事件要分清是治安安全事故和工程事故，如工程事故根据情况还必须汇报到公司工程顾问处寻求技术支援。

3.3相关负责人接到汇报后，根据事件的发展情况，应采取相应措施。有必要时须亲自到现场指挥，确保管辖区业主（租户）的生命财产安全，尽可能将损失减小到最低程度。

3.4发生突发事件时，负责处理人员一定要保持冷静、镇定，确保自身生命安全的前提下，合理安排工作人员，并按《突发事件应急处置规定》去操作。

3.5待事件稳定后，必须将此类事件由物业经理书面报告汇报至公司。从事件的发生至公司行政部收到书面汇报，不得超过24小时，遇特殊情况需先电话汇报，但在36小时内公司必须收到书面报告，否则将给予该管理处经理从重处罚。

3.6汇报事件具体情况时，必须写清时间、地点、事件的经过，及处理结果，不得遗漏，不得夸大或隐瞒不报，要实事求是的反映当时的具体情况。

3.7根据突发事件的性质，工程事件由工程主管负责向物业经理

汇报的同时，向公司工程顾问书面汇报;治安安全事故由保安主管负责向物业经理汇报的同时，向营运负责人汇报。

1.0 目的

突发事件应急处置规定

为了规范对突发事件的处置，加强有关人员对突发事件的处理能力。

2.0 适用范围 管理处所有在职人员 3.0 内容

3.1 突发事件的分类： 3.1.1 按对象分

3.1.1.1针对物（业主、公司和客户的财产）3.1.1.2针对人（员工、业主和客户）3.1.2按形式分

3.1.2.1人为因素造成的突发事件

对这类事件的处置除加强现场处理之外，更需在平时作好预防措施。

3.1.2.2自然不可预见因素造成突发应急事件: 对这类事件的处置主要是保证现场处理的及时有效性。3.2处理原则

3.2.1保护人员安全第一，控制事态发展。

3.2.2重大情况，第一时间向公安、消防报警，并报部门领导。3.2.3如有人员伤害，第一时间送往治疗。3.2.4快速反应，保护现场。3.2.5保护及寻找现场目击证人。

3.2.6专业部门到现场后协助工作，协调处理处置。

3.2.7隔离事发现场，减少影响度。

3.2.8重大事件及时发布有关信息，安抚人心。

3.2.9现场第一责任人为最高职务者，如无则由保安自动成为第一责任人。

3.2.10现场指挥人员，应根据实际情况，灵活决断处置。3.2.11形成书面总结，如能拍摄现场照片，应留照保存。3.2.12通过日常培训演练提高人员应变能力。3.3 突发事件细分及处置方案 3.3.1发生刑案处置方案

3.3.1.1如犯罪分子正在实施作案时，应采取：

A、通知部门领导；

B、拨打“110”报警（如联安防网可呼叫安防中心支援）； C、通知有关人员支援，控制各出入口，隔离作案现场，疏散围观人群，确保正常生活秩序；

D、如有人员伤害，及时将被伤害者送往治疗； E、设法稳定作案者；

F、公安人员到达后，协助公安人员处置； G、作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。3.3.1.2如犯罪分子已逃跑，应采取：

A、通知部门领导；

B、拨打“110”报警（如有安防网可呼叫安防中心支援）； C、如有人员伤害，及时将被伤害人送往医院；

D、通知保安等人员封锁各出入口，及时问明涉案人员逃跑方向和主要特征、衣着打扮、交通工具、车号等，关注形迹可疑人物； E、保护现场；

F、待公安机关人员赶到后，协助公安人员开展工作； G、作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。3.3.2发生火警处置方案

3.3.2.1发生火灾并核实后，利用就近消防器材展开自救。3.3.2.2通知管理处领导，并立即拨打火警“110”。3.3.2.3通知有关部门切断电源（非消防设施用电）、煤气。3.3.2.4组织尽力抢救尚在火场中人员。3.3.2.5组织就近的保安清洁工等人进行灭火。

3.3.2.6保持消防通道通畅，如有人员受伤害及时将伤害者送往医院。

3.3.2.7如有非消防电梯，保护好电梯（将电梯停至顶层）。3.3.2.8隔离火灾现场，维护周边秩序，疏散围观群众。3.3.2.9待消防人员赶到后，积极协助消防队员灭火。3.3.2.10灭火后，清理现场，及时送电和开通电梯，保障业主正常的生活秩序。

3.3.2.11张贴告示，安抚人心。3.3.2.12积极协调警方查找失火原因。

3.3.2.13拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。

3.3.3特殊人物保护处置方案：

3.3.3.1对小区内特殊人物进行统计，要求保安大致了解其工作环境，进出时间规律，外貌特征。

3.3.3.2加强特殊人员的控制（外来人员）、车辆的管理登记。3.3.3.3特殊环境下重点看护：

A、对特殊人员进出时间进行登记； B、对进出人员严格控制，经认可方可进入； C、如有需要可24小时看护。

3.3.3.4有紧急情况及时报告公安机关及相关领导。

3.3.3.5如有政府部门要求监控保护人员，协同有关部门加强对特殊人员的保护控制。

3.3.4煤气中毒、触电事故处置方案 3.3.4.1如遇触电事故，应采取：

A、发现有人触电立即切断电源，用竹或木杆将人体与触电接触点分离；

B、通知管理处；

C、立即将伤者送往治疗，同时进行必要的抢救措施； D、查明触电原因；

E、作好书面记录，上报公司。3.3.4.2如遇煤气中毒事件，应采取：

A、打开门窗，保持空气流通； B、切断煤气、电源，注意火源；

C、通知管理处；

D、立即将中毒者送往医院治疗； E、查明中毒原因；

F、作好书面记录，上报公司。3.3.5房屋设施设备原因造成事故处置方案 3.3.5.1报告管理处。

3.3.5.2如有伤者，立即将被伤害者送往治疗。3.3.5.3保护现场。3.3.5.4分析调查事故原因。

3.3.5.5拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。3.3.6电梯故障处置方案

3.3.6.1接报警，立即通知工程部和电梯保养单位。

3.3.6.2电梯操作人员到电梯机房用手曳牵引机将电梯放至最近楼面。

3.3.6.3派人在电梯将停楼面守侯，待电梯停稳后，打开电梯门。3.3.6.4将梯内人员引出电梯，如有伤者立即送往科室治疗。3.3.6.5检查分析事故原因。

3.3.6.6作好书面记录上报管理处及公司。3.3.7防台防汛的处置方案

3.3.7.1加强巡视检查，尽早发现问题隐患。

3.3.7.2及时通知各个业主注意，提醒相关人员关闭门窗及取回外置物品。

3.3.7.3根据防台防汛预案做好防台防汛的准备工作。3.3.7.4增加人员配备，如夜间须增加值班人员。3.3.7.5善后检查。

3.3.7.6作好书面记录，上报公司。3.3.8自杀事件的处理方案

3.3.8.1 如准备自杀还未造成身体伤害时，应采取；

A、稳定自杀者情绪，尽量说服其取消自杀念头，并采取相应防护措施；

B、发现后立即拨打“110”报案； C、报告管理处；

D、疏散围观群众，维持正常的生活秩序； E、待公安人员赶到后，协助其工作； F、协助有关部门调查原因； G、作好书面记录，上报公司。

3.3.8.2如自杀者已造成身体伤害时，应采取：

A、立即将伤者送往医院； B、拨打“110”报警； C、保护好现场；

D、疏散围观群众，维持正常的生活秩序； E、协助有关部门调查原因； F、作好书面记录，上报公司。3.3.9小区重大交通事故处置方案

3.3.9.1报告管理处。

3.3.9.2发生事故后立即报告派出所或拨打“110”。3.3.9.3将伤者送往医院治疗。3.3.9.4保护现场。

3.3.9.5疏导交通，确保现场秩序。3.3.9.6协助公安或交通部门调查事故原因。3.3.9.7拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。3.3.10 内盗、银行存提款被劫处置方案 3.3.10.1发生内盗时，应采取： A、报告管理处及公司领导； B、保护好现场；

C、对有关人员采取必要控制； D、根据公司领导决定是否报案； E、暂时进行保密。

3.3.10.2银行存提款被劫时，应采取：

A、保持头脑清醒，记住对方的有关特征或留下的一切物证； B、拨打“110”报警； C、上报公司。

3.3.11 施工现场事故处置方案

3.3.11.1事故发生后，如有人员伤害，及时抢救并送治疗。3.3.11.2通知项目主管及工程甲、乙方负责人，并报管理处负责人。

3.3.11.3暂停施工并保护现场。

3.3.11.4保护抢救设备，隔离事故现场，防止事态扩大。3.3.11.5调查事故原因，提出防范整改措施。3.3.11.6拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。

第五篇：客户服务口号

客户服务口号

客户服务口号1

1、伴客户成长，与时代同行。

2、诚为本、勤为绩，精工厚利馈基民。

3、诚信为本，勤勉理财，倾情服务投资人。

4、诚信铸就品牌，实力创造辉煌。

5、服务源自真诚，智慧创造财富、更快、更好。

6、竭尽才智，尽献客户。

7、金字招牌业绩铸就；百年老店服务领航。

8、精诚信诺，悉心细致。

9、客户为尊，至诚国泰。

10、立信国泰，尽责至善。

11、热情细致，诚信及时。

12、投资有道，服务无形。

13、我的诚心，换回您的信心。

14、我为客户想，客户会想我。

15、信任增添动力，服务创造价值；诚信方致远，勤勉始见奇。

16、以诚感人者，人亦诚而应。

17、因为真诚，所以信任因为专业，所以放心。

18、用我的真心，答谢您的真情；用我的业绩，回报您的选择。

19、真诚的服务，奉献财富与快乐。

客户服务口号2

1、待人热情，工作迅速，主动服务，回答满意

2.树立科学文明进步的婚育观念

3.没有完美的产品，有的是服务

4.我的衣服很整洁，因为它们是专业服务

5.提供计划生育服务，促进社会发展

6.我愿意帮助别人，因为客人是朋友

7.树晚婚晚育，建设文明幸福家庭

8.活出你的大脑，提高效率

9.以病人为中心，以质量为核心

10、语言到位、微笑到位、健康到位、设备到位

11.我微笑是因为我热爱我的工作

12、文明婚育，家庭幸福

13.多笑少说

14.我穿得很轻，因为这是基本的礼貌

15、为患者着想，为患者服务

16、普及保健知识，提高农民健康水平

17.为人民服务，让人民放心

18.提高农民健康素质促进农村健康发展

19.晚婚晚育为致富铺路，越来越少更健康的人开出幸福的花朵

20.为了你和他人的健康，请不要吸烟

客户服务口号3

1.顾客从来不是我们争论或智慧的对象

2.不是客户依赖我们，而是我们依赖客户

3.客户是我们的合作伙伴，而不是外人

4.顾客生气是很自然的，他们有理由互相交流

5.没有热情，你能打动谁！

6.扩大客户利益

7.顾客接触是下一个竞争战场

8.你在听客户说话吗？

9.要让顾客满意，首先要满足细节

10.创造性地满足客户需求

11.真诚服务客户第一

12.意想不到的服务经常转移

13.你的消费=我100%的诚信

14.服务第一是我们永恒的主题

15.清洁和装饰，代表企业形象

16.顾客的微笑是我们不懈的追求

17.为用户焦虑，想想用户怎么想

18.追求品质卓越，彰显企业精髓

19.投诉处理的很快，客户很满意，很开心

20.计划好的:计划好的，准备好的。

客户服务口号4

以顾客为中心，以质量为核心。

给我一份信任，还您一身满意。

用我们的真心，换取你们的放心

尽管不是无所不能，可是也是竭尽所能。

我乐于助人，因为客人是朋友。

我服装整洁，因为是专业服务。

勿以恶小而为之，勿以善小而不为。

攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向。

客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺

开拓创新，立足市场求发展;优质高效，用心服务为用户

企业和市场同步管理与世界接轨

强化质量意识，确保医疗安全

预约健康让未来少些遗憾。

搞好爱国卫生，爱护自然环境。

您的健康就是我们的心愿，给我一份信任还您一身健康

弘扬白求恩精神注塑医院新形象

教育监督制度并重，搞好反腐惩防体系建设。

我们以一百分的努力，换您十分满意;向专业迈进，树酒店服务先锋

视人民为父母，待病人如亲人

更新婚育观念建设精神礼貌

效率高一点，行动快一点。

在保证质量的前提下，超一流的速度为你服务。

没有十全十美的产品，但有的服务。

索取介绍，功夫老道，热忱为本，永续经营

理由少一点，做事多一点

微笑多一点，说话轻一点。

发展社区生育文化祝您家庭礼貌幸福

本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷

沟通建立和谐医患关系

观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门

保护身体健康，促进经济发展。

客户服务口号5

1、以用心的服务，点亮您的旅程。

2、用我微笑的态度，给您满意的服务。

3、专业一通，飞跃巅峰，团结一心，其利断金。

4、用我真诚，换您满意。

5、你谦我让，文明至上。

6、客户的满意，就是我们的动力。

7、动作轻一点，嘴巴甜一点。

8、为了您的使用，我们不懈努力。

9、视合同，确保质量；准时交付，严守承诺。

10、服务无止境，感动不停息。

11、服务悦天下，深航行无阻。

12、没有热情，你能打动谁。

13、服务管理标准化，质量创优靠大家。

14、我的热心，您的开心，我的贴心，您的舒心。

15、我乐于助人，因为客人是朋友。

16、主动出击，心里不急，习惯拜访，习惯活动。

17、顾客带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求。

18、重视合同，规范运作，确保质量，信誉承诺。

19、超越自我，追求卓越。

20、动动眼，挥挥手，让微笑成为你热情的招牌。

21、脾气小一点，度量大一点。

22、微笑挂在脸上，服务记在心里。

23、不绷紧质量的弦，弹不出市场的调。

24、细心服务，成就美丽人生；为您服务，传递温暖笑容。

25、树立核心价值观，而且要善于学习，更要善于创造。

26、品质合格是尽社会的义务，品质卓越是对社会的贡献。

27、行政有矩，服务无距。

28、用微笑服务，筑精彩人生。

29、专业执着，精益求精。

30、你的始终满意，是我的执着追求。

31、用心做好服务，用实力做好质量。

32、成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。

33、为您，我们会做得更好。

34、手连手，发扬优质精神。

35、热心，耐心，诚心是我们服务窗口的心脏。

36、始于百姓需求，终于百姓满意。

37、用我们真诚的态度，换取客户对我们服务的满意。

38、以诚感人者，人亦诚而应。

39、我们一份信任，还您一份周到。

40、商场如战场，品质打先锋。

41、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜。

42、团结奋进，开拓创新，拼搏向上。

43、您的满意，我们的追求。

44、您的满意，我们的希望；您的希望，我们的追求。

45、真诚服务，师生至上。

46、一站式服务，一站式到家。

47、我们的服务，您的满意；我们的微笑，你的好心情。

48、我们的承诺：不做不良品。

49、微笑在脸，服务在心。

50、真情服务客户，用心追求卓越。

51、你呼叫放心，我们努力用心。

52、把苦累怨留给自己，将乐安康送给病人。

53、创一流效率，做一流服务。

54、另一个彼岸，做您的向导。

55、做人重在以诚，说话重在以信，办事重在以实。

56、在笑容中温暖，融化病人的疼痛。

57、学会换位思考，认真解决客户问题，做到微笑服务，加油。

58、心正则廉洁，身正则刚直，行正则威严。

59、诚信，正气，清白做人，认真，律已，踏实做事。

60、以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务。

61、微笑面对，永远成功。

62、把需要给我，将满意给你。

63、礼貌待人，微笑待人，真诚待人。

64、便民中心，高效中心，阳光中心，廉洁中心。

65、留意多一点，问题少一点。

66、你的健康，我的.追求。

67、您提问，我解答，省时间，便出行。

68、制造精良产品，培育优秀人才。

69、多点沟通，少点抱怨，多点理解，少点争执。

70、给患者春天般的温暖，绿色生命需要精心的呵护。

71、以周到的服务，赢得广大客户的信任与厚爱。

72、用心创造价值，服务收获人心。

73、舒适暖心，深情相随。

74、有限的空间，无限的服务；审批有终止，服务无上限。

75、礼貌服务从早做起，你我微笑没距离。

76、微笑，是世界上最美丽的语言；微笑是我们自己最靓丽的名片。

77、以质量为生命，以客户为中心。

78、商如行船，客如流水。

79、在家有问题上百度，在机场有问题找我们。

80、爱心相连，服务永远。

81、自信，诚信；用心，创新。

82、专业代理，优势尽显，素质提升，你能我也能。

客户服务口号6

1.经常分析客户反馈，并有质量改进的想法

2.我们必须做客户认为的事情，我们必须做客户不认为的事情

3.注重合同，保证质量:按时交货，严格信守承诺

4.追求顾客满意是你我的责任

5.只有当你有勇气承担责任时，你才能承担更大的责任

6.创新是根本，质量是生命，务实是目的，效率是目标

7.行业竞争靠产品，产品竞争靠质量

8.以精确成就事业，以质量赢得胜利

9.顾客满意是我们不变的目标。提供一流的服务，让客户完全满意

10.为用户焦虑，想想用户怎么想

11.追求品质卓越，彰显企业精髓

12.投诉处理的很快，客户很满意，很开心

13.计划好的:计划好的，准备好的。

14.有序:分清主次，保持有序。

15.能力:思路清晰，执行得当。

16.礼貌:使用文明用语，对他人有礼貌。

17.敢于承担责任:重视错误，勇于承担责任。

18.信守诺言:信守诺言，信守诺言。

19.职责:自查、检讨、改进。

20.爱整洁:着装整洁，保持岗位整洁。

客户服务口号7

1、公司周年我成长，挑战世纪我敢想。

2、放弃自己，相信别人。这就是你失败的原因。

3、坚持出勤，专业推广，分享与沟通，分享您的关切。

4、以人才为基础，以市场为导向，以质量为保证，以服务为宗旨。

5、目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营。

6、每个人心里都有一个目标，我想要失败和成功。

7、工作给予你的要比你付出的多。

8、开拓市场，我是最强的，我是单身狂。

9、创造力就是金钱，计划表现，思考致富。

10、问题决定对话、争论和争论的方向。

11、文学来自勤奋，高分来自努力。

12、行为本身并不定义它自己，而是取决于我们所处的心理状态。

13、风和云，大家都出去了，隆隆作响，探望着心。

14、不害怕离开，有勇气不放弃。

15、哪里有非凡的精力和能力去工作，哪里就有天才。

16、就业是命中注定的，通过感恩的祝福，坚定信念；营销的生活。

17、老板和员工不是对立的，而是和谐统一的。

18、管理客户，增加回访，用心专业，客户至上。

19、跨越高山险阻，我虎生威虎。

20、要求引荐，功夫老将，对此热情，永续经营。

21、拼出三年春秋，拼出青春无悔。

22、我们做客户认为的，我们做客户认为不是的。

23、人为先，心为先。条条江河归大海。

24、客户服务，回访。仔细听，你知道心情。

客户服务口号8

为用户焦虑，想用户所想

追求品质卓越，彰显企业精髓

投诉处理的很快，客户很满意，很开心

计划好的:计划好的，准备好的。

有序:分清主次，保持有序。

能力:思路清晰，执行得当。

礼貌:使用文明的语言，礼貌待人。

敢于承担责任:重视错误，勇于承担责任。

说话算数:说话算数，信守承诺。

负责:自查、复查、改进。

爱整洁:着装整洁，保持岗位整洁。

没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空谈。

你想，我想，而且很难提高产量

以一流的质量赢得市场信任

以优质服务赢得客户满意

以持续改进谋求企业发展

以卓越的管理打造企业品牌

客户服务口号9

1.质量是企业永恒的主题。

2.市场是海，质量是船，品牌是帆。

3.今天的质量，明天的市场。

4.筑起质量长城，促进中国经济发展。

5.ISO9000——效率和效益的源泉。

6.构建“质量、环境、安全”一体化管理体系。

7.建立具有质量文化的质量体系，创造有吸引力和灵魂的质量。

8.未来的成功属于质量的世纪。

9.21世纪——质量的世纪。

10.质量是铸造辉煌铸件的唯一要素。

11.质量比成本更重要。

12.以质量求生存，以质量求发展，以质量求效益。

13.以质量求生存，以改革求发展。

14.合格的质量是社会的义务，优秀的质量是对社会的贡献。

15.质量是成功的伙伴，遵守标准是质量的保证。

16.告别传统的昨天，走向标准化的未来。

17.只有步入国际标准的轨道，才有无限延伸的空间。

18.用户是企业发展的源泉。

19.正视危机，增强信心，努力工作，创造更大的辉煌。

20.增强紧迫感，增强责任感，千方百计抢占市场，打好翻身仗。

21.能上能下，能进能出，任人唯贤，能有用。

22.改变观念，改变作风，改变机制，改变局面。

23.给产品注入生命，产品才会活在市场中。

24.制造靠低成本，竞争靠高质量。

25.用你的心血融化经营理念，让企业文化永无止境。

26.树立核心价值观，善于学习和创造。

27.质量是企业的生命。

客户服务口号10

用我们真诚的微笑，换取客户对我们服务的满意;

服务理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。

为你所想 为你所乐 为我人生 创造辉煌。

以人为本 以客为尊 卓越服务

保证服务品质，满足客户需求

以客为尊 卓越服务 力争第一

以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。

以人为本 以客为尊 团结友爱 共同发展

以诚相待，超越客户的需求;全心服务，为客户提供更多。

微笑挂在脸上，服务记在心里。

11.的始终满意是我的执着追求。

12你使用放心 我们努力用心

13 你只管用 剩下的我们来解决

14.的需要就是我们的任务

15 您使用放心，我们努力用心。

16 努力用心，为您服务。

17 售后服务是 产品的最后一道质量关

18.了你更好的使用 我们在不懈努力

19.了您的使用，我们不懈努力。

20.，我们会做得更好。

客户服务口号11

1、立足新汽修，开创新局面。

2、一站式服务，创一流企业。

3、创团队精神，造品牌企业。

4、建优质工程，树千秋丰碑。

5、提高维修服务质量，提升客户满意程度。

6、铁打的修理厂，流水的汽车。

7、细心精心用心，维修品质保称心。

8、态度决定一切细节决定成败。

9、文明人建文明工地优秀人建优秀工程。

10、上下沟通达共识左右协调求进步。

11、以全新理念建和谐企业靠科学管理铸精品工程。

12、安全生产人人管，事故隐患处处防。

13、质量是企业的生命，安全是职工的生命。

14、安全是生命的基石，安全是快乐的阶梯。

15、安全为了生产，生产必须安全。

客户服务口号12

1. 把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。

2. 做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。

3. 心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。

4. 吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。

5. 争气不生气，行动先心动，助人实助己。

6. 成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。

7. 创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。

8. 知道是知识，做到才智慧，多做少多说。

9. 积极激励我，多劳多收获，汗水育成果。

10. 梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。

11. 把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。

12. 做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。

13. 心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。

14. 吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。

15. 争气不生气，行动先心动，助人实助己。

16. 成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。

17. 创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。

18. 知道是知识，做到才智慧，多做少多说。

19. 积极激励我，多劳多收获，汗水育成果。

20. 梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。

21. 你的始终满意是我的执着追求。

22. 你使用放心 我们努力用心

23. 你只管用 剩下的我们来解决

24. 您的需要就是我们的任务

25. 您使用放心，我们努力用心。

26. 努力用心，为您服务。

27. 售后服务是 产品的最后一道质量关

28. 为了你更好的使用 我们在不懈努力

29. 为了您的使用，我们不懈努力。

30.为您，我们会做得更好。

客户服务口号13

1、为了你更好的使用我们在不懈努力。

2、维护客户的利益坚持诚信服务的原则。

3、以周到的服务赢得广大客户的信任和满意。

4、革除马虎之心，提高服务品质。

5、建精品工程，树企业品牌。

6、供应商优化以双赢为目的精诚合作共同发展。

7、顾客满意是我们永恒的追求。

8、规范化，科学化，人性化。

9、坚持以质取胜，提高竞争实力。

10、您的需要就是我们的任。

11、您使用放心，我们努力用心。

12、在保证质量的前提下，超一流的速度为你服务。

13、追求客户满意是我们的责任。

14、服务你我做得好，顾客留住不会跑。

15、售后服务是产品的最后一道质量关。

客户服务口号14

1、想在客人之前！

2、绝不轻意说不！

3、尊重顾客的独特性！

4、宾客至上，服务第一！

5、文明礼貌，热情周到！

6、齐心协力，共创佳绩！

7、努力用心，为您服务！

8、为您，我们会做得更好！

9、您的需要就是我们的任务！

10、追求卓越，服务尽善尽美！

11、微笑多一点，谈话轻一点！

12、性格小一点，度量大一点！

13、理由少一点，做事多一点！

14、头脑活一点，效力高一点！

15、要改变命运，首先改变自己！

16、你使用放心，我们努力用心！

17、向专业迈进，树酒店服务先锋。

18、我服装整齐，因为是专业服务！

19、我乐于助人，由于客人是友人！

20、有志者事竟成，我行动我定能！

21、不要等待机会，而要创造机会！

22、你的始终满意是我的执着追求！

23、你只管用，剩下的我们来解决！

24、愿我的服务质量和你随时相伴！

25、我面带笑颜，由于我酷爱工作！

26、我淡妆装扮，因为是基础礼貌！

27、服务三通：通情、通气、通报！

28、以客为尊，卓越服务，力争第一！

29、给您带来方便，我们承诺永不变。

30、此时无声胜有声，请勿高声喧哗。

31、团结奋进、开拓创新、拼搏向上！

32、我们经常被模仿，但是从未被超越！

33、吃降生界的出色，做出人生的大餐。

34、追求客户满意，是我们最大的责任！

35、我们以一百分的努力，换您十分满意！

36、团结高效斗争发展集于一体寻求出色！

37、没有艰辛的汗水，就没有成功的泪水！

38、售后服务是，产品的最后一道质量关！

39、为了你更好的使用，我们在不懈努力！

40、尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能！

41、微笑象冬天般温暖，服务象夏天般火热。

42、维护客户的利益，坚持诚信服务的原则！

43、把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。

44、做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。

45、心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。

46、吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。

47、争气不生气，行动先心动，助人实助己。

48、成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。

49、创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。

50、知道是知识，做到才智慧，多做少多说。

51、积极激励我，多劳多收获，汗水育成果。

52、梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。

53、以技术的改进和创新促进采购成本的改善！

54、不美中不足的产品，但有百分之百的服务！

55、以周到的服务，赢得广大客户的信任和满意！

56、本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷！

57、一点一滴，尽心尽力；XX酒店，至善至美。

58、宾客至上，服务第一，团结高效，永争一流。

客户服务口号15

1、提高维修服务质量，提升客户满意程度。

2、革除马虎之心，提高维修品质。

3、坚持以质取胜，提高竞争实力。

4、客户满意，客户至上。

5、服务到家到位是质量的生命线。

6、坚持以质取胜，提高竞争实力。

7、今日的品质，明日的市场。

8、客户满意，客户至上。

9、你思考，我思考，服务提升难不倒。

10、顾客满意是我们的目标，修理到位是我们的职责。

11、顾客原则——顾客满意是军地汽修永恒的追求。

12、落实各级安全责任，提高安全管理水平。

13、不怕千日紧，只怕一日松。

14、骄傲自满是事故的导火线，谦虚谨慎是安全的铺路石。

15、落实安全规章制度，强化安全防范措施。