客户服务相关知识（范文）

第一篇：客户服务相关知识（范文）

客户服务相关知识

一、单选题

1、保险消费者通过电话或其他渠道报案后，财产保险公司应当在接到报案后 日内作出全额赔付、部分赔付或者不予赔付的核定，并在作出以上核定之日起3日内，以书面方式通知保险消费者，核定部分赔付或不予赔付的，应当说明理由。（）

A、7 B、15 C、30 D、60

2、通话过程中，如遇到电话杂音较大，听不清楚对方讲话的情况，应

A、马上挂断电话，避免占用电话线路

B、请客户调整信号或更换通话环境、建议客户加大通话音量

C、不能挂断电话，让信号自然恢复后继续接听 D、等待5分钟后若通话仍不清晰，才能将电话挂断

3、以下哪种是严禁出现的服务禁语（）

A、不知道，不清楚 B、请您提供相关资料 C、感谢您的来电

D、对不起，为保证投保人利益，我们不便透露

4、根据不同类型案件对单证的要求，认真检查客户提交的材料。如客户提供的资料不齐或有错误时，应以（）形式告知客户需补充的资料，避免客户多次往返。A、口头 B、电话 C、书面 D、转告知

5、关于进一步完善财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的通知（保监产险„2011‟922号）要求的统一客户身份验证方式是（）

A、“保单号码＋被保险人身份证件号码（单位组织机构代码）”

B、“车牌号码+投保人电话号码”

C、“车牌号码+被保险人身份证件号码（单位组织机构代码）” D、“保单号码+投保人电话号码”

6、诚信是相互的，诚信原则不但适用于

，也适用。（）

A 投保人、保险人 B 投保人、被保险人 C 保险人、被保险人 D 投保人、受益人

7、接报案人员如接到被保险财产仍处于危险中的案件，应（）。

A、指导客户立即报警

B、指导客户立即开展施救工作 C、指导客户采取保护措施

D、以上三个选项均不是

8、中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起（）日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过（）日，并告知投诉人延长期限的理由。()A、60、30 B、30、15 C、7、10 D、90、30

9、对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，保险机构、保险中介机构在受理投诉后，应当自受理之日起 个工作日内作出处理决定。（）

A、10 B、15 C、7 D、30

10、根据中国保险监督管理委员会令（2013年8号）规定，保险公司在受理保险消费投诉后，对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，应当自受理之日起（）个工作日内作出处理决定。

A、5 B、8 C、10 D、15

11、广东保监局对于保险客户通过各种方式投诉的案件，转各相关保险主体办理时，首先采取（）形式进行投诉处理。A、信访投诉 B、快速处理绿色通道 C、监管约谈 D、督办函

12、经调解达成协议各方当事人可以自调解协议生效之日起（）内()向法院申请司法确认，经司法确认的调解协议具有强制执行力。

A、30日 单方 B、30日 共同 C、15日 单方 D、15日 共同

二、多选题

1、理赔人员在与客户接触过程中，不得对客户使用如下几类语言：（）

A、直呼客户 “喂！”，“喂、喂！”； B、“这事我不清楚，你打XX电话自己问” C、“请稍等！”

D、“抱歉，我现在遇上塞车，麻烦您再稍等片刻。”

2、以下哪些是属于不良的倾听习惯：（）。A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔 B、没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、谈话中适时地表达自己的意见 D、面无表情，客户不知你是否理解了

4、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。

A、哗哗的翻纸 B、吃东西 C、回答身边同事的问题 D、做电话记录

5、保险消费投诉处理管理办法中所称的保险消费者，包括哪些人员？答案（）

A、投保人 B、受益人 C、被保险人 D、其他组织

6、为满足广大保险消费者的咨询投诉需求，保险机构应当公布本单位（）等信息，并在官方网站和营业场所展示保险消费咨询投诉处理程序。

A、咨诉热线 B、信函邮寄地址 C、接待场所地址 D、电子邮箱

9、为确保服务记录信息准确传递，要求与客户沟通时：（）A、用心倾听 B、打断客户的询问 C、记录重要信息 D、反复与客户核对信息

10、《广东机动车辆保险服务质量评级管理办法（试行）》中，车险服务质量评级指标体系，具体包括哪些指标（）A、保单销售 B、电话回访

C、现场查勘 D、赔款支付 E、车辆维修

11、保险公司报案受理人员应仔细询问并记录报案信息，报案记录应尽可能详尽，以下哪些为必须记录的内容：（）A、出险车辆信息和被保险人信息

B、报案人信息和驾驶员信息

C、出险损失情况 D、事故处理及施救情况

12、作为接报案岗位人员，在接到客户来电报案后，以下哪些信息是必须核实登记的？（）A、报案人姓名 B、事故车辆车牌 C、报案人身份证号 D、报案人手机号

13、负责处理保险消费投诉的工作人员应当遵守下列规定：()A、坚持实事求是、依法合规，不得推诿、敷衍、拖延； B、全面、认真听取投诉人陈述事实及理由，妥善处理，避免激化矛盾；

C、与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避；

D、遵守有关的保密规定。

14、客户投诉处理规范所指的客户是与公司存在保险合同关系的（）

A、投保人 B、被保险人 C、受益人 D、以上三者授权的委托人

15、保险公司在对消费者投诉作出处理决定之日起5个工作日内，保险公司应当告知投诉人。告知内容应当包括：（）A、投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保险合同约定； B、处理意见；

C、投诉人如果对处理决定有异议的，可以申请核查，也可以通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决； D、公司的投诉处理流程。

16、接到客户投诉时，坐席人员应如实登记以下必要信息（）A、投诉人姓名 B、投诉原因 C、投诉涉及标的 D、客户要求

三、判断题

1、保险人收到被保险人的索赔请求后，应当及时做出核定。对于不属于保险责任的，保险人应当自做出核定之日起七日内向被保险人发出拒赔通知书，并说明理由。（）

2、对客户不合理的要求应坚持有理有节、不卑不亢的处事原则，耐心解释，以理服人，严禁对客户使用过激言行和发生争执现象。（）

3、保险消费者投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10日内，告知投诉人是否受理，不给予受理的，应当说明理由。（）

4、保险机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费者投诉的办理、统计、分析、管理工作。（）

5、保险公司应统一查勘定损员服装样式，统一制作并悬挂胸牌，按照公司视觉识别标识统一进行查勘车辆的外观中喷涂和编号，便于各级理赔服务工作管理监督，提升理赔服务形象。（）

6、保险公司应建立信访处理投诉，设立客户服务部门或者咨询投诉岗位，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。（）

7、销售人员在为客户提供销售服务时，必须履行承保说明义务，准确告知责任免除条款和出险后索赔程序。（）

8、保险机构应在全国范围内实行车险全国通赔服务，使客户在任何时间、任何地点都能得到统一标准的理赔服务。（）

9、保险机构应严格遵守国家相关法律法规，对在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息严格保密，建立客户信息保密及责任追究制度，杜绝客户信息外泄。（）

10、某一保险公司销售车辆损失险时，强制要求客户购买第三者商业保险，做法是否正确。（）

11、保险公司应当在承保时与投保人（被保险人）约定保险事故定损（维修）点，同时向投保人（被保险人）提供定损（维修）点清单，否则投保人（被保险人）可以自行选择维修点估损定价并修复事故车辆，保险公司不得拒绝。（）

12、在接听报案时，若发现客户的车被水浸，应提醒客户尽快启动发动机驾车离开现场，并马上安排公司查勘员去抢救。（）

13、在接听客户报案时，若客户无法提供保单号的情况下，可不接受客户报案。（）

14、坐席在受理客户报案后，应将报案号及现场查勘员姓名、联系方式等信息短信发送至报案人手机，以方便报案人了解详细情况并更便捷地联系现场查勘员。（）

15、某保险公司服务热线接听客户来电报案，告知超过48小时报案，不予受理。（）

16、接到客户的报案，有人受伤的案件，需确认人员伤亡情况，及时调度人伤查勘岗跟进处理。（）

17、接到客户的报案，需问清楚车辆受损情况，受损部位，是否需要施救，然后调度安排处理。（）

18、保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。（）

19、保险消费投诉处理工作管理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应当自收到材料之日起10个工作日内通知投诉人补充提供。（）

20、保险公司各级机构各岗位人员都有义务受理客户投诉或协助客户通过指定渠道投诉，任何人不得以任何借口回避和推诿。（）

21、当处理客户投诉过程中应及时向相关处理部门、投诉部门了解投诉形成的原因，与相关部门制定解决方案，既要维护客户正当权益，同时也要保证公司的利益不受侵犯。（）

22、保险机构、保险中介机构对于3人以上群体性的或者影响重大的保险消费投诉信息，应当按照中国保监会的有关规定进行报告。（）

23、投诉人在处理决定作出前撤回保险消费投诉的，或者中国保监会及其派出机构在调查中发现，保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人。（）

24、某保险公司服务热线专员告知客户对理赔有争议的案件，需要在正常上班时间拨打全国统一客户投诉电话以及官网投诉平台投诉。（）

25、保险服务纠纷处理指南规定，调委会受理的保险服务纠纷案件要求申请人保险消费者必须是个人。（）

第二篇：关键客户服务

关键客户服务

一、为什么一线人员不原意做服务

1.服务人员没有认识到做了一件大事，轻视本职工作

中国“万般皆上品，唯有服务低”的国情传统，喜欢被人伺候，不喜欢伺候人。2.企业缺乏服务文化，轻视服务工作，打击了服务人员的自我认可。

金字塔式垂直管理模式

VS 倒金字塔式服务型管理模式 官僚领导

vs 公仆领导 权力导向 vs 服务导向

二、如何认识服务的价值

1.客户终身经济价值

=单次购物金额*终身购物频次 2.客户范围经济价值

= 3.客户的决策支持价值

三、产生抱怨的两个核心原因

1.顾客预期的价值和企业标示的价值之差异

 顾客预期=朋友口碑+服务承诺+客户需求

2.企业所标示的价值和企业执行的价值之差异

四、金子在抱怨之中

1.顾客经历的服务和顾客预期的服务，共同构筑了感知的价值----决定顾客的满意度---产生了两个结果顾客抱怨或者顾客忠诚度

五、顾客价值等式？

 客户让渡价值=客户价值-客户成本

 客户价值=交易利益+关系利益=产品利益+过程利益  客户成本=时间成本+体力成本+精神成本+货币成本  如何提高满意度？

减少或保持客户成本不变 提升客户服务价值

六、如何让渡顾客价值

 实际服务=高质量的产品+服务承诺+规范化的作业  接触点管理

七、服务的几种境界？

 无怨言---交付合格的服务

 满意度---比竞争对手好，达到顾客的期望。 忠诚度---超出顾客的期望---最值钱的是顾客的心 八、三种面对客户抱怨的态度

1.回避---把抱怨的顾客当成麻烦 2.处理---把抱怨当成纠错的行为

3.欢迎---把抱怨当成创造忠诚顾客的机会

 永远都不和顾客争论-----记住我们对目的是达成目标创造利润  顾客永远是对的

九、客户沟通三原则

 尊重先行

 积极倾听

同心理倾听  巧妙提问

十、Feeling在服务中的角色

 You never get second chance to build first impression  Turn on the button  满意是一次性的情绪，忠诚是一种长期的情感  用对方的方式爱对方

己所不欲，勿施于人

周瑜打黄盖，一个愿打一个愿挨

十一、如何打造服务文化

1.赢取员工对客户服务的理解 2.建立高效的服务战略

内部顾客

3.创建“服务导向型文化”

4.标杆学习----可以改善服务的技能和效率。5.6.全员学习----只有学习才能把不断提升服务的水准和意识，并紧跟服务的新趋势。7.构建健全的服务哲学

 满意的员工制造优秀的服务，优秀的服务带来的具有忠诚度的顾客，老顾客的累积会制造卓越的股东利益。

 “心情-态度--结果”循环圈------所以服务从心开始。

 认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好----李素丽 8.构建标准化服务作业程序

 中国公司的“微笑是我们的责任”，模糊不清；而沃尔玛的三米微笑：八颗牙  为什么中国企业学不会麦当劳、肯德基，就是没有量化细节，麦当劳的工作手册560页，牛肉饼20分钟扔掉，用过的油决不卖给油耗子。Success or failure is determined by detail

十二、1.2.3.4.十三、3.4.如何构建服务优势 了解对手的服务模式 比对手做的好一点 超出顾客期望一点

预测顾客需求的变化趋势

抱怨的两个核心原因

顾客理解的价值和企业标示的价值之差异

顾客经历的服务和顾客预期的服务，共同构筑了感知的价值----决定顾客的满意度---产生了两个结果顾客抱怨或者顾客忠诚度 5.顾客预期=朋友口碑+服务承诺+客户需求 6.客户让渡价值=客户价值-客户成本+货币成本 7.如何提高满意度？

减少或保持客户成本不变 提升客户服务价值

8.客户成本=时间成本+体力成本+精神成本+和 9.企业所表示的价值和企业执行的价值之差异 辛巴克的第三空间

公开课一定要煽动潜在客户学习热情，那么掏钱就是自然而然的事情。

十四、化解抱怨的三个核心时点

 化解抱怨一定要提供补偿，这是使顾客产生忠诚度的重要之一  建立全面的接触点管理  用别人的方式按别人

5.十五、服务模式的演进

十六、服务竞争的阶段性

1.比量 2.比质 3.比性价比 4.比服务价值

十七、Every body is worth of your time

十八、Learn to give then receive

经济学的核心是资源的稀缺性 商场经济的核心是价格 要想成为赢家必须成为专家

提问的模式之一：以开放式问题开始，以选择性问题把控过程，以封闭式问题结尾 宁要一人来千回，不要千人来一回 海王

最值钱的是顾客脑中的观念

Massive market Segment market Nicky market 关系市场

竞争的变化由数量-质量—性价比—服务价值 人渣-人手-人才-人物

服务的定义决定了服务的心情，心情决定了态度，态度决定了结果 服务从心开始 任何人都是客户

好问题好答案 坏问题好答案

做事情的原则是合适为佳

享受过程在于看着别人成长，最后自己获得精神和物质的收获

标杆学习可以改善安全边际，提高效率，但是可能导致企业最后缺失个性和战略

如何使顾客有罪恶感，善用资源，超出期望、比对手更好点

服务的最高境界是让客户一想到和别人做买卖时就有一种能够最恶感。Basic 服务是没有怨言 增值服务是满意度

超出期望则可以建立客户忠诚度

谎言重复了1000遍就成了真理

说坏话是不需要负责人的，说好话是要负责人

营销顾客第一，经营股东第一，管理员工第一，但是归公到底顾客第一 抱怨是机会的开始，永远都不要和顾客争吵，顾客永远都是老板

顾客第一位的产品经理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反馈者，第一位品牌推广这

可乐煲姜 女人心海底针 人—女人—老女人 感情债最难还 关键按钮

客户高兴的时候，把钱不当钱，玫瑰结婚照 客户恐惧的时候不把钱当钱

IBM 恐怖 客户赌红了眼的时候

赌场

富人和穷人之苦

人的行为模式：行为—思考—感觉 杰克结巴

销售卖的是感觉 顾客永远都不理性

需要和想要之间的区别

专门服务---超值服务—顾问服务---伙伴服务

中国移动—通信专家—信息专家

知道服务的价值，还要能够转化成具体的服务

You never have second chance to build first impression 五星级酒店就是接触点管理，比如味道管理

我曾经做过那件事情最让你感动 爱达华八世和温莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄

女为悦己者容，男为知己者死

营销高手是人性高烧

沟通，要尊重先行，积极倾听，策略性提问

要预测顾客的需求

只要知道终点，就不怕路远 只要能看见，就不怕黑夜

平和的关键是构建学习者的兴趣和心智

李阳的成功之处在于瞬间取得了学习者的兴趣

第三篇：2019客户服务年终工作总结

2019客户服务年终工作总结

这篇关于2019客户服务年终工作总结，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在解决掉，不留后患。

第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过 的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三,要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。当你接到服务站送来的货品时应注意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服

务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。

第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异常处理的注意事项：

异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。

有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。

总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。

第四篇：客户服务心得

用心服务每一天

------------客户服务心得

客户服务工作每个人都能做，但要想把物业客服服务工作做好，却不是件容易的事情，首先要保持一个良好的心态，其次要用心为业主提供优质的服务。我们物业员工从事的就是服务行业，所服务的每一户业主都是我们的服务对象。

来客服部工作工作已经3年，接待业主投诉是我的工作内容之一，看似简单、琐碎而平淡，然而，在平凡的岗位上，我们想要以积极的心态，脚踏实地的把每件小事做得出色，同时要得到业主的认可，要靠责任心、耐心、热心、细心，总之，一句话，就是要用心去做。每次接待业主，无论是大事还是小事，我们都会热情、主动、礼貌待人并做好相关记录，及时处理，如不能及时处理的我们会尽快上报协调，按时回复。在接待业主的整个过程中，我们都需用心去做。例如：“来了业主我们会主动沏茶倒水，之后我们会上前问候，请问您有什么事？请不要着急；请慢慢地讲；给您添麻烦了；我能为您做什么？很乐意为您服务；这是我应该做的；把您的需求告诉我；我会尽量帮助您的；我再帮您想想办法要…… 根据业主需要进行服务，这些小细节都需要用心记住，以便下次提供更好的服务。

认真服务只是把事情做对，而用心服务则能把事情做好。用心服务，为业主服务好每一天，是我们富华物业人员每一个人的责任。

客服部 2014.4.19

第五篇：客户服务作业指导书

山东省诚信行物业管理有限公司

客户服务作业指导书

（二零一三年十月）

ET1.00版

第一章 岗位职责

管理处职责

1.熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性;2.协助领导对本管理处的行政人事工作;3.保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通;4.负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作;5.负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的;整体素质，为公司输送优秀人才;6.熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通;7.根据公司的档案要求归整档案资料;8.保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/ 文件的安全;9.完成上级领导交办的其他工作;10.完成上级领导下达的经营指标;11.遵守公司各项规章制度。

管理处经理职责

1.熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性； 2.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的工作正常有序的开展；

3.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整

体素质为公司输送优秀人才； 4.负责对本管理处员工的业绩考评； 5.根据本管理处的发展制定预算；

6.负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作； 7.制定本管理处的工作规定并负责实施及监督； 8.注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核； 9.熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况； 10.负责管理处制服的管理； 11.负责管理处档案的管理；

12.每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给

予相应的处理；

13.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；

14.完成上级领导交办的其他工作； 15.完成上级领导下达的经营指标； 16.遵守公司各项规章制度。

管理处文秘岗位职责

1.熟悉了解公司各项规章制度 2.管理处日常文稿的撰写

3.管理处文件的整理、装订、归档工作 4.管理处各种会议的安排工作 5.管理处会议纪要工作

6.管理处经理指示的传达及跟踪执行情况

7.受管理处经理指示，代表管理处经理协调相关部门工作 8.保持与管理处各部门的良好沟通 9.及时向管理处汇报工作情况

10.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全

11.遵守公司的各项规章制度

12.完成管理处经理交办的其他各项工作

客户服务中心职责

客户服务部主要是根据业主/客户的需要，为业主/客户提供全方位的服务，其具体职责范围：

1、牢固树立全心全意为住户服务的思想，凡是住户需要的，都要尽量予以满足。

2、建立健全本部门的规章制度和服务规程，重视员工培训工作，建立一支高素质的员工队伍。

3、设置各类服务项目，协助制定收费标准。

4、及时了解业主/客户的需求，并能及时提供相应的服务。

5、定期检查管理处各部门的工作进展，计划落实、工作质量，提出质量改进意见，负责纠正措施的验证。

6、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。

7、建立健全住户档案，实行电脑化管理

8、负责管理处的考勤工作。

9、完成管理处经理交办的与小区管理有关的其它工作任务。

10、负责管理处的制服发放和管理工作。

11、负责小区物业管理服务的宣传工作。

12、负责管理处物业软件使用与管理。

13、负责客户/业主资料的保密工作。

14、配合管理处出纳做好物业费收取工作。

物业助理岗位职责

1、热情接待业主、文明用语、登记好业主的要求和保修项目，迅速作出安排；

2、及时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动；

3、根据业主的要求联系、安排，尽量为业主提供方便服务；

4、熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误的做好收缴工作，及时追讨欠缴费用；

5、负责各类会议证件的收发登记工作，分发各类通知、布置好信息栏；

6、接待业主和一般人员的来访，及时处理有关事务或向上一级报告，并做好处理记录；

7、当班时要巡视小区，要对小区的安全、卫生、绿化等进行督促检查，并作好记录，及时进行整改；；

8、负责管理处考勤的制作；

9、负责管理处制服的管理与统计；

10、负责管理处劳保用品的购买发放；

11、负责更衣箱的管理、监督、检查；

12、无异议地完成主管领导临时交给的工作任务；

13、保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；

第二章 物业服务人员礼仪规范

一、仪容仪表

1、保持干净整齐和高标准的个人卫生，每天应洗澡，避免异味；

2、有工作服的员工应于上班前十五分钟更换好工作服，检查工作服是否整洁，名牌是否戴好；

3、不穿奇装异服，着装应简洁大方；

4、头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼的颜色；

5、男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆；

6、佩戴饰物美观大方、不引人注目；

7、保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适当，不可涂有颜色的指甲油；

8、上班时间不吃有异味的事务，保持口腔清洁。

二、行为规范

1、时刻面带微笑，见到业主主动招呼；

2、走路抬头挺胸，不得随意跑跳；

3、与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行；

4、为业主指路时应五指并拢，手臂自然弯曲，与身体呈45度角；

5、与业主一起进入电梯时应先按下电梯按钮，请业主先进电梯，进出后站在离控制板最近的地方，出电梯时应等业主出去后再出电梯；

6、巡视过程中看见年纪大的业主应主动上前帮业主拿东西并送至

见门前；

7、坐着工作时业主进门应起立迎候；

8、走路或与人交谈时，不可把手放在服装口袋里。

三、电话用语规范

1、电话铃声响三声之内必须接起电话；

2、接起电话先报所在诚信行物业：“您好,„„”,通电话中不应出现“喂”字；

3、电话用语应文明、礼貌、态度应热情、谦和、彬彬有礼，说话应以“尊重对方”为准则，语调应平和、谦逊，以给对方留下美好的印象；

4、接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明、扼要地记录下来，记录内容包括：时间、地点、联系事宜、须解决的问题等等；

5、电话完毕后，应该让对方自己结束对话，如确需自己来结束（如手边有急需处理的事宜）应加以解释、致歉。等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

四、招呼用语：

1、见到业主主动招呼时应亲切称呼业主的姓：“XX先生（小姐），您好。”；

2、需要插入业主之间的谈话时，要先打招呼：“对不起，打扰一下，„„”；

3、与业主交谈请字当先：“您先请”，“您请坐”。

第三章 操作规范

交接班工作流程

一）、每天上班后首先需阅读交接班记录本；

二）、逐条阅读记录，将上一班交办的事宜按照轻重缓急分类；

1、紧急性：是已经直接威胁到业主的正常起居生活，是业主/公司要求必须马上解决的，或者已经影响到了小区的声誉和形象。一旦发现应立即采取措施。

2、一般性：不是很露眼、突出在外表面的问题。可以在完成了紧急的问题之后进行处理。

3、一时无法处理的：是可能在今后会对或业主产生一定的影响，要经过相当一段长的时间才会暴露出来的问题。可以在例会上提出来和领导商讨具体的解决方案。

三）、先解决应急办的事宜，完成后用红笔在该条记录后注明“OK”，表示该事件已解决；

四）、在物业助理权力范围内无法解决的事宜需向物业经理汇报，并按照经理的指示完成该项事宜，并用红笔在该条记录后注明“OK”； 五）、由于特定原因而当天无法解决的事宜应用红笔在该条记录后注明原因；

六）、当天工作期间无法完成需交至下一班的事宜应随时记录在交接班记录本上；

七）、当班期间发生的特别、重大事件及需向物业经理汇报之事宜都需记录在交接班记录本上；

八）、在上一班遗留的问题中有当天无法解决的或在接洽中无法在短时间内解决的问题需另外建立遗留问题档案，输入电脑中随时备查，随时关注问题的解决进度，如果彻底解决后可在该条问题后标注“OK”。遗留问题档案每月与物业报表一起存档。如有上月末解决的问题则需照抄至下月的档案中。

日常巡视操作规范

1.0目的：

及时全面监督各部门工作执行情况。2.0 职责：

管理处客服部对各部门工作的监督。3.0日常巡视操作规范: 3.1.去巡视前应先检查是否按规定佩戴名牌； 3.2.带好纸笔；

3.3小区巡视应以走遍小区的每个角落为准； 3.4巡视期间见到业主应主动微笑招呼； 3.5巡视内容： 3.5.1环境；

3.5.1.1检查小区公共路面是否清洁； 3.5.1.2垃圾桶旁边是否有乱丢垃圾的现象； 3.5.1.3各楼道是否清洁；

3.5.1.4小区内雕塑、座椅是否清洁；

3.5.1.5公共区域的游乐、健身设施是否清洁； 3.5.1.6小区内水系是否清洁、有无漂浮物； 3.5.1.7车辆停放是否有序。3.5.2绿化：

3.5.2.1小区内有无枯死的树木、花草； 3.5.2.2花卉是否有生虫现象； 3.5.2.3绿篱是否需修剪； 3.5.2.4公共区草坪是否需修剪。3.5.2.5绿地杂草是否需要拔除。3.5.3保安：

3.5.3.1保安形象是否符合规范； 3.5.3.2是否按规定疏导车辆； 3.5.3.3保安是否定岗定点巡逻；

3.5.3.4保安有否脱岗现象； 3.5.3.5对进出小区外来人员的控制。3.5.3.6保安岗亭是否整体卫生。3.5.4工程：

3.5.4.1小区公用设施是否有损坏；

3.5.4.2公共路面地砖、瓷砖等是否有破损； 3.5.4.3人造景观是否有损坏。

3.5.4.4设施设备是否有人养护，有巡视记录。3.5.5装修巡视：

3.5.5.1正在装修的业主是否至服务中登记、审核； 3.5.5.2是否有业主搭建违章建筑； 3.5.5.3装修垃圾是否按规定装袋； 3.5.5.4装修期间业主有无违章施工现象； 3.5.5.5装修时是否破坏了公共设施； 3.5.5.6业主是否私自架设卫星天线。3.5.6将巡视时发现的问题逐一做好记录；

3.5.7需解决的问题请相关部门解决，并做好跟踪； 3.5.8向物业经理汇报当天巡视情况及解决的进度。

接待客户工作流程

一、电话接待：

1、电话铃响三声之内接起电话；

2、接起电话后用语：“您好，诚信行物业，有什么可以帮您？”；

3、业主讲话时要仔细聆听并不时地回应，以示礼貌；

4、问清业主的楼号及房号；边听边记录下重点；

5、重复业主讲述的重点、业主的楼号及房号并简单告知解决方法；

6、等业主挂上电话之后再挂断电话；

7、根据业主要求事宜为业主从速办理，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法；

二、当面接待：

1、看见业主进门立刻起身迎候；主动招呼：“XX先生（小姐），您好。”

2、业主讲述时注意仔细聆听，询问业主的楼号及房号，重点需做记录；

3、简单回复业主，可以当时解决的可立即答复业主；

4、根据业主要求事宜为业主从速办理，并告之处理期限，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法；

5、事情圆满解决后需电话回复业主，如实在无法解决的需向业主说明原因并表示歉意。

装修管理流程

1.0目的

为保护优美环境及房屋安全，维护广大业主的权益 2.0 适用范围

公司管辖之各管理处 3.0职责

客户服务部负责装修审批的接受登记工作。

工程部负责装修方案的审核工作，以及装修管理工作。物业经理负责装修方案的审批工作。

保安部负责装修的监督检查和配合工程部的管理工作。保洁部负责装修中卫生的管理工作。4.0 内容

4.1业主或使用人对物业进行装修施工前，应到物业管理处办理施工相关手续，将施工单位、装修内容（包括装修设计图、施工方案）、施工期限等书面告知物业管理处并填写《装潢施工申请呈评核书》。

4.2物业助理负责接受业主或使用人的装修申请工作，物业助理将接到的装修申请等资料交给工程部负责人进行审核工作。

4.3如有业主或使用人的装修申请违反相关规定的，由工程部负责人和业主或使用人联系，解释拒绝批复的理由。

4.4工程部审核通过后，由物业主任签字确认。

4.5物业助理根据物业经理的批示对业主或使用人办理装修许可证、材料进出许可证、施工人员出入证。

4.6物业助理向装修企业、业主或使用人发放小区《装修管理规

定》，和装修企业签定《装修服务协议》。

4.7工程部定时对装修户进行巡检工作，监督装修企业按照批准的装修申请方案进行装修，对于违章装修的情况及时制止，对乱拉乱接以及破坏公共设施设备的行为进行制止和处理。

4.8保安部负责对装修现场的检查工作。检查的内容主要有：现场应配备消防灭火设备（动火作业前必须告知物业管理处）；现场施工人员是否办理出入证件；有无安全隐患；有无违章装修，对违反小区规定的行为进行制止和处理。

4.9保安部配合工程部对小区的装修进行管理，对违反装修管理规定的行为进行制止，对严重违反小区装修管理规定的装修企业，由物业助理或物业经理向政府相关部门汇报，并由保安部没收施工人员的出入证，并将施工人员请出小区。

4.10工程部对违章搭建物品进行确认，保安部配合工程部对违章搭建物品进入小区进行管理。

4.11保安部负责对进出小区的装修材料进行管理，防止大宗易燃易爆和有毒物品进入小区，对搬出小区的建材应有业主的确认。

4.12保洁部对于装修产生的垃圾进行监督，对于装修户乱扔垃圾的情况及时反馈至保安部处理。

4.13装修完毕，工程部负责最后对装修进行验收，物业经理签字确认。

4.14 出纳物业经理的签字办理装修押件的退领手续。

客户报修工作流程

1.0目的和适用范围: 为了维护业主的利益，使业主正常的日常生活得到保障。适用于管理区域内所有业主的报修。2.0 职责：

2.1 管理处客服部负责接受业主和任何员工的报修，并及时报修管理处维修部或相关维修厂商，同时进行跟踪回访；

2.2管理处客服部负责将业主报修之维修情况告诉业主，并进行回访。2.3维修部负责维修和信息反馈。3.0工作流程： 3.1业主报修：

3.1.1接到业主报修后，管理处客服人员应立礼貌地问清具体报修情况：楼室号、报修部位、家中是否有人、是否留有备用钥匙、是否可用备用钥匙或何时可上门进行维修等情况；

3.1.2记录好详细报修情况后，5分钟内开出维修单并通知维修人员拿单进行维修；紧急情况下客户服务部直接电话或对讲机通知维修人员，维修人员在15分钟之内赶到维修现场；

3.1.3管理处客户服务部每天将开出的维修单进行整理登记，并进行跟踪回访；

3.1.4对于维修单在开出后长时间没有回单的或仍未修复的，客户服务部将对管理处维修部再次催办或告知维修部负责人。3.2员工报修：

3.2.1员工在发现设施设备故障、应该报修的事项以及接到业主报修

的信息后，应及时的填写维修单（保安部门由班长以上人员填写，清洁部门由清洁主管填写），交给客户服务人员处理。3.2.2报修员工负责维修好后的确认签字。3.3.维修：

3.3.1维修班长指定维修人员根据报修内容准备所需配件、材料及工具。

3.3.2维修人员赶到现场后，如遇抢修、复杂故障不能处理或重大事故应立即向管理处经理报告，必要时报公司工程顾问，由公司工程部顾问协同管理处采取应急措施。

3.3.3在设备保修期内，维修人员应及时与承包商联系、协调，并采取相应控制防护措施。

3.3.4报修故障、事故涉及已保险项目，由管理处经理按合同立即与保险理赔人联系,同时报工程部顾问协同处理。

3.3.5报修处理前维修人员应先向用户说明本次维修的费用，客户认可才能进行维修。结束后，请用户在《工程维修单》上签字验收（包括消耗材料、修理时间）；公共部位或住户室外的其他设备非用户报修，由报修人或客户服务人员签字认可。

3.3.6对一时无法解决的问题，维修人员应采取临时措施，向用户解释，同时记录在《维修日报表》中。3.4 报修的回访：

3.4.1收到维修回单后，客户服务部要在第一时间将维修情况告诉业主，如仍未修复的，需再次预约进行上门维修。

3.4.2对业主报修每天要进行回访，并填写《回访记录表》。回访率（可用电话回访）每天须在50%以上（也可根据各个管理处自行制定的回访比率进行回访）。

1.0 目的：与业主保持良好的沟通。拜访客户工作流程

2.0 职责：本规定适用于管理处主管级以上人员对业主的随时拜访。3.0 拜访前确定需拜访的业主名单、姓名、楼号及电话号码。4.0 拜访方式：

4.1电话拜访：

4.1.1致电前再次确认业主姓名、电话号码及需拜访事宜；

4.1.2业主接电话后首先称呼业主并自报身份：“**先生/女士，您 好，我是服务中心***„„”；

4.1.3业主交谈要简明扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确；

4.1.4对业主提出的建议及意见应做详细记录；

4.1.5最后向业主致谢，等业主挂掉电话之后再挂上话机；

4.1.6向物业主任汇报此次拜访情况。

4.2登门拜访：

4.2.1拜访前先致电业主家中，征得业主同意后方可登门拜访；

4.2.2带好拜访记录表及笔；

4.2.3至业主门前需先按门铃，按一次即可，如无人回应，可再次按下门铃，但最多不可超过三次；

4.2.4如业主家未安装门铃，可敲门：以食指和中指弯曲，轻扣房门三下；

4.2.5业主开门后面带微笑、亲切招呼业主：“**先生/女士，您好，我是服务中心***„„”；

4.2.6业主交谈要简明扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确；

4.2.7对业主提出的建议及意见应做详细记录；

4.2.8谈话结束后向业主致谢，并道别，临走时帮业主轻轻带上房门；

4.2.9整理好记录后向物业经理汇报此次拜访情况。

5.0 拜访中业主提出的问题逐一通知相关部门及时解决，并做好跟踪工作，解决后再致电或登门回复业主。

回访工作规程

1.0 目的和适用范围

规范物业部及其他各部门回访工作，及时验证管工作的质量和效果，增加与客户的沟通，确保管理服务工作质量。

本规定适用于公司所管意林小镇物业服务工作和其他工作的回访。2.0 职责：

各部门负责与本部门工作相关的客户回访。3.0 工作程序：

3.1 回访计划的制定、安排； 3.1.1 回访时间的安排：

a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； b)客户入住的回访，应在客户入住后的一个月进行； c)维修工程的回访，应在完成维修工程一周后进行；

d)特约服务的回访，应在合同执行期的中期阶段和结束后进行； e)急救病人的回访，应在急救工作结束后的一周内进行； f)组织的社区活动的回访，应在组织活动完毕后的一个月内进行； g)管理服务工作的回访，应安排在完成服务工作后的一周内进行； h)各部门回访时间根据实际需要由部门经理合理安排。3.1.2回访率：

a)投诉事件的回访率要求达到100%； b)客户入住后的回访率要求达到100%；

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到60%以上； d)社区活动的回访率要求达到30%以上；

e)其他管理服务工作的回访率按当时情况由各个管理处自行确定。h)各部门的客户回访率要达到100%。3.1.3回访人员的安排：

a)重要投诉及客户入住后的回访由管理处经理组织进行； b)一般投诉的回访由被投诉部门主管进行； c)服务的回访由助理进行；

d)部门对客户的回访由部门主管进行。3.1.4回访的内容：

a)服务质量评价；

b)服务效果的评价； c)满意程度的评价；

d)缺点与不足评价；e)建议的征集。

3.2物业助理根据回访计划，通知相关人员进行回访。

3.3回访人员在限定时效或预约时间内进行回访，回访工作一般采用个别拜访、与住户面谈、现场查看或电话的方式综合进行，将回访内容扼要记录在“回访记录表”上，并请住户对记录内容签名确认（电话回访除外）。

3.4回访人员在“回访记录表”上签名确认，并将表格交回管理处。3.5管理处经理对处理完毕的“回访记录表”进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应责成责任人限期整改。并将处理意见记录在“回访记录表”上。

3.6回访记录表于回访结束后24小时内统一交物业部助理存档保管两年。

投诉处理工作流程

1.0目的和适用范围：

通过运用正确的程序受理业主对管理处各部门的投诉，改善管理处与业主的关系，改进与提高各部门服务水平，向业主提供完善的服务。适用于客服部在服务业主过程中对所有投诉的接受及处理。2.0职责：

2.1客服部负责接受业主对管理处各部门的投诉； 2.2客服部负责处理业主对管理处各部门的投诉；

2.3客服部负责将投诉事件记录存档，同时由客服部上报管理处经理。3.0工作流程： 3.1投诉的接受：

3.1.1在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应认真听取意见。可以通过提问的方式弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间；

3.1.2在接受业主投诉时，管理处客户服务人员大脑要保持冷清。因为在投诉时，客户总是有理的。客户服务人员不要反驳客户的意见，不要与客户争辩。为了不影响其他客户，可将客户请到办公室，最好个别听取客户的投诉，私下交谈容易使客户平静；

3.1.3在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应设身处地考虑分析问题，对客户的感受要表示理解，要用适当的语言给客户以安慰，如“对于发生这样的事，我很遗憾”、“谢谢您，告诉我这件事”、“我完全可以理解您现在的心情”等等；

3.1.4在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应该用“这件事发生

在您的身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客户的关心。在与客户交谈过程中，注意用适当的称谓来称呼客户； 3.1.5在接受业主投诉时，管理处客户服务人员不转移目标，把注意力集中在客户的身上，不要随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪于客户；

3.1.6在接受业主投诉时，管理处客户服务人员负责记录客户投诉要点，并详细填写《投诉登记表》。3.2 投诉的处理：

3.2.1将业主投诉内容告知被投诉部门，同时进行分析，找出问题所在；

3.2.2把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意，同时告诉业主解决问题的具体时间。如有可能，可请客户选择解决问题的方案或补救措施；

3.2.3根据对业主的许诺，立即采取行动，解决问题，并随时告诉业主解决问题的进程，关注业主对进程是否满意；

3.2.4问题解决后，管理处客服部及时与业主联系，检查核实业主的投诉是否圆满得到解决，并填写《投诉记录表》。3.3 投诉的汇总：

3.3.1将整个投诉过程写成报告，存档，并由客服部负责人汇总上报管理处经理。

客户服务相关表单的使用

一、客户情况一览表：

入伙时即根据业主填写的《业主/租户情况一览表》中的资料填写该表，便于快速查找业主的有关资料及装修情况、联系方式等，如有变动需随时更新，以确保资料的有效性。每月全部检查、更新一次。

二、施工证统计表: 用于统计小区业主装修时办理施工证的情况，便于装修结束后施工负责人来退施工证时可查验该户总共办理施工证的数量。退证应一次性办理，不可分批退证。业主申请装修开始办施工证时即填写此表

三、巡视跟进记录表：

物业助理每天进行巡视后填写此表，月底装订后统一存档，如有上月末完成的事项需填写在下月的表单上。

四、钥匙借用登记表：

入伙前开发商将所有的钥匙移交给物业公司，入伙期间开发商工程部对房屋进行扫尾维修或业主验收房屋后开发商有针对性的维修时借用钥匙需填写此表，便于钥匙的管理。

五、特别事件报告: 小区发生特别事件时填写此表，特别事件为：

1.严重影响小区业主日常生活的事件的发生，如盗窃、抢劫等； 2.业主房屋质量极差需报开发商

3.管理处员工严重违纪损害公司及业主的利益 4.小区公共设施突遭严重损坏

5.业主严重违反小区装修规定，搭建违章建筑

注：特别事件报告需及时上报公司，报告管理处留存，每月存档一次。

六、业主投诉登记表：

业主投诉时需填写此表，报物业主任后积极联系相关部门解决问题，圆满解决后回访业主，业主签字确认。月底填写《住户投诉汇总表》后一起存档。

七、房屋延时施工申请表：

业主要求延长原定的装修施工时间时请业主填写，经业主、维修主管、保安主管签字后放入业主吊夹存档。

八、物业日报表：

物业助理每天下班前填写日报表，经物业主任检查、签字后月底装订统一存档。

九、业主申请：

如业主需请保姆或家教，请业主填写此表，并附上保姆或家教的身份证的复印件和一张照片。

十、清洁服务委托单：

业主要求保洁员为其做家政服务时将此表单交保洁主管填写，确定具体费用后交管理处出纳，以便向业主收取费用。

十一、房屋情况统计表：

每月物业助理需提供最新的房屋情况给管理处出纳，主要是以色块来表示小区房屋的各种状况:业主自住、已入伙未装修、正装修户和业主出租房，并提供每套房屋的面积及房屋的销售、空置情况。

有偿服务工作流程

1.0目的和适用范围

为了规范有偿服务的管理，更好的为业主提供服务。适用于管理区域内所有有偿服务的管理工作。2.0职责

2.1 物业主任负责分清服务性质。2.2物业主任负责有偿服务的管理。3.0工作流程 3.1 分清服务性质

3.1.1 在业主提出服务要求后，首先应分清此服务是否属于有偿服务。如是有偿服务，应在第一时间内向业主说明相关收费标准。3.1.1公司没有业主要求的服务项目，应向业主推荐就近的服务地点。3.2 有偿服务的管理

3.2.1 业主提出并认可有偿服务后，物业助理应立即做好详细记录，及时了解服务内容、地点和时间。同时根据服务类别报相关服务部门。3.2.2如属于维修有偿服务，应填写《工程维修单》报维修部，待有偿服务结束后，物业助理根据有偿服务收费标准向业主收取有偿服务费用，同时进行回访，并填写《客户服务记录表》。

3.2.3如属于清洁(家政)有偿服务，应填写《清洁服务委托单》报保洁部。待有偿服务结束后，物业助理根据有偿服务收费标准向业主收取有偿服务费用，同时进行回访，并做好相关记录。3.2.4物业助理负责将《客户服务记录表》整理归档。

第四章 管理制度

钥匙管理规定

1.0目的

为了方便钥匙的统一保管，更好的为业主或使用人提供服务 2.0使用范围

适用于管理区域内所有钥匙的管理工作 3.0 内容

3.1 分类

3.1.1管理处客服部将钥匙时行分类：业主留存钥匙按每套公寓房号；公共场所钥匙按楼层，区域。

3.1.2设备房钥匙按设备分门别类的存入钥匙柜，并将分类的钥匙贴上标签，注明楼层、房号、设备名称。

3.2 钥匙的留存、借用和领取

3.2.1 接收业主留存钥匙时，管理处客服人员应立即做好详细记录，同时填写《钥匙留存登记表》，并请业主进行确认并签字。

3.2.2 任何钥匙借出时，管理处客服人员应先确认身份和事宜并做好详细记录，同时填写《钥匙借用登记表》，并请借用人进行确认并签字。公共场所钥匙，设备房钥匙，无工作需要，任何人不得以个人理由借出。

3.2.3 当业主取回留存钥匙时，应先确认业主身份并请业主在《钥匙留存登记表》再次签字确认。

宠物管理规定

1.0 目的

为了保持管理区域干净整洁的环境卫生，保障小区业主的生命安全

2.0 适用范围

小区所有饲养宠物的业主 3.0 内容

3.1.社区居民养犬必须持有市城管部门核发放的《养犬许可证》和市兽医防疫部门发放的《犬类免疫证》。3.2.养犬居民不得饲养烈性犬和大型犬。

3.3个人携带犬只到户外活动，必须遵守以下规定： 3.3.1为犬只佩带市城管部门制作发放的号牌。

3.3.2佩带束犬链并由成年人牵领、看管，不能任意其随处走动。3.3.3随身携带扫把、簸箕、塑料袋、随时清理犬只排泄物，未能清理者即刻交纳清洁费。

3.4.禁止携带犬只出入下列公共场所：休闲俱乐部各娱乐场所；儿童游乐园；休闲广场。

3.5小区居民养犬不得妨害他人，犬声影响他人正常工作和休息时，应当采取有效措施予以制止。

3.6犬只咬伤他人，饲养人应当立即带伤者到附近卫生防疫机构或医院治疗及注射狂犬疫苗，并将犬只送市兽医防疫部门留验观察，伤者的有关医疗费、交通费及精神损失费由饲养人承担。

客户信息资料管理

1.0 目的

为确保客户信息资料的安全，整齐的归档 2.0 适用范围

意林小镇管理处物业助理 3.0 内容

3.1 客户的资料由物业助理统一保管。

3.2 客户的资料和相关信息有物业助理进行登记。

3.3 客户的资料和相关信息属于保密文档，无特别情况的要求下不允许告知第二人员。

3.4客户资料应单独放置于柜中，在工作需要时，有物业经理或物业助理查找相关的资料，其他人员一律不允许翻阅。3.5物业助理应妥善保管好资料柜的锁匙。3.6物业助理注意客户相关信息的更新。3.7根据资料要求，特点整理好资料。

社区文化管理规定

1.0 目的

寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。2.0 适用范围

适用于意林小镇管理处组织开展的各类社区文化活动。3.0 内容

3.1每年年初物业助理根据管理处具体情况拟定本社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在管理处经理批准后对计划做适当调整。

3.2 物业助理在每次社区活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报管理处及公司领导批准。

3.3 物业助理根据上级审批意见制定活动的具体方案。

3.4 物业助理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户及有关单位发出活动通知。

3.5活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。3.6管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。3.7 在社区活动完成后，物业助理应及时填写《社区活动记录表》，汇总活动的照片，对活动进行总结。

特别事件管理规定

1.0 目的

确保发生特别事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。2.0 适用范围

适用于管理处管辖区域内发生的任何特别事件 3.0 内容

3.1各管理处在遇到突发事件时，必须第一时间逐级上报到物业主任。3.2突发事件要分清是治安安全事故和工程事故，如工程事故根据情况还必须汇报到公司工程顾问处寻求技术支援。

3.3相关负责人接到汇报后，根据事件的发展情况，应采取相应措施。有必要时须亲自到现场指挥，确保管辖区业主（租户）的生命财产安全，尽可能将损失减小到最低程度。

3.4发生突发事件时，负责处理人员一定要保持冷静、镇定，确保自身生命安全的前提下，合理安排工作人员，并按《突发事件应急处置规定》去操作。

3.5待事件稳定后，必须将此类事件由物业经理书面报告汇报至公司。从事件的发生至公司行政部收到书面汇报，不得超过24小时，遇特殊情况需先电话汇报，但在36小时内公司必须收到书面报告，否则将给予该管理处经理从重处罚。

3.6汇报事件具体情况时，必须写清时间、地点、事件的经过，及处理结果，不得遗漏，不得夸大或隐瞒不报，要实事求是的反映当时的具体情况。

3.7根据突发事件的性质，工程事件由工程主管负责向物业经理

汇报的同时，向公司工程顾问书面汇报;治安安全事故由保安主管负责向物业经理汇报的同时，向营运负责人汇报。

1.0 目的

突发事件应急处置规定

为了规范对突发事件的处置，加强有关人员对突发事件的处理能力。

2.0 适用范围 管理处所有在职人员 3.0 内容

3.1 突发事件的分类： 3.1.1 按对象分

3.1.1.1针对物（业主、公司和客户的财产）3.1.1.2针对人（员工、业主和客户）3.1.2按形式分

3.1.2.1人为因素造成的突发事件

对这类事件的处置除加强现场处理之外，更需在平时作好预防措施。

3.1.2.2自然不可预见因素造成突发应急事件: 对这类事件的处置主要是保证现场处理的及时有效性。3.2处理原则

3.2.1保护人员安全第一，控制事态发展。

3.2.2重大情况，第一时间向公安、消防报警，并报部门领导。3.2.3如有人员伤害，第一时间送往治疗。3.2.4快速反应，保护现场。3.2.5保护及寻找现场目击证人。

3.2.6专业部门到现场后协助工作，协调处理处置。

3.2.7隔离事发现场，减少影响度。

3.2.8重大事件及时发布有关信息，安抚人心。

3.2.9现场第一责任人为最高职务者，如无则由保安自动成为第一责任人。

3.2.10现场指挥人员，应根据实际情况，灵活决断处置。3.2.11形成书面总结，如能拍摄现场照片，应留照保存。3.2.12通过日常培训演练提高人员应变能力。3.3 突发事件细分及处置方案 3.3.1发生刑案处置方案

3.3.1.1如犯罪分子正在实施作案时，应采取：

A、通知部门领导；

B、拨打“110”报警（如联安防网可呼叫安防中心支援）； C、通知有关人员支援，控制各出入口，隔离作案现场，疏散围观人群，确保正常生活秩序；

D、如有人员伤害，及时将被伤害者送往治疗； E、设法稳定作案者；

F、公安人员到达后，协助公安人员处置； G、作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。3.3.1.2如犯罪分子已逃跑，应采取：

A、通知部门领导；

B、拨打“110”报警（如有安防网可呼叫安防中心支援）； C、如有人员伤害，及时将被伤害人送往医院；

D、通知保安等人员封锁各出入口，及时问明涉案人员逃跑方向和主要特征、衣着打扮、交通工具、车号等，关注形迹可疑人物； E、保护现场；

F、待公安机关人员赶到后，协助公安人员开展工作； G、作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。3.3.2发生火警处置方案

3.3.2.1发生火灾并核实后，利用就近消防器材展开自救。3.3.2.2通知管理处领导，并立即拨打火警“110”。3.3.2.3通知有关部门切断电源（非消防设施用电）、煤气。3.3.2.4组织尽力抢救尚在火场中人员。3.3.2.5组织就近的保安清洁工等人进行灭火。

3.3.2.6保持消防通道通畅，如有人员受伤害及时将伤害者送往医院。

3.3.2.7如有非消防电梯，保护好电梯（将电梯停至顶层）。3.3.2.8隔离火灾现场，维护周边秩序，疏散围观群众。3.3.2.9待消防人员赶到后，积极协助消防队员灭火。3.3.2.10灭火后，清理现场，及时送电和开通电梯，保障业主正常的生活秩序。

3.3.2.11张贴告示，安抚人心。3.3.2.12积极协调警方查找失火原因。

3.3.2.13拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。

3.3.3特殊人物保护处置方案：

3.3.3.1对小区内特殊人物进行统计，要求保安大致了解其工作环境，进出时间规律，外貌特征。

3.3.3.2加强特殊人员的控制（外来人员）、车辆的管理登记。3.3.3.3特殊环境下重点看护：

A、对特殊人员进出时间进行登记； B、对进出人员严格控制，经认可方可进入； C、如有需要可24小时看护。

3.3.3.4有紧急情况及时报告公安机关及相关领导。

3.3.3.5如有政府部门要求监控保护人员，协同有关部门加强对特殊人员的保护控制。

3.3.4煤气中毒、触电事故处置方案 3.3.4.1如遇触电事故，应采取：

A、发现有人触电立即切断电源，用竹或木杆将人体与触电接触点分离；

B、通知管理处；

C、立即将伤者送往治疗，同时进行必要的抢救措施； D、查明触电原因；

E、作好书面记录，上报公司。3.3.4.2如遇煤气中毒事件，应采取：

A、打开门窗，保持空气流通； B、切断煤气、电源，注意火源；

C、通知管理处；

D、立即将中毒者送往医院治疗； E、查明中毒原因；

F、作好书面记录，上报公司。3.3.5房屋设施设备原因造成事故处置方案 3.3.5.1报告管理处。

3.3.5.2如有伤者，立即将被伤害者送往治疗。3.3.5.3保护现场。3.3.5.4分析调查事故原因。

3.3.5.5拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。3.3.6电梯故障处置方案

3.3.6.1接报警，立即通知工程部和电梯保养单位。

3.3.6.2电梯操作人员到电梯机房用手曳牵引机将电梯放至最近楼面。

3.3.6.3派人在电梯将停楼面守侯，待电梯停稳后，打开电梯门。3.3.6.4将梯内人员引出电梯，如有伤者立即送往科室治疗。3.3.6.5检查分析事故原因。

3.3.6.6作好书面记录上报管理处及公司。3.3.7防台防汛的处置方案

3.3.7.1加强巡视检查，尽早发现问题隐患。

3.3.7.2及时通知各个业主注意，提醒相关人员关闭门窗及取回外置物品。

3.3.7.3根据防台防汛预案做好防台防汛的准备工作。3.3.7.4增加人员配备，如夜间须增加值班人员。3.3.7.5善后检查。

3.3.7.6作好书面记录，上报公司。3.3.8自杀事件的处理方案

3.3.8.1 如准备自杀还未造成身体伤害时，应采取；

A、稳定自杀者情绪，尽量说服其取消自杀念头，并采取相应防护措施；

B、发现后立即拨打“110”报案； C、报告管理处；

D、疏散围观群众，维持正常的生活秩序； E、待公安人员赶到后，协助其工作； F、协助有关部门调查原因； G、作好书面记录，上报公司。

3.3.8.2如自杀者已造成身体伤害时，应采取：

A、立即将伤者送往医院； B、拨打“110”报警； C、保护好现场；

D、疏散围观群众，维持正常的生活秩序； E、协助有关部门调查原因； F、作好书面记录，上报公司。3.3.9小区重大交通事故处置方案

3.3.9.1报告管理处。

3.3.9.2发生事故后立即报告派出所或拨打“110”。3.3.9.3将伤者送往医院治疗。3.3.9.4保护现场。

3.3.9.5疏导交通，确保现场秩序。3.3.9.6协助公安或交通部门调查事故原因。3.3.9.7拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。3.3.10 内盗、银行存提款被劫处置方案 3.3.10.1发生内盗时，应采取： A、报告管理处及公司领导； B、保护好现场；

C、对有关人员采取必要控制； D、根据公司领导决定是否报案； E、暂时进行保密。

3.3.10.2银行存提款被劫时，应采取：

A、保持头脑清醒，记住对方的有关特征或留下的一切物证； B、拨打“110”报警； C、上报公司。

3.3.11 施工现场事故处置方案

3.3.11.1事故发生后，如有人员伤害，及时抢救并送治疗。3.3.11.2通知项目主管及工程甲、乙方负责人，并报管理处负责人。

3.3.11.3暂停施工并保护现场。

3.3.11.4保护抢救设备，隔离事故现场，防止事态扩大。3.3.11.5调查事故原因，提出防范整改措施。3.3.11.6拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。