“六个一”服务和电话回访管理制度

第一篇：“六个一”服务和电话回访管理制度

“六个一”服务和电话回访管理制度

1、为了加强医院管理，提升以人为本，以病人为中心的服务理念，开展人性化服务，推行“六个一”的活动，即对入院病人一张笑脸、一声问候、一瓶开水、一张联系卡、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍，做到来有迎声、问有答声、合作时有谢声、产生误会时有歉声、走有送声。

2、严格按照“六个一”内容服务于每一个来院就诊或住院的患者。

3、接待住院患者时责任护士笑脸相迎，送上一声亲切的问候，并将病人送至床头，递上一杯热茶，安排病人休息，进行详细的入院健康宣教。

4、住院第二天，责任护士发送一日清单，交代患者费用及用药情况，如有疑问请及时咨询。

5、病人治愈出院时，护士长或责任护士热情将病人送出病房并嘱咐患者保存好爱心联系卡，可以随时电话咨询。

6、住院期间要真诚对待患者，尽量满足不同层次人群的需求。

7、对出院病人七日内进行电话回访制。了解病人出院后的情况，给予及时的健康指导。

8、护理部和护士长采取科学的监控措施，不断督导落实，提高服务满意度>95%。

第二篇：电话回访服务用语

电话回访规范用语

一、电话回访的流程：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

二、回访话术：

开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是**装饰工程有限公司的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）

1、首先对您选择我们居雅装饰表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。

2、提醒客户相关注意事项。

3、您对我们的设计师及施工队伍是否满意？

4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。

（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到**装饰工程有限公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。

等待客户挂电话后再挂电话。

6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：

“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”

四、接听客户抱怨来电：

您好，**装饰！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务，*********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！

2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

第三篇：服务电话回访规范[推荐]

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服务电话回访规范

一、目的：用规范、礼貌的回访用语，让客户充分感受我们的贴心服务，从而提升客户满意度，打造徐工优质服务品牌！

二、要求：①100%回访；

②次日必须回访完前天所有信息；

③每条回访信息必须记录在《顾客电话回访记录本》上 ④回访过程中客户有遗留问题的，必须详细记录，并及时传达至相关责任人或者服务人员，并跟踪处理情况，以便及时回复客户；

⑤回访过程中涉及到客户询问机价及配件价格的，一律不允许擅自报价，告诉用户我们会通知负责这一块的工作人员跟他取得联系。

三、适用范围：服务部。

四、回访内容：

报修接听规范.........................................................................................2 投诉接听规范.........................................................................................3 回访规范.................................................................................................4  交车服务.....................................................................................4  主动服务.....................................................................................5  维修服务.....................................................................................6  走访服务.....................................................................................7 回访礼貌用语.........................................................................................8 服务禁止用语......................................................................................8 电话回访禁忌......................................................................................9 回访注意事项.....................................................................................10

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报修接听规范

回访员：您好！徐工挖机/起重机/科技服务部，请问有什么可以帮助您的吗？

顾 客：我车子现在有问题，不能干活了，你马上派人过来帮我修！回访员：请问先生/女士您贵姓？ 顾 客：我姓X 回访员：X先生/女士，您能提供下您机器的编号吗，以便我来查下您的车辆档案？ 顾 客：好

回访员：请问您的设备现在具体哪里施工？ 顾 客：在XX 回访员：请问您的设备现在出现了什么故障？ 顾 客：水箱漏水

回访员：13XXXXXXXXX这个电话能联系到您吗？ 顾 客：可以

回访员：好的，您说的我都记下来了，我们会立即安排，1小时内将给您电话回复 顾 客：快点

回访员：谢谢您的来电，我们会尽快为您解除故障，再见！（等待用户先挂断电话后，再挂断电话）

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投诉接听规范

回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？ 顾 客：恩，是的。

回访员：请问您那是否有一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机吗？ 顾 客：是有一台挖机/起重机/装载机/压路机

回访员：您的设备在××号是否出现过××故障？当时我们服务人员是不是给您的车子更换了××配件呢？

顾 客：是的，但是你们这个产品质量太差了，现在车子还有问题，我这车子都修了好多遍了，怎么回事啊！

回访员：您不用着急，有什么事您慢慢说，我理解你的心情，我们会帮您解决问题的。

顾 客：车子才买了一个月，老是修修修，你们老是说服务态度，服务态度好有什么用，车子不行，再怎么服务好都是没用的。

回访员：对不起，给您带来不便，实在很抱歉，您的意见我会及时转告相关部门，尽快给您解决问题的。顾 客：尽快好吧！

回访员：好的，请问您能详细说明车子现在的问题吗？

顾 客：车子还是（如：漏油）漏油，你们尽快安排人过来解决好吧！车子还要工作，耽误工程。

回访员：好的，这边影响您车子的工作了，很抱歉，我马上跟我们服务人员联系，让他尽快给您处理问题，您看行吗？ 顾 客：恩

回访员：好的，非常感谢您的支持，谢谢，稍后让我们服务站人员给您去个电话，尽快解决问题，××先生（女士），再见！顾 客：再见！（待客户挂断电话后再放下电话）

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交车服务回访规范

回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？ 顾 客：恩，我是。

回访员：请问您是否购买了一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机？ 顾 客：是的，前两天拿到车子的。

回访员：请问当时交车时，我们服务人员有没有给您的车子做一下检查，试车是否一切正常呢？

顾 客：服务人员有检查了下，车子一切正常，暂时还好，没什么问题。回访员：交车的时候，我站人员是否与您清点备件箱，备件是否齐全呢？ 顾 客：恩，都有吧！

回访员：当时我站服务人员有没有给您介绍产品的使用常识。

顾 客：介绍了下，跟我说车子日常使用时应注意的问题，说的挺细的，让我进一步了解了车子怎么使用，怎么保养。

回访员：好的，先生，如以后车子有什么问题，如检查保养，需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。顾 客：恩，好，谢谢你

回访员：不用谢，应该的，××先生（女士），麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？

顾 客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满 回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！顾 客：再见！（待客户挂断电话后再放下电话）

主动服务回访规范：

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回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？ 顾

客：恩，我是。

回访员：请问您那是否有一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机？ 顾

客：是有一台

回访员：您的设备前两天是否做过检查呢？ 顾

客：做了个整机检查，还保养了下，换了油。回访员：做了保养是吗？也更换了机油和三滤是吗？ 顾

客：恩，是的吧！

回访员：保养后车子一切正常吧？没什么问题是吗？ 顾

客：是的，暂时没什么问题

回访员：好的，先生，如以后有什么问题需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。顾

客：恩，好，谢谢你

回访员：不用谢，应该的，××先生（女士），麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？ 顾

客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满意 回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！顾

客：再见！（待客户挂断电话后再放下电话）

维修服务回访规范：

回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？

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顾 客：恩，是的。

回访员：请问您那是否有一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机？顾 客：是有一台

回访员：您的设备在××号是否出现过××故障？当时我们服务人员是不是给您的车子更换了配件呢？

顾 客：是的，你们那的服务人员已经修复好了。回访员：好的，那您的车子现在是不是一切正常？ 顾 客：恩，正常

回访员：好的，先生，如以后有什么问题需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。顾 客：恩，好，谢谢你

回访员：不用谢，应该的，××先生（女士），麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？ 顾 客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满意 回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！顾 客：再见！

走访服务回访规范：

回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？ 顾 客：恩，是的。

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回访员：请问在xx时间XX服务人员有没有给您的设备做整机检查？ 顾 客：恩，来过了。

回访员：您对我们的服务态度还满意吗？（服务态度如何，技术水平如何）顾 客：还好吧。

回访员：X老板，请问您现在有什么需要我们帮您解决的问题吗？ 顾 客：暂时没有了。

回访员：那好，先生，如以后有什么问题需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。顾 客：恩，好，谢谢你！

回访员：不用谢，应该的！X老板，麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？

顾 客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满意 回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！顾 客：再见！

回访礼貌用语

X老板，您好！我是徐工产品公司XXX，很高兴认识您！X老板，您好！我是徐工产品公司XXX，很冒昧打扰您！

您有一台徐工X型号的起重机（挖掘机、装载机等），现在使用的怎么样

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啊？

今天我能为您做些什么？ 您能告诉我您的施工地点吗？

您能告诉我您的设备有什么异常现象吗？

您的设备是否有其它异常现象？您可以详细的描述一下吗？您对我们的服务还有什么建议吗？ 您的心情我非常理解！非常感谢您的建议！

感谢您对我工作的支持与帮助！非常感谢您的信任，再见！

服务禁止用语

这是产品的设计（制造）问题，修不好的

这是XXX配套厂家的问题，他们的产品质量（服务）就是不好 这是XXX配套厂家的问题，你直接找他们好了 国产的机子就是这样，小毛病多了 这件事不是我办的，你直接找XX吧

这个问题不属我们，你去找XXX部门（单位）你这个产品已经淘汰了，你应该买XXX产品 这是新品，就卖了几台

办什么事总要有时间（总是先来后到），你不要老催我好不好 今天这事办不了，明天再说吧

你的机子已经出三包期了，我们没法派人去修

三包内的车都处理不了，哪有精力给你处理包外的机子（主动服务）你的机子不是在我们这买的，在谁那买的找谁去 我们企业有规定，这个事按规定不能办 又不是你一家买我们的产品，怎么就你事多 我们已经尽力了，办不好（修不好）我也没办法

反正你的机子还能用，你先用着吧，什么时候坏了什么时候给你修 / 10

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我们是代理徐工服务的，有什么事你找徐工 今天工厂休息，领不出件来，我有什么办法 现在没有服务人员我有什么办法

这个小问题，你自己就不能处理一下吗（不影响使用你先用着吧）我们现在没这种备件，你想办法到别的地方购买（你自己想办法）还没上班呢，等上班你再打过来 XXX现在不在，你过一会再打过来 现在已经下班了，有什么事明天再说吧

电话回访禁忌

用户讲话时打断、插话或者转移话题 用户挂机前主动挂机 用户尚未挂机，就与同事交谈 精神萎靡，态度懒散 与用户发生争执

责问、反问、训斥会或谩骂用户 不懂装懂、搪塞、推诿用户 通话时打呵欠，吃东西 与客户交谈时态度傲慢 拖腔、语气生硬、顶撞用户 对顾客直呼：喂、嘿 责问、训斥或反问顾客

什么怎么样？为什么？说什么？怎样？你说什么？ 你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？ 你问我，我问谁？我态度怎么啦？ 态度傲慢，厌烦 不行就是不行，这是规定 我知道了，你别说了 你问我，我问谁？ / 10

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没法查，我没办法 有意见找领导去 你到底想怎么样？

你这个怎么这样说话，你怎么这么啰嗦！推诿顾客

我不清楚，我不知道，你找XX地方问 我没法查，我也没办法 你自己先查清楚 我们公司就是这么规定的

注意事项

 回访时，用户说在忙时（开车，开会，吃放），应礼貌的回复：“对不起，您忙。我稍后在给您回电。”

 回访时应选择合适的时间段（中午11点到12点，下午4点以后）。 回访时语言表达简洁，避免耽误用户时间，造成用户反感。 接听电话时，多听少说，要对用户及时热情的回应，让用户感受到我们用心倾听。

 回访的开头、结尾要统一化、简洁化、礼貌化。

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第四篇：电话回访制度

华韵装饰设计有限公司

电话回访制度

1、接新单的同时工程统计负责填写电话回访单。

2、电话回访员回访时要有礼貌，要使用公司电回访规范用语。

3、每个在施工程至少回访3次，回访率达到全部在施工程的100%。

4、每个在施工程回访时间分别为：工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时；对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以便再次回访。

5、对于在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并于当日报告相关部门总监，以便及时解决。在质量保修期中，公司电话回访员定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题予以及时解决。

6、每周总经理例会材料（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于每周日上午12时前打印上报。

7、每月最后一个例会前，做出设计师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。

8、竣工工程已办完保修但没有“客户意见反馈表”的，电话回访员应再做一次回访，当日将回访结果报总经办。

9、公司员工未经批准，不得查阅电话回访单。

第五篇：电话回访岗位职责（定稿）

电话服务岗位职责

一、岗位本职

主要负责接听客户和分支行来电，受理相关业务咨询、服务请求、诊断并解决客户所反映涉及系统使用的相关问题。

针对存量、新增企业网银客户的电话回访，包括询问使用情况、客户体验调查、征求产品及流程建议、产品定向营销、售后服务评价。了解客户的使用情况、收集客户建议，对客户反馈的问题进行针对性服务与解决，并形成工作文档提交统计质检岗。

二、考核指标 电话回访完成率100% 电话维护完成率100%

三、任职条件

1．大专及以上学历；

2．有相关客服工作经验者优先； 3．基本掌握电子银行业务基础知识； 4．具有较强的工作责任心，工作积极主动； 5．具有较强的责任心、团队合作精神和组织能力； 6．具有较强的钻研能力；

7．具有一定的计算机基本知识和基本操作技能，会使用办公应用软件（如：Word、Excel、PPT等）； 8．具有跨专业工作经验或具备较高专业素质的特殊人才不受以上限制。

四、主要工作

1．负责接听所有内外部业务电话；

2．负责通过分支行及客服渠道对现有企业网银客户进行定期回访，了解使用情况、完成信息补录、核实客户信息，建立完善客户档案。

3．负责受理业务咨询并解决客户的问题。

4．负责收集客户意见或建议，建立有效知识库和意见库。5．负责针对客户需求，判断分类维护类型。6．负责建立完善客户关系管理体系。

7．负责电话回访类业务流程及工作模板的更新完善，并提供相关业务培训。

8．完成领导交办的其他工作。

五、直接上级 中心主管

六、例行工作

（一）例行工作 1．制定相关工作规划 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：12月 需要时间：15天 2．落实完成各人承接的考核指标，对完成不佳的指标提交书面说明

完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：12月 需要时间：30天

3．撰写及个人工作总结 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：12月 需要时间：15天

（二）季度例行工作 1．制定个人季度工作计划 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：3、6、9、12月 需要时间：5天 2．电话回访完成率

完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：3、6、9、12月 需要时间：5天

3．对电话维护情况进行统计 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：3、6、9、12月 需要时间：5天

（三）周例行工作 1．完成既定的工作计划 完成标准：完成周计划任务

完成时限：每周五 需要时间：1小时 2．参加周例会

完成标准：对个人工作情况进行总结 完成时限：每周五 需要时间：1小时

3．对维护成功的客户在本周内进行回访并收集客户意见 完成标准：对个人工作情况进行总结 完成时限：每周五 需要时间：1小时

（五）日例行工作

1．根据统计质检员每日分配的话务数据进行电话回访，按照规范性话术进行回访

完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟

2．回访过程中，若客户使用不正常，则可视客户相关情况优先使用电话维护或QQ远程指导操作的方式解决问题。

完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟 3．针对维护中所遇问题进行整理、汇总，建立有效知识库，对客户所提有效意见或建议，及时给予解释、答复。

完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟

4．接听客户、各支行客户经理来电，收集其提出的意见或建议，有效的解决问题，并和客户或客户经理建立良好的业务关系。

完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟

5．通过查询系统查询用户是否登录或动户；针对未登录、已登录未动账以及未动户的客户进行理由询问并鼓励劝说客户使用并动户。

完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：30分钟

6．日终对当日拨打电话进行分类汇总，写明客户现使用网银情况。

完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟

7．完成领导交办的其他工作。完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：根据实际工作情况确定