第一篇:医院服务规范用语[定稿]
医院服务规范用语
(一)文明用语
1、问候语:您好!
2、迎送语:请慢走!您请!再见!
3、请托语:请稍候。请您配合我们的工作。请不必客气。
4、致谢语:谢谢您的理解!谢谢您的配合!谢谢您的帮助!谢谢您的信任!
5、祝福语:祝您一切顺利!祝您早日康复!
6、征询语:您需要帮助吗?您有什么困难吗?有需要我们共同解决的问题吗?这样处理,您还有什么意见吗?您还有什么疑问吗?还有什么问题,需要我们协调吗?您有什么好的建议吗?
7、道歉语:对不起!请原谅!很抱歉!
8、应答语:是的。好的。没关系。这是我(们)应该做的。很高兴为您服务。
(二)服务忌语
1、禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。
2、禁止使用有损形象、名誉的语句。
3、禁止使用刺激性、攻击性的语句。
4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。
(三)仪表行为规范 仪表着装要求
1、仪表端庄,举止文明。
2、按工作岗位要求穿工作服上岗,着装整洁规范。
3、佩带工号牌上岗(工号牌必须挂在前胸左上方)。
4、仪容修饰得体(不戴戒指、耳环、手镯,不浓妆艳抹)。
(四)行为规范
1、准时到岗,不提前离岗,不无故脱岗。
2、接到急救指令,争分夺秒,参加急救。
3、工作场所保持整齐清洁,窗明几净。
4、上班不吃零食,不大声喧哗嬉笑,不玩电脑游戏,不打牌,不赌博,不干私活。
5、礼貌待人,态度诚恳,一视同仁,平等待患。
6、有问必答,有求必应,帮危扶危,方便病人。
7、严以律己,宽以待人,团结协作,相互支持。
8、遵纪守法,廉洁奉公,不谋私利,行为规范。
9、作风严谨,慎言守密,克已忍让,风格高尚。
10、钻研技术,精益求精,刻苦学习,开拓创新。
第二篇:医院服务用语规范
石家庄长城中西医结合医院服务用语与行为规范
为贯彻落实好《医疗机构从业人员行为规范》的要求,提高我院全体职工的职业素养,牢固树立“以人为本”服务理念,确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范,切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神,进一步改善服务态度,规范服务行为,提高医疗服务质量,更好的为人民群众健康服务,现将各工作岗位优质服务规范汇编成册。希望全院职工认真学习,熟记在心,并落实在日常工作中。
优质服务文明用语
一、总体性要求
全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时,应做到态度和蔼,吐字清晰,语言文明,语速适中,语调平和,尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点:
1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念,体现为病人多说一句话的价值。
入院时多说一句话,使病人感到温暖; 操作时多说一句话,使病人消除顾虑; 操作后多说一句话,使病人知晓放心; 检查前多说一句话,使病人少走冤枉路; 留标本前多说一句话,使病人一次完成; 出院时多说一句话,使病人顺利办好手续; 为安全多说一句话,使病人避免意外伤害; 为康复多说一句话,使病人增添精神支柱。
2、“十个不说”
不礼貌的话不说,不耐烦的话不说; 傲慢的话不说,责难的话不说; 讽刺的话不说,刁难的话不说; 泄气的话不说,庸俗的话不说; 推诿的话不说,不负责任的话不说。
3、“十个多”
多一声问候,多一句解释; 多一点同情,多一份关爱; 多一些笑容,多一些尊重; 多一些理解,多一些和谐; 多一声祝福,多一点宽容;
二、行政科室优质服务规范用语
1、您好,请坐,有什么需要帮助的吗?
2、对不起,让您久等了,请问您要办什么手续?
3、对不起,请您稍等一下,我马上给您办理。
4、遇自己不熟悉的问题回答:我请示后给您答复,请稍后。
5、办理手续资料不全甚至有误时,用“请您把„„“,说明应补上的资料或手续,应改正的资料或数据。
6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗?
7、对方要求违规或无法满足时,用“对不起,很抱歉,这事不符合规定,不能办,请您谅解”向对方解释,并说明规定或不能办理的原因。
8、患者或医护人员反映情况时:“您反映的情况我们已经清楚了,我们会尽快向上级领导汇报,有消息马上给您答复。”
三、后勤服务岗位优质服务规范用语
1、请放心,我们立即派人去维修。
2、对不起,影响您的工作了,我们正在加紧处理,很快就会恢复正常的。
3、因到**科室进行维修,可能要晚些去,请您谅解。
4、请问您要领什么物品?
5、这种物品暂时缺货,大概**时会到货,到时我们打电话通知您。
6、请清点物品数量,并在这里签字。
7、您好,我要打扫卫生,帮您把东西挪一下好吗?
8、对不起,刚拖过的地有些滑,请您小心点。
四、保卫人员优质服务规范用语
1、您好,我们是保安部的工作人员,在您住院期间请您注意„„
2、对不起,这里是出入通道,请您把车停在„„
3、对不起,医院医疗区域内禁止吸烟,请您把烟熄灭。
4、您好,请您按秩序排队就诊,谢谢您的合作。
5、请您保管好自己的财务。
五、收款处人员优质服务规范用语
1、您好,请对接诊医生的工作进行评价,谢谢!
2、您的费用共**元,收您**元,找零**元,请收好。
3、您是公费医疗病人吗?请您把医保卡交给我。
4、收您**元,退您**元,请将收据保管好。
5、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来,请稍等。
6、您好,请问您挂哪一科(或哪位专家)?
7、对不起,今天**专家的号已挂满,换**专家可以吗?
六、门诊医师优质服务规范用语
1、您好,请坐!
2、请您慢慢讲,别着急。
3、问诊过程中:
初诊—“您好,您是第一次来就诊,请问您哪里不舒服,请您把患病情况介绍一下”
复诊---“您好,原来用药的疗效如何(对治疗的解释)”
4、请您过来到这边诊疗床上来躺好,我帮您检查一下,别紧张,请您用力闭眼,伸出舌头,握住我的手等等。
5、病人离开时---“请您按时服药,药服完后来复查,请慢走。”
6、需要做理化检查时—“您的病要做某种检查以帮助确诊(观察近期用药效果)。”
7、需住院治疗时—“您的病需要住院系统治疗,您是否同意?”根据您的病情,我建议您住院进一步检查和治疗。
七、门诊护士优质服务规范用语 分诊护士:
1、您好,请出示您的就诊卡。排队后请坐下稍等,按序就诊。
2、请您稍等,轮到时会呼叫您(按就诊序号就诊)。
3、对发热病人:请先测一下体温,腋下5分钟,请坐下稍等。
4、您好,**同志、先生或女士等,请到**科室**诊室就诊。
5、您好!请出示您的预约挂号单,以便为您优先安排。导医护士:
1、对不起,请稍等,我马上帮您问一问。
2、您好,请问有什么需要帮助的吗?
3、您好,您要找的**科在*,您可以乘坐那边的电梯上去。
4、对需借用轮椅推车者:请您留一个证件,以便管理,因需要轮椅推车的病人较多,请用后速还,谢谢配合。
5、对要求看化验单,你可能看不懂时:您化验项目的专业性很强,不好意思我不很懂,您可以到***科诊室请医生看。
6、接待残疾,有病痛无家属者:您好,看来您很不舒服,请坐到轮椅上吧。别着急,我帮您挂号,送您到**科。
八、急诊医师优质服务规范用语
1、请问您哪里不舒服。
2、让我帮您检查一下,别紧张。
3、对不起,病人病情很严重,请家属尽量配合,我们一定会全力以赴。
4、经过观察、治疗,现在病情基本稳定,可以回家休养,若有不适,请您及时来院治疗。
九、急诊护士优质服务规范用语
1、您好,请问您哪里不舒服?
2、对发烧病人:请先测一下体温,腋下5分钟,请坐下稍等。
3、您好,这是急诊观察室,这里是您的病床,有事请随时找我们。
4、您今天感觉好些了吗?
5、您好!请只留一个陪护人,其它家属回去休息,以免影响病人休息。
十、医技科室工作人员优质服务规范用语 总体要求
1、拿样本检查的病人——“您好,请将样本放在*处,**时间后请您到*处取化验结果。”
2、等待检查结果的病人——“大约***时间会处检查结果,请您稍等。”
3、人较多时——“各位病友,现在做检查的人较多,请大家耐心等候,按顺序排队检查,多谢合作。”
4、遇到仪器故障时——“各位病友,很对不起,今天仪器出了一点故障,影响了正常检查,耽误了大家时间。我们马上派专人抢修,麻烦大家***时间再来检查,谢谢大家的支持与合作。”
5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查(告知患者的体位)。”
6、检查过程中需要变换体位——“请您像左(右)侧,慢慢来,不用急,很好,谢谢!”
7、某些检查需病人配合,但病人不太熟悉时——“(称呼),这项检查需要您的配合——(讲解配合要领)。”
8、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做*检查,请您脱下外衣(或解开衣扣),您觉得冷吗?”
9、病人抽血紧张时——“(称呼),我帮您抽血动作轻,不会很疼的。”
10、因工作需要外出返回时,有病人等着——“(称呼),对不起,让您久等了。”
11、病人需拍片时——“(称呼),请到*机房拍片;请在*月*日时来拍片;请脱掉外衣后站上去;请穿好衣服,*时间来取报告。”
12、检查结束,病人离开时——“(称呼),检查结束了,谢谢合作,请您慢走。”
13、病人拿结果时——“请您将检查结果拿给医生看,他会给您处理的。”
14、请您到**室做**检查。
15、您需要做增强检查,请先做个**药过敏试验。
16、您的检查做完了,CT/MRI和胃肠检查取报告时间为隔半天,普通放射为两小时,在登记处(分诊处)取报告。
17、对不起,这边有位急诊病人需要马上做**检查,请您稍等一会儿好吗?
18、对不起,您的检查虽已做完了,但需要会诊一下。请您在**时间再来拿检查报告单好吗?
检验科
19、您化验的项目需要空腹抽血,您吃早饭了吗? 20、请配合一下,我为您采血。请您按压一会儿。
21、请您把标本放在**处。
22、您稍等一会儿就可以取报告单了。
23、请您***时到门诊一楼总服务台领取报告单。
十一、特检科室工作人员优质服务规范用语 内镜
1、请您在候诊区稍等一会儿,按顺序检查,很快就会轮到您的。
2、您是***吗?请您侧身躺好,检查时会有点不舒服,请配合一下。
3、谢谢您的合作。请到候诊区休息一下,过一会儿就可以取报告单了。
4、给您取了个病历标本,询问病理科哪天出报告,到我科登记室取病理报告。您走好。
影像介入检查
1、您好,现在为您做**过敏试验,如有什么不适,请立即告诉我。
2、您是**吗?现在给您做**检查(治疗),请不要紧张。心、脑电图
1、您好,请把申请单给我。
2、请您躺(坐)好,现在为您做**图。
3、您回去后清洁胸前皮肤,穿纯棉内衣,明早8点来戴心电记录仪。
4、请坐好,我为您安上(取下)记录仪。
5、您需要24小时佩戴检测仪,这期间请您将活动的时间、内容做好记录,明天这个时间再来取下记录仪。
6、这是您的报告单,请拿好。
十二、药剂科工作人员优质服务规范用语
1、您好,请对于本次就诊过程的总体情况进行评价,谢谢!
2、病人交门诊医卡通——“(称呼),您好!请稍等,正在给您配药。”
3、发药时——“(称呼),这是您的药,**药*盒(瓶/支),请收好”,或者“您的*副中药配好了,请按处方法煎服。如您需要,我院可提供煎药服务。”
4、病人怀疑配错药或配少药时——“(称呼),好的为了准确我再核对一遍,刚才我已核对准确,药已全部配齐,保证没问题,请您放心用药。”
十三、医保办工作人员优质服务规范用语
1、请您把医保卡/新农合证和身份证给我看一下好吗?
2、对不起,病历正在审核过程中,预计**能够完成。
3、您的审批单已经审核,请按要求到省市医保中心审批。
十四、住院处工作人员优质服务规范用语 办理入院手续时:
1、您好,让您久等了,现在马上为您办理入院手续。
2、您好,请出示您的就医卡,身份证(户口本)、医保卡、农合证。
3、本次住院您需要预交住院费****元。
4、请您在这个窗口交款。
5、本次收您*元,这是收据,出院时此单据还要交回住院处以便办理结算,请保存好。
6、手续已办好,请保管好就诊卡,出院前进行满意度评价时还会用到这张卡,请您到*号楼*层*病区*科住院。
办理出院时:
1、您好,请您到*号窗口结算。
2、请把您的全部押金收据给我,审核后给您办理结算。
3、您还欠费,需要补交*元。
4、这是退您的钱,一共*元,请您当面点清。
5、这是结算票据(或清单)请务必保管好。
十五、病房医师优质服务规范用语
1、您好,我是您的主管医生,我叫**,希望在接下来这段时间我们互相配合,关于治疗的方案我会及时和您沟通,住院期间您有什么问题及时告诉我。
2、您好,我是**医生,今晚我值班,我回来查房,如果您有什么特殊事情,可以随时到医生办公室来找我。
3、请您把患病情况介绍一下好吗?
4、现在我为您检查一下,别紧张。
5、为了明确诊断,您需要做**检查,大约需要**钱(如果是大型仪器需要说明)。
6、您患的是**病,准备采取**治疗,您看看有什么问题?
7、您的病目前恢复较好,*天可以出院了。
8、您的检查结果出来了,结合您的病情,我们诊断是**病。下一步的治疗方案是**,对于我们的治疗你还有什么疑问吗?
9、您好,感觉好些了吗?还有哪里不舒服?我再给您检查一下好吗?
10、治疗上您还有哪些要求,请随时告诉我们。
11、您的病还需要进一步确诊,我们将组织邀请**科医生给您会诊。
12、您出院后要注意休息,饮食要注意**,适当活动,调整好心情。按时服药,定期到门诊复查。有什么问题可以打**电话随时与我联系。
十六、病房护士优质服务规范用语
1、当服务对象入院时,护士应热情予以接待,并说:“您好,认识您很高兴,我叫**,是您的责任护士,住院期间您有什么困难可随时与我联系,我将尽力为您服务。”
2、按排好服务对象后,应做宣教和解释工作,如说:“请您先在此休息,待会主管医生会来看您。这是您的床头柜,可放茶杯及您随时需取用的物品,食用物品请放入柜内,贵重物品请自己保管好或由家属带走,这样您的休养环境会显得整洁舒适些,谢谢合作。
3、为服务对象做晨间护理时说:“早晨好!现在为您扫床。”对能下床的服务对象应礼貌的说:“请您先在凳子上坐会,扫完床后再到床上休息,谢谢。”观察和询问病情时说:“**,现在的感觉怎么样?夜里睡眠好吗?”
4、当护士正在执行操作时,病人要求你做另一件事情:“请您稍等一下,我马上就来。”
5、因事让病人或家属等候:“对不起,请稍等”、“对不起,让您久等了。”
6、查房、治疗、护理时称呼病人:“您好,您是**床的**先生(女士)吗?现在为您治疗(输液)„„”操作前后向服务对象做好解释:“现在准备给您输液,您是否需要小解。”输上液体后再关照服务对象说:“如您感觉有不适,请按传呼器,我会及时来看您的。”
7、如静脉穿刺一次为能成功,需第二次穿刺时应向服务对象表示歉意,并说:“实在对不起,多扎了您一针,给您增加了痛苦,请原谅。”
8、听到他人呼叫后:“请问有什么需要帮助?„„好的,马上来”
9、通知病人交医疗费用时:“**先生(女士或其他称呼),您预交的医疗费用已用完,请您到结算处再交**元,谢谢!”并告知交费地点。
10、患者致谢、表扬时:“不客气,这是我们应该做的”、“您过奖了”。
11、对非探视时间前来探视人员:“对不起,现在是治疗时间不能探视,请**时间再来。”
12、当服务对象或陪护人对医院或某个工作人员有意见时,我们应虚心接受:“同志,您提出的意见我们虚心接受,一定将您的意见向有关部门转告,我们将尽快改进工作,非常感谢您对我们的帮助。”
13、病人向护士至以歉意的时候,应及时接受,并表示必要的谅解,可说:“不要紧”、“不必”、“我不会介意”、“希望大家互相理解”等。
14、当服务对象或陪护人在病房内打扑克牌或抽烟时,应解释(宣教)说:“同志这里是无烟区,吸烟对您的健康不利,也会影响他人,服务对象需要一个安全舒适的休养环境,请不要抽烟和喧哗。”
15、当发现服务对象或陪人随便往地上吐痰或扔脏物时,应先主动将赃物清扫干净,然后诚恳地说:“同志,请保持病区整洁是服务对象养好病的条件之一,工人打扫卫 生很辛苦,请您尊重工人同志的劳动,协助我们维护好病区的环境卫生。”
16、通知病人到医技科室做检查时:“**先生(女士),您好,请在*日*时到*科做*检查„并详细交代注意事项,告知检查地点。
17、当服务对象未经允许或外出超过规定时间时,应诚恳的对服务对象说:“**,住院期间请您自觉遵守院规,不得随意外出或外出超时,要注意休息,休息不好对您的健康不利,也不便我们对您的病情进行系统的观察和治疗,如您有什么急事需要办理,可与我们联系,我们将协助您办理或转告家属办理。”
18、对夜查房的护士长,护士应主动报告:“我是值班护士**,欢迎护士长检查指导,”并陪同检查,查毕送至楼梯(电梯)口。
19、安慰死者家属时:“请不要太难过,您们做家属的已尽力了,我们在治疗上也做了最大的努力,请节哀,保重身体。”
20、当服务对象或陪人到护士办公室办理出院等有关手续时,应详细交代有关出院后的注意事项:“**,您已基本恢复健康,回去后仍要注意休息和个人卫生,按医生的吩咐及时用药,定期来医院复查。”“感谢您对我们工作的支持,如有什么需要帮助,请随时与我们联系”、“请慢走,一路平安,多保重”。
十七、电话总结、电话回访员优质服务文明用语
1、(开始语):您好,我是长城医院患者回访中心*号回访员,为了改进医院的医疗服务工作,向对您进行简单的互访,耽误您几分钟时间,您现在方便吗?
2、(过程用语):请问您对住院科室医生的医疗技术和医疗服务是否满意?
3、(过程用语):请问您对住院科室护士的医疗技术和医疗服务是否满意?
4、(过程用语):请问您对医院的总体评价(印象)是否满意?
5、(结束语):谢谢您支持我们的工作。谢谢您对我们工作的肯定。谢谢您提出的宝贵意见。谢谢您。打扰您了。(以上用语根据实际情况任选其一)
6、特殊情况电话用语
(1)回访人表示目前很忙。回访员要主动说:“不好意思,打扰您了。请问您什么时间有空呢,我再打给您?”
(2)没有找到目标回访人。回访员要主动告知对方回访的目的,积极宣传医院以人为本的服务理念,如对方不了解被回访对象住院情况,也要致谢,并说:“对不起,打扰您了”或(不好意思,打扰您了,感谢您接听我们的电话,再见。”
(3)被回防人去世。得知消息后,回访员要马上说“对不起,那您还方便接收我们的回访吗”,如对方同意可继续回访,如对方因伤心等原因拒绝回访,也要礼貌的说“我能理解您的心情,打扰您了,请您保重身体。”
(4)被回访人有意见、建议。回访员要主动安抚对方情绪,化解矛盾,说“请您别着急,我会您心听您的叙述”、“您的意见我们已经帮您记录下来了,会尽快反馈给医院有关部门,请您放心”。如被回访人要处理结果,回访员要耐心听完被回访人的叙述,并告知“很抱歉,*先生/女士,您的要求我已经记录下来了,会及时反馈给医院相关部门,他们会主动与您联系的,请您放心。”
(5)被回防人的要求超出回访员的的工作权限。回访员要耐心听完被回访人的叙述。应清楚告知原因,并表示歉意,同时要给被回访人一个解决问题的建议或主动协助解决:“很抱歉,*先生/女士,您的要求目前我已近记录下来,并会及时反映给医院相关部门,他们会主动与您联系的,请您放心。”
(6)如果被回访人因自己的失礼言语向你道歉,应大方的回应:“没关系!请问还有什么可以为您服务的?”或“没关系,请问您还有其它需要帮助的吗?”
(7)被回访人声音太小时。回访员要说“很抱歉,听不到您的声音”,“麻烦您声音大一点,好吗”停顿2-3秒,如无改善,再说“很抱歉,我听不到您的声音,稍候我们再与您联系,再见。”
(8)应答后杂音太大回访员要说“电话杂音太大,我听不到您的声音,请您大一点声好吗?停顿2-3秒,如无改善,再说“很抱歉,也许我说的不够清楚,我再给您解释一遍好吗?(根据对方的情况将重点再重复一遍或讲解的再通俗些)”
(9)回访过程中,被回访人无任何回应时。“您好,请问您能听到吗”辨别被回防人是否在线。如仍无回应,再说“很抱歉,听不到您的声音,稍候我们再与您联系,再见。”
(10)被回防人表示不理解时。“非常感谢您提出的宝贵意见,我们会尽快反馈给医院相关部门,使我们的服务更加完善,再次感谢您对我们工作的关心与支持。”
(11)被回防人提出建议时。“非常感谢您提出的宝贵意见,我们会尽快反馈给医院相关部门,使我们的服务更加完善,再次感谢您对我们工作的关心与支持。”(12)复述对方问题时。“请问指的是**吗?/您的意思是***,请问是这样吗?”
(13)为挺清楚对方陈述时。“很抱歉,我没有听清楚,请您再重复一下好吗?”
(14)对方感谢回访员时。应表示谦虚:“感谢您对我工作的认可,这是我们应该做的。”
(15)对方询问回访员姓名时。“很抱歉,我们在工作时使用的是工号,我是*号回访员。”
(16)请被回访人提供更多信息时。“请问您是否能提供一些更详细的信息?”可引导被回访人进行问题的阐述。
(17)倾听被回访人陈述时。应不时以“是的”、“对”回应被回访人,表示在认真倾听。
(18)需要对方记录相关内容时。“请您记录一下好吗?或麻烦您记录一下好吗?”
(19)回访员的表达使被回访人产生误解时。“如果我的表达产生让您产生误解,在此向您表示歉意,我重新为您解答一下好吗?”
(20)受理表扬本医院人员时。应表示谦虚:“感谢您对我院人员的认可,我们会进一步提升我们的医疗技术和服务水平。”
(21)受理投诉本医院人员时(例如:护士技术不好、医生看诊不详细)。“很抱歉,如果我们工作人员有做的不到位的地方,我代表他向您表示歉意,您先消消气,请多包涵。您反映的情况我们已经详细记录,稍候会联系相关部门进行核实处理。今后我们也会不断提升我们的技术水平和服务。’
(22)当被回访人表示基本满意或不满意时,引导被回访人说出不满意原因:“请问您是否可以提供一下基本满意(不满意)的具体原因呢?“
(23)被回访人表示出院时已进行过满意度调查,为什么还回访:“我们现在为您回访,主要想了解一下您是否还有其它的意见建议,以便于进一步提升我们的服务。“
(24)患者或家属想了解投诉多长时间回复,“您的问题反映给医院相关部门,他们核实后,会在第一时间主动与您联系的,请您放心。”
(25)被回防人员表示要向上一级部门投诉时,或要向媒体反映时“请您不要着急,我会将您反映的详细情况记录下来,及时上报给医院相关部门,他们也会积极的查询处理并与您联系”。
第三篇:医院规范用语
医院服务用语规范及禁语30例
一、尊重对方,做到礼貌、客气、称呼正确,必须使用“请”、“您”“对不起”、“谢谢配合”等文明用语,并分别不同对象礼貌称谓。
禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句,例如:
(一)(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!
(二)嗨,X床(不称呼姓名)!
(三)把裤子脱了(把衣服撩起来)!
(四)瞧这破血管,扎都扎不进去!
(五)没到XX时间,都出去!
(六)在这签个字,快点!
(七)都停下来,我们要检查了!
(八)把证件(证明、资料)都拿出来,让我看看!
二、应理解、体谅对方,不刺激对方,不激化 ;善意启发对方,消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦,可能让人羞涩的语言,如:
(九)有什么不好意思的,都这份儿上了!
(十)没长眼睛啊!
(十一)这么大了,怎么什么事都不懂啊!
(十二)活该!
(十三)没钱就别来看病!
三、应一切为对方着想,耐心解释,语气和蔼,解除对方的忧虑,也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句,如:
(十四)你这人怎么事儿这么多,讨厌!
(十五)没什么,死不了!
(十六)怕疼,别来看病(治病还能不疼)!
(十七)这儿交班(开会、结账)呢,外面等着去!
(十八)嫌慢,你干嘛这么早就来!
(十九)这是法律法规规定的,你懂不懂!
(二十)材料不齐,回去补吧!
(二十一)上面都写着呢,自己回去看吧!
四、应从对方的需要出发考虑问题,尽可能提供方便,帮助解决,不推卸责任,不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句,例如:
(二十二)这事别来找我,我不管(不知道)!
(二十三)谁和你说的(谁答应你的),找谁去!
(二十四)快下班了,明天再说(我下班了,找别人去!没上班呢,等会儿再说!)!(二十五)我就这态度,有意见,找领导去!
五、应本着尊重科学,事实求是的态度解释情况,不要因为用字不当或闪烁其词,使对方产生困惑。禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句,如:
(二十六)好坏谁也不敢说,没准儿。
(二十七)你这事(手术、病)不太好办呀。
(二十八)你的病也就这样了,回家想吃点什么就吃点什么吧。
(二十九)看看吧,太快不行了。
(三十)也许不要紧(没关系)。
江阴市青阳医院
第四篇:服务用语规范
服务用语规范
一、基本礼貌用语
1、欢迎语:欢迎光临!
2、问候语:您好
早上好
晚上好!
3、道歉语:请原谅!对不起,请多包涵!
4、感谢语:谢谢,非常感谢!让您费心了,麻烦您!
5、征求语:有什么可以帮助您吗?
6、接电话:您好,长城宽带……
二、文明服务用语十五条:
1、您好,请稍等。
2、请坐!
3、请原谅!
4、请放心,我们尽快(力)帮您解决,办好后我们会通知您的。
5、对不起,让您久等了。
6、对不起,今天事太多,没能及时接待/回复您,请谅解。
7、我们的工作中还有很多不周之处,请多提意见。
8、对不起,让您多跑了一趟。
9、刚才是误会,请您谅解。
10、我可以将您的意见向领导反映,进一步改进我们的工作。
11、对不起,是我工作马虎,我向您道歉。
12、对不起,请稍等一下我请示一下领导。
13、请原谅,耽误您时间了,谢谢。
14、没关系,这是我们应该做的。
15、不用客气,再见。
三、※ 服务忌语:
喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不可能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下,就知道了/真是的,你有没有搞错了啊/你自己看吧……
第五篇:服务规范用语
电力
服务规范用语
接
入
语:您好,XX电力!
结
束
语:感谢您的来电,再见!
故障报修派工语:你好,XX电力,请问你是哪位工作人员?现在有故障报修,请你记录………,请问你记录好了吗?,请你到达现场后回复调空中心,辛苦了,稍后联系,再见!
客户询问计划停电检修停电时:你所在的片区现在是计划停电,预计会在**时恢复送电,给你造成的不便,敬请谅解!接到骚扰电话时,答复语:你好,这里是XX电力,如果你没有电力方面的问题需要咨询请你挂机,(如继续恶意骚扰)请你不要干扰我们的正常工作,我们的电话是具备来电显示和录音功能,如果你坚持这样,我们会报警。感谢你的来电,再见!
电话接入后没有声音:很抱歉,我听不见你的声音,请你换部电话稍后再拨过来,好吗?
受到客户批评时:你提的宝贵意见我们一定慎重考虑,欢迎多提宝贵意见!
客户要求修理了内线时:很抱歉,室内设备不属于我们管辖范围,建议你请有资质的电工或产权单位进行处理!
客户催问事故处理时:对不起,我马上和相关处理部门联系,督促解决!