服务用语、行为规范、着装礼仪

第一篇：服务用语、行为规范、着装礼仪

地球村IT服务文档

服务用语、行为规范、着装礼仪

第一章

礼貌礼节部分

礼节、礼貌是服务质量的核心

我们为用户提供服务有其直接性，即由我们的协调员、工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就变成了产品。“地球村---五星级服务”的产品质量，也就是服务的质量包括二个部分：一是技术的质量，通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。

一、仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。

 着装要清洁整齐。 仪容要大方， 保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

 女士上班要淡妆打扮，不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜，上班时间不将头发染成其它颜色。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。

 穿衬衣

具体要求：衬衣工整整洁。公司提倡穿工服，但不做硬性规定；  打领带

具体要求：领带领结打法大方得体。公司提倡用公司所发的工作领带，但不做硬性规定；  佩戴胸卡

具体要求：员工上班时间必须配带工作证件。胸卡必须正面朝外摆放于胸前正中部显眼位置，不得放于衣兜或其它地方；

二、表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要

 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户以不受欢迎感。

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 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给用户以不受重视感。

 要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给用户以毛躁感。 要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给用户以负重感。

 不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给用户以不受敬重感。

第二章 电话接听与服务

无论接听或打出电话都应尽量保持微笑！当对方为普通员工可称呼他的全名，也可以称呼姓氏+先生（或小姐），如张先生，李小姐等。当对方为经理级（包含）以上人员时应称呼他的姓氏+ 职位，如张总，宋经理等。

一、接听电话

 接听电话时建议正确使用敬语。电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。 不要对用户讲俗语和不易理解的行业专业语言，以免用户不明白，造成误解。

 接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费用户时间，引起对方反感。

 接听电话时不要吃东西或饮水，也不要盖住话筒。

 电话铃响铃两声接听电话。响铃不可超过三声，超过三声接电话必须向用户道歉。“您好，地球村维护组。对不起，让您久等了。”  拿起电话说：“您好，地球村维护组。我是XXX（全名）！”。 询问事谊：“有什么能帮到您吗？”  需要将电话转接给别人听：“请稍等，我帮您转接。”  听不清楚，要求对方重复：“不好意思，您刚说的我不是很清楚。您能重复一下吗？”。

 当用户要找的同事不在，先询问：“您有什么事，我能帮到您吗？”。若用户坚持找其他同事，请询问：“需不需要XXX回来以后给您回个电话？”如用户需要，应继续询问用户的姓名和电话，以便于联系。参考用语：“请问您是哪位”，“方便告诉我您的全名吗？”，“您的电话号码是多少？”。

 打出电话，请注意沟通用语。参考用语：“您好，我是地球村维护组XXX，请问您是XXX（X总/X经理/X先生/X小姐）？”  接听电话要注意礼貌。

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我们的服务宗旨是用户满意，我们不能要求用户如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：

1）、无礼。用户无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。比如：“你不报

姓名，我是不会给你转接的”，“你有什么事，你就说嘛。”接电话人对用户的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。2）、傲慢。接电话人盛气凌人，似乎别人欠了他什么。比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

3）、有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对用户的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，“他刚才还在，现在不在”，“不清楚”，“随便”。

4）、急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射。不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话人在发火，在训人，造成误会，产生不良后果。5）、独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。

6）、优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“好象是听说过，现在也说不清了，”“你再打一次电话也行，不打也行”。

7）、不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火。如：“声音大一点，说什么？”，“下班了，明天再打来”，“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么”？

第三章

现场服务行为规范

 我们去用户现场时应面带微笑（切不可心含怨气），到用户处应先介绍自己：“您好，X先生/X小姐（X总/X经理），我是地球村维护组的XXX。”。 确认报障人和故障地点。参考用语：“请问刚刚是您报障吗？”。“我们刚刚接到用户报障XXXX（故障简称），请问是您的电脑有问题吗？”  接着面带微笑认真聆听用户故障描述或者维护要求；

 简要故障分析并建议关闭当前处理的文档等，征询用户同意后开始故障排除等；

 未经用户允许尽量不要使用用户的座椅或是其它东西，不能翻看用户桌

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面的资料和电脑中的文件；

在进行工作时首先应考虑保证用户的工作数据不能丢失。如有必要，在对数据进行备份并确认数据无误后再对用户电脑进行操作；

在用户处解决故障时可以与用户闲聊，但是不可乱说话（未经证实的），不可议论移动内部的人、事；

维护完成后，向用户解释故障原因、排除方法、建议等，并请用户确认是否正常或者满足要求；参考用语：“根据我的经验判断，此故障引起的原因是XXXXX（简述原因），今后在使用的过程中应该注意XXXX（简述注意事项）。”在解释时，请勿使用“可能”、“大概”、“可能是”、“估计”等模糊词语；

如果用户确认OK后，询问用户是否有其它需要帮忙的。参考用语：“请问您的电脑还有什么问题吗？”、“请问您还有什么需要我们协助的吗？”；

离开时注意将本次工作的所有工具带齐，并将本次工作产生的废弃物品清理干净，使用户的工作范围保持到工作前的状态；并保留名片给客户，告知用户“以后您在电脑使用过程中遇到问题请拨打电话XXX（详细电话号码）与我们联系，我们将尽力为您服务！”；

如果未能及时解决故障，需要查找资料或者其它部门协助的，向用户解释原因请求用户谅解，留下联系方式后询问用户可否离开；离开后要求及时跟进并告诉用户你的进展情况，直至完成为止； 离开时如果用户不在，必须打电话与用户联系或是在桌面上留下小便签，将自己的联系方式提供给用户，方便用户及时联系。用户要求安装游戏时，可以婉转和用户说：“很抱歉，信息中心不允许我们在办公机器上安装游戏，如果发现的话我们会被扣分。请您原谅”。用户要求安装未经授权的软件时，需向用户进行婉转解释。参考用语：“信息中心没有提供给我们这样的软件，或者您可以自己找一下这个软件，如果您找到了，我们可以协助您装一下。”   







 

第四章

投诉处理规范

 当遇到用户投诉时，切不可辩解，首先向用户道歉，承认错误：“对不起，XXX（X经理，X总），这是我们的错。我可以现在再为你服务吗？”，如用户同意的话，第一时间赶到用户处并再次向用户道歉；

 前两次尽量由同一人去处理。如果没有空，应立即安排第二人去处理，去之前应向前一维护人员详细询问故障现象、处理经过等；

 同类故障出现三次以上（含三次）的必须引起重视，安排其它同事去处理，并报告给上级主管，要求协助；

 处理完后要求处理工程师进行至少三次回访，时间可以是第二天、隔三天、隔一星期。

 要求对每单投诉服务工程师写出书面报告，详细说明此单故障的处理情况及产生投诉的原因，由协调人员进行核查并与客户进行沟通；

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第二篇：客服服务用语礼仪

一、服务用语标准

电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求

（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。

（四）使用正确的语法。

（五）避免使用口头禅。

（六）呼吸正确,避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

（八）* 常用服务用语

1、您好

2、谢谢您的合作

3、请讲

4、欢迎再次拨打

5、再见

6、请问您需要什么帮助

7、对不起

8、对不起，请稍等

9、谢谢

10、对不起，让您久等了

11、请原谅

12、请多提宝贵意见

话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

三、服务热线服务用语

客户拨入 您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？ 客户讲话

1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。

2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗？

4、客户提出批评或表扬时 提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。

5、客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时 客户要求合理：

（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

8、客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。

9、听不到（清）客户声音（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）

10、在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音（话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。结束语（话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。如客户说谢谢（话务员）不客气，再见。

四、回访服务用语

拨通客户号码：

1、答复回访：（话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……

2、主动回访：（话务员）您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）

3、结束语：（话务员）谢谢您的合作，再见。

五、服务忌语

服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：

1、你不是说XX吗？

2、不是告诉你了，怎么还不明白？

3、大点声，听不见！

4、不是我办的，不知道，不清楚。

5、你到XX部门问问吧。

6、你怎么连这个也不懂。

7、这是规定，我有什么办法。等等

六、服务行为标准

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而对“医信通”客服留下美好的印象。

1、电话接入立即主动应答。

2、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士” 的称呼与客户交流。

3、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。

4、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

5、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等了…”

6、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。

7、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。

8、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。

9、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。

10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。

11、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。

12、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的；二是如果客户不对，请参照第一条。

七、客户服务热线

1、客户服务热线应为客户提供24小时人工服务。

2、客户服务热线应为客户提供咨询、业务办理、订制查询、受理客户投诉等业务。

3、客户服务热线系统接通率：不低于85%。系统接通率=（客户拨通通SP统一客户服务热线的次数/客户拨打基础SP统一客户服务热线的总次数）*100%。

4、客户服务热线人工应答率： 人工应答率：不低于85%。人工应答率=（人工应答次数/要求人工应答的呼入次数）*100%。

八、客户咨询与投诉

1、对客户的咨询与投诉实行“首问负责制”。

2、对业务咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。

3、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。客户投诉答复时间：不超过48小时。

4、公司应建立对投诉客户的回访制度。

5、客户咨询、投诉回复率 咨询回复率：100% 咨询回复率=（当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）*100%。

6、客户咨询、投诉回复及时率：100%。咨询回复及时率=（当月在规定时间内对咨询回复的数量/当月客户咨询的数量）*100%； 投诉回复及时率=（当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）*100%。

7、客户重复投诉率：不高于1%。重复投诉率=（当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和-当月重复投诉事件总和））*100% 重复投诉事件指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉的事件。

8、客户咨询、投诉满意率。客户咨询满意率：不低于90% 投诉满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量*当月客户咨询总量）*100% 客户跨省投诉满意率：不低于85%。跨省投诉满意率=（当月跨省投诉 客户对投诉处理感到满意 的数量/当月跨省投诉总量）*100% 大客户投诉满意率：不低于95% 大客户投诉满意率=（当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉总量）*100%

九、跟踪服务

对于一些大客户的困难客户应该定期进行跟踪服务在跟宗的前期应该调出以往的资料并把重点记录在案，在跟踪的时间里应注意到用户的反应和注意倾听，并把客户反应的问题详细记录在案，以备下一次跟踪，并主动询问客服是否需要下一次的跟踪服务，礼貌用语参考服务用语。

十、总结配合

每一个客服人员都应该学会写总结报告，报告的内容包括：

1、这段时间里遇到的问题，如何解决。

2、这段时间里学到的哪些东西有何用处。

3、这段时间里感觉到哪些方面还不不足，需要更多的培训。

4、客户在这段时间里咨询和反应的哪些问题最多，自己认为是什么原因。

5、下段时间的计划。

6、作为公司的一员，主动和其它部门的同事沟通是非常重要的，客服人员应该很好的配合其工作，特别是有什么活动的时期里，配合做好工作可以提高自己对业务的认识和了解公司的进程，更好的做好自己的本职工作。体公司的流程设计对白，模拟实际操作流程。

可以根据具

第三篇：着装礼仪

影院工作人员统一规范的着装、干净整洁的仪容仪表、以及亲切体贴的服务 姿态将能直接提升顾客的观彩感受。影院所有员工需遵循以下仪容仪表规范服务，于前来观影的顾客体会到亲切友善且专业的服务。

一、仪容规范

（一）头部

1、头发要经常清洗，保持清洁，不能有头皮屑；

2、头发整齐、不得披头散发，不得染发；

3、男员工发型前后、两侧平整匀称，整体成比例;侧面发迹不可超过耳廊，前额发迹应在眉毛以上，不准剃光头或留怪异发型；

4、女员工整体发型匀称、成比例，前额刘海应在眉毛以上，到肩的长发应用统一颜色、款式的发卡扎起或盘起，不得留怪异发型，不得染发（黑色除外）；

5、短发前不及眉，旁不及耳，过肩要按规定将发型扎起；

6、男士需每日剃须；

7、女士要求化淡妆（不可浓妆艳抹，例如黑色口红或另类眼影）。

（二）手部

1、保持干净无污垢；

2、勤剪指甲，指甲不得超过1.5 厘米;不准涂有色指甲油。卖品员工不得涂抹指甲油。

（三）体味

1、動洗澡，无体味；

2、上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁；

3、不可用浓烈香水。

二、着装

（一）工作服：上班吋间必须按规定穿着工作制服。工作服需随时保持干净整洁，裤线笔直，衣领袖口平整；无皱褶、脱线、破损;扣子齐全且全部扣好;领口、袖口无污垢。

（二）工作鞋：女员工为黑色皮鞋，鞋跟应低于5厘米。男员工为可擦亮的普通 黑色皮鞋，随时保持干净无破损、变形。

（三）领带、领结：上班时间必须按规定佩戴统一制式的领带、领结，随时保持领带、领结的平整、干净，并系到领口根部。

（四）帽子：卖品部员工上岗必须珮戴统一制式的帽子。并随时保持帽子的整洁。帽子需佩戴端正，帽檐不得遮挡视线。

（五）袜子：女员工应按照影院统一要求穿着黑色或肉色的丝袜，在配西服裙时需 穿着黑色或肉色的高筒丝袜;男员工应穿着深色袜子。常洗常换，随时保持无异味、无破损、脱丝、松沓。

三、工牌佩戴

（一）工牌戴在左胸前；

（二）佩戴端正不歪斜；

（三）保持完好无损且洁净。

四、首饰佩戴

（一）以少为佳，不可超过两个；注意与服装搭配协调。

（二）男员工除戒指、手表以外其它任何饰品都不允许佩戴在衣外：项链可戴于衣内，不得露出工作服外。其它饰品都不可佩戴，卖品部员工不得佩戴包括但不限 于戒指、手表在内的任何首饰及饰品。

（三）女员工可佩戴样式简洁顔色清淡的戒指、项链、耳钉(无坠)、胸针、发饰，其它饰品不被允许。卖品部员工不得佩戴包括但不限于戒指、手表、耳钉在内的任何食品。

五、其他物品的佩戴

（一）全体员工上岗时应随身携带一只圆珠笔，以便随时将客户的需求和工作事 项记录到各岗位的留言本上。

（二）佩戴对讲机的员工，需将对讲机统一挂在腰带右后方。耳机线须从工服内穿过。

（三）全体员工上岗时，不得随身携带包栝但不限于手机、现金、现金等价物等任 何私人物品上岗。

（四）值班经理可根据工作需要佩戴手机上岗，但不允许携带现金、现金等价物等 私人物品上岗。

六、工服使用规范

（一）员工需随时保持工服的干净整洁。

（二）员工有看管自己工服的责任。

（三）不得在非上班时间穿着工服。

（四）除外出办公外，不得在影院以外的地方穿着工服。

（五）不得穿着工作服进行非工作活动。

（六）工服损坏、遗失需马上报告影院行政部门。

七、仪态规范

（一）站立姿态

1、基本方法和要求是:站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠脚尖开度在 45-60度，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹。双肩平，左手向前自然搭在右手手背上。

2、出于男女差异，以及工作时站立的时间考虑，除了上述基本的要求外，具体还可以有略微调整。

男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为宜，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。

女服务员：双脚大致呈“V”字型，脚尖开度为45度左右，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，脚跟可以略微错开，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。

（二）员工应注意的八种不良站姿

1、身体歪斜；

2、弯腰驼背；

3、趴伏依靠；

4、双腿大叉；

5、脚位不当；

6、手位不当；

7、半坐半立；

8、浑身乱动。

（三）行走姿态

1、服务人员在工作之中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要自然稳重，保持适当的节奏。

2、应当掌握的行进姿势的基本要点是:身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀。

（四）在工作区域以及营业区域内禁止的行为

1、横冲直撞、蹦蹦跳跳或奔来奔去；

2、阻挡进出道路，影响秩序；

3、制造噪音，步态不雅；

4、上班工作时间内拉拉扯扯，勾肩搭背等不文明行为。

八、手势

（一）自然、不生硬。不宜过大，也不宜过多，动作要尽量温和，以不影响他人为原则；如说话时手势起配合作用，不宜过分夸张，不能对着他人指指点点。

（二）为顾客指引方向时，手心朝上，四指并拢，虎口张开，准确指示正确位置。

（三）要避免出现会让顾客产生负面感受的手势动作。比如用手指点顾客、员工间 使用侮辱性手势、当众挠头、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲等。

九、表情、语言规范

（一）表情：面部自然放松，徴笑面对顾客。以露出2-4颗门牙为宜。

（二）目光接触：与顾客保持良好、友善的眼神接触，不宜过多不宜过少，保持50% 的目光接触，过多顾客会感觉不自然，过少会觉得你对他/她不礼貌，眼神要亲切、友善、自然。

（三）语言：服务语言音量适中，语调温和，吐字清晰，面带笑容。在服务工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请' “您好'“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用。

十、语言规范

（一）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要过高，也不要过低，以免观众听不清楚。

（二）不要装腔作势、不准讲粗话或使用蔑视和污辱性的语言。

（三）三人以上对话，要用相互都懂的语言。

（四）不得模仿他人的语音语调和谈话。

（五）不讲过分的玩笑。

（六）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请、谢”字不离口。

（七）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦观众。

（八）尽量称观众姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士'。

（九）指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位女士”。

（十）无论从观众手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

（十一）观众讲“谢谢”时，要答“不用谢“，不得毫无反映。

（十二）观众来时要先问好，注意讲“欢迎光临”；观众走时，要讲“祝你愉快” 或“欢迎下次光临”。

（十三）当观众提出的要求自己无法满足，或拒绝观众的无理要求时，应先说“对 不起”，再委婉说明原因，也可请上一级主管出面解决，避免不耐烦、不屑的神情，更不能以”哼”声或“不知道”回应。

（十四）离开面对的观众，一律讲“请稍等”，如果离开的时间较长，回来后要跟 观众讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

十一、基本礼貌用语

（一）称谓语：您、先生、小姐、小朋友、老人家。

（二）问候语：欢迎光临、您好、上午好、下午好、晚上好。

（三）常用语：请、谢谢、对不起、请原谅、请稍等。

（四）询问语：请问您需要什么？我能帮忙吗？有什么可以帮您的吗？

（五）祝福语：祝您愉快！节日（圣诞、元旦、新年、情人节、五一等}快乐！周末愉快!

（六）道歉语：对不起、让您久等了！请原谅！

（七）告别语：请慢走、谢谢光临！欢迎下次光临！

（八）禁用语：不知道、不行、没办法、什么事、等一下、喂。

第四篇：医务人员着装、行为规范

医务人员着装、行为规范

（一）着装

1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。

2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，隔离衣袖口不外露内衣；女士裙长不超过隔离衣，着肉色袜；男同志夏季不穿短裤。

3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋，护土统一穿护士鞋，戴护士帽。

4、不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、购物等。

5、行政后勤人员着装要体现职业特点，样式大方，不可太特殊、太随便。

（二）工作标志

全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，胸卡佩戴在左上胸，胸卡保持清洁、无破损，不反戴或插在衣兜里。

（三）仪容

1、女士淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在公共场所当众化妆或补妆。

2、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。

3、头发干净整齐，前发不遮眼，男士侧发不过耳，后不及衣领，女士后发不过肩（在岗位上不留披肩发，佩戴夸张性头饰）。男同志不留大鬓角，胡须，面部干净。

（四）举止行为

医务人员举止要稳重、端庄、得体。

l、站立时身体端正、双臂及手自然下垂或交叉体前。男性双脚与肩并宽，女性双脚略成“V”字型或小丁字步。切不可双手插兜、旁倚他物等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。

2、坐姿端庄、优雅，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方。入座离座的动作要从容和缓，要顺手整理衣裙。不可坐在沙发扶手上，不可用脚尖、脚底示人，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿跷脚、双腿叉开，给人以放肆无修养之感。

3、走路时要做到步履轻稳，不摇头晃脑，双臂自然前后摆动。两人同行可并行，三人以上纵队行走。切忌勾肩搭背、边走边吃、边走边哼歌曲，嘻笑喧哗。行走时一律靠右侧行走，非抢救时间不得奔跑。

4、乘座电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下。提供引领服务时，应先上后下，以方便服务对方；上下楼梯时，上楼梯时要让他人先行，下楼梯时要自己先行。

5、取放物品及开关门窗动作要轻，下蹲拾取低处物品时，保持正确蹲姿，上体保持正直，将物品拾起。

6、手持病历、书本时，手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。

7、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。

8、工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时，右手手指自然并拢，手掌朝上，抬臂指向目标，同时身体要微微前倾。

9、不要在他人面前有不文明的举动，如挖鼻孔、掏耳朵、抓头瘙痒、打哈欠、伸懒腰、哼歌曲等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡口鼻，转向一侧。不能打响指、吹口哨。

第五篇：各类服务用语和礼仪

前厅咨客迎送客语言规范

迎宾岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎您光临汤池温泉！” ”（面带微笑，三项礼仪）

送客：“（先生/小姐）请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！”

要求：面带微笑，声音宏亮，90度礼仪动作到位。并指引客人进入大厅并全面推销我们的温泉产品。

接待岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉？”

送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来，祝您玩的开心！”

要求：面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人，在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。

入口岗——迎客：“您好！欢迎光临！”

送客：“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场，谢谢！”

休息区：“先生/小姐！您好！请问需要喝杯水吗？”

如客人说：“谢谢” 我们则回答：“不客气，应该的，很高兴为您服务！”

要求：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮，充满热情，指引+服务语言要标准到位。

离场岗——迎客：小姐您好，请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！”

送客：先生/小姐，请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！

要求：面带微笑，15度问候礼仪，声音宏亮，指引+服务语言要标准到位

当客人走到总台的服务语言

接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢？等” 要求：面带微笑，声音亲切、热情。

眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写东西而呼悠客人。

当客人离开总台的服务语言

接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。”

要求：面带微笑，声间亲切、热情。眼神注视着客人的离开。

一、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。

温泉男女宾迎送客服务语言标准

一、更衣区服务员

迎

客：先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙牌是多少？这边请！

提醒语：先生，您好！请换好泳装和拖鞋，把所有贵重物品放入柜内锁好保管。保管好随身携带的钥匙牌。送客入浴室：先生，您好！请披好浴巾，小心着凉！小心地滑！

送客语：

1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请换一下客服，从这边请。

2、先生，您好！如果准备离场，请带好自己的所有物品，将钥匙牌交温泉收银处。

请慢走，欢迎您下次欢临！前厅招呼贵宾先生一位（叫唱）

二、浴室服务员

迎客语：先生，您好！欢迎您的到来！毛巾我帮您挂一下，泡温泉请先到这里沐浴洁身有利于您更好的吸收温泉水中的矿物质。

提醒语：先生，您好！请小心水温！左边是热水，右边是冷水。

迎客语：先生，您好！欢迎回来，请到这边冲洗一下，冲洗时可不用沐浴液，有利于让矿物质更好的吸引，不流失。（当客人从露天回浴室）。

提醒语：先生，您好！请用中巾擦干身体的水迹，小心着凉！泳裤已装在保鲜袋里，请保管好。送客语：请慢走，欢迎下次再光临！更衣招呼贵宾先生一位！（叫唱）

三、二更服务员

迎客语：先生，您好！泡温泉这边请。

先生，您好！欢迎您的到来！请换一下客服上休息厅休息。

提醒语：（如遇到参加或穿便装的客人找人）先生，您好！请换一下拖鞋，因露天是湿水区，休息厅是地毯，以便您更好的行走。谢谢！

送客语：先生，您好！请慢走，祝您休息愉快！

四、后大堂服务员

迎客/送客语：先生/小姐，您好，沐浴温泉这边请，露天分为室内和室外，祝您游玩愉快！

先生/小姐，您好，休息厅请楼上请，小心台阶，祝您休息愉快！提醒语：先生/小姐，您好，用餐请装客服和拖鞋下餐饮通道，祝您用餐愉快！

男女宾部各岗位服务语言规范、一、当客人入场时：

先生，您好！请问你的钥匙牌号码是多少，帮您找到相应的更衣柜，您的钥匙牌需戴在手上保管好，以免遗失或反锁柜内！

二、当客人更衣时：

先生，您好！泡温泉只需穿上泳裤与拖鞋，其它的物品锁在柜子里，贵重物品请保管好可以放在柜内，也可以寄存在前厅的贵重物品寄存处，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可。

三、当客人泡温泉时：

先生，您好！泡温泉时请在浴室先沐浴洁身，洗去皮肤的汗渍，使皮肤能更好地吸收泉水中的矿物质。

四、当客人泡完温泉回来时：

先生，您好！泡完温泉只需用清水冲洗身子即可，不宜用沐浴露。

五、当客人需要到休息厅或餐厅时：

1、先生，您好！到休息厅休息或到餐厅用餐，需要穿上客服及拖鞋，其它的物品请放在更衣柜内锁好柜门，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可！

2、冬季天气较冷时：先生，您好！到休息厅休息或到餐厅用餐，请穿上自己的内衣或保暖衣再穿上客服及拖鞋，其它的物品请放在更衣柜内锁好柜门，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可！

六、当客人出场时：

先生，您好！出场时请带好您的随身物品，检查客服口袋里是否还有遗留的物品，用过的客服与毛巾放在凳子上即可，钥匙牌请交于电脑台帮您消号。

温泉休息厅迎送客服务语言标准

一、迎宾岗

迎客语：先生/小姐，您好，欢迎您的到来！

送客语：先生/小姐，您好，欢迎您下次光临，小心台阶！

二、大厅服务员

迎客语：先生/小姐，您好，欢迎光临，休息请这边请！（安排座位给客人休息）介绍语：先生/小姐，您好，这是我们今天的水果和饮料清单，请问您需要些什么？

介绍语：先生/小姐，您好，我们这里的保健按摩功效比较好，分为全身和局部，价格比较实惠有38元到238元不等的消费项目，（递上相应的宣传单）请问需要吗？

指引语：如客人需去任何地方，则说：先生/小姐，您好，这边请！给予正确的指引。送客语：先生/小姐，您好，请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！

三、VIP、网吧、吸烟区服务员 迎客语：欢迎光临！里面请！

介绍语：先生/小姐，您好！我们这里有****，请您需要吗？很高兴为您服务！送客语：请慢走，欢迎下次再来！

道歉语：对不起，让您久等，马上帮您办理！

仪容仪表培训篇

一、仪容仪表规范 制服篇

●上班时间必须着工装，不得穿工装以外的其它衣物或在工装外套其它衣物 ●工服的纽扣要扣好，拉链应拉紧 ● 领带、领花应扣紧并佩戴整齐 ● 衬衣下摆应扎入裤内 ●不可挽起袖口或裤脚

●着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。●保持干净、整齐、没有褶皱

●爱护自己的工服，并按时交到洗衣房清洗或修补。

工号牌

●上班时必须工整地佩戴在工服的左上方

●如果工号牌不慎弄坏或丢失，应及时到人力行政中心另制新工号牌。

头发

●干净，无头屑，梳理整齐 ●不可使用较浓香味的摩丝或发胶。

●不留怪异发型，不染黑色外的其他颜色发色。●男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领

●女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来，刘海不得过眉。

指甲

●干净，修剪整齐。●长度不超过指肚。

●女员工可涂无色指甲油（直接从事餐饮的服务工作者禁用）。

面部

●面部应保持清洁、健康的状态。●眼睛无分泌物，鼻毛不外露。●不可使用气味较大的护肤品。●男员工不得蓄须、留鬓角。

●女员工应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影）。●女员工用餐后需及时补妆。

饰物

●不可佩戴样式及色彩夸张的手表。●女员工可戴一副非坠式小型耳环。●可以佩戴一只订婚或结婚戒指。●项链不能露在制服外面。

●除工号牌、服务徽章及公司配发的饰物外，在工服上不得佩戴其它任何饰物。

鞋子

●皮鞋应每天打油、擦亮、不得钉铁鞋掌。●布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。袜子

● 应保持每天清洗。

● 男员工应穿深色无破损的袜子。

● 女员工应穿肤色、无破损的长筒袜或同色短袜。

个人卫生

●每天洗澡，经常洗手。●早晚刷牙，饭后漱口。

●不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食。

●避免使用过量的香水。

二、重点检查和培训内容

头发

是否梳理，是否有头皮屑，是否达到要求标准。女生淡妆是否达到要求，餐后是否补装；袜子是否达到要求。内衣是否外露，是否戴有其它饰物。

礼节礼貌

一、服务中表情与言谈

1、微笑

A 微笑是一种无声的国际语言，表示对客人的欢迎与诚意；

B 服务人员应牢记：当你与客人见面时，首先应是微笑，然后是语言； C 当客人离你五米远时，应对可露出微笑；

D 服务中对客人要始终保持自然得体，真诚的、温馨的微笑； E 不得对客人大笑或窃笑；

记住：顾客会因你的微笑而永远记住你。

2、目光

A 工作中不要东张西望，左顾右盼； B 不要死盯着客人或用白眼斜看客人；

C 对客人的动作留意，但不得窥视客人行动。

3、言谈

A 说话时应声音柔和，音量、语速适中，勿高声讲话； B 语言力求简单，清楚，不哆嗦； C 使用标准音，说普通话；

D 谈话时要注意表情，给客人以亲切感，不可流露出不耐烦的情绪； 与客人交谈时应注意：

A 暂停手中工作，面向客人，垂手恭立，面带微笑，注视着客人； B 注意倾听，留心客人吩咐，不可左顾右盼，心不在焉； C 语简洁，礼貌的语句应答，注意敬礼敬语的使用； D 说话时不可有指手划脚，抓耳搔首等不礼貌举止； E 与客人保持适当距离，约一米左右。

4、问候

A 酒店员工应向在酒店内遇到的每一位客人以及酒店领导（下属）或同事主动打

招呼问好，这是服务工作的基础，也是日常起码的礼貌；

B 路遇客人或同事时，应在三米之内即慢行，双目视对方眼睛，面带微笑，点头

问好，要懂得用眼睛说话； C 对VIP客人必须站立问好； D 要准确规范地使用问候语：

——早晨10：00以前——“早晨”，您早（早上好）——平时——您好

晚上7：30以后——晚上好

晚间与客人分手，当晚不再见时则可说：“晚安”（此为告别语）； 对客人问候务必一视同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。

5、道谢与致歉

A 在工作与日常生活中，不论是他人、同事、亲友还是服务员为自己做了事，帮 了忙，即使是微不足道的小事，也都应该说声“谢谢”，这体现了我们良好的教养； B 自己若打扰了别人，或给他人带来麻烦时，应道声“劳驾”，“对不起”等，这

是起码的礼节。

6、介绍

A 一般情况下，按照“先尊后卑”的原则介绍客人，即把男士介绍给女士，年轻人介绍给年长者，把身 份低的介绍给身份高的人，未婚者介绍给已婚者，两位女性间将前者介绍给后者，长者，已婚优先； B 不要随意将自己的客人，熟人或朋友介绍上司； C 同级、同身份、同年龄时，将前者介绍给后者； D 正式介绍时，如有职位的，应称呼其职位，如：“这位是李总，这位是张经理”； E 如坐着介绍时，通常情况下，长者、女士可以不起立，点头微笑即可；

二、常用的基本礼仪

1、问候礼 问候是人际关系中的润滑剂，往往决定人的第一印象。

（1）确问候应是身体直立，双目坦诚地正视对方眼，微笑点头问好；（2）应注意准确，规范地使用问候语；

（3）员工应向在酒店内遇到的一切客人及同事主动问好；

（4）如客人刚刚入酒店，与客人见面时，服务员应说“先生，您好，欢迎光临”；（5）如遇到VIP客人或公司高层领导时，应中断工作或停步行李礼问好；

（6）正在工作的服务员不必停下工作向客人问候，只要一边工作，一边问候即可；

（7）如果客人对你的问候并不在意，也未回礼，你不必感到难堪，因为我们的问候并不是要求对方回礼；（8）逢客人生日时，见面应表示祝贺；“祝您生日快乐”、“生日愉快”等，对VIP 客人和知名人还应送鲜花或其他生日礼物；

（9）节日性问候一般是在节日前后，祝愿客人或同事们“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年快乐”等；

（10）如客人进房休息或是当晚不再与客人见面时，应在与客人分手时道声“晚安”。

2、称呼礼

称呼礼是指日常服务中，和客人或同事、上司打交道时所用的称谓。（1）在酒店内一般习惯称呼男士为“先生”；已婚女士称“太太”、“夫人”；未婚或

不明婚况的女子一般称“小姐”、“女士”；

（2）服务员要尽力牢记客人的姓名，称呼时最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”

等，以示重视客人；

（3）一般交往中可称其职务、职称，如：“赵总、张总、王主任”等，在酒店内不

得称呼阿姨，叔、舅等。

3、迎送礼

（1）宾客来到酒店，接待服务人员要主动向客人问好，笑脸相迎；

（2）为客人服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务，对

老弱病残客人，要主动搀扶；

（3）引领客人进房间时，服务员应走在客人右前方，保持二、三步距离，打开房门

伸手示意客人先入内；

（4）陪客人乘电梯时，要先请客人进出电梯；

（5）客人离店时，应微笑相送，并道“欢迎再来酒店”；

（6）对重要外宾和友好团体来让或离店，酒店要组织管理人员，服务人员在大门口

列队迎送，迎送人员阴装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈。

行为举止篇

一、站姿

1、目兴自然平视，有神面带微笑。

2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。

3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。双脚与肩同宽，女子两脚呈丁字形，左脚朝正前方，右脚脚掌贴与左脚后跟。

4、身体勿依靠，双手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。

二、坐姿

1、上体正直两腿于小腹自然弯曲，女子膝并拢而坐，男稍分开，双肢平落地上，双手自然放于膝。

2、从椅子左侧入坐，动作轻缓，勿陷落在椅子里，站时也应从椅子左边出。

3、服务人员只可坐椅2/3随时准备为客服务。

4、不可前府后仰、半躺、半座、晃动和跷二朗腿。

三、行走

1、上体正直，双目自然平视，面带微笑。

2、挺胸、微收腹、肩部放松，双臂自然摆动步履轾快行走时脚要提起，脚尖向正前方，女士走一直线，不可摇首晃脑，左顾右盼，手插口袋和与他人搂肩搭背。

四、蹲态

1、取低处物品应先站立在该物旁，脚稍分开，屈膝蹲下取物勿弓背，翘臀。

2、靠近物品一边腿蹲下，另一边腿自然弯曲，目光注视物品。

3、确保裙子放好以免走光，切不可两腿一起蹲下。

五、点头让道

1、应尽量靠两侧走，不要走中间与客人抢道。

2、与管人同一方向走时，无急事不可并行抢道。

3、有急事超越客人时，应先礼貌致歉，说声“对不起”过后再说“谢谢”。

4、在走廊拐角和楼上要放慢脚步，留意客人动向，与客人相遇时应马上站住让道。

5、引导客人时，让客人行在右侧，门前主动开门让其先行，不可抢先而行。

6、迎客行在前，送客行在后。

六、手势

1、介绍说明指示方向时应五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，面带笑容。

2、谈话时辅助手势要适度。

3、均勿用手指指点人或物。

4、站立、行走时不要握拳。

七、操作

1、遵时守信，尊重老人妇女，重要客人的各种正常习惯。

2、三轻一快，说话轻、操作轻、走路轻、动作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。

八、请示与递交物品

1、进入房间要敲门，允许方可进。

2、如对方在讲话，不可中途插话，如有急事看准时机同时说：“对不起，打扰您一下”。

3、递交物品时，方便他人看、拿、用原则，文件正面文字朝对方，钢笔笔尖对自己，刀等尖向自己双手递交。

4、事毕后，应先退一步，再转身走开，不得扭头就去。

九、次序

1、右为大、左为小，二人同行，前右为尊，三人同行中为尊，三人前后行，前者为尊。

2、服务中，一般情况下应遵循：“女士优先，尊者先”的礼节 十、三项礼仪

三项礼仪包括：微笑、敬语、敬礼 1）微笑规范动作说“茄子”动作。

要求：要求发自内心的笑，甜美又温和的笑、笑不露齿。2）敬语

敬语与鞠躬同进行，音量随客人的多少而改变，客人少时适中，客人多时稍大语言是先生/小姐，您好！欢迎您的到来，或欢迎您下次再来。3）敬礼

抬头、挺胸、收腹、女子两脚成丁字形，男孩两脚分开与肩同宽，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，头、颈、背成一条直线两眼余光注视前方，心里数三秒钟。备注：三项礼仪总体要求，微笑甜美、敬语温和、动作要规范

一、半跪式服务

1）上体保持立正姿式，头，颈，背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝盖处，右手放于大腿部，上体仍然保持立正姿势。

3）起身上体保持立正姿势，头、颈、背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚暂时不收回

4）向前靠拢收回，步阀声音要一致。客人向你走来时的礼仪标准：

1）当客人出现在视线范围内时放下手中的所有工作，静侯客人走来。2）当客人离自己5米处，面带微笑，准备迎客

3）当客人走到靠近自己2米左右时，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同时加上敬语先生/小姐欢迎您好！您的到来，这边请，表示对客人的尊重

三、托盘的操作标准与结构 D：托盘姿势

左手臂自然弯曲90度角，左手手指分开，以大拇指、指根第二关节和其余四指端为六个支撑点，托住托盘底，掌心为凹型。平托于胸前，自然向外打开15度角，行走时要头正肩平，两眼注视前方，面带微笑，步伐适中，左手手腕放松，以不断调节托盘的平衡，右手半握拳放于背后。

露天部语言规范

一

当客人来到自己所管辖范围时? 答: 先生/小姐您好，欢迎您的到来！这里是某某温泉池，它的功效是。。

二

当客人要离开你所管辖范围时?

答: 先生/小姐您好，祝您玩的开心!我为您介绍一下,下个岗位是某某区域,您请慢走小心地滑

三

当客人要离开露天时?

答 先生/小姐您好，欢迎您下次再来！汤池温泉祝您健康快乐！

四

当客人下池时主动接过客人浴巾?

答 先生/小姐您好,请把浴巾给我,我为您挂在毛巾架上

五

当客人下池时?

答: 先生/小姐您好，下池请当心池内有台阶

六

当客人上岸时?

答 先生/小姐您好,请披浴巾小心着凉

七

当客人上岸时?

答 先生/小姐您好,请穿拖鞋小心地滑

八

客人在温泉池内泡浴温泉超过10----15分钟时?

答 : 先生/小姐您 好，您沐浴温泉已达十分钟，应上岸休息片刻再进行浸泡，这样更有益于身体健康。

九 客人在温泉池内泡浴温泉到5分钟时?

答: 先生/小姐您好，请问需要一杯水吗，补充身体水分

十 当客人在温泉池抽烟时?

答: 先生小姐您好!对不起为保证露天的水质卫生和地面卫生；您在温泉池内抽烟水份会把香烟弄湿达不到抽烟的效果；如果您真的想抽烟您可以到我们吸烟区，那里有我们为您提供的免费香烟

十 一当客人着便衣在露天行走时? 答

先生小姐您好!对不起

(1)主动上前询问身穿便衣的客人。

(2)露天区是穿泳衣宾客游玩的场所。

(3)如果要参观必须有我们的咨客带领下穿拖鞋，披客服方可参观

十二 当客人赤脚在露天行走时?

答

先生/小姐，您好!露天的地面高低不平,如果你赤脚在露天行走很容易划伤,同时也为了给您提供一个更好的沐浴温泉场所,请您合作穿上拖鞋，谢谢！

十三 当客人在温泉池内戏水打闹时?

答

先生小姐您好!对不起，沐浴温泉不宜戏水，为了给您和他人沐浴温泉达到一个更好的沐浴效果，请您合作不要在池内打闹，谢谢！

十四 露天池壁有滑滑的感觉怎么解说?

答

先生小姐您好!因为温泉水本身是有多种矿物质的微量元素,您泡浴过后可以使您的皮肤,有嫩肤、紧肤、保湿的功效和滑滑的感觉;哪些矿物质沉淀在池壁上,您可放心泡浴并非水质问题。

十五 客人在露天吃零食怎么解说?

答

先生小姐您好!对不起为了保证露天地面和水面卫生及让您和他人有一个更好的沐浴场如果您要吃可以穿上客服到我们的休息厅；那里有更各舒适的环境和免费的水果和饮品，谢谢合作。

十六 没有浴巾怎么处理和解说?

答

先生小姐您好!对不起因为我们的浴巾正再清洗、消毒、烘干所以暂时没有浴巾非常抱歉,请您原谅没有第一时间给您提供浴巾。(备注：分清客人的性格及情况;急躁型尽快解决避免投诉;随意型先道歉再给客人回复什么时间有浴巾;老弱病残型第一时间给予解决。)

十七 客人泳池跳水怎么解说?

答

先生小姐您好!对不起室内泳池的水位不适宜跳水；为了您的安全,请您从我们下水处下泳池谢谢合作!

十八

当客人向你抱怨温泉池在维修时？

答

先生小姐您好!对不起,露天的维修给您带来的不便,本公司为了追求更完美的设备设施及让您下次来玩的更开心，露天有些设备正在抢修保养十分抱歉

行为举止篇

十、站姿

1、目兴自然平视，有神面带微笑。

2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。

3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。双脚与肩同宽，女子两脚呈丁字形，左脚朝正前方，右脚脚掌贴与左脚后跟。

4、身体勿依靠，双手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。

十一、坐姿

1、上体正直两腿于小腹自然弯曲，女子膝并拢而坐，男稍分开，双肢平落地上，双手自然放于膝。

2、从椅子左侧入坐，动作轻缓，勿陷落在椅子里，站时也应从椅子左边出。

3、服务人员只可坐椅2/3随时准备为客服务。

4、不可前府后仰、半躺、半座、晃动和跷二朗腿。

十二、行走

1、上体正直，双目自然平视，面带微笑。

2、挺胸、微收腹、肩部放松，双臂自然摆动步履轾快行走时脚要提起，脚尖向正前方，女士走一直线，不可摇首晃脑，左顾右盼，手插口袋和与他人搂肩搭背。

十三、蹲态

1、取低处物品应先站立在该物旁，脚稍分开，屈膝蹲下取物勿弓背，翘臀。

2、靠近物品一边腿蹲下，另一边腿自然弯曲，目光注视物品。

3、确保裙子放好以免走光，切不可两腿一起蹲下。

十四、点头让道

1、应尽量靠两侧走，不要走中间与客人抢道。

2、与管人同一方向走时，无急事不可并行抢道。

3、有急事超越客人时，应先礼貌致歉，说声“对不起”过后再说“谢谢”。

4、在走廊拐角和楼上要放慢脚步，留意客人动向，与客人相遇时应马上站住让道。

5、引导客人时，让客人行在右侧，门前主动开门让其先行，不可抢先而行。

6、迎客行在前，送客行在后。

十五、手势

1、介绍说明指示方向时应五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，面带笑容。

2、谈话时辅助手势要适度。

3、均勿用手指指点人或物。

4、站立、行走时不要握拳。十、三项礼仪

三项礼仪包括：微笑、敬语、敬礼 1）微笑规范动作说“茄子”动作。

要求：要求发自内心的笑，甜美又温和的笑、笑不露齿。4）敬语

敬语与鞠躬同进行，音量随客人的多少而改变，客人少时适中，客人多时稍大语言是先生/小姐，您好！欢迎您的到来，或欢迎您下次再来。5）敬礼 抬头、挺胸、收腹、女子两脚成丁字形，男孩两脚分开与肩同宽，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，头、颈、背成一条直线两眼余光注视前方，心里数三秒钟。备注：三项礼仪总体要求，微笑甜美、敬语温和、动作要规范

一、半跪式服务

1）上体保持立正姿式，头，颈，背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝盖处，右手放于大腿部，上体仍然保持立正姿势。

3）起身上体保持立正姿势，头、颈、背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚暂时不收回

4）向前靠拢收回，步阀声音要一致。客人向你走来时的礼仪标准：

1）当客人出现在视线范围内时放下手中的所有工作，静侯客人走来。2）当客人离自己5米处，面带微笑，准备迎客

3）当客人走到靠近自己2米左右时，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同时加上敬语先生/小姐欢迎您好！您的到来，这边请，表示对客人的尊重

三、托盘的操作标准与结构 1）托盘的使用方法 A：理盘

先将托盘洗干净，擦干，总体让托盘美观整洁。B：装盘

原则：将盘内高重物品放在里面，轻低物品摆放在外面，先用物品摆在前面，后用物品摆在后面 C：托送

装盘后应先将右脚后退一小步，上身前倾，将左手掌置于工作台下方，掌心向上，用右手将托盘拉出台面1/3然后将左手掌握好重心后，右手立即放开。D：托盘姿势

左手臂自然弯曲90度角，左手手指分开，以大拇指、指根第二关节和其余四指端为六个支撑点，托住托盘底，掌心为凹型。平托于胸前，自然向外打开15度角，行走时要头正肩平，两眼注视前方，面带微笑，步伐适中，左手手腕放松，以不断调节托盘的平衡，右手半握拳放于背后。

各班组亮点服务

二、露天：一把伞、一杯水、一顶草帽、一个搀扶、一个带客、一个讲解、一个开锁、一个送客、一个指引、一双拖鞋、一条浴巾、一只白手套

三、男宾：一杯水、一个搀扶、一个三项礼仪、一双干净拖鞋、一个微笑、一条干净浴巾

四、女宾：对客开柜、一杯水、一个保鲜袋、一个指引、一个橡皮筯、一双拖鞋、一条浴巾

五、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。

六、一杯水、一份报纸、一个微笑、一个引领、一个主动披浴巾、一个主动送客、一个主动推销、一块冰巾

5、拾获客人遗留物品时，应怎样处理？

答：拾到客人遗留物品时，应第一时间将物品交当值领班，由当值领班清点登记（必须两人以上在场清点），并报知专职部门值班员，由部长将遗留物品交管部值班人员收管，专职部门值班人员取遗留物品时必须要拾物人填写《拾物登记表》。如有客人认领物品，须让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等，确认无误后方可将遗留交还客人，同时让客人填写《签收条》。

6、醉酒客人在公共场所吵闹，应如何处理？

答：如醉客有陪同人员，应劝其陪同人将醉客带离现场；如醉客单独一人，咪维护好公共秩序和其它客人安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其醒酒。

7、投诉分为那几类？

答：（1）对食品、用具、用品质量的投诉；（2）对服务质量的投诉；

（3）对人身及财产权利纠纷的投诉。

注：根据不同的分类标准，可以有不同的分类。

8、客人要求我们代办事项时我们应该怎么办？

答：为客人代办事项应该做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清、手续清、交代及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。

9、如何摆脱客人的纠缠？

答：当客人与服务员纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。当时的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避免客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干。一方面要照顾现场服务，另一方面摆脱客人纠缠，如果都无效，可找领班派另一个人来服务台，自己借口要做其它工作暂时离开。

10更衣柜打不开怎么办？

答：1）查看手牌号与所要开的柜子号是否一致（包括英文代码）

2）查看手牌和锁上是否有水，如有应先擦干

3）如果锁灯亮有响应时，用一只手顶住锁，再用手牌重新开一次。若多次不成功此锁坏需撬

4）如果牌号都对却有嘀嘀的声音，表示该锁被上了密码，需解码

5）锁无任何反映，用该手牌开其它的锁有嘀嘀声，用别的手牌也无反映，说明该锁无电或锁坏，需要换锁或更换电池

6）手牌碰到其它锁无嘀嘀的声音，说明该手牌无磁 11手牌找不到怎么办？

答：1）查看更衣凳上、地上是否有手牌

2）是否被其同伴带走

3）是否夹在其所带物品中

4）是否在更换衣服时手牌锁在柜中没有及时拿出来

5）查看客人是否带在手腕上

1）查看客人用过的浴巾、客服里面是否有

2）如果采用以上方法都找不到，应及时通知领班进行挂失，并按手牌丢失的程序进行操作

12客人钥匙丢失怎么办？

答：1）安慰客人不要惊慌并询问客人丢失的时间和地点

2）如果丢失时间很长，应向客人说明我们不能保证您的物品是否丢失

3）通知领班停止该手牌的消费，并在电脑上查阅此牌是否有其他消费并作记录

4）按手牌被锁的处理程序进行

5）确认完毕后告诉客人手牌丢失付成本费30元

6）开好赔偿单请客人签字，如果是换牌则应将赔偿费用输入新牌号且电脑台应作好记录

7）告诉客人尽量去找手牌，找到后就不用付成本费 13客人钥匙牌被锁或柜子确实打不开需要撬柜怎么办？ 答：1）先让客人想一下钥匙牌是否确实被锁进更衣柜

2）请客人确认更衣柜号码

3）开单并注明原因，请客人签名并留下联系电话和证件号码

4）主管签字后到前台领取管理卡

5）询问客人柜内是否有能证明身份的证件，如果有就可以直接开柜确认证件

6）如果客人没有证件放在里面而有手机放在里面，可以拨打手机进行确认后才可开柜

7）如果客人柜内无手机或证件，应用笔记录客人所说柜内物品名称、颜色、品牌后才可开柜确认

8）如果柜子打不开时，应开单并注明原因请客人签名并留下电话号码，之后报主管签字才可以给客人撬柜

14客人泡完温泉后打开柜门发现衣物全无时怎么办？

答：1）服务员应保持冷静，安慰客人不要惊慌，我们会尽量帮他找衣物

2）查看客人钥匙号码是否与所开柜门一致 3）询问客人有无将衣物放到同伴的柜子里

4）帮助客人回想一下近来是不是在这一区域换的衣服，是上排还是下排柜子 5）询问客人柜内是否有手机，如有可以拨打一下手机看是否就在旁边的柜子

如果是应先查一下此柜是否有人，如果没有就可以开单领取管理卡，且开柜时必须有三人在场方可开柜

6）询问客人是否将A001看成E001出现的错误 15客人上休息厅休息时不换掉湿的泳装怎么办？ 答：服务员看情况给客人作出不同的解释

1）夏天穿湿的泳装会出现湿疹、冬天穿湿的泳装在里面太凉会感冒 2）告诉客人“我们为您提供一次性纸内裤，也可以将自己的内裤穿在里面 3）因为上面是沙发，一旦坐湿会更凉，而且后来的客人就无法坐了 4）换下的泳装可以用袋子给您装起来 16客人执意穿自己的内衣裤进去泡温泉怎么办？

答：1）温泉区是男女公共温泉区，内裤穿到里面不雅观，一旦进水容易被冲掉

2）因为是公共温泉区，穿泳装是为了保正水质卫生 3）因为内衣裤的制作材料不同，有的一浸水就成为透明的

4）向客人解释我们提供的泳装是免费的经过高温消毒的，卫生安全绝对放心 17客人开柜时，发现更衣柜内有其他客人物品时怎么办？ 答：1）首先要安慰客人，马上把柜门关上

2）给客人马上换个更衣柜，并作好登记 3）通知领班，并将钥匙寄存到前台

4）查询电脑此客人的进场时间，并查看此批客人有无出场的 18发现超过标准的儿童未买门票而入场泡温泉时怎么办？

答：1）首先告诉客人本度假村门票的收费标准，儿童门票的收费标准

2）及时核对报客单上的宾客资料 3）及时联系咨客进行报客

4）如果客人说出来时再买，就直接开单，请客人签字确认 19发现客人带照相机进入温泉池区时怎么办？

答：1）首先告诉客人园区禁止照相，因为是穿泳装会涉及个人隐私

2）园区是湿水区，如果保管不善容易使相机落入水中 3）园区是公共温泉区，如果物品保管不善容易丢失 20客人摔倒摔伤时怎么办？ 答：1）查看伤势情况

2）安抚客人、并寻找客人的同伴

3）通知领班进行处理，并及时通知医务室，请医生进行检查 4）如果伤势严重，立刻送往医院 21客人烫伤时怎么办？

答：烫伤时，无论程度如何，烫伤多少都不可以轻视，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切自理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的，一般可用冰水消肿，冷水冲洗，及时的涂上烫伤膏。如有医务人员值班的情况下，一切必须有医务人员来操作。如果烫伤严重时必须送至医院 22客人划伤时怎么办？

答：划伤刀伤，无论程度如何，出血多少都不可以轻视，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切自理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的，一般可用压迫止血法，用纱布或干净手巾帮扎伤口近处，以减低血流量，帮扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。如有医务人员值班的情况下，一切必须有医务人员来操作。

23如遇客人出场时有消费而不承认该消费时怎么办？ 答：1）首先确认客人的钥匙牌号码，2）询问客人是否消费了该项目，并安抚客人

3）同时将已送到的单据里面进行查找，与客人进行姓名核对

4）如果客人回答确实没有消费该项目时，在电脑上查找输单人并及时通知出品部门，看是不是将单据输错

5）如果单据没错，请出品部门的开单人携带单据与客人对质

24中暑的主要症状是怎样？有人中暑后，该怎样处理？

答：中暑的主要症状是大汗、口渴、头晕、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧、严重者会神志不清，甚至昏迷。人长时间处在暴晒，高温、高湿热环境中容易中暑，所以应尽量避免长时间地在骄阳下活动。若有人中暑，可至患者于阴凉通风处，平躺、解开衣领，放松裤带；可让其饮用含盐饮料，对发烧者；要用冷水或酒精檫身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息，严重中暑者做必要治疗后立即送往医院。

25食物中毒的症状是怎样？其特点是什么？该如何处理？

答：食物中毒对人体的危害很大，其症状是上吐下泻。特点是起病急，发病快，潜伏期短，若救治不及时，会有生命危险。发现有人食物中毒，应让其多喝水缓解毒性，严重食物中毒者立即送医院抢救 26当发现有人以及病猝发时该怎么办？

答：当发现有人以及病猝发，切忌急着将患者抬或背着支医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或其同伴或服务员（必须有两人以上）从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，立即呼叫当值医生速到现场救治，病情稍稳定后送医院。27当有人摔成骨折时，应如何处理？

答：当发现有人骨折，须及时送医院救治，但在现场，工作人员应作力所能及的初步处理；

1）止血。有人骨折，应及时止血。止血方法常用的有：手压法，即用手指、手掌、拳在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；加压包扎法，即在创伤下放厚敷料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性血带绑在伤口近心脏的大血管上止血。

2）包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处。3）上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。

28如有位姓丁的客人在凌晨二点入住酒店，第二天早上七点丁先生退房结帐时说：“我只住了五个小时，还不到半天，我只付半天房费”丁先生始终不肯交全天的房费，如果这事由你来处理，你该这么办？ 答：按常规来处理，这张单必须要丁先生交付一天的房租，我们可以向客人讲明：

第一、酒店的房租不是按小时来计算的，而是按每晚多少的钱来计算。第二、酒店客房功能主要是给客人提供睡觉休息之用；客人入住酒店的主要目的也是为了睡觉。也就是说，客房功能就是客房的价值即房租，客人只要进客房睡觉、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅业行规又是国际惯例。

突然发生火灾时应急措施

1.如果是初起火灾，千万不能慌张，应立即使用就近的灭火器材进行扑救；如果一时难以扑灭，应首先通知部门主管

2.紧急情况下，启动报警器，同时封闭着火区的窗门，关掉风机、空调和电源，迅速组织援助力量，重大者要立即向消防部门报警求援。注意报清有关的事项，并要派人等候引领专职消防力量，做好消防的配合工作。

3.全力进行疏散工作。首先疏散宾客，其次疏散员工，再疏散易燃易爆物品，其次是贵重物品和档案资料。最后疏散其它一般物品。

4.在扑救大火的同时，要做好人员和财产的疏散工作及自我的安全保护。救火过程中，一旦自己身上着火了，千万不可奔跑，迅速脱下衣服。如果来不及脱衣，可在地上打滚。可以的话，用湿毯子将身子包起来。

5.离开火场后，不要远去，听公司指挥人员命令。

停电的应急措施：

1.前厅部：第一时间派人检查观光电梯内是否还有客人，及时知会工程部采取营救措施。询问工程部门恢复供电时间和其它情况，知会其他班组供电情况。如获知停电时间较长（超过十分钟）通知各班组启用手工操作系统。向客人说明停电情况、原因、时间，请求理解。将致歉水牌放置于大堂。

2.水吧：做好应急出品工作，启用应急灯。停电期间，密切关注冰柜、冰箱、冷藏等设备内存放的食物和物品。

3.休息厅、男女宾、按摩区：向客人致歉并解释停电原因，请求理解。男、女宾加强对更衣室的巡查。4.如遇晚上停电，启用应急灯，各部门应加强对蜡烛使用的管理，加强巡逻，防火防盗。

停热水的应急措施：

1.前厅部：询问工程部停水或水温情况并知会其它班组。向客人解释情况、原因、供水时间，请求理解。将致歉水牌放置于大堂。

2.男、女宾：向客人说明停水或水温偏低情况请求理解。及时了解供水和水温情况。尽量节约用水。对于刚到达温泉，没有浸泡的客人，男、女宾可指示客人不沐浴直接进入露天浸泡。

3.露天加强对水温进行监控调节，尽量节约用水。可取消部分高温池的开放，树正在清洁或维修牌。随时了解供水和水温情况，做出及时调整。

新流程应急预案

一.客人进场后要寄存贵重物品，该怎么办？

1.向客人解释更衣柜也是很安全的，只要您的手牌保管好，更衣柜是很安全的。2.如果客人不放心的话，可以到前台寄存，可以通知领班开启员工通道门出去。3.注意事项；①手牌我们要替客人保管，②要看着客人是否去寄存，③与咨客配合一下，帮忙盯一下客人。

二.停电时，入口机不能使用或出现故障，或进场客人太多入口机反应不过来，该怎么办？

1.向客人解释暂缓进场。

2.通知领班将员工通道开启，让客人进场并检查是否有手牌。3.同时与前厅配合好。

三、参观客人的流程？

1.客人进园区必须换拖鞋并套上客服。

2.财产寄存于前厅。

3参观牌必须挂好。4.出场时由参观道出场并收回参观牌与客服。

四、客人出场时停电或电脑死机该怎么办？

1.更衣室服务员劝阻客人先上楼休息一下，疏散部分客流。

2.停电时，可以由收银员通道出场，由男、女宾、前厅三部门配合，收银员放客人出场，采用手工跟单方法（如果电脑不能使用）

五、客人要进场或找人该怎么办？ 1.采用广播的方式 2.由服务员帮忙寻找

3.如果实在不行可以与前厅商量采用发放参观牌的形式进场找人

六、新流程中对客解释的要点： 1.手牌必须要保管好，出场时要用手牌到收银台办理离场手续换取出场卡。2.向客人解说一下我们的进出口跟地铁站模式接近

3.客人出场时提醒客人的物品、手牌一定要带好，提醒上三楼要从更衣室上 4.询问客人是否要等朋友一起出去，出去后是不能再进场找人的。

5.入口处的礼宾员一定要卡好，无牌者不要让其进场，以免带来不必要的麻烦。

七、残疾人坐轮椅不能进出该怎么办？

1.如果能抱着可以通过，就抱着再将轮椅折叠进场。

2.进场时前台办理好手续后，可以由前厅咨客带客人从后面的员工通道进场。3.出场时由服务员帮客人办理离场手续或由亲属办理由服务员带领从员工通道出场。

男女宾部