护士日常行为规范及服务礼仪

第一篇：护士日常行为规范及服务礼仪

护士日常行为规范及服务礼仪

护士行为规范

礼仪是人的内在修养和外在素质的表现，是人的行为规范和准则，也是人际交往中的一门艺术。它是护士职业礼仪的要求，也是社会角色的需要，它展示护士文明礼貌的语言、优雅得体的举止，给病患以美丽圣洁、安全宁静之感。护士应以稳重、端庄、大方、优美、节力等行为作为职业规范的要求：

着装：

护士服要求保持平整、无污迹，纽扣齐全，扣紧；腰带平整，松紧适度；胸卡佩带在左上胸部位；穿白色软底护士鞋；夏季着透明丝袜，冬季着白棉袜。

燕帽：

要求平整、无污迹，两帽角与帽沿平齐，佩戴端正，并用发夹固定。

站姿:

要求在于挺胸收腹，颔首、目光平视，表情自然，两肩收紧，自然向后。站姿有Ⅱ型站姿、V字型站姿。

Ⅱ型站姿：

抬头、颈直，下颌微收，嘴角自然闭合，两眼平视前方，面带微笑；肩部自然舒展，挺胸、收腹、收臀，两臂下垂于身体两侧；手指自然弯曲，虎口向前，两腿直立，两膝和脚跟并拢。

V字型站姿：

脚后跟靠拢，膝部靠紧；两脚平齐向前，两脚尖距离约为10cm，其张角约为45°呈V字状；双手叠放在腹前，脐上一寸。

坐姿：

双手向后把衣裙下端捋平，落坐在椅面的2/3或3/4；两腿并拢，小腿略后收或小交叉；两手轻握置于腹部或腿上。

走姿：

走路时应昂首，挺胸，收腹，前视，步履敏捷，轻盈。两手前后自然摆动。

蹲姿：

腿取半蹲姿势，右腿压住左腿，右手取物。

引导姿势：

五指伸直并拢，手从腹前抬起；掌心与地面呈45度角，以肘部为轴，向右摆动。

持治疗盘：

双手握托治疗盘，肘关节呈90度贴近躯干。

持病历夹：

一手持夹，轻放在同侧胸前，稍外展；另一手轻托病历卡下方。

推治疗车：

推治疗车时应双手扶车；身体略向前倾，治疗车距身体前约30cm；肘部自然放松，约成135-160度角，朝前推行。

接待门、急诊、住院病人的礼仪

接听电话： “您好，这里是闵行区中医医院门诊分诊处，请问有什么需要帮助的？”„..好的，“请稍候”。

打电话：您好！我是体检部，请问西医内科王大夫在吗？„..好的，谢谢！遇总机有紧急电话临时插进时，应主动接受。

接待门诊患者的礼仪： “您好，请问您哪里不舒服”；请您到挂号处挂号”；“请您将病历放在这里，等候叫号，谢谢您的合作”。

护送患者入病房的礼仪：您好！王浩，住院手续已办好，我护送您去病房，好吗？„

护士接待入院患者的礼仪： 办公室护士要主动热情迎接病人，并予以问候和自我介绍；同时双手接过病历以示尊重；其他在场的护士，应抬起头来，面向患者，亲切微笑，以示欢迎。责任护士接到通知后，给患者测体重，安置患者至病房，插床头卡；带病员服、测量体温、脉搏、血压,为患者及家属作详细地入院宣教。

接待特殊患者的礼仪

为患儿治疗时的礼仪：“小朋友，你生病了是吧？„.阿姨知道你叫王小毛，是不是呀？„.我是吴阿姨,一会阿姨给你打针，阿姨知道王小毛是勇敢的孩子，是不怕打针的！阿姨会轻轻给你扎针，别害怕哦！”。阿姨给你打完针了。恩！真不错，小毛真是个勇敢的孩子。

对老年患者的礼仪：“请问奶奶贵姓？„.。哦！李奶奶，您好！我是输液室护士小张，一会我来给您输液，天气寒冷，这是我们为您准备的热水袋，请您先取一下暖，好吗？”

与情绪激动患者的沟通：护士应倾听其诉说，安抚其情绪，理解其需求，不得与患者发生争吵，保持良好的职业心态，并酌情视患者情绪稳定之后，与其真诚交谈，满足患者的合理要求。

手术室护士的工作礼仪

术前访视的礼仪： 您好！请问您叫什么名字？„.2床罗杰是吧！我是手术室护士小李，明日王大夫将为您手术，现在我来了解一下您的情况，请您配合！谢谢！是第一次做手术吗？有药物过敏史吗？„„..您的情况我已基本了解, 请您不要紧张，我们会给您安排好手术，今晚好好好休息，保证睡眠，祝您手术成功。

接手术患者时的礼仪：您好！请问您叫什么名字？„.查对罗杰的病历、手术通知单、腕带等物品；“罗杰，我是您的手术巡回护士小李，请别紧张，我已为您做好术前准备，请您放心。患者术中疼痛不适时：“罗杰，感觉很痛吗？„.请放松，做深呼吸，如果疼痛难忍的话，我们会马上给您处理。”

手术结束后：“罗杰，您的手术已结束，手术很成功，谢谢配合，请回病房后好好休息，三天后我会来探望您的，祝您早日康复。”

第二篇：护士礼仪行为规范

一、护士礼仪行为规范

（一）护士仪容仪表礼仪规范

1、淡妆上岗，精神饱满，面带笑容，着装整洁，端正大方。

2、发型：女同志刘海不得过眉；短发侧不掩耳、后不过肩；长发需盘起，并佩戴发网周围固定。男同志头发整洁，不留长发、胡须。均不染夸张发色。

3、不留长指甲及涂有色指（趾）甲油；不佩带外露首饰，如耳环（坠）、手（脚）链（镯）、戒指、及夸张的头饰等。

4、护理人员上班一律按规定着工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋、浅色（肉色或白色）袜，并佩带挂表、胸卡。

5、着装应合体、平整，保持衣扣完整，无破损、脱钮，禁用胶布、别针等代替纽扣；衣帽、鞋袜规范整洁，勤换洗、无污渍。内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

6、正确佩戴胸牌，禁反佩、斜佩、半露半隐，佩戴胸牌于工作服左上口袋处。

7、工作时间不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

（二）护士举止礼仪规范

1、护士站、坐、行的正确姿态

原则：稳重、端庄、大方、优美。

共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，重心上提，两肩收紧，自然向后。（1）站姿：

头：微抬，颈直，目光平和，自信。

肩：水平、稍肩外展。上身：挺胸、收腹、臀部收紧。双手：两手自然下垂在身体两侧或交叉于下腹部。双腿：并拢、双足夹角呈15°~20°，重心在足弓。

（2）坐姿：

头、肩、上身同站姿要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，入座应座椅前1/2~2/3部分，双手自然交叉放于一侧大腿上，身体微向前倾，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平或稍拢后收，入座和站起时动作均要轻稳。

（3）走姿：

头、肩、上身同站姿要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿并拢，沿一直线小步前进。

二、导医护士的服务规范

1、门诊导医人员必须熟悉本院各科室布局，专家坐诊时间，及时、准确、热情地向病人提供择医信息，正确引导患者就医。

2、导医人员必须佩带胸卡，面带微笑，规范站姿。仪表端庄、衣着整洁，必须准时上下岗、不脱岗、不闲谈。

3、主动热情接待患者。对残疾人、高龄老人、久病体弱患者主动上前搀扶；对行为不便者，免费提供平车、轮椅服务，并协助就医；对急危患者，应立即协助送病房或ICU处理。

4、对咨询者给予耐心讲解。

5、经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查，并维持好秩序。

6、负责发放患者意见表，及时收集者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为患者提供方便。为患者免费提供开水及一次性水杯。免费发送《就诊指南》、《健康教育处方》等卫生宣传资料。

三、护士语言文明规范

1.语言文明礼貌。“请”字当先；有服务不周之处，要用致歉语：勿随便打断患者说话；应答及时、文雅；神情专注，不可边操作边与他人闲聊无关话题。

2.语言明确简练。用语规范、准确，介绍或回答询问时要具体，语言要有针对性，深浅度要适应对方。

3.语调平稳，语气和蔼，对患者不得以命令的口气说话，更不准对患者吼叫、训斥。4.说话委婉，忌生硬，禁用忌讳语。

5.称呼要看对象，顾身份；礼节动作要适度，如点头、注目、握手等。

6.处事要有礼貌，语言文雅，不背后议论病人隐私，不讥笑患者的地方语言，不在工作场所大声喧哗。

第三篇：员工日常行为规范与礼仪

员工日常行为规范与礼仪目的为了规范员工的日常行为，树立良好的企业形象，促进公司的经营与发展，特制定本规定。适用范围

公司全体员工。日常行为规范

3.1仪容仪表

1）头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头，不准漂染怪异发色或留怪异的发型。女士头发长于肩部者提倡束发或结发髻；男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。

2）指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。

3）胡须：不得蓄须。

4）口腔：保持口气清洁，工作期间不吃有异味的食物。

5）化妆：女士提倡化工作妆，妆容淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用2种以上的香水。

3.2着装

1）员工在工作时间内，无特殊事由（特殊事由仅限天气原因）必须统一着公司制式服装，不得有污渍，保持整洁。

2）工牌：上班时员工应佩戴工作牌于左胸上方“周村轻纺城”文字之下，不能遮盖公司标识及文字，不能明显倾斜，不得以外衣遮盖。

3）鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以深色（黑色为佳）无图案为准，不得穿拖鞋，女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子建议为深色。

3.3 行为

1）立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽，身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

2）坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可躺靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。

3）上下楼梯：遵循右侧通行的原则，不得跑步上下楼梯（紧急情况除外），人多时不得拥挤。

4）在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置。

5）公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应停止行进，行问候礼或点头行礼。

6）出入他人房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下。”

3.4 言谈

在公司内任何场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打口哨。

3.5 办公桌

1）桌面和墙壁不得做任何标记，不得随意粘贴或悬挂物品。

2）桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水标等物品；待处理文件和已处理文件

不能散放于桌面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观。

3）长时间离开办公席，桌面不得有书籍、稿纸和文件等。

4）重要文件、资料要随时存放，注意保密工作。

3.6 电话

1）电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。

2）接听电话首先以“您好，XX公司或部门”来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

3）讲话简明扼要，不得在电话中聊天。

4）对不知名的电话，自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

5）通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。

6）参加会议应将电话置于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听。

7）办公区域应避免走动中接打电话，需要接听时应就近在不影响他人行走或办公的地方接听。

3.7 待客

1）在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。

2）不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。

3）客人来访而需接待的人不在时，应礼貌地接待对方，能解决的问题应主动为其解决。

4）无论是接待公司内部同事还是接待客户都应主动、热情、大方、微笑服务。

5）根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。

3.8 公司内严厉禁止行为

1）在工作时间内睡觉、聊天、吃零食、化妆或吵闹。

2）语言粗俗，带有攻击或侮辱性质。

3）下班离开公司前未关所负责的窗户、未关打印机、电脑、饮水机等设备。

4）在非指定区域吸烟。

5）擅自毁坏和动用公司消防器材和防火设施。

6）损坏花木。

7）衣帽不整。

8）满身酒气。

9）工作期间打扑克、打麻将等。

10）非礼、谩骂，打架斗殴。社交礼仪

4.1社交谈吐

1）保持口腔清洁，勤刷牙、勤漱口。

2）与人交谈时要真诚、热情、有礼，口齿清楚、语言流利，应讲普通话。

3）交谈中善于倾听，应双眼平视对方的鼻尖，以示尊重；不要随意插话、抢话，或东张西望，或忙于他事；勿鲁莽提问，或问及他人隐私；避免卖弄机智和学问；不要言语纠缠不休或语带讥讽，更勿出言不逊，恶语伤人；要注意自己的“身体语言”。

4）在对外交往中，宜从平淡处开口，如以天气、物产、风土人情等为话题，要注意称呼，可用“小姐”、“先生”、“女士”等，应用礼貌用语，可用“请问”、“谢谢”、“对不起”等，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别，助手可抢先几步往前开门，客户要送至门外。

5）为他人作介绍时，应将身份低者、年轻者、男士、客人、未婚者、后到者介绍给身份高者、年长者、女士、主人、已婚者、先到者，手势动作应文雅，应手心向上，四指并拢，拇指分开，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，被介绍者一般应

起身，女士和长者除外。

6）见面时采用互相握手致意，由主人、长辈、上司、女士先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，女士则可以不脱手套。多人同时握手应按顺序，不可交叉。握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，应注意握手时间和力度，与女士握手应轻握，参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。

4.2 社交举止

1）对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待来访的客人，不以貌取人。在事先约定的时间内等候客人，若客人所访者不在须等候时，勿置之不理，可取报纸、刊物给对方阅读。

2）保持良好的状态，避免坐立不安，心不在焉，忌抓头发、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩项链、戒指等不良小动作。

3）良好的坐姿应是端正、舒适、自然、大方，能反映一个人的文明程度，可赢得别人的好感。如你面对的是长者或身份高者，应选择在他的下座，或比他低一些的座位。就座时，应从椅子左边入座，站立时也应在左侧，站起后把椅子放回原处，女士坐时应双膝并拢。

4）良好的站姿应给人一种挺、直、高的感觉。会见客户或出席仪式遇到站立场合时，不可双手叉腰或插在衣袋里，站在长辈或上司面前时，不要双手抱在胸前或放在后面。

5）在重要场合，如参加会议、会见、各种正规社交宴请等，应将手机放在震动档，或将手机关机。

6）使用手机时应尽量避开人多的地方，并尽量轻声回话；在与人交谈过程中，不可中途主动使用手机。

4.3 名片

1）公司员工名片应统一风格。

2）在递送或接受名片时，都应用双手并稍欠身。

3）在递交名片时应把名片文字向着对方，并和对方说“请多关照”、“请多指教”等，若客户先递出名片，应表示歉意，再递出自己的名片。

4）接受名片应点头致谢，并认真地看一遍，最好能轻声读出，以示尊重，不清楚的地方应及时请教。谈话人多时，应把名片放在桌上排列好，对照再认，谈话结束后放入口袋或公文包里。

4.5 其它

除了以上内容之外，员工在日常活动中还必须注意拜访礼节、接待礼节等。拜访是公司与客户沟通思想感情的一种重要交际方式，接待工作是经常性工作，直接关系到公司在客户心目中的形象。

1）拜访一般应先约好时间，并准时到访；进门前应事先敲门或按门铃，即使门原来就敞开着，不可不打招呼就擅自闯入；做客彬彬有礼，主人递茶水时应从座位上欠身、双手接过，并表示感谢；注意逗留时间不宜过长，如果发现主人心不在焉，或看钟表等，应提出告辞，对主人的相送谢回。

2）办公室接待应起身相迎、请人就座，当着客人的面洗净茶杯，沏茶、敬茶。若有急事办理或接电话应向客人打招呼表示歉意；礼貌送客，送到门外，并说“再见”。

第四篇：物业公司员工日常礼仪及行为规范

员工日常礼仪及行为规范

目 录

目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„01 总体要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„01 仪容仪表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„03 站、行、坐标准姿势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„04 言谈举止„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„05 服务文明用语规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„06 面对领导礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„07 对待下属礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„07 同事相处礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08 会场礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08 会客礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08 工作进行中礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 环境维护中心礼仪行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 客服服务中心礼仪行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 运行维护中心行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 秩序维护中心行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 对讲机使用规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24

员工日常礼仪及行为规范

员工日常礼仪及行为规范

目的及总体要求 目的

1.1 公司要求每一位员工关心公司发展，忠诚本职工作，信守职业道德，讲究公德意识，树立文明服务观念，处处维护公司声誉和企业形象。

1.2 公司鼓励每一位员工努力学习科学、文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高操作技能，切实规范个人举止言行和遵守规章制度。2 总体要求

2.1 按时上下班，不迟到早退，不旷工，不擅离职守。严格执行上下班签到制度、不得代打代签；上班应提前到岗，做好个人、办公环境卫生。

2.2 注重仪容、仪表，上班期间必须着统一工装、工作鞋、工作证。

2.3 使用文明用语、礼貌待人、善于沟通、微笑服务、对人热情大方、稳重、尊重领导、团结同事。对同事对客户要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。2.4上班时间内不得在办公区域抽烟，不得使用公司电话打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间。不得有喝酒、串岗、脱岗、离岗、围观、消极怠工、聚众闲聊、赌博、打闹、争吵、会私客，不可阅读与工作无关的书报杂志。

2.5 工作中坚持“五勤”（手、眼、脚、脑、嘴）服务并持之以恒，力争做最优秀的员工。2.6 同事之间不得拉帮结派搞小圈子，应具有团队精神，具有集体荣誉感，具有主人翁精神，以公司为荣，与公司共进退，随时称赞自己的公司，维护公司的形象。

2.7 面对繁忙的工作，员工必须始终要展示意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。2.8有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳奉阴违。以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

员工日常礼仪及行为规范

2.9严格遵守人事制度，有事、有病必须按相关请休假程序办理，经相关领导签字批准方可生效。

2.10 同事间应互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。2.11 同事之间相互协作是正常工作的前提。工作配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮，不推诿，相互体谅。

2.12同事之间应加强沟通增进理解。相互沟通是企业信息灵敏反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

2.13提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。

2.14以公司利益为重，严格遵守各项规章制度，高质量完成本职工作。无条件服从上级的各项指示，积极完成上级交派的各项工作。

2.15对待工作应做到尽责。无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为基础，按岗位职责行事，规范操作，发扬实事求是精神，把工作落到实处。2.16公共场所不得大声喧哗、粗言秽语，不得顶撞上司、带情绪工作。

2.17明确分工、通力协作共同完成整个服务工作；不得消极怠工，阻挠公司工作计划，影响自己或同事工作。

2.18爱惜公物，不得损坏各种设施设备及其他物品，若有损坏照价赔偿。有计划使用办公物品，注意节约。

2.19电脑由专人管理，非经批准不得私自动用。电脑内保存的文件，非经同意，不得自行删改。

2.20尊重客户，不得与客户发生争执。对客户的要求、询问、质疑耐心解答，力争做到有求必应。如因工作不得力或其他原因导致客户不满意，影响公司声誉及利益，将作严肃处理。

员工日常礼仪及行为规范

2.21不得携带公物离开工作场所，不得利用职务之便赚取工资以外的其它收入。如有经营之外的收入必须上交公司，如发现有上述行为，视为盗窃、贪污，情节严重移交公安机关处理。

2.22不得滥用职权，循私舞弊，以权谋私。

2.23正常交接班，必须交、接清楚；对交出的工作保质保量，对接到的工作要心无疑虑，做得更好。

2.24必须按规定的时间、班次工作，如需调换，须经负责人同意；每天必须完成相应的工作方能下班。

2.25不得私自接受客户礼物，不得与客户有私人交易行为，严禁以公司名义做违法乱纪行为，破坏公司形象。

2.26必须履行对公司机密、业务信息的保密义务，不得将公司业务及营销信息泄露给他人。不打听，不传播与工作无关的事情。

2.27严守企业秘密，不该说的不说，不该问的不问，绝对禁止将公司的印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、内部价格、领导电话（住址）提供给不相关的人和外单位。2.28 开源节流，不浪费材料，不得损坏工具，正确使用各种工具和药水，节约每一分成本。3 仪容仪表

3.1 公司员工工作时间必须着工装（公司统一制作）。

3.2上岗前换上工装；工装应经常清洗，保持干净整洁，无皱折、污渍，钮扣无脱落。3.3不乱卷衣袖、裤脚、衣袋不装杂物、制服有破损、掉钮扣、褶皱应及时修补、熨烫。3.4管理人员（男士）：系公司统一发放的领带；领带应平整、整洁，紧贴衬衫领口，不得有污垢或皱纹；着黑色皮鞋、深色袜子。

3.5管理人员要求（女士）：黑色皮鞋；夏季着裙装时需着肉色或纯黑色长腿丝袜，不能穿露趾、露跟凉鞋。

3.6未领工装的管理人员要求穿职业装，男员工应穿黑色或深蓝色袜子。

员工日常礼仪及行为规范

3.7 保洁员工(男士)：统一穿黑色布鞋、黑袜子；女士：冬季着黑色棉袜，统一穿黑色平底布鞋。秩序维护中心队员统一穿黑色皮鞋。

3.8 工牌：操作层员工统一端正地佩带在左胸前。男士要求：工牌下沿与上衣袋上沿齐平；女士要求：工牌与外套的

员工日常礼仪及行为规范

4.4 标准的引导手势：一般使用右手，手指自然并拢，掌心向上，指示目标。手势不益过多，动作不益过大，一般上界不超过双方的视线，下界不低于腰部。5 言谈举止

5.1 部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作。出入他人办公室时，无论房门是否关闭要先行轻轻敲门，听到应答后再进入房间。需要关门时，不能用力过大。进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入。5.2 对人要友善、和蔼；在工作时间所有员工必须使用普通话，谈话要音量适中、吐字要清晰，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。谈话内容简洁，条理清晰，切忌喋喋不休。

5.3 时刻保持端庄、稳重、大方，要精神饱满，和蔼可亲。

5.4上班时不得在办公区域或操作现场吸烟。勤巡视工作区域，不扎堆聊天或做其他与工作无关的事情。不得在非工作区域逗留或闲逛，确因工作需要，应事先得到主管或领班批准。

5.5 交谈时应保持站立，表情自然不做作，语气亲切、表达得体，不轻易打断别人的谈话，如有急需，应先说：“对不起，打断您的谈话了”或“对不起，打扰一下”。回答客人的问题时，应避免使用“不知道”等否定用语；如确实不能回答时，应主动向直接领导汇报，尽快给予解答。如遇客人语言过激时，不能面露不悦或出言顶撞，应调整好心态，保持冷静，耐心解答，不得与客人闲谈。

5.6 别人谈话时，要先打招呼，别人在个别谈话时，不要凑上前旁听；三人以上谈话时，应用互相能听懂的语言，不开过分玩笑，不涉及对方的隐私和其他不愿谈及的内容；对方不愿提及的问题不要追根就底。

5.7与他人交谈时，应站立，保持约1米的距离，谈话时，眼睛应注视对方，表情自然不做作，不得左顾右盼或底下头或玩弄手指、衣服；手势动作不要过大或手舞足蹈，不要用手指人，不要唾沫四溅。

5.8 不嘲笑、讥讽或批评他人不议论他人短处，不出语伤人，不偷听他人谈话。

员工日常礼仪及行为规范

5.9 不得在客人面前做出打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙等行为。6 服务文明用语规范

6.1正确使用礼貌用语，员工要熟记以下常用礼貌用语：“您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见、早上好、辛苦了、请原谅、请让一下、打扰了、好的马上”。6.2 问候语：“您好、早上好、中午好、下午好”。6.3 祝贺语：“祝您节日快乐、祝您生日快乐”。

6.4征询语：‘请问你有什么事？请问有什么可以帮忙的吗”？ 6.5答应语：“好的，我这就来、好的，我马上去”。

6.6道歉语：“对不起这是我（们）的疏忽、对不起，打扰一下”。6.7答谢语：“不用谢，这是我应该做的”。6.8指路语：“请往这边走”。6.9告别语：“请慢走，再见”。

6.10在工作中如打扰到别人或需别人让一下时时应说：“对不起，打扰一下„„”；“对不起，请让一下”；“***麻烦您让一下”。

6.11 当发现客人有影响整洁，妨碍观瞻现象时，应主动说：“对不起，请爱护公共卫生”、“对不起，请将杂物扔到垃圾箱里”。客人有所改正时，应微笑着说：“多谢合作”、“对不起，谢谢”、“不好意思，谢谢”。

6.12当别人配合你的工作时，应说：“谢谢您”、“谢谢您的合作”、“谢谢您支持我们的工作”。6.13当遇到领导、客户或同事时，应主动问候：“您好”、“早上好”、“下午好”等。6.14 当别人对你表示感谢时，应该回答：“不用谢，这是我应该做的”。

6.15如遇到节假日或他人生日应主动表示祝贺，如：“祝您节日快乐，祝您周末愉快等”。6.16熟练运用“请、您好、请原谅、没关系、不要紧、别客气、对不起、谢谢、再见等”。

员工日常礼仪及行为规范

6.17称呼公司领导或客户：职务前加上姓氏。不能分辨职务时：男士称“先生”；未婚女士称“小姐”；已婚女士称“女士”（不能分辨是否已婚时统称“女士”）。

6.18对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。

6.19 同事称谓，下级称呼上级应为姓加职务，上级称呼下级可用姓加职务，也可直接称呼姓名。面对领导礼仪规范

7.1 接受领导的任务和指示时，员工应起身，用纸笔准确记录具体内容；若有不明之处须在领导指示完毕后再发问。领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延。

7.2 接受领导批评指责，应从公司利益出发，有则改之，无则加勉。若有误会，可事后口头或书面向领导解释清楚。不允许当面冲突或以离职为要挟。

7.3 对领导下达工作指令后，应及时作答，重点应复述确认，疑惑之处要询问明白。7.4 汇报工作时，领导不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失；领导熟悉的部分，汇报要简明扼要。8 对待下属礼仪规范

8.1 关心体贴下属，从生活及工作上给予帮助，让下属感受到领导的关怀和集体的温暖。8.2避免当众批评及喝叱下属，批评谈话尽量在合适的场所进行。下属不慎工作失误时，不应一味对其求全责备，而应看到他（她）的长处和闪光点，帮助他（她）解决问题。8.3 尊重下属的个性和意见，不应强求下属完全按自己的风格处事，在不违反公司制度的前提下鼓励下属发挥自己的特长，有创意地完成任务。

8.4 对待下属的失误，应体谅、多给予帮助，不在背后议论下属。8.5 尊重下属工作成果；部门的成绩与进步部门共同分享。

员工日常礼仪及行为规范

8.6 工作失误要勇于承担，不推卸责任，上司批评时不找借口自我开脱。9 同事相处礼仪规范

9.1同事之间相处一切从工作为出发点，应相互尊重并保持礼节，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可挑拨离间破坏同事关系。

9.2在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作。9.3工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

9.4上下班见面时，相互致以问候，当他人向自己问候时，必须有回应。

9.5不应有傲慢的言行，不以个人学历，职务，薪水差别而轻视他人。不固执己见，虚心接受别人不同的意见。10 会场礼仪规范

10.1进入会场、商谈、培训场所时，要提前十分钟到场，并积极做好各项准备工作。10.2开会时应仔细倾听别人发言，认真做好文字记录。切忌交头接耳，随意走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要。

10.3在会议室、洽谈室等公共场所应关闭手机或将手机调至振动状态，如遇来电，应尽量避免在场内直接通话。

10.4特殊情况中途退场者，须向主持人示意，以示礼貌。开关门时，动作应轻缓，不可砰然作响。

10.5会议进行中不得随意走动、进出会场。

10.6待宣布散会时方可井然有序地逐一退场，不得抢先拥挤或大声喧哗。11 会客礼仪规范

11.1在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。

员工日常礼仪及行为规范

11.2对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来由后，直接回答其问题，或请客户饮茶（水）稍候，以让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理。

11.3如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢。若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片。见到客人时，应主动与客人点头致意或打招呼；擦身而过时，应主动为客人让路。

11.4不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并在客人落座后给客人倒水，开始谈话。

11.5将年轻者介绍给年长者，本公司的同事介绍给外公司的同事；职务低者介绍给职务高者；非官方人士介绍给官方人士。

11.6握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时应起身、保持一步距离，握手力度适中，注视对方，面带微笑。11.7名片应置于西装左侧内口袋中，要保持名片的清洁，平整。11.8递接名片时，应起身，身体前倾，双手递接，面带微笑，注视对方。

11.9接过名片后，应认真细读对方的姓名和职务，不要将对方名片随手摆放，更不要放入裤袋中客人来访需接待的人不在时，员工日常礼仪及行为规范

好记录，告辞时应从容大方言谢，切忌将随身携带物品遗漏在客户处。

11.13 送客根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门（电梯）处，送行时应在客人离去后返回。12 工作进行中礼仪规范

12.1在工作场所遇见领导或业主时，应主动拉门并向其问候“××，您好”。

12.2骑车时见到领导：先下车并把车靠边，用标准站姿，面带微笑向领导问候“您好”。12.3步行时遇到领导迎面走来，员工应主动侧身靠左让路并向领导问好。背面来时，员工应主动停步问好侧身让路，打手势让领导先行。

12.4接受公司领导检查时每位员工必须面带笑容，态度真诚使用标准的礼貌用语及手势。12.5迎接检查时应态度端正，主动向领导问候 “领导好，欢迎领导检查工作”，并跟随在后面或侧后面，倾听和回答领导所指出的问题，虚心接受并及时改正。

12.6送领导的姿势与迎检一样，也可走在前面为领导引路，领导上车前快步上前为领导拉开车门，以手挡住车门顶端，防止领导上车碰到头，并向领导表示“请慢走，谢谢检查，欢迎下次再来”等领导离开以后再离开。

12.7进入办公室：先轻敲门三声，打开门后说：“请问我可以进来吗？”，经得同意方可进入，进入后要说“谢谢”。若遇到影响到对方工作时必须说“对不起，打扰一下；不好意思打扰了„„”。

12.8 进办公区做到声音小、脚步轻，见到领导主动打招呼。12.9 到其他场所参观、学习时见到领导或业主主动问好。

员工日常礼仪及行为规范

环境维护中心礼仪行为规范

1.1 携带拖把时，单手握杆靠近身侧处，杆子靠在左后肩处，拖布不能接触地面。1.2 携带尘推时，单手携带，将尘推套与杆子合拢，拿尘推套的

员工日常礼仪及行为规范

1.14如因工作需要进入客户室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是„，您看我现在可以进来（开始„）吗”、“抱歉，给您添麻烦了”、“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向客户致谢道别。

1.15遇到客户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”，“我能帮您做些什么吗”、“您需要我怎样帮忙”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗”、“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复”。

1.16 谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”、“请您谅解”、“我们会更加努力工作”。

1.17遇客户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。

1.18不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。工作期间拾拣的一切物品一律上缴，不许私自带走。

1.19在楼道、消防通道工作过程中，遇到领导或业主，侧身让位打手势并向领导或业主问候“您好，这边请”。

1.20 在卫生间工作时，应先连续敲门三声“请问有人吗？我是保洁员。”确认里面无人时再进入操作，并悬挂“工作进行中”警示牌。如果在操作过程中，遇到领导或业主，主动打招呼并退出卫生间，同时向其问好。待客人用完卫生间后，再继续工作，并随着区域的移动而灵活掌握工用具并摆放整齐，做完后把工用具及时归位。

1.21 在作业过程中，遇到客户应停下来，将工具拿于单手，并问候“您好”。

1.22 如是进行保洁操作，操作完后要注意物品的及时归位及摆放整齐。出门时应向对方 告别：“对不起，打扰了”走到门口退着出门，并轻轻关上门。

员工日常礼仪及行为规范

客服服务中心礼仪行为规范

1.1 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

1.2 应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能响过三声，同时准备好纸和笔，做到记录准确。

1.3 接起电话后，应用礼貌语气回答客户，先问候对方：“您好！钱江银通物业公司”。1.4 用心聆听客人来电(不要打断客人的话，听完整个信息后再予以回答或付诸行动)，要认真、准确记录，遇到不明白之处必须询问清楚。对提出要求帮助的来电人，应主动给予帮助和解决。

1.5 若需要来电者等侯，必须先把电话转到暂停模式，以免被客人听到员工之间的谈话内容或其它不必要的杂声。

1.6 在完成电话对话前，必须询问客户是否还其它的需要，并向客户的来电表示感谢（视情况而定）。

1.7 拨出电话时，应选择对方恰当的时间，明确通话目的、内容。1.8 在确定对方挂完电话后才能挂断电话。

1.9 客户要求要公司领导电话号码时，不宜随便告知来电人。

1.10 来电人打错电话，应亲切告知“对不起，您打错电话了”，切勿挂断了之。1.11 电话听不清楚时，应立即告知来电人。1.12 接电话后，让对方等候时间不要超过1分钟。

1.13 通话应简洁扼要，多用礼貌用语，切勿长篇大论，不切主题。

1.14 如果正在接听一个电话时，另一部电话响起，应向通话对方表示谦意，迅速接听另一部电话并尽快结束通话后在回听

员工日常礼仪及行为规范

1.15 若员工正在接听电话时有宾客进入，应对宾客点头示意，请其稍等，并迅速处理来电。1.16 打出或接听电话时，语调要温和、礼貌用语，清楚介绍自己并提出协助。

1.17 接听电话时，要向对方作出反应，如：是的、不、可以、明白等表示你正在聆听，切勿插嘴或莽下判断。

1.18 对客户的来电表示致谢，并询问有否其它需要。

1.19 讲话声音适度，声调正确清晰、柔和；讲话速度停顿、间隔适当。1.20 讲话态度沉稳、谦虚；交谈时要注视对方的眼睛。

1.21 应对对方的话语表示关心，要有点头或有认可的态度，对不懂的地方可提出疑问，但不要中途打断对方的讲话。

1.22 要注视对方，不能翘脚搁手或手臂交叉胸前。

1.23 讲话要客气并多用敬语、谦语、雅语。任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。

员工日常礼仪及行为规范

运行维护中心行为规范

1.1维修人员在接到《维修单》后，准备好工具、材料，自带干净鞋套，严格按照预约时间提前5分钟准时到达维修地点。

1.2到达服务地点后，服务人员应先按一声门铃（如无门铃或门铃故障可轻敲房门三声），退后一步站好，等待应答。

1.3如客户在预约时间不在家，应及时向客服中心反馈情况，由客服中心与业主另行预约维修时间。

1.4客户开门后应向客户说明身份和来意，并出示工作牌。客户同意进门后方可穿上鞋套进入室内。

1.5 请客户讲明具体工作内容及要求。

1.6 必要时向客户讲明维修工作所需时间、费用收取额度，以及可能带来的噪音、污染等问题，业主同意后方可开始维修工作。

1.7工具、材料应放在有防护措施适当位置，尽量减小施工范围。严禁对室内家具、装饰带来不必要的污染和破坏。

1.8 维修工作按相关规范进行，不得违规操作，不得有意拖延时间。

1.9 尊重客户生活、宗教习惯。不询问与工作无关的问题，不进入工作场所以外的房间和区域，不擅动客户室内陈设。

1.10客户家中有宠物或小孩扰乱工作时应礼貌地请求业主善加看管，不得鲁莽对待。1.11控制施工噪音，不影响客户家庭及周围邻里的正常生活和工作。午休时间原则上不得噪音施工，特殊情况须与客户协商。

1.12维修工作完成后，应将施工场所整理干净，将移位后的物品调整到客户指定位置，做到“工完料清场地净”。主动提请客户验收维修质量及周围物品有无损坏，交待注意事项，客户在《维修单》上签署意见后应立即离开，不得作无谓逗留。

员工日常礼仪及行为规范

1.13出门时要面向用户慢慢退出，将门轻轻关闭。1.14将《维修单》中的黄联交客户、白联交客服中心。

1.15对重大或需进行后续观察的维修项目，应在维修工作完成后，主动对客户进行回访，了解维修效果和客户意见。

员工日常礼仪及行为规范

秩序维护中心行为规范 销售中心行为规范

1.1 在值勤中保持军姿，对进入售楼处的人员，应主动帮助开门问好；客户或业主进入售楼处，要立即开门立正敬礼，并问好（您好，先生/小姐，欢迎光临）。对得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待。

1.2 值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，遇有车辆进入行举手礼，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，礼毕头部略低（您好，先生，请问有什么需要）。

1.3 确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。

1.4 若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗），得知有预约情况（好的，慢走，您请），立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或至值勤岗位，恢复跨立姿势。

1.5 当发现本值勤区域内有违规事项时，应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/小姐您好，请不要×××），待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。

1.6 遇有车辆外出，得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。

1.7客户离开时，要主动开门问好告别（您好，先生/小姐，谢谢光临，您慢走，再见）。恶劣天气下，主动给客户提供帮助，例如拿伞等。

1.8每日做好对售楼处物品的清查，发现损坏立即记录，并通知相关部门；禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼处正常办公的行为。检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。

员工日常礼仪及行为规范

1.9 在置业顾问非工作期间，遇有客户来电，应在电话铃响三声前接听，并说（您好，销售中心，有什么可以帮您的吗）。认真清楚地回答对方所提出的问题，对于不解之处，要合理给予解释，并记录对方的联系方式、姓名、所咨询事项。待置业顾问上班后，告知相关的置业顾问。

1.10样板区入口，应保持跨立。遇有业务员带领客户或业主进入样板间，应立即打敬礼并问好（您好，欢迎光临板房）。客户或业主离开时，也要打敬礼问好（谢谢光临板房，您慢走，再见！）。

1.11 遇有客户或业主自行进入样板间，距业主或客户约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主或客户做好合理解释，并主动给予业主或客户帮助（您好，先生/小姐，看房是吗？不好意思先生/小姐，请留步，您稍等几分钟，我马上通知置业顾问来接待您。您可以先看一下周围的环境）。同时，立即通知置业顾问，置业顾问到来后，应向置业顾问介绍（您好，这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉（您好先生，这是置业顾问，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临样板房，您慢走，再见）。

1.12遇有其它外来或无证施工人员，要拒绝其进入样板间，有礼貌地做好解释，发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。2 大门岗执勤行为规范

2.1在值勤中保持跨立、立正或良好坐姿。遇有业主进出小区，要主动问好（您好，先生/女士！您慢走；再见）。

2.2 遇有业主携物进入园区需要帮助时，应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助（您好，先生/女士，需要帮忙吗）；业主道谢时，要回答说（不用客气，这是我们应该做的）。帮忙后，恢复岗位，保持岗位姿态。

2.3 外来人员进入园区，在距三至五步远时，立正敬礼或微笑问好（先生/小姐您好！请问您去几号楼）。

员工日常礼仪及行为规范

2.4 在经核实完身份后，将来人指引不影响交通的位置进行登记，指引后立即恢复岗位，保持岗位姿态。

2.5 如施工人员持有出入证，在对其核实清楚后，应将证还给施工人员放行，并致谢（谢谢您的配合，耽误您时间不好意思，请进）。

2.6 施工人员无证进入园区时，要做好解释，将其引至不影响通行处进行登记（对不起，先生/小姐，本小区为封闭式管理小区，所有人员必须凭证出入，请您出示有效证件，做一下登记，并提醒其及时办理证件）。礼貌谢绝推销等无关人员进入园区。

2.7 遇有携物外出人员时，应主动齐步向前距离三至五步敬礼（您好，先生/小姐，请问您有出门条吗？如果没有请麻烦您配合作一下登记！业主签字放行）。在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将其引到不影响交通的位置，并立即恢复岗位，保持岗位姿态。

2.8 若外出人员已开具出门条，待其出具时，收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误后，将出门条收下致谢（谢谢您的配合，先生/小姐，您慢走，再见）。若所检查与出门条所开具不符，要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行；必要时对车辆进行检查。

2.9 大门岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入园区，大门停车手势，待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远，立定并向左转体90度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。（您好，先生/小姐，请问您去到XX栋X单元X号？用门禁系统核实后，谢谢你的配合，请进）。同时，对于经过核实进入园区的车辆或外出车辆，应立定向左/右转体90度，并执行车辆左直行手势，在车辆即驶过时，敬礼；礼毕后，正直向左/右转体，保持岗位姿态。3 岗亭登记行为规范

3.1在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时，应保持良好的姿态。3.2需登记人员进入岗亭登记时，要马上起立，距人员约三步远时，立正敬礼（您好，先生/小姐，请出示您的有效证件）登记完毕，为其指引后，致谢（谢谢您的配合，请慢走。），并通知相应岗位。

员工日常礼仪及行为规范

3.3 监控中心得到各岗位业主的报修时，汇总报修的事项，填写日常报修记录，由班长上报客户服务中心处理，并跟进处理结果。4 停车礼仪及行为规范

4.1 值勤中保持岗位姿态，得到园区入口礼仪岗大门岗的进车或车辆岗的出车通知后，应在车辆未到本岗位之前，向左/右转体90度，做车辆左直行手势，待车辆到达本岗位后，立正敬礼，车辆通过礼毕，向左/右正直行转体90度，保持跨立，或在本岗位立定执行右直行手势，将业主或访客车辆指引入园区。

4.2遇有客户车辆停置本岗对保安员询问时，要齐步向前，行至驾驶座车窗约三步时，转体面向车窗，立定敬礼；礼毕后，头部略低（您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗）。为客户做好合理解答后，立正做车辆指引手势，并敬礼。礼毕转体齐步行至本岗位，保持跨立。如有客户致谢时，应有礼貌地说（不用客气，您慢走，再见）。

4.3对于步行的业主及时给予所需帮助。恶劣天气下，提醒行人，尤其是老人和小孩注意安全。

4.4 注意本值勤区域内的其它违规事件，禁止人员随意在水景边玩耍。有礼貌地劝其离开，上前距其约三步远时，立正敬礼（您好，先生/小姐，为了您自身的安全和园区的形象，请您远离水景，谢谢您的配合），用良好的劝导语言。待行为制止后，立即恢复值勤岗位，保持岗位姿态。

4.5 本岗位在值勤中保持岗位姿态，得到大门岗通知或遇有车辆进入时，应立即立正，做左/右直行手势敬礼，为客户做好指引。对客户询问不能推诿，不知道的积极协调其它岗位进行帮助。车辆离开后，恢复本岗位，保持岗位姿态。同时通知样板区入口护卫员做好指引；若为看房客户，应说（您好，欢迎光临，请您把车停置车场，您慢走）为客户指引好方向，待车辆离开，礼毕通知车场岗，并恢复岗位姿态。

4.6本岗在值勤中要注意周围情况，发现违规行为和异常现象，应及时采取措施，妥善处理。4.7值勤中遇有业主或客户，应让道敬礼并主动问好。5 车场行为规范

员工日常礼仪及行为规范

5.1值勤中面向售楼处保持岗位姿态，得到景观道指引岗通知或看到车辆即将进入车场时，要立即跑步至车前，立正敬礼。并按照规范动作指挥车辆，车头朝外，有序停放于车场。如有客户不配合，应向客户做好解释（您好先生/小姐，为方便您进出车，以免您的车辆被擦挂，请您把车头朝外停放，谢谢您的配合）。车内如三人时，请先开右后车门，后开左前车门；如司机一人时，轻拉司机左手车门，关门时手不离车门。

5.2 客户下车后，应主动问好（您好，欢迎光临）。走在客户的左前侧，左手掌心向上，主动引导客户进入售楼处。通知售楼处队员，告知业务员做好客户的接待。车场岗将客户送至售楼处门口时，应止步恢复岗位（先生/小姐，您慢走）。客户进入售楼处后，立即转体跑步恢复岗位，继续对其它车辆进行引导工作。

5.3 当客户车辆离开时，要立即跑步或齐步向前立正敬礼，主动向客户告别（谢谢光临, 您慢走，再见）。主动为客户指挥车辆，车辆指挥动作应规范到位，口令清晰明朗。车辆进入行车道后，要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处，做左直行手势，打敬礼，待车辆离开，护卫员恢复岗位。6 园区执勤行为规范

6.1值勤中规定巡逻路线齐步行进，遇见业主约距业主三步远时，立正敬礼，主动问好（您好，早上好或晚上好）。积极为业主提供帮助。遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼，并主动为业主或客户指挥车辆。

6.2值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查，核实其身份，遇见违反本小区规定的事应主动上前制止。

6.3负责对园区空置（未办理入住或未售出）房屋的不定时清查；加强对园区装修房屋或人员的管理，对公共区域的损坏及时统计汇总向相关部门报修；恶劣天气，做好各类防范工作。

6.4在来访客户集中时间段，围绕景观大道定时巡逻。

6.5值勤中保持岗位姿态。主要做好对装修垃圾场的管理，监督施工人员照章清运垃圾；遇有业主或客户经过，应主动立正敬礼问好，为业主提供力所能及的帮助。

员工日常礼仪及行为规范 班长巡逻行为规范

7.1值勤中齐步行进，负责对所有值勤岗位的检查、监督、指导，不定时巡逻，并抽查空置房屋。

7.2见到业主或客户主动敬礼问好，主动为业主或客户提供帮助，协调值勤中的各岗配合关系，遇事及时反馈，妥善处理各类事件。下达并实施领导交给的各项指令。8 园区各岗位行为规范

8.1各护卫员在值勤中必须按规定着装，动作规范、到位，语言热情、礼貌，灵活、机动。8.2各岗位24小时在岗，如需离岗，必须通知班长，由班长协调替换。各岗位密切配合，确保岗位值勤正常。如有例外情况或突发事件，应沉着、冷静，及时通知班长，做到处理问题快，反馈信息快，极力做好对各类事件的合理控制。9 各执勤动作要领

9.1 立定：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的

员工日常礼仪及行为规范

向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，行进速度每分钟116-122步。

9.5 立定：齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势；跑步时，听到口令，再跑两步，然后左脚向前大半步（两拳收于腰际，停止摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势；踏步时，听到口令，左脚踏一步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势（跑步的踏步，听到口令，继续踏两步，再按上述要领进行）。

9.6敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两望略成一线，同时注视受礼者。9.7礼毕：听到礼毕口令，将手迅速取捷径放下。

9.8 交接班：交接班二人距离约三步正对，接班人向交班人敬礼，交班人回敬、礼毕后，接班人方可礼毕；两人同时右跨一步向前三步走，两人同时向后转，右跨一步后两人对视，交班人向接班人敬礼，接班人回敬礼毕后，交班人方可礼毕。两人同时向前一步走，进行交接班。

员工日常礼仪及行为规范 对讲机使用规范

10.1佩带：上班期间，对讲机一律挂置于右后侧腰装带上或持于左手。

10.2管理：秩序维护主管负责对队员所持对讲机建立台帐，对每台对讲机进行统一编号。各班长对本班对讲机的使用情况要经常检查，发现问题及时处理和报告。

10.3使用：使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率；严禁用对讲机谈与工作无关的事宜；严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯联络。严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。

10.4 呼叫：秩序维护主管负责制定岗位代号，凡遇工作之事需呼叫对方，一律使用代号，呼叫时口齿清晰，使用普通话，用语标准、简练，有礼貌，语气轻松自然，严禁大呼大叫，拿腔拿调，装腔作势，萎靡不振。

10.5交接：上下岗位交接时，各班长要认真检查对讲机的使用情况，发现问题及时报告主管，以便妥善处理。

10.6责任：持机者因使用不当，造成丢失、损坏（机头、电池、天线、功能键等）者，按价值给予赔偿。在交接中应认真检查，发现问题，立即报告，当场处理。

10.7在23：30时至次日07：00时每个岗位不少于每小时报更一次，对讲机的通话声应调小，尽量不影响客户正常办公和休息。

第五篇：小学生日常行为规范礼仪篇

小学生日常行为规范礼仪标准

一、校园礼仪：

（一）基本礼仪：

1．参加升旗仪式要求穿校服，衣着整洁，戴好红领巾，校徽胸卡。脱帽，面向旗杆方向立正站好行注目礼，少先队员行队礼，不得交谈、走动或做其他动作。唱国歌时神态庄严，歌词正确，声音响亮。

2．学会并用好礼貌用语：请、您、您好、谢谢、对不起、没关系、再见等。

3．学会使用体态语言：微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行礼让等。

微笑：是对他人表示友好的表情，不露牙齿，嘴角微上。

鞠躬：是下级对上级、晚辈对长辈、个人对群体的礼节。行鞠躬礼时，脱帽、立正、双眼注视对方、面带微笑，然后身体上部向前倾斜自然弯下30度左右，低头眼向下看。初次见面或为深表谢意，上体前倾90度行礼。

握手：起身站立，用右手握，双目注视对方，面带微笑，不必用力，握一下即可。多人同时握手不要交错，待别人握后，再伸手依次相握。

招手：公共场合远距离遇到相识的人或送别离去的客人，举手打招呼并点头致意，招手时手臂微屈，手掌伸开摆动。

鼓掌：表示喜悦、欢迎、感激的礼节。双手掌有节奏地相击，鼓掌要适时适度。

右行礼让：在校园、楼道行走或上下楼梯时，靠右侧行走。遇到师长、客人时，主动停步侧立，让他们先行。

（二）尊师礼仪

1.每天第一次走进教室要向孔夫子行鞠躬礼；每天第一节课前要行“上课礼仪”。

2．在校园见到老师要止步、立定、鞠躬、问好；进出校门、教室、上下楼梯时遇到老师，应让老师先行。

3．上、下课起立，站在座椅一侧，双手自然下垂，向老师行鞠躬礼。

4．课堂上准备提问、回答问题、有事报告时先举手，老师同意后方可发言。上课期间，不准随便下位；未经允许，不得出入教室。

5．进入教师办公室要先喊“报告”或敲门，经允许再进入，声音以室内人听见为适度。6．与教师谈话应站好，认真听，不可东张西望，两眼应注视老师。

7．师生常用语：

（1）师生相遇：“老师好！”“老师再见！”

（2）请求老师帮助：“老师，我有一个问题没有听明白，您能不能给我再讲一讲？”

（3）汇报工作：“老师，这是我们班的作业本，全部收齐了。”“老师，我有事找您，您方便吗？”“老师，近来班里发生了一些事情，您什么时候有空，向您汇报一下。”

（4）受到批评：“老师，您批评得对，我一定改正。”得到表扬：“谢谢老师！”受到冤枉：“老师，我也有责任，但我不是故意的，以后我会注意的。”

（三）同学间礼仪

1．同学之间要互相问候、打招呼，平时见面行礼要说 “学长好”。

2．尊重女生,不与女生争抢座位，表现出“女生优先”。

3．不嘲笑或者恶意评价同学，不以伤害别人感情的方式取笑别人。

4．同学间不起绰号，不讲粗话、脏话和庸俗的传闻。

5．不攀爬树木，不掐折花草，不乱扔纸屑、垃圾，爱护校园生活和学习环境。

6．做游戏、运动时要自觉遵守规则，不要恶意起哄、打打闹闹；更不能以大欺小、恃强凌弱；要多帮助、谦让比自己小的同学。

7.同学间相处应友好谦让，男女生相处应合乎礼节、得体大方，不可嬉戏追逐、说笑打闹。

（四）会议活动礼仪

1．按规定时间提前入场。进场后不随便出入，不随意讲话，保持会场的安静；报告和节目完后要礼貌鼓掌，切不可鼓倒掌或发出嘘声。

2．在指定位置就坐，双腿不要晃动，更不要踢前排椅子发出噪声。

3．集会中如安排有自由发言程序，想发言时也应先举手，得到同意后才能上台发言。

4．对别人的发言要认真听讲，如有不同意见可在会后有礼貌地指出。

5．参加各种活动都要遵守活动时间和活动纪律，做到提前入场，结束时有秩序地退场。6．观赏性活动要认真观赏、尊重表演者的劳动；参与性活动要积极参与，并注意同学间的互相礼让。

7．当有宾客进教室听课、参加活动时要鼓掌欢迎，当宾客离开时鼓掌欢送。

二、家庭礼仪

（一）家庭交往：

1．对父母、长辈不能直呼其名，孝敬、体贴、关爱长辈。

2．对兄弟姐妹不要连名带姓地称呼，一般称哥哥、姐姐或弟弟、妹妹等。

3．回家时要与父母、长辈打招呼；离家时，要与他们道别；高年级的同学还应说一些表示关心、体贴的话。

4．到同学、朋友家串门要注意别人的休息时间，不要逗留太久，不要妨碍他人学习、休息。

5．到同学、朋友家去玩，要征得家长的同意，临走时要告知家中要去的地点、时间。若延长时间，应设法告知家中，以免家人担心。

6．没有征得家长的同意，不能在外住宿。

7．问候常用语：

（1）早起：“爸爸、妈妈早上好！”

（2）睡前：“爸爸、妈妈晚安！”

（3）父母下班回家：“爸爸、妈妈回来啦！”

（4）长辈过生日：“生日快乐、身体健康！”

（5）过新年：“祝爸爸、妈妈新年愉快！”

（6）爸妈外出：“祝爸爸、妈妈一路平安、办事顺利！”爸妈外出归来：“爸爸、妈妈回来啦！辛苦了。” 主动招呼，递接物品。

（7）告别家人：“您放心吧，我自己会照顾好自己。” “爸爸（妈妈），我走了”“再见”；离家时间较长，写信或打电话问候家人。归家说：“我回来了，爸（妈）好！”

（8）需要父母帮助：“妈妈，请您帮我找一下我的校服，好吗？”“谢谢妈妈。”“妈妈，请您快一点好吗？不然迟到了。”

（9）家中来了客人：“叔叔（阿姨），您来了，快请进。爸爸、妈妈，叔叔（阿姨）来了！”“叔叔（阿姨），您请坐，我去沏茶。”“叔叔（阿姨），您慢走，再见！”

（10）随家长外出做客：“伯伯好！阿姨好！谢谢！”“伯伯，阿姨再见，请您留步。”

（11）去看爷爷奶奶（或其他长辈）：“爷爷、奶奶好！您俩最近身体可好吗？我可想您们了！”“爷爷、奶奶，我回去了，您们要多保重身体，下次我再来看您们。”

（二）用餐

1．请长辈先就座（上位、主位），自己方可入座（下位、陪位）；等长辈先拿碗筷后，自己再拿碗筷。

2．吃东西或喝汤时要小口吞咽，闭嘴咀嚼，尽量不发出响声；不要大声说话，以免唾液、饭菜溅到他人的杯盘之中。

3．别人给自己添饭菜要说“谢谢”。要学会给长辈添饭夹菜。夹菜时要用没人用过的筷子、勺。

4．先吃完饭要说“请大家慢用”，并对父母、长辈说些感谢的话“今天的菜真好吃！”“谢谢妈妈做了这么好吃的菜”。待大家都吃完后，主动协助大人收拾餐具、擦桌子、扫地等。