某公司员工日常行为规范与礼仪

第一篇：某公司员工日常行为规范与礼仪

员工日常行为规范与礼仪目的为了规范员工的日常行为，树立良好的企业形象，促进公司的经营与发展，特制定本规定。适用范围

公司全体员工。日常行为规范

3.1仪容仪表

1）头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头，不准漂染怪异发色或留怪异的发型。女士头发长于肩部者提倡束发或结发髻；男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。

2）指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。

3）胡须：不得蓄须。

4）口腔：保持口气清洁，工作期间不吃有异味的食物。

5）化妆：女士提倡化工作妆，妆容淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用2种以上的香水。

3.2着装

1）员工在工作时间内，无特殊事由（特殊事由仅限天气原因）必须统一着公司制式服装（董事长特批免穿除外），不得有污渍，保持整洁。

2）工牌：上班时员工应佩戴工作牌于左胸上方“公司名称”文字之下，不能遮盖公司标识及文字，不能明显倾斜，不得以外衣遮盖。

3）鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以深色（黑色为佳）无图案为准，不得穿拖鞋，女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子建议为深色。

3.3 行为

1）立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽，身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

2）坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。

交谈时，不可躺靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。

3）上下楼梯：遵循右侧通行的原则，不得跑步上下楼梯（紧急情况除外），人多时不得拥挤。

4）在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置。

5）公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应停止行进，行问候礼或点头行礼。

6）出入他人房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下。”

3.4 言谈

在公司内任何场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打口哨。

3.5 办公桌

1）桌面和墙壁不得做任何标记，不得随意粘贴或悬挂物品。

2）桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水标等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观。

3）长时间离开办公席，桌面不得有书籍、稿纸和文件等。

4）重要文件、资料要随时存放，注意保密工作。

3.6 电话

1）电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。

2）接听电话首先以“您好，XX公司或部门”来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

3）讲话简明扼要，不得在电话中聊天。

4）对不知名的电话，自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

5）通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。

6）参加会议应将电话置于静音模式或关闭，确需要接听时，应走出会议室接听。

7）办公区域应避免走动中接打电话，需要接听时应就近在不影响他人行走或办公的地方接听。

3.7 待客

1）在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。

2）不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。

3）客人来访而需接待的人不在时，应礼貌地接待对方，能解决的问题应主动为其解决。

4）无论是接待公司内部同事还是接待客户都应主动、热情、大方、微笑服务。

5）根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。

3.8 公司内严厉禁止行为

1）在工作时间内睡觉、聊天、吃零食、化妆或吵闹。

2）语言粗俗，带有攻击或侮辱性质。

3）下班离开公司前未关所负责的窗户、未关打印机、电脑、饮水机等设备。

4）在非指定区域吸烟。

5）擅自毁坏和动用公司消防器材和防火设施。

6）损坏花木。

7）衣帽不整。

8）满身酒气。

9）工作期间打扑克、打麻将等。

10）非礼、谩骂，打架斗殴。社交礼仪

4.1社交谈吐

1）保持口腔清洁，勤刷牙、勤漱口。

2）与人交谈时要真诚、热情、有礼，口齿清楚、语言流利，应讲普通话。

3）交谈中善于倾听，应双眼平视对方的鼻尖，以示尊重；不要随意插话、抢话，或东张西望，或忙于他事；勿鲁莽提问，或问及他人隐私；避免卖弄机智和学问；不要言语纠缠不休或语带讥讽，更勿出言不逊，恶语伤人；要注意自己的“身体语言”。

4）在对外交往中，宜从平淡处开口，如以天气、物产、风土人情等为话题，要注意称呼，可用“小姐”、“先生”、“女士”等，应用礼貌用语，可用“请问”、“谢谢”、“对不起”等，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别，助手可抢先几步往前开门，客户要送至门外。

5）为他人作介绍时，应将身份低者、年轻者、男士、客人、未婚者、后到者介绍给身份高者、年长者、女士、主人、已婚者、先到者，手势动作应文雅，应手心向上，四指并拢，拇指分开，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，被介绍者一般应起身，女士和长者除外。

6）见面时采用互相握手致意，由主人、长辈、上司、女士先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，女士则可以不脱手套。多人同时握手应按顺序，不可交叉。握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，应注意握手时间和力度，与女士握手应轻握，参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。

4.2 社交举止

1）对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待来访的客人，不以貌取人。在事先约定的时间内等候客人，若客人所访者不在须等候时，勿置之不理，可取报纸、刊物给对方阅读。

2）保持良好的状态，避免坐立不安，心不在焉，忌抓头发、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩项链、戒指等不良小动作。

3）良好的坐姿应是端正、舒适、自然、大方，能反映一个人的文明程度，可赢得别人的好感。如你面对的是长者或身份高者，应选择在他的下座，或比他低一些的座位。就座时，应从椅子左边入座，站立时也应在左侧，站起后把椅子放回原处，女士坐时应双膝并拢。

4）良好的站姿应给人一种挺、直、高的感觉。会见客户或出席仪式遇到站立场合时，不可双手叉腰或插在衣袋里，站在长辈或上司面前时，不要双手抱在胸前或放在后面。

5）在重要场合，如参加会议、会见、各种正规社交宴请等，应将手机放在震动档，或将手机关机。

6）使用手机时应尽量避开人多的地方，并尽量轻声回话；在与人交谈过程中，不可中途主动使用手机。

4.3 名片

1）公司员工名片应统一风格。

2）在递送或接受名片时，都应用双手并稍欠身。

3）在递交名片时应把名片文字向着对方，并和对方说“请多关照”、“请多指教”等，若客户先递出名片，应表示歉意，再递出自己的名片。

4）接受名片应点头致谢，并认真地看一遍，最好能轻声读出，以示尊重，不清楚的地方应及时请教。谈话人多时，应把名片放在桌上排列好，对照再认，谈话结束后放入口袋或公文包里。

4.4 宴请

1）衣冠整洁、准时到场。

2）宴请地点和时间要适合客户的喜好和方便，最好由客户选定。

3）陪客人数不宜超过人数，如果只有一位客人，可以有两位陪客。

4）分清主次位子，领客人就座后方可就座进餐。

5）进餐时举止文明，使用餐具尽可能不发出声响；咀嚼时就合嘴，不能一面咀嚼一面说话；残菜、残骨应吐在碟盘内；不能醉酒，用牙签时，请用手稍作掩饰。

6）说话的声音控制在对方听到为宜，需要打喷嚏、咳嗽时，注意使用你的餐巾，转身背对客人，然后向其他就餐者致歉。

7）注意协调气氛，力求和谐、友好、热烈，但不要喧宾夺主。

8）有事需要离席，应说明原因，说声“对不起”。

9）不可留下客户自己先走，一般等主要客人离席后，方可离席。

10）不要在客户面前领取收据或付款。

4.5 其它

除了以上内容之外，员工在日常活动中还必须注意拜访礼节、接待礼节等。拜访是公司与客户沟通思想感情的一种重要交际方式，接待工作是经常性工作，直接关系到公司在客户心目中的形象。

1）拜访一般应先约好时间，并准时到访；进门前应事先敲门或按门铃，即使门原来就敞开着，不可不打招呼就擅自闯入；做客彬彬有礼，主人递茶水时应从座位上欠身、双手接过，并表示感谢；注意逗留时间不宜过长，如果发现主人心不在焉，或看钟表等，应提出告辞，对主人的相送谢回。

2）办公室接待应起身相迎、请人就座，当着客人的面洗净茶杯，沏茶、敬茶。若有急事办理或接电话应向客人打招呼表示歉意；礼貌送客，送到门外，并说“再见”。

XX公司

2011-07-13

第二篇：物业公司员工日常礼仪及行为规范

员工日常礼仪及行为规范

目 录

目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„01 总体要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„01 仪容仪表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„03 站、行、坐标准姿势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„04 言谈举止„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„05 服务文明用语规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„06 面对领导礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„07 对待下属礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„07 同事相处礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08 会场礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08 会客礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08 工作进行中礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 环境维护中心礼仪行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 客服服务中心礼仪行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 运行维护中心行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 秩序维护中心行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 对讲机使用规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24

员工日常礼仪及行为规范

员工日常礼仪及行为规范

目的及总体要求 目的

1.1 公司要求每一位员工关心公司发展，忠诚本职工作，信守职业道德，讲究公德意识，树立文明服务观念，处处维护公司声誉和企业形象。

1.2 公司鼓励每一位员工努力学习科学、文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高操作技能，切实规范个人举止言行和遵守规章制度。2 总体要求

2.1 按时上下班，不迟到早退，不旷工，不擅离职守。严格执行上下班签到制度、不得代打代签；上班应提前到岗，做好个人、办公环境卫生。

2.2 注重仪容、仪表，上班期间必须着统一工装、工作鞋、工作证。

2.3 使用文明用语、礼貌待人、善于沟通、微笑服务、对人热情大方、稳重、尊重领导、团结同事。对同事对客户要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。2.4上班时间内不得在办公区域抽烟，不得使用公司电话打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间。不得有喝酒、串岗、脱岗、离岗、围观、消极怠工、聚众闲聊、赌博、打闹、争吵、会私客，不可阅读与工作无关的书报杂志。

2.5 工作中坚持“五勤”（手、眼、脚、脑、嘴）服务并持之以恒，力争做最优秀的员工。2.6 同事之间不得拉帮结派搞小圈子，应具有团队精神，具有集体荣誉感，具有主人翁精神，以公司为荣，与公司共进退，随时称赞自己的公司，维护公司的形象。

2.7 面对繁忙的工作，员工必须始终要展示意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。2.8有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳奉阴违。以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

员工日常礼仪及行为规范

2.9严格遵守人事制度，有事、有病必须按相关请休假程序办理，经相关领导签字批准方可生效。

2.10 同事间应互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。2.11 同事之间相互协作是正常工作的前提。工作配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮，不推诿，相互体谅。

2.12同事之间应加强沟通增进理解。相互沟通是企业信息灵敏反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

2.13提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。

2.14以公司利益为重，严格遵守各项规章制度，高质量完成本职工作。无条件服从上级的各项指示，积极完成上级交派的各项工作。

2.15对待工作应做到尽责。无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为基础，按岗位职责行事，规范操作，发扬实事求是精神，把工作落到实处。2.16公共场所不得大声喧哗、粗言秽语，不得顶撞上司、带情绪工作。

2.17明确分工、通力协作共同完成整个服务工作；不得消极怠工，阻挠公司工作计划，影响自己或同事工作。

2.18爱惜公物，不得损坏各种设施设备及其他物品，若有损坏照价赔偿。有计划使用办公物品，注意节约。

2.19电脑由专人管理，非经批准不得私自动用。电脑内保存的文件，非经同意，不得自行删改。

2.20尊重客户，不得与客户发生争执。对客户的要求、询问、质疑耐心解答，力争做到有求必应。如因工作不得力或其他原因导致客户不满意，影响公司声誉及利益，将作严肃处理。

员工日常礼仪及行为规范

2.21不得携带公物离开工作场所，不得利用职务之便赚取工资以外的其它收入。如有经营之外的收入必须上交公司，如发现有上述行为，视为盗窃、贪污，情节严重移交公安机关处理。

2.22不得滥用职权，循私舞弊，以权谋私。

2.23正常交接班，必须交、接清楚；对交出的工作保质保量，对接到的工作要心无疑虑，做得更好。

2.24必须按规定的时间、班次工作，如需调换，须经负责人同意；每天必须完成相应的工作方能下班。

2.25不得私自接受客户礼物，不得与客户有私人交易行为，严禁以公司名义做违法乱纪行为，破坏公司形象。

2.26必须履行对公司机密、业务信息的保密义务，不得将公司业务及营销信息泄露给他人。不打听，不传播与工作无关的事情。

2.27严守企业秘密，不该说的不说，不该问的不问，绝对禁止将公司的印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、内部价格、领导电话（住址）提供给不相关的人和外单位。2.28 开源节流，不浪费材料，不得损坏工具，正确使用各种工具和药水，节约每一分成本。3 仪容仪表

3.1 公司员工工作时间必须着工装（公司统一制作）。

3.2上岗前换上工装；工装应经常清洗，保持干净整洁，无皱折、污渍，钮扣无脱落。3.3不乱卷衣袖、裤脚、衣袋不装杂物、制服有破损、掉钮扣、褶皱应及时修补、熨烫。3.4管理人员（男士）：系公司统一发放的领带；领带应平整、整洁，紧贴衬衫领口，不得有污垢或皱纹；着黑色皮鞋、深色袜子。

3.5管理人员要求（女士）：黑色皮鞋；夏季着裙装时需着肉色或纯黑色长腿丝袜，不能穿露趾、露跟凉鞋。

3.6未领工装的管理人员要求穿职业装，男员工应穿黑色或深蓝色袜子。

员工日常礼仪及行为规范

3.7 保洁员工(男士)：统一穿黑色布鞋、黑袜子；女士：冬季着黑色棉袜，统一穿黑色平底布鞋。秩序维护中心队员统一穿黑色皮鞋。

3.8 工牌：操作层员工统一端正地佩带在左胸前。男士要求：工牌下沿与上衣袋上沿齐平；女士要求：工牌与外套的

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4.4 标准的引导手势：一般使用右手，手指自然并拢，掌心向上，指示目标。手势不益过多，动作不益过大，一般上界不超过双方的视线，下界不低于腰部。5 言谈举止

5.1 部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作。出入他人办公室时，无论房门是否关闭要先行轻轻敲门，听到应答后再进入房间。需要关门时，不能用力过大。进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入。5.2 对人要友善、和蔼；在工作时间所有员工必须使用普通话，谈话要音量适中、吐字要清晰，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。谈话内容简洁，条理清晰，切忌喋喋不休。

5.3 时刻保持端庄、稳重、大方，要精神饱满，和蔼可亲。

5.4上班时不得在办公区域或操作现场吸烟。勤巡视工作区域，不扎堆聊天或做其他与工作无关的事情。不得在非工作区域逗留或闲逛，确因工作需要，应事先得到主管或领班批准。

5.5 交谈时应保持站立，表情自然不做作，语气亲切、表达得体，不轻易打断别人的谈话，如有急需，应先说：“对不起，打断您的谈话了”或“对不起，打扰一下”。回答客人的问题时，应避免使用“不知道”等否定用语；如确实不能回答时，应主动向直接领导汇报，尽快给予解答。如遇客人语言过激时，不能面露不悦或出言顶撞，应调整好心态，保持冷静，耐心解答，不得与客人闲谈。

5.6 别人谈话时，要先打招呼，别人在个别谈话时，不要凑上前旁听；三人以上谈话时，应用互相能听懂的语言，不开过分玩笑，不涉及对方的隐私和其他不愿谈及的内容；对方不愿提及的问题不要追根就底。

5.7与他人交谈时，应站立，保持约1米的距离，谈话时，眼睛应注视对方，表情自然不做作，不得左顾右盼或底下头或玩弄手指、衣服；手势动作不要过大或手舞足蹈，不要用手指人，不要唾沫四溅。

5.8 不嘲笑、讥讽或批评他人不议论他人短处，不出语伤人，不偷听他人谈话。

员工日常礼仪及行为规范

5.9 不得在客人面前做出打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙等行为。6 服务文明用语规范

6.1正确使用礼貌用语，员工要熟记以下常用礼貌用语：“您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见、早上好、辛苦了、请原谅、请让一下、打扰了、好的马上”。6.2 问候语：“您好、早上好、中午好、下午好”。6.3 祝贺语：“祝您节日快乐、祝您生日快乐”。

6.4征询语：‘请问你有什么事？请问有什么可以帮忙的吗”？ 6.5答应语：“好的，我这就来、好的，我马上去”。

6.6道歉语：“对不起这是我（们）的疏忽、对不起，打扰一下”。6.7答谢语：“不用谢，这是我应该做的”。6.8指路语：“请往这边走”。6.9告别语：“请慢走，再见”。

6.10在工作中如打扰到别人或需别人让一下时时应说：“对不起，打扰一下„„”；“对不起，请让一下”；“***麻烦您让一下”。

6.11 当发现客人有影响整洁，妨碍观瞻现象时，应主动说：“对不起，请爱护公共卫生”、“对不起，请将杂物扔到垃圾箱里”。客人有所改正时，应微笑着说：“多谢合作”、“对不起，谢谢”、“不好意思，谢谢”。

6.12当别人配合你的工作时，应说：“谢谢您”、“谢谢您的合作”、“谢谢您支持我们的工作”。6.13当遇到领导、客户或同事时，应主动问候：“您好”、“早上好”、“下午好”等。6.14 当别人对你表示感谢时，应该回答：“不用谢，这是我应该做的”。

6.15如遇到节假日或他人生日应主动表示祝贺，如：“祝您节日快乐，祝您周末愉快等”。6.16熟练运用“请、您好、请原谅、没关系、不要紧、别客气、对不起、谢谢、再见等”。

员工日常礼仪及行为规范

6.17称呼公司领导或客户：职务前加上姓氏。不能分辨职务时：男士称“先生”；未婚女士称“小姐”；已婚女士称“女士”（不能分辨是否已婚时统称“女士”）。

6.18对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。

6.19 同事称谓，下级称呼上级应为姓加职务，上级称呼下级可用姓加职务，也可直接称呼姓名。面对领导礼仪规范

7.1 接受领导的任务和指示时，员工应起身，用纸笔准确记录具体内容；若有不明之处须在领导指示完毕后再发问。领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延。

7.2 接受领导批评指责，应从公司利益出发，有则改之，无则加勉。若有误会，可事后口头或书面向领导解释清楚。不允许当面冲突或以离职为要挟。

7.3 对领导下达工作指令后，应及时作答，重点应复述确认，疑惑之处要询问明白。7.4 汇报工作时，领导不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失；领导熟悉的部分，汇报要简明扼要。8 对待下属礼仪规范

8.1 关心体贴下属，从生活及工作上给予帮助，让下属感受到领导的关怀和集体的温暖。8.2避免当众批评及喝叱下属，批评谈话尽量在合适的场所进行。下属不慎工作失误时，不应一味对其求全责备，而应看到他（她）的长处和闪光点，帮助他（她）解决问题。8.3 尊重下属的个性和意见，不应强求下属完全按自己的风格处事，在不违反公司制度的前提下鼓励下属发挥自己的特长，有创意地完成任务。

8.4 对待下属的失误，应体谅、多给予帮助，不在背后议论下属。8.5 尊重下属工作成果；部门的成绩与进步部门共同分享。

员工日常礼仪及行为规范

8.6 工作失误要勇于承担，不推卸责任，上司批评时不找借口自我开脱。9 同事相处礼仪规范

9.1同事之间相处一切从工作为出发点，应相互尊重并保持礼节，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可挑拨离间破坏同事关系。

9.2在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作。9.3工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

9.4上下班见面时，相互致以问候，当他人向自己问候时，必须有回应。

9.5不应有傲慢的言行，不以个人学历，职务，薪水差别而轻视他人。不固执己见，虚心接受别人不同的意见。10 会场礼仪规范

10.1进入会场、商谈、培训场所时，要提前十分钟到场，并积极做好各项准备工作。10.2开会时应仔细倾听别人发言，认真做好文字记录。切忌交头接耳，随意走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要。

10.3在会议室、洽谈室等公共场所应关闭手机或将手机调至振动状态，如遇来电，应尽量避免在场内直接通话。

10.4特殊情况中途退场者，须向主持人示意，以示礼貌。开关门时，动作应轻缓，不可砰然作响。

10.5会议进行中不得随意走动、进出会场。

10.6待宣布散会时方可井然有序地逐一退场，不得抢先拥挤或大声喧哗。11 会客礼仪规范

11.1在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。

员工日常礼仪及行为规范

11.2对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来由后，直接回答其问题，或请客户饮茶（水）稍候，以让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理。

11.3如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢。若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片。见到客人时，应主动与客人点头致意或打招呼；擦身而过时，应主动为客人让路。

11.4不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并在客人落座后给客人倒水，开始谈话。

11.5将年轻者介绍给年长者，本公司的同事介绍给外公司的同事；职务低者介绍给职务高者；非官方人士介绍给官方人士。

11.6握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时应起身、保持一步距离，握手力度适中，注视对方，面带微笑。11.7名片应置于西装左侧内口袋中，要保持名片的清洁，平整。11.8递接名片时，应起身，身体前倾，双手递接，面带微笑，注视对方。

11.9接过名片后，应认真细读对方的姓名和职务，不要将对方名片随手摆放，更不要放入裤袋中客人来访需接待的人不在时，员工日常礼仪及行为规范

好记录，告辞时应从容大方言谢，切忌将随身携带物品遗漏在客户处。

11.13 送客根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门（电梯）处，送行时应在客人离去后返回。12 工作进行中礼仪规范

12.1在工作场所遇见领导或业主时，应主动拉门并向其问候“××，您好”。

12.2骑车时见到领导：先下车并把车靠边，用标准站姿，面带微笑向领导问候“您好”。12.3步行时遇到领导迎面走来，员工应主动侧身靠左让路并向领导问好。背面来时，员工应主动停步问好侧身让路，打手势让领导先行。

12.4接受公司领导检查时每位员工必须面带笑容，态度真诚使用标准的礼貌用语及手势。12.5迎接检查时应态度端正，主动向领导问候 “领导好，欢迎领导检查工作”，并跟随在后面或侧后面，倾听和回答领导所指出的问题，虚心接受并及时改正。

12.6送领导的姿势与迎检一样，也可走在前面为领导引路，领导上车前快步上前为领导拉开车门，以手挡住车门顶端，防止领导上车碰到头，并向领导表示“请慢走，谢谢检查，欢迎下次再来”等领导离开以后再离开。

12.7进入办公室：先轻敲门三声，打开门后说：“请问我可以进来吗？”，经得同意方可进入，进入后要说“谢谢”。若遇到影响到对方工作时必须说“对不起，打扰一下；不好意思打扰了„„”。

12.8 进办公区做到声音小、脚步轻，见到领导主动打招呼。12.9 到其他场所参观、学习时见到领导或业主主动问好。

员工日常礼仪及行为规范

环境维护中心礼仪行为规范

1.1 携带拖把时，单手握杆靠近身侧处，杆子靠在左后肩处，拖布不能接触地面。1.2 携带尘推时，单手携带，将尘推套与杆子合拢，拿尘推套的

员工日常礼仪及行为规范

1.14如因工作需要进入客户室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是„，您看我现在可以进来（开始„）吗”、“抱歉，给您添麻烦了”、“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向客户致谢道别。

1.15遇到客户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”，“我能帮您做些什么吗”、“您需要我怎样帮忙”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗”、“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复”。

1.16 谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”、“请您谅解”、“我们会更加努力工作”。

1.17遇客户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。

1.18不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。工作期间拾拣的一切物品一律上缴，不许私自带走。

1.19在楼道、消防通道工作过程中，遇到领导或业主，侧身让位打手势并向领导或业主问候“您好，这边请”。

1.20 在卫生间工作时，应先连续敲门三声“请问有人吗？我是保洁员。”确认里面无人时再进入操作，并悬挂“工作进行中”警示牌。如果在操作过程中，遇到领导或业主，主动打招呼并退出卫生间，同时向其问好。待客人用完卫生间后，再继续工作，并随着区域的移动而灵活掌握工用具并摆放整齐，做完后把工用具及时归位。

1.21 在作业过程中，遇到客户应停下来，将工具拿于单手，并问候“您好”。

1.22 如是进行保洁操作，操作完后要注意物品的及时归位及摆放整齐。出门时应向对方 告别：“对不起，打扰了”走到门口退着出门，并轻轻关上门。

员工日常礼仪及行为规范

客服服务中心礼仪行为规范

1.1 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

1.2 应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能响过三声，同时准备好纸和笔，做到记录准确。

1.3 接起电话后，应用礼貌语气回答客户，先问候对方：“您好！钱江银通物业公司”。1.4 用心聆听客人来电(不要打断客人的话，听完整个信息后再予以回答或付诸行动)，要认真、准确记录，遇到不明白之处必须询问清楚。对提出要求帮助的来电人，应主动给予帮助和解决。

1.5 若需要来电者等侯，必须先把电话转到暂停模式，以免被客人听到员工之间的谈话内容或其它不必要的杂声。

1.6 在完成电话对话前，必须询问客户是否还其它的需要，并向客户的来电表示感谢（视情况而定）。

1.7 拨出电话时，应选择对方恰当的时间，明确通话目的、内容。1.8 在确定对方挂完电话后才能挂断电话。

1.9 客户要求要公司领导电话号码时，不宜随便告知来电人。

1.10 来电人打错电话，应亲切告知“对不起，您打错电话了”，切勿挂断了之。1.11 电话听不清楚时，应立即告知来电人。1.12 接电话后，让对方等候时间不要超过1分钟。

1.13 通话应简洁扼要，多用礼貌用语，切勿长篇大论，不切主题。

1.14 如果正在接听一个电话时，另一部电话响起，应向通话对方表示谦意，迅速接听另一部电话并尽快结束通话后在回听

员工日常礼仪及行为规范

1.15 若员工正在接听电话时有宾客进入，应对宾客点头示意，请其稍等，并迅速处理来电。1.16 打出或接听电话时，语调要温和、礼貌用语，清楚介绍自己并提出协助。

1.17 接听电话时，要向对方作出反应，如：是的、不、可以、明白等表示你正在聆听，切勿插嘴或莽下判断。

1.18 对客户的来电表示致谢，并询问有否其它需要。

1.19 讲话声音适度，声调正确清晰、柔和；讲话速度停顿、间隔适当。1.20 讲话态度沉稳、谦虚；交谈时要注视对方的眼睛。

1.21 应对对方的话语表示关心，要有点头或有认可的态度，对不懂的地方可提出疑问，但不要中途打断对方的讲话。

1.22 要注视对方，不能翘脚搁手或手臂交叉胸前。

1.23 讲话要客气并多用敬语、谦语、雅语。任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。

员工日常礼仪及行为规范

运行维护中心行为规范

1.1维修人员在接到《维修单》后，准备好工具、材料，自带干净鞋套，严格按照预约时间提前5分钟准时到达维修地点。

1.2到达服务地点后，服务人员应先按一声门铃（如无门铃或门铃故障可轻敲房门三声），退后一步站好，等待应答。

1.3如客户在预约时间不在家，应及时向客服中心反馈情况，由客服中心与业主另行预约维修时间。

1.4客户开门后应向客户说明身份和来意，并出示工作牌。客户同意进门后方可穿上鞋套进入室内。

1.5 请客户讲明具体工作内容及要求。

1.6 必要时向客户讲明维修工作所需时间、费用收取额度，以及可能带来的噪音、污染等问题，业主同意后方可开始维修工作。

1.7工具、材料应放在有防护措施适当位置，尽量减小施工范围。严禁对室内家具、装饰带来不必要的污染和破坏。

1.8 维修工作按相关规范进行，不得违规操作，不得有意拖延时间。

1.9 尊重客户生活、宗教习惯。不询问与工作无关的问题，不进入工作场所以外的房间和区域，不擅动客户室内陈设。

1.10客户家中有宠物或小孩扰乱工作时应礼貌地请求业主善加看管，不得鲁莽对待。1.11控制施工噪音，不影响客户家庭及周围邻里的正常生活和工作。午休时间原则上不得噪音施工，特殊情况须与客户协商。

1.12维修工作完成后，应将施工场所整理干净，将移位后的物品调整到客户指定位置，做到“工完料清场地净”。主动提请客户验收维修质量及周围物品有无损坏，交待注意事项，客户在《维修单》上签署意见后应立即离开，不得作无谓逗留。

员工日常礼仪及行为规范

1.13出门时要面向用户慢慢退出，将门轻轻关闭。1.14将《维修单》中的黄联交客户、白联交客服中心。

1.15对重大或需进行后续观察的维修项目，应在维修工作完成后，主动对客户进行回访，了解维修效果和客户意见。

员工日常礼仪及行为规范

秩序维护中心行为规范 销售中心行为规范

1.1 在值勤中保持军姿，对进入售楼处的人员，应主动帮助开门问好；客户或业主进入售楼处，要立即开门立正敬礼，并问好（您好，先生/小姐，欢迎光临）。对得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待。

1.2 值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，遇有车辆进入行举手礼，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，礼毕头部略低（您好，先生，请问有什么需要）。

1.3 确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。

1.4 若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗），得知有预约情况（好的，慢走，您请），立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或至值勤岗位，恢复跨立姿势。

1.5 当发现本值勤区域内有违规事项时，应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/小姐您好，请不要×××），待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。

1.6 遇有车辆外出，得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。

1.7客户离开时，要主动开门问好告别（您好，先生/小姐，谢谢光临，您慢走，再见）。恶劣天气下，主动给客户提供帮助，例如拿伞等。

1.8每日做好对售楼处物品的清查，发现损坏立即记录，并通知相关部门；禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼处正常办公的行为。检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。

员工日常礼仪及行为规范

1.9 在置业顾问非工作期间，遇有客户来电，应在电话铃响三声前接听，并说（您好，销售中心，有什么可以帮您的吗）。认真清楚地回答对方所提出的问题，对于不解之处，要合理给予解释，并记录对方的联系方式、姓名、所咨询事项。待置业顾问上班后，告知相关的置业顾问。

1.10样板区入口，应保持跨立。遇有业务员带领客户或业主进入样板间，应立即打敬礼并问好（您好，欢迎光临板房）。客户或业主离开时，也要打敬礼问好（谢谢光临板房，您慢走，再见！）。

1.11 遇有客户或业主自行进入样板间，距业主或客户约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主或客户做好合理解释，并主动给予业主或客户帮助（您好，先生/小姐，看房是吗？不好意思先生/小姐，请留步，您稍等几分钟，我马上通知置业顾问来接待您。您可以先看一下周围的环境）。同时，立即通知置业顾问，置业顾问到来后，应向置业顾问介绍（您好，这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉（您好先生，这是置业顾问，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临样板房，您慢走，再见）。

1.12遇有其它外来或无证施工人员，要拒绝其进入样板间，有礼貌地做好解释，发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。2 大门岗执勤行为规范

2.1在值勤中保持跨立、立正或良好坐姿。遇有业主进出小区，要主动问好（您好，先生/女士！您慢走；再见）。

2.2 遇有业主携物进入园区需要帮助时，应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助（您好，先生/女士，需要帮忙吗）；业主道谢时，要回答说（不用客气，这是我们应该做的）。帮忙后，恢复岗位，保持岗位姿态。

2.3 外来人员进入园区，在距三至五步远时，立正敬礼或微笑问好（先生/小姐您好！请问您去几号楼）。

员工日常礼仪及行为规范

2.4 在经核实完身份后，将来人指引不影响交通的位置进行登记，指引后立即恢复岗位，保持岗位姿态。

2.5 如施工人员持有出入证，在对其核实清楚后，应将证还给施工人员放行，并致谢（谢谢您的配合，耽误您时间不好意思，请进）。

2.6 施工人员无证进入园区时，要做好解释，将其引至不影响通行处进行登记（对不起，先生/小姐，本小区为封闭式管理小区，所有人员必须凭证出入，请您出示有效证件，做一下登记，并提醒其及时办理证件）。礼貌谢绝推销等无关人员进入园区。

2.7 遇有携物外出人员时，应主动齐步向前距离三至五步敬礼（您好，先生/小姐，请问您有出门条吗？如果没有请麻烦您配合作一下登记！业主签字放行）。在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将其引到不影响交通的位置，并立即恢复岗位，保持岗位姿态。

2.8 若外出人员已开具出门条，待其出具时，收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误后，将出门条收下致谢（谢谢您的配合，先生/小姐，您慢走，再见）。若所检查与出门条所开具不符，要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行；必要时对车辆进行检查。

2.9 大门岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入园区，大门停车手势，待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远，立定并向左转体90度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。（您好，先生/小姐，请问您去到XX栋X单元X号？用门禁系统核实后，谢谢你的配合，请进）。同时，对于经过核实进入园区的车辆或外出车辆，应立定向左/右转体90度，并执行车辆左直行手势，在车辆即驶过时，敬礼；礼毕后，正直向左/右转体，保持岗位姿态。3 岗亭登记行为规范

3.1在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时，应保持良好的姿态。3.2需登记人员进入岗亭登记时，要马上起立，距人员约三步远时，立正敬礼（您好，先生/小姐，请出示您的有效证件）登记完毕，为其指引后，致谢（谢谢您的配合，请慢走。），并通知相应岗位。

员工日常礼仪及行为规范

3.3 监控中心得到各岗位业主的报修时，汇总报修的事项，填写日常报修记录，由班长上报客户服务中心处理，并跟进处理结果。4 停车礼仪及行为规范

4.1 值勤中保持岗位姿态，得到园区入口礼仪岗大门岗的进车或车辆岗的出车通知后，应在车辆未到本岗位之前，向左/右转体90度，做车辆左直行手势，待车辆到达本岗位后，立正敬礼，车辆通过礼毕，向左/右正直行转体90度，保持跨立，或在本岗位立定执行右直行手势，将业主或访客车辆指引入园区。

4.2遇有客户车辆停置本岗对保安员询问时，要齐步向前，行至驾驶座车窗约三步时，转体面向车窗，立定敬礼；礼毕后，头部略低（您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗）。为客户做好合理解答后，立正做车辆指引手势，并敬礼。礼毕转体齐步行至本岗位，保持跨立。如有客户致谢时，应有礼貌地说（不用客气，您慢走，再见）。

4.3对于步行的业主及时给予所需帮助。恶劣天气下，提醒行人，尤其是老人和小孩注意安全。

4.4 注意本值勤区域内的其它违规事件，禁止人员随意在水景边玩耍。有礼貌地劝其离开，上前距其约三步远时，立正敬礼（您好，先生/小姐，为了您自身的安全和园区的形象，请您远离水景，谢谢您的配合），用良好的劝导语言。待行为制止后，立即恢复值勤岗位，保持岗位姿态。

4.5 本岗位在值勤中保持岗位姿态，得到大门岗通知或遇有车辆进入时，应立即立正，做左/右直行手势敬礼，为客户做好指引。对客户询问不能推诿，不知道的积极协调其它岗位进行帮助。车辆离开后，恢复本岗位，保持岗位姿态。同时通知样板区入口护卫员做好指引；若为看房客户，应说（您好，欢迎光临，请您把车停置车场，您慢走）为客户指引好方向，待车辆离开，礼毕通知车场岗，并恢复岗位姿态。

4.6本岗在值勤中要注意周围情况，发现违规行为和异常现象，应及时采取措施，妥善处理。4.7值勤中遇有业主或客户，应让道敬礼并主动问好。5 车场行为规范

员工日常礼仪及行为规范

5.1值勤中面向售楼处保持岗位姿态，得到景观道指引岗通知或看到车辆即将进入车场时，要立即跑步至车前，立正敬礼。并按照规范动作指挥车辆，车头朝外，有序停放于车场。如有客户不配合，应向客户做好解释（您好先生/小姐，为方便您进出车，以免您的车辆被擦挂，请您把车头朝外停放，谢谢您的配合）。车内如三人时，请先开右后车门，后开左前车门；如司机一人时，轻拉司机左手车门，关门时手不离车门。

5.2 客户下车后，应主动问好（您好，欢迎光临）。走在客户的左前侧，左手掌心向上，主动引导客户进入售楼处。通知售楼处队员，告知业务员做好客户的接待。车场岗将客户送至售楼处门口时，应止步恢复岗位（先生/小姐，您慢走）。客户进入售楼处后，立即转体跑步恢复岗位，继续对其它车辆进行引导工作。

5.3 当客户车辆离开时，要立即跑步或齐步向前立正敬礼，主动向客户告别（谢谢光临, 您慢走，再见）。主动为客户指挥车辆，车辆指挥动作应规范到位，口令清晰明朗。车辆进入行车道后，要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处，做左直行手势，打敬礼，待车辆离开，护卫员恢复岗位。6 园区执勤行为规范

6.1值勤中规定巡逻路线齐步行进，遇见业主约距业主三步远时，立正敬礼，主动问好（您好，早上好或晚上好）。积极为业主提供帮助。遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼，并主动为业主或客户指挥车辆。

6.2值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查，核实其身份，遇见违反本小区规定的事应主动上前制止。

6.3负责对园区空置（未办理入住或未售出）房屋的不定时清查；加强对园区装修房屋或人员的管理，对公共区域的损坏及时统计汇总向相关部门报修；恶劣天气，做好各类防范工作。

6.4在来访客户集中时间段，围绕景观大道定时巡逻。

6.5值勤中保持岗位姿态。主要做好对装修垃圾场的管理，监督施工人员照章清运垃圾；遇有业主或客户经过，应主动立正敬礼问好，为业主提供力所能及的帮助。

员工日常礼仪及行为规范 班长巡逻行为规范

7.1值勤中齐步行进，负责对所有值勤岗位的检查、监督、指导，不定时巡逻，并抽查空置房屋。

7.2见到业主或客户主动敬礼问好，主动为业主或客户提供帮助，协调值勤中的各岗配合关系，遇事及时反馈，妥善处理各类事件。下达并实施领导交给的各项指令。8 园区各岗位行为规范

8.1各护卫员在值勤中必须按规定着装，动作规范、到位，语言热情、礼貌，灵活、机动。8.2各岗位24小时在岗，如需离岗，必须通知班长，由班长协调替换。各岗位密切配合，确保岗位值勤正常。如有例外情况或突发事件，应沉着、冷静，及时通知班长，做到处理问题快，反馈信息快，极力做好对各类事件的合理控制。9 各执勤动作要领

9.1 立定：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的

员工日常礼仪及行为规范

向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，行进速度每分钟116-122步。

9.5 立定：齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势；跑步时，听到口令，再跑两步，然后左脚向前大半步（两拳收于腰际，停止摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势；踏步时，听到口令，左脚踏一步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势（跑步的踏步，听到口令，继续踏两步，再按上述要领进行）。

9.6敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两望略成一线，同时注视受礼者。9.7礼毕：听到礼毕口令，将手迅速取捷径放下。

9.8 交接班：交接班二人距离约三步正对，接班人向交班人敬礼，交班人回敬、礼毕后，接班人方可礼毕；两人同时右跨一步向前三步走，两人同时向后转，右跨一步后两人对视，交班人向接班人敬礼，接班人回敬礼毕后，交班人方可礼毕。两人同时向前一步走，进行交接班。

员工日常礼仪及行为规范 对讲机使用规范

10.1佩带：上班期间，对讲机一律挂置于右后侧腰装带上或持于左手。

10.2管理：秩序维护主管负责对队员所持对讲机建立台帐，对每台对讲机进行统一编号。各班长对本班对讲机的使用情况要经常检查，发现问题及时处理和报告。

10.3使用：使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率；严禁用对讲机谈与工作无关的事宜；严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯联络。严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。

10.4 呼叫：秩序维护主管负责制定岗位代号，凡遇工作之事需呼叫对方，一律使用代号，呼叫时口齿清晰，使用普通话，用语标准、简练，有礼貌，语气轻松自然，严禁大呼大叫，拿腔拿调，装腔作势，萎靡不振。

10.5交接：上下岗位交接时，各班长要认真检查对讲机的使用情况，发现问题及时报告主管，以便妥善处理。

10.6责任：持机者因使用不当，造成丢失、损坏（机头、电池、天线、功能键等）者，按价值给予赔偿。在交接中应认真检查，发现问题，立即报告，当场处理。

10.7在23：30时至次日07：00时每个岗位不少于每小时报更一次，对讲机的通话声应调小，尽量不影响客户正常办公和休息。

第三篇：公司员工日常行为规范

辽宁汽贸有限公司员工日常行为规范

“为客户提供超值的服务，为员工提供实现自我价值的机会，为股东提供满意的回报”是辽宁汽贸人的使命。作为辽宁汽贸人，我们每一个人都应该而且必须是道德高尚的人。辽宁汽贸的理想是要把我们的工作集体营造成为一个和睦、愉快、团结、主动、勤奋的大家庭。这种理想决定了只有在道德上完美的人才能成为这个家庭的一员。

人的内在品德必然外化成为人的行为，人们总是根据一个人的行为来判断他的内在品德的。因此我们时时刻刻都应该注意规范自己的行为，使之符合道德和文明的准绳，只有这样我们才能相互尊重，和睦相处；才能使大家保持轻松愉快的心情，才能形成相互信任、团结合作的气氛。也只有这样才能实现大家庭和每一位成员的共同理想。

请大家认真阅读这份《辽宁汽贸有限公司员工日常行为规范》，在了解了正确的行为之后，让我们相互勉励，通过对行为的规范，实现道德的完美。

一、工作规范

1、守国家法律法规，遵守公司规章制度。

2、诚实守信、忠于公司，维护公司信誉。

3、保持严肃、认真、合作、自信的工作态度。

4、服从领导指挥及公司调派。

5、员工要团结协作，相互理解，真诚相待。禁止打架斗殴、搬弄是非或扰乱工作秩序。

6、岗敬业，遵守纪律,不准迟到、早退、旷工。

7、准赊销商品,不为个人或他人谋取私利。

8、不得携带危险品或违禁品进入工作场所。

9、经公司允许，不得私自从事与公司业务有关的商业活动或兼职公司以外的职务。

10、司董事长批准,不准以公司名义提供经济担保、证明。

三茅人力资源网：http://www.xiexiebang.com

HR找资料上三茅资料： http://zl.hrloo.com/

11、未经公司总裁授权，不准以公司名义在新闻媒体上发表意见、消息。

12、未经主管总裁(本部)及各公司总经理授权，不准以公司名义对外谈

判、签约及办理各项手续。

二、着装规范

1、员工上岗时必须穿着工作装。

2、工作装必须保持整洁得体，不穿奇装怪服，不留怪异发型；

3、员工上岗时须佩带公司标志的胸牌，胸牌一律挂在上衣左胸位置。

4、工作服、胸牌不得丢失损坏，如丢失损坏按价赔偿。

5、员工出席公司组织的重大活动时，应穿着西装或套装，佩带领带、穿皮鞋。

6、在岗时，严禁卷露衣袖、裤管、敞胸露怀。

三、仪容仪表规范

1、员工必须保持良好的精神面貌和气质风度，言谈举止大方、自然。

2、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗时不得饮酒（公务应酬除外），不吃有异味的食物（如大蒜等），保持口腔卫生。

3、员工必须保持衣冠整齐，头发整洁，不染怪异颜色，男士发须要经常修剪，保持整齐、清爽干净。女士保持雅淡清妆，不浓妆艳抹。

4、员工在办公、营业区内，站姿、坐姿及行走姿态要端正、庄重大方。严禁在工作室内、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、趴等不当姿态。

5、员工上岗时，不准吃零食、闲聊。

四、沟通规范

1、倡导团队精神，以诚相待，精诚合作。

2、一视同仁，不依职务高低、资历深浅、家庭背景等待人。

3、职责范围内的工作不推卸给别人。

4、同事有困难应竭尽全力帮助解决。

5、积极参加各类集体活动。

6、选择合适的时机汇报工作；请示汇报工作前要准备充分。

7、汇报工作应该客观、真实，敢于负责。

8、领导要以身作则，关心下属；尊重员工，信任下级，为下属提供良好的工三茅人力资源网：http://www.xiexiebang.com

HR找资料上三茅资料： http://zl.hrloo.com/

作及成长环境。

9、领导应对下级多鼓励、少批评，合理授权，注意工作方法。避免出现对下级缺乏尊重的行为。

五、电话规范

1、电话铃响后，应及时接听，一般不得超过三声，拿起电话筒应先道“您好！XX单位”。必要时应报姓名。

2、接听电话时，声音悦耳、清晰，态度诚恳有耐心，不要将个人情绪带入工作中。

3、如果有电话找人，须先说“请稍等”，并马上通知该人或转接电话。禁止大声叫喊某人名字，如果要找的人不在，须说“对不起，他（她）不在，请问您有什么事，请留下您的联系方式，我可以帮你转达。”并填写电话留言单交给当事人。

4、听电话时，如果有客人来到面前，则应立即起立，向客人点头示意，并缩短电话内容或向对方表示歉意稍后联系，然后立即安排当前客人。

5、接听电话时，如果需要与另一人说话，先向电话另一端致歉，并捂住话筒，再与来人说话，注意须简捷。

6、如果外线电话与内线电话同时找某人，必须本着外线电话优先的原则，先接听外线电话再接听内线电话。

7、如果某人正在接听电话，又有电话来找，须先告诉对方“***正在接听电话，如果有事请稍等，或者留下联系方式，稍后再电话联系”。

8、如果某人正在与客户洽谈时有电话来找，须告知对方“***正在接待客户”，并问清来人身份根据事情缓急后，告知当事人或者稍后电话联系。

9、接听电话时，不允许将听筒直接扣在桌面上，以免发出噪音。

10、通话结束时，对方若是上级机关的领导或者是职高、年长者，要等对方挂断后，再放电话。

11、对方拨错电话时，应说“对不起，您拨错电话号码了，请您查准后再拨”。

12、电话时应说“再见”。

六、语言规范

1、迎客时应说“见到您很高兴，欢迎您来访”。

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2、造成客人不便时，应说“对不起”、“不好意思”。

3、送客人名片，应说“请多指教”。

4、收客人名片应说“谢谢”。

5、在接待来访人员时，要热情、诚恳，做到来有迎声，去有送声，如“您好”、“您请坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“请稍候”、“请用茶”、“欢迎您再来”、“再见”等。

6、外出办公务时，若需要进入他人办公室，要先敲门，在得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来意。离开时应向接待人员表示感谢。

企业文化行为篇

一、管理干部岗位行为规范

1、经理岗位行为规范

（1）遵纪守法，诚信经营。认真执行国家政策、法令，坚持社会主义经营方向，信守合同，遵守规约，把对用户负责放在首位。坚持用户第一、服务第一，塑造良好的企业形象，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（2）精心组织，科学管理。加强对企业经营活动的组织和管理，不断完善企业内部管理体制，使各项管理工作制度化、标准化、科学化。

（3）严于律己，廉洁奉公。正确对待和使用手中的权利，处理好人、财、物的有效配置。对工作敢于负责，不推过、揽功，处处以身作则，事事率先垂范。（4）开拓进取，求真务实。牢固树立政策观念、法律观念，坚持原则，严格把关，做遵纪守法的带头人。指导和支持职能部门在国家法律规定的范围内开展工作，不弄虚作假，不欺上瞒下，培养、选拔、使用干部，出以公心，不搞亲疏有别、排斥异己。

（5）关心职工，平等待人。在抓好经营的同时，做好职工的思想政治工作，关心职工的身心健康和安全。关心职工的生活，尽心尽力为职工排忧解难，督促有关部门搞好后勤服务工作。

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2、总经济师岗位行为规范

（1）严谨求实，科学管理。深入调查研究，掌握第一手资料，准确预测企业经济前景，提出正确的经营决策方案。完善企业内部经营管理，经常督促检查企业内部管理制度执行情况，使管理工作制度化、规范化、标准化、现代化。（2）端正思想，诚信经营。坚持社会主义经营方向，端正经营思想，维护企业合法权益。与用户友好合作，平等互利。

（3）坚持原则，公正无私。正确处理国家、企业、职工三者利益关系和企业发展与职工生活水平提高的关系。

（4）精心管理，讲求效益，拓宽市场，努力提高企业经济效益。

（5）遵纪守法，廉洁自律。执行国家的法律法令和有关经济政策，依法经营，善于应用法律手段维护企业的合法权益。廉洁自律，克己奉公，做遵纪守法的带头人。

3、总会计师岗位行为规范

（1）强化监督，严格管理。严格执行财务制度和财经纪律，坚持原则，管好资金。强化监督管理，经常对资金活动情况进行分析，加强成本费用的预算、控制和核算，认真履行预算财务收支计划，建立良好的财务会计工作秩序。（2）当家理财，讲究效益。合理使用各种资金、财产和物资，避免积压、损失、浪费。在收支帐务上，情况熟悉，数目清楚。加快资金周转，合理调剂余缺，节支降耗，讲求效益。

（3）规范操作，实事求是。严格执行成本开支范围和费用划分的规定，按照会计手续和会计制度，真实提供财务资料，如实反映经营成果和财务收支的全貌。做到实事求是，数字真实、准确，维护财务会计的真实性。

（4）培养人才，唯贤是举。注重财会人员的政治、业务学习和培养，从严要求，热情帮助，积极培养。对他们进行客观公正、实事求是的评价，不凭印象，重品质和实绩，领导思想、作风、业务过硬的财会队伍。

（5）坚持以经营为中心，根据轻重缓急，合理安排和分配资金。审核基层报表，盘点库存，做到实事求是，大公无私。

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4、分公司经理岗位行为规范

（1）政治坚定，忠于职守。严格执行国家法律法规和企业关于领导干部廉洁自律的有关规定，端正经营思想，正确处理国家、集体和职工个人三者利益关系。搞好党政配合和班子协调，调动一切积极因素，努力提高经济效益。不以权谋私，不行贿受贿，不侵占集体和职工利益，分配公开、公正、公平。

（2）严格管理，科学指挥。对人力资源科学配置，合理调度，严格管理程序，强化管理手段。坚持义利并举的原则，全心全意为用户服务，加强成本核算，努力降低物资和人工消耗。杜绝违章指挥，制止违章作业，消除各类事故隐患。（3）坚持原则，发扬民主。善于决策，勇于负责，正确处理个人与组织的关系。充分发扬民主，接受民主监督。重大问题要坚持集体讨论，不独断专行。严格执行上级决策与有关规定。

（4）关心职工，爱护下属。政治上关心职工的进步，思想上保持队伍的稳定，技术上抓好对职工的培养，生活上体贴职工的疾苦。搞好生活保障，尊重职工的人格，倾听职工意见，发挥职工主人翁作用。

二、企业公共关系行为规范与传统性文化活动

1、企业公共关系行为规范

企业公共关系行为规范是企业行为系统的主要内容。任何一个企业都不是一个孤立的客观存在，而是一个由各种社会关系包围着的社会存在。通过公关活动可以提高企业的信誉度、知名度，通过公关活动可以消除公众的误解，免除不良影响，取得公众的理解和支持。公关活动的主要内容有 专题活动 公益性 文化性活动 展示活动 新闻发布会 上级部门

同级单位的关系处理等。

2、企业传统性文化活动

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企业向员工宣导和传播价值观的另一主要方法是通过企业内部喜闻乐见的文化性活动的开展，包括： 企业运动会

共青团组织的青年活动 党支部组织的党员活动 其他文体活动等。

三、服务规范

1、客户接待人员规范

1.客户来访时，应面带微笑，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮您吗？” 2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。

3.若与客户事前约定见面时间，不得迟到、缺席，确有急事时应另行预约。4.接待客户应按先后秩序，对后到的客户要主动说明情况，并请稍等，严禁越过先来客户，接待后来熟客。

5.与客户交谈时，应注意倾听，不得随意打断客户或在交谈中突然离开，或边谈边作其他事情。对上门反映问题的用户，应耐心、细致地了解情况及解释说明，不得置之不理、无礼辩解或顶撞客户。6.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。7.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。

8.与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。

2、接受电话咨询规范

1.严格遵守接听电话的礼仪。

2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

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3、接受投诉规范

1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。

3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。

4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5.对客户的表扬要婉言感谢。

4、购车时的服务规范

汽车销售环节可以分为接待、咨询、产品介绍、试乘试驾、协商、成交、交车和跟踪等8个环节，每个环节客户的心态都有不同，因此销售工作的重点和要求也有所差别。

1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要

2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。

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3.产品介绍：在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

5.协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

四、企业文化活动。

1、企业活动

目的：以企业文化为主题，对内外充分展示成果并造成话题，将辽宁汽贸集团的知名度推至到最高点；配合企业活动开幕前、中、后期做强势宣传，将企业文化的知名度提高到最高点。

包括：协办单位征选；执行教育训练；集团节庆活动和企业文化发表会；企业文化发表串连活动。

2、企业之歌及企业音乐征选。

包括：企业歌曲的命名、谱曲、填词选拔活动；内、外部公开征选活动。宣传多元化。包括：公关活动、造势活动、公益活动、EVENT、SP促销。

3、AD广告宣传策略。

目的：透过不同媒体，拟定策略，传达至不同的特定对象，做全方位沟通，迅速建立起企业文化。

文宣刊物发布。包括：公关企业海报、企业简介。

4、媒体广泛宣传策略。

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包括：电视形象广告；电台传播广告；报纸、杂志、看版等广告、集团简介。

5、PR公关策略

目的：透过公关手法，将企业文化巧妙地推荐给社会大众，使他们对辽宁汽贸集团产生深刻且良好的印象。

媒体关系策略，结合相关话题作策略性报道。

6、企业文化内部发布会

目的：通过企业文化内部发布会，明确企业的使命、企业发展的目标和方向，完善自己的行为规范，增强企业的凝聚力、向心力，形成共同的价值观。

7、举办企业文化研讨营。

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第四篇：公司员工日常行为规范

公司员工日常行为规范

第一章道德规范

一、社会公德

1、树立正确人生观、价值观，热爱公司，爱岗敬业，勇于进取，乐于奉献。

2、自觉遵守公司各项规章制度，维护公共秩序，抵止不良行为。

3、待人诚实和气，讲文明，讲礼貌。

4、倡导团结友爱之风，乐于助人，团结工友。

5、养成良好个人习惯，不酗酒、不赌博、不偷窃、不做危害公司和社会的事。

6、美化环境，爱护公共设施，维护公共卫生，养成不乱扔垃圾、烟头，不

随地吐痰，便后冲水等良好习惯。

二、职业道德

1、热爱工作，尽忠尽职。

2、安全生产，确保品质。

3、尊重客户，文明服务。

4、遵章守纪，廉洁奉公。

5、顾全大局，团结协作。

第二章仪容仪表与着装规范

一、仪容仪表：

1、头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不剃光头，不

漂染或留怪异的发型；女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹。

2、指甲应经常修剪，保持清洁；男士不得蓄须；工作期间禁止吃零食。

二、着装规范：

1、员工在上班期间须按公司要求统一穿工服，佩戴好工作牌，符合有关礼

仪要求。禁止穿短裤、背心、拖鞋上班；女士禁止敞胸露臂、穿超短裙、卷裤腿；男士禁止留长发、胡须、卷裤腿等不文明形象。

2、鞋面应保持清洁，不穿带钉子的鞋，不穿使脚部过于暴露的鞋子，女士

以半高跟鞋为宜；女士袜子以近肤色为宜，男士袜子以近深色为宜。

3、工作时，不卷袖子、卷裤脚、翻领子。

第三章举止规范

一、仪表端庄大方，不卑不亢，举止文明，神态自然，面带笑容。

二、办公行为：

1、工作时间不干私活，不阅读与工作无关的书报、网上信息，禁止使用办

公电话谈论私人问题。

2、员工要严格遵守办公时间，上下班自觉打卡，不得迟到、早退。

3、员工离岗，必须向部门负责人说明情况、告知用时多少和联系方式才能

离开。上班时间外出，必须持有《人员放行条》。

4、办公场所、会议室的布置要充分体现合理、规范、文明的要求，办公用

品、桌面文件资料等要摆放整齐。

5、节约公司资源，不得浪费水、电、纸张及其他办公资源。

6、、严禁在办公区域吸烟。

7、办公楼内禁止喧哗，不得在过道或楼梯内接听电话或大声谈话。

8、上班期间要坚守工作岗位，不得随意串岗，严禁闲聊。

9、下班后随手整理自己的办公桌，要关好电脑、空调、电灯、窗户等，断

电，锁门。

第四章6S管理

1、

第五篇：公司员工日常行为规范

河北通慧热力有限公司

员工日常行为规范

一、总则

1、为保证公司内部管理规范化，维护正常的工作秩序，树立公司良好的对外形象，特制定本规范。

2、公司办公室负责本规范的实施和督促。

二、适用范围

本规范适用于公司所有员工（包括外调人员、及来公司学习人员）。

三、礼仪、礼貌规范

（一）语言规范

1、公司提倡说普通话。有三位以上外来客人在场的情况下必须说普通话。

2、交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语。

3、电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。通话时首先使用“您好，河北通慧热力有限公司，请问〃〃〃〃〃〃”，语气温和，音量适中，不得在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。

4、接待语言：接待公司来访客人时应使用：“您好，请稍侯，请坐，我通报一下”等词语，切勿说“不”。

5、职员间称谓：职员之间可称呼职务或其姓名。

（二）行为规范

1、每位职员应以主动热情的态度对待公司来访客人，并做好应答或记录工作，若超出处理权限及时通报相关主管。

2、严格遵守上下班时间，不得迟到或早退。上班期间禁止回宿舍休息、洗衣服等与工作无关的事情。

3、上班时间，严禁在公司办公和生产区域大声喧哗和使用不文明语言和动作。上、下楼梯应靠右行；在通道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行；职员会面，应面带微笑行点头礼。

4、职员到他人办公室，应先敲门，经同意后方可进入；非工作事项，不得相互串岗、闲聊。

5、正确、有效、及时地与同事、与其它部门沟通意见看法。遇到问题不推卸责任，共同建立互信互助的团队合作关系。

6、员工要养成勤俭节约的生活作风，节约水电，下班后办公室电器要全部关闭。

7、电路检修要事先通知办公室，待办公室通知各部门将电器通电后方可拉闸。

8、养成良好的卫生习惯，不乱丢垃圾，每天认真扫清自己所在的办公室，物品摆放整齐。

9、做错任何事情都应立即向直接上级主管人员汇报，对所犯错误有刻意隐瞒情节者加倍处罚。

10、严格保守公司商业和技术机密。

11、上班时间一律不准吃零食，不得在办公室化妆。

12、所有职员一律不得在上班时间利用电脑玩游戏、上网聊天或做其它与工作无关的事情，非工作需要禁止使用迅雷等影响网速的下载软件。

13、不得电话聊天或公话私打。

14、公司员工一律不准利用公司的设备干私活。

15、严禁与同事发生冲突、打架斗殴，伤害他人。

16、员工对公司有意见和建议，可找相关领导交谈或通过书面的形式向公司反映，但不得背后议论。

四、仪容、仪表规范

1、员工工作时必须着装干净整洁。公司如遇特殊活动时全体员工需统一着工装。着便装时不得穿奇装异服，如：颜色怪异，暴露部分较多等与办公室和生产区域环境不相称的服装。

2、头发要保持干净整齐、无异味。

3、女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹。

4、员工在上班期间着装要职业化，要求男员工上身着衬衣或T恤，下身着长裤（不允许着短裤、9分裤）皮鞋、运动鞋。女员工一律着长裤或裙装（不允许着短裤、9分裤）着装颜色不可太花哨，女员工穿裙子要过膝盖，上班期间一律不允许穿拖鞋。

五、处罚及奖励办法

1、对于违反以上任何一条规定者，第一次口头警告，第二次予以人民币50元以上罚款。一个月连续违反三次以上的，再追加处以当月收入3%的罚款。屡教不改者予以辞退。

2、公司各部门负责人应认真督导下属职员遵守本行为规范，一个月内所属部门职员违反规定超过部门人数60%的，公司办公室有权对该部门负责人提出批评并处以人民币50元以上罚款。

3、为公司建言献策被公司采纳者，公司给予一定的物质或精神奖励。

4、模范遵守公司章程制度、工作成绩突出者，经部门推荐、办公室考核后给予先进单位或个人称号。

5、为公司做出突出贡献者，公司视情况给予奖励。

本规范最终解释权归办公室。本规范自下发之日起执行。

二o一三年二月十一日