护士服务理念及行为规范

第一篇：护士服务理念及行为规范

上京内分泌专科医院护士服务理念、素质及行为规范

一、护理服务理念

1、病人第一

2、质量第一

3、服务第一

4、信誉第一

5、安全、有效、温馨、舒适

6、注重服务意识

7、规范护理行为

8、追求护理质量

9、打造护理品牌

二、护士的素质

素质原本是心理学上一个专门术语，是指人的一种较稳定的心理特征。素质广义的解释分先天与后天两方面，先天的自然性的一面，是指人在某方面的与生俱来的特点和原有基础，即天生的感知器官、神经系统，特别是大脑结构和功能上的一系列特点而言；素质的后天的社会性的一面是主要的，是指通过不断的培养、教育、自我修养、自我磨练而获得的一系列知识技能、行为习惯、文化涵养、品质特点的综合。

护士的素质包括思想品德素质和专业素质两个方面。

1)思想品德素质

1、热爱祖国、热爱人民、热爱护理事业，具有为人类健康服务的奉献精神。

2、追求崇高的理想，救死扶伤、忠于职守、廉洁奉公、实行人道主义。

3、具有诚实的品格、较高的慎独修养和高尚的思想情操。2)专业素质（知识、技能、态度）

1、具有一定的文化素养和必要的人文科学知识。

2、具有必要的护理理论知识和较强的实践技能。

3、具有敏锐的观察能力和分析能力，能用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。

4、具有开展护理教育与护理科研的基本知识，勇于钻研业务技术，不断创新。

5、具有健康的心理，乐观、开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀和较强的自控能力。

6、具有自尊、自爱、自信、自强的进取精神，要有健壮的体魄和规范的言行举止。

7、具有严谨细微、主动勤快、果断敏捷、实事求是的工作作风，要严格遵守组织纪律。

8、具有高度的责任心，同情心和爱心，要尊重病人人格，做到慎言守密。

9、具有良好的人际关系，同仁间相互尊重、友爱、团结、协作。

护士应该具有的思想品德素质与专业素质，就是指护士的职业道德修养。职业道德是素质的核心，思想品德是职业道德的基础；职业理想、职业作风、职业纪律、职业习惯是职业道德的内涵；具有良好的职业道德是护士从事护理工作的基本条件。

三、护士的行为规范

人们在履行对社会所承担的得职责义务过程中，每个人的思想、行为都遵循着有自身职业特征的准则和规范。就护士的职业特点而言，在遵循人们公认的规范和行为的准则中，其言行为举止要求更为严格。

护理学的祭奠人南丁格尔曾说过：“护理是一门最精细的艺术。”艺术需要想象力，需要情感和创造力，所以，护士在与病人交往中的言、行、举止、姿态、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默，都必须注意技巧问题。护生一进入学校，都应该有这方面的培养和训练。

一、护士的语言行为

人与人交往之间，约有35%运用语言性沟通技巧，因为它能清楚家且迅速的将信息传递给对方。有效的沟通主要是建立在护士对病人真诚相助的态度和彼此能懂的言语上，这是非常重要的。护士应估计病人的教育程度及理解力，以便选择合适的语言表达。

（一）护士用语的要求

1、语言的规范性：语言内容要谨慎、高尚，符合伦理道德原则，具有教育意义。言语要清晰、温和，措词要准确、达意，语调要适中，交代护理意图要简洁、通俗、易懂。

2、语言的情感性：语言是沟通护患之间感情的“桥梁”,护士一进入工作环境，就进入了护士角色。前苏联戏剧大师斯坦尼斯拉夫斯基对演员的自制力，曾做过形象的比喻：“当一个人回家的时候，他得把套鞋脱下留在室外过道里；当演员来到剧院的时候，他也应当把自己个人的一切不快留在剧院外，在这里，在剧院里，他整个人是属于艺术的。”护士也应当是这样，当她来到病房、手术室时，她整个的人是属于病人的。护士应满腔热忱的面对病人，将病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中。如晨间护理时，护士带着微笑进病房，向病人说声“早上好！”“今天天气真好！我打开窗户，交换一下空气，好吗？”可以针对不同的对象谈及不同的情况，如“您晚上睡得好吗？”“您伤口还痛吗？”这些并不是简单的寒暄，这是护患之间一种情感的交流，良好的语言能给病人带来精神上的安慰，语言的情感性要在高尚的医德修养指导下不断完善。

3、语言的保密性：护患关系应建立在真诚的基础上。一般情况下，护士要求实事求是地向病人解释病情和治疗情况，因为病人有权利知道。由于病人对有关问题比正常人敏感，护士可是不同对象不同对待，有的可直言，有的必须委婉、含蓄。对重危病人要尽量减少他的精神压力。特别要注意，护士必须尊重病人的隐私权利，对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不要追问。

（二）符合礼仪要求的日常护理用语

1、招呼用语：如“请”、“请稍候”、“别着急”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“谢谢您的协助”等。对病人的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼，如“老师”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等。不可用床号称呼病人。

2、介绍用语：如“您好，我是负责您的护士，我叫***，有事请找我。”

3、电话用语：打电话应做到有称呼，如“请您找张伟医生听电话。”接电话应自报受话部门，如“您好！内科病房，请讲。”

4、安慰用语：声音温和，表示真诚关怀。使用安慰用语，要使病人听后获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。

5、迎送用语：新病人入院，护士要充分意识到这是建立良好的护患关系的开始，护士要起立迎接，表示尊重和欢迎，并护送病人到床边，热情向病人作各项介绍。病人出院时，护士应送至病房门口，用送别的语言与病人告别，如“请按时服药”、“请多保重”、请定期到门诊复查“等。

（三）护理操作中解释用语

在临床实践中，护士为病人进行任何护理技术操作如注射、导尿、灌肠时都应委婉地、清楚地向病人解释。因为病人有权利知道护士将为他们进行的是什么护理操作，为什么要采取此项操作，护士有责任向病人进行有关方面指导，要鼓励病人提问题，并作出承诺。要确认，通过护士的讲解，病人理解了和满意了。有效的讲解，对于成功的护理师十分重要的。

护理操作解释用语一般分为三大部分，即操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐。

1、操作前解释

1）、本次操作的目的。

2）、病人的准备工作。

3）、讲解简要方法，在操作过程中，病人会产生的感觉。

4）、告诉病人，执行该项操作的态度和愿望，护士要给予保证，将用熟练的护理技术，尽量减轻 病人的不适。

2、操作中指导

1）、具体交代病人配合的方法。

2）、使用安慰性语言，转移其注意力；使用鼓励性语言，增强其信心。

3、操作后嘱咐

1）、询问病人的感觉，是否达到预期效果。2）、必要的注意事项。3）、感谢病人的配合。二、护士的非语言性行为

人与人之间的交往，约有65%是运用非语言沟通技巧的，如倾听、皮肤接触、表情和沉默等。

（一）倾听

要善于听人的讲话，要注意面部表情、身体姿势及动作，尽量理解他想表达的内在含义。在倾听过程中，要全神贯注、集中精力、注意听讲。“眼睛是心灵的窗户。”谈话时，要保持眼神的接触；对方保持的距离以必须能看清对方表情、说话不费力但能听得清楚为度（大约1cm）；距离也可随说话内容为要。双方位置平持，稍向病人倾斜，切勿使病人处于仰视位。要使用能表达信息的举动，如点头、微笑等。用心倾听，不仅表达了对病人的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励病人继续说下去。

(二)面部表情

面部表情常清楚地表明人的情绪，在某种程度上反映各种复杂的内心活动。“喜怒形于色”就是这个道理。护士的微笑时美的象征，是爱心的体现。当护士带着亲切真诚的微笑，轻巧而勤快地来往于病房旁，对病人的精神安慰可能胜过良药。护士的微笑，是发自内心的微笑，应展现真诚、亲切、关心、同情和理解，要有情感交流。在微笑中为病人创造出一种愉悦的、安全的、可信赖的氛围。

（三）专业性皮肤接触

皮肤接触与心理状态有密切的联系，皮肤接触可作用于精神、神经系统，如经常为卧床病人按摩、翻身、擦汗等，不仅可使病人感到舒适、放松，还能促进血液循环、预防褥疮等。美国皮肤接触科研中心的专家对人体的皮肤接触进行了研究，揭示了按摩和触摸刺激可以增强免疫系统功能和有益健康的生理意义。根据临床观察，皮肤接触可以治疗和预防婴儿某些疾患。怀抱婴儿可给婴儿最好的情感温暖，如果满足不了，则可出现被称为：“皮肤饥饿”的状况，如食欲不振、发育不良、智力衰退、性格缺陷等现象。这种特殊需要，是不能仅仅以食物满足来代替的。因此，在病情允许下，护士应常常抱抱病孩，抚摸其背、头、肢体等部位。怀抱与爱抚，不仅对婴儿，不仅对婴儿，即使对儿童、成人的身心健康，也能起到无法估量的作用。抚摸对一般病人来讲，时一种无声的安慰。当病人痛苦时，轻轻地抚摸他的手或拍拍他的肩；病人发高烧时，摸摸他的额部；产妇分娩时，按摩她的腹部，可促使顺利分娩，从而降低剖宫产率，阵痛时紧握她的手，还可以稳定产妇的情绪。护士在护理视觉或听觉方面有保障的病人时，触摸还可传递关怀之情。但触摸行为应明智地使用，接触不当也可产生消极效应，护士应审时度势地进行。

（四）沉默

沟通中利用语言技巧巩固重要，但并不是唯一的可以帮助人的方法。不要认为所有时间都应该说话。当病人受到情绪打击或在哭泣时，护士和对方说：“如果您不想说话，您可以不必说，我希望能坐在这里陪您一会，好吗？”这时护士以沉默的态度表示关心，会很有用。它可以表达护士对病人的同情和支持，起到此时无声胜有声的作用。沉默片刻还可以给护患双方有思考和调适的机会。

三、护士的仪表与举止

护士端庄稳重的仪表，和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构成护士的外表美，而且在一定的程度上，反应其内心境界与情趣。一个人的容貌、服饰、姿态，涉及到风度的雅俗，给人不同的印象，产生不同的效果。

（一）容貌与服饰

人的容貌是情感传递的基本部位，有情感传递和审美的功能，在人际交往中可起到重要作用。服饰是指服装和妆饰，服饰有人体美和美化生活的作用，也是社会文明的标志之一。

护士的妆饰要适度，要与护士角色相适应，要自然、大方、健康、高雅，要使病人感到亲切、和蔼、可信。

护士的制服与帽子，代表护理专业的特征，体现了护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝集着护士的骄傲和希望；护士的制服与帽子以白色为主，对不同科室，如手术室、小儿科、传染科等可选用不同色彩和式样，但要整洁合体，美观大方，方便工作。

（二）姿态

姿态是指姿势、体态，姿态可反映一个人的文化修养，站姿是姿态的基础，时保持良好风度的关键。

1、站姿：头正，颈直，两肩外展放松，挺胸收腹，立腰提臀，两腿并拢，两脚前后错步或成微“丁”字步，两手轻握于腹部或下腹部。

2、坐姿：在站姿的基础上，单手或双手向后把衣裙下端捋平，轻轻落坐在椅面的2/3~3/4，两腿并拢。小腿略后收或小交叉。两手轻握，置于腹部或腿上。

3、走姿：在站姿的基础上，行走时以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，注意前后摆幅不超过30°，左右脚沿一直线两旁，小步前进。

4、持治疗盘：双手握托治疗盘，肘关节呈90º贴近躯干。

5、持病历卡：一手持卡，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂或轻托病历卡下方。护士在护理实践中，要练好并注意自己的姿态，坐、立、步态和持物等姿势。

南丁格尔说：“护理是科学与艺术的结合。”现代护理专家说：“护理是科学、艺术与爱心的结合。”护理的艺术性在于护士通过自己的形象表现出专业的独特的美。护理的艺术性事通过别人的视觉、听觉和想象来反映和体现的，护士只有对服务对象、对护理本身的领悟、尊重和理解，才可能不断地丰富、完善自己。

良好的素质不是天生就有的，它靠长期教育、培养逐步形成。护士要努力，刻苦锻炼，不断地自我完善。

为了取得理想的护理效果，符合社会对“护士角色”的期望，在护理实践中我们要恪守护士的职业道德和行为规范，这样才无愧于人们赐予护士的“白衣天使”的美称。

第二篇：美容院的宗旨、理念及行为规范

美容院的宗旨、理念及行为规范

一、总纲

1、美容院宗旨（1）秉持领先技术。（2）倡导行业风范。（3）标志上乘品质。（4）推动服务文明。

2、价值观

美容院的使命是为顾客养健康体魄，塑美丽人生。

3、经营理念

美容院的经营理念是：诚信、务实、创新、共赢，不做规模第一，只做品质第一。

4、管理理念

美容院的管理理念是：责任、合作、高效。

不断追求品质、追求卓越，是美容院力量不竭的源泉，是美容院赖以发展的资本。献身精神、团队意识与强烈的事业心是美容院的凝聚力。

专业化、现代化是美容院始终不渝追求的目标，效益与效率是美容院管理的灵魂。

5、服务理念

美容院的服务理念：满足顾客想要的+超值服务。

6、服务宗旨---服务是生命线

（1）顾客至上－满足顾客的需要永远排在工作的第一位。（2）主动热忱－积极为顾客提供优质服务。

（3）礼貌微笑－是每个员工对顾客服务应具备的基本要求。

（4）团结协作－和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。以上宗旨是本美容院的最高准则，务必牢记在心，忠实奉行，并随时反省。

7、组织形式

本美容院实行公司总经理及店长负责制。总经理为美容院最高行政领导，统管及指挥美容院一切经营管理活动。美容院经营管理机构根据需要划分为若干个部门，实行逐级负责的管理制度，用人实行全员劳动聘用合同制，分配实行底薪加提成的多劳多得薪酬制。

二、总经理致词 亲爱的家人：

真诚地欢迎您到纳芙名媛美容养生会所工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作生活。

美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我院良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。作为大家共同奋斗的目标，您会在此发挥出最高的水平。

为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读本手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确美容院对员工的基本要求。谨希望您敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。纳芙名媛美容养生会所 年 月 日

三、总则

《员工手册》是美容院员工的本美容院工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则，员工手册的培训和学习，是新员工步入美容院的必修课程，同时，员工手册也是美容院与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件），新员工入职无论即将就任何种职位，无论过去有过何种美容院管理和工作的经历，只要入职本美容院，都要详细阅读本美容院的员工手册，以对本美容院的基本政策和管理模式有一个认识，并铭记于心。

《员工手册》作为新进员工的工作指南，在新员工入职培训时会按人手一册发给员工，要求熟读、熟背，经过培训考核并要求员工的熟读之后在尾页上签名证实。

四、美容院简介

美容院位于市中心香雪东路华宁花轩边，是一间集健康管理、美容养生、医学美容、中医理疗、香熏SPA、推拿按摩、专业纹刺、物理美体、形象设计、美容培训、美容咨询等多项专业美容服务项目为一体的中高档美容院，有志在美业发展成为优秀创新企业。

五、员工权利和义务

1、员工享有的权利

（1）员工有向美容院领导提出建议和意见的权利。（2）员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。（3）员工有按照法规享受休假的权利。（4）员工有获得安全卫生保护的权利。（5）员工有享受社会福利的权利。（6）员工有接受培训和职业教育的权利。（7）员工有享有法律规定的其他权利。

2、员工应履行的义务

（1）员工有维护本美容院声誉和形象不受侵犯的义务。（2）员工有积极完成岗位工作的义务。（3）员工有履行本美容院规章制度的义务。（4）员工有遵守本美容院行为规范的义务。

（5）员工有不断提高专业技术水平和业务水平，为美容院不断创收的义务。（6）员工最核心的使用是为公司创造价值，公司利益高于一切。

六、员工行为规范

1、员工形象要求

您已经是 美容院团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反映，而是 美容院形象的再现。公众的亲疏，顾客的取舍，将与您的形象息息关。

（1）形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。（2）员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按美容院管理规定一律统一着公司制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意一下要求： ① 制服——穿戴制服要整洁大方得体。选择耐洗涤的布质。贴身内衣要选用易吸汗、保暖性豪的，不可太厚。制服每天清洗并用熨斗熨好。

② 鞋子——穿胶底鞋以免走起路来发出响声；备用一双轻便易行的鞋替换；定期替换有防臭效果的鞋垫。

③ 身体——每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，尽量不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。

④ 口腔卫生——饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。给顾客服务时，必须佩戴洁净口罩。

⑤ 头发——保持头发整洁，经常清洗，不得有异味，烫夸张的颜色做夸张的发型，留海不摭挡眉毛，头发不披肩。

⑥ 手、指甲——始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须消毒。指甲要用指甲专用磨刀磨钝以免太锋利。不可上颜色艳丽的指甲油，随时注意不让指甲油脱落。

8、饰品—— 上班不得佩戴手饰如手链、手镯、戒指、夸张衣物配件等，耳环应以耳丁为主。

9、皮肤——美容师的皮肤就是最好的广告，美容师必须小心护理，粉刺、黑头、皱纹、斑点及其它瑕疵都不要让顾客看到。

10、其他——茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。

（3）谈吐要求：

① 在工作时间内一律讲普通话。交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。② 与顾客交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。注意迎送礼节，主动端茶倒水。

③ 与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护美容院的形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。

④ 举止行为要求（详见“专业美容院的形象条件和举止要求”部分）。

5、员工上班接待顾客或接听电话，必须按照料会所规定的流程解释，解答不了的问题，应及时请示汇报。

6、2、员工日常活动行为规范

（1）准时上、下班，不得迟到、早退、矿工。请事假、病假应办好请假手续。（2）按规定穿着制服，佩戴工号牌，按规定签到（不能代别人签到）。同事见面要主动打招呼。

（3）上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和“三陪”信息，不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级同意。

（4）收拾客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处理。

（5）服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。

（6）不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠与他人，更不能油偷窃行为。（7）工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。

（8）工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。

（9）按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。

（10）下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作。

3、员工待客规范

（1）招待顾客光临或离开，应注意礼仪用语，如“欢迎光临”、“谢谢惠顾”等。（2）若顾客要做美容护理，需将顾客引领至美容咨询室，并帮助顾客换穿拖鞋。（3）柜台人员应备茶水，以招待顾客。

（4）咨询人员请顾客填好资料卡，并做介绍（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）。

（5）一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。等顾客换好后引导顾客至美容区，介绍美容师给顾客认识。

（6）服务结束后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用的健康饮品。并将顾客交由咨询人员填写相关资料，向顾客了解其对服务的质量的评价，征求顾客的改善意见和建议，并询问顾客护理后的感觉以及是否需要添购化妆品德国那，或说服其做长期性保养。

（7）服务人员应提醒顾客取回寄存的东西。

（8）若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要哪种报刊杂志。（9）若顾客由需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。（10）顾客离开时，柜台服务人员负责送顾客至门口。

（11）美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。（12）顾客向美容师倾诉心事时，“保密”是美容师基本的职业道德。（13）亲切地向顾客打招呼，尽量能叫出每位客人的名字（若能再记取顾客习惯与特性则更好）。

（14）如有顾客抱怨美容院或其他的美容院，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。

（15）美容师与顾客交谈是，不谈论他人是非。

（16）对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩。（17）不论顾客的消费金额是多是少，都应给予相同的尊重与服务。（18）说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。

4、员工工作行为规范

（1）员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。（2）早班人员必须在早上9：00前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但必须在13：00前结束。

（3）严禁在商品区、柜台、理疗区内聊天。（4）私人电话应道休息室接听，切勿占用柜台电话。

（5）不得将个人情绪发泄于顾客身上，一经发现应立即予以免职处分。（6）不得在顾客面前抱怨美容院同时或美容院各项政策。（7）一切动作、说话以轻巧、柔和为原则，不得仁毅大声喧哗。（8）严禁休息时躺在理疗室的美容床上。

（9）每个人必须将个人分内清洁工作于营业前完成。（10）严禁于工作时间内在工作区内吸烟。

（11）为客人进行护理时不得接听私人电话，以维持服务品质。（12）护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干毛巾、半身衣等换上。（13）用餐时应在员工休息室内进行。

（14）营业时间内不得接听私人电话，可由接电话着代为留言。

（15）如有紧急事情需回电，应报院长核准后方能进行，但以3分钟为限。（16）打卡后立即道更衣室按规定换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。

（17）因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理）。

（18）休息及就餐时，请按指定员工通道出入。

（19）在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。（20）请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后，按营业结束规范完成有关工作。

5、员工处世规范

（1）尊重别人。在开口之前，应先了解对方的情绪，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。

（2）察言观色。善于观看别人的脸色，懂得从他人的神态中透视其心情，学会从对方的口气与表情中，找出恰到好处的应对方法。（3）语气婉转。悦耳轻柔、富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时也可以显示自身的修养与涵养。谈话主题要保持“柔软性”；讲话内容应避免涉及尖锐对立的话题，以维系双方的好感。

与顾客谈论的话题范围有： 音乐、电影 子女教育问题 旅游经历 社会新闻 工作心得 个人兴趣爱好 有趣的活动

流行服饰、发型、化妆技巧 文学感观 艺术探索

总之，应尽量区了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。

6、员工电话应对之规范

（1）打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，最基本的礼貌时多说“对不起”、“请问”、“麻烦您”、“不客气”、“谢谢”等礼貌用语。

（2）电话结束时，应在说完“再见”或“谢谢您”之后，确定对方挂断后才能挂上电话。（3）太早或太晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客，以早上10：00～11：00或晚上7：00～9：00最为恰当。

（4）电话拨通后，若一直无人接听，表明对方正忙或不在旁边，铃声响过5～8声后便可挂断。

（5）电话拨通后，若有人接听，应先问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误，应先报出美容院名称及自己姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。

（6）于营业厅内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：“对不起，让您久等了！”

（7）在营业厅接听电话时，请先报出美容院名称后再报自己的姓名。（8）在营业厅接到预约电话后，请再重复一次，让复课明确预约时间为 月日 点钟。

（9）电话拜访顾客，先跟对方寒暄，了解近况后再进入正题。

7、员工更衣室规范

（1）员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。（2）进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。

（3）更衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部登记，办理借用备用钥匙的手续，半日内配好后将备用钥匙还回，配钥匙的费用自理。

（4）更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。（5）不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台等场地吃零食。（6）不得在员工更衣室闲聊、看书、看报、看杂志，不得带随身听。（7）未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。

（8）不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，需到综合管理部办理登记后方可调换

（9）特殊情况如需进更衣室需经主管批准。

8、就餐规范

（1）按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。

（2）就餐时间内，组内人分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。

（3）就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。

9、会议规范

各项会议有：员工会议，主管会议、每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会议定为月底最后易天；主管会为每周六；早会于每天上班打卡后15分钟。）

参加会议应做到如下各项：

（1）准时到达会议地点、按指定位置就座，不得迟到。（2）统计会议人员点名时，响亮应答。

（3）会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。（4）不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。（5）因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。（6）按主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到。（7）早会内容汇报自己的业绩、客人预约资料、专业考核的问题。

10、优秀美容师的行为规范

（1）站的规范：美容师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。

（2）说的规范：美容师应掌握主动权，看见顾客先开口打招呼，统一口径为：“您好！欢迎光临！”咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候“您好”，显示良好的修养。

（3）服务文明用语：

① 接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。”“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？”

② 纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”

③ 提示顾客文明用语:“收银台在，请您在那付款，谢谢。” ④ 送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”（4）服务用语禁忌：

① 有损顾客自尊心、人格的话不讲； ② 埋怨、责怪顾客的话不讲； ③ 粗话、脏话不讲； ④ 无理、讽刺、挖苦的话不讲、⑤ 工作期间一律使用普通话，禁止使用方言。

（5）穿的规范：美容师在工作时间应严格注意着装。美容师是顾客了解美容院的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，着奇装异服。

（6）做的规范：每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁如新。工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位美容师应该时刻记住，每失去1位顾客将使企业失去100位潜在顾客。

熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。美容师必须能使用标准普通话准确的向用户介绍产品的特点和作用。

美容师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧，突出美容院的特色。

七、员工管理条例实施细则

1、用人原则及聘用标准

用人原则时：重业务、重能力、不拘一格、任人唯贤。

聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本美容院的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，身体健康，无不良行为记录，有志从事美容服务工作的应聘人员，经过自愿报名，美容院测试、考核合格者，均有录用机会。

2、资格审核 凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件，学历证书及从业证，并由人事部审核，确保无误。

凡报名应聘美容院管理职位和专业技术职位的人员，除了应提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资格证明，美容院会通过一定人事方式对员工的资历状况进行核实。

3、身体检查

凡经测试合格人员，必须经过本市卫生防疫站或美容院指定医院的身体检查并获得健康合格证。

员工入职后，美容院每年会对员工安排一次体检，对于患有传染性疾病的员工，美容院有权按有关规定安排其休假、调离或调换工作岗位，直到做出伴侣里病退或终止劳动合同等处理。

4、入职考试

应聘人员需考试合格后才可以成为本美容院的实习工（试用），考试不合格者，可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。

5、试用期

所有入职人员都必须经过一个月的试用期，接受本美容院的入职培训教育，期间享受该岗位的试用工资，在试用期内，如实习员工欲终止合作，需提前半个月以辞职报告（书面）的形式报告部门主管，否则，应赔偿美容院的招聘损失(元整)。实习期满后，由部门做出实习评价书，并参加评级考试，确定工资级别，与美容院签订正式劳动合同，考试不合格者，美容院有权接触劳动关系，或延长试用期，试用期的延长期限最多不超过2个月。员工在试用期间如请假超过一个月，做自动离职处理；请假一个月以内，则需延长转正时间。

6、个人资料（1）员工向美容院人事处提供身份证明、学历证明、工作时间、近期体检报告、婚姻情况、子女证明及免冠近照，亲笔填报准确的个人资料。个人资料如有变更，应及时通知人事处。

（2）个人资料失实引起的一切后果一概由当事人承担。

7、工作时间和班次 员工正常工作为：

（1）每天8小时（用膳时间除外），每周6天。

（2）员工实行早班、中班、晚班制，具体安排由美容院各部门主管负责。（3）需要加班时，员工应予合作。

（4）员工的工作班次由工作性质所定，如工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班，加班加时或上连续班应按美容院统一安排的程序进行，如因工作需要，美容院有权对员工岗位进行调换。

8、工资

（1）员工的工资，按美容院的相关规定支付。付薪日期为每月的 日，支付上月1～30日的工资。若付薪逢休息日、节假日，则顺延至下个工作日支付。

（2）资总额由基本工资、提成、奖金、津贴、福利、花红几部分构成。（3）薪酬的评定以能力、贡献、责任为主，按照分值制度、工资岗位、工资经验和工资能力的差异，确定不同的工资级别。

（4）工资级别设置分为管理层和操作层两部分。

（5）试用期员工只享受基本工资，经考核后总经理（院长）批准，享受正式人员工资发放制度。

9、劳动合同

实习期满，合格的员工，美容院将与其签订正式劳动合同，从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利，劳动合同期限为一年，合同期满后经劳资协商可续签或终止合同。

10、晋升

美容院可根据工资需要调整员工的工资岗位或工种，调整岗位或工种后的待遇按所在岗位或工种的标准执行。

美容院可根据员工的工资表现和才能提供晋升的机会，员工晋升的途径是：A、每半年的晋升考试；B、管理部门的提升。

11、培训

新员工从入职到正式担任岗位职务，必须经过入职培训、岗前培训、入职考试三项基本的培训项目，员工入职时应交培训费100元，员工在合同期未满之前离职，培训费不退还，合同期满后，无论续签合同还是辞职，培训费均退还本人。

12、辞退或辞职

员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经批准，办理离开手续，如未提前一个月提出申请而擅自离开美容院者，美容院以矿工论处，扣发当月工资和有关抵押金以作补偿。

13、离职

无论何故，员工离职都必须按美容院规定交还支付，退清欠款，办完离职手续，方可离开美容院。

14、考勤制度 员工必须严格执行美容院的考勤制度，各种假期的申请必须按固定的程序办理，未经不盟主管批准的缺勤、迟到、早退等都将受到美容院的处分。

（1）迟到早退：按时着工作服，上班进行打卡签到，迟到半小时内扣 元，半小时以上按事假论处。

（2）休息日：每月全休 天，休息日的具体日期由主管安排，如需换休可事先申请。

（3）病假：员工申请病假，必须持有效病假证明，或由主管和本店医生核准方可申请休假，同时必须书面申请并经主管批准。如员工因突然患病，不能上班，需设法于当值时间之前电话通知主管，休假后补办休假手续。有底薪员工病假一天不扣发工资，一天以上扣发当天工资。

（4）事假：员工如有特殊情况，需要请事假或换休假，必须提前一天申请，经批准后方可休假，未经起准无故缺勤或擅离岗位者，按矿工论处。事假不超过一个星期，事假当天无工资。请短时间事假累计8小时算1天。

（5）当班期间不经批准擅自离岗者，每半小时扣 元，不足半小时按半小时计算。

（6）遇停水、停电或其他原因不能营业，须经通知后方能离岗，否则按矿工论。（7）矿工一天扣 元。

15、出勤规范

为严格出勤制度以及便于考勤、计薪工资，美容院应实行打卡制度：（1）除店长（院长）外，其余员工上、下班必须严格执行打卡制度（或在签到本上签到）。

（2）将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡、打重卡。（3）若打卡显示不清晰或卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字，员工本人不得擅自修改、填写。

（4）不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，否则一经发现，扣罚 元。（5）打卡时，员工不得相互代打卡，否则一经发现，两者皆罚 元。（6）上班打卡后应立即到更衣室根还工资服，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。

（7）上、下班忘记打卡者，需由主管签字证明，当月累计不得超过3次，超过3次者，每次扣罚 元。

16、员工奖惩条例

为保证美容院的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业精神，限制和杜绝违规违章现象，美容院特制定奖惩条例，望全体员工遵守执行。

（1）奖励制度。美容院对以下员工进行嘉奖：

① 对美容院的经营管理和服务质量管理做出重大贡献者。② 对发现师父隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。③ 拾金不昧者。

④ 在同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为美容院获得荣誉者。⑤ 为人员开源节流提出合理化建议，并经实施取得显著成效者。（2）纪律处分： ① 口头警告：

适用于初次轻微违反美容院规定的员工，具体如下： a.上班时间内播放非轻音乐之录音带机收音机节目者。

b.开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆机长发未盘起者）。院长不在此限。c.上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。

d.值班时间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代者。e.咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。f.顾客预约时间或更改预约时间未填入预约表中者。g.代接电话未传达信息或未填入电话留言本中者。h.未经申请通过擅打私人电话者。i.上班时间内接听私人电话者。j.值日工作未妥善处理者。k.工作区域内未尽责做完做好者。l.报刊杂志阅毕，未归放原位者。

m.顾客离开柜台时，值柜人员未起立恭迎者。n.私自代公物回家者。

o.未请顾客寄存衣物或妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。

下列情况则依情节轻重，在口头警告的基础上再做相应经济处罚： a.收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，需照价赔偿。b.顾客资料未详细填写者。c.顾客签到表上未填明服务项目者。d.“一日三通”追踪电话未落实做到者。e.取货未做登记者。

f.销售化妆品后未填入化妆品登记本者。g.做完美容服务未仔细收妥工具者。

h.操作服务未使用统一手法、流程、时间或擅自更改者。② 书面警告：

适用于口头警告后再次违反以上过失的员工。

书面警告形式未填写“过失单”，本项处分由犯规员工的所在部门主管提出，店长签发。

③ 严重警告：

适用于犯有以下过失或在半年之内签出第二份“过失单”的员工，受到严重警告的员工同时给以罚款或降职处罚，本项处分由店长签批执行。

a.与客人争辩、顶撞上司者。

b.当值时间睡觉（视本店营业情况可轮值午休）者。c.私自配置本店钥匙者。

d.不服从上司，顶撞或威胁上司者。e.擅自使用易燃物品者。f.未经许可擅自在本店内过夜者。g.有意损坏本店公共设施或环境者。

h.违反操作规程造成损失，发生医疗事故或意外事故者。i.亲朋好友来本店消费，当值人员营私舞弊者。j.索要小费或礼物给本店带来不良声誉者。④ 解雇：

犯有以下过失或在半年内两次犯有已严重警告过的过失，并在员工中或社会上造成不良影响或在社会上违法乱纪，触犯刑法者，本项处分由院长（店长）签批执行。

a.偷窃本店、客人或同事的财物或有贪污行为、私拿回扣者。b.打架斗殴或恶意诬陷他人（客人或同事）者。

c.由于工作过失造成本店重大经济损失及伤害他人造成事故者。

d.行骗、赌博、吸毒、替他人拉娼、在本店找客人卖淫、走私、练法轮功者。e.在外或本店触犯国家法律者。

f.不按防火规定操作而造成火灾、火警者。g.每月矿工3天以上者。

h.钻空子或弄虚作假、虚报冒领、谋取个人利益者。i.生活散漫、放荡不羁、不接受管理者。j.多次被警告、目中无人、屡教不改者。

第三篇：民航服务理念及发展方向

民航服务理念及发展方向

空中乘务0801班 汪尧指导老师：***

内容简介：民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要

有自身效益，又必须满足社会效益；民航还是国家对外关系的重要组成部分，是连接

全国各民族、各省市区的空中交通动脉。民航在大力发展的同时，逐步感受到提升管

理水平和服务质量的压力。作为发展中国家的民航事业，在过去、现在和将来的一段

时间内，管理水平、基础设施和人员素质问题始终是中国民航需要解决和面对的重要

问题。

关键词：民航 服务理念 发展措施

一、我国航空公司开展服务理念创新的必要性

1.我国航空业的发展现状

2009年，中国民航业经历了一个多事之秋。在经济危机的影响下，本来严峻的市场更加引起了业内人士的关注。多年来，10家直属于中国民航总局的国有航空公司，他们的从飞机购置，投资以及人事管理都由民航主管部门管理，这种政企不分的体制已经在很大程度上约束了企业经营效率的提高。创新需要良好的体制环境，企业想要成为真正的经济实体，就应该脱离政企合一的状况，才有创新的积极性。2001年起，中国民航出台了具体的体制改革办法，主要内容包括民航总局企业只能全部剥离，只承担政府管理职能；机场全部实行属地化管理；空管开始成为一个独立系统，直属民航总局；航空运输集团在完成改革重组后将脱离民航总局，组建成拥有500亿元左右资产的三大航空集团。虽然改革过程需要较长时间，但是意义深远。近年来，由于中国经济的增长，中国航空工业也从中受益，通过一系列的股份制改造，并购重组，上市，定向增发等资本运作，累计从资本市场融资200多亿元人民币。与此同时，企业引进先进的资金管理体系，更多推广企业债的发行，降低资金使用成本，随着一系列航空证券的发行与交易，以高科技为主要特色的航空板块也成为了资本市场一块重要力量。

通过对民航运输服务特点的总结，我们得出以下几点：1）明显存在规模经济。航空运输中，航线每次运营的成本一定，乘机的乘客越多，乘坐率越高，单位成本越低，因此这是一个大企业成本优势明显的行业，对于小企业而言则较难生存。2）与消费者接触度高。在服务的提供过程中面临很多不确定因素，因此与客户的相互关系很重要，服务时间影响满意度，生产程序设计缺乏灵活性。3）需求季节性波动大。按高峰设计运力，有明显淡季和旺季之分别。4）顾客忠诚度难以培养。顾客多数为价格敏感性，航空公司与顾客之间的非正式间隔性交易关系多。

2.航空公司展服务理念创新的迫切性

我们主要从航空公司的竞争力的三个方面分析民航业进行服务创新转变的迫切性：

1）规模。评价航空公司的竞争力首先要看其规模，也就是航班密度，和是否有持续客源和乘坐率。由于国内航空公司的运力过多，乘坐率低，无法形成规模性，规模经济不明显。即使使用大机群的航空公司也无法大量增加乘客，使得单位成本减少。因此有人说中国航空运输存在垄断市场但是没有形成垄断的实质性。在中国三大航空公司(中国国航，中国南方航空，中国东方航空)的市场集中度很高，但是他们并没有从中取得垄断好处，反而出现严重亏损。究其原因，一是上述规模经济无法形成，二是退出机制不完善，三是大航空公司本身缺乏垄断市场的决策能力。

2）价格。这是竞争的经济杠杆。航空价格包括票价和相应的条件两个要素。为了竞争中取得优势，就必须以市场为向导，实行有一定宏观管理，有正常市场秩序的运价制定机制。我国航空运输企业成本高，很大部分原因在于其上游产品如航空油料，起降服务费，行路费，订票费，结算中心等等依然是垄断价格，削弱了航空公司的竞争力。从成本定价的角度看，成本应该是价格的主要决定因素，中国的航空公司应该把成本作为真正的定价基础，而不是边亏损边打折的恶性竞争。我们航空公司目前难以凭借规模优势降低上游产品的成本，不存在成本优势，不适宜发动价格战。

3）服务。这里包括旅客全程接受到得全方位服务。首先要保障旅客的人身安全；其次要保证时间准确，除了自然天气，自然灾害等不可控因素影响外，应减少航班延误。对突发状况作出妥善应对；最后是不断提高服务质量，接受客户意见。航空公司若要在越来越激烈的竞争中处于不败之地，则必须实现体制创新，市场创新，结果调整，观念的变革，转变增长方式，创新管理和服务，这样才能迎接各种挑战。

二、目前我国民航服务中存在的问题

据中国民用航空协会用户工作委员会调查去年以来旅客对中国民航服务质量的满意程度比以往略有上升,航空公司的服务质量总趋势是:沿海地区的地方航空公司服务质量满意度远远高于民航总局直属的航空公司,排在前面的厦门航空公司、深圳航空公司、海南航空公司的空中服务和地面服务的各项平均得分都在80分以上。

航空公司的地面服务有明显改进,满意度得分比2008年高4.07分。各项评价中,空中服务的最高得分项目的服务态度,平均得分为84分,比2008年提高了2分。影响民航服务质量的关键服务项目航班的正点率的满意度有改进,比1997年提高了3.3分。广播服务满意度提高的幅度最大,提高了5.2分。得分在80分以上的服务项目有服务态度、客舱厕所卫生和起飞的舒适度。空中服务质量总体得分略有下降,旅客满意度平均分下降了2.58分。

2009机场服务质量趋势是:机场总体的服务质量略有提高, 2009年机场服务满意度比2008年提高了0.41分。各单项评价中,旅客对机场引导标志的满意度最高,比2008年提高了1分。机场的环境秩序满意度比1997年提高了4.25分。总得分最高的机场仍然是上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场。航班延误时的服务得分最低,只得60.65分,比1997年

下降了8分。办理乘机手续速度得分比2008年下降了5分。机场的服务质量仍需努力改进,航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。

由以上调查数据可知，目前，无论足公众还是民航乘客，对民航服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与民航企业之间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。

1.机票定价制度影响民航服务的便利性。票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。

2.行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化。服务规范性是达成服务方与客户默契度的价值链基础。长期以来，民航业以“飞行安全”为由，被划入所谓“特殊”行业，进行行政垄断。经济学家胡鞍钢指出，民航的联营政策足一种典型的“价格卡特尔”，通过直接侵害消费者的利益来维持本行业的垄断利润，不符合市场经济规律。

3.沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度。机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。一项服务首先是一次经历。在一次完美的服务项目中，为顾客提供服务的一切人和物都应该在服务本身之外首先实现服务的人性化，让顾客因此体验到服务之中的周到、热情、理解和尊重而感知心有灵犀的默契感，从而拥有一份愉悦和亲近的心情。民航业在提供个性化服务和延伸服务方而有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众，特别是民航乘客对于民航服务默契性的感知不足，影响了服务价值层级中的最高境界(默契性)的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。

4.事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性。“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业间出现纠纷后的解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机制很不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示，公众对民航事后救济服务深表不满，尤其是民航乘客的不满情绪史为严重。没有解决这种纠纷的完善的法律条文和顺畅的社会渠道，势必会引起公众对民航社会形象的不满。

三、提高民航服务的措施

随着中国市场的进一步开放，中国民航业面临着激烈的竞争。如何提高民航业的竞争力？民航服务在显性服务方面存在诸多亮点，如公众对民航的“业务高效性”、“票务服务便捷性”等方面较为满意；在服务方面仍存在一些缺陷，主要集中在票价过高，设施缺乏人性化，机场商品价格管理混乱，服务失败后的补救服务不尽如人意等方面。报告指出，建立灵活的票价制度，整顿机场商品的混乱价格，同时提升服务质量，是提高公众满意度的主要补救方法。

1.需要建立灵活机票定价制度

票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。通过调查显示，城市居民乘坐过飞机者比例仅为27。9%，说明现在民航服务远未普及。非民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提升民航服务满意度有着重要意义。

调查显示，机场商品价格管理上的混乱也是垢病之一，而且民航乘客对于民航服务内在管理上的规范性评价更低于非民航乘客。整顿机场商品价格管理，促使民航服务规范化显得尤为重要。

2.人性化服务水平有待提高

调查显示，民航业在提高个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众的满意度。如安检、登机等设施和办法就非常缺少人性化。

3.为客户提供个性化服务

首先要了解自己的目标客户群体；其次要为各个群体制定相应的服务方式；最后通过建立客户数据库系统，从各个方面与各个顾客建立关系。民航应该集中做好对某一类顾客群体的服务，为那些经常出差的商业人士增加航班，坚持准点起飞，并培训员工增强他们的应变能力等等。

4.服务补救

服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是民航服务的弱点所在，但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，只要航空公司能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的服务条件和服务水平，我国的民航事业一定会得到长足进步和快速的发展。

四、民航服务的发展方向

1.概念创新。在服务业中，有的创新是可见的，特别是服务传递中的创新。但是他们不单单是物理产品的创新，还包括了解决新问题和提出新思想的创新。传统的概念认为运输只是把旅客从始发地运送到目的地的服务，而现在门对门的运输思想已经被行业广泛接受。航空公司开始提供从送票，机场接送，租车，宾馆预订和景点介绍等一揽子的出行服务。因此在服务型企业中，概念创新是个非常重要的创新内容。

2.市场创新。航空公司的市场创新是可以开辟新航线，挖掘现有航线的潜能，也可以是扩大市场对象，拓宽市场范围。我国市场创新有着很大的发展潜力，主要原因有：1）地域

辽阔，市场潜力巨大。开拓直线航空发展市场，特别是西部地区人口密度小，居住相对分散的特点，适合发展支线运输。而西部的经济启动以及西部旅游的发展也给航空公司开辟支线提供了良好时机。对于原有的航线，如果进行重新安排，也可以扩大市场份额。例如东方航空推出的“东航快线”，平均一小时一次又飞机对飞上海北京，不但巩固了原有市场，而且还吸引了上海周边地区的客源。2）旅游市场启动为民航运输创新提供新内容。近年来我国努力培养全国的旅游市场，从传统节日假期的调整，加上对旅行社管理的治理，对旅游区的建设和整治，都大大推动了旅游业的发展。航空公司在吸引旅客方面可以实施很多创新，例如推出“红眼航班”的低价夜间航班，这样可以为旅客节省一天的住宿费用，也使得航空公司夜间飞行空间得到充分利用，减轻了白天的空中交通压力。

3.产品过程创新。航空公司的服务过程常常被认为是标准化和复杂性高的过程，所有的旅客沿着同一个流程完成整个旅程。因此可以对原有的服务流程进行分析，如旅客购票的付款方式已经从原来单一的现金发展到各种各样的支付手段。而旅客到机场登机的等待时间较长，怎么利用这段时间资源，优势航空公司可以创新的一个环节。另外航空公司还可以尝试改变服务过程中各环节的先后顺序。国内部分城市都开设了市内值机的业务，这是一个改变服务过程中各环节先后顺序的例子。为了方便旅客，并节约顾客的乘机时间，原本旅客必须到机场后在办理乘机手续，现在可以再购票时即领取登机牌。

4.技术创新。技术发展的创新是日新月异，这也给服务创新添上了无穷机会。航空公司经常需要利用新技术来提高服务水平，如卫星通信技术被用在机舱的通讯上，这样乘客可以在飞机上使用电话，互联网等。目前，从世界水平来看，民航业已经成为信息化水平最高，电子商务发展最快的行业了。中国民航在信息技术上投入了大量资金，十几年来共投资30多亿元，从国外引进订座，离岗，结算等系，但收效不大，技术创新效果不明显。每个系统仍是一个个相对独立的信息孤岛。大部分员工对电子商务理解也不够，认为航空公司实行电子商务就是建立公司网站，开展网上销售。

5.服务质量评价创新。完善的质量管理体系可以明显提高服务企业的服务质量和顾客感受。由于对质量体系的坚持贯彻，东航在“2001旅客话民航”获得年旅客运输量800万人次以上组的第一名。其核心思想是通过生产工序流程质量管理来提高生产效率，节约运营成本和提高顾客满意度。从中我们可以看出企业质量管理体系是否完善直接影响服务质量的优劣。

参考文献：

[1]乐卫松.航空客运营销实务[M].上海：东方出版中心，2000.238-241.[2]刘德一.民航概论[M].北京：中国民航出版社，2000.98-100.[3]陈淑君.民航服务、沟通与危机管理[M].北京：中国民航出版社，2006，12.[4]谢泅新、冯素君、康燕.航空公司服务遭遇与服务补救[J].中国民用航空，2001(6)：33-38.[5]刘功仕.论当代航空运输业发展的四大特征[J].国际航空，2007(02).

第四篇：商业广场物业管理服务理念及案例分析

商业广场物业管理服务理念

本文提要：物业管理是一项朝阳行业,他是一项服务于人、管理于物的行业,而商业物业管理又是一个全新的行业,是一项全心全意为业户和顾客服务的行业。在服务好业户和顾客的基础上,加强商业物业管理的运作,使商业运转朝着更规范化的道路前进。商业广场物业管理服务理念 我们的理念

1.一切以业户和顾客利益为上

一切以业户利益和顾客利益为上,不仅仅在嘴上说说讲讲那么简单,最重要的是要落实到实际的管理工作当中。在工作中真正地以业户和顾客利益为指导方法和原则,把管理工作做精做细。

想业户之所想,急业户之所急,解业户之所需。寓管理于服务,融服务于管理。与业户建立良好的关系,乐意为业户和顾客解决任何疑问或帮助其寻求解决问题的最佳途径。通过优质服务,努力提高『银龙广场』的良好声誉和价值。

物业管理是一项朝阳行业,他是一项服务于人、管理于物的行业,而商业物业管理又是一个全新的行业,是一项全心全意为业户和顾客服务的行业。在服务好业户和顾客的基础上,加强商业物业管理的运作,使商业运转朝着更规范化的道路前进。2.物业以我为本,商业以我为荣

在事物的发展过程中,最重要的就是人,人在事物发展过程中起到了决定性的作用。物业管理作为新生的朝阳行业,有着其他行业所没有的魅力和吸引力。只有发挥人的作用,人的想象力,创造力才能最大限度的发挥。商业管理作为物业管理中专业性较强的行业。

我们的宗旨

诚信、专业、高效、务实

商业第一就是信誉 专业才能成就事业

高效创造价值 务实造就稳健 务实发展创新 我们的原则

1.只为成功找方法,不为失败找理由 2.严禁吃、拿、卡、要等损害公司的行为 3.事情没有做完,绝不放过 4.没有最好,只有更好 5.十年树人,百年树企

唐山林西商场火灾案例

(1)火灾发展情况

1993年2月14日下午1时15分左右,唐山市东矿区的林西百货商场发生火灾。商场为三层建筑,营业面积为2980m2。火灾是由于建筑物改造过程中违章进行电焊溅落的火星引燃了海绵床垫引起的。附近的营业员发现后,找来了一只灭火器,但不会使用,致使未能控制(来自:www.xiexiebang.com)初期火灾。营业员想报警,但大楼的电话被锁住了,只好到附近一家商店打119报警,而此时火势已相当大了。大火延续了3个多小时才基本扑灭。火灾中死亡80人,伤53人,直接经济损失约401万元。

失火时,商场首层的家具营业部正在进行改造。为了在顶棚进行扩建,凿开了多个孔洞,并一边施工一边营业。当天上午11时左右,电焊火花曾引燃了营业部办公桌上的纸盒,被营业员扑灭了。但这一火情仅过了1个多小时,施工人员再次动用电焊,火星落在一人多高的海绵床垫上,从而引发了这起损失惨重的火灾。(2)主要经验教训

1)商场违章装修是引发火灾的直接原因。家具营业厅内存放着大量易燃物品,在这种情况下动用明火必须采取保护措施。施工队在未采取任何保护措施的情况下又让没有电焊技术的民工进行作业,引起了火灾。

2)商场无防火、防烟分区是造成人员严重伤亡的重要原因。起火点处堆放50余床海绵床垫和40余捆化纤地毯,使火灾发展迅速。大楼装修使用大量的木质材料,使营业厅内形成猛烈燃烧,加之楼板上开洞,火灾仅十几分钟就由首层烧到了三层,楼梯间成了蔓延烟火的“烟囱”。

3)出入口数量不足,是造成人员伤亡的原因之一。火灾中一层的出口被烟火封住,二、三层的人员无法逃出,很快被火灾产生的有毒烟气窒息。

北京玉泉营环岛家具城火灾案例

1998年5月17日,北京玉泉营环岛家具城发生火灾,火灾从家具城的北厅烧起,由于未做防火分隔,导致17000m2的家具全部烧毁,直接经济损失为2087.7万元。(1)建筑概况

玉泉营环岛家具城是大空间建筑,内部未设置防火分区及防火分隔物。(2)火灾发展情况

经鉴定,这起火灾是由电铃线圈过热引燃周围可燃物而引发的。线圈首先烤燃了其外面包裹的牛皮纸、塑料布及底座,火星落到沙发上,引起快速燃烧。由于展销的家具密集,造成火灾迅速扩大。由此可见,低劣的电气产品的严重危害。(3)主要经验教训 1)对大型建筑空间防火重要性认识不足,对大空间火灾的特殊性重视不够,在防火安全设计方面有严重缺陷,17000m2的营业厅未设防火分区,违反了有关防火规范的规定。2)对钢结构防火保护设计重视不够,耐火极限不符合规范要求。

3)消防设备不配套,未设事故备用电源;火灾发生时,火灾报警设备尚未安装;自动洒水灭火系统虽然已经安装,但因没有事故电源,正常供电停止后不能工作,被火灾烧毁。

沈阳商业城火灾案例

1996年4月6日凌晨1时57分左右,号称亚洲第一、中国之最的沈阳商业城发生了火灾,损失严重,创建国以来全国商场火灾的最高记录。(1).建筑概况

沈阳商业城位于沈阳市沈河区中街212号,始建于1988年7月15日,于1991年12月28日开始营业。商业城建筑长120m,宽100m,总建筑面积6.9万m2,商业营业面积4.2万m2,商业城共8层,其中地上6层,地下2层,建筑高度34.8m;1至6层为商场,地下1层为停车场,底下2层为商品仓库。商业城(来自:www.xiexiebang.com)呈回字形平面,中庭长45m,宽26m,面积达1170m2,中庭顶部为半球面玻璃顶。在大楼和中庭四角分别设有12樘门,8台楼梯、5台自动扶梯、7台电梯,其中有2台消防电梯,可直通地下车库和仓库。(2).火灾发生情况

据调查,火灾从商业城一楼西北角商场办公室烧出,烧穿了板材隔墙,烧到了营业柜台、中庭。当夜风力6级,风助火威,火很快在中庭内升腾起来,从1层窜到6层。火灾高温烤爆了中庭半球顶的玻璃,火光冲天。燃烧物借风力升腾飞窜,烈火通过窗户、中庭、炸裂的玻璃幕墙不断向外喷出,在短时间内使商业城陷入一片火海。

在火灾中,商业城内原设置的一流的自动报警装置、自动洒水灭火装置以及自动防火卷帘等,均未能发挥一点作用。

凌晨2时24分,沈阳市消防支队接到附近群众报警后,在10min内有30多辆消防车到场,并增加到50多辆。然而,火已进入旺盛期,熊熊烈火已充满整个商业城空间,辐射热使消防队员无法靠近灭火。现场的3部云梯车载着消防队员向火场射水,20支水枪同时射水打击火势。但是,由于用水量大,水网供不应求,火场时而出现断水情况,即使不断水,杯水车薪,难以迅速扑灭,6:30左右,大火被控制,上午10时许,扑灭残火。最后保住了商业城地下一、二层,商场金库以及相邻的盛京宾馆。经过6个小时大火焚烧,沈阳商城地上6层只剩下了钢筋混凝土框架。

(3).主要经验教训 1).沈阳商业城大火虽然持续了6个小时,但由于主体结构采用了钢筋混凝土框架结构,大火扑灭之后,主体结构基本完好,各种设施及围护结构(门窗、隔墙、幕墙)等均被烧毁,由此可见,对于重要的商业建筑,用混凝土框架结构的一级耐火建筑,自动喷水灭火系统的第1层全部和第3层部分供水管道阀门关闭,1993年3月将自动报警系统集中控制器关闭(因故障),故火灾前自动喷水和自动报警系统均处于关闭状态。长期不进行联动操作试验,更未对职工进行防火与扑救初期火灾的训练,导致巨额投资的现代消防设备在大火烧来之时成为摆设,最终连这些设备也葬身火海。这起火灾很重要的教训是:消防设备不能装设就算完事,而更重要的是要加强设备的管理维护,使它始终保持完好有效。

2).沈阳商业城于1991年12月28日开业,是在没有得到消防主管部门验收合格的情况下强行开业的。为此,消防部门曾作过劝阻工作,多次向商业城发出火险隐患整改通知书,召开现场办公会,直到火灾发生,问题依然。所以,未经验收合格不得开业,发现火险隐患不进行整改不得继续营业,是防止恶性火灾事故必须坚持的制度。

3).商业建筑设计中庭,可以使顾客赏心悦目,豪华大方。但如果设计、使用不当,也会助长火势的蔓延。中庭建筑设计,是建立在火灾必须控制在初期阶段的前提下的,否则,中庭将会导致火灾扩大。此外,各种销售柜台可燃商品布置在中庭的周边,有的甚至将巨幅广告条幅从屋顶一直垂到底层,一旦火灾突破防火分区,很快经中庭形成立体火灾,并失去控制。因此,对中庭商业建筑的防火问题,还应进行认真地研究、认真地防范。

张贴通告公示欠缴业主 物业管理无理取闹? 海南视窗12月26日消息:由于对物业公司的经营资质和收费许可存在疑问,海口琼苑广场小区的部分业主有20余万元的管理费和水电费没有交。多次催缴无效之下,物业公司昨天早上在小区内张贴了一张催缴通告,令业主陈宇(化名)没想到的是,自己的真实姓名就出现在了这张通告中,该份通告还称,是他在带头煽动他人拒缴物业费。陈宇认为,物业公司的行为侵犯了他的合法权益,并且对他的正常生活造成了很大的影响。记者昨天此事进行了调查,双方均表示如果协商不下将通过法律途径解决。

业主:公开点名侵犯了合法权益

商旅报(记者苏钟)报道:昨天上午,记者接到市民反映的情况后来到琼苑广场小区调查此事。刚进小区大门,记者就在靠左手边的墙壁上看到了这张通告。这份署名琼苑广场管理处的通告中写明:为了加强对拖欠物业管理费、水电费的少数业主的催收,特发此通告。业主陈宇,从今年5月份至11月份拖欠物管费和滞纳金等共2700元,并带头煽动不明究竟的少数业主拒交管理费、水电费。考虑到其他已按时缴费的业主的正常供水、供电,管理处已先后三次书面通知陈宇缴交物管费和水电费,但陈宇拒不履行业主应缴交费用的义务,于是我们被迫对其住户中止供电,可他却纠集多人在小区管理处进行无理取闹,并自行接线窃电使用并公开撕毁公告„„随后,记者又在小区的其他地方发现了张贴在外内容相同的通告。

业主陈宇十分气愤地告诉记者,他根本不存在拖欠物业费一说。陈宇认为,由于业主们认为小区物业的经营资质一直存在着问题,在没有确认的情况下业主当然有权拒缴物业费。此外,物业在没有经过他本人允许的情况下,就私自停电,对他的正常生活也造成了很大的影响,而公开单独点名更是侵犯了他的合法权益。

物业:工人工资发放都成问题

就此问题,记者随后采访了海南中中物业管理有限公司总经理吴多平,他告诉记者,物业贴通告实在是无奈之举。据吴经理介绍,他们公司是通过竞标后,从今年4月初正式开始接手琼苑广场小区的物业管理工作,公司的“营业执照”、“物业管理企业资质证书”和“收费许可证”三证都齐全,针对部分业主的质疑,公司还曾将“三证”的复印件公开张贴在小区内。

吴经理告诉记者,琼苑广场小区目前共有住户480户,拖欠水电费和物业管理费的业主有30户左右,累计拖欠金额高达20多万元。吴经理说,这些业主们之所以长期拖欠物业费,是认为公司所收的费用过高,可实际上却并非如此。目前,小区9层楼以上的管理费用和维修基金合计1元/平米,而9层楼以下的管理费用和维修基金合计0.8元/平米,都是经过物价部门审核的。而公共照明分摊费目前是0.18元/度,远低于物价部门要求的每度不超过0.25元的规定。吴经理认为,巨额的拖欠金额给公司的正常运作造成了很大的影响。一方面,如果不按时缴纳电费,供电部门就要停电,公司不能因此而影响大部分业主的正常生活,公司只好先进行垫付。这样一来,导致物管经费的严重不足,部分工人的工资发放都成问题。

双方均表示可通过法律途径解决

为何贴出的通告中独独要点陈宇的名字呢?吴经理说,这是因为陈宇不但自己欠费2700元,还带头联络一些不明究竟的少数业主拒交物业费。此行为已严重干扰了小区和其他业主的正常生活秩序和小区管理规定。在这种情况下,公司琼苑广场管理处贴出了这份通告,希望能呼吁广大业主配合物管公司的工作,积极主动缴纳相关费用,这也是为了维护全体业主的合法权益。

吴经理告诉记者,由于陈宇是海口某律师事务所的律师,所以公司目前已向海口市司法局公证律师科反映了此事,如果仍得到不合理的解决,公司将向法院起诉,通过法律途径来解决。

而业主陈宇则认为,物业公开张贴通告并点名侵犯了他的合法权益,并且对他的正常生活造成了很大的影响,他将以物业侵犯其名誉权为由向法院起诉。

历经两次再审,广州“天价”物管费案拟提请最高检抗诉

本报讯(记者 吴秀云 实习生 宋庆萍)房屋水电还没通,就要以38元/m2的“天价”支付物管费。广州市民卢先生历经一审、二审、再审又再审之后,最终被判拖欠200多万元物管费。他与物业公司在16日由天河法院执行局主持调解未果,决定向最高检申请提起抗诉。

无水无电先进场装修 1996年,卢先生向广东粤海建设开发公司(下称“开发商”)购买位于广州市先烈路的粤海凯旋大厦三、四层及首层商铺等物业,双方约定由开发商于1997年3月30日之前向卢先生交楼。

因开发商未在规定时间内交楼,1997年10月,卢先生为了能尽快投入使用,经开发商同意,决定先进场装修。直到1998年9月8日,卢先生才收到收楼通知。卢先生表示,收楼之后一直无水无电、无法使用,直到2004年11月开发商才将上述物业真正交付给他使用。

拖欠物管官司打7年

2001年3月,粤海凯旋大厦的物业管理方广州粤华物业有限公司(下称“粤华公司”)将卢先生告上了法庭,要求他交纳自1997年10月至2001年3月间的物管费等费用。

双方争议很大,物业公司认为,从卢先生进场装修即1997年10月开始就应该收物管费,但卢先生认为,2004年11月开发商才将上述物业真正交付给他使用,收楼前的物管费不该他交。7年来,案件历经一审、二审、再审、又再审。

法院审理后认为,1998年9月8日卢先生收到了收楼通知,此前就已进入争讼房屋进行装修,是房屋的实际使用人,“装修视为收楼”,因此应交物管费。但在1998年9月8日之前,考虑到当时开发商没提供完善的水电设施,因此物管费从1998年9月8日开始计算。

2008年3月,广东省高级人民法院再审判令卢先生支付1998年9月8日至2001年7月31日止,两年多物管费及滞纳金等高达200多万元。

天价物管谁同意的?

上周四,双方来到天河法院执行局协商执行事宜,卢先生觉得,没收楼就要交200多万物管费很冤:“这栋楼现在水电都通了,每平米才6元多物管费;以前没水没电,定价却是每平米38元?这种'天价'物管费既没合同依据,事先也未经过我的认可,甚至没有物价主管部门的核准,它凭什么制定出来的?”卢先生称,为什么没水没电的房子也能算交楼,也要收物管费? 物业官司则表示,物管费数额一点都不让步,希望法院按照判决书执行。

●律师说法 业主只能吃哑巴亏

广东经国律师事务所王云松律师了解此案后表示,当前,关于物业管理费的纠纷很多,像这样“天价”的却很罕见。从开发商手中买楼后,物管费的定价往往是物业公司一方说了算,有的小区成立不了业主委员会,连个和物业公司“叫板”的机构都没有,业主只能吃哑巴亏。另外,开发商交楼的时候如果有些水电设施没做好,物业公司却依旧会照收物管费,即使闹上法院,法院也只能表示,拖欠的物管费要交,如果是开发商设施不齐备,那则是另一法律关系,你交了物管费之后再去告开发商去。

业主家里漏水危及邻居 物业能不能撬门抢险? 湖光苑物业的刘女士来电称,湖光苑9号楼一单元五楼东户,不停向外流水,楼下4户受损严重。物业多方寻找业主无果后,想请110派人撬开五楼业主家维修,又怕落个私闯民宅的罪名。无奈之下,只好把总水阀给关了,5户无法正常用水已5天了。

顶楼漏水祸及多层 物业公司不敢撬门维修

昨日9时,记者赶到该小区,两名维修工正和东户的几位业主谈着该不该先把锁撬开止水和恢复供水的问题。湖光苑物业管理处刘主任介(来自:www.xiexiebang.com)绍,11月27日上午,二楼东户的孕妇梅女士报称,她家楼顶有渗水,而且水越渗越严重,楼梯间也发现有流水,水是从五楼的康女士家流出来的,康女士一直没回来,她留下的手机也无法接通。物业只好暂关了东侧6户的总水闸,专门在一楼接了一个临时水管,让他们5家用水。

“通过她留下的单位地址,我们找到陇海西路人才中心,原来这只是她代理档案的地方,人才中心根本不知她在哪里工作。我们当时想报110来撬门维修水管,但怕这位业主的门撬坏后,他们会怨我们私入民宅,所以,我们没有敢撬康女士的门,但二楼梅女士马上要生孩子,没有水生活很不方便,现在业主们都发怒了。”刘主任一脸无奈。

社区称不能随意撬门入户 众人苦找业主 刘主任说,他们为此协商了很多办法,湖光苑所在的社区工作人员,也不主张撬康女士家的门。“万一撬开后,他们门坏了或者有财产损失,我们谁能负责?因为这个事故中,因渗水可能造成下侧几楼的财产损失,将来有可能向漏水的业主家索赔,如果到那时漏水的业主反过来告我们损伤她的门或者有财产损失,我们找谁说理?”社区工作人员的一番话,令物业公司最终没有敢请110来开锁。

“剩下的就是苦苦找寻康女士了,可找了4天一无所获。”最后刘主任查到康女士在一家制药厂工作,但该药厂的电话,一直无人接听。记者通过警方,终于在昨日10时许,查到了康女士所在的药厂地址,找到康女士的朋友。

12时,康女士的朋友赶到康家把门打开。原来是洗手间水管错位而爆管,自来水公司的工作人员立即开始抢修,一小时后通了水。

物业能不能撬门 听听律师咋说

天基律师事务所李风华律师认为,遇到此事,物业公司可以和社区人员与业主一起,把康女士家的门撬开。这不属于私闯民宅行为,而符合紧急避险。

所谓紧急避险,是指为了本人或第三人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。紧急避险行为,因其保护的利益大于其所造成的损害,具有正义合理性,所以被我国法律所认可。我国民法通则明确规定,正当防卫和紧急避险为抗辩的正当理由,主张具有正当性和合法性的侵权行为不承担民事责任。

本案中,康女士出差在外而水流不止,对楼下四户家中财物造成损害和不便,如不及时采取措施,会造成更大财产损害或者无法用水。如果实在是找不到开门的好办法,物业公司可将房锁撬开进行维修,开锁后再找人把锁修好,这符合紧急避险的条件。对康家的门造成的损害,赔偿问题可以参照最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》,“因紧急避险造成他人损失的,如果险情是由自然原因引起的,行为人采取的措施又无不当,则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的,可以责令受益人适当补偿。”

商场管理运营如何了解顾客需求

想要真实、有效的了解顾客的需求并不是很容易。最直接、有效的方法就是做调查问卷。三种方法：

1、商管人员在巡场过程中，对进店顾客进行问卷调查。

2、利用活动，在抽奖时对顾客进行问卷调查。

3、对已经在本商场消费的顾客进行问卷调查。但很多顾客都不太喜欢问卷调查，原因是不愿透露姓名、电话及笔答。所以最好是商场工作人员用问答的方式进行，最后别忘了发放一些小礼品做奖励。当然还有别的方式方法，你也可以尝试。比如找几个关系好的商户，让他们的回头客答，也是一个不错的方法。有其他问题，欢迎提问。

第五篇：服务定位、理念及特色服务(二)

第三章服务定位、理念及特色服务

第一节 服务定位及理念

根据对会东县第二期经济适用住房小区物业管理的分析，按照西昌华昌物业管理有限责任公司“管理程序化、服务标准化、待人亲情化、收费合理化”的经营宗旨，我们提出构建“会东县第二期经济适用住房小区文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：

一、倡导“天天让您满意”的服务理念

我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及具体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到

尊重业主权益。

二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念

社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把小区创建为精神文明建设的窗口。

三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念

在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势;以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。

四、完善服务，注重细节，营造良好的商业、生活环境，树立高品位会东县第二期经济适用住房的形象

向物业使用人提供规范、严谨、细致、到位的服务，为会东县第二期经济适用住房的人们提供便捷，是体现“会东县第二期经济适用住房”管理服务品位，提升物业使用人形象的重要方面。在日常管理服务中，我们将从细处做起，按照物业使用人的需要，在各岗位、各

环节都精心安排，针对服务特点和要求修订各服务岗位的《作业指导书》。在人员出入管理、车辆和交通管理等方面要保持与业主和物业使用人的充分沟通。此外，根据会东县第二期经济适用住房的实际情况，我们还将根据实际需要制定“物资进出管理规范”等服务流程，为会东县第二期经济适用住房业主做好服务，以维护和提升会东县第二期经济适用住房的良好形象。

第二节 特色服务

一、结合自身优势，提升服务质量

西昌华昌物业管理有限责任公司在西昌发展已有多年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，我们认为对于企业而言，物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用西昌华昌物业管理有限责任公司的管理模式以及在西昌市场、成都市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及相关政策法规。

二、主抓治安、消防、交通管理

位于凉山州会东县城北三鑫大道旁，会东县第二期经济适用住房必然有较大的人流、车流并且人员进出复杂，因此治安管理任务较为

艰巨。商业形态各异、客人来访等，消防、车辆停放、交通疏导等更是管理的难点，因此，在本项目的物业管理中必须突出对治安、消防和交通方面的管理，将其视为日常管理工作中的重点。

三、建立素质优良的员工队伍

要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。日常运作中的一项工作重点就是保证西昌华昌物业管理有限责任公司用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“西昌华昌物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。

四、建立“全方位式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有

明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

五、建立“数码社区”，实现管理手段现代化

纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。

六、倡导“公开式” 的服务理念

物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。我们通过要求按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“开放日”活动、公布主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督;对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有 12

效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

七、构建服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将物业公司的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证物业管理对外形象的统一化。客户服务中心是物业管理的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理;而物业管理公司所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证物业管理公司对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主。

八、致力于共用设施、设备的循环改进

小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护 13

(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。