志愿者理念及服务礼仪(培训讲义)

时间:2019-05-15 07:06:37下载本文作者:会员上传
简介:写写帮文库小编为你整理了多篇相关的《志愿者理念及服务礼仪(培训讲义)》,但愿对你工作学习有帮助,当然你在写写帮文库还可以找到更多《志愿者理念及服务礼仪(培训讲义)》。

第一篇:志愿者理念及服务礼仪(培训讲义)

志愿者服务理念及礼仪

一、志愿者和志愿服务的概念及常识。

志愿者的概念:“志愿者”(英语Volunteers)是一个没有国界的名称,自愿参加相关团体组织,在自身条件许可的情况下,在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下,合理运用社会现有的资源,志愿奉献个人可以奉献的东西,为帮助有一定需要的人士,开展力所能及的,切合实际的,具一定专业性、技能性、长期性服务活动的人。

在香港,志愿者被称为“义工”,志愿者行动叫做义务工作。在台湾,志愿者称为“志工”。

志愿者的精神:奉献、友爱、互助、进步。奉献--原指恭敬地交付、呈献,即不求回报地付出。奉献精神是高尚的,是志愿服务精神的精髓。志愿者在不计报酬、不求名利、不要特权的情况下参与推动人类发展、促进社会进步的活动,这些都体现着高尚的奉献精神。

友爱--志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重,这便是友爱精神。志愿者之爱跨越了国界、职业和贫富差距,是没有文化差异,没有民族之分,不论高低贵贱的平等之爱,它让社会充满阳光般的温暖。

互助--志愿服务包含着深刻的互助精神,它提倡“互相帮助、助人自助”。志愿者凭借自己的双手、头脑、知识、爱心开展各种志愿服务活动,帮助那些处于困难和危机中

促进社会进步而提供的服务。

志愿服务具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征。

对志愿服务的错误认识:

1、有些人片面地认为从事志愿工作是慈善为怀、乐善好施的表现,把志愿工作看成一种单方面的施予;

2、认为志愿工作只是为了减轻专职人员的工作负担,把志愿者当作“廉价劳动力”;

3、认为只有那些不愁衣食及有大量空余时间的人,才有资格或才会参加志愿工作。

其实,每个人都有参与社会事务的权利和促进社会进步的能力,同样,每个人都有促进社会繁荣进步的义务及责任。参与志愿工作是表达这种“权利”及“义务”的积极和有效的形式。在服务他人、服务社会的同时,自身得到提高、完善和发展,精神和心灵得到满足,因此,参与志愿工作既是“助人”,亦是“自助”,既是“乐人”,同时也“乐己”。参与志愿工作,既是在帮助他人、服务社会,同时也是在传递爱心和传播文明。志愿服务个人化、人性化的特征,可以有效地拉近人与人之间的心灵距离,减少疏远感,对缓解社会矛盾,促进社会稳定有一定的积极作用。二、一名优秀志愿者必备的素质要求。对志愿者个人:

1、志愿者必须有乐观向上的生活态度。一个乐观向上的人才能有正常的心态去帮助别人。才能体会到“送人瑰

应该善于学会倾听他人的意见。

对所属志愿者组织:

包括组织者在内,人人都是志愿者,大家既是参与者又是组织者。因此,志愿者对所属机构应抱建设性的心态,多支持、多理解,积极主动参与管理、策划和组织工作。

对所属服务组、服务小组:

1、服从所属服务组、服务小组的工作安排。

2、虚心听取服务组、服务小组的意见,在服务过程中要始终与服务组、服务小组保持联系。

3、对所属服务组、服务小组、服务对象负责,对服务组、服务小组尽可能去维护、去了解,有问题有疑虑要当面解释清楚,不宜在背后妄加评论。

对所服务的工作:

1、志愿者在决定参与某项服务前,必须清楚了解服务的内容和要求,与自身的兴趣、爱好、能力等是否相符,对工作应有充分的心理准备和服务技能上的准备。

2、志愿者不可轻率作出承诺,承诺了的服务必须尽心尽力完成,如因客观原因,确实无法履行承诺的,应做好解释工作。

3、绝不允许利用志愿服务之便,开展促销、营销、传播不良言论等有违志愿服务精神的任何活动,绝不允许以志愿服务收取服务费用。

对服务对象:

涸?”弟子半天答不上来。释迦牟尼告诉他:“将它放入大海里去。”

这段简单的对话揭示了一个深刻的道理:个人总是社会中的个人,社会总是由个人组成的。个人与社会是息息相关的。个人离不开社会,个人只有融入社会才具有生命力,才能发挥其聪明才智,实现其自身价值;反之,个人如果脱离了社会,即使有再大的力量,也会象水滴一样干涸。

作为社会中的一员,当你把爱心奉献给他人的时候,你也收获了爱的果实。

所以志愿者的社会价值就体现在:

1、传递爱心,传播文明。志愿者在把关怀带给社会的同时,也传递了爱心,传播了文明,这种“爱心”和“文明”从一个人身上传到另一个人身上,最终会汇聚成一股强大的社会暖流。

2、建立和谐社会。义务工作,是提供社交和互相帮助的机会,加强人与人之间的交往及关怀,降低彼此间的疏远感,促进社会和谐。

3、促进社会进步。社会的进步需要全社会的共同参与和努力。义务工作正是鼓励越来越多的人参与到服务社会的行列中来,对促进社会进步有一定的积极作用。

志愿者的个人价值:奉献社会、丰富生活体验、提供学习机会、组织性的志愿者团队必须有一定的价值观去体现他们平常的目标、成就、共同意见和行为。

当一个队伍没有他们一致的价值观,那么这个队伍将会变得难以组织;会因为意见分歧而难以开展工作。所以,在志愿服务中提出和推广这些价值是组织者和志愿者组织的首要责任。

四、志愿者应正确认识自我。

认识自我也就是自我认知:是自己对自己的看法,是通过对自身行为的观察,而对自己的形象和心理状态的认识,包括了对自己的动机、意图的验证与评价。

为了更好地适应志愿服务的需要,对自己有一个清醒的认识,应该对自己的体魄、欲求、动机、意图、思想、感情、智力、个性特点有所认知。但要提醒的是自己本人更容易受到自己的认知框架的影响和制约,正如俗语说“旁观者清,当局者迷。”所以在需要的时候应该询问一下自己身边的朋友,更全面的认识自己。

关于对自身参与志愿服务动机的认知:

参与心理是社会人士要求成为志愿者的一个重要原因,也是维系志愿者在机构中参与志愿活动的思想支柱,所以志愿者自己必须对参与心理有一个充分的认识。归纳起来,对志愿工作的参与心理有以下几种:

1、帮助有需要的人,回应社会需要;

3、对无报酬的工作不感兴趣

4、认为做志愿者的意义不大

5、不知道怎样参与志愿工作

6、对志愿工作概念模糊,不了解其性质

7、认为志愿工作是青年人的活动

8、认为志愿工作是消闲玩意

9、没有信心去应对志愿工作及服务

10、志愿服务种类及性质不适合自己的选择

11、认为志愿者是为人作廉价劳动力,地位不被重视,怕别人讲闲话

12、怕志愿工作太投入会影响学业、功课或家庭生活

13、没有得到应有的支持甚至有很多人反对

14、怕接触到一些让自己悲伤或困难苦恼的人和事情

当有了一定的参与动机后,这种动机会起到一个什么作用咧?它会使志愿者在志愿活动中的表现和参与取向出现一些不同的情况:再者,这样也可对任用志愿者起到一定帮助,协助志愿者在参与志愿服务前,先了解自己的期望及需要,以免有所失望。作为志愿者组织机构必须对众多的参与志愿活动的动机及可能有的表现有一个充分的认识,在挑选志愿者时应多加注意和重视和培养,否则,会为组织机构带来不稳定的因素,影响自身的发展。

志愿者的参与动机其实是其价值观一个侧面的反映,1谈中要经常使用的礼貌用语是:您好,请,谢谢,对不起,再见。在交谈中,语言必须准确,包括发音标准、清晰、音量要适中,语速要适度,口气要谦和,讲话的口气一定要平等待人,不要随便教训、指责别人。交谈中还要注意“四有四避”,即有分寸、有礼节、有教养、有学识,要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。交谈时要神态专注,要用词委婉,礼让对方。这是对人的一种尊重。

3、志愿服务过程必须注意的技巧和方法。

1、在进行志愿服务前,我们要清楚明白工作的目的及性质,并考虑自己的能力与兴趣是否合适,对工作应有充分的心理准备。

2、遵守志愿服务组织的管理规定,上岗服务时,必须仪表端正,举止稳重,文明礼貌、在规定的场合,如果条件允许,必须穿志愿者服装。必须带志愿者证。

3、服务要持久有恒,对承诺的服务必须尽心尽职完成,不得无理将工作半途而废。如因客观原因,确实无法履行承诺的,应做好解释工作。

4、尊重服务对象,应保持互相帮助的平等精神,不应有“施予”的心理和“救世主”的态度。

5、服务要热忱,不要斤斤计较利益问题,更不得假公济私。

6、应尽量了解服务对象,明白其真正用意,常设身处地为服务对象着想,在提供服务时,应尊重服务对象

3我们的大学生,我们的青年志愿者,咱们是怎么做的?我知道我们很多孩子自己过生日的时候,会问爸爸,给我订蛋糕了吗?妈妈,给我钱,我要和同学们聚一聚。哎呀!(感叹)我们在座的志愿者不会这么做。但是,我感觉到我身边许多的青年都在这样做。所以,我们要学会感恩。首先,要感恩父母。感恩父母,感谢社会,感谢自己所从事的这份事业。你就会产生爱。当你带着这份爱去参与,别说是一般性质的公益活动,就算是世博会、奥运会,我觉得都不难。这是什么,这是爱。

礼仪是什么,是敬重,敬重别人。志愿服务礼仪合在一起是什么?一个字,就是爱。所以,想通过咱们今天到会的全体志愿者,把我们的爱洒在凉州,洒在武威,洒向全省、全国;把我们的真正的爱撒在人间。一首歌唱的好,只要人人都献出一点爱,我们的社会将变成美好的人间!

谢谢大家!

第二篇:护士服务理念及行为规范

上京内分泌专科医院护士服务理念、素质及行为规范

一、护理服务理念

1、病人第一

2、质量第一

3、服务第一

4、信誉第一

5、安全、有效、温馨、舒适

6、注重服务意识

7、规范护理行为

8、追求护理质量

9、打造护理品牌

二、护士的素质

素质原本是心理学上一个专门术语,是指人的一种较稳定的心理特征。素质广义的解释分先天与后天两方面,先天的自然性的一面,是指人在某方面的与生俱来的特点和原有基础,即天生的感知器官、神经系统,特别是大脑结构和功能上的一系列特点而言;素质的后天的社会性的一面是主要的,是指通过不断的培养、教育、自我修养、自我磨练而获得的一系列知识技能、行为习惯、文化涵养、品质特点的综合。

护士的素质包括思想品德素质和专业素质两个方面。

1)思想品德素质

1、热爱祖国、热爱人民、热爱护理事业,具有为人类健康服务的奉献精神。

2、追求崇高的理想,救死扶伤、忠于职守、廉洁奉公、实行人道主义。

3、具有诚实的品格、较高的慎独修养和高尚的思想情操。2)专业素质(知识、技能、态度)

1、具有一定的文化素养和必要的人文科学知识。

2、具有必要的护理理论知识和较强的实践技能。

3、具有敏锐的观察能力和分析能力,能用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。

4、具有开展护理教育与护理科研的基本知识,勇于钻研业务技术,不断创新。

5、具有健康的心理,乐观、开朗、稳定的情绪,宽容豁达的胸怀和较强的自控能力。

6、具有自尊、自爱、自信、自强的进取精神,要有健壮的体魄和规范的言行举止。

7、具有严谨细微、主动勤快、果断敏捷、实事求是的工作作风,要严格遵守组织纪律。

8、具有高度的责任心,同情心和爱心,要尊重病人人格,做到慎言守密。

9、具有良好的人际关系,同仁间相互尊重、友爱、团结、协作。

护士应该具有的思想品德素质与专业素质,就是指护士的职业道德修养。职业道德是素质的核心,思想品德是职业道德的基础;职业理想、职业作风、职业纪律、职业习惯是职业道德的内涵;具有良好的职业道德是护士从事护理工作的基本条件。

三、护士的行为规范

人们在履行对社会所承担的得职责义务过程中,每个人的思想、行为都遵循着有自身职业特征的准则和规范。就护士的职业特点而言,在遵循人们公认的规范和行为的准则中,其言行为举止要求更为严格。

护理学的祭奠人南丁格尔曾说过:“护理是一门最精细的艺术。”艺术需要想象力,需要情感和创造力,所以,护士在与病人交往中的言、行、举止、姿态、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默,都必须注意技巧问题。护生一进入学校,都应该有这方面的培养和训练。

一、护士的语言行为

人与人交往之间,约有35%运用语言性沟通技巧,因为它能清楚家且迅速的将信息传递给对方。有效的沟通主要是建立在护士对病人真诚相助的态度和彼此能懂的言语上,这是非常重要的。护士应估计病人的教育程度及理解力,以便选择合适的语言表达。

(一)护士用语的要求

1、语言的规范性:语言内容要谨慎、高尚,符合伦理道德原则,具有教育意义。言语要清晰、温和,措词要准确、达意,语调要适中,交代护理意图要简洁、通俗、易懂。

2、语言的情感性:语言是沟通护患之间感情的“桥梁”,护士一进入工作环境,就进入了护士角色。前苏联戏剧大师斯坦尼斯拉夫斯基对演员的自制力,曾做过形象的比喻:“当一个人回家的时候,他得把套鞋脱下留在室外过道里;当演员来到剧院的时候,他也应当把自己个人的一切不快留在剧院外,在这里,在剧院里,他整个人是属于艺术的。”护士也应当是这样,当她来到病房、手术室时,她整个的人是属于病人的。护士应满腔热忱的面对病人,将病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中。如晨间护理时,护士带着微笑进病房,向病人说声“早上好!”“今天天气真好!我打开窗户,交换一下空气,好吗?”可以针对不同的对象谈及不同的情况,如“您晚上睡得好吗?”“您伤口还痛吗?”这些并不是简单的寒暄,这是护患之间一种情感的交流,良好的语言能给病人带来精神上的安慰,语言的情感性要在高尚的医德修养指导下不断完善。

3、语言的保密性:护患关系应建立在真诚的基础上。一般情况下,护士要求实事求是地向病人解释病情和治疗情况,因为病人有权利知道。由于病人对有关问题比正常人敏感,护士可是不同对象不同对待,有的可直言,有的必须委婉、含蓄。对重危病人要尽量减少他的精神压力。特别要注意,护士必须尊重病人的隐私权利,对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密,病人不愿意陈述的内容不要追问。

(二)符合礼仪要求的日常护理用语

1、招呼用语:如“请”、“请稍候”、“别着急”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“谢谢您的协助”等。对病人的称谓要有区别、有分寸,可视年龄、职业而选择不同的称呼,如“老师”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等。不可用床号称呼病人。

2、介绍用语:如“您好,我是负责您的护士,我叫***,有事请找我。”

3、电话用语:打电话应做到有称呼,如“请您找张伟医生听电话。”接电话应自报受话部门,如“您好!内科病房,请讲。”

4、安慰用语:声音温和,表示真诚关怀。使用安慰用语,要使病人听后获得依靠感和希望感,而且感到合情合理。

5、迎送用语:新病人入院,护士要充分意识到这是建立良好的护患关系的开始,护士要起立迎接,表示尊重和欢迎,并护送病人到床边,热情向病人作各项介绍。病人出院时,护士应送至病房门口,用送别的语言与病人告别,如“请按时服药”、“请多保重”、请定期到门诊复查“等。

(三)护理操作中解释用语

在临床实践中,护士为病人进行任何护理技术操作如注射、导尿、灌肠时都应委婉地、清楚地向病人解释。因为病人有权利知道护士将为他们进行的是什么护理操作,为什么要采取此项操作,护士有责任向病人进行有关方面指导,要鼓励病人提问题,并作出承诺。要确认,通过护士的讲解,病人理解了和满意了。有效的讲解,对于成功的护理师十分重要的。

护理操作解释用语一般分为三大部分,即操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐。

1、操作前解释

1)、本次操作的目的。

2)、病人的准备工作。

3)、讲解简要方法,在操作过程中,病人会产生的感觉。

4)、告诉病人,执行该项操作的态度和愿望,护士要给予保证,将用熟练的护理技术,尽量减轻 病人的不适。

2、操作中指导

1)、具体交代病人配合的方法。

2)、使用安慰性语言,转移其注意力;使用鼓励性语言,增强其信心。

3、操作后嘱咐

1)、询问病人的感觉,是否达到预期效果。2)、必要的注意事项。3)、感谢病人的配合。二、护士的非语言性行为

人与人之间的交往,约有65%是运用非语言沟通技巧的,如倾听、皮肤接触、表情和沉默等。

(一)倾听

要善于听人的讲话,要注意面部表情、身体姿势及动作,尽量理解他想表达的内在含义。在倾听过程中,要全神贯注、集中精力、注意听讲。“眼睛是心灵的窗户。”谈话时,要保持眼神的接触;对方保持的距离以必须能看清对方表情、说话不费力但能听得清楚为度(大约1cm);距离也可随说话内容为要。双方位置平持,稍向病人倾斜,切勿使病人处于仰视位。要使用能表达信息的举动,如点头、微笑等。用心倾听,不仅表达了对病人的关心,还表达了对话题的兴趣,以鼓励病人继续说下去。

(二)面部表情

面部表情常清楚地表明人的情绪,在某种程度上反映各种复杂的内心活动。“喜怒形于色”就是这个道理。护士的微笑时美的象征,是爱心的体现。当护士带着亲切真诚的微笑,轻巧而勤快地来往于病房旁,对病人的精神安慰可能胜过良药。护士的微笑,是发自内心的微笑,应展现真诚、亲切、关心、同情和理解,要有情感交流。在微笑中为病人创造出一种愉悦的、安全的、可信赖的氛围。

(三)专业性皮肤接触

皮肤接触与心理状态有密切的联系,皮肤接触可作用于精神、神经系统,如经常为卧床病人按摩、翻身、擦汗等,不仅可使病人感到舒适、放松,还能促进血液循环、预防褥疮等。美国皮肤接触科研中心的专家对人体的皮肤接触进行了研究,揭示了按摩和触摸刺激可以增强免疫系统功能和有益健康的生理意义。根据临床观察,皮肤接触可以治疗和预防婴儿某些疾患。怀抱婴儿可给婴儿最好的情感温暖,如果满足不了,则可出现被称为:“皮肤饥饿”的状况,如食欲不振、发育不良、智力衰退、性格缺陷等现象。这种特殊需要,是不能仅仅以食物满足来代替的。因此,在病情允许下,护士应常常抱抱病孩,抚摸其背、头、肢体等部位。怀抱与爱抚,不仅对婴儿,不仅对婴儿,即使对儿童、成人的身心健康,也能起到无法估量的作用。抚摸对一般病人来讲,时一种无声的安慰。当病人痛苦时,轻轻地抚摸他的手或拍拍他的肩;病人发高烧时,摸摸他的额部;产妇分娩时,按摩她的腹部,可促使顺利分娩,从而降低剖宫产率,阵痛时紧握她的手,还可以稳定产妇的情绪。护士在护理视觉或听觉方面有保障的病人时,触摸还可传递关怀之情。但触摸行为应明智地使用,接触不当也可产生消极效应,护士应审时度势地进行。

(四)沉默

沟通中利用语言技巧巩固重要,但并不是唯一的可以帮助人的方法。不要认为所有时间都应该说话。当病人受到情绪打击或在哭泣时,护士和对方说:“如果您不想说话,您可以不必说,我希望能坐在这里陪您一会,好吗?”这时护士以沉默的态度表示关心,会很有用。它可以表达护士对病人的同情和支持,起到此时无声胜有声的作用。沉默片刻还可以给护患双方有思考和调适的机会。

三、护士的仪表与举止

护士端庄稳重的仪表,和蔼可亲的态度,高雅大方、训练有素的举止,不仅构成护士的外表美,而且在一定的程度上,反应其内心境界与情趣。一个人的容貌、服饰、姿态,涉及到风度的雅俗,给人不同的印象,产生不同的效果。

(一)容貌与服饰

人的容貌是情感传递的基本部位,有情感传递和审美的功能,在人际交往中可起到重要作用。服饰是指服装和妆饰,服饰有人体美和美化生活的作用,也是社会文明的标志之一。

护士的妆饰要适度,要与护士角色相适应,要自然、大方、健康、高雅,要使病人感到亲切、和蔼、可信。

护士的制服与帽子,代表护理专业的特征,体现了护士特有的精神风貌,象征着护士的自信,凝集着护士的骄傲和希望;护士的制服与帽子以白色为主,对不同科室,如手术室、小儿科、传染科等可选用不同色彩和式样,但要整洁合体,美观大方,方便工作。

(二)姿态

姿态是指姿势、体态,姿态可反映一个人的文化修养,站姿是姿态的基础,时保持良好风度的关键。

1、站姿:头正,颈直,两肩外展放松,挺胸收腹,立腰提臀,两腿并拢,两脚前后错步或成微“丁”字步,两手轻握于腹部或下腹部。

2、坐姿:在站姿的基础上,单手或双手向后把衣裙下端捋平,轻轻落坐在椅面的2/3~3/4,两腿并拢。小腿略后收或小交叉。两手轻握,置于腹部或腿上。

3、走姿:在站姿的基础上,行走时以胸带步,弹足有力,柔步无声,步履轻捷,两臂前后摆动,注意前后摆幅不超过30°,左右脚沿一直线两旁,小步前进。

4、持治疗盘:双手握托治疗盘,肘关节呈90º贴近躯干。

5、持病历卡:一手持卡,轻放在同侧胸前,稍外展,另一手自然下垂或轻托病历卡下方。护士在护理实践中,要练好并注意自己的姿态,坐、立、步态和持物等姿势。

南丁格尔说:“护理是科学与艺术的结合。”现代护理专家说:“护理是科学、艺术与爱心的结合。”护理的艺术性在于护士通过自己的形象表现出专业的独特的美。护理的艺术性事通过别人的视觉、听觉和想象来反映和体现的,护士只有对服务对象、对护理本身的领悟、尊重和理解,才可能不断地丰富、完善自己。

良好的素质不是天生就有的,它靠长期教育、培养逐步形成。护士要努力,刻苦锻炼,不断地自我完善。

为了取得理想的护理效果,符合社会对“护士角色”的期望,在护理实践中我们要恪守护士的职业道德和行为规范,这样才无愧于人们赐予护士的“白衣天使”的美称。

第三篇:民航服务理念及发展方向

民航服务理念及发展方向

空中乘务0801班 汪尧指导老师:***

内容简介:民用航空事业是国民经济的先导性基础产业,又是一个服务性行业,既要

有自身效益,又必须满足社会效益;民航还是国家对外关系的重要组成部分,是连接

全国各民族、各省市区的空中交通动脉。民航在大力发展的同时,逐步感受到提升管

理水平和服务质量的压力。作为发展中国家的民航事业,在过去、现在和将来的一段

时间内,管理水平、基础设施和人员素质问题始终是中国民航需要解决和面对的重要

问题。

关键词:民航 服务理念 发展措施

一、我国航空公司开展服务理念创新的必要性

1.我国航空业的发展现状

2009年,中国民航业经历了一个多事之秋。在经济危机的影响下,本来严峻的市场更加引起了业内人士的关注。多年来,10家直属于中国民航总局的国有航空公司,他们的从飞机购置,投资以及人事管理都由民航主管部门管理,这种政企不分的体制已经在很大程度上约束了企业经营效率的提高。创新需要良好的体制环境,企业想要成为真正的经济实体,就应该脱离政企合一的状况,才有创新的积极性。2001年起,中国民航出台了具体的体制改革办法,主要内容包括民航总局企业只能全部剥离,只承担政府管理职能;机场全部实行属地化管理;空管开始成为一个独立系统,直属民航总局;航空运输集团在完成改革重组后将脱离民航总局,组建成拥有500亿元左右资产的三大航空集团。虽然改革过程需要较长时间,但是意义深远。近年来,由于中国经济的增长,中国航空工业也从中受益,通过一系列的股份制改造,并购重组,上市,定向增发等资本运作,累计从资本市场融资200多亿元人民币。与此同时,企业引进先进的资金管理体系,更多推广企业债的发行,降低资金使用成本,随着一系列航空证券的发行与交易,以高科技为主要特色的航空板块也成为了资本市场一块重要力量。

通过对民航运输服务特点的总结,我们得出以下几点:1)明显存在规模经济。航空运输中,航线每次运营的成本一定,乘机的乘客越多,乘坐率越高,单位成本越低,因此这是一个大企业成本优势明显的行业,对于小企业而言则较难生存。2)与消费者接触度高。在服务的提供过程中面临很多不确定因素,因此与客户的相互关系很重要,服务时间影响满意度,生产程序设计缺乏灵活性。3)需求季节性波动大。按高峰设计运力,有明显淡季和旺季之分别。4)顾客忠诚度难以培养。顾客多数为价格敏感性,航空公司与顾客之间的非正式间隔性交易关系多。

2.航空公司展服务理念创新的迫切性

我们主要从航空公司的竞争力的三个方面分析民航业进行服务创新转变的迫切性:

1)规模。评价航空公司的竞争力首先要看其规模,也就是航班密度,和是否有持续客源和乘坐率。由于国内航空公司的运力过多,乘坐率低,无法形成规模性,规模经济不明显。即使使用大机群的航空公司也无法大量增加乘客,使得单位成本减少。因此有人说中国航空运输存在垄断市场但是没有形成垄断的实质性。在中国三大航空公司(中国国航,中国南方航空,中国东方航空)的市场集中度很高,但是他们并没有从中取得垄断好处,反而出现严重亏损。究其原因,一是上述规模经济无法形成,二是退出机制不完善,三是大航空公司本身缺乏垄断市场的决策能力。

2)价格。这是竞争的经济杠杆。航空价格包括票价和相应的条件两个要素。为了竞争中取得优势,就必须以市场为向导,实行有一定宏观管理,有正常市场秩序的运价制定机制。我国航空运输企业成本高,很大部分原因在于其上游产品如航空油料,起降服务费,行路费,订票费,结算中心等等依然是垄断价格,削弱了航空公司的竞争力。从成本定价的角度看,成本应该是价格的主要决定因素,中国的航空公司应该把成本作为真正的定价基础,而不是边亏损边打折的恶性竞争。我们航空公司目前难以凭借规模优势降低上游产品的成本,不存在成本优势,不适宜发动价格战。

3)服务。这里包括旅客全程接受到得全方位服务。首先要保障旅客的人身安全;其次要保证时间准确,除了自然天气,自然灾害等不可控因素影响外,应减少航班延误。对突发状况作出妥善应对;最后是不断提高服务质量,接受客户意见。航空公司若要在越来越激烈的竞争中处于不败之地,则必须实现体制创新,市场创新,结果调整,观念的变革,转变增长方式,创新管理和服务,这样才能迎接各种挑战。

二、目前我国民航服务中存在的问题

据中国民用航空协会用户工作委员会调查去年以来旅客对中国民航服务质量的满意程度比以往略有上升,航空公司的服务质量总趋势是:沿海地区的地方航空公司服务质量满意度远远高于民航总局直属的航空公司,排在前面的厦门航空公司、深圳航空公司、海南航空公司的空中服务和地面服务的各项平均得分都在80分以上。

航空公司的地面服务有明显改进,满意度得分比2008年高4.07分。各项评价中,空中服务的最高得分项目的服务态度,平均得分为84分,比2008年提高了2分。影响民航服务质量的关键服务项目航班的正点率的满意度有改进,比1997年提高了3.3分。广播服务满意度提高的幅度最大,提高了5.2分。得分在80分以上的服务项目有服务态度、客舱厕所卫生和起飞的舒适度。空中服务质量总体得分略有下降,旅客满意度平均分下降了2.58分。

2009机场服务质量趋势是:机场总体的服务质量略有提高, 2009年机场服务满意度比2008年提高了0.41分。各单项评价中,旅客对机场引导标志的满意度最高,比2008年提高了1分。机场的环境秩序满意度比1997年提高了4.25分。总得分最高的机场仍然是上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场。航班延误时的服务得分最低,只得60.65分,比1997年

下降了8分。办理乘机手续速度得分比2008年下降了5分。机场的服务质量仍需努力改进,航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。

由以上调查数据可知,目前,无论足公众还是民航乘客,对民航服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与民航企业之间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。

1.机票定价制度影响民航服务的便利性。票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的,同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。

2.行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化。服务规范性是达成服务方与客户默契度的价值链基础。长期以来,民航业以“飞行安全”为由,被划入所谓“特殊”行业,进行行政垄断。经济学家胡鞍钢指出,民航的联营政策足一种典型的“价格卡特尔”,通过直接侵害消费者的利益来维持本行业的垄断利润,不符合市场经济规律。

3.沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度。机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。一项服务首先是一次经历。在一次完美的服务项目中,为顾客提供服务的一切人和物都应该在服务本身之外首先实现服务的人性化,让顾客因此体验到服务之中的周到、热情、理解和尊重而感知心有灵犀的默契感,从而拥有一份愉悦和亲近的心情。民航业在提供个性化服务和延伸服务方而有较好的表现,然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众,特别是民航乘客对于民航服务默契性的感知不足,影响了服务价值层级中的最高境界(默契性)的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础,缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。

4.事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性。“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业间出现纠纷后的解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机制很不完善,当消费者和民航总局直接出现纠纷后,事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果,而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示,公众对民航事后救济服务深表不满,尤其是民航乘客的不满情绪史为严重。没有解决这种纠纷的完善的法律条文和顺畅的社会渠道,势必会引起公众对民航社会形象的不满。

三、提高民航服务的措施

随着中国市场的进一步开放,中国民航业面临着激烈的竞争。如何提高民航业的竞争力?民航服务在显性服务方面存在诸多亮点,如公众对民航的“业务高效性”、“票务服务便捷性”等方面较为满意;在服务方面仍存在一些缺陷,主要集中在票价过高,设施缺乏人性化,机场商品价格管理混乱,服务失败后的补救服务不尽如人意等方面。报告指出,建立灵活的票价制度,整顿机场商品的混乱价格,同时提升服务质量,是提高公众满意度的主要补救方法。

1.需要建立灵活机票定价制度

票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。通过调查显示,城市居民乘坐过飞机者比例仅为27。9%,说明现在民航服务远未普及。非民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度,对增强民航服务便利性,提升民航服务满意度有着重要意义。

调查显示,机场商品价格管理上的混乱也是垢病之一,而且民航乘客对于民航服务内在管理上的规范性评价更低于非民航乘客。整顿机场商品价格管理,促使民航服务规范化显得尤为重要。

2.人性化服务水平有待提高

调查显示,民航业在提高个性化服务和延伸服务方面有较好的表现,然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众的满意度。如安检、登机等设施和办法就非常缺少人性化。

3.为客户提供个性化服务

首先要了解自己的目标客户群体;其次要为各个群体制定相应的服务方式;最后通过建立客户数据库系统,从各个方面与各个顾客建立关系。民航应该集中做好对某一类顾客群体的服务,为那些经常出差的商业人士增加航班,坚持准点起飞,并培训员工增强他们的应变能力等等。

4.服务补救

服务补救是指企业面对服务失误时,对于顾客所采取的行动。调查显示,投诉服务和服务失败后的现场补救服务是民航服务的弱点所在,但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服务补救的实际表现,这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作,尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构,从而保证消费者利益的合法性和公平性。

民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面,只要航空公司能够从乘客的需要出发,不断加强和改善自身的服务条件和服务水平,我国的民航事业一定会得到长足进步和快速的发展。

四、民航服务的发展方向

1.概念创新。在服务业中,有的创新是可见的,特别是服务传递中的创新。但是他们不单单是物理产品的创新,还包括了解决新问题和提出新思想的创新。传统的概念认为运输只是把旅客从始发地运送到目的地的服务,而现在门对门的运输思想已经被行业广泛接受。航空公司开始提供从送票,机场接送,租车,宾馆预订和景点介绍等一揽子的出行服务。因此在服务型企业中,概念创新是个非常重要的创新内容。

2.市场创新。航空公司的市场创新是可以开辟新航线,挖掘现有航线的潜能,也可以是扩大市场对象,拓宽市场范围。我国市场创新有着很大的发展潜力,主要原因有:1)地域

辽阔,市场潜力巨大。开拓直线航空发展市场,特别是西部地区人口密度小,居住相对分散的特点,适合发展支线运输。而西部的经济启动以及西部旅游的发展也给航空公司开辟支线提供了良好时机。对于原有的航线,如果进行重新安排,也可以扩大市场份额。例如东方航空推出的“东航快线”,平均一小时一次又飞机对飞上海北京,不但巩固了原有市场,而且还吸引了上海周边地区的客源。2)旅游市场启动为民航运输创新提供新内容。近年来我国努力培养全国的旅游市场,从传统节日假期的调整,加上对旅行社管理的治理,对旅游区的建设和整治,都大大推动了旅游业的发展。航空公司在吸引旅客方面可以实施很多创新,例如推出“红眼航班”的低价夜间航班,这样可以为旅客节省一天的住宿费用,也使得航空公司夜间飞行空间得到充分利用,减轻了白天的空中交通压力。

3.产品过程创新。航空公司的服务过程常常被认为是标准化和复杂性高的过程,所有的旅客沿着同一个流程完成整个旅程。因此可以对原有的服务流程进行分析,如旅客购票的付款方式已经从原来单一的现金发展到各种各样的支付手段。而旅客到机场登机的等待时间较长,怎么利用这段时间资源,优势航空公司可以创新的一个环节。另外航空公司还可以尝试改变服务过程中各环节的先后顺序。国内部分城市都开设了市内值机的业务,这是一个改变服务过程中各环节先后顺序的例子。为了方便旅客,并节约顾客的乘机时间,原本旅客必须到机场后在办理乘机手续,现在可以再购票时即领取登机牌。

4.技术创新。技术发展的创新是日新月异,这也给服务创新添上了无穷机会。航空公司经常需要利用新技术来提高服务水平,如卫星通信技术被用在机舱的通讯上,这样乘客可以在飞机上使用电话,互联网等。目前,从世界水平来看,民航业已经成为信息化水平最高,电子商务发展最快的行业了。中国民航在信息技术上投入了大量资金,十几年来共投资30多亿元,从国外引进订座,离岗,结算等系,但收效不大,技术创新效果不明显。每个系统仍是一个个相对独立的信息孤岛。大部分员工对电子商务理解也不够,认为航空公司实行电子商务就是建立公司网站,开展网上销售。

5.服务质量评价创新。完善的质量管理体系可以明显提高服务企业的服务质量和顾客感受。由于对质量体系的坚持贯彻,东航在“2001旅客话民航”获得年旅客运输量800万人次以上组的第一名。其核心思想是通过生产工序流程质量管理来提高生产效率,节约运营成本和提高顾客满意度。从中我们可以看出企业质量管理体系是否完善直接影响服务质量的优劣。

参考文献:

[1]乐卫松.航空客运营销实务[M].上海:东方出版中心,2000.238-241.[2]刘德一.民航概论[M].北京:中国民航出版社,2000.98-100.[3]陈淑君.民航服务、沟通与危机管理[M].北京:中国民航出版社,2006,12.[4]谢泅新、冯素君、康燕.航空公司服务遭遇与服务补救[J].中国民用航空,2001(6):33-38.[5]刘功仕.论当代航空运输业发展的四大特征[J].国际航空,2007(02).

第四篇:志愿者服务礼仪培训

第九届中国重庆高新技术交易会暨第五届中国国际军民两用植树博联会

论坛部资料

青年志愿者服务礼仪基本知识

志愿者在接待服务期间,除了热心与热情之外,还需通过专业的礼仪培训,才能较好地完成各项接待与服务工作。在此,给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。

一、服务礼仪基本原则

在服务礼仪中,有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律,即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要,它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。

服务礼仪的原则:

1、尊重的原则

孔子说:“礼者,敬人也”,这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中,首要的原则就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则,就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非,言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。要多体谅他人,多理解他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解,才能够在服务过程中得心应手,避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义,是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头,或者做得不到位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

二、仪容礼仪

在接待服务中,仪容是最为引人注意的地方,志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。

(一)男士仪容修饰要点

1、卫生。每天洗澡及更换衣服,勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯,要养成每日修面剃须的好习惯,切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外现。

4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到:前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领。不允许在工作之时长发披肩,或者梳起发辫。

(二)女士仪容修饰规范

1、面部修饰规范

①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。

②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。

③自然。面部的修饰要自然,工作中要求化淡妆,切忌浓妆艳抹,要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。

④口部的修饰。注意口腔的洁净,防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

2、肢体修饰规范

2第九届中国重庆高新技术交易会暨第五届中国国际军民两用植树博联会

论坛部资料

志愿者在服务中有时需要进入或离开客人房间,应注意如下细节:

①要先通报。在出入房门时,尤其是在进入房门前,定要采取叩门(一般以中指轻叩三下)、按铃的方式,向房内之人进行通报。

②要以手开关。出入房门时,务必要用手来开门或关门。在开关房门时,用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法,都是不可以采用的。

③要面向他人。出入房门,特别是在出入一个较小的房间,而房内有客人时,最好是反手关门,反手开门,并且始终注意面向对方,而不是把背部朝向对方。

④要“后入后出”,与他人一起先后出入房门时,为了表示自己的礼貌,一般应当自己后进门、后出门,而请对方先进门、先出门。

⑤要为人拉门。有时,在陪同引导他人时,志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。

(三)坐姿规范

在服务工作中,志愿者必须先明确两点:一是允许自己采用坐姿时,才可以坐下。二是在坐之后,尤其是在客人面前坐下时,务必要自觉地采用正确的坐姿。

1、入座的要求

①先请对方入座。这是待人以礼的表现。

②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时,要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。

③从座位左侧就座。条件假若允许,在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做,是一种礼貌,而且也易于就座。

④毫无声息地就座。就座时,要减慢速度,放松动作,尽量不要坐得座椅乱响,噪音扰人。

⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适,可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。

2、离座的要求

①先有表示。离开座椅时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。一蹦而起,有时会令人受到惊扰。

②注意先后。与他人同时离座,须注意起身的先后次序。地位低于对方时,应稍后离座,地位高于对方时,则可首先离座,双方身份相似时,可同时起身离座。

③起身缓慢。起身离座时,最好动作轻缓,避免弄响座椅,或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

④从左离开。有可能时,起身后,宜从左侧离去。与“左入”一样,“左出”也是一种礼节。

3、服务工作中几种常用的坐姿

①“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是:上身与大腿、大腿与小腿,都应当形成直角,小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部,都要完全并拢。

②垂腿开膝式。它多为男性所用,亦较为正规。主要要求是:上身与大腿、大腿与小腿皆为直角,小腿垂直于地面。双膝分开,但不得超过肩宽。

③双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是:双腿首先并拢,然后双脚向左或向右侧斜放,一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

④双脚交叉式。它适用于各种场合,男女皆可选用。主要要求是:双膝先要并拢,然后双脚在踝部交叉。需要注意的是,交叉后的双脚可以内收,也可以斜放,但不宜向前方远远地伸出去。

⑤需要特别指出的是,如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐,如要坐切记勿使旗袍后片拖地。

4、九种犯规的坐姿

①双腿叉开过大。

②架腿方式欠妥,如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。

③双腿直伸出去。

④将腿放上桌椅。

⑤双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势,在工作之中不可取。

⑥将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。

⑦腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱,而且也会给人以极不安稳的印象。

567第九届中国重庆高新技术交易会暨第五届中国国际军民两用植树博联会

论坛部资料

在服务中,有时有必要向客人适时地使用一些祝贺用语。在不少场合,这么做不但是一种礼貌,而且也是一种人之常情。如:“祝您成功”、“身体健康”、“节日愉快”等。

⑧推托用语

拒绝别人,也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人,此时必须语言得体,态度友好,不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。

⑨道歉用语

当我们的服务不到位或出现差错时,应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语主要有:“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。

2、文明用语规范

在服务中,尽量多用雅语,即用词用语要力求谦恭、敬人、高雅,忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话,以展示志愿者良好的教养。

3、服务忌语

志愿者在服务中必须杜绝以下四类服务忌语。

①不尊重之语。如触犯了服务对象的个人忌讳,尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。如,面对残疾人时,切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋子”等词。对体胖之人的“肥”,个低之人的“矮”,都不应当直言不讳。

②不友好之语。即不够友善,甚至满怀敌意的语言。

③不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心,要努力做到:有问必答,答必尽心;百问不烦,百答不厌;不分对象,始终如一。假如使用了不耐烦之语,不论自己的初衷是什么,都是属于犯规的。

④不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时,不能够说:“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。

六、外事礼仪

(一)礼宾次序

所谓礼宾次序,是指国际交往中对出席活动的国家、团体、人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。它体现东道主(东道国)对宾客所给予的礼遇。礼宾次序在国际性集会上还体现各国的平等地位。

1、礼宾次序的排列依据

①按宾客的身份与职务高低来排列。国际交往活动中,礼宾次序主要按宾客的身份与职务的高低来依次排列。

②按姓氏顺序排列。多边活动中,礼宾次序可按宾客的姓氏顺序来排列。

③按字母顺序排列。有的多边活动对来宾的礼宾次序的排列,可以按参加国的国名字母(一般以英文字母为准)来排顺序。

④按通知代表团组成的日期先后排列。这也是常用的礼宾次序排列方法之一。

⑤不进行任何正式的顺序排列。实际上,这是一种特殊形式的排列。在多方外事接待中,此种排列顺序主要适用于如下两种情况:一是没有必要进行顺序排列;二是实在难以进行任何方式的排列。

2、礼宾次序的排列要求

(1)在一般社交场合,约定俗成的做法是:凡涉及位次顺序时,国际上都讲究右尊左卑。

(2)一些场合的特殊要求:

①同行时。两人同行,以前者、右者为尊;三人或三人以上同行,并行以中者为尊,前后行,以前者为尊。

②乘电梯时。若是乘坐无人值守电梯,志愿者须自己先进后出,以便控制电梯。若是乘坐有人值守的电梯,则志愿者应当后进后出。

③乘坐轿车时。一般是五人座轿车,如是司机开车,后排右边为尊,左边次之,前排副驾驶室最小;如是主人开车,则副驾驶室为上座。上车时,应让尊者先行。志愿者应请客人由右边上车,然后再从车后绕到左边上车。

④迎宾引路时。志愿者走在客人前方约一米左右。

⑤上楼时。尊者在前,下楼时则相反。

⑥在室内。以朝南或面门的座位为尊位。

(3)重大宴会上的礼宾次序要求

重大宴会上的礼宾次序规则,主要体现在桌次、座次的安排上。国际上的一般惯例,座次高低以离主桌位置远近而定,席位的安排大体按照面门为大,以右为尊的原则。

第九届中国重庆高新技术交易会暨第五届中国国际军民两用植树博联会

论坛部资料

3、会场布置与座位安排

高级领导人之间的会见,通常安排在重要建筑物的宽敞的会客厅(室)内进行,亦有在宾客下榻的宾馆的会客室进行。桌上常放置两国国旗,现场设置中、外文座位卡,卡片的字体应工整、清晰,以便与会者对号人座。场地正门口,还要安排人员迎送客人。

会见的座位安排有多种形式,有分宾主各坐一方的,有宾主穿插坐在一起的。通常这样安排:主宾、主人席安排在面对正门位置,客人座位在主人右侧,其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座,主方陪见人在主人一侧按身份高低就座。译员、记录员通常安排在主人和主宾后面。

会谈座位的安排。会谈分为双边会谈与多边会谈。双边会谈通常用长方形或椭圆形桌子,宾主相对而坐,客人面向正门,主人在背门一侧,主谈人居中。如会谈长桌一端面向正门,则以入门的方向为准,右为客方,左为主方。多边会议,座位可摆成圆形、方形等。不论什么形式,均以面对正门为上坐。

小范围的会谈,也有不用长桌,只设沙发,双方座位按会见座位安排。

(四)会见与会谈的几项具体工作

1、会见与会谈的组织工作。

(1)提出会见要求。应将要求会见人的姓名、职务及会见什么人、会见目的通知对方,接见方应尽早予以回复,约妥时间,如因故不能接见,应婉言解释。

(2)接见方应主动将会见的时间、地点、主方出席人员、顺序安排及有关事项通知对方。会见方则应主动向对方了解上述情况,并通知有关出席人员。

(3)准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加人员的名单,及早通知有关人员和有关单位作好必要安排。

(4)及早安排、布置会见、会谈的厅室、座位、音响等。

2、迎接客人。

客人到达前,主人应提前到达会见(会谈)场所。

客人到达时,主人应在门口迎候。主人的穿着要和自己的职务、身份相称。如果主人不到大楼门口迎接,则可由工作人员迎接并引人会客厅。

3、会见、会谈期间的服务礼仪。

会见时所招待的饮料,各国不一。我国一般只备茶水,夏天加冷饮,如会客时间过长,可适当加上咖啡(红茶)和点心。如需合影,要事先安排好合影位置,布置好场地,准备好照像设备。合影时主人和主宾居中,并以主人右侧为上,按礼宾次序,主、宾双方间隔排列。合影时间宜安排在宾主见面握手之后,经合影后再入座,当然也有在会见结束后合影留念的。需要指出的是,工作人员一般不参加合影。

4、会见、会谈涉及的人员。领导人之间的会见、会谈,除陪见人和必要的译员、记录员外,其他工作人员安排就绪后均应退出。如允许记者采访,也只是在正式谈话开始前采访几分钟,然后全部离开。谈话过程中,旁人不要随意进出。

5、握别。会见、会谈结束,热情话别并送至车前或门口握别,目送客人离去后再退回室内。

6、一般官员、民间人士的会见。此类会见安排大体同上。也要先申明来意,约妥时间、地点,通知来宾身份、人数,准时赴约。而礼节性的会见,不宜逗留过久,半小时左右即可告辞。客人来访,相隔一段时间后,应予回访。

第五篇:实用礼仪培训讲义

一、礼仪概述

1.礼仪是一个人的安身立命之本

人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪,作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化,始终约束、支配着人们的行为。

2.不懂礼,别人生气,后果严重

礼仪不同于法律法规,不遵守礼仪不会坐牢、死人,它只是一种舆论约束和自我约束,而非强制性的约束。但是如果一个人不遵守商务礼仪,往往会让人见笑,甚至会造成非常严重的后果。

二、职业形象

虽说:“人不可貌相,海水不可斗量”,但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现你的专业形象,树立你个人的风格和修养。

企业要包装,商品要包装,个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味,个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度,个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度,个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。

目前,在职场中常有这样的情形发生。比如一些工程师或技术人员,觉得自己不用直接面对客户,因此可以不修边幅,穿着T恤、野营短裤就来上班了。这种打扮会令到公司交流的客户怀疑自己面对的是一个户外探险爱好者,而不是客户可以倚重的、解决复杂技术问题的专业人士。也有些女士,在办公室穿着夸张的派对衣服,踩着凉拖走来走去,却没意识到这样的穿着吸引了人们过多的注意力,而让人忽略了她们的工作表现。

所以,我们要谨记,工作场合职业装的穿着境界是:凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养,从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。

1.职业女性着装

作为职业女性,在具备与男性同等的才华和能力同时,在外表上亦要特别注意职业形象的建立,体现自己在工作中的信誉和高效,表现出专业人员的权威性,同时符合组织文化,在个性表现和群体合作上求得平衡。

在正式场合,与男士相同,以西式套装为主,下半身可以改穿窄裙代替长裤,其质地、裁剪需要完全与上衣相同,颜色方面则可以稍加变化,浅色系亦无不可。花色也可以表现得较活泼一些。长短须合宜,这点十分重要,太长会显得保守呆板,太短则显得轻浮、轻佻。

2.职业男性着装

一般的来讲,正规场合男士要穿西装或西便装。高大魁梧的男士最好穿深色系西装。

在西服的穿着中,讲究 “两个单色,一个图案”,也就是说在西服套装、衬衣、领带中,最少要有两个单色,最多一个图案。举例来说,如果我们的领带是带图案的,那么西服和衬衣一定是单色的,不能带图案。如果西服套装是带条纹的,则领带和衬衣都应该是单色的。否则就会显得太花哨。另外,这三件中最好有一种颜色跳出来,不能同一色系,分不出彼此。

关于颜色深浅的搭配。一般是深浅交错,如深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带;中深色西服配浅色衬衫和深色领带;浅色西服配中深色衬衫和深色领带。仪态即是你的身体语言,仪态为什么重要呢,请看仪态在信息传播中的重要程度。端正的站:站如松

挺胸,抬头,收腹,目视前方,形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。女士双臂自然下垂,或者交叠着放在小腹部,左手在下,右手在上;男士两手也是自然下垂,或交叠放在身前或背于身后。

稳重的坐:坐如钟

“不满坐是谦恭”,在正式的场合或是与上级谈话的时候,一般不要坐满整张椅子,更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处,背部挺直,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。

优雅的走:行如风

走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健;女士要轻盈、优雅。

走路时,身体应当保持正直,不要过分摇摆,也不要左顾右盼,两眼平视前方,两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。

得体的蹲:不走光

一脚前,一脚后,两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲(“卫生间姿势”)。专注的目光:尊重

“眼睛是心灵的窗户”,交际中经常用目光进行必要的信息、情感交流,目光是否运用得当,直接会影响沟通的效果。

在与人谈话时,大部分时间应看着对方,否则是不礼貌或不真诚; 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方;

道别或握手时,则应该用目光注视着对方的眼睛。真诚的微笑:亲切

微笑是一种国际礼仪,是一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式,是人际交往中的润滑剂。

善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑,并贯穿人际交往的整个过程。亲切温馨的微笑能够使交流在一个轻松的氛围中开展,可以消除由于陌生、紧张带来的障碍,缩短双方的距离。同时,微笑也显示出你的自信和从容,希望能够通过良好的交流达到预定的目标。

微笑,女性最重要、最美丽的妆容;

微笑,是男士良好修养的最佳体现。

三、社交礼仪 语言沟通

1.礼貌用语不离身

古人说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。

学会使用十一字文明礼貌用语:“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如,在我们的工作和生活中,要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,必须学会问候语:“早上好、您好、您早”,同时也要注意学会使用抱歉语“对不起!请原谅!” 2.职场用语软垫式

即使再硬再冰冷的椅子,只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服。语言也是同样的道理。所以,职场中使用软垫式言辞,也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。

就如同坐在柔软的垫子上,柔软的传达意思,达到目标。常用的引导说法是:

软垫式言辞 + 拜托语气

3.基本原则多赞美

社交礼仪中,赞美也是关键,要懂得如何去欣赏别人的优点,并且用最适当的语言表达出来让对方知道。赞美具有极大的魔力,在协调人际关系上,简直可以视同生命的阳光和空气。4.莫以自我为中心

不要以自我为中心,让对方多谈自己,多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。电话礼仪

电话是人类有史以来使用最为频繁的通讯设备。虽然电话已发明了多年,普及率是如此之高,但是仍然有不少人不太懂得电话的基本礼貌,所以也可以这么说,只要听听电话的交谈内容,即可以判断一个人的教养水准以及社会化的程度。

各大企业、公司、尤其是服务业,电话更可以说是生命线,因为有相当多的客户都是以接电话者的态度来判断这家公司值得信赖的程度。——摘自朱立安《国际礼仪》 1.接电话

以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起,请别忘记先向对方道歉“不好意思,让您久等了”。

接听电话时,应先问候,然后自报家门。接听前看一下来电显示,如是外部来电应报出本单位名称,如是内线电话应报出本部门名称。

电话中的声音适中、愉快、亲切,不要心不甘情不愿、音调低沉,公事性的回复。

要微笑接听电话:声音可以把你的表情传递给对方,笑是可以通过声音来感觉到的。2.代接电话

当电话响起而被呼叫同事不在座位上时,邻座同事可代为接听,接听时可参考如下应答:“您好,请问您是找××吗?他/她临时有事走开了,需要我代为转达吗?”(或“请您稍后再来电话好吗?”)对方要找的人不在,切忌只说“不在”,应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记5W1H原则,when何时,who何人来电,where事件地点,what何事,why为什么,原因,how如何做。3.拨打电话

4.挂断电话

如果自己正在开会、不宜长谈,或另有电话打进来,需要中止通话时,应说明原因,告之对方:“一有空,我马上打电话给您”,免得让对方认为我方厚此薄彼。

中止电话时应恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。一般情况是:下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。餐桌礼仪

职场各种交往中,经常需要出席各种餐饮场合,表现出优雅、得体的用餐仪态,对职场商业成功有着直接的影响,也关系到对方对我们整体印象的形成。因为在用餐环境下,是否能关注细节,直接体现了个人素养的高低。以下介绍职场中常见的用餐场合的礼仪要求。1.桌次排列

主桌排定之后,其余桌次的高低以离主桌的远近而定,近者为高,远者为低;平行者以右桌为高,左桌为低。

主桌排定之后,其余桌次的高低以离主桌的远近而定,近者为高,远者为低;平行者以右桌为高,左桌为低。2.座次排列

面门为上;居中为上;以离门远、离主位近为上,同样远近以主位的右为上。主位右侧为主宾位,若主宾身份高于主人,为表示尊重,也可以安排在主人位子上座,而主人坐在主宾位子上。3.宴请礼仪

4.赴宴礼仪

赴宴,应仪表整洁,穿戴大方,最好稍作打扮。忌穿工作服,满脸倦容或一身灰尘。为此,进行一番梳洗化妆是很有必要的。男士要刮净胡须,如有时间还应理发。

赴宴要遵守约定的时间,如果你与主人关系密切,则不妨早点到达,以帮助主人招待宾客,或做些准备工作。

当抵达宴请地点时,首先跟主人握手、问候致意。对其他客人,无论相识与否,都要笑脸相迎,点头致意,或握手寒暄,互相问好。5.用餐礼仪

用餐文雅,吃的时候应闭嘴细嚼慢咽,不要发出声音。鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里,不能吐在桌子上。

敬酒时,杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场,要按序敬酒。

嘴里有食物时,不张口与人交谈;剔牙时,请用手掩口。别人给倒水时,不要干看着,要用手扶扶,以示礼貌。给人递水递饭一定是双手。

递刀具给别人要记得递刀柄那一端。

宴会未结束,不可随意离宴,要等主人和主宾先起身离席。

四、商务礼仪 见面礼仪

问候是人际关系的第一步。无论在公司的走廊里还是在路上,遇到熟人或同事,都应主动打招呼,互相问候,不能视而不见,把头扭向一边,擦身而过。这是最基本的礼貌。

两人同行,遇到熟人时,你应主动介绍一下同行人与你的关系,并向同行人介绍一下这位熟人。1.问候

问候是人际关系的第一步。无论在公司的走廊里还是在路上,遇到熟人或同事,都应主动打招呼,互相问候,不能视而不见,把头扭向一边,擦身而过。这是最基本的礼貌。

两人同行,遇到熟人时,你应主动介绍一下同行人与你的关系,并向同行人介绍一下这位熟人。2.介绍

3.握手

“尊者为先”:上级在先、长者在先、女性在先。

客人到来之时应该主人先伸手,表示欢迎;

客人走的时候一般是客人先伸手,表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。

与女士握手,只能轻握手指,忌双手满握。

男士在握手前先脱下手套,摘下帽子。女士可以例外。4.名片

名片应先递给长辈或上级。

递出:文字向着对方,双手拿出。

接受:双手去接,马上要看,如有疑惑,马上询问。同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。名片不宜涂改(如手机换号)。

不提供两个以上头衔,如头衔的确较多,分开印。一般不提供私宅电话。

拜访客户 1.拜访前

提前预约,勿在异常繁忙或休息时拜访。做好资料准备(可列清单,一一核对)。准备好谈话主题、思路和话语。

出发前,最好与客户电话确认一下,以防临时发生变化。选好交通路线,算好时间出发,提前10分钟到场。2.拜访中

到客户办公楼前,再整装一次。

微笑着向接待员说明身份、拜访对象和目的。如受访者实在脱不开身,则留下自己的名片和相关资料,请接待员转交。见到拜访对象后,要握手、问候、交换名片。客户奉上茶水或咖啡时,应表示谢意。

会谈时,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。

会谈过程中,如无急事,不打电话或接电话。3.拜访后

根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位,不要久说久坐不走。感谢对方的接待,握手告辞。

如办公室门原来是关闭的,出门后应轻轻把门关上。客户如要相送,应礼貌地请客户留步。会客礼仪

位置礼仪 1.同行礼仪

在为客人引导时,应走在客人的左前方2至3步,并与客人保持步伐一致。这样做是遵循两个原则:

一是以右为尊,二是把安全留给客人(因为中国基本是车辆靠右行驶)。二人同行时:右为尊,安全为尊; 三人同行时:中为尊;

四人同行时:应分成两排,前排为尊;

2.电梯礼仪 上楼梯时,尊者先上;下楼梯时,卑者先下。即,尊者始终在高位置上。但,男女同行时,上楼梯,男士在前女士在后,或左侧同行,防止尴尬。

电梯没有其他人的情况下,在尊者之前进入电梯,按住开的按钮,此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时,按住开的按钮,请尊者先出。电梯内有人时,无论上下都应尊者优先。3.乘车礼仪

上车时优雅的姿势:扶着门,把身体放低,轻轻移进车子,臀部先进。错误的上车姿势是低着头,拱着背,钻进车里。

下车时优雅的姿势:先伸出一只脚站稳后,让身体徐徐升起,臀部后出。错误的姿势是伸出头来,十分艰难地把身体钻出来。

事故致因系统分析

一、事故从何而来

1.人类认知事故致因的发展脉络

自从人类有生产活动以来,一直在和事故进行着不懈斗争。

古代——宿命论

对于事故,古代的人们坚持宿命论,也就是听天由命。

古代人的力量比较薄弱,无法应对天灾人祸,便把事故归结为上帝的安排。因此,古人对事故的应对完全是被动的,一旦出现问题,就归结为自己运气不好。

近代——经验论

随着时代的发展,近代人们对事故的认识成了经验论。

近代人开始认识到自己的能力,并试图分析和研究事故,但基本都是在已经发生的事故的基础上就事论事,也就是“头疼医头,脚疼医脚”。所以,这一时期对事故的研究是孤立型的,忽略了事故中各种因素的联系。

现代——系统论

发展到现代,人们开始使用系统论认识事故。

系统就是两个或者两个以上相互关联、相互作用、相互影响的因素组成的一个完整的整体。现代人在分析事故时,不是单纯地从物质原因、人的原因或环境原因就事论事,而是把所有因素结合起来,看其相互之间的关系。

不可否认的是,直到今天,人们还在用宿命论和经验论的思想预测事故。

【案例】

河南洛阳特大火灾事故原因分析

河南洛阳的东都商厦建于1988年,1990年12月4日开业。这个商厦是6层建筑,地上4层,地下2层。地下主要经营家具,地上1层是百货家电,2层是床上用品,3层是服装,4层是东都商厦办公区和一个娱乐城。

2000年12月底,企业负责人在没有到市消防支队审批科办理相关手续的情况下,擅自决定装修,并安排没有焊工作业证的王某用钢板焊封地下1层大厅中间通往地下2层的楼梯通道,钢板上有一个透气的方孔。王某在作业过程中没有采取任何防护措施,导致焊接的火花溅到地下1层和地下2层,引起了这两层楼的火灾。

看到起火,工作人员试图用消防拴的水喷灭火,结果毫无作用,便扔下没水的消防栓跑了,既没有报警,也没有通知其他人。楼顶商厦办公的总经理和一些员工看到发生火灾,也赶紧逃离了现场,同样没有报警,也没有通知4层娱乐城的人员。火势迅速蔓延,各种各样的材质所引起的毒烟顺着楼梯往上冒,直接进入4层娱乐城,其中的300多人大部分都没有逃脱,最终造成309人中毒窒息死亡。

燃烧需要三个条件,一是可燃物,二是助燃物,三是火源。从案例来看,这三个因素都是客观存在的,但第三个原因是可以避免的。之所以造成惨剧的发生,深层次的原因是娱乐城没有经过有关审批手续,而且在运营中超员纳客。这都充分说明商厦的管理存在严重问题。

2.事故的引发因素

事故的引发因素可分为直接原因和间接原因两类,直接原因又包括物的因素和人的因素两种,如图1所示。

图1 事故的引发因素示意图

在河南洛阳东都商厦的案例中,焊接的火花、木材、漏孔的钢板等都是物的原因,焊工是人的因素,间接原因是管理不善。

概括来说,发生事故的原因主要包括以下因素:第一,技术和设计上有缺陷;第二,教育培训不够;第三,劳动的组织不合理;第四,对现场工作缺乏检查或者指导错误;第五,操作规程和管理制度不健全;第六,对事故隐患整改不力;第七,其他非直接原因。

物的不安全状态因素

物的不安全状态,就是能导致事故发生的物质条件。从物的因素看,当物处于不安全状态时,就容易发生事故。

物的不安全状态因素主要包括十一种: 第一,设备防护不当; 第二,设备本身缺陷;

第三,危险的机器或设备操作程序; 第四,不安全的储存或运输; 第五,照明不当或通风不当; 第六,建筑物未依法规规定设计;

第七,原料、材料、气体、蒸气、粉尘等危害; 第八,溶剂、化学物品、含毒性物质危害; 第九,爆炸性、发火性等物质危害; 第十,辐射、高低温、噪音、振动等危害; 第十一,坠落、崩塌等危险场所。

人的不安全行为因素

人的不安全行为是能够造成事故的人为错误。人的不安全行为因素主要包括十二种: 第一,不使用安全服和个人保护设备; 第二,使用不安全设备或不安全地使用设备; 第三,在悬吊重物下采取了不安全位置; 第四,不正确拉吊物体; 第五,除去安全设施; 第六,不适当的负重; 第七,修理操作中的设备; 第八,开玩笑、争吵和恶作剧; 第九,人际关系不融洽; 第十,心神不宁;

第十一,工作压力过大,力不从心; 第十二,没有职业安全感。

二、事故致因理论的实际应用

1.轨迹交叉论

在一个系统里,人的不安全行为和物的不安全状态在形成过程中,一旦发生时空运动轨迹交叉,就会造成事故。

造成事故的三个因素

事故的发生往往是三个因素造成的: 第一,人的不安全行为; 第二,物的不安全状态;

第三,管理因素(空间和时间的调度)。

换句话说,如果人的不安全行为和物的不安全状态在同一时间、同一地点同时发生,就将出现事故,这叫做轨迹交叉论。在导致事故发生的三个因素中,人的不安全行为和物的不安全状态是直接原因,管理因素是间接原因,是时空的调度。如果两个直接原因不同时、同地发生,事故就不会出现,而一旦同时同地发生,就是管理上或者时空调度出现了严重问题。

图2 轨迹交叉模型

从图2可以清楚地看到,一些基础性原因或社会性因素导致了一些间接原因或隐患。比如,人的行为差错和物的隐患(钢板上有孔洞),导致物的不安全状态和人的不安全行为,两点在同一时间、同一空间发生,就出现了事故。

人的行为和物的状态的四种组合

既然是同一时间、同一地点、同时发生,人的行为和物的状态就有了四种组合: 第一种,人的行为和物的状态都安全,事故状态是不发生,即没有事故; 第二种,人的行为安全、物的状态不安全,事故状态也是不发生; 第三种,人的行为不安全、物的状态安全,事故状态也是不发生; 第四种,人的行为不安全、物的状态不安全,事故发生。

轨迹交叉论指出,要让事故不发生,最好是人的行为和物的状态都安全。如果这一点暂时做不到,就应先做到其中一个安全。比如,当人的行为不安全时,应确保物的状态安全,即本质安全型设备加上提前制动设备,或者在发生事故后减小事故设备,如汽车上的安全带和气囊。

物的安全状态是相对的,不能说什么情况之下物的状态是绝对安全。例如,开汽车时,如果汽车保养得很好,基本不会出现问题,但也会出现爆胎等事故,为了避免爆胎的出现,人的行为安全就要求科学驾驶,不要超速,高温天气不要跑太远等。

【案例】

安全关乎生命

某施工工地的两名架子工在68.6米的标高处用悬吊脚手架进行搭装工作,一个系着安全带,一个没系。他们站在脚手架的下横挡管上,准备拧紧外边的加强立柱夹头,但是由于挡杆的一个夹头螺丝没有拧紧,人往上一站,横杆就脱落了,两个人全都下坠。结果,没系安全带的人坠落到31.6米处,因碰到一根水平斜撑横梁而死亡,系着安全带的人则悬挂在空中毫无损伤。

当物的不安全状态和人的不安全状态同时存在时,安全事故就会发生。要避免事故,首先要确保人的安全行为,因为人的安全行为是可以主动控制的。

2.因果连锁理论

工业伤害事故是由一连串因素导致,以因果关系依次发生,产生多米诺骨牌效应。如链式反应的结果。代表性理论是海因里希事故因果连锁论和博德的管理失误连锁论。

海因里希的事故因果连锁论

因果连锁是指原因和结果是连锁出现的,不是一个原因就出一个结果,而是一个原因导致第一个结果,第一个结果导致第二个结果,就好像多米诺骨牌一样最终引发事故出现。

博德的管理失误因果连锁论

博德管理失误因果连锁模型的示意图,如图3所示。

图3 博德管理失误因果连锁模型

博德管理失误的因果连锁模型画了五块,就像多米诺骨牌,其中前三块是直接原因: 第一,管理。它导致的问题叫做控制不足。控制不足经常反映的是计划、标准、要求不当。例如,施工组的组长要求下属系上安全带,而下属没有系,组长却睁一只眼闭一只眼。

第二,缺陷。人的行为方面或者物的状态有缺陷,就会出事故,这是一个基本原因。第三,双误。人的不安全行为和物的不安全状态同时同地发生,触发了事故的发生,最后导致损失。事故经常是一种能量的损害、超限的运行,造成人员、财产、施工进度的损失。事故的锁链往往是一环套一环,第一块倒了,后边每一块都倒,如果前面有一块能不倒,最后的损失就不会出现。所以,打破多米诺骨牌的简单方法就是抽出中间一张牌,使连锁效应无法出现。

图4 因果连锁模型内涵

【案例】

不该发生的事故

某电力管理所对11万的线路进行参数测试。在测试C项线路的绝缘时,在铁塔横杆内测角铁上待命的工作人员受令去解C项接地线,于是他解开扣于角铁上的安全带,准备系上防坠保险绳,结果他在这两个动作之间失去了控制,从18米的高处坠落,安全帽下边的绳子也脱落了,头部撞在了塔机上,受了重伤。

在上述案例中,保险措施是安全带、保险绳和安全帽。用系统的角度进行分析,这个事故暴露的问题主要有三个:第一,对杆上作业的危险性重视程度不够,虽然有安全带、保险绳、安全帽三重保险,但是三个环节都出现了问题;第二,操作方法不符合要求,工作人员解开了安全带,导致失稳坠落;第三,安全组织技术措施没有落实,安全工器、防护用品的购置、发放等没有制定统一的管理规定。

国标6441—86标准对物的不安全状态和人的不安全行为有非常详细的说明:个人防护用品用具(包括防护服、手套、护目镜、面罩、安全带、安全帽、安全鞋等)缺少或者有缺陷,都属于物的不安全状态,是需要避免的因素;人的不安全行为包括操作错误、忽视安全、忽视警告等情况。案例中的工作人员解开安全带时,又去拿安全绳,这两个动作之间出现了一个空白,是错误的操作,属于人的不安全行为,加之使用不安全的设备,最终酿成了惨剧。

【案例】

危险的施工 某工地的工人A在没有任何保护措施的情况下,在塔吊悬臂上行走,一阵风吹来,他从上面摔下来致死。

按照国际标准,凡在高处作业,必须使用安全帽、安全带。上述案例中,工人A在不安全的场合采用不安全的操作行为,导致了本能避免但却未能避免的事故,充分说明了安全管理的重要性。

3.安全的相对性

安全的相对性主要包括五个含义:

第一,安全与不安全是相对的,任何时候都没有绝对的安全,也就是做不到绝对保证安全;

第二,任何物的安全状态都是相对人的行为而言的,物的安全状态得到保障了,但是人的行为不安全,如有安全带但没有按照要求使用,结果也是不安全的;

第三,人的不安全行为的升级可以破坏建筑物的安全状态; 第四,人的安全行为可以有效避免物的不安全状态而导致的事故; 第五,在提升物的安全状态的同时一定要加强人的安全行为。

轨迹交叉论谈道的是物的不安全状态和人的不安全行为同时同地发生时会导致事故发生,而核心因素是人的安全行为也可以避免事故发生,在同样的投入建设情况下,投入到人的安全行为建设上产生的效果要比投入到物的安全状态上建设上产生的效果要好得多。

当物的安全状态被人的不安全行为破坏后,后果非常严重。例如,灭火器的规定非常严格,干粉有效期是一年,过一年必须烘干或者更换,按照维修操作程序,灭火器重新罐装,至少要静止7天观察,交货时间一般是15天,但是企业定期送厂维修时,有的维修厂因为企业经常成批送来、成批运走,于是维修员甚至都不打开灭火器,只是重新喷一喷漆就返回,这种做法直接导致了灭火器失效。

海因里希调查了美国75000起工业伤害事故,发现98%的事故是可以预防的,只有2%超过人的能力,这2%完全是偶然因素或者意外因素,超出了人的控制范围。在可预防的工业事故中,人的不安全行为占88%,物的不安全状态占10%。可见,只要控制好人的行为,物的安全状态就可以做到。

保加利亚管理心理学家基诺夫说:“人不仅是管理系统中最可靠的成分,也是最不可靠的成分,许多问题都是出在人身上,而不是出在物的身上。”这句话恰和98%因素中88%是人的因素两者相呼应。所以,在安全管理中,人的管理占据非常重要的地位,应引起管理者的足够重视。

三、事故人因逻辑图解 1.人因失误主体逻辑关系

事故产生的人的因素非常重要,在系统分析时,要研究事故人因的逻辑,人因事故的主体逻辑关系是人出现决策差错、人机差错、过度负荷会导致人因失误,而人因失误加上管理缺陷,就会导致事故的发生。

人因失误主体逻辑关系,如图5所示。

图5 人因失误主体逻辑关系

2.决策差错致因

图6 决策差错致因

如图6所示,产生决策差错的原因主要有两个:观念失误、下意识失误。观念失误

所谓观念失误,就是人的观念出现了问题。观念失误主要体现在三个方面:

价值取向。价值取向就是价值观,即人们认为一件事情到底有无价值,是善的、美的、好的还是恶的、丑的、坏的,是错的还是对的。每个人的价值观不同、做事的方式方法不同,结果自然也不同。以灭火器的检修为例,安全管理部门要求是确保安全,送去设备的人是为应付工作,维修厂要求利润第一,送去灭火器的负责人为的是节约时间和精力。

上级评价。上级评价会导致上行下效,上级是一个导向,一旦观念出现失误,必然导致下面出现问题,就是所谓的“楚王赏细腰,宫中多饿死”。比如,上面要求效率而忽视安全,下级自然会根据上级的价值观取向做事情,就必然会出现违章导致的失误。

【案例】

特大核事故

1986年4月26日,乌克兰切尔诺贝利的核电站发生了人类和平利用核能最惨重的灾难,4号机组发生了核事故,导致核电站正在事故现场工作的600名工作人员中的134人得了放射病,其中28个人死于最初3个月,很快又有2个人死亡。事故发生的原因是反应堆设计存在严重缺陷,操作人员在事故发生时又严重违反操作程序。根据事故的后果,这次事故被定义为7级,也就是特大事故,造成了巨大的经济损失和严重的社会影响。

从卫星的角度上看,切尔诺贝利核电站的地理位置在一条河旁边,而且位于切尔诺贝利的人口密集区,这就是一种观念失误导致的设计方案。政府为了降低成本,在人口密集地区建设核电站,将成本和利润摆在前面,直接导致了一场灾难。

切尔诺贝利核事故发生后,企业乃至政府并没有迅速向公众阐明真相,也没有及时采取相应措施避免事故的扩大,整个事故是通过一些其他国家检测空气中的漂浮物而被揭露。

忽视劳动法和安全规章、工作粗枝大叶、酗酒成风、散漫第一、无视安全而节约时间、无视安全而节约精力,这些都是造成事故的因素。在切尔诺贝利核事故出现以后,国际原子能组织派出一个专家咨询组到现场考察,进行了长时间的分析和研究,最后在安全管理上第一次系统地提出了“安全文化”的概念。这里的安全文化是个人的特性和态度的组合,是一种观念,即安全问题超出一切观念,把安全放到超出一切的位置上,提倡正确、安全的价值观就是安全第一。

在许多企业都可看到诸如电力生产安全第一、建筑施工安全第一、燃气工程安全第一等口号,都是在强调安全第一。安全的人因管理首要的就是树立安全的观念,否则安全生产就无法得到保障。

【案例】

被压缩的工期 某工程额定工期是12个月,为了让该工程尽早开工,在招标过程中,质量被放到后面,工期被放到前面,谁的工期最短选谁做。

为了竞争取得该工程的施工权,各承包商严重违反客观规律,甚至提出了6个月工期的标书。

与上述案例相似,当前还有一些限令工程也存在这样的问题,强调工程进度,根本不考虑这种决定是否符合额定工期的时间规律。违反客观规律,可能就会带来工程质量和施工中的操作事故问题。

违章环境。违章环境的存在很大程度上影响着人的观点。经过对某企业进行调研分析发现,73.8%的违章是习惯性违章和侥幸违章。

一般来说,违章环境具有四个特性:

第一,习惯性。习惯包括练习和习惯两个意思,经过反复练习形成惯用的手段,从而形成了习惯,进而传染给其他人。

第二,群体性。一部分人的习惯获得了好处,于是人们都跟着走。比如,一个城市的车都是乱开、乱挤、乱并线、乱加塞,通过路口时大家互相不避让,则老老实实排队的人最后就会吃亏,于是他也会成为违章群体中的一员。

第三,排他性。一旦违章形成了习惯性行为,按照规章制度办事的人就会成为另类,就会被整体排斥甚至群起而攻之。

第四,传承性。侥幸违章成为习惯之后,新来的工人会模仿和学习,于是违章的情况就会屡屡出现。

【案例】

严重违章的车队

报纸披露,某交通运输公司的一辆车发生了严重事故,通过统计,人们才发现,这辆车的违章记录已达100多次。

原来,这个车队经常违章,员工都在抢活,都在多拉快跑,整个群体已成为非安全群体,发生严重事故成了必然结果。

好习惯不能构成大气候,坏习惯就会成为流行病。所以,要形成好的气氛,就要努力营造好的气氛,让正确、健康的安全文化形成积极的导向作用,从而避免观念失误。

要点提示

违章环境的四个特性: ①习惯性; ② 群体性; ③ 排他性; ④ 传承性。

下意识失误

所谓下意识失误,是指并不是故意想这样做。下意识失误主要体现在三个方面:

心理特质。一个人的心理特质如果不够好,达不到岗位的要求,就不能正确地判断和决策。员工的心理特质如果不能正确认识一件事物,就不能得出正确的判断,也就拿不出正确的决策,进而导致失误的发生。

知识和智力。知识的储备和智力的水平非常关键,由于知识储备不够,缺乏应对危险的知识,面对问题时就会无从下手。

动作技能。眼手配合能力属于动作技能,眼睛看到了就会在大脑中形成印象,这个印象就开始处理,处理以后就要指挥自己的行为,做好了这个配合能力,就能避免事故的发生,否则就会导致事故的发生。

【案例】

好奇引发的事故

某电厂的检修人员在修理工作牌时,发现合闸指示灯不按正常情况闪烁,一位新入场的学习人员因为好奇,转身看后边的PT柜,随手将柜子拉开,拉掉了A项闸,造成了保护动作,机组就跳闸了,导致了一次大的事故。

上述案例中,发生事故的原因就是新员工不能正确地知觉判断和决策。

3.人机差错致因

近些年,在研究安全问题时,出现了一门学科——人机工程学(工效学),主要研究人和设备、环境之间的配合,于是产生了人机环,再详细一点就是人机物料环,即人和设备、环境、材料之间的关系。事故的发生经常是由于人的操作错误,尤其在使用新设备时,操作不习惯,人机配合就会出现问题。

图7 人机差错因素分析示意图

如图7所示,导致人机差错的因素主要有两个:

设施的状况

设施的状况导致的人机差错主要表现在三个方面:

设备缺陷。如果设备本身有设计缺陷或后天的缺陷,人就无法正确地使用。

设备性能。设备的性能达不到设计性能,制造出来的性能不够,如汽车刹车不灵,踩一下刹车以后弹不起来,就会导致人机差错。

环境不良。大环境不适合操作也容易导致操作过程中出现问题。比如,人们习惯在能见度比较好的情况下驾驶,如果遇到大雾天气,能见度变得不好,人就会因不适应而变得手忙脚乱,就会不知道如何操作设备,从而容易发生追尾事故。

矛盾的活动

人机之间应该协调,操作熟练才能得心应手,否则容易导致人机的差错。手忙脚乱就是矛盾的活动,出现的原因主要有:

体质条件。体质条件不够,搬运重物时就容易失手砸脚,所以,人在搬重物时,要依据身体的情况选择重量。一般来说,重物超过人的体重的1/3时,就容易出现事故。

匹配水平。例如,在安装检修时,设备远远高出工作人员的身高,如果不借助外界的设施,人就无法操作,勉强操作就可能导致事故。

活动预期。从事一项工作时,心里想的和操作的情况差距太大,超出自我预期,也容易出现事故。

设备在使用过程中会出现问题,因此,可以把设备的使用生命期分成三个阶段,即适应期、健康期、老化期。投入一台新设备之后,员工对其性能不熟悉,设备运行的状况不稳定、不平衡,这时候需要人和设备的磨合,设备内部的器件之间也需要磨合,因此适应期的故障率比较高。经过磨合期后,设备正式投入运行,进入健康期,在这期间,员工熟悉了,设备稳定了,除了一些偶发的事故以外,很少出现故障。当设备进入老化阶段,各种各样的性能开始衰退,局部失去平衡,需要故障修理后才能使用,使用中也更容易出现故障,因此会呈现故障、修理、再使用的周期性特征,而且这个周期会逐渐变得越来越短,直至报废。

研究原因是为了避免事故。一个设备必然存在这三个时期:适应期,由于不熟悉和设备性能的不稳定最容易出现一些问题;健康期,往往很少出现问题,即使出现问题,一般也是偶发性故障;老化期,一定要密切关注,随机应变,保证物的安全状态,确保即使人出现了不安全行为,也不会发生事故。

【案例】

本质安全仪表

煤矿发生事故最多的是瓦斯爆炸,其次是冒顶。

瓦斯燃烧爆炸需要三个条件,可燃物是瓦斯,助燃物是氧气,火源则往往是员工在矿井下面吸烟、拖拽电缆碰撞火花等,这些都是管理上应该解决的。

此外,仪表在使用过程中也会发生能量释放导致火花出现,从而引爆了瓦斯,于是人们研究出了一种仪表——本质安全仪表,其特点包括:第一,低电压小电流,避免产生太高的能量而激发出火花;第二,有安全栅隔离能力,使得其他一些地方高的能量避免进入井下的仪表,在电路中把高电压隔绝开;第三,减少电路中的储能,即减少电感、电容的储能能力。

本质安全是在电路的本质方面做到安全,即由于电路的结构设计避免事故的发生,也就是电路本质上是安全的。但这并不意味着根本性的安全,因为人的不安全行为升级可以破坏物的安全状态,再稳定的安全状态也无法承受人的不安全行为的破坏。比如,五防的仪表基本是防止人的误操作,但如果人的操作不遵照程序,设备的安全故障仍会发生。

人机差错的三类原因 生产中的人机差错主要包括三种:

信号失误。信号失误主要包括:信号维量低,冗余度过高和冗余度过低。主体失误。主体失误主要包括:练习不足,疲劳影响和年龄影响。环境影响。环境影响主要包括:温度、湿度、气压、照明和声音。

【案例】

疲劳造成的人机差错

2007年6月20日晚上6点,在北京有一个专职司机工作了一天以后,已经很累了,但他又去喝酒,酒后又开车,结果疲劳驾驶,开着车就睡着了。睡着以后,车冲入了路侧的绿化带,结果把作业的工人撞飞了,造成一名工人和一名5岁的儿童当场死亡,3名工人受伤。

从2009年年底到2010年4月,北京市共有1500余名醉酒司机被依法拘留。

飞行实验室的研究表明,一夜不睡之后,飞行员的操作能力严重降低,疲劳程度增加237%,慌乱而不知所措的感觉增加178%,因此疲劳的影响非常大。在凌晨1点到早上9点,飞机模拟器进行的测试重发现,平均有9%的飞行动作不合格,其中包括后夜(后夜是人的兴奋点的第二个低谷点),某些驾驶员的不合格率高达16%。

4.过度负荷致因

过度负荷致因,如图8所示。

图8 过度负荷致因示意图

人在工作中都是有负荷的,一旦负荷超过了一定的度,就成为过度负荷。过度负荷的影响因素主要有六个: 第一,人的承受能力; 第二,生物节律; 第三,身体状况; 第四,精神状况; 第五,工作难度; 第六,所操作的危险程度。

心理负荷的曲线揭示,由于作业从低到高,资源的供应量也就从低到高,但是人的资源储备有一定极限,当达到一定的极限后,就没有了剩余资源的供应,作业绩效就要从高逐渐降低。也就是说,过度负荷会导致工作效率的降低。

人们发现,体力节律是23天一周期,情绪节律是28天一周期,智力节律是33天一周期,这些节律从高潮期到临界日,然后到低潮期,好像正弦曲线一样不断重复。在低潮期,人打不起精神,心情抑郁;在高潮期,人是愉悦的;在临界期,人是烦燥的。掌握了这个规律,就可以在工作中认真对待。

下载志愿者理念及服务礼仪(培训讲义)word格式文档
下载志愿者理念及服务礼仪(培训讲义).doc
将本文档下载到自己电脑,方便修改和收藏,请勿使用迅雷等下载。
点此处下载文档

文档为doc格式


声明:本文内容由互联网用户自发贡献自行上传,本网站不拥有所有权,未作人工编辑处理,也不承担相关法律责任。如果您发现有涉嫌版权的内容,欢迎发送邮件至:645879355@qq.com 进行举报,并提供相关证据,工作人员会在5个工作日内联系你,一经查实,本站将立刻删除涉嫌侵权内容。

相关范文推荐

    服务定位、理念及特色服务(二)五篇

    第三章服务定位、理念及特色服务 第一节 服务定位及理念 根据对会东县第二期经济适用住房小区物业管理的分析,按照西昌华昌物业管理有限责任公司“管理程序化、服务标准化、......

    商业广场物业管理服务理念及案例分析

    商业广场物业管理服务理念 本文提要:物业管理是一项朝阳行业,他是一项服务于人、管理于物的行业,而商业物业管理又是一个全新的行业,是一项全心全意为业户和顾客服务的行业。......

    志愿者服务礼仪基本知识

    志愿者服务礼仪基本知识 ——人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 基本要求  形象美好  举止得体  精神饱满  服务热情本次培训的内容 个人形象塑造 服务礼仪常识 迎送......

    志愿者服务礼仪要求

    志愿者服务礼仪要求 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则,它体现了人们的文化层次和文明程度;礼节是在交际场合中,相互问......

    办学理念及诠释

    康营小学校办学理念 校风 教风 学风 办学理念: 为学校可持续发展创造条件,为学生终生发展奠定基础。 办学目标: 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,树立和落实科学发展......

    企业理念及目标

    企业理念及目标 ××××××××企业的成长是一个不断自我超越的历程。回首过去,我们踏着快速、坚实的步伐,坚持“质量与服务”的目标,为炼油与化工企业提供优质产品;展望未来,......

    经营理念及企业文化

    经营理念:以人为本,宾客至上,塑造地区形象培育企业品牌的基础上争当行业一流,追求最佳经济效益,创造会东地区的“精品歌城”;2、员工知识化,管理科学化,服务个性化,产品差异化,只有培......

    教育理念及文件

    沁阳市教育局2009年工作思路 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,以科学发展观统领教育工作全局,全面贯彻党的十七大和十七届三中全会精神,全面贯彻党的教......