服务礼仪培训

第一篇：服务礼仪培训

第一讲 服务礼仪概述

一、服务礼仪的重要性

1、概念

所谓服务礼仪是指在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。

2、特点

（1）现代社会离不开服务。服务即指为人类服务、为社会服务、为他人服务。（2）服务是相互的。服务者在为他人服务的同时，也享受着他人带来的服务。

3、基本要求

（1）了解服务对象的需求。是服务礼仪的前提。

（2）规范化运作。是服务礼仪的基本要求，即服务要以客户为中心。

例如，一名营销人员在开始工作之前，需要做售前的准备工作。在销售过程中，有售中的岗位基本要求。在销售结束后，还要有售后的服务工作。即我们通常所讲的售前、售中和售后服务。

二、服务礼仪的关键词

尊重 沟通 规范 互动 心态

关于“尊重”的一段名言：美国作家托马斯•哈里森曾经说过：“我是个人，你亦如此，没有了你，我便不是个人。只因为有了你，才有了语言产生的可能，只因为有语言，才可能有思想，才可能有人性，是你给了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若贬低了你，便是贬低了我自己。第二讲 职业道德

一、道德与职业道德

道德是指社会对人的行为的基本要求。道德包括家庭道德、社会道德和职业道德等。

三、职业道德的规范

（一）思想品质

（二）服务态度

中国美容科技先锋

1、尊重自己:爱岗敬业的一个基本要求就是把自己当回事儿。

2、尊重自己的职业

3、尊重自己的单位

4、尊重服务对象

（三）经营风格

（四）职业素养

作业：请写出通过本堂课程的学习，使你在哪一方面有所收获，你打算如何改进今后的工作。

服 装 仪 容 检 查 对 照 表

序号 检查项目 检查结果 1 头发干净、无头屑

脸部干净，妆容淡雅、没有脱落，香水适宜 3 牙齿干净，没有口臭 4 身体干净，没有异味

手、指甲干净、皮肤细腻（美容师尤其要注意此项）6 不带首饰、其他佩饰不夸张 7 制服干净，穿戴整齐 8 制服里的衣服干净，搭配得当 9 鞋子洁净，方便活动 10 发自内心的真诚微笑 11 声音柔和，不刺耳

调整自己的心态面对顾客 第三讲 服务意识

一、服务意识的概念

所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要求。实质是服务人员的服务感觉。

二、树立服务意识应注意的事项

1、有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的问题。①全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。②服务人员要有崇高感、神圣感、平等感。

③服务本无贵贱尊卑之分，贫富之分，重要不重要之分。

2、有没有正确的服务意识的问题。

①要树立正确的服务意识——首先要有自知之明； ②要树立正确的服务意识——其次要善解人意； ③要树立正确的服务意识——再次要无微不至； ④要树立正确的服务意识——最后要不厌其烦。第四讲 心态调整

一、心态调整是服务行业迫切需要解决的问题 心态是指一个人的心理状态。

心态决定一切，有什么样的心理状态，就有什么生活。

二、心态调整需要解决的三个问题

1、心态要健康。

常问自己：①你现在快乐吗？

②在工作中感到愉快吗？

③你的人际关系顺利吗？

2、常想一二

人生不如意事十之八九，要常想那一两件让你得意和高兴的事。要懂得量力而行，尽力而为。

3、要学会放弃。

凡事有度，要学会选择，懂得放弃。不同性格顾客的接待方法 性 格 接 待 方 法

性急型：性情急躁，爱发脾气，喜欢改变 此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦。迟钝型：爱好易改变不易兴奋。此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。

含蓄型：性情固执，对周围的事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬 要从此类顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其身体语言，服务才能正中其下怀。健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事。此类顾客令人很容易探查其消费动机及对产品的意见，故应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交。

抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋。此类顾客眼神不定，难做决定，必须对其详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美。疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强

此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故在与其谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中的各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。

知音型：容易兴奋，爱好不易改变。此类顾客自以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销。

包容型:乐观、亲切，害怕权威。此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高

挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔。对此类顾客切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结。

第五讲 善始善终

一、善始善终

服务是一个过程，“始”的问题和“终”的问题在服务过程中尤为重要。服务人员要做到善始善终。

二、善始善终的服务应注意的问题

1、首轮效应 又称首因效应，也就是第一印象效应。服务过程中服务人员留给服务对象的第一印象非常重要。

2、首轮效应的四个特征：

①瞬时性； ②非理性； ③经验性； ④不可逆性。

3、良好的首轮效应应注意的问题：

①服务环境好； ②现场气氛活跃； ③服务质量优异； ④员工精神面貌向上。

4、末轮效应

末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。

第二篇：服务礼仪培训

什么是服务礼仪

服务礼仪就是我们在工作岗位上，通过我们语言，动作、仪容仪表，行动举止所表现出来对顾客的友好尊重。不仅可以树立企业良好的形象，更可能让顾客喜欢我们的规范服务和服务技巧，让我们在和客户交往中赢得理解、和信任。

必须以热情耐心的态度接待顾客，尤其是遇到顾客比较挑剔或有困难的时候，一定要注意调整心态，耐心的冷静的不厌其烦的把工作做完。

当顾客听不懂地方方言时，应讲普通话，并使用礼貌用语，要面带微笑，热情有礼，表情要真诚自然

严禁使用服务禁语，要做到四忌五不讲

四忌：烦燥语、赌气语、藐视语、否定语。

五不讲：有损顾客人格的话不讲，有伤顾客自尊的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲，讽刺挖苦顾客的话不讲，脏话粗话不讲。

收银员必须具备良好的行为习惯和职业道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在岗吃零食、对着顾客咳嗽、打喷嚏、乱扔杂物

看见地面垃圾要随手捡起，零散商品要及时归位

面对顾客提问，要有问必答，百问不厌，态度要有好，肢体语言要文明

收银员应画淡妆，这样显得有精神些

头发应使用胶圈盘在头顶

工作服要干净整洁

工号牌正面配戴于胸

收银员不得留长指甲，涂指甲油

收银员必须具备自然，亲切的微笑

要主动向顾客打招呼，要用真心，诚心，用心为每一位顾客提供热情周到的服务

我们的服务没有最好，只有更好

第三篇：服务礼仪培训

服务人员礼仪培训

服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。第二节：着装

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。第三节：日常礼仪规范

一、递送证件和卡片、名片

1、递送时上身略向前倾；

2、眼睛注视客户手部；

3、以文字正向方向递交；

4、双手递送，轻拿轻放；

5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

二、接物品礼仪

1、在递送物品时，以双手递物；

2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

三、上下楼梯礼仪

1、上下楼梯时要靠右行；

2、脚步轻放，速度均匀；

3、若遇来人，应主动靠右侧让。

四、助臂服务礼仪

1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；

2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；

3、以左手扶客户上臂部。第四节：岗位行为规范

一、来有迎声

1、当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。

2、迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您办理什么业务？”

3、迎候时须微笑注视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊重。

二、尊称姓氏

1、在为客户提供服务时，若想获知客户的姓氏，可主动询问：请问我可以知道您的名字吗？

2、若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客户的尊重。

3、称呼客户的姓氏时，应注重眼神与客户的交流，表示对客户的重视。

三、问有答声

1、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

2、解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。

3、回答客户的问题，须与客户眼神对视，并注意目光要柔和亲切。

四、对视露笑

1、在与客户目光对视时，应面露微笑。

2、微笑时要讲究‘三米六齿’，即在微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。

3、微笑时面部表情要自然亲切。

4、微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、暂离致歉

1、在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。

2、暂离台席时，应先和客户确认后再起身离开。

3、起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。

六、归来致谢

1、回到岗位时应感谢客人的等候，且感谢语尽量使用积极的用词方式。如：非常感谢您的耐心等候。

2、感谢语尽量避免使用习惯用语。如：让您久等了。

3、使用感谢语时，语气应真诚并做到轻柔和缓。

七、唱收唱付

1、在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

2、唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您100元，请稍等，找您50元，请收好。

3、收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

八、双手接递

1、在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。

2、在接到客户递来的物品时，应向客户致以谢意。

3、接递中，应做到面露微笑，眼神注视客户的手部。

九、关注确认

1、当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。如：我的解释您满意吗？

2、当办理完业务时，要确认客户是否有其他需要帮助。如：请问还有什么可以帮到您？

3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

十、走有送声

1、在客户离开的时候，一定要向客户道别。如：请慢走，再见。

2、道别时，应待客户起身后营业人员再起身，表示对客户的尊重。

3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切.

第四篇：服务礼仪培训

服务礼仪培训

服务礼仪培训课程是昆明尚德礼仪的精品课程，随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、营销策略等很容易被竞争对手仿效，再加上产品的差异化越来越小，企业要想在竞争中脱颖而出，只有在服务上下功夫。服务礼仪是现代社会发展对企业及其从业人员提出的新要求，掌握并熟练运用服务礼仪与灵活的服务技巧，是提升现代企业核心竞争力的法宝。细致周到的服务赢得客户的满意，建立忠实的客户群，树立企业良好的品牌形象。

【课程讲师】王艺录

王艺录讲师联系方式：0871—63210008

【课程时间】2天（每天6小时）

【课程对象】服务人员、管理人员

【课程收益】

1、提升服务人员的服务意识，激发爱岗敬业的精神

2、通过培训能深刻地理解礼仪服务工作的重要性

3、掌握服务礼仪的基本要领，提高职业素养，提高工作效率

4、提升服务人员自身修养，诚信待人，培养高度责任感，忠诚度，为企业留住人才！培养人才！

5、塑造并维护企业形象，提升企业竞争力

【培训方式】讲师讲授、角色扮演、角色扮演、互动练习、场景演练等

【培训地点】客户自定

服务礼仪培训课程大纲：

第一部分：服务理念篇

一、要做好服务先有足够的服务意识

1.服务人员自我肯定与定位

2.服务可产生价值

3.影响客户先有自信和成就感

4.没有客户拒绝就面临失业

5.服务是个性化和无止境的第二部分：服务礼仪篇

一、礼仪与服务礼仪概述

1.礼仪的概念

2.服务礼仪的基本原理

3.语言与非语言信息的沟通

4.服务过程中容易忽视的礼仪细节

5.服务人员重新认识自我二、服务礼仪概述

1.为何要学礼仪?

2.角色定位，传达的信息

3.如何学礼仪？

第三部分：服务员的礼仪修养篇

一、服务员的形象礼仪

1.仪容的要求

2.着装的要求

3.职业化的服务举止——此时无声胜有声

⑴服务体态语（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）

⑵富有亲和力的面部表情语

⑶手势语言的运用

二、服务中的基本礼仪

1.服务中的礼仪规范

2.服务细节

三、服务用语

1.服务语言表达的技巧

2.常用的服务礼貌用语

3.服务过程中礼貌用语的灵活使用

4.服务忌语

四、接听、拨打电话的礼仪

1.接听电话的礼仪

2.拨打电话的礼仪

3.注意的事项

五、实施礼仪遵循五原则

1.六、良好服务态度的培养

1.微笑服务的作用

2.微笑服务的培养

3.态度是服务的基础，服务态度决定一切

4.积极的态度——你最宝贵的财富

5.点燃服务的热情

6.快乐工作的秘诀

7.良好心态的培养

8.积极自信是人生的最佳状态

七、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1.用心服务——假如我是消费者

2.主动服务——要做的正好是对方想的3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4.爱心服务——服务不仅仅是赚一份工资

5.激情服务）——抱怨投诉是必然

第四部分：接待服务礼仪技巧篇

一、接待服务技巧

1.倾听——先让对方说，自己听明白

2.表达——解答对方疑虑是关键，避免做个收音机重复播放

3.感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4.灵活——服务一定是个性化的5.赞美——善于发现客户的优点，拉近彼此的距离

6.确认——不因为经验丰富而过分自信

7.当服务令客户不满时，如何进行补救性服务

8.突发性事件处理原则、技巧

9.非语言沟通的运用.服务中如何规避投诉

第五部分：客户投诉处理艺术篇

一、正确面对客户投诉和抱怨

1.用心倾听

2.平复情绪

3.确认问题

4.快速解决

5.承诺兑现——ATP法则

二、正确解决客户投诉与抱怨的方法

1.如何倾听——让客户把想说的话都说出来

2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3.身体语言——靠近对方而不是对立

4.关键话术——让客户暖心的话

5.同理心——相同的感觉才能给到期望的关怀 第六部分:岗位服务流程实操篇

第七部分：服务礼仪培训总结篇

备注：培训讲师有权根据学员的实际情况对课程进行微调

第五篇：服务礼仪培训提纲

提高职业素养 塑造行业形象

——服务礼仪培训

第一模块：服务礼仪与个人魅力——高雅人士的必备课程 礼仪的内涵

1、服务礼仪的特征、原则

2、道

3、德

4、礼

5、仪

6、服务

7、服务礼仪

8、服务人员

第二模块：如何塑造充满活力的阳光心态----礼由心生，态度决定一切

1、如何理解100-1=0

2、服务意识的培养 一仁二心

第三模块：服务人员的仪容礼仪——您的形象价值百万

1、妆容尺度与化妆技巧示范

2、发型要求

3、发饰的要求

4、手的要求

5、鼻部礼仪

6、耳部礼仪

7、眼睛礼仪

8、体毛要求

第四模块：高雅人士的着装礼仪——您的穿着品位如何体现

1、着装的原则

2、服饰的功能

3、工作装的礼仪要求

4、西装、领带及衬衫礼仪规范

5、鞋袜礼仪规范

6、公文包的礼仪

7、饰品礼仪

8、常见的着装误区

第五模块：服务人员的举止礼仪——拥有优雅的秘诀

一、行为举止的总体要求

二、姿态礼仪规范

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、蹲姿

5、手势、微笑服务礼仪与技巧

（1）面部表情（2）眼神的运用（3）面部表情（微笑）

三、基本行为要求

1、公共场所行为要求 入座、离座礼仪 出入房门礼仪 进出电梯礼仪 上下楼梯礼仪 递接物品礼仪

2、常见的手势语

第六模块：服务人员的接待礼仪——温文尔雅体现接待的真谛

1、接待前的准备

2、问候、称呼礼仪

3、介绍、握手礼仪

4、服饰礼仪

5、引领、位次礼仪

6、送客礼仪

第七模块：电话礼仪——只闻其声的修养体现

1、基本电话礼仪

2、拨打电话礼仪

3、接听电话礼仪