商业广场物业管理服务理念及案例分析

第一篇：商业广场物业管理服务理念及案例分析

商业广场物业管理服务理念

本文提要：物业管理是一项朝阳行业,他是一项服务于人、管理于物的行业,而商业物业管理又是一个全新的行业,是一项全心全意为业户和顾客服务的行业。在服务好业户和顾客的基础上,加强商业物业管理的运作,使商业运转朝着更规范化的道路前进。商业广场物业管理服务理念 我们的理念

1.一切以业户和顾客利益为上

一切以业户利益和顾客利益为上,不仅仅在嘴上说说讲讲那么简单,最重要的是要落实到实际的管理工作当中。在工作中真正地以业户和顾客利益为指导方法和原则,把管理工作做精做细。

想业户之所想,急业户之所急,解业户之所需。寓管理于服务,融服务于管理。与业户建立良好的关系,乐意为业户和顾客解决任何疑问或帮助其寻求解决问题的最佳途径。通过优质服务,努力提高『银龙广场』的良好声誉和价值。

物业管理是一项朝阳行业,他是一项服务于人、管理于物的行业,而商业物业管理又是一个全新的行业,是一项全心全意为业户和顾客服务的行业。在服务好业户和顾客的基础上,加强商业物业管理的运作,使商业运转朝着更规范化的道路前进。2.物业以我为本,商业以我为荣

在事物的发展过程中,最重要的就是人,人在事物发展过程中起到了决定性的作用。物业管理作为新生的朝阳行业,有着其他行业所没有的魅力和吸引力。只有发挥人的作用,人的想象力,创造力才能最大限度的发挥。商业管理作为物业管理中专业性较强的行业。

我们的宗旨

诚信、专业、高效、务实

商业第一就是信誉 专业才能成就事业

高效创造价值 务实造就稳健 务实发展创新 我们的原则

1.只为成功找方法,不为失败找理由 2.严禁吃、拿、卡、要等损害公司的行为 3.事情没有做完,绝不放过 4.没有最好,只有更好 5.十年树人,百年树企

唐山林西商场火灾案例

(1)火灾发展情况

1993年2月14日下午1时15分左右,唐山市东矿区的林西百货商场发生火灾。商场为三层建筑,营业面积为2980m2。火灾是由于建筑物改造过程中违章进行电焊溅落的火星引燃了海绵床垫引起的。附近的营业员发现后,找来了一只灭火器,但不会使用,致使未能控制(来自:www.xiexiebang.com)初期火灾。营业员想报警,但大楼的电话被锁住了,只好到附近一家商店打119报警,而此时火势已相当大了。大火延续了3个多小时才基本扑灭。火灾中死亡80人,伤53人,直接经济损失约401万元。

失火时,商场首层的家具营业部正在进行改造。为了在顶棚进行扩建,凿开了多个孔洞,并一边施工一边营业。当天上午11时左右,电焊火花曾引燃了营业部办公桌上的纸盒,被营业员扑灭了。但这一火情仅过了1个多小时,施工人员再次动用电焊,火星落在一人多高的海绵床垫上,从而引发了这起损失惨重的火灾。(2)主要经验教训

1)商场违章装修是引发火灾的直接原因。家具营业厅内存放着大量易燃物品,在这种情况下动用明火必须采取保护措施。施工队在未采取任何保护措施的情况下又让没有电焊技术的民工进行作业,引起了火灾。

2)商场无防火、防烟分区是造成人员严重伤亡的重要原因。起火点处堆放50余床海绵床垫和40余捆化纤地毯,使火灾发展迅速。大楼装修使用大量的木质材料,使营业厅内形成猛烈燃烧,加之楼板上开洞,火灾仅十几分钟就由首层烧到了三层,楼梯间成了蔓延烟火的“烟囱”。

3)出入口数量不足,是造成人员伤亡的原因之一。火灾中一层的出口被烟火封住,二、三层的人员无法逃出,很快被火灾产生的有毒烟气窒息。

北京玉泉营环岛家具城火灾案例

1998年5月17日,北京玉泉营环岛家具城发生火灾,火灾从家具城的北厅烧起,由于未做防火分隔,导致17000m2的家具全部烧毁,直接经济损失为2087.7万元。(1)建筑概况

玉泉营环岛家具城是大空间建筑,内部未设置防火分区及防火分隔物。(2)火灾发展情况

经鉴定,这起火灾是由电铃线圈过热引燃周围可燃物而引发的。线圈首先烤燃了其外面包裹的牛皮纸、塑料布及底座,火星落到沙发上,引起快速燃烧。由于展销的家具密集,造成火灾迅速扩大。由此可见,低劣的电气产品的严重危害。(3)主要经验教训 1)对大型建筑空间防火重要性认识不足,对大空间火灾的特殊性重视不够,在防火安全设计方面有严重缺陷,17000m2的营业厅未设防火分区,违反了有关防火规范的规定。2)对钢结构防火保护设计重视不够,耐火极限不符合规范要求。

3)消防设备不配套,未设事故备用电源;火灾发生时,火灾报警设备尚未安装;自动洒水灭火系统虽然已经安装,但因没有事故电源,正常供电停止后不能工作,被火灾烧毁。

沈阳商业城火灾案例

1996年4月6日凌晨1时57分左右,号称亚洲第一、中国之最的沈阳商业城发生了火灾,损失严重,创建国以来全国商场火灾的最高记录。(1).建筑概况

沈阳商业城位于沈阳市沈河区中街212号,始建于1988年7月15日,于1991年12月28日开始营业。商业城建筑长120m,宽100m,总建筑面积6.9万m2,商业营业面积4.2万m2,商业城共8层,其中地上6层,地下2层,建筑高度34.8m;1至6层为商场,地下1层为停车场,底下2层为商品仓库。商业城(来自:www.xiexiebang.com)呈回字形平面,中庭长45m,宽26m,面积达1170m2,中庭顶部为半球面玻璃顶。在大楼和中庭四角分别设有12樘门,8台楼梯、5台自动扶梯、7台电梯,其中有2台消防电梯,可直通地下车库和仓库。(2).火灾发生情况

据调查,火灾从商业城一楼西北角商场办公室烧出,烧穿了板材隔墙,烧到了营业柜台、中庭。当夜风力6级,风助火威,火很快在中庭内升腾起来,从1层窜到6层。火灾高温烤爆了中庭半球顶的玻璃,火光冲天。燃烧物借风力升腾飞窜,烈火通过窗户、中庭、炸裂的玻璃幕墙不断向外喷出,在短时间内使商业城陷入一片火海。

在火灾中,商业城内原设置的一流的自动报警装置、自动洒水灭火装置以及自动防火卷帘等,均未能发挥一点作用。

凌晨2时24分,沈阳市消防支队接到附近群众报警后,在10min内有30多辆消防车到场,并增加到50多辆。然而,火已进入旺盛期,熊熊烈火已充满整个商业城空间,辐射热使消防队员无法靠近灭火。现场的3部云梯车载着消防队员向火场射水,20支水枪同时射水打击火势。但是,由于用水量大,水网供不应求,火场时而出现断水情况,即使不断水,杯水车薪,难以迅速扑灭,6:30左右,大火被控制,上午10时许,扑灭残火。最后保住了商业城地下一、二层,商场金库以及相邻的盛京宾馆。经过6个小时大火焚烧,沈阳商城地上6层只剩下了钢筋混凝土框架。

(3).主要经验教训 1).沈阳商业城大火虽然持续了6个小时,但由于主体结构采用了钢筋混凝土框架结构,大火扑灭之后,主体结构基本完好,各种设施及围护结构(门窗、隔墙、幕墙)等均被烧毁,由此可见,对于重要的商业建筑,用混凝土框架结构的一级耐火建筑,自动喷水灭火系统的第1层全部和第3层部分供水管道阀门关闭,1993年3月将自动报警系统集中控制器关闭(因故障),故火灾前自动喷水和自动报警系统均处于关闭状态。长期不进行联动操作试验,更未对职工进行防火与扑救初期火灾的训练,导致巨额投资的现代消防设备在大火烧来之时成为摆设,最终连这些设备也葬身火海。这起火灾很重要的教训是:消防设备不能装设就算完事,而更重要的是要加强设备的管理维护,使它始终保持完好有效。

2).沈阳商业城于1991年12月28日开业,是在没有得到消防主管部门验收合格的情况下强行开业的。为此,消防部门曾作过劝阻工作,多次向商业城发出火险隐患整改通知书,召开现场办公会,直到火灾发生,问题依然。所以,未经验收合格不得开业,发现火险隐患不进行整改不得继续营业,是防止恶性火灾事故必须坚持的制度。

3).商业建筑设计中庭,可以使顾客赏心悦目,豪华大方。但如果设计、使用不当,也会助长火势的蔓延。中庭建筑设计,是建立在火灾必须控制在初期阶段的前提下的,否则,中庭将会导致火灾扩大。此外,各种销售柜台可燃商品布置在中庭的周边,有的甚至将巨幅广告条幅从屋顶一直垂到底层,一旦火灾突破防火分区,很快经中庭形成立体火灾,并失去控制。因此,对中庭商业建筑的防火问题,还应进行认真地研究、认真地防范。

张贴通告公示欠缴业主 物业管理无理取闹? 海南视窗12月26日消息:由于对物业公司的经营资质和收费许可存在疑问,海口琼苑广场小区的部分业主有20余万元的管理费和水电费没有交。多次催缴无效之下,物业公司昨天早上在小区内张贴了一张催缴通告,令业主陈宇(化名)没想到的是,自己的真实姓名就出现在了这张通告中,该份通告还称,是他在带头煽动他人拒缴物业费。陈宇认为,物业公司的行为侵犯了他的合法权益,并且对他的正常生活造成了很大的影响。记者昨天此事进行了调查,双方均表示如果协商不下将通过法律途径解决。

业主:公开点名侵犯了合法权益

商旅报(记者苏钟)报道:昨天上午,记者接到市民反映的情况后来到琼苑广场小区调查此事。刚进小区大门,记者就在靠左手边的墙壁上看到了这张通告。这份署名琼苑广场管理处的通告中写明:为了加强对拖欠物业管理费、水电费的少数业主的催收,特发此通告。业主陈宇,从今年5月份至11月份拖欠物管费和滞纳金等共2700元,并带头煽动不明究竟的少数业主拒交管理费、水电费。考虑到其他已按时缴费的业主的正常供水、供电,管理处已先后三次书面通知陈宇缴交物管费和水电费,但陈宇拒不履行业主应缴交费用的义务,于是我们被迫对其住户中止供电,可他却纠集多人在小区管理处进行无理取闹,并自行接线窃电使用并公开撕毁公告„„随后,记者又在小区的其他地方发现了张贴在外内容相同的通告。

业主陈宇十分气愤地告诉记者,他根本不存在拖欠物业费一说。陈宇认为,由于业主们认为小区物业的经营资质一直存在着问题,在没有确认的情况下业主当然有权拒缴物业费。此外,物业在没有经过他本人允许的情况下,就私自停电,对他的正常生活也造成了很大的影响,而公开单独点名更是侵犯了他的合法权益。

物业:工人工资发放都成问题

就此问题,记者随后采访了海南中中物业管理有限公司总经理吴多平,他告诉记者,物业贴通告实在是无奈之举。据吴经理介绍,他们公司是通过竞标后,从今年4月初正式开始接手琼苑广场小区的物业管理工作,公司的“营业执照”、“物业管理企业资质证书”和“收费许可证”三证都齐全,针对部分业主的质疑,公司还曾将“三证”的复印件公开张贴在小区内。

吴经理告诉记者,琼苑广场小区目前共有住户480户,拖欠水电费和物业管理费的业主有30户左右,累计拖欠金额高达20多万元。吴经理说,这些业主们之所以长期拖欠物业费,是认为公司所收的费用过高,可实际上却并非如此。目前,小区9层楼以上的管理费用和维修基金合计1元/平米,而9层楼以下的管理费用和维修基金合计0.8元/平米,都是经过物价部门审核的。而公共照明分摊费目前是0.18元/度,远低于物价部门要求的每度不超过0.25元的规定。吴经理认为,巨额的拖欠金额给公司的正常运作造成了很大的影响。一方面,如果不按时缴纳电费,供电部门就要停电,公司不能因此而影响大部分业主的正常生活,公司只好先进行垫付。这样一来,导致物管经费的严重不足,部分工人的工资发放都成问题。

双方均表示可通过法律途径解决

为何贴出的通告中独独要点陈宇的名字呢?吴经理说,这是因为陈宇不但自己欠费2700元,还带头联络一些不明究竟的少数业主拒交物业费。此行为已严重干扰了小区和其他业主的正常生活秩序和小区管理规定。在这种情况下,公司琼苑广场管理处贴出了这份通告,希望能呼吁广大业主配合物管公司的工作,积极主动缴纳相关费用,这也是为了维护全体业主的合法权益。

吴经理告诉记者,由于陈宇是海口某律师事务所的律师,所以公司目前已向海口市司法局公证律师科反映了此事,如果仍得到不合理的解决,公司将向法院起诉,通过法律途径来解决。

而业主陈宇则认为,物业公开张贴通告并点名侵犯了他的合法权益,并且对他的正常生活造成了很大的影响,他将以物业侵犯其名誉权为由向法院起诉。

历经两次再审,广州“天价”物管费案拟提请最高检抗诉

本报讯(记者 吴秀云 实习生 宋庆萍)房屋水电还没通,就要以38元/m2的“天价”支付物管费。广州市民卢先生历经一审、二审、再审又再审之后,最终被判拖欠200多万元物管费。他与物业公司在16日由天河法院执行局主持调解未果,决定向最高检申请提起抗诉。

无水无电先进场装修 1996年,卢先生向广东粤海建设开发公司(下称“开发商”)购买位于广州市先烈路的粤海凯旋大厦三、四层及首层商铺等物业,双方约定由开发商于1997年3月30日之前向卢先生交楼。

因开发商未在规定时间内交楼,1997年10月,卢先生为了能尽快投入使用,经开发商同意,决定先进场装修。直到1998年9月8日,卢先生才收到收楼通知。卢先生表示,收楼之后一直无水无电、无法使用,直到2004年11月开发商才将上述物业真正交付给他使用。

拖欠物管官司打7年

2001年3月,粤海凯旋大厦的物业管理方广州粤华物业有限公司(下称“粤华公司”)将卢先生告上了法庭,要求他交纳自1997年10月至2001年3月间的物管费等费用。

双方争议很大,物业公司认为,从卢先生进场装修即1997年10月开始就应该收物管费,但卢先生认为,2004年11月开发商才将上述物业真正交付给他使用,收楼前的物管费不该他交。7年来,案件历经一审、二审、再审、又再审。

法院审理后认为,1998年9月8日卢先生收到了收楼通知,此前就已进入争讼房屋进行装修,是房屋的实际使用人,“装修视为收楼”,因此应交物管费。但在1998年9月8日之前,考虑到当时开发商没提供完善的水电设施,因此物管费从1998年9月8日开始计算。

2008年3月,广东省高级人民法院再审判令卢先生支付1998年9月8日至2001年7月31日止,两年多物管费及滞纳金等高达200多万元。

天价物管谁同意的?

上周四,双方来到天河法院执行局协商执行事宜,卢先生觉得,没收楼就要交200多万物管费很冤:“这栋楼现在水电都通了,每平米才6元多物管费;以前没水没电,定价却是每平米38元?这种'天价'物管费既没合同依据,事先也未经过我的认可,甚至没有物价主管部门的核准,它凭什么制定出来的?”卢先生称,为什么没水没电的房子也能算交楼,也要收物管费? 物业官司则表示,物管费数额一点都不让步,希望法院按照判决书执行。

●律师说法 业主只能吃哑巴亏

广东经国律师事务所王云松律师了解此案后表示,当前,关于物业管理费的纠纷很多,像这样“天价”的却很罕见。从开发商手中买楼后,物管费的定价往往是物业公司一方说了算,有的小区成立不了业主委员会,连个和物业公司“叫板”的机构都没有,业主只能吃哑巴亏。另外,开发商交楼的时候如果有些水电设施没做好,物业公司却依旧会照收物管费,即使闹上法院,法院也只能表示,拖欠的物管费要交,如果是开发商设施不齐备,那则是另一法律关系,你交了物管费之后再去告开发商去。

业主家里漏水危及邻居 物业能不能撬门抢险? 湖光苑物业的刘女士来电称,湖光苑9号楼一单元五楼东户,不停向外流水,楼下4户受损严重。物业多方寻找业主无果后,想请110派人撬开五楼业主家维修,又怕落个私闯民宅的罪名。无奈之下,只好把总水阀给关了,5户无法正常用水已5天了。

顶楼漏水祸及多层 物业公司不敢撬门维修

昨日9时,记者赶到该小区,两名维修工正和东户的几位业主谈着该不该先把锁撬开止水和恢复供水的问题。湖光苑物业管理处刘主任介(来自:www.xiexiebang.com)绍,11月27日上午,二楼东户的孕妇梅女士报称,她家楼顶有渗水,而且水越渗越严重,楼梯间也发现有流水,水是从五楼的康女士家流出来的,康女士一直没回来,她留下的手机也无法接通。物业只好暂关了东侧6户的总水闸,专门在一楼接了一个临时水管,让他们5家用水。

“通过她留下的单位地址,我们找到陇海西路人才中心,原来这只是她代理档案的地方,人才中心根本不知她在哪里工作。我们当时想报110来撬门维修水管,但怕这位业主的门撬坏后,他们会怨我们私入民宅,所以,我们没有敢撬康女士的门,但二楼梅女士马上要生孩子,没有水生活很不方便,现在业主们都发怒了。”刘主任一脸无奈。

社区称不能随意撬门入户 众人苦找业主 刘主任说,他们为此协商了很多办法,湖光苑所在的社区工作人员,也不主张撬康女士家的门。“万一撬开后,他们门坏了或者有财产损失,我们谁能负责?因为这个事故中,因渗水可能造成下侧几楼的财产损失,将来有可能向漏水的业主家索赔,如果到那时漏水的业主反过来告我们损伤她的门或者有财产损失,我们找谁说理?”社区工作人员的一番话,令物业公司最终没有敢请110来开锁。

“剩下的就是苦苦找寻康女士了,可找了4天一无所获。”最后刘主任查到康女士在一家制药厂工作,但该药厂的电话,一直无人接听。记者通过警方,终于在昨日10时许,查到了康女士所在的药厂地址,找到康女士的朋友。

12时,康女士的朋友赶到康家把门打开。原来是洗手间水管错位而爆管,自来水公司的工作人员立即开始抢修,一小时后通了水。

物业能不能撬门 听听律师咋说

天基律师事务所李风华律师认为,遇到此事,物业公司可以和社区人员与业主一起,把康女士家的门撬开。这不属于私闯民宅行为,而符合紧急避险。

所谓紧急避险,是指为了本人或第三人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。紧急避险行为,因其保护的利益大于其所造成的损害,具有正义合理性,所以被我国法律所认可。我国民法通则明确规定,正当防卫和紧急避险为抗辩的正当理由,主张具有正当性和合法性的侵权行为不承担民事责任。

本案中,康女士出差在外而水流不止,对楼下四户家中财物造成损害和不便,如不及时采取措施,会造成更大财产损害或者无法用水。如果实在是找不到开门的好办法,物业公司可将房锁撬开进行维修,开锁后再找人把锁修好,这符合紧急避险的条件。对康家的门造成的损害,赔偿问题可以参照最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》,“因紧急避险造成他人损失的,如果险情是由自然原因引起的,行为人采取的措施又无不当,则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的,可以责令受益人适当补偿。”

商场管理运营如何了解顾客需求

想要真实、有效的了解顾客的需求并不是很容易。最直接、有效的方法就是做调查问卷。三种方法：

1、商管人员在巡场过程中，对进店顾客进行问卷调查。

2、利用活动，在抽奖时对顾客进行问卷调查。

3、对已经在本商场消费的顾客进行问卷调查。但很多顾客都不太喜欢问卷调查，原因是不愿透露姓名、电话及笔答。所以最好是商场工作人员用问答的方式进行，最后别忘了发放一些小礼品做奖励。当然还有别的方式方法，你也可以尝试。比如找几个关系好的商户，让他们的回头客答，也是一个不错的方法。有其他问题，欢迎提问。

第二篇：护士服务理念及行为规范

上京内分泌专科医院护士服务理念、素质及行为规范

一、护理服务理念

1、病人第一

2、质量第一

3、服务第一

4、信誉第一

5、安全、有效、温馨、舒适

6、注重服务意识

7、规范护理行为

8、追求护理质量

9、打造护理品牌

二、护士的素质

素质原本是心理学上一个专门术语，是指人的一种较稳定的心理特征。素质广义的解释分先天与后天两方面，先天的自然性的一面，是指人在某方面的与生俱来的特点和原有基础，即天生的感知器官、神经系统，特别是大脑结构和功能上的一系列特点而言；素质的后天的社会性的一面是主要的，是指通过不断的培养、教育、自我修养、自我磨练而获得的一系列知识技能、行为习惯、文化涵养、品质特点的综合。

护士的素质包括思想品德素质和专业素质两个方面。

1)思想品德素质

1、热爱祖国、热爱人民、热爱护理事业，具有为人类健康服务的奉献精神。

2、追求崇高的理想，救死扶伤、忠于职守、廉洁奉公、实行人道主义。

3、具有诚实的品格、较高的慎独修养和高尚的思想情操。2)专业素质（知识、技能、态度）

1、具有一定的文化素养和必要的人文科学知识。

2、具有必要的护理理论知识和较强的实践技能。

3、具有敏锐的观察能力和分析能力，能用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。

4、具有开展护理教育与护理科研的基本知识，勇于钻研业务技术，不断创新。

5、具有健康的心理，乐观、开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀和较强的自控能力。

6、具有自尊、自爱、自信、自强的进取精神，要有健壮的体魄和规范的言行举止。

7、具有严谨细微、主动勤快、果断敏捷、实事求是的工作作风，要严格遵守组织纪律。

8、具有高度的责任心，同情心和爱心，要尊重病人人格，做到慎言守密。

9、具有良好的人际关系，同仁间相互尊重、友爱、团结、协作。

护士应该具有的思想品德素质与专业素质，就是指护士的职业道德修养。职业道德是素质的核心，思想品德是职业道德的基础；职业理想、职业作风、职业纪律、职业习惯是职业道德的内涵；具有良好的职业道德是护士从事护理工作的基本条件。

三、护士的行为规范

人们在履行对社会所承担的得职责义务过程中，每个人的思想、行为都遵循着有自身职业特征的准则和规范。就护士的职业特点而言，在遵循人们公认的规范和行为的准则中，其言行为举止要求更为严格。

护理学的祭奠人南丁格尔曾说过：“护理是一门最精细的艺术。”艺术需要想象力，需要情感和创造力，所以，护士在与病人交往中的言、行、举止、姿态、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默，都必须注意技巧问题。护生一进入学校，都应该有这方面的培养和训练。

一、护士的语言行为

人与人交往之间，约有35%运用语言性沟通技巧，因为它能清楚家且迅速的将信息传递给对方。有效的沟通主要是建立在护士对病人真诚相助的态度和彼此能懂的言语上，这是非常重要的。护士应估计病人的教育程度及理解力，以便选择合适的语言表达。

（一）护士用语的要求

1、语言的规范性：语言内容要谨慎、高尚，符合伦理道德原则，具有教育意义。言语要清晰、温和，措词要准确、达意，语调要适中，交代护理意图要简洁、通俗、易懂。

2、语言的情感性：语言是沟通护患之间感情的“桥梁”,护士一进入工作环境，就进入了护士角色。前苏联戏剧大师斯坦尼斯拉夫斯基对演员的自制力，曾做过形象的比喻：“当一个人回家的时候，他得把套鞋脱下留在室外过道里；当演员来到剧院的时候，他也应当把自己个人的一切不快留在剧院外，在这里，在剧院里，他整个人是属于艺术的。”护士也应当是这样，当她来到病房、手术室时，她整个的人是属于病人的。护士应满腔热忱的面对病人，将病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中。如晨间护理时，护士带着微笑进病房，向病人说声“早上好！”“今天天气真好！我打开窗户，交换一下空气，好吗？”可以针对不同的对象谈及不同的情况，如“您晚上睡得好吗？”“您伤口还痛吗？”这些并不是简单的寒暄，这是护患之间一种情感的交流，良好的语言能给病人带来精神上的安慰，语言的情感性要在高尚的医德修养指导下不断完善。

3、语言的保密性：护患关系应建立在真诚的基础上。一般情况下，护士要求实事求是地向病人解释病情和治疗情况，因为病人有权利知道。由于病人对有关问题比正常人敏感，护士可是不同对象不同对待，有的可直言，有的必须委婉、含蓄。对重危病人要尽量减少他的精神压力。特别要注意，护士必须尊重病人的隐私权利，对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不要追问。

（二）符合礼仪要求的日常护理用语

1、招呼用语：如“请”、“请稍候”、“别着急”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“谢谢您的协助”等。对病人的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼，如“老师”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等。不可用床号称呼病人。

2、介绍用语：如“您好，我是负责您的护士，我叫***，有事请找我。”

3、电话用语：打电话应做到有称呼，如“请您找张伟医生听电话。”接电话应自报受话部门，如“您好！内科病房，请讲。”

4、安慰用语：声音温和，表示真诚关怀。使用安慰用语，要使病人听后获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。

5、迎送用语：新病人入院，护士要充分意识到这是建立良好的护患关系的开始，护士要起立迎接，表示尊重和欢迎，并护送病人到床边，热情向病人作各项介绍。病人出院时，护士应送至病房门口，用送别的语言与病人告别，如“请按时服药”、“请多保重”、请定期到门诊复查“等。

（三）护理操作中解释用语

在临床实践中，护士为病人进行任何护理技术操作如注射、导尿、灌肠时都应委婉地、清楚地向病人解释。因为病人有权利知道护士将为他们进行的是什么护理操作，为什么要采取此项操作，护士有责任向病人进行有关方面指导，要鼓励病人提问题，并作出承诺。要确认，通过护士的讲解，病人理解了和满意了。有效的讲解，对于成功的护理师十分重要的。

护理操作解释用语一般分为三大部分，即操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐。

1、操作前解释

1）、本次操作的目的。

2）、病人的准备工作。

3）、讲解简要方法，在操作过程中，病人会产生的感觉。

4）、告诉病人，执行该项操作的态度和愿望，护士要给予保证，将用熟练的护理技术，尽量减轻 病人的不适。

2、操作中指导

1）、具体交代病人配合的方法。

2）、使用安慰性语言，转移其注意力；使用鼓励性语言，增强其信心。

3、操作后嘱咐

1）、询问病人的感觉，是否达到预期效果。2）、必要的注意事项。3）、感谢病人的配合。二、护士的非语言性行为

人与人之间的交往，约有65%是运用非语言沟通技巧的，如倾听、皮肤接触、表情和沉默等。

（一）倾听

要善于听人的讲话，要注意面部表情、身体姿势及动作，尽量理解他想表达的内在含义。在倾听过程中，要全神贯注、集中精力、注意听讲。“眼睛是心灵的窗户。”谈话时，要保持眼神的接触；对方保持的距离以必须能看清对方表情、说话不费力但能听得清楚为度（大约1cm）；距离也可随说话内容为要。双方位置平持，稍向病人倾斜，切勿使病人处于仰视位。要使用能表达信息的举动，如点头、微笑等。用心倾听，不仅表达了对病人的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励病人继续说下去。

(二)面部表情

面部表情常清楚地表明人的情绪，在某种程度上反映各种复杂的内心活动。“喜怒形于色”就是这个道理。护士的微笑时美的象征，是爱心的体现。当护士带着亲切真诚的微笑，轻巧而勤快地来往于病房旁，对病人的精神安慰可能胜过良药。护士的微笑，是发自内心的微笑，应展现真诚、亲切、关心、同情和理解，要有情感交流。在微笑中为病人创造出一种愉悦的、安全的、可信赖的氛围。

（三）专业性皮肤接触

皮肤接触与心理状态有密切的联系，皮肤接触可作用于精神、神经系统，如经常为卧床病人按摩、翻身、擦汗等，不仅可使病人感到舒适、放松，还能促进血液循环、预防褥疮等。美国皮肤接触科研中心的专家对人体的皮肤接触进行了研究，揭示了按摩和触摸刺激可以增强免疫系统功能和有益健康的生理意义。根据临床观察，皮肤接触可以治疗和预防婴儿某些疾患。怀抱婴儿可给婴儿最好的情感温暖，如果满足不了，则可出现被称为：“皮肤饥饿”的状况，如食欲不振、发育不良、智力衰退、性格缺陷等现象。这种特殊需要，是不能仅仅以食物满足来代替的。因此，在病情允许下，护士应常常抱抱病孩，抚摸其背、头、肢体等部位。怀抱与爱抚，不仅对婴儿，不仅对婴儿，即使对儿童、成人的身心健康，也能起到无法估量的作用。抚摸对一般病人来讲，时一种无声的安慰。当病人痛苦时，轻轻地抚摸他的手或拍拍他的肩；病人发高烧时，摸摸他的额部；产妇分娩时，按摩她的腹部，可促使顺利分娩，从而降低剖宫产率，阵痛时紧握她的手，还可以稳定产妇的情绪。护士在护理视觉或听觉方面有保障的病人时，触摸还可传递关怀之情。但触摸行为应明智地使用，接触不当也可产生消极效应，护士应审时度势地进行。

（四）沉默

沟通中利用语言技巧巩固重要，但并不是唯一的可以帮助人的方法。不要认为所有时间都应该说话。当病人受到情绪打击或在哭泣时，护士和对方说：“如果您不想说话，您可以不必说，我希望能坐在这里陪您一会，好吗？”这时护士以沉默的态度表示关心，会很有用。它可以表达护士对病人的同情和支持，起到此时无声胜有声的作用。沉默片刻还可以给护患双方有思考和调适的机会。

三、护士的仪表与举止

护士端庄稳重的仪表，和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构成护士的外表美，而且在一定的程度上，反应其内心境界与情趣。一个人的容貌、服饰、姿态，涉及到风度的雅俗，给人不同的印象，产生不同的效果。

（一）容貌与服饰

人的容貌是情感传递的基本部位，有情感传递和审美的功能，在人际交往中可起到重要作用。服饰是指服装和妆饰，服饰有人体美和美化生活的作用，也是社会文明的标志之一。

护士的妆饰要适度，要与护士角色相适应，要自然、大方、健康、高雅，要使病人感到亲切、和蔼、可信。

护士的制服与帽子，代表护理专业的特征，体现了护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝集着护士的骄傲和希望；护士的制服与帽子以白色为主，对不同科室，如手术室、小儿科、传染科等可选用不同色彩和式样，但要整洁合体，美观大方，方便工作。

（二）姿态

姿态是指姿势、体态，姿态可反映一个人的文化修养，站姿是姿态的基础，时保持良好风度的关键。

1、站姿：头正，颈直，两肩外展放松，挺胸收腹，立腰提臀，两腿并拢，两脚前后错步或成微“丁”字步，两手轻握于腹部或下腹部。

2、坐姿：在站姿的基础上，单手或双手向后把衣裙下端捋平，轻轻落坐在椅面的2/3~3/4，两腿并拢。小腿略后收或小交叉。两手轻握，置于腹部或腿上。

3、走姿：在站姿的基础上，行走时以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，注意前后摆幅不超过30°，左右脚沿一直线两旁，小步前进。

4、持治疗盘：双手握托治疗盘，肘关节呈90º贴近躯干。

5、持病历卡：一手持卡，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂或轻托病历卡下方。护士在护理实践中，要练好并注意自己的姿态，坐、立、步态和持物等姿势。

南丁格尔说：“护理是科学与艺术的结合。”现代护理专家说：“护理是科学、艺术与爱心的结合。”护理的艺术性在于护士通过自己的形象表现出专业的独特的美。护理的艺术性事通过别人的视觉、听觉和想象来反映和体现的，护士只有对服务对象、对护理本身的领悟、尊重和理解，才可能不断地丰富、完善自己。

良好的素质不是天生就有的，它靠长期教育、培养逐步形成。护士要努力，刻苦锻炼，不断地自我完善。

为了取得理想的护理效果，符合社会对“护士角色”的期望，在护理实践中我们要恪守护士的职业道德和行为规范，这样才无愧于人们赐予护士的“白衣天使”的美称。

第三篇：民航服务理念及发展方向

民航服务理念及发展方向

空中乘务0801班 汪尧指导老师：***

内容简介：民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要

有自身效益，又必须满足社会效益；民航还是国家对外关系的重要组成部分，是连接

全国各民族、各省市区的空中交通动脉。民航在大力发展的同时，逐步感受到提升管

理水平和服务质量的压力。作为发展中国家的民航事业，在过去、现在和将来的一段

时间内，管理水平、基础设施和人员素质问题始终是中国民航需要解决和面对的重要

问题。

关键词：民航 服务理念 发展措施

一、我国航空公司开展服务理念创新的必要性

1.我国航空业的发展现状

2009年，中国民航业经历了一个多事之秋。在经济危机的影响下，本来严峻的市场更加引起了业内人士的关注。多年来，10家直属于中国民航总局的国有航空公司，他们的从飞机购置，投资以及人事管理都由民航主管部门管理，这种政企不分的体制已经在很大程度上约束了企业经营效率的提高。创新需要良好的体制环境，企业想要成为真正的经济实体，就应该脱离政企合一的状况，才有创新的积极性。2001年起，中国民航出台了具体的体制改革办法，主要内容包括民航总局企业只能全部剥离，只承担政府管理职能；机场全部实行属地化管理；空管开始成为一个独立系统，直属民航总局；航空运输集团在完成改革重组后将脱离民航总局，组建成拥有500亿元左右资产的三大航空集团。虽然改革过程需要较长时间，但是意义深远。近年来，由于中国经济的增长，中国航空工业也从中受益，通过一系列的股份制改造，并购重组，上市，定向增发等资本运作，累计从资本市场融资200多亿元人民币。与此同时，企业引进先进的资金管理体系，更多推广企业债的发行，降低资金使用成本，随着一系列航空证券的发行与交易，以高科技为主要特色的航空板块也成为了资本市场一块重要力量。

通过对民航运输服务特点的总结，我们得出以下几点：1）明显存在规模经济。航空运输中，航线每次运营的成本一定，乘机的乘客越多，乘坐率越高，单位成本越低，因此这是一个大企业成本优势明显的行业，对于小企业而言则较难生存。2）与消费者接触度高。在服务的提供过程中面临很多不确定因素，因此与客户的相互关系很重要，服务时间影响满意度，生产程序设计缺乏灵活性。3）需求季节性波动大。按高峰设计运力，有明显淡季和旺季之分别。4）顾客忠诚度难以培养。顾客多数为价格敏感性，航空公司与顾客之间的非正式间隔性交易关系多。

2.航空公司展服务理念创新的迫切性

我们主要从航空公司的竞争力的三个方面分析民航业进行服务创新转变的迫切性：

1）规模。评价航空公司的竞争力首先要看其规模，也就是航班密度，和是否有持续客源和乘坐率。由于国内航空公司的运力过多，乘坐率低，无法形成规模性，规模经济不明显。即使使用大机群的航空公司也无法大量增加乘客，使得单位成本减少。因此有人说中国航空运输存在垄断市场但是没有形成垄断的实质性。在中国三大航空公司(中国国航，中国南方航空，中国东方航空)的市场集中度很高，但是他们并没有从中取得垄断好处，反而出现严重亏损。究其原因，一是上述规模经济无法形成，二是退出机制不完善，三是大航空公司本身缺乏垄断市场的决策能力。

2）价格。这是竞争的经济杠杆。航空价格包括票价和相应的条件两个要素。为了竞争中取得优势，就必须以市场为向导，实行有一定宏观管理，有正常市场秩序的运价制定机制。我国航空运输企业成本高，很大部分原因在于其上游产品如航空油料，起降服务费，行路费，订票费，结算中心等等依然是垄断价格，削弱了航空公司的竞争力。从成本定价的角度看，成本应该是价格的主要决定因素，中国的航空公司应该把成本作为真正的定价基础，而不是边亏损边打折的恶性竞争。我们航空公司目前难以凭借规模优势降低上游产品的成本，不存在成本优势，不适宜发动价格战。

3）服务。这里包括旅客全程接受到得全方位服务。首先要保障旅客的人身安全；其次要保证时间准确，除了自然天气，自然灾害等不可控因素影响外，应减少航班延误。对突发状况作出妥善应对；最后是不断提高服务质量，接受客户意见。航空公司若要在越来越激烈的竞争中处于不败之地，则必须实现体制创新，市场创新，结果调整，观念的变革，转变增长方式，创新管理和服务，这样才能迎接各种挑战。

二、目前我国民航服务中存在的问题

据中国民用航空协会用户工作委员会调查去年以来旅客对中国民航服务质量的满意程度比以往略有上升,航空公司的服务质量总趋势是:沿海地区的地方航空公司服务质量满意度远远高于民航总局直属的航空公司,排在前面的厦门航空公司、深圳航空公司、海南航空公司的空中服务和地面服务的各项平均得分都在80分以上。

航空公司的地面服务有明显改进,满意度得分比2008年高4.07分。各项评价中,空中服务的最高得分项目的服务态度,平均得分为84分,比2008年提高了2分。影响民航服务质量的关键服务项目航班的正点率的满意度有改进,比1997年提高了3.3分。广播服务满意度提高的幅度最大,提高了5.2分。得分在80分以上的服务项目有服务态度、客舱厕所卫生和起飞的舒适度。空中服务质量总体得分略有下降,旅客满意度平均分下降了2.58分。

2009机场服务质量趋势是:机场总体的服务质量略有提高, 2009年机场服务满意度比2008年提高了0.41分。各单项评价中,旅客对机场引导标志的满意度最高,比2008年提高了1分。机场的环境秩序满意度比1997年提高了4.25分。总得分最高的机场仍然是上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场。航班延误时的服务得分最低,只得60.65分,比1997年

下降了8分。办理乘机手续速度得分比2008年下降了5分。机场的服务质量仍需努力改进,航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。

由以上调查数据可知，目前，无论足公众还是民航乘客，对民航服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与民航企业之间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。

1.机票定价制度影响民航服务的便利性。票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。

2.行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化。服务规范性是达成服务方与客户默契度的价值链基础。长期以来，民航业以“飞行安全”为由，被划入所谓“特殊”行业，进行行政垄断。经济学家胡鞍钢指出，民航的联营政策足一种典型的“价格卡特尔”，通过直接侵害消费者的利益来维持本行业的垄断利润，不符合市场经济规律。

3.沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度。机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。一项服务首先是一次经历。在一次完美的服务项目中，为顾客提供服务的一切人和物都应该在服务本身之外首先实现服务的人性化，让顾客因此体验到服务之中的周到、热情、理解和尊重而感知心有灵犀的默契感，从而拥有一份愉悦和亲近的心情。民航业在提供个性化服务和延伸服务方而有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众，特别是民航乘客对于民航服务默契性的感知不足，影响了服务价值层级中的最高境界(默契性)的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。

4.事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性。“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业间出现纠纷后的解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机制很不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示，公众对民航事后救济服务深表不满，尤其是民航乘客的不满情绪史为严重。没有解决这种纠纷的完善的法律条文和顺畅的社会渠道，势必会引起公众对民航社会形象的不满。

三、提高民航服务的措施

随着中国市场的进一步开放，中国民航业面临着激烈的竞争。如何提高民航业的竞争力？民航服务在显性服务方面存在诸多亮点，如公众对民航的“业务高效性”、“票务服务便捷性”等方面较为满意；在服务方面仍存在一些缺陷，主要集中在票价过高，设施缺乏人性化，机场商品价格管理混乱，服务失败后的补救服务不尽如人意等方面。报告指出，建立灵活的票价制度，整顿机场商品的混乱价格，同时提升服务质量，是提高公众满意度的主要补救方法。

1.需要建立灵活机票定价制度

票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。通过调查显示，城市居民乘坐过飞机者比例仅为27。9%，说明现在民航服务远未普及。非民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提升民航服务满意度有着重要意义。

调查显示，机场商品价格管理上的混乱也是垢病之一，而且民航乘客对于民航服务内在管理上的规范性评价更低于非民航乘客。整顿机场商品价格管理，促使民航服务规范化显得尤为重要。

2.人性化服务水平有待提高

调查显示，民航业在提高个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众的满意度。如安检、登机等设施和办法就非常缺少人性化。

3.为客户提供个性化服务

首先要了解自己的目标客户群体；其次要为各个群体制定相应的服务方式；最后通过建立客户数据库系统，从各个方面与各个顾客建立关系。民航应该集中做好对某一类顾客群体的服务，为那些经常出差的商业人士增加航班，坚持准点起飞，并培训员工增强他们的应变能力等等。

4.服务补救

服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是民航服务的弱点所在，但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，只要航空公司能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的服务条件和服务水平，我国的民航事业一定会得到长足进步和快速的发展。

四、民航服务的发展方向

1.概念创新。在服务业中，有的创新是可见的，特别是服务传递中的创新。但是他们不单单是物理产品的创新，还包括了解决新问题和提出新思想的创新。传统的概念认为运输只是把旅客从始发地运送到目的地的服务，而现在门对门的运输思想已经被行业广泛接受。航空公司开始提供从送票，机场接送，租车，宾馆预订和景点介绍等一揽子的出行服务。因此在服务型企业中，概念创新是个非常重要的创新内容。

2.市场创新。航空公司的市场创新是可以开辟新航线，挖掘现有航线的潜能，也可以是扩大市场对象，拓宽市场范围。我国市场创新有着很大的发展潜力，主要原因有：1）地域

辽阔，市场潜力巨大。开拓直线航空发展市场，特别是西部地区人口密度小，居住相对分散的特点，适合发展支线运输。而西部的经济启动以及西部旅游的发展也给航空公司开辟支线提供了良好时机。对于原有的航线，如果进行重新安排，也可以扩大市场份额。例如东方航空推出的“东航快线”，平均一小时一次又飞机对飞上海北京，不但巩固了原有市场，而且还吸引了上海周边地区的客源。2）旅游市场启动为民航运输创新提供新内容。近年来我国努力培养全国的旅游市场，从传统节日假期的调整，加上对旅行社管理的治理，对旅游区的建设和整治，都大大推动了旅游业的发展。航空公司在吸引旅客方面可以实施很多创新，例如推出“红眼航班”的低价夜间航班，这样可以为旅客节省一天的住宿费用，也使得航空公司夜间飞行空间得到充分利用，减轻了白天的空中交通压力。

3.产品过程创新。航空公司的服务过程常常被认为是标准化和复杂性高的过程，所有的旅客沿着同一个流程完成整个旅程。因此可以对原有的服务流程进行分析，如旅客购票的付款方式已经从原来单一的现金发展到各种各样的支付手段。而旅客到机场登机的等待时间较长，怎么利用这段时间资源，优势航空公司可以创新的一个环节。另外航空公司还可以尝试改变服务过程中各环节的先后顺序。国内部分城市都开设了市内值机的业务，这是一个改变服务过程中各环节先后顺序的例子。为了方便旅客，并节约顾客的乘机时间，原本旅客必须到机场后在办理乘机手续，现在可以再购票时即领取登机牌。

4.技术创新。技术发展的创新是日新月异，这也给服务创新添上了无穷机会。航空公司经常需要利用新技术来提高服务水平，如卫星通信技术被用在机舱的通讯上，这样乘客可以在飞机上使用电话，互联网等。目前，从世界水平来看，民航业已经成为信息化水平最高，电子商务发展最快的行业了。中国民航在信息技术上投入了大量资金，十几年来共投资30多亿元，从国外引进订座，离岗，结算等系，但收效不大，技术创新效果不明显。每个系统仍是一个个相对独立的信息孤岛。大部分员工对电子商务理解也不够，认为航空公司实行电子商务就是建立公司网站，开展网上销售。

5.服务质量评价创新。完善的质量管理体系可以明显提高服务企业的服务质量和顾客感受。由于对质量体系的坚持贯彻，东航在“2001旅客话民航”获得年旅客运输量800万人次以上组的第一名。其核心思想是通过生产工序流程质量管理来提高生产效率，节约运营成本和提高顾客满意度。从中我们可以看出企业质量管理体系是否完善直接影响服务质量的优劣。

参考文献：

[1]乐卫松.航空客运营销实务[M].上海：东方出版中心，2000.238-241.[2]刘德一.民航概论[M].北京：中国民航出版社，2000.98-100.[3]陈淑君.民航服务、沟通与危机管理[M].北京：中国民航出版社，2006，12.[4]谢泅新、冯素君、康燕.航空公司服务遭遇与服务补救[J].中国民用航空，2001(6)：33-38.[5]刘功仕.论当代航空运输业发展的四大特征[J].国际航空，2007(02).

第四篇：新课程主要理念及教学案例分析

新课程主要理念及教学案例分析

（一）新课程新理念之一：

1.强调全面提高学生素质、促进每一位学生的发展。新课程强调“面向学生”包含四层含义： 1)强调学生各方面素质的“全面”提高。

2)强调面向“全体”学生，使大多数学生都能达到要求，获得成功。3)强调全面提高学生素质、促进每一位学生的发展。4)强调促进每一个学生的“个性”发展。

2.课程教学的设计要符合学生的心理和发展特点，关注、关照学生的需要、兴趣、追求、体验、经验、感觉、困惑、疑难等。

【案例2】

王林平时成绩一般，但总想找个机会能一鸣惊人。期末考试前的一天下午，王林走过教导处门口，看到里面没人，就走了进去，一眼看到老师放在橱里的语文试卷。他想，机不可失，时不再来。正当他打开橱门时，教导处张主任突然走了进来。张主任看到瑟瑟发抖的王林，什么都明白了。张主任严肃地对王林说：“平时不努力，现在偷试卷，真丢脸！你等着受处分吧！”脸色煞白的王林哀求道：“我下次再也不敢了，请不要处分我。”张主任怒道：“没门！”几天后，学校宣布了对王林的处分决定。

请问：张主任的做法对吗？为什么？假如你是张主任，你会怎样做？

案例2分析：

在上述案例中，张主任的做法是不对的。这是因为他的做法违背了新课程的最高宗旨和核心理念——“一切为了孩子的发展”。

错误之一：是没有把学生作为发展中的人看待。王林还是一个不成熟的人，是一个正在成长的人，他正需要接受学校教师的教育和帮助，作为教导主任不能以这种简单的方法进行教育，应该与他一起分析错误的危害，帮助他，同时指出他在学习上应努力的方向，并相信他通过批评与自我批评，能改正错误。

错误之二：是没有把学生看作是完整的人。学生并不是单纯的抽象的学习者，而是有着丰富个性的完整的人。在教育活动中，作为完整的人而存在的学生，不仅具备全部的智慧力量和人格力量，而且体验着全部的教育生活，作为教育工作者必须把学生作为完整的人来对待，尊重学生的人格与尊严，关注学生道德、情感、态度、价值观，抓住教育契机，引势利导，促进学生个性健康发展。

假如我是张主任，一定不会这样做，当我发现了王林的这种不轨行为后，会耐心细致地和他一起分析这种错误的危害，指出他学习上的不足，提出应努力的方向，并相信他会改正错误。在今后的学习中我会关注他的发展，不断帮助他，使其健康成长。【案例3】

一班的A老师正在上《为你打开一扇门》一课，突然，从窗外传来一阵急促的“的嘟”——“的嘟”——声，这声音犹如一块巨石落入平静的水面，教室里顿时喧闹起来。紧接着，像有谁下了一道命令：“向左看齐”，所有的学生都向左边看去。这是怎么回事，还没等老师喊出话来，坐在靠窗边的同学已经站起来，趴在窗台上向外张望，其他的同学更是着急，他们有的站在椅子上，有的一蹦一跳，脖子伸得老长，平时上课就坐不住的索性冲出座位，涌到窗前。他们你扒我，我推他，争先恐后地向外张望——原来是两辆红色的消防车由南向北从窗前驶过„„

教室里恢复平静后，A老师灵机一动，便放弃了原来的教学内容，而让同学把刚才的所见、所闻、所想说出来，写下来。结果，同学们个个情绪高涨，说得头头是道，写得也很精彩，乐得老师满脸堆笑。

二班的B老师面对以上的情境板起面孔，维持纪律，让学生回到座位上，继续原来的教学。而学生却余兴末止，沉浸在刚才的氛围中„„ B老师不愿意放弃原来的教学内容，否则他认为自己“没有完成教学任务”。

请问：A、B两位老师的做法有何不同？你赞同哪位老师的做法？

案例3分析：

课程改革的价值取向之一就是“变课程的预定性和封闭性为课程的生成性和开放性”。

A老师突破预定计划而“创造性地教学”，凸现了课程的多元创新的价值取向，尊重学生的兴趣、情感，培养和爱护学生的求知欲。依据学生的兴趣、爱好和个性化选择来拓深、拓宽课程的内涵和外延。捕捉了这一偶发事件，把它转变成培养学生观察能力的活教材，引导学生看、听、说、写；指导他们学会了正确、全面、有条理地观察事物，取得了意想不到的教学效果。

而B老师的教学是一种“插秧式”的教学，这种教学其实就是试图维护严格的甚至苛刻的课堂秩序，即极端的课堂纪律，通过这种方式来确立所谓的教师权威。

B老师“以知识、学科为本位”，把学生当作“学科人”，而不是真正的“生命、成长中的完整的人”。他力图完成教学内容和任务，剥夺了学生作为学习主体的地位和权利，忽略了学生的兴趣、需求、情感，不重视学生的生心发展特点，是一种传统的教学活动。

【案例4】

某中学对每年新入学的学生都要举办学习方法、学校课程、研究性学习等内容的讲座，并在拓展型、研究型、社会实践以及部分基础型课程实行走班教学。根据学生的选择，学校将4至5个班级的学生作为一个“班级”，分成ABC层，几个班同时开展同一科目的教学活动，其余教育教学活动则在原行政班进行。各学习层次和教学班级动态组合，一个学期微调一两次。请用有关教学或课程理论对该校的做法进行评析。

案例4分析

学校的做法是正确的,它体现了“一切为了每一位学生的发展”的新课程理念。①学校把学生看成是发展中的人，将学生分层，确定了学生的现有发展基础和差异，教师在教学中兼顾了学生之间的差异，从而满足不同层次学生的要求，体现了评价标准的分层化，关注被评价者之间的差异性和发展的不同需要，促进每一位学生的进步，使他们的智慧和才能充分发挥出来，实现自身价值。

②新课程倡导民主、开放、科学的课程观，体现了课程结构的均衡性和综合性，避免过分强调学科本位、科目过多和缺乏整合。学校开放了校本课程，体现了教师是课程的建设者和开放者，改变了以往被动执行的做法。

③该案例面向每一位生动活泼、发展、有尊严的学生，关注学生的个体差异性，关注学生的发展过程，重视评价的主体性与评价对个性发展的建构作用。避免了传统教学中的“一刀切”、一锅煮”的做法。

【案例5】

常州实验初中的谢老师在地理课上，展示多媒体课件画面：人类共同的家园——聚落。（课前已要求学生进行了资料的收集、筛选和整理）要求学生积极参与“七嘴八舌话聚落”的游戏。游戏规则：尽可能多的说出你所了解的关于聚落的知识或问题，为使更多的同学有机会参与游戏，请不要说重复的知识或问题。

课堂上学生们兴趣盎然、七嘴八舌、踊跃发言，叙述了许多列入中外世界文化遗产的聚落，提出了有关聚落的种种疑问。师生互动、共同解决学生的质疑。最后，谢老师展示辩论赛题：正方——聚落应该发展；反方——聚落应该保护。要求学生自行组成两大组进行辩论。在这过程中，正反方唇枪舌剑展开辩论，谢老师担任主持并适时进行点评和表扬。思考：请你阐述该案例中所体现的新课程思想？结合你的教学实践，谈谈你是怎样实施这一课程理念的？

案例5分析：

该案例体现了新课程所倡导的设计好的教学情境，激发学生的学习兴趣，引导学生积极参与教学过程的基本教学理念之一。

在教学过程中，谢老师注重学生的思维活动，激发学生的兴趣，鼓励学生进行质疑和对教师的超越，赞赏学生独特性和富有个性化的理解和表达。在学生自学的基础上，通过相互合作、交流、辩论，最终形成学生自己对知识的理解。所有的情境设计，都体现了“以学生为主体的教学”和“主体性学习”的理念，体现了新课程的预设性和生成性的理念。

【案例6】 高老师今天收到一封学生的来信，信中这样写到：“高老师，我今天很高兴，因为你终于给我回答问题的机会。这可是我上初中获得的第一次机会啊！虽然这是你不经意的一次提问，但我心理有说不出的喜悦。就在这一次，老师，你终于注意到‘我’的存在，我有了发表意见的机会„„我想真诚地对你说一句：高老师，喊响每一个同学的名字吧！” 这则案例所反映的传统课堂教学的弊端是什么？

案例6分析：

新课程认为教学过程应是师生交往、积极互动、共同发展的过程。关注每一位学生的发展，“一切为了每一位学生的发展”是新课程的核心理念，而该案例恰恰违背了这一观点。由此也可以看出传统课堂教学存在着以下的一些缺点：

①重认知轻情感。以学科为本位的教学，只注重学生对学科知识的记忆、理解和掌握，而不关注学生在教学活动中的情绪生活和情感体验。

②重教书轻育人。它忽视学生在教学活动中的道德生活和人格养成。

③传统的教学重结论轻过程。只是一种形式上走捷径的教学，它无法展示学生聪明才智、形成独特个性。

④传统的教学是精英教育，目的是培养优秀学生。重视那些被认定为是“有发展前途”的学生，把更多的机会让给那些学生，忽视其他学生的发展。

新课程新理念之二：

强调培养学生的创新精神与实践能力，改变学生的学习方式，增强了探究式学习的比重。新课程强调“学习方式的转变”，从根本上说就是要从传统学习方式转向现代学习方式。现代学习方式从本质上讲是以弘扬人的主体性为宗旨、以促进人的可持续性发展为目的，由许多具体方式构成的多维度、具有不同层次结构的开放系统。创造性地引导和帮助学生进行主动的、富有个性的学习。现代学习方式的基本特征：

1、主动性——首要特征

表现为我要学，是基于学生对学习的一种内在需要。学生学习的内在需要一方面表现为学习兴趣；另一方面表现为学习责任。

学生有了学习兴趣，学习活动对他来说就不是一种负担，而是一种享受、一种愉快的体验，学生就会越学越想学、越爱学，有兴趣的学习事半功倍。

学生意识到学习的责任，就会把学习跟自己的生活、生命、成长、发展有机联系起来。当学生自觉地担负起学习的责任时，学生的学习才是一种真正的有意义的。

2、独立性——核心特征

表现为我能学，每个学生，除了特殊的原因外，都有相当强的潜在的和显在的独立学习能力，都有一种独立的要求和欲望。

对待学生的独立学习和独立性，还要有一种动态发展的观点，即教学过程应是一个“从教到学”的转化过程，从依赖到独立的过程。

新课程要求教师充分尊重学生的独立性，积极鼓励学生独立学习，并创造各种机会让学生独立学习，从而让学生发挥自己的独立性，培养独立学习的能力。

3、独特性——重要特征

每个学生都有自己独特的内心世界、精神世界和内在感受，有着不同于他人的观察、思考和解决问题的方式，即每个学生都有着独特的个性，每个学生的学习方式本质上都是其独特个性的体现。

新课程强调要尊重每一个学生的独特个性和具体生活，为每一个学生富有个性的发展创造空间。

独特性同时也意味着差异性，学生的学习客观上存在着个体差异。新课程强调要尊重学生的差异，努力实现学生学习的个体化和教师指导的针对性。

4、体验性——突出特征

体验是指身体性活动与直接经验而产生的感情和意识。表现为：

第一，强调身体性参与。即用自己的身体去亲自经历，用自己的心灵去亲自感悟，这不仅是理解知识的需要，更是激发学生生命的活力，促进学生生命成长的需要。

第二，重视直接经验。从教学角度讲，要鼓励学生对教科书的自我解读、自我理解、尊重学生的个人感受和独特见解，使学习过程成为一个富有个性的过程。从学习角度讲，就是要把直接经验的改造、发展作为学习的重要目的，间接经验要整合、转化为学生的直接经验。

5、问题性——产生学习的根本原因（1）特别强调问题在学习活动中的重要性。

一方面通过问题来进行学习，把问题看做是学习的动力、起点和贯穿学习过程中的主线；另一方面通过学习来生成问题，把学习过程看成是发现问题、提出问题、分析问题和解决问题的过程。

（2）特别强调问题意识的形成和培养。

问题意识会激发学生强烈的学习愿望，从而注意力高度集中，积极主动地投入学习；还可以激发学生勇于探索、创造和追求真理的科学精神。问题意识是学生进行学习特别是发现学习、探究学习、研究性学习的重要心理因素。主动性、独立性、独特性、体验性、问题性不是截然分开的，而是相互联系、相互包含的，它们虽是从不同的角度提出的，却是一个有机的整体。必须从整体的高度来全面把握现代学习方式的精神实质。

【案例7】

翠竹中学的殷老师设计的历史教学情境片断如下：

1、教师导入：同学们，我们每天的学习生活都离不开纸，你们知道有哪些种类的纸吗？要求学生每小组推一代表上台展示本组所收集的各种纸张，并说说各种纸的用途。

2、教师设问；我们的祖先在纸未发明之前是用什么材料来进行书写的呢？学生讨论猜测若干材料，答案新奇的给予赞赏。

3、探究：学生四人小组合作用毛笔分别在事先准备好的纸、帛、竹简、陶片等材料上书写一段文字，并说一说帛、竹简、陶片等材料的缺点，感受纸的优点。

4、延伸：教师出示“韦编三绝”、“学富五车”、“留取丹心照汗青”三个典故，孔子、惠施、文天祥三个人物，让学生将两者联系起来，并说说这些典故的来历（主要与竹简的关系）说明竹简作为书写材料的不便，并渗透情感与态度教育。

5、教师从上述书写材料的不便引出“造纸术的发明”，让学生分析“纸”的字形构成、推测“纸” 字的来历，进而引出造纸术的发明过程，让学生自主学习。

6、屏幕播放专题片：纸的生产原理和过程。让学生在观看的过程中了解纸的生产工艺，亲身感知历史。

7、教师提问：当公元3—4世纪中国人广泛使用纸的时候，世界其他国家的人们在用什么材料进行书写？让学生阅读课文小字内容和“造纸术的外传时间表”并看屏幕上“造纸术的外传路线图”。讨论：“中国造纸术的外传对人类文化发展有什么贡献？学生推选代表讲述在课外上网搜集的有关网页资料。

8、做一做：课后各小组用书上介绍的方法进行造纸试验，并进行评比展示。

请问：殷老师的教学设计有哪些新课程的理念？结合你的教学实践谈谈你是如何实施这些新课程的理念。

案例7分析：

1、教师通过设计一些对学生来说感到新奇的问题情境，例如“造纸术发明之前的书写材料”、“‘纸’ 字的来历”、“其他国家用什么材料进行书写”等，引导学生自主学习、主动参与、激发学生的学习兴趣，促进学生形成积极主动的学习态度。

2、设计了较多的让学生动手操作、自主探究学习的机会，例如在各种材料上书写、上网搜集有关纸的材料、做一做造纸试验等，培养学生乐于探究、勤于动手的学习态度，培养学生搜集处理信息的能力、获取新知识的能力、交流合作的能力，并注重了课程内容与学生的生活经验和现代社会、科技发展的联系。

3、整个设计不仅注重让学生掌握知识，而且注重促进学生学习能力的形成，注重知识探究的方法与过程，注重使学生形成良好的情感、态度与价值观。

【案例8】

在一堂题为“消费者权益调查”的活动课中，上海尚文中学的张老师让七八位学生事前自由组合，自选合适的课题，然后自行设计实施方案，最后通力写出调查报告。结题会上，学生们根据各自的爱好与特长，对自己参与探究实践的课题进行了充分展示个性的总结。在各小组的发言中，学生们扮演着活动中承担的不同角色：善于归纳总结的做新闻发言人，有亲和力的做形象大使，英语好的则当翻译，而稍稍羞怯的，则扮演小秘书兼摄像的角色。同学们应用多媒体手段，绘声绘色地描述着自己在调查中的经历和体验。同学们的共同感受是，尽管调查中难免一次次地遭拒，尽管胆怯和稚嫩使自己经常词不达意，但毕竟是勇敢地迈出了走向社会，接触实践的第一步，体验到了克服困难后的快乐。思考：请根据以上案例谈谈你的感想。

案例8分析：

探究性学习关注的三个目标：

1、经历探究过程。

2、获得理智和情感体验、培养创新精神。

3、积累知识和方法、培养实践能力。

此案例是一节探究性学习的实践活动课。这节课充分体现了新课程关于转变学生学习方式的理念，旨在构建培养学生创新精神和实践能力的学习方式，引导学生积极参与探究实践活动，培养学生乐于动手，勤于实践的意识和习惯，切实提高学生的动手能力、实践能力，赞赏学生独特性和富有个性化的理解和表达。

过去传统的教育，往往只重视知识的传承，而忽略了学生动手能力和实践创新能力的培养，以致于许多学生能够应付各种各样的考试，却在解决实际问题时显得束手无策。

学生的学习是一个调动思维、感觉、行动的积极参与和解决问题的过程，而问题来自学生的生活实际才助于学生的有效学习。现代学习方式强调必须创设一种环境，有意识地让学生在实践中感知、感悟和体验，进而上升到智慧，逐渐培养学生解决问题的思路、方法和能力。

【案例9】

教学设计一：在教学生求平行四边形面积时，教师讲授如下：连接AC，因为三角形ABC与三角形CDA的三边分别相等，所以，这两个三角形全等，三角形ABC的面积等于1/2底乘高，所以，平行四边形ABCD的面积等于底乘高，命题得到证明。然后，教师列举很多不同大小的平行四边形，要求学生求出它们的面积，结果每个问题都正确解决了。下课前，教师又布置了十几个类似的问题作为家庭作业。A B D C 教学设计二：教师引导学生分析问题，即如何把一个平行四边形转变成一个长方形，然后组织学生自主探究，并获得计算平行四边形面积的公式。A B D C 请问：两则教学设计中教师的教学方法有何不同？两种教学方法对学生的学习将产生怎样的影响？

案例9分析：

第一种是传授灌输式的教学方法，教师把学生置于知识的接受者的位置上，教师把知识传授作为自己的主要任务和目的，把主要精力放在检查学生对知识的掌握上，这样做，学生将整天处于被动应付，机械训练，死记硬背，简单重复的学习之中，学生学习的主动性、能动性、独立性被消蚀，思维和想象力被扼杀，学习的兴趣和热情被摧残，严重阻碍学生的发展，导致学生主体性缺失。

第二种是探究发现式的教学方法，教师把学生置于知识的发现者，探究者的位置上，教师将学习内容以问题形式间接呈现出来，引导学生主动、独立地探究学习。这样做，学生的主体性、能动性和独立性不断生成，使学习过程成为学生发现问题、提出问题、分析问题、解决问题的过程，培养了学生的批判意识和怀疑精神，鼓励学生对书本知识的质疑和对教师的超越，学生的创新精神和实践能力得到提升，促进了素质的提高。

【案例10】

在教学“杠杆原理”时，一教师先出示概念，然后用实验验证，最后让学生做适应性练习；另一教师则先让学生用扁担挑重物，然后让他们自己做实验验证自己的猜想，最后得出相关结论。

上述两位教师的教学过程有何不同？两种教学方法对学生的学习将产生怎样的影响？

案例10分析：

第一位教师的教学过程，重结论，轻过程。将学习内容以定论的形式直接呈现出来，学生是知识的接受者。把形成结论的生动过程变成现成的结论，现成的讲解，没有学生一系列的质疑、判断、比较、选择以及相应的分析、综合、概括等认识活动，没有多样化的思维过程和认知方式，结论难以感悟获得，也难以真正理解和巩固，更重要的是，学生的创新精神和创新思维不可能培养起来。这种教学，排斥了学生的思考与个性发展，它不仅不能促进学生的发展，反而成为学生发展的阻力。

第二位教师在教学过程中，重结论，更重过程，鼓励学生主动参与，通过观察、比较、判断、想象，让学生感知知识的产生与发展过程，使学习过程成为人的主体性，能动性，独立性不断生成、张扬、发展、提升的过程，成为学生发现问题、提出问题、分析问题、解决问题的过程。学生是知识的发现者，学生学会的不仅是课本知识，更掌握了学习方法，养成了良好的学习态度和学习策略，乐于动手、勤奋实践，创新精神和实践能力得以培养。

【案例11】

在课堂组织教学方面，大多数教师主要关注两方面：一是将课堂纪律组织好，让学生进入“听讲”的状态；二是把学生的思维“组织”到教师的思维之下，使每个学生能顺利“接收”老师所讲的内容。而有的教师则努力把思维推向自己的反而，促进学生在听课时对教师保持一种怀疑和警惕的状态。

在上述两种不同教学方式下，学生的发展会有什么差异？

案例11分析：

第一种教学方式是传统灌输式的教学方式，教师把学生置于知识的接受者的位置上，教师把知识传授作为自己的主要任务和目的，把主要精力放在检查学生对知识的掌握上，这样做，学生将整天处于被动应付，简单重复的学习之中，学生学习的主动性、能动性、独立性被消减，思维和想象力被扼杀，学习的兴趣和热情被摧残，严重阻碍学生的发展，导致学生主体性缺失。

第二种教学方法教师把学生置于知识的发现探究者的位置，不断的激励学生发现问题，并引导学生主动独立地探究学习，这样学生的主体性、能动性和独立性不断生成，使学习过程成为学生发现问题、提出问题、分析问题、解决问题的过程，培养了学生的批判意识和怀疑精神。通过鼓励学生对书本知识的质疑和对教师的超越，使学生的创新精神和实践能力得到提升，促进学生素质的提高。

新课程新理念之三：

1)新课程倡导“立足过程、促进发展”的课程评价。

2)新课程强调建立促进学生全面发展、教师不断提高和课程不断发展的评价体系，在综合评价的基础上，更关注个体的进步和多方面的发展潜能。

3)新课程倡导成长记录袋、学习日记、情景测验等质性的评价方法，强调建立多元主体共同参与的评价制度，重视评价的激励与改进功能。发展性评价的基本内涵：

1、评价的根本目的在于促进发展

关注学生、教师、学校和课程发展中的需要，突出评价的激励与调控的功能，激发其内在发展动力，促进其不断进步，实现自身价值。

2、体现最新的教育观念和课程评价发展的趋势

关注人的发展，强调评价的民主化和人性化的发展，重视被评价者的主体性与评价对个体发展的建构作用。

3、评价内容综合化

重视知识以外的综合素质的发展，尤其是创新、探究、合作与实践等能力的发展，以适应人才发展多样化的要求。

4、评价标准分层化

关注被评价者之间的差异性和发展的不同需求，促进其在原有水平上的提高和发展的独特性。

5、评价方式多样化

将量化评价方法与质性评价方法相结合，适应综合评价的需要，丰富评价与考试的方法。如成长记录袋、学习日记、情景测验、行为观察和开放性考试等，追求科学性、实效性和可操作性。

6、评价主体多元化

从单向转为多向，增强评价主体间的互动，强调被评价者成为评价主体中的一员，建立学生、教师、家长、管理者、社区和专家等共同参与、交互作用的评价制度，以多渠道的反馈信息促进被评价者的发展。

7、关注发展过程

将形成性评价与终结性评价有机地结合，使学生、教师、学校和课程的发展过程成为评价的组成部分；而终结性的评价结果随着改进计划的确定亦成为下一次评价的起点，进入被评价者发展的进程之中。

【案例12】

该漫画反映了什么现象？你如何看待这一现象？

案例12分析：

1、评价内容过多倚重学科知识，忽视了实践能力、心理素质以及情绪、态度和习惯等综合素质的考察；

2、评价方法仍以传统的笔试为主，过多地倚重量化的结果，很少采用体现新评价思想的、质性评价手段和方法；

3、从评价主体看，被评价者仍多处于消极的被评价地位，没有形成教师、家长、学生、管理者等多主体共同参与、交互作用的评价模式；

4、评价标准过多强调共性和一般趋势，忽略了个体差异和个性化发展的价值；

5、从评价重心看，过于关注结果，忽视被评价者在各个时期的进步状况和努力程度，没有采用真正意义上的形成性评价，不能很好地发挥评价促进发展的功能。

我认为，作为一名真正意义上的教学工作者，应该积极改革评价学生的方式：

1、建立评价学生全面发展的指标体系，不仅关注学生的学业成绩，而且要发现和发展学生多方面的潜能；

2、应该采用灵活多样的、具有开放性的质性评价方法，而不仅仅依靠纸笔作为收集学生发展的证据，教师应该关注过程性评价，及时发现学生发展中的需要，帮助学生认识自我，建立自信，激发其内在发展的动力，从而真正促进学生思想意识的不断提高；

3、把量化和质性评价有机结合起来，加强对学生能力和素质的考查，改变过分注重分数、简单地以考试结果对学生进行分类的做法；

4、对考试结果做出分析说明，形成激励性的改进意见或建议，促进学生发展，减轻学生压力。

【案例13】

我是差生行列中的一员，经受着同其他差生一样的遭遇。然而我并不想当差生，我也曾努力过，刻苦过，但最后却被一盆盆冷水浇得心灰意冷。就拿一次英语考试来说吧。我学英语觉得比上青天还难，每次考试不是个位数就是十几分，一次老师骂我是蠢猪，我一生气下决心下次一定要考好。于是，我起早摸黑，加倍努力，牺牲了多少休息时间也记不住了。好在功夫不负有心人，期末预考时，真的拿了个英语第一名。当时我心里的高兴劲儿就别提了，心想这次老师一定会表扬我了吧！

可是出乎意料，老师一进教室就当着全班同学的面问我：你这次考这么好，不是抄来的吧？听了这话，我一下子从头凉到脚，心理感到一阵刺痛，那种心情真是比死还难受一百倍。难道我们差生就一辈子都翻不了身了吗？

思考：阅读案例，请找出现行评价存在的问题，谈谈你的体会。

案例13分析：

现行的评价和考试制度与素质教育和课程改革的要求还存在着一定的距离。问题主要表现在：

1、现行的评价与考试制度过于强调甄别与选拔，忽视促进学生发展的功能。

2、评价指标单一，过于关注学业成绩的结果，忽视对学生学习过程的考查。

3、评价方法单调，过于重视纸笔测验，强调量化成绩，对其他考查方式和质性评价方法不够重视。

4、学生基本处于被动地位，自尊心、自信心得不到很好的保护，主观能动性得不到很好的发挥。

【案例14】

在校长室，记者提出见识下一实验班学生的成绩单，孙坚力校长满足了记者的要求，拿出了该校学生的“八宝袋”——“成长记录袋”。

“成长记录袋”是一种由学校统一制作的、可以体现学生综合素质的材料袋。袋内可以装学生的操行成绩单、期末考试试卷、平时考查成绩最高的试卷、最好的作文或周记、最满意的写字作业或英语口语录音、美术作业或创作画、小论文、小制作或其他获奖材料，甚至是学生自己、家长、教师认为可以反映学生素质提高的有关材料。

简而言之，成长记录袋就是学生一个学期的大“成绩单”。它在年初发给学生，由学生自己保存，并整理本学年的有关材料，下学年初交给老师保存。这样，每位学生结业时就有五六袋足以证明自己的素质材料了。

请思考：“成长记录袋评价法”有哪些优点，有哪些不足？在当前你认为是否可行？

案例14分析： 优点：

“成长记录袋评价法”重视学生发展的全过程，能记录学生的成长历程。

1、能够提供相对“真实”的信息和证据

2、能够提供丰富多样的评价材料

3、能开放地、多层面地、全面地评价学生

4、能够针对每一位学生进行评价、评价具有个性和针对性

5、能够使学生体验成功，感受成长与进步

6、有利于提高学生的自我反思能力

7、有利于学生对自己的学习负责 不足：

1、容易走形式、走过场

2、内容太多，不好选择，不好整理、分析

3、主观性太强，很难达到客观、真实

4、很难保持公平、公正、容易“走后门”

5、不适于大班额评价用

6、工作量太大，教师负担过重

7、如果各科都建，学生也会觉得烦

新课程新理念之四：

新课程 强调“教师对自己教学行为的分析和反思”。倡导教师评价以自评为主。反思是教师自我适应与发展的核心手段。而自评是促进教师反思能力发展的最佳途径，将有助于教师增强————教师的成长=经验+反思

【案例15】

青年教师小王一心想提高教学水平，他主动向特级教师李老师学习，经常跟班听课。小王上课时，尽管课堂教学设计、教学方法、甚至教学语言都与李老师相仿，但教学效果就是不佳。

小王的努力并没有收到预期的效果，为什么？(2007年试题)

案例15分析：

小王的努力并没有收到预期的效果，主要是小王在“如何促进自我成长”这一问题上与新课程倡导的理念不符合。

①小王关注了“课堂教学设计、教学方法、教学语言，但他忽视了教学过程中学生的存在，是一种“目中无人”的教学。重认知轻情感,重教书轻育人。

②小王在促进自我成长的过程中，一味模仿特级教师，因此就没有做到“完善个性，展现个人魅力”。新课程认为，教师要得到学生的爱戴，就要有内在的个人魅力。有了内在的人格魅力，才能优化师生情感关系。“亲其师，则信其道”，教学效果自然会逐步好转。③小王在对待自我上，注重了模仿，但忽视了对自己教学的反思。在对待自我上，新课程强调反思。教学反思被认为是“教师专业发展和自我成长的核心因素”。而小王正是忽视了对自己的教学反思。才会导致教学效果不佳，也影响了自我成长。

【案例16】

请结合自己的教学实践，谈谈你对这幅漫画的认识。案例16分析：

“扁舟求鱼”的漫画提醒我们一个人不进行反思就会愚蠢错误。

教学反思是“教师专业发展和自我成长的核心因素”。新课程强调教师的教学反思，按教学的进程，教学反思分为教学前、教学中、教学后三个阶段。在教学前进行反思，这种反思能使教学成为一种自觉的实践；在教学中进行反思，即及时地在行动过程中反思，这种反思能使教学高质量高效地进行；教学后的反思，即有批判地在行动结束后进行反思，这种反思能使教学经验理论化。

教师需要通过不断地进行自我总结和积极借助于他人的反馈，来不断提高分析自身教学的素质和教学能力。否则就会像漫画中的人一样让自己主观自设的错误而引起错误的行为。

【案例17】

一年级（6）班《蚂蚁和蝈蝈》的教学接近尾声。屏幕上打出一组量词练习

一（）蚂蚁 一（）甲虫

孩子们小手如林，应答如流。

“一（位）蚂蚁，一（名）甲虫。”在标准答案即将被锁定的刹那，6岁的小男孩发出了不同的声音。

闻听此言，孩子们哄堂大笑。

“嘘——”年轻的董老师伸出食指示意，教室里安静了下来。

“好孩子！能说说理由吗？”董老师眼含笑，嘴含情，轻抚小男孩的头。

小男孩满怀自信地说：“熊先生，狼外婆，动画片里都是这样说的。”

“没错！”董老师带头鼓掌，“诗人也是这么说的”。

接着，董老师神采飞扬地背了一首诗，一首非常有趣的诗。它是香港诗人西西写的，名字叫《可不可以说》：

“可不可以说/一枚白菜 一块鸡蛋 一只葱/-----可不可以说/一朵雨一束雪花 一瓶银河/------可不可以说/一头训导主任 一匹将军 一尾皇帝？”

“孩子们，你们说可不可以？”

孩子们听了，又是哄堂大笑。那笑犹如一朵朵灿烂的花，开在每一张脸上，开到每个人的心里。

案例17分析：

好，该老师打开了学生思维的开关。当一生说“一位蚂蚁！”“一名甲虫！”时，该老师只“嘘—”一声，没有对错评价，只是引导大家一起进入了更深层的思考；当该生说出理由时，教师不看重结果，只是肯定了思考方法，激励学生再阅读。

该片断中给我们的启示是：评价是为了学生在现有基础上谋求实实在在的发展，它关注让学生学会更多的学习策略，因此，在注重结果评价的同时，更注重过程的评价。面对学生正确的答案，不忙着肯首表扬，而是引导回顾思考的过程，使最有价值的过程与方法让全体同学共享。面对异类答案，尊重差异，肯定思维过程中的价值因素，给孩子多一点时间，多一点过程，充许异步达标。课堂即时评价并不等于马上评价，教师耐心等待，延缓评价。教师的基本姿态是接纳，即不表示赞同，也不表示反对,而是表示非常乐意倾听。不至于简单评判“对”或“错”，而是展开具体的阅读与思考，寓引导点拨于评价中，给学生以方法的启迪。这样，每一次评价的过程才会丰满，才有一定的意义和份量。

【案例18】

“测验的时候，有一道题是作文。我看不大懂题目的要求，很想举手问老师，可我不敢，怕老师骂我。老师经常说，要学会审题，考试的时候她是一句话都不会说的，就像毕业考试一样严格，这样考出来的分数才真实。我只好猜了猜，凭自己的感觉做了作文。结果我还是理解错了，作文被扣了25分！我真觉得冤枉，我不是不会写啊，只不过是走题了！我前面的基础部分不是考得很好么？如果考试没有作文就好了，或者不懂能问也行呀！”

A教师认为：案例中的老师，在平时考试的时候不给学生任何指导是对的，因为这样可以给学生一个真实的应考环境，帮助学生应对未来将要经历的毕业考试，所以学生在考试的时候是不能问的。

B教师认为：评价应该重结果，更应该重过程，学生学习水平的真实，比分数的真实更重要。所以平时考试的时候，老师可以给学生适当的点拨。

请问：Ａ、Ｂ两位教师的观点，你是如何思考的？请阐述之。

案例18分析：

我赞同B教师的看法。我们认为考试是另一种学习。对待考试，我们同样应将终结性评价和形成性评价相结合，应注重过程方法、情感态度，帮助个体建立自信，寻找改进问题的办法。A教师的做法有背于新课改精神，过于看重结果，这种评价方式是片面的，它很难体现出感性积累、情感体验等许多更为本质的信息。

【案例19】

老师，请看看我的闪光点

老师：

今天，我拿到了《学生评价手册》，看到您对我的评价，我觉得非常难过。您是这样写的：原本你可以学得更好，你的好动，使你处处落后于班级同学，老师希望你在暑假中好好反省一下„„

老师，您为什么说我处处落后于班级同学呢？虽然我有时上课爱做小动作，作业做得慢，我有许多缺点，但是，我身上还是有些闪光点的，您没有发现吗？

我竖笛吹得很好，那是我的一个闪光点，老师您一定不会忘记我的笛声吧！刚开始学吹的一年里，我的水平很糟糕。我每天一有空就练，终于有一天，美妙的音乐从笛孔中飘了出来，我成功啦！我不但会吹老师教过的曲子，也会吹老师没有教过的曲子，同学们都惊讶地问我：“你怎么会吹这么多曲子？”我说：“因为我多练，所以就熟能生巧了。”我现在的水平在班级中是数一数二的，我从一只“丑小鸭”变成了一只“小天鹅”。

老师，您一定还记得我写的小诗《我的妈妈》吧！

“我的妈妈是老师，学生一批又一批。”

那是有一次，您要我们写一篇《龙年畅想》的作文，我写了这首小诗交给您。因为我的妈妈是老师，她常常把没批完的作业和考卷带到家里，批到很晚才睡觉。我觉得妈妈很辛苦，希望她和我们一样“减负”，我就写了这首小诗。您读完后，在班级里表扬了我，还叫全班每人都写一首《龙年小诗》，班级里涌起写诗的热潮；您把写得好的诗贴在墙上，我的诗被贴在了第一页，您知道，我心里有多么自豪啊！

我还会朗诵，您让我主持过主题班会；我的双手也很灵巧，我会剪窗花、折飞机、做“糖纸人”„„

老师，这些好的地方都是我用功练出来的。您能不说我“处处落后于班级同学”了吗？我一定要多加努力，改正缺点，做一个像成人一样的小学生。

案例19分析：

该案例中的评价，是传统评价，它存在以下几个问题：

1、评价功能失调：忽视评价促进学生发展的本质功能。这样使学生成了失败者，不能够获得鼓励，不能够体验成功的快乐，严重背离了促进全面发展的教育宗旨。

2、评价内容片面：忽视学生的发展。

3、评价方法单一：重量化，轻质性。

4、评价对象：地位被动，评价双方关系紧张对立：民主很少，忽视评价主体的多源，多问价值，尤其忽视学生的自评，互评和家长参与的价值。学生基本处于被动地位，自尊心、自信心得不到很好的保护，主观能动性得不到很好的发挥。

鉴于此，我们应引起反思；加强学习，努力吸取先进的教育研究成果，构建能够调动教学双方主动性和积极性，能促进教学双方发挥自身潜质的评价体系和方法。其具有人文精神，着眼于终身教育，立足于经济知识，最大限度地实现评价主体与客观的统一。其应体现“多元性、主体性、过程性、激励性”等。

【案例20】

这是一堂口语交际课《春天来了》，课始老师出示春姑娘的神秘礼物袋，告诉孩子们，找到春天的小朋友，春姑娘都有神秘礼物送出。孩子说春天，凡是说得有特点，想得独特，态度自信，善于倾听，积极补充的，都可获得一件春姑娘的礼物——聪明伶俐的小燕子、粉红的海棠花、一片树叶、一朵月季、一只蝴蝶、一只蜜蜂„„（都是用彩色纸剪的）。

案例20分析：

这样的评价以儿童喜闻乐见的童话形式给孩子美好的遐想，既激发了学生表达与交流的欲望，又给学生一种美的享受，还再一次凸现春天景物的特点，可谓自然贴切，生动有效。

【案例21】

“我也不知道自己算不算好学生。平时上课的时候，老师最喜欢点我发言了，因为我书读得多，想象力也不错，敢于说与众不同的东西。可一考试，老师就看不上我了。她常常教训我，考试的时候不要自作聪明，要写自己有把握的答案。遇到什么“默写自己喜欢的成语啦、段落啦、古诗啦，选做一个作文题呀”之类可以自由选择的题目，就要写简单的，自己有把握的，才不会出错。有几篇课文，老师还规定我们统一背哪段，都是字少的，说如果要考默写就默它，不会失分。有一次默写成语吧，我默的都是课外书上来的，我读的课外书是我们班上最多的，但多了一些错别字，结果一个错别字扣0.5分，我辛辛苦苦写出来的成语等于白写，结果只考了84.5分。别小看这0.5分，多了它，我的等第就是优了。老师还把我批评了一通，说这又不是上课，要逞什么能，冒什么险，还说我不听话，不懂考试的技巧，考这个分数是对我的惩罚！我真的想不通，净默书上默烂的成语，有什么意思？看到那些考高分的同学，我心里真委屈。”

请对案例中教师的评价行为予以分析。

案例20分析：

该教师评价内容片面，注重书面知识，忽视学生的综合素养，注重结果，忽视了过程、方法、情感态度和价值观。这种传统的不科学的评价使学生丧失了学习语文的自信心和积极性。知识本位使教学评价误入歧途，导致高分低能，呆读死记，而且教师过分注重与分数相关的考试技巧，抹杀了个体潜能，忽视了学生的发展。第二，教师评价方法单一，评价的内容要综合化，既要关注学生掌握知识的情况，又要关注学生在作业和考试中折射出来的思维，尤其更要关注学生创新、探究、合作、实践、情感、与态度等方面，在多角度中审视关注学生作业与考试中飞扬的个性及成功的体验。因此，新一轮课程所倡导的历年是鼓励个性发展，对学生实施因人而异的多曾评价策略，让处于不同发展水平的学生在原有的基础上有不同程度的提高。这样才能够实现评价促发展的根本性目的。

【案例22】

课堂上正在讨论问题，其中一位学生已做了回答，教师也许不满意，又叫另一名学生回答。教师未料到这位学生也答不到点子上，教师马上训斥道：“这么简单的问题都不懂，讲了多少遍都记不住，牛！坐下。”学生练习时，笔者身旁的一位学生，拿出一份课外练习题向这位教师请教，得到的答复是：“这种题你不必考虑，这是重点班学生做的题”。

案例22分析：

本例中的教师在进行课堂评价的时候忽视了发展性评价的三个主要功能：检测诊断功能：“评价是对某些现象的价值的系统调查。”全面的评价，不仅能检测实现教学目标的程度，而且能解释成绩不良的原因。调节反馈功能：“评价最重要的意图不是为了证明,而是为了改进”，主要关心的是用评价来改进教与学”。评价结果作为反馈信息，可以使教师及时获得教学的真实情况，帮助他在未来的教学中调整、补充、反省或改进。另一方面评价结果以建设性的方式反馈给学生，并使其最大限度地接受，学生能从中获得成功或压力的体验，从而改进学习方法、增强学习自觉。展示激励功能：良好的行为与成果，一经得到确认，将激发更强大的潜能。在多元评价理念的引导下，评价活动实际上是为被评价者提供了一个自我展示的平台和机会。每一位被评价者的努力和成绩，个性与独特之处，都同样被鼓励与关注。

原因是这未教师还在使用传统的教学评价，传统的教学评价有一个基本假设，即只有极个别的学生学习优胜，而大多数学生都属中等。为此评价就把优异的成绩给予极少数学生，其余的只能获得一般或者较低的成绩。这样，无形之中评价就变成了一种甄别的过程。大多数学生成了失败者，成了上述假设的殉葬品。

【案例23】

一位语文教师在批改作业时，发现了以下造句：

想——我想听到花开的声音。

活泼——河里的水很活泼。

丢——上街时，我把爸爸丢了。

爬——牵牛花像个小弟弟，爬在树上。

老师不假思索就把这些句子打了叉，理由是不符合人们的表达习惯。

案例23分析：

这位教师的做法错。从以上四个造句，看出这个学生的表达很具个性，思维活跃，想象丰富。新课程改革倡导建立发展性评价体系。发展性评价的基本特征体现为“多元性、主体性、过程性和激励性”几个方面。多元性体现在全面评价。根据人类智能多元构成的特点和社会对人才多元发展的需求，多元评价主张“多一把评价尺子，多一批优秀人才。”采用多元的评价标准，多样化的评价方式和渠道，注重发现并发展个体多方面的潜能。多元化评价，无疑能给更多的学生的发展创设新平台。教育家底斯多惠说：教育的艺术不在于传授的本领，而在于激励、唤醒、鼓舞。所以，我认为这位学生的独特和个性，应受到鼓励和关注。

【案例24】

《狐狸和乌鸦》教学片断

学习了课文最后一段，教师打出幻灯片：乌鸦寂寞地站在一棵树上。

师：请小朋友仔细观察这只乌鸦的神态，想一想：看着狐狸叼起肉进洞，她心中会想些什么？

（学生稍加思考，纷纷举起了小手）

生：乌鸦很伤心，心想：哎！都怪我爱听好话，才会上当。

生：乌鸦真后悔：要是我不那么爱听好话，孩子们这时就有肉吃了。

老师正想总结，却有一男生忽地站起来，说：“乌鸦心想：嘿！我长这么大，从没有听谁夸我羽毛漂亮，嗓子好，今天总算听到了。不就是一块肉么，孩子别急，我再给你们找去。

（顿时，教室里哄堂大笑）

------请问：如果你是课堂上的这位老师，你该怎么评价这位男生的表现？

案例24分析：

如果我是那位教师，对于这位学生活跃的思维，富有创造的激情，一定会说：“你与众不同的见解真是让人耳目一新。”因为，心理学家加德纳说过：每个人都具有多种智慧，也就是说人人都具有某方面的智慧，但因学生的个体差异，所显示出来的不一样而已，在他们遇到某个问题时，就会各抒己见。在评价时，我们要尊重学生的个性差异，对评价的内容的对与错的判断，应有“宽容”、“先接受”的意识，然后再做有效的分析。“现在，我们大家一起来分析一下，这只乌鸦说这番话的原因好吗？”再次激起众多学生的关注，最后得出：

一、这只乌鸦不知悔改，不可取。

二、这只乌鸦心理素质较强，在困难、失意、失败面前报有乐观的态度，积极面对，这倒是我们生活中所必须的。我相信，这样的评价方法，能促进学生的情感态度、价值关、创新意识、实践能力等方面的发展。

【案例25】

记述一个引起你思考的发生在你身边的评价案例，说一说你从中获得的启迪(2007年试题)。

答：一次课堂上发生了这样一件事，我正在对学生进行作文联系指导，突然班里穿来一声口哨声，我忍不住问：这是谁发出的声音？教师里顿时静得出奇，学生面面相嘘。48双眼睛齐刷刷地望着我，我继而做出这样的评价：“我想发出这种声音的哪个同学肯定是无意的，我相信咱们班没有哪个同学想故意破坏课堂纪律来影响大家，希望以后注意一下！”然后继续上课。

第二天一早，便有张纸条出现在我的讲台上，我打开一看，原来是昨天吹口哨的那位同学在利用这种形式向老师认错，他对老师的这种宽容表示愧疚，并感谢老师维护了他的自尊。这件事令我感受颇深。我想：如果我昨天在课堂上停下课来调查次事，不仅会浪费时间，也不一定查出结果，更不会产生这样好的教育结果。教师是学生的引路人，对学生的过错采用巧妙的评价，既没有伤害学生的自尊心，又使他主动承认错误，取得比较好的教育效果。

第五篇：物业管理案例分析

案例一：

某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。

1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？

2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？

3：该小区的前期物业服务合同何时终止？

4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。

5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？

答案参考：

1:上述20户主提出的修复请求合理，因为2003年的房屋到2006年出现渗水现象没有出5年的保修期，所以应该修复，但不应该由甲乙两个物业公司修复，根据建设部的《房屋建筑工程质量保修办法》

第四条房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，施工单位应当履行保修义务。

2、乙物业做法不妥当，没有尽到为业主服务的责任，物业负责人应该联系施工单位i，或上报上级主管单位。3，前期物业服务合同终止时间2005年8月1日零时。

4，甲物业的理由不成立，根据《物业管理条例》第三十九条物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间应当做好交接工作。

案例二：

2007年初业主李某所在的居住小区物业公司催交2006的物业管理费.李某任务,自己交纳的物业管理费中保安保安费,可是,其所居住的小区保安并没有真正做到保证自己的财产安全,自己在小区内丢失了三辆自行车,故而拒绝交纳物业管理费.物业公司则任务,物业管理公司的保安任务只负责维护小区公共秩序和安全,定时开关小区大门,巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失的自行车属于治安刑事案件，应当由公安机关负责处理，与物业公司无关。双方意见不一，交涉没有结果，物业公司遂将李某诉至法院。

你怎么看待“业主因在小区内丢失财务而拒交物业费”一事？

答案参考：

物业公司是根据《物业服务合同》在国家法律法规的规定范围内对物业进行管理的活动。他地位是来自那份合同，根据合同约定并在法律法规规定范围内提供相应的服务，物业安保工作也是在这份合同之内的，物业公司解释的没有错，物业保安的主要职能是：小区公共秩序的维护、小区公共安全管理，和各类突发事件的先期应急处理。物业管理始终处在公共管理和服务的位置上，保安工作根据合同提供约定的安保服务，并不对小区业主个人财产、生命安全起保管、保全的作用。只要他们按照合同提供了相应的服务，就没有责任，而且安保工作不可能做到万无一失，只能是通过防范，降低他的发生率。而且就这个案例讲只要物业公司尽到了自己在安保方面的义务就不存在管理过失，也就不承担责任，而且物业管理费是小区正常运转的费用，你拒交并又享受了小区的公共服务，其实是在侵犯其他业主的权益，而且业主不能以任何理由拒交物业管理费，这是有规定的，即使物业公司在管理方面存在过失，业主赢了官司，你的物业费同样要缴纳，至于物业公司的过失另作处理，业主大这样的官司胜诉率非常的低，在物业公司管理无作为方面是很难取证的。

案例三：

今年落雨时间长雨量较大，业主普片反映的问题是渗水，漏水问题。《该小区居住率约有百分之40》.由于二楼是空置房，雨水由阳台渗到一楼的天花板上。物业房管员接到业主反映后及时联系到二楼业主。取到钥匙并安排维护人员将二楼阳台装上遮雨棚做防水层。排除了雨水再渗漏的情况。但之前渗水的痕迹在墙壁上一块块变黑。目前业主要求修复及赔偿，借此为由拒交2010-2011年的物业费。物

业费0.6一个平方.并没有收取房屋维修基金之内的经费。请问该如何处理。

答案参考：

如果业主普遍反映房屋公共部位渗水、漏水未及时处理，应该由物业负责；如反映的是业主自用部位，就应该有漏水房屋的所有权人处理。按上述案例分析，二搂漏水房屋已出售并获得钥匙，则完全由二楼业主负责，如其他业主把漏水情况向物业反映后物业未及时通知二楼业主，则物业应有部分责任。案例中房管员已及时联系二楼业主了，并帮其装了遮雨棚，此案物业无任何责任，业主拒交物业管理费是错误的。

案例四：

王某于2001年底购得一套商品房，请了几个朋友在节假日帮忙进行装修，在装浴缸时敲破防水层造成卫生间地面渗水，楼下业主李某要求王某予以修复，并告知物业管理公司，物业公司进行检查后，要求 王某停止施工，并说物业公司设有专业装修队，王某不能自己装修，否则一切后果自负，王某认为房屋是在保修期内，渗水是质量问题，应由开发商负责，于己无关。试问：王某以及物业管理公司的说法是否正确？请说明理由

参考答案：

王某不对。物业的说法不对。

1、房屋的质保期内，所有室内的设施设备，门、窗、放水、电、水管等，如果业主在装修时自己改动过了，即使是在质保期内的，开发公司也不予保修。王某装修时人为破坏了防水层，应该由王某自行修复以及对楼下业主进行修复或赔偿。

2、物业公司是服务性质的公司，职责是很明确的，在装修问题上只负责装修的管理工作，对承重墙体、楼板、环境卫生等涉及到全体业主利益的事情上负责，业主装修找谁装不是物业公司的服务范围。如果说“物业公司设有专业装修队，王某不能自己装修，否则一切后果自负，”是典型的小物业公司敛财的手段

案例五：

案例分析：2007年X月某小区物业管理公司贴出通知，让小区内没有固定车位有车的业主认购小区内的停车位（50元/月）。由于所规划车位不能满足需要，物业公司又在小区道路一侧扩充出一部分车位。物业公司并声明在X月X日之后，如无车卡（购买车位时发送）的车辆禁止驶入小区。此通知在小区居民中引发强烈争议。请分析在此案例中物业管理公司的做法是否合理，你认为该如何处

理？

参考答案：

1、物业管理公司应具备停车场管理收费许可证，（没有属于滥收费可以投诉）。

2、物权法，规定小区

内居民楼四周的停车位产权归楼内居民所有（可查物权法）。

3、物业管理公司管理车辆，如：停车秩序，乱停乱放，阻碍本小区的交通，和消防通道的占用等是物业管理公司应尽的责任，但是无权禁止本小区业主的车辆进入本小区。

4、就小区车位紧张，如何管理解决也可以通过业主委员会，听取业主的意见，拿出更好的解决方案。

案例五：

7月3日，某写字楼客户服务中心张贴通知，告知定于7月5日—20日对通讯网络系统进行升级改造，施工时间为每天上午9点—12点，下午14点—18点，由于施工可能会给客户带来不便，敬请客户支持谅解。然而，7月8日，租用1610室的某公司负责人王先生前来客户服务中心投诉：施工粗鲁，噪音大，粉尘大，影响正常工作，要求停止施工，要求客户服务中心退回一个月的租金作为补偿。通过与王先生沟通，获悉造成投诉的原因是：施工人员担心不能按期完工，为抢进度超时作业；另外，施工人员在1610室进行改造时，未征得秘书小姐的同意，穿鞋站在桌椅上面操作，粉尘波及整个办公室。秘书小姐向施工人员提出意见，施工人员没有听见，继续粗鲁施工。秘书小姐很生气，马上给客户服务中心工程部拨打电话，请工程部立刻制止施工人员的不当行为，正巧电话没人接听。这无疑火上加油。秘书小姐气愤地向王先生反映事情的前因后果。王先生很不高兴，径直前来客户服务中心投诉。试想，假如你是客户服务中心负责人，碰到这件事该如何处理？带给了你们怎么样的思考和启迪？书面（不少于600字）。

案例六：

上海某一住宅小区的绿地上有一两棵桂花树，每年九、十月份，醉人的芳香四处飘溢。但去年秋天，丹桂满枝的景象却突然间消失了。住房们到处打听绿地上那两棵树怎么不见了。经调查得知：桂花树已被物业管理单位私下迁移了。此举引发了众怒，小区的居民纷纷指责和执迷不悟管理单位破坏公共

设施，毁坏绿化。面对居民的指责，物业管理单位以重新设计小区园林、调整绿化结构为由，拒不迁回桂树。试问物业管理公司有权改变小区内的园林、绿化设计吗？为什么？

参考答案：

根据物业管理条例 第五十条 物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。

第六十六条违反本条例的规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并按照本条第二款的规定处以罚款；所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用：

(一)擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；(二)擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；

(三)擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。

个人有前款规定行为之一的，处1000元以上1万元以下的罚款；单位有前款规定行为之一的，处5万元以上20万元以下的罚款。