第一篇：医护人员服务礼仪及行为规范
医护人员服务礼仪及行为规范（讨论稿）
一、礼仪的含义 所谓礼仪是指道德规范形成的大家共同遵守的准则，仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
二、礼仪的本质 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
三、全员服务标准
（一）树立“人性化”服务的意识，加强培训，使“人性化”的服务理念成为每位员工服务的自觉行为。1.实行首“问”负责制。医院职工在医院任何地点遇到提出需求和帮助的病人，一定要本着主人翁的姿态伸出援助之手，帮助病人解决困难，而不能臵之不理或推诿。2.实行“一条龙接力式”服务。为就诊患者提供来院前的医疗介绍和咨询、来院后导诊至送出医院大门，出院后的回访等就医的每一个环节人性化医疗服务。尽可能的发现和满足患者的需求，使其感受到方便、快捷、安全、舒适、优质规范、温馨经济的就医环境。
（二）推行宾馆式服务，提高职工外在形象素质。给予礼仪、形象气质、沟通技巧、文明用语培训，各岗位人员医疗服务技巧的培训。营造和谐温馨的就医及工作环境。1.工作人员着装规范、整洁、轻便。2.女士淡妆上岗，护士统一头饰。3.行为举止大方，语言表情得体。微笑迎送病人，沟通时语言清晰准确，表情亲切适当。在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。4.工作人员在各项诊治工作中及会议期间应将手机调为振动，避免手机铃声打断工作和讲话思路。如有要事，接电话前，应做好工作交接，向病人做好解释并说声“对不起”。仪容、仪表标准 项目 标准 禁忌 抬头挺胸、目视前方、收腹立低头含胸、东张西望、弯腰塌背、腰、双臂自然下垂、双手相握站姿 扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、臵于腹前、双腿并拢、脚尖自东游西逛 然分开 身着工装、护士需带护士帽、工装上下身不配套、着装不整着装 保持服装干净平整、女护士需洁、穿高跟鞋 穿护士鞋、上岗必须佩带工牌 不得佩带夸张饰物、不得佩带戒饰品 不得佩带任何饰品 指、不得带于工作内容无关的胸卡、不得戴有色眼镜 男医护人员留短发、女医护人头发染成怪异颜色、头发盖住眼员的长发需束起、勤洗头、理睛或男医生头发过长超过后衣发、面部颈部需干净、女医护个人卫生 领、女医护人员化浓妆或美甲、人员可以画淡妆、手脚勤洗、吃刺激性气味食物 不留长指甲、保持指甲干净、不涂指甲油
亲切自然、目光随指示方向移手势 用单指指点患者或其家属 动、动作幅度适中 精神饱满、面带笑容、心中牢无精打采、蔫头耷脑、愁眉苦脸、精神面貌 记护理理念和服务理念 心不在焉、心事重重
四、文明服务用语 基本文明用语
1、您好！
2、请进。
3、请坐。
4、请讲。
5、请转告。
6、请稍候。
7、麻烦您！
8、对不起。
9、不客气。
10、谢谢！
11、您走好。再见！导诊服务用语
1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？
2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。挂号、收费处用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的；
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过
来。
4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
5、您好，请把住院证给我看一下。
6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。
7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。
8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。
10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
11、这是您的结算清单，请收好。临床医师文明用语
1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。
2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。
3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。
5、请将您的上衣撩起来，便于检查。
6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。
7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。
9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！
10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。护理服务用语
1、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。
2、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
3、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？
4、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。
5、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。电话文明用语
1、您好！这里是XXX（单位名称）XXX科（室）。
2、请稍等，我帮您看看他（她）在不在。
3、XXX在XX科，请您拨打XXXXXXX（电话号码）。
4、对不起，XXX同志不在，有什么事需要我转告吗？（他正有事，请待会打来。）（您打错电话了。）（请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。）（这事由XXX（单位）负责，请您联系他们解释好吗？）
5、请稍等，我拿笔记录一下。
6、您好，我是xx局xx科（室）xxx，有个会议通知（或有件事），麻烦您记一下，……请问您贵姓，……谢谢！
7、有件事请您帮助转告xxx同志，（说清事情）谢谢。
8、结束通话时——麻烦您了，谢谢！
备注：各医疗卫生单位结合本单位实际情况制定本单位（科室）相应文明用语。
第二篇：一线医护人员服务礼仪
一线医护人员服务礼仪
一．培训目标
1.使一线医护人员建立正确的医护服务意识；
2.帮助医护服务人员调整服务情绪和心态；
3.明确医护工作目的，了解医护工作中的自我角色；
4.了解一线医护人员如何从自身出发避免医患冲突，加强医患沟通能力；
5.使医护服务人员了解职业的医护形象，用个人专业的形象 为医院树立良好的社会形象；
6.学会医护工作中的举止礼仪，举手投足之间显示良好职业素养。
二．课程名称：
《一线医护人员服务礼仪》
三．课程大纲：
一线医护人员服务礼仪
课程时间：6-12小时（1-2天）培训人数：50人 培训对象：导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员
培训方式：50%理论讲解40%案例分析、互动练习10%答疑
第一部分：一线医护人员服务意识提升
一.优秀服务的重要性和标准
二.做好医护服务工作的核心
三.认识医护工作中的个人角色
四.了解患者最需要的三种服务
五.一线医护服务人员服务心态修炼
A心态对行为的影响
B 一线医护服务人员必须具备的三大心态
C 一线医护服务人员如何培养自我好心态
第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升
一.做好导诊导医工作的重要性
二.一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意
三.一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突
四.医患沟通技巧提升
1．成功医患沟通的作用
2．医患沟通语言的特点
3．医患沟通5不说
4．如何正确称呼患者
5．医患沟通常用文明用语
6．导诊导医迎患三声、三到
7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问
1）倾听的作用
2）倾听的五个层次
3）开放式提问与封闭式提问 第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪
一． 认识医护服务礼仪及重要性
二． 做好医护服务礼仪的三大原则
三． 医护工作人员工作装穿着两大基本要求 四．
五．
1.2.3.A
B
C
第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪
一．男、女标准站姿
二．男、女标准坐姿
三．男、女标准行姿
四．鞠躬礼仪训练 女性医护人员形象礼仪 1.女性医护人员的化妆礼仪 女性医护人员的发型要求 女性医护人员工作装具体要求 女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪男性医护人员形象提升 男性医护人员面部修饰 男性医护人员发型要求 男性医护人员工作装具体要求 男士衬衫的选择 男士领带的选择 男士着装三一定律2.3.4.五．手势礼仪
1．递接物品
2.指示手势
3.握手礼仪
六．眼神礼仪的运用
1.正确的眼神
2.眼神使用禁忌
七．微笑礼仪
1.医护服务人员微笑服务的重要性
2.微笑表情训练
八．引导礼仪——行走引导、上下楼引导
九．医护服务工作全程情景模拟演示
第三篇：医护人员服务礼仪培训复习题
医护人员服务礼仪培训复习题
一、填空题：
1、沟通3A指的是（接受）对方，（重视)对方和（赞美）对方。
2、优秀服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为（满意度）服务、（舒适度）服务、（惬意度）服务。
3、同理心的倾听要做到五到：（耳到）、（口到）、（手到）、（眼到）和心到。
4、女士落座时，上身（端正）挺直，双手（整理裙装）后直身落坐，双膝（并拢），双脚（并拢）或行丁字步，双手（重叠）置于腿上。身体坐在椅子的前（三分之二）
5、递接物品时，（双手）为宜，不方便双手并用时，也要采用（右手），以（左手）通常视为无礼。
6、护士在推物品行走时，上身（端正挺直），双手手心向下固定在物体的两侧，重心放在（手上），尽量减少与地面接触的（声音），步履轻盈，稳重。
二、判断题:
1、服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。√
2、沟通时接受对方，指牢记对方的姓名，善用对方的尊称，倾听对方的要求。×
3、正确的端姿：大臂与小臂呈90度角，平端物体于手上，双手大拇指持物品的上端，其余四指并拢，拖住物品。
4、双人训练站姿时：背靠背站好，要求后脑勺、两肩、臀、大腿、脚后跟都贴紧。
5、倾听的五个层次：听而不闻、敷衍了事、选择的听、专注的听、同理心的倾听。√
6、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待
他们伸手后再握手。√
7、引路者在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势。√
8、与陌生人谈话，不能看着对方。×
9、进出电梯时客人应先上后下。×
10、将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方。√
三、简答题
1、何为职业礼仪？
职业礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。
2、医护服务礼仪的重要性？
有助于提高医护人员的个人素质；
有助于更好的对服务对象表示尊重；
有助于进一步提高医疗服务水平和服务质量；
有助于塑造并维护医院的整体形象；
有助于使医疗单位创造出更好的经济效益和社会效益。
3、医护人员应具备的职业素养？
医护人员要有精湛的技术。
医护人员要有足够的耐心。
医护人员要有足够的爱心。
医护人员要有足够的细心。
医护人员要有足够的诚心。
4、有效沟通的技巧？
以真诚、尊重的态度与患者进行沟通
交谈过程中使用倾听的技巧
在交谈中不断核实信息
适时地使用沉默
有技巧地提问
恰当地使用态势语。
第四篇：医护人员服务礼仪培训复习题
护理人员礼仪培训考核题
一、填空题：（每空2分）
1、沟通3A指的是对方和
2、优秀服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为服务、服务、服务。
3、同理心的倾听要做到五到、和。
4、女士落座时，上身膝，双脚或行丁字步，双手置于腿上。身体坐在椅子的前。
5、递接物品时为宜，不方便双手并用时，也要采用，以通常视为无礼。
6、护士在推物品行走时，上身两侧，重心放在，尽量减少与地面接触的，步履轻盈，稳重。
二、判断题:（每题2分）
1、服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（）
2、沟通时接受对方，指牢记对方的姓名，善用对方的尊称，倾听对方的要求。（）
3、正确的端姿：大臂与小臂呈90度角，平端物体于手上，双手大拇指持物品的上端，其余四指并拢，拖住物品。（）
4、双人训练站姿时：背靠背站好，要求后脑勺、两肩、臀、大腿、脚后跟都贴紧。（）
5、倾听的五个层次：听而不闻、敷衍了事、选择的听、专注的听、同理心的倾听。（）
6、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。（）
7、引路者在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势。（）
8、与陌生人谈话，不能看着对方。（）
9、进出电梯时客人应先上后下。（）
10、将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方。（）
三、简答题
1、何为职业礼仪？（6分）
2、医护服务礼仪的重要性？（10分）
3、医护人员应具备的职业素养？（10分）
4、有效沟通的技巧？（10分）
第五篇：医护人员礼仪
医护人员礼仪
（一）作者：李玉玲文章来源：本站原创点击数：3960更新时间：2009-1-5
一、医务人员仪容礼仪
医务人员的仪容是个人形象的重要组成部分，体现了医务人员的个人修养、精神风貌、工作态度，会直接影响医务人员与病人之间的沟通与交往。愉快亲切的表情、真挚诚恳的眼神，能给病人留下美好的印象，增加病人的信任。
（一）仪容的基本要求
整洁、整齐、简朴。
（二）仪容修饰
1、头发：长度适中、清洁，梳理整齐，染发的颜色尽量与黑色接近，反差不要过大。工作中男性不留长发、不理光头；女性原则是前不遮眉、后不过肩、侧不掩耳。
2、化妆：化妆对于女性而言，既对交往对象的尊重，又能增添个人的魅力，因此对女性医务人员来讲，化妆意味着对病人的尊重，能更好地为病人提供医疗服务。
要求：淡妆上岗、适度修饰。
特点：自然大方、素净雅致。
3、手与指甲
手：保持手的健康美观，注意手的保养，勤洗手，避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿。指甲要求：清洁无污垢，工作场合切忌留长指甲。
长度：指甲前缘不超过1毫米。
指甲油：无色或肉色，工作场合尽量不涂。
4、面部修饰
要求：修饰避人，掩盖短处。
修饰部位：眼、鼻、口腔、耳朵。
眼睛：眼睛是心灵的窗户，眼的修饰很重要。
注意：（1）眼角没有分泌物，眼线不留多余痕迹，眼影不要过深；（2）眼镜要清洁，镜片清晰、无污渍、无破损，与身份、面容相协调，不要戴变色眼镜。
鼻子：不要让鼻子里的东西（鼻毛、鼻涕）露出来，不用环、贴等鼻饰。
口腔：不含异物、没有异味、没有异响。保持口腔清洁，工作期间尽量不食（葱、蒜、韭菜等）有异味食物。
耳朵：及时清除耳孔、耳廓的污垢等。
二、医务人员服饰礼仪
服饰，是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。医务人员的服饰要有统一的要求和限制。主旨：一是为了尊重服务对象———病人；二是为了适应本职工作需要，与本人的特殊身份相称；三是为了塑造卫生行业的形象，医务人员的服饰作为视觉识别系统，是整个卫生行业的识别系统中重要组成部分之一，有助于卫生行业的形象塑造与维护；四是为了提高个人素质，每个医务人员在大庭广众面前所选用的服饰代表着其个人的阅历、教养与艺术品位，从而直接影响到其服务对象的评价。卫生行业对医务人员在工作岗位上的服饰提出统一的要求和限制，将会提高医务人员的认识，促进医务人员服饰规范化的同时，提高医务人员的个人素质。
医护人员礼仪
（二）作者：刘启华文章来源：本站原创点击数：2822更新时间：2009-1-5
医务人员仪态包括神态与姿态。神态指人的眼神与微笑；姿态是人的体态语言。
（一）神态
1、恰当运用眼神：采用散点柔视法，让病人感到自然稳重、温和亲切、友善、谦恭、充满爱心。角度尽量平视，不要俯视病人。
2、真诚的微笑：微笑是全世界的通用语言，是人们文明礼貌和良好修养的具体象征，能缩短人与人之间的距离。
工作场合应注意：①不在病人痛苦时笑；②微笑时尽量不发出声音；③微笑要适度，不要强颜欢笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫无节制的大笑。
（二）姿态
1、致意的礼节：点头礼表示问候，角度45°，上身直立不动，可先仰头后点头。欠身礼表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15°，目光看对方，身体不动，髋关节带动身体。
2、鞠躬
30°鞠躬：迎宾礼，看对方膝盖。45°鞠躬：送宾礼或告别礼。
3、手势
常用于引导。方向分为平摆式和提臂式。五指并拢，手心向上或倾斜45°，肘与身体夹角45°，不用手指示人。
4、站姿
挺拔而庄重，身体自然垂地，眼睛平视前方，双手自然下垂或在腹前相握，双脚并拢，“V”字形或“丁”字形站立，挺胸收腹，双肩稍微后放，嘴巴要微闭。避免弯腰、驼背。
5、行走
潇洒而稳健，以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，摆幅不超过30°，步伐大小适度，尽量走直线。行走避免下列问题：
（1）行走时内、外八字步；
（2）行走带响，踢踢拖拖；
（3）行走时过分自由，连蹦带跳不稳重；
（4）行走时用心不专，左顾右盼；
（5）行走中突然停下，给身后人措手不及；
（6）行走时不以礼待人，争道抢道。
6、坐姿
优雅的坐姿能看出一个人的性格和修养。女性落坐时，应在椅子面前上身直立，右脚向后迈一小步，右手整理裙摆，顺势坐下。坐下后，双脚并拢，小腿略后收或小交叉，双手轻握自然放在腿上。
坐姿应注意：不要将椅子坐满（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目视交往对象，双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。
7、蹲姿
下蹲拾物：走到物体前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。
8、护理工作中各种姿态
端送及持治疗盘：双手托握治疗盘，肘关节呈90°，贴近身体前部。
持病历卡：一手持病历卡，轻放在同侧胸前，稍外展；另一手自然下垂或轻托病历卡下方。推治疗车：双手扶车，身体稍微前倾，用力均匀，避免声响。
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