第一篇：医护人员服务礼仪培训计划
医护人员服务礼仪培训计划
（讨论稿）
为适应医疗单位管理向柔性化转变的趋势，积聚医院无形资
产，树立本区首家星级医疗服务品牌，新都区人民医院决定在本院
开展医护人员服务礼仪培训。现将有关事宜提出如下，供院领导及
相关职能部门讨论决定。
1、培训目标：
提升服务理念，重塑医院形象。通过培训，促进全院员工转变
传统观念，引入“病人是宾客，待客我有礼”思维，提倡医护
人员对病患者及其家属在亲切友善气氛下履行职责；
对外，力求医护人员在凡与病患者有接触的场所，让病患者及
其家属感受到前所未有的关怀服务，礼貌待人，礼仪规范的良
好就医康复氛围；
对内，创造一个心情舒畅团结协作、标准化服务各司其职的工
作环境。
2、培训要求
理解医疗服务以满足病人多重需求为中心、医院柔性管理以
服务质量人性化为终结的重要性；
将规范化服务礼仪应用到每一个工作岗位及工作部门，最终
让患者能听到医护人员亲切的关怀用语，体会到医护人员周到细致的人性化服务，在医院同样能享受家的温馨、亲人般的关怀。
灌输并让受训者逐步树立“感谢您选择了我们，给予我们一
个为您服务的机会。”理念。
3．培训对象
本院在岗护士、医生、行政管理人员及后勤人员。建议分职
能部门编班。
4．课程、授课人员及时间安排
优质服务与职业道德讲座（4课时），由省有关研究员专家讲授。 服务礼仪规范（系列讲座，共8项内容，8课时），由中国人寿
保险公司成都干部培训中心专业讲师担任。
仪表仪态训练（6课时）。另由专业讲师担任。（此课仅适合护士、导医、总服务台人员）
5．培训考核
培训结束，分书面考核和实际技能运用考查两种方式考核。
6．经费预算
主要开支项目 ①支付授课费。专家标准为元/小时，专业
讲师标准为元/小时；
②印发资料费，按元/学员计，约元。
第二篇：医护人员服务礼仪培训复习题
医护人员服务礼仪培训复习题
一、填空题：
1、沟通3A指的是（接受）对方，（重视)对方和（赞美）对方。
2、优秀服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为（满意度）服务、（舒适度）服务、（惬意度）服务。
3、同理心的倾听要做到五到：（耳到）、（口到）、（手到）、（眼到）和心到。
4、女士落座时，上身（端正）挺直，双手（整理裙装）后直身落坐，双膝（并拢），双脚（并拢）或行丁字步，双手（重叠）置于腿上。身体坐在椅子的前（三分之二）
5、递接物品时，（双手）为宜，不方便双手并用时，也要采用（右手），以（左手）通常视为无礼。
6、护士在推物品行走时，上身（端正挺直），双手手心向下固定在物体的两侧，重心放在（手上），尽量减少与地面接触的（声音），步履轻盈，稳重。
二、判断题:
1、服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。√
2、沟通时接受对方，指牢记对方的姓名，善用对方的尊称，倾听对方的要求。×
3、正确的端姿：大臂与小臂呈90度角，平端物体于手上，双手大拇指持物品的上端，其余四指并拢，拖住物品。
4、双人训练站姿时：背靠背站好，要求后脑勺、两肩、臀、大腿、脚后跟都贴紧。
5、倾听的五个层次：听而不闻、敷衍了事、选择的听、专注的听、同理心的倾听。√
6、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待
他们伸手后再握手。√
7、引路者在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势。√
8、与陌生人谈话，不能看着对方。×
9、进出电梯时客人应先上后下。×
10、将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方。√
三、简答题
1、何为职业礼仪？
职业礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。
2、医护服务礼仪的重要性？
有助于提高医护人员的个人素质；
有助于更好的对服务对象表示尊重；
有助于进一步提高医疗服务水平和服务质量；
有助于塑造并维护医院的整体形象；
有助于使医疗单位创造出更好的经济效益和社会效益。
3、医护人员应具备的职业素养？
医护人员要有精湛的技术。
医护人员要有足够的耐心。
医护人员要有足够的爱心。
医护人员要有足够的细心。
医护人员要有足够的诚心。
4、有效沟通的技巧？
以真诚、尊重的态度与患者进行沟通
交谈过程中使用倾听的技巧
在交谈中不断核实信息
适时地使用沉默
有技巧地提问
恰当地使用态势语。
第三篇：医护人员服务礼仪培训复习题
护理人员礼仪培训考核题
一、填空题：（每空2分）
1、沟通3A指的是对方和
2、优秀服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为服务、服务、服务。
3、同理心的倾听要做到五到、和。
4、女士落座时，上身膝，双脚或行丁字步，双手置于腿上。身体坐在椅子的前。
5、递接物品时为宜，不方便双手并用时，也要采用，以通常视为无礼。
6、护士在推物品行走时，上身两侧，重心放在，尽量减少与地面接触的，步履轻盈，稳重。
二、判断题:（每题2分）
1、服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（）
2、沟通时接受对方，指牢记对方的姓名，善用对方的尊称，倾听对方的要求。（）
3、正确的端姿：大臂与小臂呈90度角，平端物体于手上，双手大拇指持物品的上端，其余四指并拢，拖住物品。（）
4、双人训练站姿时：背靠背站好，要求后脑勺、两肩、臀、大腿、脚后跟都贴紧。（）
5、倾听的五个层次：听而不闻、敷衍了事、选择的听、专注的听、同理心的倾听。（）
6、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。（）
7、引路者在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势。（）
8、与陌生人谈话，不能看着对方。（）
9、进出电梯时客人应先上后下。（）
10、将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方。（）
三、简答题
1、何为职业礼仪？（6分）
2、医护服务礼仪的重要性？（10分）
3、医护人员应具备的职业素养？（10分）
4、有效沟通的技巧？（10分）
第四篇：一线医护人员服务礼仪
一线医护人员服务礼仪
一．培训目标
1.使一线医护人员建立正确的医护服务意识；
2.帮助医护服务人员调整服务情绪和心态；
3.明确医护工作目的，了解医护工作中的自我角色；
4.了解一线医护人员如何从自身出发避免医患冲突，加强医患沟通能力；
5.使医护服务人员了解职业的医护形象，用个人专业的形象 为医院树立良好的社会形象；
6.学会医护工作中的举止礼仪，举手投足之间显示良好职业素养。
二．课程名称：
《一线医护人员服务礼仪》
三．课程大纲：
一线医护人员服务礼仪
课程时间：6-12小时（1-2天）培训人数：50人 培训对象：导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员
培训方式：50%理论讲解40%案例分析、互动练习10%答疑
第一部分：一线医护人员服务意识提升
一.优秀服务的重要性和标准
二.做好医护服务工作的核心
三.认识医护工作中的个人角色
四.了解患者最需要的三种服务
五.一线医护服务人员服务心态修炼
A心态对行为的影响
B 一线医护服务人员必须具备的三大心态
C 一线医护服务人员如何培养自我好心态
第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升
一.做好导诊导医工作的重要性
二.一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意
三.一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突
四.医患沟通技巧提升
1．成功医患沟通的作用
2．医患沟通语言的特点
3．医患沟通5不说
4．如何正确称呼患者
5．医患沟通常用文明用语
6．导诊导医迎患三声、三到
7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问
1）倾听的作用
2）倾听的五个层次
3）开放式提问与封闭式提问 第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪
一． 认识医护服务礼仪及重要性
二． 做好医护服务礼仪的三大原则
三． 医护工作人员工作装穿着两大基本要求 四．
五．
1.2.3.A
B
C
第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪
一．男、女标准站姿
二．男、女标准坐姿
三．男、女标准行姿
四．鞠躬礼仪训练 女性医护人员形象礼仪 1.女性医护人员的化妆礼仪 女性医护人员的发型要求 女性医护人员工作装具体要求 女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪男性医护人员形象提升 男性医护人员面部修饰 男性医护人员发型要求 男性医护人员工作装具体要求 男士衬衫的选择 男士领带的选择 男士着装三一定律2.3.4.五．手势礼仪
1．递接物品
2.指示手势
3.握手礼仪
六．眼神礼仪的运用
1.正确的眼神
2.眼神使用禁忌
七．微笑礼仪
1.医护服务人员微笑服务的重要性
2.微笑表情训练
八．引导礼仪——行走引导、上下楼引导
九．医护服务工作全程情景模拟演示
第五篇：医院礼仪培训——医护人员礼仪培训
培训主题:医护人员礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：
医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定）培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：
通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。
通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。
通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。培训大纲：
第一章、护士仪容仪表
一、护士基本仪容要求
二、护士服饰礼仪
三、护士配饰礼仪
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、护士服务语言礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
(一)、内容；
(二)、声音、肢体语言；
(三)、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*态度训练
*提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
(一)、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的患者微笑； B、针对心情的不佳的患者微笑； C、针对批
评我们的患者微笑； D、针对强势指责投诉我们的患者微笑；）
(二)、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
(三)、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
(四)、关心技巧训练（三类关心患者技巧训练）
(五)、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通 的患者聆听技巧； B、针对心情的不佳的患者聆听 技巧； C、针对批评我们的、语言过快患者的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的患者的聆听技巧；E、针 对强势指责投诉我们的患者聆听技巧）；
(六)、“三明治”技巧训练
护士：与患者沟通正反案例分析
三、深入对方情境
(一)、对方最关心的是什么
(二)、如何站在对方立场进行沟通
(三)、行为冰山模型
(四)、钓鱼理论
(五)、说到患者心理舒适区
案例分析 ：护士：与坏心情患者沟通案例正反分析
示范指导与模拟演练
四、护士语言服务规范
（一）、护士语言服务规范总则
（二）、护士语言规范的基本规则
（三）、日常礼貌用语
（四）、病区护士日常用语
（五）、门诊护士日常用语
（六）、手术室护士日常用语
示范指导及模拟演练
第三章、护士服务行为礼仪
一、护士院内行为礼仪
（一）、导医工作礼仪
（二）、院内举止行为礼仪
（三）、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练
二、护士基本工作行为礼仪
（一）、输液巡视服务礼仪
（二）、夜间巡视服务礼仪
（三）、病区护理组交接班礼仪
（四）、接送手术病人礼仪
（五）、集会文明规范
第四章、患者关怀礼仪
一、患者满意度 VS患者忠诚度
1、何谓患者满意度
2、何谓患者忠诚度
3、考察患者是否忠诚的10项指标
二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
（一）、全员动员服务患者
（二）、全方位的患者关怀
（三）、标准化VS个性化
（四）、程序面VS个人面
（五）、形式比内容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、患者关怀工具的使用技巧
医院常见对患者关怀不佳的表现
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、患者不满抱怨投诉处理礼仪
一、患者抱怨投诉心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、患者抱怨产生的过程
（三）、患者抱怨投诉类型分析
（四）、患者抱怨投诉的心理分析
（五）、患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）、8种错误处理患者抱怨的方式
（三）、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
（四）、患者抱怨及投诉处理的六步骤
（五）、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
（六）、患者抱怨投诉处理细节
（七）、针对两种患者投诉心理的处理技巧
（八）、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策
讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
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