8月医护人员服务意识培训

第一篇：8月医护人员服务意识培训

关于医护人员服务意识的培训

培训目标

1、提高医护人员自身修养

2、完善医院员工个人形象

3、提升医院服务品牌形象，增强医院市场竞争力

培训纲要

第一讲 医院服务的理念

第二讲 医院服务的礼仪

第三讲 医护的礼仪

第一讲 医院服务的理念

一、为什么要进行服务理念的培训

1、生存环境在变化

随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗市场和医院管理体制改革的不断深化，大量私立医院及外资医院的涌入，医疗市场的竞争也进入白热化。除了环境、技术、设备等硬件方面的竞争外，现在面临的主要是软件的竞争，也就是人才素质和服务的竞争。良好的服务是医院是否具有竞争力的重要表现，每个医护人员的服务态度直接影响着医院的对外形象，而医院在市场中的竞争力也与每个医护人员的切身利益密切相关。因此，优质的服务应该和市场经济相匹配，与有效的经济管理相结合，从而建立一种多元化、社会化的护患关系。

2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。

一项调查显示：

当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。

3、群雄角逐，竞争升级

公立医院一统天下的局面已被打破，民营医院迅速崛起，洋医抢滩登陆，竞争升级：设备技术服务文化

4、知识更新的周期缩短，只有比你的对手学习得更多、更快、更好，才是唯

一、持久拥有的优势。

以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。

患者的就医模式发生变化：

昔日，病人来“求”医；

如今，病人选择医院（医生）

选医院：

疗效确切

服务优良

环境舒适

信誉卓著

选医护：

技术可靠32%

反应灵敏22%

情商19%

爱心16%

形象11%

二、现代医院提倡的服务理念

1、‘没有病人就没有医院’

2、“一切以病人为中心”，不是一句空话，它体现在医院服务的全过程。要求在医疗服务的每一环节里，把病人放在第一位，全心全意地为病人服务，最大限度地让病人满意。只有这样，才能使医院在激烈的市场竞争中增加活力，才能实现社会和经济效益双赢，医院可持续发展才会有坚实的社会基础

3、“来者都是客”（何为客？你是如何待客）

4、“服务无小事”

5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责）

6、“没有最好，只有更好”

医院服务理念可以从英文单词“service”中体现出来：

1、“S”--Sympathy(同情、同情心)，含义是医务人员要有高度的同情心，要有视病人如亲人或通过角色转换，从病人的角度出发去思考问题，给予病人高度的同情。这才是搞好服务的先决条件。

2、“E”--Excellent(出色的，卓越的，极好的)，含义是医院要为病人提供优质的或者说是星级服务。

首先，医务人员对病人的同情不仅仅是眼泪，而是用心血，用自己精益求精的优良技术来改善病人状况。

其次，医院要搞好包括环境、卫生、饮食等各方面否服务质量，为患者都要提供良好的服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。

3、“R”--Rapid(迅速的)，含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延所有辅助检查出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象，即排队时间长、检查时间长、等待住院时间长和就诊时间短的“三长一短”现象。医院其它

部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。

4、“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含义是医务人员要有高尚的职业道德。即：爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献。

5、“I”--Information(信息、知识)，含义是医务人员要紧跟医疗市场信息更新速度，积极参加再教育进行知识更新和技术水平提高。

6、“C”--Communication(沟通、交往)，含义是医务人员必须加强与患者和患者家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的医患关系。

7、“E”--Equivalent(等值的、相当的)，含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值或使病人感到超值。

三、服务的满意模型

1、客户满意的四个标准

标准一：提供超出顾客期望的服务

标准二：优质服务的标准----三度:速度、态度、尺度，要记住：

我们是令客户满意的因素！

标准三：服务好坏的标准：

当信息发出后，迅速得到满足为服务一般

当信息发出后，没有回应为服务糟糕

当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好

标准四：热 情 服 务：

1)遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待

2)用友善、热情和礼貌的语言与患者交流

3)迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案

4)预计患者的需要并帮助解决问题

2、做好医护服务首先要具备的观念

1）、要有隐性需求的观念

患者的隐性需求（既潜在需求）是什么？

2）、医院双因素

改善必要因素（也称为共性因素）：

a、别人有你也有（硬件）

b、别人能做到的你也能做到的（软件）。

创造魅力因素（也称个性因素和特色因素）：

a、你有的别人没有（硬件）

b、你能做到别人做不到的因素

导入心理服务的必要因素与魅力因素

心理服务的必要因素：是“一视同仁”

对所有的客人都要热情友好。

心理服务的魅力因素：是“特别关照”

针对个人突出个人的服务。

3)、顾客导向观念（以顾客为中心的服务导向）

是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们

服务的宗旨。万能钥匙：a、重复患者的要求

b、表达愿意为患者去做

c、告诉你不能办的原因

d、找出一个替代的办法．

4）、人的物化管理的观念

5）、团队精神100-1<0的观念

6）、病人总是对的理念:是口号!病人有意见，我们还有提升的空间,投诉不争辩,把对让给病人是对的,医院的利益、品牌、形象高于一切

7）、规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长化转变的观念

8）、医院情感服务坐标图与人性化服务的观念

9）、价值服务观念、快乐就医服务观念、绿色服务观念、网络服务理念、柔性服务理念 品牌服务理念

3、做好医护服务应具备的职业素养

1）、医护人员要有精湛的技术。

2）、医护人员要有足够的耐心。

3）、医护人员要有足够的爱心。

4）、医护人员要有足够的细心。

5）、医护人员要有足够的诚心。

4、做好医护服务给予我们的回报

第一、我们丰富了自己的服务知识。

第二、通过优质服务我们可以提高自己的个人修养。

第三、服务能让我们获得更丰厚的报酬。

第四、第四、服务能够创造品牌。

第二篇：服务意识培训

服务意识培训

今天在座的都是我们服务区的精英，而服务区又是我们餐厅内的服务窗口，所以应该说你们是精英中的精英，你们的服务态度很重要，可以说你们代表着我们如意菜饭。所以今天我们把大家召集在一起，进行服务意识的培训！主要目的是为了大家能重拾服务意识，更好的服务顾客！

一、服务的目的：顾客满意

二、服务的目标：101%的顾客满意度

三、服务三大基本要求：快速、亲切、正确

1、快速：排队等候时间5分钟，（吧台点餐、配餐速度快）点餐

时间60秒（在顾客犹豫不决的时候为顾客拿主意，建议点餐）

2、正确：当然快速是我们的要求的，但正确和精确也相当重要，假使服务非常迅速，却听错顾客的要求或送错、遗漏顾客的食物，那只会带来反面的效果，就根本算不上令顾客满意的服务。所以我们要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正确提供顾客所选择的产品。

3、亲切：提高服务的关键：微笑与热情（着重要讲的部分）

俗话说：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑脸人”“笑总比哭好”“笑是人类最好的化妆品”，再打个比方：A 男女选择异性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好处，那我们有何必吝啬，为什么不多绽放我们的微笑呢！我们在家要对家人笑，在外要对朋友笑，那么我们在我们的服务岗位上就要对我们所服务的对象——顾客微笑，或许你们会说我们对家人笑是因为家人给了我们的亲情，对朋友笑是因为朋友给了我们友谊，那顾客和我们非亲非故的，只会给我们气受，我们干嘛还要对他笑啊？有没有谁能回答我？（答）大家回答的都很好，那顾客对我们有那么多的好处，那我们该如何做呢？（答）基本上可以说我们的工资是顾客给我们的，顾客来我们餐厅是来享受的，而不是来找气受的，谁会愿意拿钱受气，你会吗？我想有一种人会，那就是傻子！如果我们的服务态度差，把顾客都吓跑了，那么我们如意菜饭还能营业下去吗？我们还有这份工作吗？所以我们要怀着一颗感恩的心为顾客服务。

如果你们去国外餐饮店走走，问问他们的顾客需要什么服务，得到的答案很多是“某份产品外加一份微笑”现在的服务行业越来越讲究微笑服务了，那我们发如意菜饭是不是也不能落后呢？我们要有衷心欢迎顾客的微笑礼貌态度，不但要随时保持善意的微笑，主动与顾客打招呼，而且能主动探索顾客的需求。

当然，人是有七情六欲的，我们不可能长时间的保持微笑，那么下面就教大家几个微笑的秘诀：

A、经常回忆一些开心的事，努力将自己的工作维持在最愉快的状态。

B、在工作的前一天尽量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要尽量让自己放松下来。

D、如长时间的工作，中间可抽空去洗手间洗把脸，放松放松

E、如果想起了了不起的回忆那么尽量换个角度看问题，如：

孩子生病

F、自信，认为自己的微笑是最美的。

斗志：热情有精神，充满朝气和活力，要主动服务，不用等顾客开口，便主动向顾客打招呼，主动为顾客提供服务。这也是我们所提倡的主动服务。

四、服务政策

a、一切都是为了顾客

b、顾客的问题是最重要的问题

c、顾客的要求永远是第一位的（想顾客所想，做顾客所需）

2、顾客永远是对的（超市名言）

a、顾客是上帝，上帝自然是对的b、把“对”让给顾客（顾客的抱怨。挑剔，投诉是供给我们改进的机会，我们应感谢顾客；顾客不是我们争辩的对象，即使我们争胜了，表面上看我们是赢了，但其实我们确是输了，因为我们输给了顾客。所以我们不要浪费口舌跟顾客争，争到最后我们还是要让他对，那么我们干嘛要涨红脸跟顾客争呢？大家觉得我说的有理吗？请觉得我说的有理的伙伴不要举手，举得我说的没道理的举手！

最后我要说一句：各位要记住，各位的笑容会给顾客带去春天般的温暖，各位的热情会给顾客带去夏天般的火热，顾客会因各位的优质服务而记住如意菜饭，让我们成为微笑的热情的如意菜饭

人！让我们如意菜饭成为一个微笑的餐厅。

第三篇：医护人员服务礼仪培训复习题

医护人员服务礼仪培训复习题

一、填空题：

1、沟通3A指的是（接受）对方，（重视)对方和（赞美）对方。

2、优秀服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为（满意度）服务、（舒适度）服务、（惬意度）服务。

3、同理心的倾听要做到五到：（耳到）、（口到）、（手到）、（眼到）和心到。

4、女士落座时，上身（端正）挺直，双手（整理裙装）后直身落坐，双膝（并拢），双脚（并拢）或行丁字步，双手（重叠）置于腿上。身体坐在椅子的前（三分之二）

5、递接物品时，（双手）为宜，不方便双手并用时，也要采用（右手），以（左手）通常视为无礼。

6、护士在推物品行走时，上身（端正挺直），双手手心向下固定在物体的两侧，重心放在（手上），尽量减少与地面接触的（声音），步履轻盈，稳重。

二、判断题:

1、服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。√

2、沟通时接受对方，指牢记对方的姓名，善用对方的尊称，倾听对方的要求。×

3、正确的端姿：大臂与小臂呈90度角，平端物体于手上，双手大拇指持物品的上端，其余四指并拢，拖住物品。

4、双人训练站姿时：背靠背站好，要求后脑勺、两肩、臀、大腿、脚后跟都贴紧。

5、倾听的五个层次：听而不闻、敷衍了事、选择的听、专注的听、同理心的倾听。√

6、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待

他们伸手后再握手。√

7、引路者在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势。√

8、与陌生人谈话，不能看着对方。×

9、进出电梯时客人应先上后下。×

10、将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方。√

三、简答题

1、何为职业礼仪？

职业礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。

2、医护服务礼仪的重要性？

有助于提高医护人员的个人素质；

有助于更好的对服务对象表示尊重；

有助于进一步提高医疗服务水平和服务质量；

有助于塑造并维护医院的整体形象；

有助于使医疗单位创造出更好的经济效益和社会效益。

3、医护人员应具备的职业素养？

医护人员要有精湛的技术。

医护人员要有足够的耐心。

医护人员要有足够的爱心。

医护人员要有足够的细心。

医护人员要有足够的诚心。

4、有效沟通的技巧？

以真诚、尊重的态度与患者进行沟通

交谈过程中使用倾听的技巧

在交谈中不断核实信息

适时地使用沉默

有技巧地提问

恰当地使用态势语。

第四篇：医护人员服务礼仪培训复习题

护理人员礼仪培训考核题

一、填空题：（每空2分）

1、沟通3A指的是对方和

2、优秀服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为服务、服务、服务。

3、同理心的倾听要做到五到、和。

4、女士落座时，上身膝，双脚或行丁字步，双手置于腿上。身体坐在椅子的前。

5、递接物品时为宜，不方便双手并用时，也要采用，以通常视为无礼。

6、护士在推物品行走时，上身两侧，重心放在，尽量减少与地面接触的，步履轻盈，稳重。

二、判断题:（每题2分）

1、服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（）

2、沟通时接受对方，指牢记对方的姓名，善用对方的尊称，倾听对方的要求。（）

3、正确的端姿：大臂与小臂呈90度角，平端物体于手上，双手大拇指持物品的上端，其余四指并拢，拖住物品。（）

4、双人训练站姿时：背靠背站好，要求后脑勺、两肩、臀、大腿、脚后跟都贴紧。（）

5、倾听的五个层次：听而不闻、敷衍了事、选择的听、专注的听、同理心的倾听。（）

6、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。（）

7、引路者在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势。（）

8、与陌生人谈话，不能看着对方。（）

9、进出电梯时客人应先上后下。（）

10、将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方。（）

三、简答题

1、何为职业礼仪？（6分）

2、医护服务礼仪的重要性？（10分）

3、医护人员应具备的职业素养？（10分）

4、有效沟通的技巧？（10分）

第五篇：服务意识培训教案

优质服务 从心开始

——服务意识课件培训教案

一、服务与服务意识

1、服务是什么

《现代汉语词典》中对服务的解释是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。也有专家给服务下的定义是这样的，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

服务servicean按照英文拼写，也可以这样分别解释：Smile微笑——对每位客户提供微笑服务；Excellent出色——将微笑服务做到很出色；Ready看待——将每位客户看做贵宾；Inviting邀请——诚意邀请光临；Creating创造——设法创造使客户享受到热情优质服务的氛围；Eye眼光——始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户需求，及时提供服务，让客户感受到你时刻在关注他。

2、服务意识是什么

服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。

二、践行优质服务

优质的服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。

优质服务的作用是相互的，对服务对象来说，优质的服务可以使其感到心情愉悦；同时对于服务者来说，好的服务得到正面的反馈，正面反馈提升服务人员的成就感，使其信心倍增，心情愉悦。其实在与不同性格的顾客打交道的过程中，能提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多机会。

很多人会说，我做的是最普通不过的工作，工作做得再优秀也看不到出路，再说，做到优秀又谈何容易？是的，大多说的服务岗位普通而平常，但做到优秀也同样可以为自己创造更多机会，其实，你能尽足本分，成功的光环就会不期而至。

特别要注意在服务中的五种心理障碍，第一，担心遭到拒绝；第二，担心服务不好；第三，担心别人嘲讽；第四，感觉心理委屈；第五，厌恶服务对象。

三、夯实服务标准

1、整洁的仪容仪表

优质的服务人员的形象与年龄无关，更与漂亮没有必然联系，总结起来就是6个字：礼貌、端庄、大方。一个人的仪容仪表，其实际变现出来的是对人的尊重，代表的是单位的形象；良好整洁的仪容仪表，也能够起到增强自信的作用。

具体要求可以从着装规定方面严格要求„„ P68

2、良好的言语沟通 中国有句老话“号码出在腿上，好人出在嘴上”。这里的“嘴”只的不是吃饭的“嘴”，而是说话的“嘴”。即：要想成为一个受欢迎的人得会说话。什么叫做会说话呢？说起来和简单，就是在恰当的时机，对恰当的人，说出恰当的话，这对从事后勤服务工作的员工来说非常重要。但是，要真的达到这一效果和境界，其实很不简单。

古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他的一百大棍。第二个解梦人说：“至高无上的皇上；梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。

同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢？因为挨打的人不会说话，受奖的人会说话而已，会说话是一门很重要的服务艺术。

语言沟通是基本的服务礼仪，它同时需要恰当的语言、优雅的动作和关注的目光共同配合，来完成与客人的沟通交流，达到表达意思、情感沟通的目的。

而且沟通时语气一定要亲切自然，语调的高低要视具体环境而定，最好的办法是，能和客户的语调相一致，在和客户的沟通中，切忌不要用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话，这样会令客户觉得你对他不真诚，更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话，这样会惹恼客户。虽然大家来自五湖四海，发音没有那么标准，但是吐字清晰是最基本的服务语言要求。

3、灿烂的微笑服务

微笑是礼貌服务的核心，每一个接受服务的人，都希望看到一个笑脸，享受热情周到的服务。

微笑必须做到“三笑”、“三结合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合。

微笑的标准是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方，态度坦诚。微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，会心含蓄的笑。

微笑的效果是：客人感觉到你的热情、亲切、真诚、友好。

4、用心主动的服务

态度决定一切，我们能否做好我们的工作，最重要的取决于我们对工作的态度，只有用心去服务客户，才能达到事半功倍的效果。有一个案列跟大家分享：

两个同村好友A和B在同一个老板手下工作。

A在三年的工作中连升三级，成为部门的经理，而B则是A的手下。

在A第三次升级的时候，B的心情糟糕到了极点，心中充满了失落和对老板的抱怨，终于有一天，B决定找老板谈谈。

B走进了老板的办公室，说：“我和A一同来公司，我不比A的工作能力差，三年来，我任劳任怨，对您所交代的工作没有差错的圆满完成，为什么他的位置总在我之上，他的薪水永远比我高，为什么？”B显然很激动。

老板想了一下，问：“你真的想知道答案吗？”B回答：“非常想知道。”老板说：“这样，你帮我做一件事情，我再把答案全部告诉你。你先帮我去菜市场了解一下土豆的价格，我打算近期做这个生意。” B听命出门，不久就回来，说：“老板，土豆5毛钱一斤，”老板说：“这信息可靠吗？”

B自信地说：“可靠，我就在附近的农贸市场了解的。”老板说：“好，你去帮我把A叫来。”

A被叫到办公室，老板说：“你先帮我去菜市场了解一下土豆的几个，我打算近期做这个生意。”A领命出门。

大约过了两个小时，A返回汇报情况：“老板，我走了本城的三家大型的农贸市场，土豆的平均价格是4毛钱一斤，土豆的货源基本上是来自吉林、黑龙江，当地的收购价格约2毛钱一斤，现在的土豆基本上是大棚栽种的，所以价格比较贵。再过一个月，农田里的土豆将要成熟，价格将会更便宜，我刚给南方的一个朋友打电话，在广东地区的土豆货源来自贵州，今年贵州大汉，土豆减产，在北方收购土豆，可以往广东地区贩卖，我们将会获得不错的利润„„”

“好了，好了„„”老板打断A的汇报，并看向B，问道：“找到答案了吗？” 此时B哑口无言。

主动服务和被动服务通过上面的故事，我们可以明白中的意义。

主动服务是一种积极地态度，在服务工作中唯有积极的行动才能带来积极地成果，它要求我们能够配合主管的工作，能够考虑得远一点，思想先行动起来，多动脑子，勤动脑子，工作闲暇之余，多思考一些与工作有关的事情，另外在工作中必须具有热情的活力，表现出自己乐观向上和勇于进取的一面，不要拒绝接受工作任务和消极怠工，我们在做一件事情的时候，成不成功，通常取决于是否有主动积极的工作态度。