培训服务意识测试题

第一篇：培训服务意识测试题

服务意识小测验

共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。总分100分。请如实打分。

（1）在家里，作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴。在你的影响下，家庭关系和睦。（）

（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户

亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。（）

（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心

情。（）

（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都

能尽力帮忙。（）

（5）经常称赞和夸奖别人。（）

（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激（）

（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给

他讲清楚。（）

（8）如果有人请你帮忙，而你无能为力时，会感到愧疚。（）

（9）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。（）

（10）在天宫国际酒店里，你感到有义务和责任去帮助每一

位旅客，让他们对你的服务高兴和满意吗？（）测评人：测评分数：（）测评时间：2013、3、28 测评的结果：优（）合格（）不合格（）

第二篇：服务意识测试题

服务意识测试题

1.服务的概念：

服务是：

2.从字义看服务

服务——SERVICE

s.smile微笑()e.excellent出色()r.ready看待()i.inviting邀请()c.creating创造()e.eye眼光（3.服务意识的内涵：

1）

2）

3）

4.工作的目的和意义：

1）

2）

3）

4）

5.服务的等级：

1）2）

6.优质服务对服务人员的意义

1:

2:

3:

4:

7.树立服务新理念：

理念1.理念2.理念3.理念4.理念5.理念6.理念7.理念8.理念9.理念10

8.如何提供优质服务：（按课件答不要简答）

1．2.3.4.5.9.服务或处理投诉应避免使用的语言：

3))4)

第三篇：服务意识培训

服务意识培训

今天在座的都是我们服务区的精英，而服务区又是我们餐厅内的服务窗口，所以应该说你们是精英中的精英，你们的服务态度很重要，可以说你们代表着我们如意菜饭。所以今天我们把大家召集在一起，进行服务意识的培训！主要目的是为了大家能重拾服务意识，更好的服务顾客！

一、服务的目的：顾客满意

二、服务的目标：101%的顾客满意度

三、服务三大基本要求：快速、亲切、正确

1、快速：排队等候时间5分钟，（吧台点餐、配餐速度快）点餐

时间60秒（在顾客犹豫不决的时候为顾客拿主意，建议点餐）

2、正确：当然快速是我们的要求的，但正确和精确也相当重要，假使服务非常迅速，却听错顾客的要求或送错、遗漏顾客的食物，那只会带来反面的效果，就根本算不上令顾客满意的服务。所以我们要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正确提供顾客所选择的产品。

3、亲切：提高服务的关键：微笑与热情（着重要讲的部分）

俗话说：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑脸人”“笑总比哭好”“笑是人类最好的化妆品”，再打个比方：A 男女选择异性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好处，那我们有何必吝啬，为什么不多绽放我们的微笑呢！我们在家要对家人笑，在外要对朋友笑，那么我们在我们的服务岗位上就要对我们所服务的对象——顾客微笑，或许你们会说我们对家人笑是因为家人给了我们的亲情，对朋友笑是因为朋友给了我们友谊，那顾客和我们非亲非故的，只会给我们气受，我们干嘛还要对他笑啊？有没有谁能回答我？（答）大家回答的都很好，那顾客对我们有那么多的好处，那我们该如何做呢？（答）基本上可以说我们的工资是顾客给我们的，顾客来我们餐厅是来享受的，而不是来找气受的，谁会愿意拿钱受气，你会吗？我想有一种人会，那就是傻子！如果我们的服务态度差，把顾客都吓跑了，那么我们如意菜饭还能营业下去吗？我们还有这份工作吗？所以我们要怀着一颗感恩的心为顾客服务。

如果你们去国外餐饮店走走，问问他们的顾客需要什么服务，得到的答案很多是“某份产品外加一份微笑”现在的服务行业越来越讲究微笑服务了，那我们发如意菜饭是不是也不能落后呢？我们要有衷心欢迎顾客的微笑礼貌态度，不但要随时保持善意的微笑，主动与顾客打招呼，而且能主动探索顾客的需求。

当然，人是有七情六欲的，我们不可能长时间的保持微笑，那么下面就教大家几个微笑的秘诀：

A、经常回忆一些开心的事，努力将自己的工作维持在最愉快的状态。

B、在工作的前一天尽量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要尽量让自己放松下来。

D、如长时间的工作，中间可抽空去洗手间洗把脸，放松放松

E、如果想起了了不起的回忆那么尽量换个角度看问题，如：

孩子生病

F、自信，认为自己的微笑是最美的。

斗志：热情有精神，充满朝气和活力，要主动服务，不用等顾客开口，便主动向顾客打招呼，主动为顾客提供服务。这也是我们所提倡的主动服务。

四、服务政策

a、一切都是为了顾客

b、顾客的问题是最重要的问题

c、顾客的要求永远是第一位的（想顾客所想，做顾客所需）

2、顾客永远是对的（超市名言）

a、顾客是上帝，上帝自然是对的b、把“对”让给顾客（顾客的抱怨。挑剔，投诉是供给我们改进的机会，我们应感谢顾客；顾客不是我们争辩的对象，即使我们争胜了，表面上看我们是赢了，但其实我们确是输了，因为我们输给了顾客。所以我们不要浪费口舌跟顾客争，争到最后我们还是要让他对，那么我们干嘛要涨红脸跟顾客争呢？大家觉得我说的有理吗？请觉得我说的有理的伙伴不要举手，举得我说的没道理的举手！

最后我要说一句：各位要记住，各位的笑容会给顾客带去春天般的温暖，各位的热情会给顾客带去夏天般的火热，顾客会因各位的优质服务而记住如意菜饭，让我们成为微笑的热情的如意菜饭

人！让我们如意菜饭成为一个微笑的餐厅。

第四篇：服务意识培训教案

优质服务 从心开始

——服务意识课件培训教案

一、服务与服务意识

1、服务是什么

《现代汉语词典》中对服务的解释是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。也有专家给服务下的定义是这样的，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

服务servicean按照英文拼写，也可以这样分别解释：Smile微笑——对每位客户提供微笑服务；Excellent出色——将微笑服务做到很出色；Ready看待——将每位客户看做贵宾；Inviting邀请——诚意邀请光临；Creating创造——设法创造使客户享受到热情优质服务的氛围；Eye眼光——始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户需求，及时提供服务，让客户感受到你时刻在关注他。

2、服务意识是什么

服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。

二、践行优质服务

优质的服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。

优质服务的作用是相互的，对服务对象来说，优质的服务可以使其感到心情愉悦；同时对于服务者来说，好的服务得到正面的反馈，正面反馈提升服务人员的成就感，使其信心倍增，心情愉悦。其实在与不同性格的顾客打交道的过程中，能提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多机会。

很多人会说，我做的是最普通不过的工作，工作做得再优秀也看不到出路，再说，做到优秀又谈何容易？是的，大多说的服务岗位普通而平常，但做到优秀也同样可以为自己创造更多机会，其实，你能尽足本分，成功的光环就会不期而至。

特别要注意在服务中的五种心理障碍，第一，担心遭到拒绝；第二，担心服务不好；第三，担心别人嘲讽；第四，感觉心理委屈；第五，厌恶服务对象。

三、夯实服务标准

1、整洁的仪容仪表

优质的服务人员的形象与年龄无关，更与漂亮没有必然联系，总结起来就是6个字：礼貌、端庄、大方。一个人的仪容仪表，其实际变现出来的是对人的尊重，代表的是单位的形象；良好整洁的仪容仪表，也能够起到增强自信的作用。

具体要求可以从着装规定方面严格要求„„ P68

2、良好的言语沟通 中国有句老话“号码出在腿上，好人出在嘴上”。这里的“嘴”只的不是吃饭的“嘴”，而是说话的“嘴”。即：要想成为一个受欢迎的人得会说话。什么叫做会说话呢？说起来和简单，就是在恰当的时机，对恰当的人，说出恰当的话，这对从事后勤服务工作的员工来说非常重要。但是，要真的达到这一效果和境界，其实很不简单。

古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他的一百大棍。第二个解梦人说：“至高无上的皇上；梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。

同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢？因为挨打的人不会说话，受奖的人会说话而已，会说话是一门很重要的服务艺术。

语言沟通是基本的服务礼仪，它同时需要恰当的语言、优雅的动作和关注的目光共同配合，来完成与客人的沟通交流，达到表达意思、情感沟通的目的。

而且沟通时语气一定要亲切自然，语调的高低要视具体环境而定，最好的办法是，能和客户的语调相一致，在和客户的沟通中，切忌不要用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话，这样会令客户觉得你对他不真诚，更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话，这样会惹恼客户。虽然大家来自五湖四海，发音没有那么标准，但是吐字清晰是最基本的服务语言要求。

3、灿烂的微笑服务

微笑是礼貌服务的核心，每一个接受服务的人，都希望看到一个笑脸，享受热情周到的服务。

微笑必须做到“三笑”、“三结合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合。

微笑的标准是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方，态度坦诚。微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，会心含蓄的笑。

微笑的效果是：客人感觉到你的热情、亲切、真诚、友好。

4、用心主动的服务

态度决定一切，我们能否做好我们的工作，最重要的取决于我们对工作的态度，只有用心去服务客户，才能达到事半功倍的效果。有一个案列跟大家分享：

两个同村好友A和B在同一个老板手下工作。

A在三年的工作中连升三级，成为部门的经理，而B则是A的手下。

在A第三次升级的时候，B的心情糟糕到了极点，心中充满了失落和对老板的抱怨，终于有一天，B决定找老板谈谈。

B走进了老板的办公室，说：“我和A一同来公司，我不比A的工作能力差，三年来，我任劳任怨，对您所交代的工作没有差错的圆满完成，为什么他的位置总在我之上，他的薪水永远比我高，为什么？”B显然很激动。

老板想了一下，问：“你真的想知道答案吗？”B回答：“非常想知道。”老板说：“这样，你帮我做一件事情，我再把答案全部告诉你。你先帮我去菜市场了解一下土豆的价格，我打算近期做这个生意。” B听命出门，不久就回来，说：“老板，土豆5毛钱一斤，”老板说：“这信息可靠吗？”

B自信地说：“可靠，我就在附近的农贸市场了解的。”老板说：“好，你去帮我把A叫来。”

A被叫到办公室，老板说：“你先帮我去菜市场了解一下土豆的几个，我打算近期做这个生意。”A领命出门。

大约过了两个小时，A返回汇报情况：“老板，我走了本城的三家大型的农贸市场，土豆的平均价格是4毛钱一斤，土豆的货源基本上是来自吉林、黑龙江，当地的收购价格约2毛钱一斤，现在的土豆基本上是大棚栽种的，所以价格比较贵。再过一个月，农田里的土豆将要成熟，价格将会更便宜，我刚给南方的一个朋友打电话，在广东地区的土豆货源来自贵州，今年贵州大汉，土豆减产，在北方收购土豆，可以往广东地区贩卖，我们将会获得不错的利润„„”

“好了，好了„„”老板打断A的汇报，并看向B，问道：“找到答案了吗？” 此时B哑口无言。

主动服务和被动服务通过上面的故事，我们可以明白中的意义。

主动服务是一种积极地态度，在服务工作中唯有积极的行动才能带来积极地成果，它要求我们能够配合主管的工作，能够考虑得远一点，思想先行动起来，多动脑子，勤动脑子，工作闲暇之余，多思考一些与工作有关的事情，另外在工作中必须具有热情的活力，表现出自己乐观向上和勇于进取的一面，不要拒绝接受工作任务和消极怠工，我们在做一件事情的时候，成不成功，通常取决于是否有主动积极的工作态度。

第五篇：服务意识培训心得体会

培训是为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平，提高目标。那么，今天小编就为您带来了服务意识培训心得体会，供您参考借鉴。服务意识培训心得体会1

服务在我的印象中正如李部长所讲到的，也是大家都一致认为的。就是旅客问什么我就说什么，旅客要什么我就给什么。当通过进一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神实质。

要想做好服务工作，要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、耐心、细致的服务。当为旅客服务时，更多的时融入我们的情感，用心灵去抚慰旅客，让旅客在不知不觉中，通过我们的“人性化的服务”产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中，潜移默化中感觉到在用心与心的交流，是心与心的碰撞。在这个短短的过程中，让旅客感觉到的是最多的温暖和最大的快乐。

也许有的时间，对待不同的旅客，这种方法不能凑效，但这时，根据旅客的心理去换位思考问题，也许问题就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想问题，去做工作的话，正如李部长所讲到的，没有在机场解决不了的问题。

为什么有的时间工作没有做到位呢？旅客不满意呢？服务意识的淡薄，是问题的真正原因。只要发自人心的位旅客提供服务，把它当作一种习惯，练习成为一种本能，形成条件反射。当为旅客得到尽善尽美的服务之后，他们快乐的离开，我们的心灵也许可以得到的是最大的安慰，一种服务过后的成就感、满足感。

通过培训使我真正的认识到了，在工作中。不是少一点抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供给旅客真诚细致超越情感的服务。在工作中体会到其中的乐趣，在工作中享受生活。在每一次的服务过程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心态。树立旅客永远是正确的理念，真正的做到把委屈留给自己，把好的心情、好的服务意识带给旅客，用真诚、微笑打动每一位旅客。让他们在踏上旅途，回味机场这种优质服务带来的无限快乐，让他们产生流连忘返的美妙感觉。

用心灵制造感动，在工作中享受快乐，这正是服务的最高境界。

上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的感受，与大家共勉。

我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要，在规范化服务的引导下，加上我们具有针对性的个性服务，使我们的服务更加出众，把尊重送到客人心里，把实惠送到客人手中，不是一句口号。通过这次培训，我们在今后的对客服务中通过具体工作体现出来这样就通达到我们这次培训的目的。

礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、问候以及给予必要的协助和照料、约定谷成的惯用形式和规矩。对于我酒店员工而言，我们仪容、仪表的大方、端庄，就是对客户的尊重，表情自然、亲切就是对客户的敬重。因此，我们在对客服务过程中，我们的站、立、行都要符合相应岗位的规范与要求，以协调适宜的自然语言和肢体语言主动服务，让客户感到尊重与舒适，体现出我们典型的职业风范。

服务无止境，接待无小事。因此，我们在工作中要努力提高我们的服务意识和服从意识，要增加我们的服务意识和服务意识。首先要有一个积极、健康的服务态度。曾经担任中国足球队教练的米卢说过一句名言：态度决定一切。恐怕只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛。因此，为了促进我们服务意识的形成与提高，就必须弄明白以下几件事情：我们的收入来自客户在酒店的消费，牢记客户是我们的衣食父母；客户不是慈善家，客户的消费，就需要我们提供舒适完美的服务；宁可自己辛苦一点、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐。

服务意识的提高除了有积极、健康的态度以外，还应该从管理制度上得到充分的保障。因此，提高服务意识的前提是不断强化我们员工的服从意识，认识到员工服从意识的重要性。只有提高了我们的服从意识，才有利于我们酒店文化的形成和推广，员工具有服从意识，也是我们职业道德所要求的。针对我们饭店的具体情，全心全意为客户提供优质高效的服务，这就是我们员工职业道德的核心。

总之，我们员工在工作中的礼节、礼貌、服务意识与服从意识以及我们的职业道德，是相辅相承、互相交叉，在工作中不能把某一项单独割裂开来，因此，我们在对客服务中以尊重为前提，规范化的服务以及良好的操守，完成对客服务。

“认真做事，只能把事做对；用心做事，才能把事做好。”我们做业务工作的就是起到给驾校做宣传的作用，服务于将要在我校报名的每位学员，就要求我们，不仅要做到认真，更要用心。只有我们用心对待别人，别人才会对我们认真。

服务是人与人的接触，是一种无形的产品，而服务质量是因人而变的，难以像生产线上的产品那样进行可操作性控制。报名之后，学习，考试的服务是驾校与客户接触的一个直接窗口，本来报名的客户在学习过程中，多多少少都是心存不满，如何让客户平静下来甚至于产生好感，这些都取决于服务人员的态度和技巧等。一个整洁的店面，一种良好的态度，多少会让客户的心情有所好转；而快捷的服务，则会使客户满意，再加上一些客户意想不到的细节上的周到，客户就会被感动。

而要触动别人的心灵，首先是要改变自己。作为一名服务人员，脾气不能急臊，因为在与客户打交道时，难免有不同的意见，急臊的脾气是不利于解决问题的。服务就像是一面镜子，我们服务不好的丑态都会让我们看的一清二楚，因为，我们服务不好了，直接的，面对客户就立刻表现出相印的反映。

千里之行，始于足下。只有我们先把服务做好了，才会有机会用心的做下一步工作，也才会把工作做的更好。