员工服务意识培训

第一篇：员工服务意识培训

员工服务意识培训大纲

1、为什么要有服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。

2、服务及服务意识的含义

1)有形度(形象)

2)专业度

3)同理度(理解客户)

4)反应度(快)

3、服务的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、准确、高效率

2)专业知识◇◇ 有够解答和处理问题

3)自豪感◇◇ 对自己的工作感到自豪、骄傲

4)仪容仪表◇◇ 美观、整洁、卫生、得体

5)彬彬有礼◇◇ 人修养和作风的道德用语

6)多尽一份力 ◇◇ 101%的惊喜服务，自自己创造发展的机会

4、优秀服务人员需要运用的技巧

1)头脑 ◇◇ 掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆听，发现需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意机会

4)口才 ◇◇ 生动有趣的表达

5)心灵 ◇◇ 关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品

5、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧

6、服务中的肢体语言

7、投诉处理

第二篇：酒店餐饮员工培训(服务意识).

服务意识

（一）、摆正客我之间的十种关系

顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。

作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。

餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。

经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。

（一）、摆正客我之间的十种关系顾客所带来的，之所以光临餐厅的原因。顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。

（二）、成功的餐厅服务员的素质健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。礼貌和微笑：如果礼貌是你的谦恭：谦恭是一种美德。清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。守时：有时间观念，提前兴趣：帮助发展自己的工作潜力。自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

（二）、成功的餐厅服务员的素质•合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，地发挥自己的作用。•服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会给上司予应有的尊重。•自律：学会在各种情况下的自我控制。•责任心和可靠性：终会得到大家的信任。•适应性与灵活性：•领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达•良好的知识与技艺：•自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。

（三）、微笑服务微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。1 以微笑服务的①领导在场不在场一个样。②内宾外宾一个样。

而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人

“盾牌”。5分钟上班。

最大限度“先服从，后上诉”，作，这样成工作目标。是他们的要求，让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，“宝剑”的话，那么微笑则是你的具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工

能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。

“九个一样”

③本地客与外地客一个样。

④生客熟客一个样。

⑤大人小孩一个样。

⑥生意大小一个样。

⑦吃与不吃一个样。

⑧购物与退货一个样。

⑨主观心境好坏一个样。

“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。九种微笑方式

①对年长宾客，发出尊敬的微笑。

②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。

③对女同志，发出贴心、关心的微笑。

④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。

⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。

⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑

⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。

⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。

⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。

3、微笑操作练习

第一步：“念一

但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合。眼睛会

笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是

第三步：笑与语言结合。微笑地说

第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。

（四）、七种可令客人满意的做法

•真诚地欢迎客人。

•根据公司服务标准服务客人。

•弄清菜单的准确性。

•马上为客人要求服务。

•对客人一视同仁。

•征求客人的意见。

•邀请客人的再次光临。

•能力:保持迅速及有效之工作能力。

•知识:足够知识以应付解答问题

•自豪:对态度的表现及责任感到自豪

•外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自己对人之细微关怀。

•礼貌:以有礼之微笑

•额外努力:超乎客人本身对自己之期望

•关心:求质的服务亦可以用

•自律:自我约束的纪律。“,留心及静听以达到客人的期望。“关心“一”音，用力抬高口角两端，”，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的“眼形笑”，二是“眼神笑”。“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。,从而奋力改良能力与知识。,额外加多一些体贴及帮助。”二字总结,关心别人之感受及关心现有工作亦如何改善自己。”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念说话

•仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的,将影响到客人对你的看法。

（五）、25个最容易让客人感到不满的问题

•客人到达时：

•餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）

•当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。

•客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

•客人就坐时：

•发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

•发现餐具上有污点。

•发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

•客人点单时：

•没有给客人提供足够的菜式以供选择。

•客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。

•服务员将客人所点的菜弄错了。

•在服务过程中：

•菜不新鲜。

•服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？

•菜没有做好就端上桌。

•客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。

•用冷盘子来装热菜。

•服务人员没有及时补满水杯中的水。

•佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。

•烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。

•自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

•服务人员的态度：

•器皿或服务工具准备不充分。

•地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。

•客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。

•用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。

•服务结束后：

•从心理学角度讲，在整个消费过程中，结账是顾客认为等待时间最长的。一定不要让客人长时间等候自己的账单。

•客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。

第三篇：医院员工服务意识提升培训

医院员工服务意识提升培训

一、服务意识概述

提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内部沟通）配合，是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？如何提高全员的服务意识，服务质量，从而促进医院全面营销。讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？

为了提高医院的服务质量，使医院能跟得上经济服务的发展，开展医院服务意识培训也就是相当重要，以提升员工的服务意识，转变医务人员的服务观念。医院“十心”服务要领：

（1）爱心：对病人抱有怜爱之心

（2）真心：对病人的痛苦感同身受

（3）热心：积极主动的帮助病人

（4）精心：想方设法满足病人需要

（5）细心：看护、写病历要明明白白

（6）专心：问诊不可三心二意

（7）耐心：与病人沟通要万事俱细

（8）诚心：放低身段，以诚服人

（9）关心：治疗期间嘘寒问暖

（10）责任心：对病人尽职尽责

二、服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩？

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

三、医院满意经营的真谛

1、客户服务的本质

2、服务利润链与价值链

3、我们的工作由谁决定？

4、客户服务的价值等式

5、客户的价值与客户生命周期价值

6、客户到底是谁？谁是你的客户？

8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）

分组练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？

四、“全心全意”的服务意识

1、心

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

2、要

（1）要真诚

（2）要感恩

（3）要贴心

3、美

（1）语言美

（2）形象美

（3）姿势美

4、好

（1）服务技术好

（2）客人评价好

（3）服务效益好

分享：“抢客户”还是“拼服务”？

医护人员服务意识提升

 现代医院的本质就是提供服务

 医院的客户仅仅是患者吗？

 医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？

 现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务

 现代医院服务体系的构成要素

 医护人员应树立怎样的服务心态？

五、全员服务意识提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标：客户满意100分！

医院员工人员需要完全明确——

你的服务对象——与消费者

你的诉求对象——与消费者

你的保护对象——与消费者

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）准备下班啦，改天再来！

（3）你没见我忙？

（4）协调性差

（5）团队意识不强

（6）推脱责任

（7）面对纸屑，视而不见

（8）态度生硬

（9）东拉西扯

（10）嫌贫爱富

（11）行为不端

（12）个人英雄主义

4、全体人员找差距

（1）管理者对全员服务认识的差距

（2）员工对全员服务认识的差距

5、服务在全员管理中的应用

（1）外部的：与消费者层面

（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员

6、服务在全员管理中的应用

（1）角色换位

（2）案例：全员服务，提升医院整体形象

（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）

（2）系统化（反思：是否应付检查？）

（3）规范化（反思：不要有规不行！）

（4）创新化（反思：不要成为口号！）

8、全员服务的心智（心态）塑造

（1）全员服务的奉献心态

（2）全员服务的履信心态

（3）全员服务的忠诚心态

（4）全员服务的上进心态

（5）全员服务的主人翁意识

9、全员服务文化

全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”

服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”

10、医院品牌形象是全员的无价之宝！——将与医院服务有关的行为系统化、流程化，以便建立医院的整体品牌形象。

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第四篇：服务意识培训

服务意识培训

今天在座的都是我们服务区的精英，而服务区又是我们餐厅内的服务窗口，所以应该说你们是精英中的精英，你们的服务态度很重要，可以说你们代表着我们如意菜饭。所以今天我们把大家召集在一起，进行服务意识的培训！主要目的是为了大家能重拾服务意识，更好的服务顾客！

一、服务的目的：顾客满意

二、服务的目标：101%的顾客满意度

三、服务三大基本要求：快速、亲切、正确

1、快速：排队等候时间5分钟，（吧台点餐、配餐速度快）点餐

时间60秒（在顾客犹豫不决的时候为顾客拿主意，建议点餐）

2、正确：当然快速是我们的要求的，但正确和精确也相当重要，假使服务非常迅速，却听错顾客的要求或送错、遗漏顾客的食物，那只会带来反面的效果，就根本算不上令顾客满意的服务。所以我们要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正确提供顾客所选择的产品。

3、亲切：提高服务的关键：微笑与热情（着重要讲的部分）

俗话说：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑脸人”“笑总比哭好”“笑是人类最好的化妆品”，再打个比方：A 男女选择异性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好处，那我们有何必吝啬，为什么不多绽放我们的微笑呢！我们在家要对家人笑，在外要对朋友笑，那么我们在我们的服务岗位上就要对我们所服务的对象——顾客微笑，或许你们会说我们对家人笑是因为家人给了我们的亲情，对朋友笑是因为朋友给了我们友谊，那顾客和我们非亲非故的，只会给我们气受，我们干嘛还要对他笑啊？有没有谁能回答我？（答）大家回答的都很好，那顾客对我们有那么多的好处，那我们该如何做呢？（答）基本上可以说我们的工资是顾客给我们的，顾客来我们餐厅是来享受的，而不是来找气受的，谁会愿意拿钱受气，你会吗？我想有一种人会，那就是傻子！如果我们的服务态度差，把顾客都吓跑了，那么我们如意菜饭还能营业下去吗？我们还有这份工作吗？所以我们要怀着一颗感恩的心为顾客服务。

如果你们去国外餐饮店走走，问问他们的顾客需要什么服务，得到的答案很多是“某份产品外加一份微笑”现在的服务行业越来越讲究微笑服务了，那我们发如意菜饭是不是也不能落后呢？我们要有衷心欢迎顾客的微笑礼貌态度，不但要随时保持善意的微笑，主动与顾客打招呼，而且能主动探索顾客的需求。

当然，人是有七情六欲的，我们不可能长时间的保持微笑，那么下面就教大家几个微笑的秘诀：

A、经常回忆一些开心的事，努力将自己的工作维持在最愉快的状态。

B、在工作的前一天尽量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要尽量让自己放松下来。

D、如长时间的工作，中间可抽空去洗手间洗把脸，放松放松

E、如果想起了了不起的回忆那么尽量换个角度看问题，如：

孩子生病

F、自信，认为自己的微笑是最美的。

斗志：热情有精神，充满朝气和活力，要主动服务，不用等顾客开口，便主动向顾客打招呼，主动为顾客提供服务。这也是我们所提倡的主动服务。

四、服务政策

a、一切都是为了顾客

b、顾客的问题是最重要的问题

c、顾客的要求永远是第一位的（想顾客所想，做顾客所需）

2、顾客永远是对的（超市名言）

a、顾客是上帝，上帝自然是对的b、把“对”让给顾客（顾客的抱怨。挑剔，投诉是供给我们改进的机会，我们应感谢顾客；顾客不是我们争辩的对象，即使我们争胜了，表面上看我们是赢了，但其实我们确是输了，因为我们输给了顾客。所以我们不要浪费口舌跟顾客争，争到最后我们还是要让他对，那么我们干嘛要涨红脸跟顾客争呢？大家觉得我说的有理吗？请觉得我说的有理的伙伴不要举手，举得我说的没道理的举手！

最后我要说一句：各位要记住，各位的笑容会给顾客带去春天般的温暖，各位的热情会给顾客带去夏天般的火热，顾客会因各位的优质服务而记住如意菜饭，让我们成为微笑的热情的如意菜饭

人！让我们如意菜饭成为一个微笑的餐厅。

第五篇：如何加强员工的服务意识（范文）

如何加强员工的服务意识

随着社会的进步，人民生活水平的提高，人们对物业管理水平的要求也是越来越高，如何做好物业服务，满足客户的需求将成为我们物业公司重点关注的问题。如今的物业管理，不仅仅包括管理，更多的是人性化的服务。倘若只重视物业的管理，但是缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足客户的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。所以要正确的看待管理与服务的关系。管理是我们物业公司的根本职责，服务则是要贯穿于我们整个物业管理的全过程。因此我们要致力于加强员工服务意识的提高。对于我们物业公司的实际情况，我认为可以在以下几个方面进行提高：

一、服务意识的培养

要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与客户具有平等关系的服务单位，物业公司与客户签订的协议是委托服务协议。服务水平作为客户考核物业公司的唯一标准，服务的好，自然是对我们物业公司的肯定。对于公司来说，自然就能保证我们的合同得以延续下去。针对我们物业的特殊情况，我们服务的对象是年迈的荣军，服务他们是我们的义务与责任。从擦地来说，老人们走路往往不那么灵活，我们的物业人员擦完地以后，如果地面带水，往往会很滑，那么怎样能保证老人不会滑到？这些细微的地方就能体现出我们员工的服务意识。

二、树立以公司为家的观念，正确建立服务观念，确立以人为本信念。

我们认为，物业管理是一项以服务为主的事业，为他人服务，为社会服务是其基本特征，服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养（包括爱心及责任感，使命感等）。

三、认真钻研本职业务，学习相关书籍，努力提高业务水平。

许多在物业行业的前辈们通过实践，将他们在工作中遇到的许多问题、解决方法和预防方法都通过文字作了一个很好的表述，为同业者提供了一种直接的参考方式，使我们后来者避免和完善了诸多的不足，我们在工作中如有意识地借鉴和运用了前辈们的工作经验，将会收到事半功倍的效果。

四、严格按照公司规定使用文明用语，保持公司及自身形象。

公司制度是为了确保工作效率，保障内部运作正常的一种行政手段，我们在日常工作中要求每一位员工要做一个有心人，主动关注服务对象的需求，自觉执行制度规范并弥补某些不确定性和不完善之处。

五、平时注意与客户的沟通，收集客户的意见。

我们提供了服务，不是说我们服务什么，客户就必须接受什么，物业管理要面对不同的顾体，提供适合其规律的服务。我们要识别到顾客的潜在需要，提供的服务给顾客带来惊喜，从而赢得顾客的满意和忠诚。我们认为，真正高水平的服务应做到于客户日常生活之中不经意处，不落痕迹，使其在回味时既感到惊奇，又觉得自然、真切，进而体现到生活之美，人性之美（这是一种人性化的服务意识）。

六、尊重自己和他人的劳动成果

尊重自己和他人的劳动成果，也是体现我们服务意识的一个重要标志，我们努力通过自身劳动努力创造各种优美的医院环境的同时，也在享受我们的劳动成果。

服务乃物业管理生存之本，物业管理企业应将提高服务意识作为一种境界、一种追求、一种责任，使自我行动具有很强的目的性、方向性和可预见性。注重以社会、他人的利益为先，以竭尽所能为顾客提供全方位的最佳服务作为企业与员工追求的目标，从而提高企业的美誉度、可信度、知名度和品牌形象，积累和创造企业的无形资产，不断扩大市场和客户群