提高服务意识——培训教案

第一篇：提高服务意识——培训教案

提高服务意识——培训教案

自己做的一份培训教案，也试讲过。当然资料都是在网上查找的，我只是把各种资料有机的结合起来成为一堂课件。

本次培训的目的：增强员工的服务意识，提高服务质量

培训过程如下：

一、何为服务？（让员工讨论发言，发表各自的看法）

根据员工的发言及大众理解，列出服务的如下含义：

1.服务是帮助 2.服务是照顾

3.服务是贡献

4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需

5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和

6.服务是一种人与人之间真诚的交往

总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。

案例讨论：日本前邮政大臣野田圣子的故事

案例分析：态度决定一切，现代人不少都缺乏这种敬业的精神，因此很难在某一方面取得成功，只有抱着无论做甚么事都要做好的心态最终才能取得成功。

二、服务的重要性 先问大家一个问题：

1.现在的超市满大街都是； 2.商品也是大同小异；

3.里面的员工也都是大致相同，都是中国人；

4.要说到价格，同样都有高有低，对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价，因为既要吸引人气又要获取利润，因此.每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群

在上面种种情况下，我们要如何保留住我们现有的顾客群以及扩大我们的顾客群，从而提高竞争力？？？

很明显，只有提高服务质量，不断提升我们服务顾客的水平，顾客才会愿意来我们这里消费。

案例讨论： 一个红酒袋子的故事（案例附后面）

有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。

案例分析：

1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。

2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。

案例结束之后，让员工参与发言，说一些自己生活工作中遇到的体现服务重要性的例子。

三、如何提高服务质量

1.要有专业知识。对自己服务的内容要有所，可以解答顾客的疑问，就像上述案例中的促销员；再比如说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒，相信顾客会记住你的。

2.要尊重顾客的一切。有句话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场，按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等，让顾客能够安心的购物。

这里有这样一个案例，讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。3.要注重细节。成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事；

案例：一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，挑选西裤，营业员崔德梅热情的接待了他。由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比较后，顾客均表示不满意，认为裤子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓，他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。崔德梅的服务感动了这位顾客，最终挑选了一条西裤，面带笑容满意的离开柜组，崔德梅这一不经意的举动，恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，在公司内部通报表扬，为公司提升了美誉

4.服务要注重个性化。

要做到服务有个性化，就要了解自己顾客，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。看下面两个案例：

案例1：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的 大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道： “你们怎么知道我脚的尺寸的？ ”服务员答道： “得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？ ”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。

案例2：世界最著名的酒店之一，伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒店史上是空前的。萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢?要查找原因也不难.该酒店从硬件到软件.简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意.这是市场竞争的一条规律。下面仅举一例。

一天.507房里传来了呵斥声。不一会.一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特.他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求腾出507房。他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放.我担心做不到，因为客人一直在换……”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店.客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了照相机.走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外.还用尺子丈量了许多尺寸.把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后.不再害怕科沃特先生的苛求了

无论是酒店，百货卖场，超市卖场，饭店等等，只要是属于服务行业，都会有自己的顾客群，每个顾客群又有不同的顾客，因此要提高服务质量就一定要针对不同顾客，满足不同需求。总之要用心去服务。

第二篇：服务意识培训教案

优质服务 从心开始

——服务意识课件培训教案

一、服务与服务意识

1、服务是什么

《现代汉语词典》中对服务的解释是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。也有专家给服务下的定义是这样的，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

服务servicean按照英文拼写，也可以这样分别解释：Smile微笑——对每位客户提供微笑服务；Excellent出色——将微笑服务做到很出色；Ready看待——将每位客户看做贵宾；Inviting邀请——诚意邀请光临；Creating创造——设法创造使客户享受到热情优质服务的氛围；Eye眼光——始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户需求，及时提供服务，让客户感受到你时刻在关注他。

2、服务意识是什么

服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。

二、践行优质服务

优质的服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。

优质服务的作用是相互的，对服务对象来说，优质的服务可以使其感到心情愉悦；同时对于服务者来说，好的服务得到正面的反馈，正面反馈提升服务人员的成就感，使其信心倍增，心情愉悦。其实在与不同性格的顾客打交道的过程中，能提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多机会。

很多人会说，我做的是最普通不过的工作，工作做得再优秀也看不到出路，再说，做到优秀又谈何容易？是的，大多说的服务岗位普通而平常，但做到优秀也同样可以为自己创造更多机会，其实，你能尽足本分，成功的光环就会不期而至。

特别要注意在服务中的五种心理障碍，第一，担心遭到拒绝；第二，担心服务不好；第三，担心别人嘲讽；第四，感觉心理委屈；第五，厌恶服务对象。

三、夯实服务标准

1、整洁的仪容仪表

优质的服务人员的形象与年龄无关，更与漂亮没有必然联系，总结起来就是6个字：礼貌、端庄、大方。一个人的仪容仪表，其实际变现出来的是对人的尊重，代表的是单位的形象；良好整洁的仪容仪表，也能够起到增强自信的作用。

具体要求可以从着装规定方面严格要求„„ P68

2、良好的言语沟通 中国有句老话“号码出在腿上，好人出在嘴上”。这里的“嘴”只的不是吃饭的“嘴”，而是说话的“嘴”。即：要想成为一个受欢迎的人得会说话。什么叫做会说话呢？说起来和简单，就是在恰当的时机，对恰当的人，说出恰当的话，这对从事后勤服务工作的员工来说非常重要。但是，要真的达到这一效果和境界，其实很不简单。

古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他的一百大棍。第二个解梦人说：“至高无上的皇上；梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。

同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢？因为挨打的人不会说话，受奖的人会说话而已，会说话是一门很重要的服务艺术。

语言沟通是基本的服务礼仪，它同时需要恰当的语言、优雅的动作和关注的目光共同配合，来完成与客人的沟通交流，达到表达意思、情感沟通的目的。

而且沟通时语气一定要亲切自然，语调的高低要视具体环境而定，最好的办法是，能和客户的语调相一致，在和客户的沟通中，切忌不要用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话，这样会令客户觉得你对他不真诚，更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话，这样会惹恼客户。虽然大家来自五湖四海，发音没有那么标准，但是吐字清晰是最基本的服务语言要求。

3、灿烂的微笑服务

微笑是礼貌服务的核心，每一个接受服务的人，都希望看到一个笑脸，享受热情周到的服务。

微笑必须做到“三笑”、“三结合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合。

微笑的标准是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方，态度坦诚。微笑的程度是：表情自然的流露，微露笑意，会心含蓄的笑。

微笑的效果是：客人感觉到你的热情、亲切、真诚、友好。

4、用心主动的服务

态度决定一切，我们能否做好我们的工作，最重要的取决于我们对工作的态度，只有用心去服务客户，才能达到事半功倍的效果。有一个案列跟大家分享：

两个同村好友A和B在同一个老板手下工作。

A在三年的工作中连升三级，成为部门的经理，而B则是A的手下。

在A第三次升级的时候，B的心情糟糕到了极点，心中充满了失落和对老板的抱怨，终于有一天，B决定找老板谈谈。

B走进了老板的办公室，说：“我和A一同来公司，我不比A的工作能力差，三年来，我任劳任怨，对您所交代的工作没有差错的圆满完成，为什么他的位置总在我之上，他的薪水永远比我高，为什么？”B显然很激动。

老板想了一下，问：“你真的想知道答案吗？”B回答：“非常想知道。”老板说：“这样，你帮我做一件事情，我再把答案全部告诉你。你先帮我去菜市场了解一下土豆的价格，我打算近期做这个生意。” B听命出门，不久就回来，说：“老板，土豆5毛钱一斤，”老板说：“这信息可靠吗？”

B自信地说：“可靠，我就在附近的农贸市场了解的。”老板说：“好，你去帮我把A叫来。”

A被叫到办公室，老板说：“你先帮我去菜市场了解一下土豆的几个，我打算近期做这个生意。”A领命出门。

大约过了两个小时，A返回汇报情况：“老板，我走了本城的三家大型的农贸市场，土豆的平均价格是4毛钱一斤，土豆的货源基本上是来自吉林、黑龙江，当地的收购价格约2毛钱一斤，现在的土豆基本上是大棚栽种的，所以价格比较贵。再过一个月，农田里的土豆将要成熟，价格将会更便宜，我刚给南方的一个朋友打电话，在广东地区的土豆货源来自贵州，今年贵州大汉，土豆减产，在北方收购土豆，可以往广东地区贩卖，我们将会获得不错的利润„„”

“好了，好了„„”老板打断A的汇报，并看向B，问道：“找到答案了吗？” 此时B哑口无言。

主动服务和被动服务通过上面的故事，我们可以明白中的意义。

主动服务是一种积极地态度，在服务工作中唯有积极的行动才能带来积极地成果，它要求我们能够配合主管的工作，能够考虑得远一点，思想先行动起来，多动脑子，勤动脑子，工作闲暇之余，多思考一些与工作有关的事情，另外在工作中必须具有热情的活力，表现出自己乐观向上和勇于进取的一面，不要拒绝接受工作任务和消极怠工，我们在做一件事情的时候，成不成功，通常取决于是否有主动积极的工作态度。

第三篇：如何提高服务意识

如何提高服务意识

在讲如何提高服务意识时，首先要问“服务”应该怎么做？如何更好的服务顾客？我们应该比顾客更了解客户，更清楚其需要产品的定位。我们要加强主动服务意识，不要等顾客来要某样东西时，才想到应该快点做好。

提高服务意识，即工作态度决定一切。一定要摆正观点，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。

提高服务，要从两方面开展。一个是提高服务质量，一个是提高意识。先说提高服务吧！

服务是什么？服务是指为顾客做事，并使顾客从中感觉到满足、安心、享受、想再次接受的过程，才称之为“服务”！

其重点是“想再接受”，那如何让顾客想着在接受我们的服务，我们应该做些什么？这就是服务的“感知”！

服务感知是指顾客对服务的感觉、认知和评价。了解顾客的服务感知是为了了解客对服务的满意程度，也是对服务质量的判断。高质量的服务感知应该做到履行自己的一切承诺，让顾客感觉可靠；灵活处理顾客的问题，及时高效解决；有能力承担顾客高品质的要求，强大的服务保证性；给予顾客个性化的关注，是对顾客最有效的关怀举动；优美的环境、完善的设施、体贴的人员、准确的信息都是企业有型性的展现。

让顾客感受到高品质的“服务感知”才能确保顾客产生了，“想再次接受”我们服务的想法，这样才可以带动企业的良性发展。服务感知究竟是怎么样影响我们工作的，又会以怎样的关系链展现给我们呢？

服务感知通常是从对单一服务感知延伸到品牌感知，又从品牌感知具体到行业感知，再从行业感知落实到企业感知。

例如：顾客会从商场的某一个展员的服务认知到此品牌的服务，又从此品牌联系到整个行业的服务高度，再从行业服务中体会到每个企业管理的差异。从而辨别哪个企业让自己更放心、更愿意接受他们的服务。

这就是消费者最基础的消费心理：花钱买服务、我的需求最重要、心理上的满足感、我需要被尊重。

当我们能充分的理解服务感知的标准、明确服务感知对企业的影响，掌握消费者的消费心理时，那我们已经开始提高我们的服务了。但是做到这些就可以确保，今后的我们在整个行业中遥遥领先吗？有理由相信这些还不够，还欠缺一个

关键的举动，它就是“意识”！

“意识”是一种思想反射，可以说它是一个动词。因为有意识，就会有行动的表现。小到一个知觉，大到一个举动。都是先有意识才开始行动的。

服务意识是服务人员体现出“热情、周到、主动”的服务欲望，自觉的做好服务工作的一种观念。怎么做可以提高服务意识呢？

首先，自上而下的改进服务。充分的表现上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为顾客服务的理念。自上而下的带动服务意识的改进，树立标准化服务意识，才能真正的开展提高服务意识的革新。

其次，明确工作标准和优质服务的目标，是把工作干具体、干扎实的重要办法。工作标准的量化和细化，帮助我们认清工作中每一个需要提高的环节。数据分析让我们的工作有依据、有重心的进行，保证我们一步一个脚印的前进。树立好优质的目标，让我们明确工作思路、加强工作逻辑、提升工作效率，有效完成阶段性目标，加快团队成长的脚步。

最后，要不断学习丰富自己各方面的知识。不断的进步，不断的提供更好的服务，让顾客看见你的成长。因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让顾客觉得自豪，使我们实现“双赢”。

如何提高服务意识？说到底其实就是把工作“做活、做细”坚持不懈的持续进行。端正自身心态、摆正自身位置，才是从实际出发看待工作的根本。人是企业核心的重要组成部分，提高每个管理人员的表率作用，可以更好的带动服务人员的自身素质。只有整体素质的提高，才可以提高服务和意识，才可以做出更好的成绩，将企业推向新的高点。

第四篇：服务意识培训

服务意识培训

今天在座的都是我们服务区的精英，而服务区又是我们餐厅内的服务窗口，所以应该说你们是精英中的精英，你们的服务态度很重要，可以说你们代表着我们如意菜饭。所以今天我们把大家召集在一起，进行服务意识的培训！主要目的是为了大家能重拾服务意识，更好的服务顾客！

一、服务的目的：顾客满意

二、服务的目标：101%的顾客满意度

三、服务三大基本要求：快速、亲切、正确

1、快速：排队等候时间5分钟，（吧台点餐、配餐速度快）点餐

时间60秒（在顾客犹豫不决的时候为顾客拿主意，建议点餐）

2、正确：当然快速是我们的要求的，但正确和精确也相当重要，假使服务非常迅速，却听错顾客的要求或送错、遗漏顾客的食物，那只会带来反面的效果，就根本算不上令顾客满意的服务。所以我们要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正确提供顾客所选择的产品。

3、亲切：提高服务的关键：微笑与热情（着重要讲的部分）

俗话说：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑脸人”“笑总比哭好”“笑是人类最好的化妆品”，再打个比方：A 男女选择异性朋友，B拍照，送人照片

看，笑有那么多的好处，那我们有何必吝啬，为什么不多绽放我们的微笑呢！我们在家要对家人笑，在外要对朋友笑，那么我们在我们的服务岗位上就要对我们所服务的对象——顾客微笑，或许你们会说我们对家人笑是因为家人给了我们的亲情，对朋友笑是因为朋友给了我们友谊，那顾客和我们非亲非故的，只会给我们气受，我们干嘛还要对他笑啊？有没有谁能回答我？（答）大家回答的都很好，那顾客对我们有那么多的好处，那我们该如何做呢？（答）基本上可以说我们的工资是顾客给我们的，顾客来我们餐厅是来享受的，而不是来找气受的，谁会愿意拿钱受气，你会吗？我想有一种人会，那就是傻子！如果我们的服务态度差，把顾客都吓跑了，那么我们如意菜饭还能营业下去吗？我们还有这份工作吗？所以我们要怀着一颗感恩的心为顾客服务。

如果你们去国外餐饮店走走，问问他们的顾客需要什么服务，得到的答案很多是“某份产品外加一份微笑”现在的服务行业越来越讲究微笑服务了，那我们发如意菜饭是不是也不能落后呢？我们要有衷心欢迎顾客的微笑礼貌态度，不但要随时保持善意的微笑，主动与顾客打招呼，而且能主动探索顾客的需求。

当然，人是有七情六欲的，我们不可能长时间的保持微笑，那么下面就教大家几个微笑的秘诀：

A、经常回忆一些开心的事，努力将自己的工作维持在最愉快的状态。

B、在工作的前一天尽量保持充足的睡眠

C、即使在最繁忙的高峰期也要尽量让自己放松下来。

D、如长时间的工作，中间可抽空去洗手间洗把脸，放松放松

E、如果想起了了不起的回忆那么尽量换个角度看问题，如：

孩子生病

F、自信，认为自己的微笑是最美的。

斗志：热情有精神，充满朝气和活力，要主动服务，不用等顾客开口，便主动向顾客打招呼，主动为顾客提供服务。这也是我们所提倡的主动服务。

四、服务政策

a、一切都是为了顾客

b、顾客的问题是最重要的问题

c、顾客的要求永远是第一位的（想顾客所想，做顾客所需）

2、顾客永远是对的（超市名言）

a、顾客是上帝，上帝自然是对的b、把“对”让给顾客（顾客的抱怨。挑剔，投诉是供给我们改进的机会，我们应感谢顾客；顾客不是我们争辩的对象，即使我们争胜了，表面上看我们是赢了，但其实我们确是输了，因为我们输给了顾客。所以我们不要浪费口舌跟顾客争，争到最后我们还是要让他对，那么我们干嘛要涨红脸跟顾客争呢？大家觉得我说的有理吗？请觉得我说的有理的伙伴不要举手，举得我说的没道理的举手！

最后我要说一句：各位要记住，各位的笑容会给顾客带去春天般的温暖，各位的热情会给顾客带去夏天般的火热，顾客会因各位的优质服务而记住如意菜饭，让我们成为微笑的热情的如意菜饭

人！让我们如意菜饭成为一个微笑的餐厅。

第五篇：提高服务意识 找准切入点

提高服务意识 找准切入点 逐步完善柳州价格信用体系

价格诚信是指经营者向消费者提供商品和服务时，其价格真实准确、公开透明、质价相符，无操纵价格、低价倾销、哄抬价格、价格欺诈、价格歧视、变相提价、压级压价、牟取暴利的不正当价格行为。

当前，我国98%以上的商品和服务价格放开实行市场调节价，由生产经营者自主定价。一方面，有力地激发了广大人民群众的创造、创业热情，解放和发展了生产力，为社会积聚了更多的财富;另一方面，个别生产经营者受不良传统文化和趋利思想严重的影响，时常发生价格失信或价格违法问题，严重干扰着市场价格竞争秩序、侵害着人民群众的正当利益。其主要表现：一是个别生产经营者不按价值规律办事，不依据生产经营成本和市场供求状况定价，故意虚高定价;二是个别生产经营者相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或消费者的合法权益;三是个别生产经营者为排挤竞争对手或独占市场，以低于成本价格倾销，扰乱正常的生产经营秩序;四是个别生产经营者虚构原价，采取虚假打折、贴补赠品、买一送一等方式，进行价格欺诈，损害消费者利益;五是个别生产经营者不按规定明码标价，商品的品名、产地、规格、等级、计价单位或者服务项目、收费标准等有关情况，故意填写不全，模糊消费者价格概念，进行价格欺视;六是个别生产经营者故意捏造、散布涨价信息，利用游资热炒价格，制造虚假繁荣，哄抬物价，推动物价过高上涨。如近年来发生的 “姜你军”、“逗你玩”、“蒜你狠”等，严重的扰乱了市场价格秩序;七是个别生产经营者以次充好、以假乱真、冒充品牌，侵犯商标注册权案件频发;八是个别生产经营者利用阴阳价格、垄断价格等手段，牟取暴利。

上述问题，虽然发生在局部或少数生产经营者身上，但它的危害却是很大的。直接关系到党和政府的声誉，扰乱正常的市场秩序，侵害消费者的利益，严重影响社会安定。究其原因主要有以下两个方面：一是个别生产经营者追利思想严重，法制观念、价格自律意识不强，对价格诚信建设思想观念落后，只注重短期内的经济效益，忽略了长远的经济利益，不注重企业内部价格管理制度建设，定价机制不科学，道德伦理自我教育不够，导致自主定价、自我约束和自我监督缺乏，甚至铤而走险，违法犯罪，造成价格失信严重。二是价格诚信体系建设滞后，行政监管不得力。由于我国相当长一段时间处于计划经济时代，改革开放转入市场经济后，现行市场管理体系和价格诚信建设机制不健全，制度不完善、不全面，缺乏应有的探讨与实践，重事后监管，不注重事前教育和价格诚信的培植，久而久之，无形中也助长了价格投机者得 “实惠”，老实人“吃亏”的不良风气。

针对以上问题和原因，我们在日常工作中就如何规范经营者价格行为，建立良好的价格信用体系建设进行了初步探索，在汲取先进地区经验的同时，结合我们柳州本地的实际，对价格信用建设主要做了以下三个方面的研究探讨：

一、把握价格信用建设的问题实质，提高诚信建设意识 随着我国市场经济改革的深入发展，价格利益分配的工具地位、作用越来越凸显着它的重要性。市场价格的诚信与否既关系到千厂万店的发展，也涉及千家万户的切身利益，更是事关社会的稳定。因此，我们要在以下三个方面统一认识。

要意识到价格诚信体系建设是以政府信用为主导，以企业、经营者、消费者个人信用为重点，以国家完善立法、行业立规、社会立德的法制建设为保障，以坚持法治与德治并重、自律与他律相统一为原则，在形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用体系框架内，建立起全社会参与，融社会价格诚信体制、价格诚信服务体制、价格失信惩戒体制、企业价格诚信体制为一体的价格诚信体系，使政府、市场主体与公民个人都能把诚信守约作为基本的行为准则，形成价格诚信的良好社会环境，促进市场经济和市场价格机制的健康发展。

要意识到市场经济是法制经济、诚信经济。目前，我国为保证市场价格的正常运行，先后建立了《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国反垄断法》、《禁止价格欺诈行为的规定》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《价格违法行为举报规定》、《价格违法行为行政处罚实施办法》等法律法规，这些法律法规积极有效地维护了市场价格公开、公平、规范、有序的市场竞争，也为价格诚信体系建设作了积极贡献，但是也存在着不全面、不系统、不完整、不便于操作的缺陷，严重制约着价格诚信体系的建设。

要意识到以政府监管、社会监督、企业自律，形成社会失信惩戒机制，是创造价格诚信环境的重要手段。首先，充分发挥政府价格监督检查机关依法行政的职能，加强市场检查、巡查，提高视别、发现价格违法现象能力，加大打击价格欺诈、价格欺视等不正当价格失信行为的力度，提高价格失信行为成本，使之不敢、不能违反价格法律法规，自觉、自愿诚信守法经营。其次，畅通“12358”价格维权举报绿色通道。做到及时接听价格举报电话、及时受理处理价格违法行为。公开价格诚信信息，拓展社会参与信用监督的通道，让价格运行始终置于广泛的社会监督之下，发挥好群众监督组织和义务价格监督员的作用，举社会力量和广大人民群众的力量监督价格，使价格失信者无法遁形。再次，加强企业价格自律，要推动企业建立内部价格信用管理制度，完善信用风险防范机制、建立自主申报信用信息机制和维护企业信用形象的自我约束机制，提高企业的社会信用度和价格诚信的美誉度，增强企业的市场竞争力。

二、找准价格信用建设的切入点，探索诚信建设路子 推进明码标价和价格收费公示制度，是价格主管部门提高政策透明度，促进诚信、公平、和谐交易氛围的重要形式。而价格诚信的前提却是明码标价，即真实标价、合理标价、规范标价，而明码实价是通向价格诚信的必由之路，是从源头上扼制不正当价格行为的重要手段。因此，我们把价格信用建设的切入点放在明码标价工作上。

一是坚持对县（区）物价局的明码标价工作考核制度。一直以来，我们都把商品和服务的明码标价工作作为价格监督检查的基础工作来抓。为了进一步规范商家的诚信意识，从2013年起我局就把县、区的明码标价工作列入考核范畴，坚持每月对城区和柳江、柳城、鹿寨三县，每对融水、融安、三江县的明码标价工作进行考核，考核按照优秀、良好、合格、不合格四个等级进行评分，并及时将考核情况通报县、区政府，各县、区政府把此项工作列入了当地物价部门绩效考核内容，使商品和服务的明码标价工作做到常抓不懈。

二是要求每个县（区）抓好一至两个明码标价示范街，实行规范的明码标价。各县（区）按照市物价局的要求在做好“百城万店无假货示范街”建设的同时，每个县（区）都抓好一至两个明码标价示范街的建设。如：柳南区飞鹅路示范街、柳北区北站路、三中路示范街、城中区龙城路、五一路地上及地下示范街、鱼峰区屏山大道示范街、融水县朝阳街等等。2015年3月13日鱼峰区政府会同市物价局举行了“明码标价示范街”创建活动启动仪。经过两个多月的努力，屏山大道和白云路两条“明码标价示范街”的标价率将提高到90%，标价做到内容价目齐全、一货一签、字迹清晰、货签对位、标价准确、标价醒目、价格变动时及时更换等规范要求。通过创建明码标价诚信经营示范街（店）活动，规范明码标价的形式，强化商业促销中的价格管理，营造了经营者规范自律，诚信经营的良好氛围。

三是通过“明码实价诚信工程”，在一些行业和专业市场推行明码实价。我们在抓好明码标价诚信经营示范街的基础上，在大型商贸流通企业、连锁超市、药品经营企业等推行明码实价，如：在家俱行业的柳州市红星美凯龙、美联家居、帝豪家私，连锁超市的有联华超市、南城百货、大润发，药品方面的桂中大药房、老百姓大药房、百草堂、一致药业、一心堂等经营单位都实行明码实价，通过培育和树立一批诚实标价、明码实价、诚信经营的先进典型，树立良好的示范效应，在全市企业中形成新一轮争创热潮。

四是开展集贸市场“价格诚信”品牌服务活动。从2012年开始，市物价局和市总工会就组织开展了创建集贸市场“价格诚信”品牌服务活动，自活动开展以近三年来，市价格监督检查分局和市职工价格监督站坚持对永丰、铁道、云岭、东环、天天来、柳石、黄村、柳候、广雅、桂中等10个市场，做到不间断的价格政策的宣传，不间断的与市场管理方保持沟通和联系，不间断的对摊位经营业主的价格行为进行监督和纠正。通过依法纠正和查处集贸市场的不明码标价、以次充好、短缺数量等变相涨价的价格违法行为，引导经营者依法诚信经营，并逐步形成长效的监督管理机制，使“价格诚信”活动长期在全市各集贸市场内全面推动和落实，共同为构建社会主义和谐社会创造良好的价格环境

三、巩固价格诚信建设的经验成果，完善价格信用体系

我们在价格诚信建设上只能说是刚刚迈出了第一步，要建立完善的的价格信用体系还任重而道远。因此，我们必须在以下方面予以加强。

第一，要在全社会广泛开展价格法制的宣传。要充分利用各种宣传工具，利用报纸、电视、广播、网络、公共场所和大型商场电子屏幕等新闻媒体扩大舆论影响;通过开办专栏、举办专题讲座、设立宣传橱窗、“3·15消费者权益日”活动、“诚信兴商月”活动、“法制宣传日”活动、“价格服务进万家”活动送法律政策进企业、进商场、进社区、进农村等形式，广泛宣传价格法律、法规，不断提高全民价格诚信意识。

第二，要创新工作方式，开展价格法律、法规培训，对企事业单位和各行业进行普法教育和职业道德教育，增强价格守法意识。制定灵活多变的考核评比机制，汲取各种评选活动的先进经验，让群众积极参与到开展“价格诚信”活动之中，使价格诚信单位通过加强诚信建设，创造新的商机和经济效益。

第三，要建立并逐步完善经营者价格诚信信息记录公布制度，从正反两方面记录公布经营者的价格行为信息，把经营者的价格诚信信息同其他社会信用信息联系起来，形成一个整体，从而使守信者获得竞争上的比较优势，使失信者受到相应的处罚和约束。要在目前收集录入各“示范街”、有物业服务的住宅小区、连锁店的价格信用记录基本信息的基础上，向全市各行业实行全覆盖。通过适时的价格诚信信息公布，引导经营者加强自我价格 7 约束，强化自律意识，牢固树立“诚信光荣、失信可耻”的观念，自觉营造价格诚信社会氛围。

第四，要认真组织开展价格信用等级评定活动。按照自治区物价局的通知要求，从2015年开始每两一次组织价格信用等级评定，我们市、县（区）两级价格主管部门，要严格按照桂价查［2015］55号文件要求，做到高度重视、认真筹划、精心组织、严格把关，确定评出一批过得硬的1A级以上的信用单位，为全市的经营者树立榜样。