医院服务礼仪-关于医护人员服务意识提升课纲(医院)

第一篇：医院服务礼仪-关于医护人员服务意识提升课纲(医院)

医院服务礼仪-关于医护人员服务意识提升课纲

医院服务礼仪医护人员服务意识提升，医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。

第一讲：医护人员服务意识提升

1、要做好服务先有足够的服务意识 1）服务人员自我肯定与定位 2）影响他人先有自我满足与成就感 3）服务是个性化和无止境的

2、优秀的服务人员需要具备的综合素质 1）用心服务：假如我是一名患者 2）主动服务：要做的正是对方正在想的

3）变通服务：工作标准是规范但患者满意才是目标 4）爱心服务：服务不是仅仅赚一份工资 5）激情服务：抱怨投诉是必然

第二讲：医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象

医院服务礼仪医护人员服务意识提升“以规范礼仪，提升医院形象力”

1、尽显专业的外在形象 发型规范

面容修饰及女士工作妆容 工作服饰的规范及和谐配搭 女士饰物的选择和搭配原则

2、善于利用态势语言 表情、眼神的修炼

第三讲：医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声

1、有风度的体态塑造（针对男性）

2、有气质的体态塑造（针对女性）

3、健康笔挺的体态训练 1）坐姿要领与训练 2）站姿要领与训练 3）走姿要领与训练 4）蹲姿要领与训练 5）鞠躬要领与训练

4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等

第四讲：医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万

1、面部表情――眼神的应用 1）注视的部位 2）注视的角度 3）注视的技巧 4）注视的时间

2、面部表情――微笑的魅力 1）微笑的要领

2）带着微笑出现在患者面前 3）微笑训练

第五讲：医护礼仪中的语言魅力――掌握舒心的谈话技巧

1、舒心的问候 1）标准式 2）实效式

2、正确的称呼方式

3、服务过程中常用的礼貌用语

4、语音、语调的标准化训练 1）唇部力量训练 2）普通话标准训练

第六讲：医护人员服务技巧培训

1、倾听――先让患者说，自己听明白

2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉――读出患者内心语言，制造惊喜

4、灵活――服务一定是个性化的

5、确认――不因为经验丰富而过于自信

医院服务礼仪医护人员服务意识提升总结更多医院关于礼仪方面的内容尽在中华医院培训网：http:// 医院服务礼仪与服饰培训：http://

第二篇：医院服务礼仪

医院服务礼仪

讲礼仪不是讲形式，要从内心接受它，用礼仪约束自己，使自己有一个良好的形象服务于患者。医院服务礼仪的重要性

一、个人方面

1、是构建和谐融洽的人际关系的有效手段

2、能够有效提升个人的文明修养

3、能塑造良好的个人形象

二、医院方面

1、是良性医患关系的基本组成部分

2、是医院形象的重要组成部分

3、能够提高服务质量，增加服务效益。医院服务礼仪三大要素： 仪表、行为、语言 仪表：

头发：男士：

护士帽（发卡、前不遮眉、后不搭肩）。盘发髻应规整。

女 士：烫发、颜色不艳、注意保养，女性不梳披肩发，应束起。面 部:淡妆（口红）、夜班后要洗漱。

着 装：统一、平整、洁净、不捥袖，扣子系全，领口、袖口、下摆

不露衣服，冬季穿工裤，夏季短裙或七分裤，但不能超过白服。衣兜内尽量少装东西。女性：衣服不穿低胸衣服。护士帽清洗。胸牌兜口正中。男士：夏天不光膀子穿白服，不穿大短裤，凉鞋。

鞋：女士：软底无声工鞋（舒适减少疲劳，不影响他人）、不穿鞋拖，不光脚穿鞋。穿工鞋宜穿浅色袜子。

指甲: 不留长指甲、不染指甲。

饰品：不戴耳坠、耳圈，可戴耳钉，不戴戒指、手链、手镯 行为：

站立：挺胸、收腹、收颌，眼睛平视，嘴角微闭，面带笑容，双臂自然下垂，手握空拳，或者在体前交叉，右手放在左手上，看不见拇指，两腿靠拢，两脚呈V字，或者前后错步。男士：手背后，两脚分开。

应用：开业、迎接客人、晨会或与病人沟通时

忌：无精打采、耸肩勾背或者懒洋洋靠在墙或椅子、搭在同伴身上。，不宜将手插在兜里或交叉在胸前。更不能搞小动作（剪指甲、玩听诊器诊锤等）。

确实累了可以跨前半步或撤后半步，身体重心轮流放在两腿上。练习：

坐：不能弓腰驼背、趴在桌上或躺在椅子里，不翘二郎腿或把脚放在桌上其它凳子上。在不忙的情况下，你的屋里进来人，年龄相仿的点头打招呼，比你年龄大或者是领导你要起身相迎并打招呼。点头、你好。行：双臂自然下垂，在体侧自然摆动，挺胸抬头行走即可。开关门：进病房时要敲门，轻关轻开，不可以用脚开关门。语言

接打电话：由问候和自我介绍两部分组成，是外界了解个人和医院形象的途径。最好响两声接起：“你好，彩云社区某某科室„„”串联电话：“请您 稍等，我叫他接电话或者您再重播一遍可以吗„„”。“对不起，他今天不在，如果有急事我可以替你转告” “不客气、再见。” 不可喊叫接电话。

通话完毕后，接电话方要等对方挂断后再放下电话。打电话响六声后无人接听需挂断。其它同打电话。

吐字清晰、声调平和、语言文明 患者进入医院(待患如亲、患者是上帝)患者进入大厅：不可装作看不见、不耐烦冷漠、一指神功。患者进入诊室： ――使用文明用语：“你好、请坐、您哪里不舒服、对不起、请您稍等、实在抱歉、请您不要着急、一会儿就好、请您按时吃药、请您按时来复诊、不用客气、请慢走、谢谢、祝您早日康复”等文明用语。一般应适合患者身份称呼如：同志、师傅、大爷、大娘、阿姨、小朋友等。做到语言亲切，态度和蔼，来由应声，问有答声，走有送声。

――禁说服务忌语“你干啥、不知道、问别人去、够了、我知道了、没看见正忙着呢、着急什么、咋地不行呀、你看病还是我看病、快点、就这态度爱上哪告告去、越忙越填乱、真烦人、跟你讲你也不懂、嫌这不好到别处去、看这破血管扎都扎不进去、你想吃啥药哇”等服务忌语。禁忌态度冷淡、语气生硬粗俗，在接诊处理过程中存在不当或不正确的，应及时向患者解释清楚及道歉，以得到患者及家属的谅解。杜绝烦躁声、抱怨声。――对病人一视同仁。诊治时耐心解答病人或家属的医疗咨询。认真执行首见、首问、首诊、首科负责制，为患者提供热情的服务，决不能推诿扯皮。

住院患者：护士主动迎接病人，双手接过病历，让患者先坐下，介绍自己及管床医生，安排床位，送患者去病房过程中向患者介绍卫生间，医生护士值班室，热水间等，告诉患者如有什么需要随时提出来。根据情况向病人介绍住院须知、相关疾病保健知识。在住院过程中经常与病人沟通，随时告知病情转归，鼓励患者促进疾病早日康复。患者痊愈离院时给予出院指导，征求患者意见，并表示患者出院后有事仍可随时咨询，我们会随时提供帮助，建立起良好的医患关系。“谢谢您的宝贵意见、我们一定尽快改进，也谢谢您在住院期间对我们工作的理解和配合，如有关照不周。请多多包涵”

“以后如有需要我们帮助的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务”可以把科室电话告诉患者，也可把本人电话告诉患者。“您慢走，外面风大，注意别着凉„„”送患者一段距离。只要你主动、热情、耐心、真诚的对待患者，都会赢得患者的信赖，你在院赢得了一个患者，在社会上你就会赢得一批患者。八声服务

患者入院有迎接声 身体不适有问候声 治疗之前有解释声 患者询问有回答声 患者配合有致谢声 服务不周有道歉声 疾病好转有祝贺声 出院之时有道别声 四 有

有一个良好的形象，有一个宽大的胸怀 有一个健康的身体，有一门精湛的技术。具备这些你就是一个最棒的医生（护士„„）

医院拥有了这样的医生（护士„„）,就是一个最佳的医院！

第三篇：医院员工服务意识提升培训

医院员工服务意识提升培训

一、服务意识概述

提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内部沟通）配合，是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？如何提高全员的服务意识，服务质量，从而促进医院全面营销。讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？

为了提高医院的服务质量，使医院能跟得上经济服务的发展，开展医院服务意识培训也就是相当重要，以提升员工的服务意识，转变医务人员的服务观念。医院“十心”服务要领：

（1）爱心：对病人抱有怜爱之心

（2）真心：对病人的痛苦感同身受

（3）热心：积极主动的帮助病人

（4）精心：想方设法满足病人需要

（5）细心：看护、写病历要明明白白

（6）专心：问诊不可三心二意

（7）耐心：与病人沟通要万事俱细

（8）诚心：放低身段，以诚服人

（9）关心：治疗期间嘘寒问暖

（10）责任心：对病人尽职尽责

二、服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩？

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

三、医院满意经营的真谛

1、客户服务的本质

2、服务利润链与价值链

3、我们的工作由谁决定？

4、客户服务的价值等式

5、客户的价值与客户生命周期价值

6、客户到底是谁？谁是你的客户？

8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）

分组练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？

四、“全心全意”的服务意识

1、心

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

2、要

（1）要真诚

（2）要感恩

（3）要贴心

3、美

（1）语言美

（2）形象美

（3）姿势美

4、好

（1）服务技术好

（2）客人评价好

（3）服务效益好

分享：“抢客户”还是“拼服务”？

医护人员服务意识提升

 现代医院的本质就是提供服务

 医院的客户仅仅是患者吗？

 医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？

 现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务

 现代医院服务体系的构成要素

 医护人员应树立怎样的服务心态？

五、全员服务意识提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标：客户满意100分！

医院员工人员需要完全明确——

你的服务对象——与消费者

你的诉求对象——与消费者

你的保护对象——与消费者

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）准备下班啦，改天再来！

（3）你没见我忙？

（4）协调性差

（5）团队意识不强

（6）推脱责任

（7）面对纸屑，视而不见

（8）态度生硬

（9）东拉西扯

（10）嫌贫爱富

（11）行为不端

（12）个人英雄主义

4、全体人员找差距

（1）管理者对全员服务认识的差距

（2）员工对全员服务认识的差距

5、服务在全员管理中的应用

（1）外部的：与消费者层面

（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员

6、服务在全员管理中的应用

（1）角色换位

（2）案例：全员服务，提升医院整体形象

（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）

（2）系统化（反思：是否应付检查？）

（3）规范化（反思：不要有规不行！）

（4）创新化（反思：不要成为口号！）

8、全员服务的心智（心态）塑造

（1）全员服务的奉献心态

（2）全员服务的履信心态

（3）全员服务的忠诚心态

（4）全员服务的上进心态

（5）全员服务的主人翁意识

9、全员服务文化

全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”

服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”

10、医院品牌形象是全员的无价之宝！——将与医院服务有关的行为系统化、流程化，以便建立医院的整体品牌形象。

资深讲师晏一丹老师主讲课程：

《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》……等等；详情请关注http://www.xiexiebang.com或致电0371-53767886 ***获取更多。

第四篇：医院礼仪培训--医护人员服务礼仪培训--沈清仪

培训主题：医护人员服务礼仪

培训讲师：沈清仪www.xiexiebang.com）特邀讲师！培训时间：1--2天 培训对象：

医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定）培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：

通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。

通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。

通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。培训大纲：

一、树立医护管理人员形象

检验待患诊护工作规范

增强管理人员责任意识·端正管理人员服务态度

利用礼节待患树立行业形象

二、医护人员的精神面貌和行为要求

服务意识与服务态度

职业与企业的关系

简单的医患服务中需要的行为礼仪

患者接待中的沟通方式„„

微笑的原则和以及微笑的练习

表情的使用规范和禁忌

三、职能部门接待礼仪与办公礼仪常识

接待准备：环境准备、心里准备；

接待礼仪：亲切迎客、热忱待客、礼貌送客涉外接待：礼宾次序、迎送礼仪„„

礼仪常识：握手、名片的递交、引领、拉门、电梯使用、乘车礼仪、会议礼仪、公众发言、座次礼仪、手机和电话的使用禁忌„„

四、医护人员职业仪态训练

标准站姿、标准坐姿、标准行礼方法、标准手位指引、服饰、与人沟通的要领、谈吐与寒暄、医患称谓、树立医患关系的公众形象„„

（1）仪态——注意交谈形态，坐、立、行姿态和问诊坐姿，基本手势，面部表情，待患区域内修饰避人，女士优先，注意交际距离。

（2）医护服饰——穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。

1、服饰礼仪的重要性：服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象。

2、着装原则：着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。

（3）谈话——形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。

1、适应语境：应合对象、适应场合、创造气氛。

2、待患交谈内容适当：不谈论个人家庭、私人问题；谈论病情有根有据；不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题；不谈论领导或其它同事的事情；谈话要注意分寸留有余地。

3、词雅语美：语音柔美、用词文雅、艺术用语、医患称谓用语。

五、团队管理、团队沟通与协作

团队角色、团队的定义和特色、我与团队的协调性、学雁群飞舞、团队能力测试、沟通能力测试„„

1.团队概念

什么是团队

队员具有哪些品质

学雁群飞舞

团队协作的测试（游戏）：团队领袖

2.团队角色诊断

角色测试：在团队中你的角色

角色分析：不同角色的特征

团队活动：共同的任务

共同分析：影响群体决策的因素

个人性格测评建议

3.合理看待医患的冲突

什么是冲突

医护人员如何看待和理解医患冲突

医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪

有效冲突和有害冲突的分水岭位置

培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢

4.高效绩团队与沟通

构成沟通的要素

合理有效的沟通态度

倾听的重要—50％的成年人不懂倾听

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。

第五篇：医院服务礼仪培训

医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训分析当前医疗行业特点，讲解服务对于医院的重要性。医院优质的服务不仅仅是从规范医务人员的仪表仪态上来体现，更重要的是要从医务人员服务意识得到根本提高，这样才能让病患满意而归，让医院长远发展。

医疗市场面临的十大冲击

1.医疗竞争将比想象的来得还要快。

2.医院院长由职业经理人出任,董事会管理下的总经理负责制会出现在公有制医院中。

3.卫生机构将出现倒闭现象。

4.争夺出色卫生技术人员的趋向白热化,高水平者被人抢、低能力者无饭吃的局面出现。

5.由于竞争的激烈,医院将放下“架子”从自己做起,改变目前医患关系沟通不良局面,而不再单纯指责患者。

6.医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢。

7.几年前争相成立的以一家大医院为首、几家小医院为辅的航空母舰型医疗联盟,由于没有财务制度的统一,如今面临名存实亡甚至解体的危机。

8.随着科技的发展和医疗服务态度的改进,人们的就医方式将有所变化,预约服务将成主流。

9.医疗行业的职业培训将盛行,医院的职业化管理将成为管理者的必修课。

10.医疗保险和健康保险的介入将缩短病人平均住院日,将可能出现上午腹腔镜手术下午出院的情况。

于此同时，平价药房的快速扩张也对医院产生了不小的冲击，医疗行业竞争的激烈使得患者从过去的别无选择到现在的自由选择。面对这样的巨大变革，医院该如何做好自己让患者找上门来。

医护人员服务培训— —心态培训

一、服务意识 服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为。

医务人员的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个医院都不会把这样一个“服务意识差”的员工留在下的。

做为一名医务人员，我们要明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去。

树立正确的服务意识，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克尽职守，要鼓励我们每一位服务人员都去积极做好自己该做的事情。

二、服务人性化

一些大夫,给病人看病时,对患者需要得到基本的关心和情感沟通重视不够；一些医院拥有许多先进的医疗设备,但在医疗过程中很少考虑到为患者提供积极的、健康的情感服务，导致医院门可罗雀。

医务人员要做到“九个多”、“十个一点”来倡导服务人性化：

“九个多”

多一句解释、多一个微笑、多跑一回路

多陪一分钟、多一次方便、多一些实惠

多一份温馨、多一点关爱、多一分满意

“十个一点”

微笑真一点、语言美一点

责任强一点、理由少一点

说话柔一点、动作轻一点

胸襟宽一点、脾气小一点

做事多一点、效率高一点

三、严谨敬业

医务人员的服务对象是患有疾病的人，工作任务就是治病救人。病人，特别是危重病人，对医务人员充满信任感和依赖感，当他进入医院，就把健康和生命托付给了医务人员，产生了一种无形的信任感。

因此,医务人员更应强化爱岗敬业意识，充分认识医疗职业特点，认真履行岗位职责，执行岗位规范，以最优质服务来完成治病救人的光荣使命。

四、换位思考

为了加强沟通，医务人员应该主动换位思考。在医患沟通互动中，医生的主动意识是主要的。医生应该充分考虑到病人的处境和压力，讲究沟通艺术，不但避免冲突，而且更好地为病人解除痛苦，达到双赢效果。

首先是倾听，无论对病人还是家属，要充分了解他们的要求、具体的治疗目的，包括心理上的焦虑和恐惧等，这样才能真正做到设身处地为病人着想。

其次，医生要尊重患者的知情权和选择权，详细告知与诊疗相关的背景，这样才能获得患者积极支持和配合。

另一方面，患者也同样需要换位思考，尊重医生的专业地位，相信医生的责任心。

五、服务营销

医院开始争夺病人, 据了解，南京、青岛等大中城市已经出现病人开始自主选择医生的案例,就表明中国医疗服务业已发生了质的变化,开始进入“买方时代”。技术与服务, 成为当今医疗市场的主要竞争手段。

医疗服务需求具有广泛性、层次性、重复性，医疗市场具有广阔性和复杂性。从资源的占有的角度来看任何一个医疗机构都不可能拥有所有的医疗服务资源，一所医疗机构所拥有的资源、所具备的条件和服务能力始终是有限的。

因此，医疗机构自身要发挥更多的作用去识别各种强烈的需求，开发更好的技术，更有效的诊疗、保健、康复的方法和服务，做好广告宣传，从而开辟自己的市场，引发健康消费者和健康投资者主动获取该医疗机构提供的各项医疗、保健、康复服务。

六、团队意识

团队精神是一种力量，也是一笔财富。通过合作学习，可以弥补个人知识的不足，提高解决问题的能力。善于合作，往往有助于事业的成功，而且这是时代的要求。而作为医务人员，团队精神也就显得尤为重要。

医务人员的服务意识体现到服务过程当中，在于以人为本的服务理念的彻底贯彻，医院服务礼仪培训要求医务人员要有尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，这样医院才能在竞争激烈的当代医疗行业站稳脚跟。