医院礼仪培训——医护人员礼仪培训

第一篇：医院礼仪培训——医护人员礼仪培训

培训主题:医护人员礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：

医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定）培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：

通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。

通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。

通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。培训大纲：

第一章、护士仪容仪表

一、护士基本仪容要求

二、护士服饰礼仪

三、护士配饰礼仪

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、护士服务语言礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

(一)、内容；

(二)、声音、肢体语言；

(三)、态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练；

*态度训练

*提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

(一)、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的患者微笑； B、针对心情的不佳的患者微笑； C、针对批

评我们的患者微笑； D、针对强势指责投诉我们的患者微笑；）

(二)、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

(三)、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

(四)、关心技巧训练（三类关心患者技巧训练）

(五)、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通 的患者聆听技巧； B、针对心情的不佳的患者聆听 技巧； C、针对批评我们的、语言过快患者的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的患者的聆听技巧；E、针 对强势指责投诉我们的患者聆听技巧）；

(六)、“三明治”技巧训练

护士：与患者沟通正反案例分析

三、深入对方情境

(一)、对方最关心的是什么

(二)、如何站在对方立场进行沟通

(三)、行为冰山模型

(四)、钓鱼理论

(五)、说到患者心理舒适区

案例分析 ：护士：与坏心情患者沟通案例正反分析

示范指导与模拟演练

四、护士语言服务规范

（一）、护士语言服务规范总则

（二）、护士语言规范的基本规则

（三）、日常礼貌用语

（四）、病区护士日常用语

（五）、门诊护士日常用语

（六）、手术室护士日常用语

示范指导及模拟演练

第三章、护士服务行为礼仪

一、护士院内行为礼仪

（一）、导医工作礼仪

（二）、院内举止行为礼仪

（三）、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练

二、护士基本工作行为礼仪

（一）、输液巡视服务礼仪

（二）、夜间巡视服务礼仪

（三）、病区护理组交接班礼仪

（四）、接送手术病人礼仪

（五）、集会文明规范

第四章、患者关怀礼仪

一、患者满意度 VS患者忠诚度

1、何谓患者满意度

2、何谓患者忠诚度

3、考察患者是否忠诚的10项指标

二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪

（一）、全员动员服务患者

（二）、全方位的患者关怀

（三）、标准化VS个性化

（四）、程序面VS个人面

（五）、形式比内容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、患者关怀工具的使用技巧

医院常见对患者关怀不佳的表现

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、患者不满抱怨投诉处理礼仪

一、患者抱怨投诉心理分析

（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（二）、患者抱怨产生的过程

（三）、患者抱怨投诉类型分析

（四）、患者抱怨投诉的心理分析

（五）、患者抱怨投诉目的与动机

二、患者抱怨投诉的处理技巧

（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（二）、8种错误处理患者抱怨的方式

（三）、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素

（四）、患者抱怨及投诉处理的六步骤

（五）、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧

（六）、患者抱怨投诉处理细节

（七）、针对两种患者投诉心理的处理技巧

（八）、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

第二篇：医院礼仪培训

随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。

著名礼仪培训师朱晴老师认为：医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。

所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高从业人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

1.1

医院仪容仪表礼仪规范 职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉.1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

2、面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆应避人。

3.女士着装要求： 着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服；正式高级场合不光腿；穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜；袜子不可以有破损，应带备用袜子；袜子长度，避免出现三节。

4.鞋子要求：不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋

5.佩戴饰品：原则符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品；同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。

包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。

2.3.3

医院仪态礼仪规范

仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。

对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

1.医务人员站姿礼仪 身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。

2.医务人员蹲姿礼仪 下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

3.医务人员坐姿礼仪 入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。

坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直

女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

4.医务人员眼神礼仪

与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%；

恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。

5.医务人员微笑礼仪

与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。

微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善； 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。

4.END 4

第三篇：医护人员礼仪培训心得体会

医护人员礼仪培训心得体会

为了提升医护人员的服务水平，改善服务形象，提高病人及家属的满意率、医院美誉度。2016年4月7日，我院领导班子特邀xx 大学医学院附属邵逸夫医院人事部主任、副研究员、工商管理硕士xxx来我院讲授《医护人员服务礼仪培训》。培训以授课方式，xxx主任运用大量翔实生动的案例和通俗易懂、富感染力的语言并围绕微笑、聆听、赞美等方面对医护人员服务礼仪方面进行阐述，经过近3个小时精彩的讲课赢得了培训人员阵阵热烈的掌声。院长李支腾在整个培训结束时要求大家，要通过此次培训，改变观念和行为，把所学内容运用到实际工作中去，切实提高服务质

量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素质、外塑单位形象，提高医院竞争力。

通过这次培训之后，我获益良多。作为一名医护人员，我们不但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。自古以来，我国便有“礼仪之邦”之称。国家因为有外交礼仪，所以在世界上建立了良好的国家形象，并与其他国家建立了良好的合作关系;宾馆饭店因为有了迎宾礼仪，所以在商业界建立了良好的企业形象，才有了门庭若市的宾客;个人交往因为有了社交礼仪，所以在社会上建立了许多人脉关系，才能对其事业推波助澜。同样的，因为有了医护礼仪，我们才能在诊治病人的过程中与病人建立起良好的医患关系，才能体现出我们医护人员的个人修养与气质。

医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括仪表，使用语言的艺术，人

际沟通与沟通技巧及行为规范。医护工作是一种极具艺术性的美，是通过个人的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，医护人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。

医护礼仪不仅仅表现在外观形象上，还表现在内在心态中。我们所服务的对象是一个特殊的群体，他们的心理状态比健康人群更为敏感与脆弱。我们的一举一动都有可能引起他们不同的情绪反应。在医患交往关系中我们是处于主导地位，所以我们应该主动调整好自己的情绪，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。这样，将有利

于服务对象的良好心态。在语言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。在医护活动中，正确地运用非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪;及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换;一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于医护发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。

良好的服务礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯，在给病人治理身体上的疾病的同时，也能给予他们心灵上的温暖。

第四篇：医护人员服务礼仪培训复习题

医护人员服务礼仪培训复习题

一、填空题：

1、沟通3A指的是（接受）对方，（重视)对方和（赞美）对方。

2、优秀服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为（满意度）服务、（舒适度）服务、（惬意度）服务。

3、同理心的倾听要做到五到：（耳到）、（口到）、（手到）、（眼到）和心到。

4、女士落座时，上身（端正）挺直，双手（整理裙装）后直身落坐，双膝（并拢），双脚（并拢）或行丁字步，双手（重叠）置于腿上。身体坐在椅子的前（三分之二）

5、递接物品时，（双手）为宜，不方便双手并用时，也要采用（右手），以（左手）通常视为无礼。

6、护士在推物品行走时，上身（端正挺直），双手手心向下固定在物体的两侧，重心放在（手上），尽量减少与地面接触的（声音），步履轻盈，稳重。

二、判断题:

1、服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。√

2、沟通时接受对方，指牢记对方的姓名，善用对方的尊称，倾听对方的要求。×

3、正确的端姿：大臂与小臂呈90度角，平端物体于手上，双手大拇指持物品的上端，其余四指并拢，拖住物品。

4、双人训练站姿时：背靠背站好，要求后脑勺、两肩、臀、大腿、脚后跟都贴紧。

5、倾听的五个层次：听而不闻、敷衍了事、选择的听、专注的听、同理心的倾听。√

6、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待

他们伸手后再握手。√

7、引路者在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势。√

8、与陌生人谈话，不能看着对方。×

9、进出电梯时客人应先上后下。×

10、将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方。√

三、简答题

1、何为职业礼仪？

职业礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。

2、医护服务礼仪的重要性？

有助于提高医护人员的个人素质；

有助于更好的对服务对象表示尊重；

有助于进一步提高医疗服务水平和服务质量；

有助于塑造并维护医院的整体形象；

有助于使医疗单位创造出更好的经济效益和社会效益。

3、医护人员应具备的职业素养？

医护人员要有精湛的技术。

医护人员要有足够的耐心。

医护人员要有足够的爱心。

医护人员要有足够的细心。

医护人员要有足够的诚心。

4、有效沟通的技巧？

以真诚、尊重的态度与患者进行沟通

交谈过程中使用倾听的技巧

在交谈中不断核实信息

适时地使用沉默

有技巧地提问

恰当地使用态势语。

第五篇：医护人员服务礼仪培训复习题

护理人员礼仪培训考核题

一、填空题：（每空2分）

1、沟通3A指的是对方和

2、优秀服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为服务、服务、服务。

3、同理心的倾听要做到五到、和。

4、女士落座时，上身膝，双脚或行丁字步，双手置于腿上。身体坐在椅子的前。

5、递接物品时为宜，不方便双手并用时，也要采用，以通常视为无礼。

6、护士在推物品行走时，上身两侧，重心放在，尽量减少与地面接触的，步履轻盈，稳重。

二、判断题:（每题2分）

1、服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（）

2、沟通时接受对方，指牢记对方的姓名，善用对方的尊称，倾听对方的要求。（）

3、正确的端姿：大臂与小臂呈90度角，平端物体于手上，双手大拇指持物品的上端，其余四指并拢，拖住物品。（）

4、双人训练站姿时：背靠背站好，要求后脑勺、两肩、臀、大腿、脚后跟都贴紧。（）

5、倾听的五个层次：听而不闻、敷衍了事、选择的听、专注的听、同理心的倾听。（）

6、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。（）

7、引路者在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势。（）

8、与陌生人谈话，不能看着对方。（）

9、进出电梯时客人应先上后下。（）

10、将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方。（）

三、简答题

1、何为职业礼仪？（6分）

2、医护服务礼仪的重要性？（10分）

3、医护人员应具备的职业素养？（10分）

4、有效沟通的技巧？（10分）