医院礼仪培训——医院管理培训

第一篇：医院礼仪培训——医院管理培训

医院管理培训

医院管理培训主要是为了帮助医院管理者掌握良好的沟通技能、执行力、激励员工的技能,从而协调各部门的关系带领团队进行工作,建立良好的工作氛围,为医院发展做出积极贡献。

1、医院办公室工作制度（一)安排各种行政会议，负责会议记录及文件、报告、计划、总结等文字的起草，负责会议纪要、决议的印发，并督促、检查执行情况，及时向院长汇报，协助院长处理日常行政事务工作，沟通职能科室的联系。

(二)做好来访、参观人员的接待工作，做到安排周密、妥当、热情。

(三)做好行政文件的收发、登记、编号、传阅、收回及保管工作，根据文件内容，提出贯彻意见。

(四)做好全院文书档案的收集、整理、立卷、存档工作，执行保密制度。

(五)及时处理信访工作，做到有登记、有结果、不积压、不拖延、重大问题及时向领导报告。

(六)加强对档案室、总机室、打字室、汽车班的管理及各类人员的考勤，适时安排医院的总值班工作。

(七)完成院领导交办的临时性工作，并随时汇报。

2、信访接待制度

(一)收到群众来信，由院办公室根据信件内容，进行编号登记填写来信处理单，对来访者应填写《来访接待登记表》。

(二)根据来信内容，按“分级管理、归口办理”的原则，处理或批转，一般1-2周内答复。

(三)接待来访者要热情耐心、解答问题时要留有余地，按政策规定不能解决的问题要耐心向来访者解释。

(四)有关医疗纠纷，批评、表扬等应保存件，应保留原件或复印件备查。

(五)对上级部门交办的信件、应将处理结果送分管领导审阅后，再回复上级有关部门。

3、医师值班交接班制度

（1）、值班人员必须坚守岗位履行职责，保证诊疗工作不间断地进行。

（2）、每日下班前，值班医师接受各级医师交班的医疗工作，交接班时应巡视病室，了解危重病员情况，做好床前交接班。

（3）、各科室医师在下班前应将危重病员的病情和处理事项记入交班簿并交班。值班医生对危重病员，所采取的检查、治疗措施，应做好病程记录并扼要记入交班本。

（4）、值班医师负责各项临时性医疗工作和病员病情变化时的临时处理，对急诊入院患者及时进行检查、填写病历并给予必要的医疗处置。

（5）、值班医生遇有疑难问题应逐级请示上级医师处理。

（6）、值班医师不得擅自离岗，护理人员要求诊视病人时，必须立即前往。

（7）、值班医生在晨会上报告病员情况，危重病员须在床旁交班。

第二篇：医院礼仪培训

随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。

著名礼仪培训师朱晴老师认为：医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。

所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高从业人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

1.1

医院仪容仪表礼仪规范 职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉.1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

2、面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆应避人。

3.女士着装要求： 着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服；正式高级场合不光腿；穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜；袜子不可以有破损，应带备用袜子；袜子长度，避免出现三节。

4.鞋子要求：不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋

5.佩戴饰品：原则符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品；同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。

包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。

2.3.3

医院仪态礼仪规范

仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。

对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

1.医务人员站姿礼仪 身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。

2.医务人员蹲姿礼仪 下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

3.医务人员坐姿礼仪 入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。

坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直

女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

4.医务人员眼神礼仪

与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%；

恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。

5.医务人员微笑礼仪

与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。

微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善； 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。

4.END 4

第三篇：医院礼仪培训——护理礼仪培训

培训主题:护理礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：

医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定）培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训作用

一、护理礼仪是强化护理行为效果的重要手段

良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，起到药物所起不到的作用，达到良好的治疗效果，提高护理服务工作质量。

二、护理礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式

当患者入院时，护理人员给以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，可以消除患者因环境陌生而产生的不安情绪；护理人员及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，可以帮助患者尽早完成角色转换，从而尽快地适应医院环境。

三、护理礼仪服务有利于提高医院的整体形象

医院要想在竞争中立于不败之地，就必须重视医院的整体公众形象，医疗机构的护理服务作为一个对外的重要窗口，就必须注重护理人员的形象，其中护理礼仪对良好的第一印象的形成尤为重要。良好的护理礼仪可以创造一种和谐融洽的气氛，让患者倍感医院的温暖，从而对医院产生良好的印象。

四、护理礼仪有助于护理人员自身的心理保健

临床护理人员长期面对的是患者，患者的病痛、泪水、抱怨，有时甚至是无礼的谩骂，会给护理人员心理上带来很多不良的情绪反应。因此，良好的护理礼仪，在为患者提供服务的同时，也有助于促进护理人员保持健康的心态，进而维持自身的心理健康。护理礼仪基本要求

尊重服务对象：护士对服务对象实施护理应不受限于种族、国籍、信仰、年龄、性别、政治或社会地位，对之均一视同仁。诚实守信：护士要忠诚于自己从事的职业，信守自己的承诺；按制度和操作标准去做，形成良好的习惯，为神圣的职业增光；以病人的利益出发，针对病情合理用药。

举止文雅：护士的基本姿态应该是文雅、柔和、健康、大方。带给病人舒适干净的感受，有助于调节病人心理。

雷厉风行：护士走姿步速应稍快，给人工作勤奋的印象，护理工作要快捷利落，护理操作娴熟。给病人以信赖感。

共情帮助：医患沟通中，有一中非语言的交流技巧就是沉默，护士以沉默的态度表示关心，也是尊重对方的愿望，可以表达护士对病人的同情和支持。护理工作礼仪培训流程

一、门诊护理工作礼仪

1.按照医护礼仪规范注重自己的仪表、表情、眼神、姿态和语言。

2.为患者创造舒适的就医环境。3.热情接待，耐心解答。4.积极做好健康保健知识宣传员。

二、急诊护理工作礼仪 1.充分做好急救前的准备工作。2.积极、主动、有效的配合诊治和抢救。3.妥善处理好与家属的关系。4.急不失礼且忙中守节。

三、内科病房护理工作礼仪

1.注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供依据 2.充分理解患者，做好患者的心理护理 3.培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质 4.具备良好的健康教育能力

四、外科病房护理工作礼仪 1.科学做好术前宣教，稳定患者情绪 2.术后及时告知手术效果 3.及时帮助患者缓解疼痛

4.鼓励患者积极面对术后的特殊状态

五、妇产科病房护理工作礼仪 1.尊重患者的隐私权，遵守保密制度

2.根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理 3.沟通交流时避免使用伤害性语言

六、儿科病房护理工作礼仪

1.护理人员要具有“慈母心”

2.根据儿童的心理特点创造良好的治疗环境 3.注重与患儿的非语言性沟通 4.做好患儿家属的心理疏导工作

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

第四篇：医院礼仪培训——医护人员礼仪培训

培训主题:医护人员礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：

医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定）培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：

通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。

通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。

通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。培训大纲：

第一章、护士仪容仪表

一、护士基本仪容要求

二、护士服饰礼仪

三、护士配饰礼仪

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、护士服务语言礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

(一)、内容；

(二)、声音、肢体语言；

(三)、态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练；

*态度训练

*提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

(一)、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的患者微笑； B、针对心情的不佳的患者微笑； C、针对批

评我们的患者微笑； D、针对强势指责投诉我们的患者微笑；）

(二)、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

(三)、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

(四)、关心技巧训练（三类关心患者技巧训练）

(五)、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通 的患者聆听技巧； B、针对心情的不佳的患者聆听 技巧； C、针对批评我们的、语言过快患者的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的患者的聆听技巧；E、针 对强势指责投诉我们的患者聆听技巧）；

(六)、“三明治”技巧训练

护士：与患者沟通正反案例分析

三、深入对方情境

(一)、对方最关心的是什么

(二)、如何站在对方立场进行沟通

(三)、行为冰山模型

(四)、钓鱼理论

(五)、说到患者心理舒适区

案例分析 ：护士：与坏心情患者沟通案例正反分析

示范指导与模拟演练

四、护士语言服务规范

（一）、护士语言服务规范总则

（二）、护士语言规范的基本规则

（三）、日常礼貌用语

（四）、病区护士日常用语

（五）、门诊护士日常用语

（六）、手术室护士日常用语

示范指导及模拟演练

第三章、护士服务行为礼仪

一、护士院内行为礼仪

（一）、导医工作礼仪

（二）、院内举止行为礼仪

（三）、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练

二、护士基本工作行为礼仪

（一）、输液巡视服务礼仪

（二）、夜间巡视服务礼仪

（三）、病区护理组交接班礼仪

（四）、接送手术病人礼仪

（五）、集会文明规范

第四章、患者关怀礼仪

一、患者满意度 VS患者忠诚度

1、何谓患者满意度

2、何谓患者忠诚度

3、考察患者是否忠诚的10项指标

二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪

（一）、全员动员服务患者

（二）、全方位的患者关怀

（三）、标准化VS个性化

（四）、程序面VS个人面

（五）、形式比内容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、患者关怀工具的使用技巧

医院常见对患者关怀不佳的表现

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、患者不满抱怨投诉处理礼仪

一、患者抱怨投诉心理分析

（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（二）、患者抱怨产生的过程

（三）、患者抱怨投诉类型分析

（四）、患者抱怨投诉的心理分析

（五）、患者抱怨投诉目的与动机

二、患者抱怨投诉的处理技巧

（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（二）、8种错误处理患者抱怨的方式

（三）、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素

（四）、患者抱怨及投诉处理的六步骤

（五）、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧

（六）、患者抱怨投诉处理细节

（七）、针对两种患者投诉心理的处理技巧

（八）、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

第五篇：医院礼仪培训方案

2015全院礼仪培训实施方案

一、培训前言

为进一步提高我院工作的整体服务水平,促进医院事业的可持续发展,增强医院的核心竞争力,提升老百姓对我院服务质量及人性化技术服务的满意度,提升医护人员及全院职工个人形象和在患者心中形象,其中医院礼仪已成为当前医院应解决问题，毫不夸张的说礼仪是医院工作的品质和文化，为塑造我院良好形象，我院组织开展本院职业礼仪培训活动。

二、培训目的

1、了解医院礼仪重要性

2、了解患者抱怨不同处置技巧

3、掌握基本的医院礼仪重要及规范

4、改善我院职工仪容仪表及职业着装，塑造职业服务形象

5、学会与患者沟通中的基本礼仪规范与礼仪技巧

6、塑造全院职工个人形象

三、实施方法

1、参加人员：全院所有人员属于培训和参赛对象。

2、培训时间：定于 6月底开始进行培训，3、培训方式：全院集中及科室自行组织培训相结合。

4、内容包括：全院工作人员行为规范如着装、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治疗盘、持治疗夹、推治疗车、拾物、同事及领导间打招呼；护士文明用语（包括平时服务流程用语，科室按实际情况自定）

5、培训效果检查：于 7月15日前开展全院礼仪比赛活动

各科室可自行选派人员参加表演，院领导及相关科室负责人参与评分，评选先进个人及集体，给予精神及物质奖励。

四、组织领导

为了加强全院职业礼仪培训工作，成立“全院礼仪培训”活动工作小组。

组长：

副组长：

成员：

礼仪比赛评委由

担任。

五、工作要求

各科室要高度重视此项活动，积极组织人员参与，形成合力，把“全院职业礼仪培训”纳入科室工作计划内，认真完成培训工作任务。使全院医护人员养成优雅的仪姿，稳健适度步伐，规范专业操作，自然亲切的微笑、体贴关心的语言、培养良好的职业素养，展示新时代医院的风采，全面提高全院职工综合素质。

六、全院礼仪比赛评分要求

1.淡妆修饰自然大方，恰到好处。不戴粗重项链、耳环、手链、戒指，不留长指甲。

2.护理人员帽子平整无折挺立，戴正戴稳，高低适中，发卡颜色一致固定护士帽。

3.头发前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳，梳理整齐盘于脑后，发饰俗雅端庄。

4.工作服腰带平整，松紧适度，衣扣扣齐。内衣的领边、袖边和裙边不外露于护士服外。

5.鞋和袜平跟或浅坡跟、软底鞋，鞋色为白色或乳白色；袜色为肉色或浅色，袜口不露在裙摆或裤脚的外面。

七、动作要领 站姿

1.站立时，头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，下颌微向后收。

2.两肩外展，双臂自然，挺胸收腹，收臀并膝。

3.两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。

4.上身自然挺拔,两臂自然下垂，处于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲，中指对准裤缝，或两手相握于腹部，右手四指在上，握左手食指。

坐姿

1.入座轻缓，坐姿端正，左进左出，右脚后移半步，稍微侧头，顺眼余光，抬手从腰间往后下理顺白大褂下摆，缓缓落座。

2.臀部不应坐满座位，约占据椅面的1／2 至2／3的位置。

3.入座后双膝靠拢，或向一侧倾斜；两臂自然弯曲，两手心向下，双手交叉，叠放于大腿上、椅子扶手上或桌面上。

4.坐定后上身正直而稍前倾，头平直而臂贴身，端庄优美，自然舒展。

走姿

1.眼平视，步履自然轻盈，抬头、挺胸收腹、肩放松，有节奏。

2.在行进过程中，双肩保持平稳，避免摇晃，两手臂自然摆动，摆动的幅度约30度

3.双脚各自落地在一条直线，不扭动臀部；抬足有力，柔步无声。

4.靠右行，与上级、就诊者相遇，点头示意致礼

持物

1.身体站直，挺胸收腹，双眼平视前方，双肩放松，上臂下垂。

2.持治疗盘肘关节呈90度

3.持病历夹一手持夹轻放同侧胸前,稍外展,另一手自然下垂或轻托病历夹下方。

下蹲拾物

1.下蹲时左脚在前，右脚稍后，双脚平行。

2.左脚完全着地，小腿基本与地面垂直；右脚脚掌着地，脚跟提起。

3.右膝内侧紧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势。

4.女性应靠紧两腿，男性则可适度分开两腿，臀部向下，右腿支撑身体。

推车

1.按照行姿的要求行走。

2.抬头、面向前方，双眼平视，保持上体正直，挺胸收腹。腰部挺直避免弯曲，身体形成一条直线。

3.双肩应保持平稳，两手扶住治疗车的两侧推车。

八、整体效果

礼仪展示要自成一体，有创意；动作整齐协调、优美、流畅；表情自然，面带微笑。

九、比赛形式

各科室要根据本科室专业实际排练情景剧，剧情可联系本科室发生的投诉事件或医患纠纷进行演练。剧情要跌宕起伏，注重对日常服务礼仪、沟通礼仪和医患纠纷事件处理语言等效果进行验收评估。