医院服务礼仪培训大全

第一篇：医院服务礼仪培训大全

医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训分析当前医疗行业特点，讲解服务对于医院的重要性。医院优质的服务不仅仅是从规范医务人员的仪表仪态上来体现，更重要的是要从医务人员服务意识得到根本提高，这样才能让病患满意而归，让医院长远发展。

医疗市场面临的十大冲击

1.医疗竞争将比想象的来得还要快。

2.医院院长由职业经理人出任,董事会管理下的总经理负责制会出现在公有制医院中。

3.卫生机构将出现倒闭现象。

4.争夺出色卫生技术人员的趋向白热化,高水平者被人抢、低能力者无饭吃的局面出现。

5.由于竞争的激烈,医院将放下“架子”从自己做起,改变目前医患关系沟通不良局面,而不再单纯指责患者。

6.医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢。

7.几年前争相成立的以一家大医院为首、几家小医院为辅的航空母舰型医疗联盟,由于没有财务制度的统一,如今面临名存实亡甚至解体的危机。

8.随着科技的发展和医疗服务态度的改进,人们的就医方式将有所变化,预约服务将成主流。

9.医疗行业的职业培训将盛行,医院的职业化管理将成为管理者的必修课。

10.医疗保险和健康保险的介入将缩短病人平均住院日,将可能出现上午腹腔镜手术下午出院的情况。

于此同时，平价药房的快速扩张也对医院产生了不小的冲击，医疗行业竞争的激烈使得患者从过去的别无选择到现在的自由选择。面对这样的巨大变革，医院该如何做好自己让患者找上门来。

医护人员服务培训— —心态培训

一、服务意识 服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为。

医务人员的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个医院都不会把这样一个“服务意识差”的员工留在下的。

做为一名医务人员，我们要明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去。

树立正确的服务意识，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克尽职守，要鼓励我们每一位服务人员都去积极做好自己该做的事情。

二、服务人性化

一些大夫,给病人看病时,对患者需要得到基本的关心和情感沟通重视不够；一些医院拥有许多先进的医疗设备,但在医疗过程中很少考虑到为患者提供积极的、健康的情感服务，导致医院门可罗雀。

医务人员要做到“九个多”、“十个一点”来倡导服务人性化：

“九个多”

多一句解释、多一个微笑、多跑一回路

多陪一分钟、多一次方便、多一些实惠

多一份温馨、多一点关爱、多一分满意

“十个一点”

微笑真一点、语言美一点

责任强一点、理由少一点

说话柔一点、动作轻一点

胸襟宽一点、脾气小一点

做事多一点、效率高一点

三、严谨敬业

医务人员的服务对象是患有疾病的人，工作任务就是治病救人。病人，特别是危重病人，对医务人员充满信任感和依赖感，当他进入医院，就把健康和生命托付给了医务人员，产生了一种无形的信任感。

因此,医务人员更应强化爱岗敬业意识，充分认识医疗职业特点，认真履行岗位职责，执行岗位规范，以最优质服务来完成治病救人的光荣使命。

四、换位思考

为了加强沟通，医务人员应该主动换位思考。在医患沟通互动中，医生的主动意识是主要的。医生应该充分考虑到病人的处境和压力，讲究沟通艺术，不但避免冲突，而且更好地为病人解除痛苦，达到双赢效果。

首先是倾听，无论对病人还是家属，要充分了解他们的要求、具体的治疗目的，包括心理上的焦虑和恐惧等，这样才能真正做到设身处地为病人着想。

其次，医生要尊重患者的知情权和选择权，详细告知与诊疗相关的背景，这样才能获得患者积极支持和配合。

另一方面，患者也同样需要换位思考，尊重医生的专业地位，相信医生的责任心。

五、服务营销

医院开始争夺病人, 据了解，南京、青岛等大中城市已经出现病人开始自主选择医生的案例,就表明中国医疗服务业已发生了质的变化,开始进入“买方时代”。技术与服务, 成为当今医疗市场的主要竞争手段。

医疗服务需求具有广泛性、层次性、重复性，医疗市场具有广阔性和复杂性。从资源的占有的角度来看任何一个医疗机构都不可能拥有所有的医疗服务资源，一所医疗机构所拥有的资源、所具备的条件和服务能力始终是有限的。

因此，医疗机构自身要发挥更多的作用去识别各种强烈的需求，开发更好的技术，更有效的诊疗、保健、康复的方法和服务，做好广告宣传，从而开辟自己的市场，引发健康消费者和健康投资者主动获取该医疗机构提供的各项医疗、保健、康复服务。

六、团队意识

团队精神是一种力量，也是一笔财富。通过合作学习，可以弥补个人知识的不足，提高解决问题的能力。善于合作，往往有助于事业的成功，而且这是时代的要求。而作为医务人员，团队精神也就显得尤为重要。

医务人员的服务意识体现到服务过程当中，在于以人为本的服务理念的彻底贯彻，医院服务礼仪培训要求医务人员要有尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，这样医院才能在竞争激烈的当代医疗行业站稳脚跟。

第二篇：医院服务礼仪培训课程

医院服务礼仪培训课程医院服务礼仪培训课程通过介绍医护人员职业道德、医护行为规范、医院仪表规范、医护语言规范、护患沟通技巧等，帮助医护人员塑造与自己职业相符的个人形象、提升个人修养、提升医院整体形象，从而提高医院竞争力。

培训前言

医院服务礼仪是对医院的员工的言行举止的一种文明规范。员工是医院重要的组成部分，员工的个人修养、言行举止都能体现出这个医院的水平和形象。而且医院员工服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好，都大大影响和损坏了医院在病患心目中的良好形象。根据医院礼仪现阶段的情况，中华医院培训网推出了《医院服务礼仪培训课程》。

培训目的：

1.通过培训使学员掌握并熟练应用医院服务礼仪；

2.通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3.通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；

4.通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。培训对象：医院行业基层及管理人员等。

培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！第一讲：医院服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

1.我为什么而工作

2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

3.我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、职业道德

3.主动服务

4.热情服务

5.周到服务

第三讲：医院服职业形象塑造

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、医院职员仪容仪表

（一）面部修饰

1.基本要求

2.局部修饰

（二）发部修饰

1.发部的整洁

2.发型的选择

3.头发的美化

（三）肢体修饰

1.手臂的修饰

2.下肢的修饰

（四）仪表

1.着装的原则

2.医院职员的服饰礼仪

二、医院职员仪态礼仪

（一）动作语

1.手势语

2.站姿

3.坐姿

4.走姿

5.蹲姿

（二）表情语

1.微笑

2.目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第四讲：医院服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

1.语言清晰度

2.亲和力

3.音量控制

4.语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1.如何说第一句话

2.语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1.接听电话

2.拨打电话

3.电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第五讲：医院常用服务礼仪

1.握手礼仪

2.名片礼仪

3.乘车礼仪

4.馈赠礼仪

5.电梯礼仪

第六讲：医院服务礼仪规范

一、工作规范

1.提前到岗、岗前准备

2.接待服务规范

3.窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

4.工作禁令

5.影响人际关系的十个“小节”

二、客户沟通（冷静、理智、策略）

1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2.自身失误立即道歉

3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

三、服务异议的处理

1、异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考

（2）职权之内

（3）职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

实战案例分析、讲解

第七讲：医院服务礼仪培训总结

第三篇：医院礼仪培训——医护服务礼仪

培训主题:医护服务礼仪 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：

医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定）培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：

通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。

通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。

通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。培训大纲：

一、医护人员服务理念

1、为什么要让患者满意？

2、影响服务效果的三大因素

3、影响服务效果的四大层面

4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性别分析 C、患者年龄分析 D、患者职业分析 E、患者地域分析 F、患者就医决策身份分析

二、医生、护士仪容仪表

1、基本仪容要求

2、服饰礼仪

3、配饰礼仪

4、行为礼仪 A、工作礼仪 B、举止行为礼仪

C、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流肢体语言训练

三、医生、护士服务语言礼仪

1、影响沟通效果的三大因素 A、内容

B、声音、肢体语言 C、态度、情绪信心

2、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” A、微笑训练 B、赞美训练 C、提问技巧训练 D、关心技巧训练 E、聆听技巧训练 F、“三明治”技巧训练

3、深入对方情境 A、对方最关心的是什么 B、如何站在对方立场进行沟通 C、行为冰山模型 D、说到患者心理舒适区

4、医生、护士语言服务规范 A、护士语言服务规范 B、护士语言规范的基本规则 C、日常礼貌用语

四、患者不满抱怨投诉处理礼仪

1、患者抱怨投诉心理分析

A、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 B、患者抱怨投诉类型分析 C、患者抱怨投诉的心理分析 D、患者抱怨投诉目的与动机

2、患者抱怨投诉的处理技巧

A、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 B、错误处理患者抱怨的方式

C、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 D、患者抱怨及投诉处理的六步骤

E、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧 F、患者抱怨投诉处理细

五、问与答——学习总结与行动计划

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.xiexiebang.com）特邀讲师！联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。

第四篇：医院服务礼仪

医院服务礼仪

讲礼仪不是讲形式，要从内心接受它，用礼仪约束自己，使自己有一个良好的形象服务于患者。医院服务礼仪的重要性

一、个人方面

1、是构建和谐融洽的人际关系的有效手段

2、能够有效提升个人的文明修养

3、能塑造良好的个人形象

二、医院方面

1、是良性医患关系的基本组成部分

2、是医院形象的重要组成部分

3、能够提高服务质量，增加服务效益。医院服务礼仪三大要素： 仪表、行为、语言 仪表：

头发：男士：

护士帽（发卡、前不遮眉、后不搭肩）。盘发髻应规整。

女 士：烫发、颜色不艳、注意保养，女性不梳披肩发，应束起。面 部:淡妆（口红）、夜班后要洗漱。

着 装：统一、平整、洁净、不捥袖，扣子系全，领口、袖口、下摆

不露衣服，冬季穿工裤，夏季短裙或七分裤，但不能超过白服。衣兜内尽量少装东西。女性：衣服不穿低胸衣服。护士帽清洗。胸牌兜口正中。男士：夏天不光膀子穿白服，不穿大短裤，凉鞋。

鞋：女士：软底无声工鞋（舒适减少疲劳，不影响他人）、不穿鞋拖，不光脚穿鞋。穿工鞋宜穿浅色袜子。

指甲: 不留长指甲、不染指甲。

饰品：不戴耳坠、耳圈，可戴耳钉，不戴戒指、手链、手镯 行为：

站立：挺胸、收腹、收颌，眼睛平视，嘴角微闭，面带笑容，双臂自然下垂，手握空拳，或者在体前交叉，右手放在左手上，看不见拇指，两腿靠拢，两脚呈V字，或者前后错步。男士：手背后，两脚分开。

应用：开业、迎接客人、晨会或与病人沟通时

忌：无精打采、耸肩勾背或者懒洋洋靠在墙或椅子、搭在同伴身上。，不宜将手插在兜里或交叉在胸前。更不能搞小动作（剪指甲、玩听诊器诊锤等）。

确实累了可以跨前半步或撤后半步，身体重心轮流放在两腿上。练习：

坐：不能弓腰驼背、趴在桌上或躺在椅子里，不翘二郎腿或把脚放在桌上其它凳子上。在不忙的情况下，你的屋里进来人，年龄相仿的点头打招呼，比你年龄大或者是领导你要起身相迎并打招呼。点头、你好。行：双臂自然下垂，在体侧自然摆动，挺胸抬头行走即可。开关门：进病房时要敲门，轻关轻开，不可以用脚开关门。语言

接打电话：由问候和自我介绍两部分组成，是外界了解个人和医院形象的途径。最好响两声接起：“你好，彩云社区某某科室„„”串联电话：“请您 稍等，我叫他接电话或者您再重播一遍可以吗„„”。“对不起，他今天不在，如果有急事我可以替你转告” “不客气、再见。” 不可喊叫接电话。

通话完毕后，接电话方要等对方挂断后再放下电话。打电话响六声后无人接听需挂断。其它同打电话。

吐字清晰、声调平和、语言文明 患者进入医院(待患如亲、患者是上帝)患者进入大厅：不可装作看不见、不耐烦冷漠、一指神功。患者进入诊室： ――使用文明用语：“你好、请坐、您哪里不舒服、对不起、请您稍等、实在抱歉、请您不要着急、一会儿就好、请您按时吃药、请您按时来复诊、不用客气、请慢走、谢谢、祝您早日康复”等文明用语。一般应适合患者身份称呼如：同志、师傅、大爷、大娘、阿姨、小朋友等。做到语言亲切，态度和蔼，来由应声，问有答声，走有送声。

――禁说服务忌语“你干啥、不知道、问别人去、够了、我知道了、没看见正忙着呢、着急什么、咋地不行呀、你看病还是我看病、快点、就这态度爱上哪告告去、越忙越填乱、真烦人、跟你讲你也不懂、嫌这不好到别处去、看这破血管扎都扎不进去、你想吃啥药哇”等服务忌语。禁忌态度冷淡、语气生硬粗俗，在接诊处理过程中存在不当或不正确的，应及时向患者解释清楚及道歉，以得到患者及家属的谅解。杜绝烦躁声、抱怨声。――对病人一视同仁。诊治时耐心解答病人或家属的医疗咨询。认真执行首见、首问、首诊、首科负责制，为患者提供热情的服务，决不能推诿扯皮。

住院患者：护士主动迎接病人，双手接过病历，让患者先坐下，介绍自己及管床医生，安排床位，送患者去病房过程中向患者介绍卫生间，医生护士值班室，热水间等，告诉患者如有什么需要随时提出来。根据情况向病人介绍住院须知、相关疾病保健知识。在住院过程中经常与病人沟通，随时告知病情转归，鼓励患者促进疾病早日康复。患者痊愈离院时给予出院指导，征求患者意见，并表示患者出院后有事仍可随时咨询，我们会随时提供帮助，建立起良好的医患关系。“谢谢您的宝贵意见、我们一定尽快改进，也谢谢您在住院期间对我们工作的理解和配合，如有关照不周。请多多包涵”

“以后如有需要我们帮助的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务”可以把科室电话告诉患者，也可把本人电话告诉患者。“您慢走，外面风大，注意别着凉„„”送患者一段距离。只要你主动、热情、耐心、真诚的对待患者，都会赢得患者的信赖，你在院赢得了一个患者，在社会上你就会赢得一批患者。八声服务

患者入院有迎接声 身体不适有问候声 治疗之前有解释声 患者询问有回答声 患者配合有致谢声 服务不周有道歉声 疾病好转有祝贺声 出院之时有道别声 四 有

有一个良好的形象，有一个宽大的胸怀 有一个健康的身体，有一门精湛的技术。具备这些你就是一个最棒的医生（护士„„）

医院拥有了这样的医生（护士„„）,就是一个最佳的医院！

第五篇：成都医院护士服务礼仪培训

专注西部医疗行业培训-成都管理培训公司（三顾）《医院护士服务礼仪培训》

课程导入

“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。” ——礼记

第一部分：服务礼仪与个人涵养

1、礼仪的内涵

2、人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁

3、服务礼仪的主要内容

4、服务礼仪的特点

5、服务礼仪的基本原则

6、内强个人素质、外塑企业形象

第二部分：医院护士服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、职业道德

第三部分：护士职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

1、个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽？

2、护士制服着装规范

制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

4、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

培训方式：讲解、示范、点评

二、优雅的行为举止（此部分可放在下午做实际训练）

自我形象检查

1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

三顾网站：【51sangu】

3、稳健的服务走姿训练

4、大方的服务蹲姿训练

5、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引

6、鞠躬礼的分类与服务场景训练：病患进门、与顾客接触时、热情送病患

三、表情礼仪

1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

2、眼神与完美表达训练

培训方式：讲解、示范、实操

总结：自我形象检查

培训方式：讲解、展示

四、护士形体礼仪

1、形体语言——您另一张无字的名片

2、非语言符号的作用

3、得体恰当的形体语言能为你带来成功

第四部分：常见护士服务礼仪

一、日常接待礼仪

1、打招呼与握手

2、称谓礼仪

3、递送物品礼仪

4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

1、自我介绍

2、为他人介绍

3、集体介绍

三、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

四、电梯礼仪

五、茶水递送、入座交谈礼仪

练习：案例分析、分组练习、角色扮演

第五部分：护士服务接待礼仪

一、接待前

1、自我形象检查

2、规范的站姿与坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

1、患者进门

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

2、和患者的交流（导医及其他岗位的要求）

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

3、送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别

第六部分：优质客户服务及沟通技巧

1、客户（病患）服务人员的自我认知

2、客户（病患）服务人员的素质要求

3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧

说话的艺术

服务语言的表达技巧

客户（病患）服务中倾听技巧

第七部分：客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、医院投诉处理实战案例分析

第八部分：医院服务礼仪培训总结