《服务礼仪与职业素养提升训练营》课纲

第一篇：《服务礼仪与职业素养提升训练营》课纲

《服务礼仪与职业素养提升训练营》

主讲李原

【我们的课程将帮助您】

 塑造积极的工作心态及良好的服务意识；

 探讨礼仪与处世、事业成功的重要性；

 塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片；

 掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；

 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源；

 掌握职场礼仪规范与上下级间沟通的技巧；

 学习与掌握提升服务技巧的五项修练及如何处理客户投诉。

【课程特色】

 理论和实践相结合，简单、易学、实用；

 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

【培训形式】

 培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

【培训时间】

 二天：12 小时。

第一模块：服务意识与服务理念

第二模块：服务礼仪与职业形象

第三模块：得体举止修练与训练

第四模块：不可不知的商务礼仪

第五模块：职场办公与沟通礼仪

第六模块：客户投诉的处理技巧

课程安排—》第一天上午：3小时

第一模块：服务意识与服务理念

 服务心态建设沟通从心开始

 服务经济为主导的体制下各行业在提升客户满意度方面面临的挑战  你为了什么要做好服务工作

 服务是一种心态而非技巧

 如何打造令顾客感动的高品质服务

 服务满意度的期望值管理

 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状

 案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量

 把握关键时刻、有效提升服务满意度

 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀

 提升服务满意度的ABC法则

第二模块：服务礼仪与职业形象

 礼仪内涵的诠释



 解读礼仪的三个关键词 礼在人际交往中行为表现形式---尊重为本，善于表达

 仪在接人待物、商务活动过程中的重要性





 体现制度 体现尊重 体现教养

 体现价值

 职业形象---人际交往的印象管理要求







 印象管理---塑造美好的第一印象 第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律 外表管理---出色的外表可以建立你的个人影响力 服饰管理---你的服饰告诉了所有人你是谁

 为成功而着装---服饰写满社会符号

 服饰色彩搭配技巧及个人形象风格定位

 脸形、体形与服饰选择之间的关系及扬长忙避短的着装技巧

 职业场合得体着装的基本要求(男士,女士篇)

 细节体现品味—展现品质、品味的关键点





 皮鞋、袜子、皮带、公文包、袖扣、香水的选择 面料、材质、整体色彩搭配、服饰款式个性化的选择技巧 妆容管理----了解自己的肤色,脸型

课程安排—》第一天下午：3小时

第三模块：得体举止修练与训练

 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

 表情管理---无声胜有声



 眼神、表情、微笑不同场合的应用 站姿、坐姿、走姿、手势的优雅修练

 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

 俯首拾物时的优雅

 高低式蹲姿

 交叉式蹲姿  一举手一投足的优雅---修练白天鹅般的举止

 走姿及各种引领姿势

 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

 行鞠躬礼时的基本规范

 15度鞠躬礼的应用场合 30度鞠躬礼的应用场合 45度鞠躬礼的应用场合 行礼时的相关禁忌

 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

 人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间

1)亲密空间距离

2)私人空间距离

3)社交空间距离

4)公共空间距离

 服务技巧的5项修练

 看---观察、识别客户的技巧

 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情

绪情感…

 观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

 听---用心而不是用耳

 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

 有效倾听的技巧

 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

 微笑的魔力

 魅力微笑训练

 行---用行动表达您的专业态度

 保持足够的积极性、主动性

 记住并称呼客人的姓氏

 真诚地赞美客人

 说---顾客喜欢的方式去说

 语音、语调、语气在服务场合中的应用

 说话的技巧：



 如何引导顾客 转变固有的语言沟通模式

 提问的技巧

 巧用封闭式及开放式提问

 SPIN 引导提问法

 服务禁忌语言

课程安排—》第二天上午：3小时

第四模块：不可不知的商务礼仪

 见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片





 问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂 握手礼仪--一“握”定音 称呼礼仪-记得对方的名字

 自我介绍礼仪--充满自信

 介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权

 名片交换礼仪-尊重对方的脸面

 接待中的礼仪：有所为有所不为

 公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象









 不同场所的引领要点--把墙让给客户  引领位次 与客户同行楼梯—左行右立、安全第一 与客户同乘电梯礼仪--先进后出 会议室礼仪--了解尊位  会议、主席台的位次 敬奉饮品礼仪--茶满欺人

 优雅上下车及位次礼

 接待后的礼仪：留给客户的末轮效应



 送别宾客的程序 送别时间

 各种不同送行场所和送行方式

 宴请的礼仪

 宴请时间、地点、陪客的选择；

 中餐传统的餐桌文化

 宾宴：邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴

时刻、点菜、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪

 西餐：着装要求、点餐礼仪，上菜顺序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法，饮酒礼仪

 结账礼仪

课程安排—》第二天下午：3小时

第五模块：职场办公与沟通礼仪

 办公室礼仪

 座位环境礼仪、办公场合5S管理、公共设备使用礼仪、上卫生间的礼节

 电话沟通礼仪

 三三原则

 三声内接起

 三分钟结束

 需要注意三个问题：时间、内容、必须要了解的礼仪小节





 谁先挂电话 谁先报家门 电话沟通过程中有效性的要求：重要内容的复述

 使用手机的礼仪

 上下级沟通礼仪

 上下级沟通时的潜规则



 如何聪明的接受上级指令 充分准备的定义----如何向上司汇报工作



 上下级沟通时的复命原则 如何与不同性格的领导进行沟通

第六模块：客户投诉的处理技巧

 何为投诉？

 投诉背后的危与机

 客户投诉对公司的正面影响和负面影响

 正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值  投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

 企业处理客户投诉的现状？

 客户投诉处理的误区：堵、拖、逃

 错误处理投诉的十大表现

 超越客户满意的三大策略

 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

 客诉处理时的方法与技巧

 处理投诉六顶思考帽及六个步骤

 不要反驳客户

 诚垦表达歉意

 了解抱怨原因

 给出解决之道

 满足客户要求

 后续跟踪服务

☆ 课程的总结与回顾

博客:hhttp://blog.sina.com.cn/rnmuzi

第二篇：服务礼仪与职业素养提升

服务礼仪与职业素养培训

《服务礼仪与职业素养培训》课程主旨是通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。

主讲老师：陈馨贤

培训对象：企业全体员工

课程时间：2-3天

课程地点：客户自定授课方式：讲师讲授、案例分析、多媒体教学、学员分组讨论、互动练习、角色扮演、情景模拟

课程背景：

礼仪是一个企业文化的直接体现，是企业品牌形象的一部分。目前，越来越多的企业已经意识到，技能的培训并不能取代对人的素质提升的培养，员工基本素养的提升是企业持续发展的长远之道。

员工良好的外在形象与仪表、美好的生活理念与品味等内在素养的修炼与提高，可直接提升企业的公众形象，高素质的员工是企业形象的活体广告。员工形象代表了公司形象，好的形象树立好的口碑。任何一个服务人员都要有优雅的服务礼仪。

课程收益：

 改善员工工作习惯，为企业培养人才

 提升员工素质，提升企业形象

 改善员工心态，提高员工忠诚度

 全面提升企业的公众形象和绩效

服务礼仪与职业素养培训课程大纲

第一部分：礼仪的核心魅力

礼仪的核心魅力、价值（头脑风暴）

服务礼仪的内涵

服务礼仪的基本特征、原则（信用性、时效性、文化性）服务礼仪的主要作用（沟通与协调、塑造良好形象）第一印象的重要性（针对不同行业特点）

职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面 第二部分：如何成为一名优秀员工？

优秀员工的特质

让你从平凡到优秀

企业里几种类型的员工

几种实用的优秀员工习惯。

第三部分：阳光心态修炼

积极心态的作用；

如何培养积极的心态；

消极心态的后果；

一些常见的消极心态；

对服务岗位的认识；

做服务人员的好处。

第四部分：服务意识的培养

服务企业、服务顾客、服务自己

案例分析：

“谁给我发工资”的启示

青蛙现象解析

第五部分：良好的第一印象从仪容开始

工作妆的规范和点评

仪容从“头”开

男士仪容在于“洁”

女士仪容在于“雅”

女士化妆技巧

影响形象的小动作

第六部分：服装是无声的语言

着装三原则

女士着装——裙套裙搭配

男士着装——西服

男士服饰搭配

女士服饰搭配

工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌）首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）鞋袜的搭配规范

第七部分：员工仪态规范与训练

1、站姿禁忌（含训练）

2、坐姿规范坐姿禁忌（含训练）

3、走姿禁忌与规范

4、谋面礼仪

1）称谓的规范

2）指引、指示

3）几种致意的方式

4）递物接物

5）不受欢迎的身体语言

第八部分：常用服务礼仪

名片礼仪

问候礼仪

电梯礼仪

乘车礼仪

接待礼仪

电话礼仪

第九部分：修炼服务沟通技巧

（1）认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

（2）客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气

问的技巧

案例分析：问的智慧

练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

第十部分：服务过程中疑问和异议的处理技巧

一、客户为什么会有疑问和异议（即反对意见）---可能客户对销售人员不信任；

---客户的期望没有得到满足；

---客户有诚意购买，这一点是最重要的。

二、如何处理疑问和异议

客户异议处理的原则：同理心、认可、聆听、表述 客户异议处理的方法：

----首先应继续保持积极态度，----先了解反对或怀疑的原因，----根据客户疑问或异议的原因予以解答。角色演练：处理疑问和异议

第十一部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

理解客户

理解客户的一般要求和方法

帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合二、有效应对客户抱怨

认识客户的不满、抱怨、投诉

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 参与公司客户反馈系统的构建

三、客户服务实践与案例分享

努力带给大家好心情

把握客户的心理提供个性化服务

细微之处见真情

不断进行服务创新

第十二部分：服务礼仪与职业素养培训总结

第三篇：《职业素养与沟通能力提升》课纲

《职业素养与沟通能力提升》（1天）

第一单元

职业化素养提升

一、职业化的思维认知与工作状态

1、职业化的内涵

2、如何从被动到主动再到自动自发。

3、规避当今“团队”普遍存在的10大非职业化角色

（打工心态、“不差钱”、“隐形杀手”、“植物人”、“球员”、“边裁”、“劳模”、“独行侠”、“鳌拜”、“差不多先生/女士”）

二、职业化的行为规范：职场商务礼仪

1、着装礼仪：从社会人到公司人

2、职场妆容原则

3、形态礼仪：站姿、坐姿、蹲姿

4、离坐礼仪

5、行走礼仪

6、电梯礼仪

7、上下车礼仪

8、车位礼仪

9、开门礼仪

10、会客礼仪

11、送客礼仪

12、电话礼仪

13、会议礼仪

14、书面公文礼仪

15、邮件礼仪

16、职场好习惯

第二单元

沟通技能提升

一、沟通障碍剖析

1、十大沟通障碍

2、障碍与矛盾的根源

二、双赢的沟通

1、沟通的6大原则

2、如何说到听者想听

1）同理心四种境界剖析与现场演练 2）说的“三大要点八项注意”

3）问的三境界 4）赞美四原则

3、如何听到说者想说

4、上对下“九多”式沟通法

5、下对上“七不”式沟通法

6、跨部门沟通六法

第四篇：银行柜员职业素养提升训练营

银行柜员职业素养提升训练营（两天）

训练营说明：

训练营有正式的开营仪式，需创建团队，背诵营训，提出目标，并配以团队目标完成进度表、学员表现红旗表彰，并布置团队作业，学员需要紧密合作才能高质量完成作业。训练营强调学员参与、实战演练，充分利用早晨、晚上的时间开展活动，增加学员的感性认识。正式授课程内容围绕柜员的具体业务，分职业化训练、银行商务礼仪、柜面服务与沟通三个模块，全面讲述一个优秀柜员所应具备的职业素养和职业能力。课程采用学员更易于接受的授课方式，使学员在活泼轻松的气氛中全身心投入，最大程度的提高自身职业素质。

训练对象：

银行柜员

训练目标：

引导银行员工按照银行职业的标准、规范和制度要求塑造自己，帮助银行员工树立正确的职业观念和工作心态，培养员工敬业精神

理解合格的银行员工应具备的职业道德、职业品质、职业意识和职业能力

引导员工培养良好的工作习惯，促进个人与企业共同成长

掌握银行服务工作中必备的仪容仪表礼仪、言谈举止礼仪、礼节礼貌礼仪 现场训练员工站姿、走姿、坐姿、服务手势与表情，全面提升银行员工职业形象

现场训练员工接待礼仪，掌握接待礼仪关键技巧

掌握工作中的柜面服务语言规范和关键环节，提高银行职员服务水平了解优质客户服务的迫切性，树立客户服务理念，提升客户服务水平了解客户沟通的价值与意义，掌握柜面沟通的基本方法，提升客户服务水平

训练方式：

团队竞争，要求各团队精诚合作完成学习任务

作业辅导，课程进行中间隙有作业要求并给予辅导

案例研讨，以大量实际案例为基础进行学习

积极参与，要求学员进行现场演练

鼓励分享，以小组方式学习促进相互间经验交流

互动方式，包括专题讲解、游戏体验、感悟故事、情景模拟、角色练习等

训练内容： 开营仪式：开营、营训、创建团队、绘制梦想图与目标、队长宣誓、团队精神展示

训练模块一 职业化训练

一、成为职业的银行职员

银行职员的职业素养修练

职业化的概念

职业化对个人发展的作用

银行人为什么需要职业化塑造

银行人应具备的职业精神

银行职员应具备的职业意识

小组讨论：结合你目前的状况，你认为应该在哪些方面可以增进职业化水平？

二、培养积极的工作心态

优秀银行职员应具备的心态

态度比能力更重要

凡事主动出击以积极的心态面对问题

如何每天充满激情地投入工作

乐在工作把工作变成乐趣

快乐的员工是企业核心竞争力

现场两分钟即兴演讲，训练员工积极的态度和自信心

三、打造优秀的职业素养

认同你的企业

勇于承担责任

了解组织与他人需要

善于情绪管理

做事先做人

放弃琐碎的小事

现场测试：情商测试问卷

四、形成良好的工作习惯

目标引导行动

如何设定目标

善待岗位

有效提升执行力

有效进行时间管理

小游戏：训练认真负责的工作习惯

训练营小结：目标与现实的比较、表扬表现优秀的团队和个人

训练模块二 银行商务礼仪训练

一、银行商务礼仪训练的重要性

礼仪的含义与作用

礼仪的基本要素

银行工作礼仪的内涵与价值

银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应 小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？

二、银行职员的仪容、仪表、礼仪

仪容礼仪要求：毛发、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齿、指甲、气味等

化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌

仪表礼仪：银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 小组讨论：存在的问题

三、银行职员的行为举止礼仪

银行员工的行为举止准则

专业仪态要求

男女优雅姿态图解

手上语言

表情运用准则

问题分析

现场训练：站姿、走姿、坐姿、标准服务手势、表情训练

四、银行职员柜面服务语言规范

银行服务语言规范的基本要求

声音运用规范

常用礼貌用语：

称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

工作岗位上礼貌用语的三大特点

与顾客沟通的礼仪细节

现场训练：情景训练礼貌用语

五、银行职员现场接待礼仪

现场接待礼仪

VIP客户接待礼仪

握手礼仪

称呼礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

现场实景模拟训练

六、银行职员电话礼仪的训练

交谈内容要清晰的表达

接听电话的礼仪

打电话的礼仪

传电话的礼仪

手机礼仪

现场情景模拟电话礼仪训练

训练营小结

晚上：团队作业、团队活动、小组代表发言、分享感受

早上：晨练、营训

训练模块三 柜面服务与沟通训练

一、树立优质的客户服务理念

银行业在新形势下的新挑战

目前银行服务竞争发展动态

新形势下的新对策

银行服务理念的创新

个性化服务时代来临

客户顾问——提升银行的价值

经典案例分析

二、培养积极的客户服务态度

客户服务的定义

精品服务的内涵

服务首先是态度问题

服务的方法问题

客户满意的五环节

优质服务的八个步骤

服务就是做细节和做小事

经典案例学习

训练营小结：团队目标完成情况分析

三、学习正确的投诉处理方法

企业在客户不满中成长

经典案例学习

客户投诉的定义

欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度投诉的顾客最需要什么？

投诉处理原则

有效处置顾客投诉地方法和技巧

情境练习

四、掌握高效的客户沟通技巧

体验活动

沟通的重要性

沟通从心开始

跨越沟通的障碍

高效沟通的步骤

倾听的艺术

服务中倾听的重要性

柜面沟通的技巧

规范的要求

示范与训练

了解你的客户

明确了解客户的需求

沟通客户信息

知道客户眼中的“品质”是什么

明确了解客户对公司的期待

定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望

站在客户的角度，致力于为客户提供帮助

提供符合客户真正需求的解决方案

以自己的实际行动实现对客户的承诺 活动：神奇的沟通

毕营：检查作业、团队成果展示、表彰优胜团队、表彰优胜个人

第五篇：医院服务礼仪-关于医护人员服务意识提升课纲(医院)

医院服务礼仪-关于医护人员服务意识提升课纲

医院服务礼仪医护人员服务意识提升，医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。

第一讲：医护人员服务意识提升

1、要做好服务先有足够的服务意识 1）服务人员自我肯定与定位 2）影响他人先有自我满足与成就感 3）服务是个性化和无止境的

2、优秀的服务人员需要具备的综合素质 1）用心服务：假如我是一名患者 2）主动服务：要做的正是对方正在想的

3）变通服务：工作标准是规范但患者满意才是目标 4）爱心服务：服务不是仅仅赚一份工资 5）激情服务：抱怨投诉是必然

第二讲：医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象

医院服务礼仪医护人员服务意识提升“以规范礼仪，提升医院形象力”

1、尽显专业的外在形象 发型规范

面容修饰及女士工作妆容 工作服饰的规范及和谐配搭 女士饰物的选择和搭配原则

2、善于利用态势语言 表情、眼神的修炼

第三讲：医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声

1、有风度的体态塑造（针对男性）

2、有气质的体态塑造（针对女性）

3、健康笔挺的体态训练 1）坐姿要领与训练 2）站姿要领与训练 3）走姿要领与训练 4）蹲姿要领与训练 5）鞠躬要领与训练

4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等

第四讲：医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万

1、面部表情――眼神的应用 1）注视的部位 2）注视的角度 3）注视的技巧 4）注视的时间

2、面部表情――微笑的魅力 1）微笑的要领

2）带着微笑出现在患者面前 3）微笑训练

第五讲：医护礼仪中的语言魅力――掌握舒心的谈话技巧

1、舒心的问候 1）标准式 2）实效式

2、正确的称呼方式

3、服务过程中常用的礼貌用语

4、语音、语调的标准化训练 1）唇部力量训练 2）普通话标准训练

第六讲：医护人员服务技巧培训

1、倾听――先让患者说，自己听明白

2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉――读出患者内心语言，制造惊喜

4、灵活――服务一定是个性化的

5、确认――不因为经验丰富而过于自信

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