商业银行网点服务人员职业素养与服务礼仪

第一篇：商业银行网点服务人员职业素养与服务礼仪

商业银行网点服务人员职业素养与服务礼仪

塑造良好的职业形象，提高员工综合素质，是各商业银行加强员工队伍建设的一项重要工作。《商业银行员工职业礼仪训练》课程，是针对商业银行各类岗位要求应具备职业规范而设计。

一、培训目标：

通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使银行柜面的服务人员迅速提高服务礼仪的技能，从而使银行网点全面提升服务形象和服务质量。

达到银行柜面服务领域职业化、规范化的目标。

二、课程内容：

（一）银行柜面服务人员专业形象（1.5小时）

 专业形象容貌篇……仪表：发型标准、面部要求、手部修饰、职业妆。

 专业形象服饰篇……仪容：着装、颜色搭配，使你更职业。 专业形象仪态篇……仪态：站、坐、行的基本要领，体现你的职业素质。

（二）银行柜面人员职业礼仪修养（1.5小时） 服务过程言谈举止：

 服务礼仪：微笑、握手、介绍、礼让、陪同、交换名片等。 电话礼仪、电梯礼仪、拜访礼仪

（三）行柜面服务人员行为规范（3小时） 营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会；  营业中：流动服务人员礼仪、营业厅经理礼仪。 营业后：送客礼仪、下班礼仪。

 服务规范：文明服务、礼貌服务、热情服务、善始善终。

三、培训对象：全体营业厅职员。

四、培训方式  教师讲授及演示  学员参与及训练

 课程轻松、优雅，让您在有趣的训练中不由自主地发生变化。培训人数：每期班40人

五、讲师介绍：

孙晓滨女士：硕士 天津大学 管理学，管理科学与工程（金融工程）80年参加银行工作，先后从事过10年银行会计（联行、托收、综合），6年证券交易管理、10银行培训专员，19996年－2005年从事银行培训工作，主要负责培训前调研、方案设计、课程开发、实施培训（包括银行管理人员、市场人员、新入行员工）。开发的课程有《商业银行经营管理实战演练》沙盘课程、《银行服务人员职业素养与服务礼仪训练》、《新员工银行业务训练》、《银行网点员工晨会训练》等，课程生动活泼、互动及实操性强。

第二篇：商业银行网点服务人员职业素养与服务礼仪

商业银行网点服务人员职业素养与服务礼仪

塑造良好的职业形象，提高员工综合素质，是各商业银行加强员工队伍建设的一项重要工作。《商业银行员工职业礼仪训练》课程，是针对商业银行各类岗位要求应具备职业规范而设计。

一、培训目标：

通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使银行柜面的服务人员迅速提高服务礼仪的技能，从而使银行网点全面提升服务形象和服务质量。

达到银行柜面服务领域职业化、规范化的目标。

二、课程内容：

（一）银行柜面服务人员专业形象（1.5小时）

 专业形象容貌篇……仪表：发型标准、面部要求、手部修饰、职业妆。 专业形象服饰篇……仪容：着装、颜色搭配，使你更职业。

 专业形象仪态篇……仪态：站、坐、行的基本要领，体现你的职业素质。

（二）银行柜面人员职业礼仪修养（1.5小时）

 服务过程言谈举止：

 服务礼仪：微笑、握手、介绍、礼让、陪同、交换名片等。 电话礼仪、电梯礼仪、拜访礼仪

（三）行柜面服务人员行为规范（3小时）

 营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会；  营业中：流动服务人员礼仪、营业厅经理礼仪。 营业后：送客礼仪、下班礼仪。

 服务规范：文明服务、礼貌服务、热情服务、善始善终。

三、培训对象：全体营业厅职员。

四、培训方式

 教师讲授及演示  学员参与及训练

 课程轻松、优雅，让您在有趣的训练中不由自主地发生变化。培训人数：每期班40人

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五、讲师介绍：

孙晓滨女士：硕士 天津大学 管理学，管理科学与工程（金融工程）80年参加银行工作，先后从事过10年银行会计（联行、托收、综合），6年证券交易管理、10银行培训专员，19996年－2005年从事银行培训工作，主要负责培训前调研、方案设计、课程开发、实施培训（包括银行管理人员、市场人员、新入行员工）。开发的课程有《商业银行经营管理实战演练》沙盘课程、《银行服务人员职业素养与服务礼仪训练》、《新员工银行业务训练》、《银行网点员工晨会训练》等，课程生动活泼、互动及实操性强。

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第三篇：服务礼仪与职业素养提升

服务礼仪与职业素养培训

《服务礼仪与职业素养培训》课程主旨是通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。

主讲老师：陈馨贤

培训对象：企业全体员工

课程时间：2-3天

课程地点：客户自定授课方式：讲师讲授、案例分析、多媒体教学、学员分组讨论、互动练习、角色扮演、情景模拟

课程背景：

礼仪是一个企业文化的直接体现，是企业品牌形象的一部分。目前，越来越多的企业已经意识到，技能的培训并不能取代对人的素质提升的培养，员工基本素养的提升是企业持续发展的长远之道。

员工良好的外在形象与仪表、美好的生活理念与品味等内在素养的修炼与提高，可直接提升企业的公众形象，高素质的员工是企业形象的活体广告。员工形象代表了公司形象，好的形象树立好的口碑。任何一个服务人员都要有优雅的服务礼仪。

课程收益：

 改善员工工作习惯，为企业培养人才

 提升员工素质，提升企业形象

 改善员工心态，提高员工忠诚度

 全面提升企业的公众形象和绩效

服务礼仪与职业素养培训课程大纲

第一部分：礼仪的核心魅力

礼仪的核心魅力、价值（头脑风暴）

服务礼仪的内涵

服务礼仪的基本特征、原则（信用性、时效性、文化性）服务礼仪的主要作用（沟通与协调、塑造良好形象）第一印象的重要性（针对不同行业特点）

职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面 第二部分：如何成为一名优秀员工？

优秀员工的特质

让你从平凡到优秀

企业里几种类型的员工

几种实用的优秀员工习惯。

第三部分：阳光心态修炼

积极心态的作用；

如何培养积极的心态；

消极心态的后果；

一些常见的消极心态；

对服务岗位的认识；

做服务人员的好处。

第四部分：服务意识的培养

服务企业、服务顾客、服务自己

案例分析：

“谁给我发工资”的启示

青蛙现象解析

第五部分：良好的第一印象从仪容开始

工作妆的规范和点评

仪容从“头”开

男士仪容在于“洁”

女士仪容在于“雅”

女士化妆技巧

影响形象的小动作

第六部分：服装是无声的语言

着装三原则

女士着装——裙套裙搭配

男士着装——西服

男士服饰搭配

女士服饰搭配

工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌）首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）鞋袜的搭配规范

第七部分：员工仪态规范与训练

1、站姿禁忌（含训练）

2、坐姿规范坐姿禁忌（含训练）

3、走姿禁忌与规范

4、谋面礼仪

1）称谓的规范

2）指引、指示

3）几种致意的方式

4）递物接物

5）不受欢迎的身体语言

第八部分：常用服务礼仪

名片礼仪

问候礼仪

电梯礼仪

乘车礼仪

接待礼仪

电话礼仪

第九部分：修炼服务沟通技巧

（1）认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

（2）客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气

问的技巧

案例分析：问的智慧

练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

第十部分：服务过程中疑问和异议的处理技巧

一、客户为什么会有疑问和异议（即反对意见）---可能客户对销售人员不信任；

---客户的期望没有得到满足；

---客户有诚意购买，这一点是最重要的。

二、如何处理疑问和异议

客户异议处理的原则：同理心、认可、聆听、表述 客户异议处理的方法：

----首先应继续保持积极态度，----先了解反对或怀疑的原因，----根据客户疑问或异议的原因予以解答。角色演练：处理疑问和异议

第十一部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

理解客户

理解客户的一般要求和方法

帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合二、有效应对客户抱怨

认识客户的不满、抱怨、投诉

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 参与公司客户反馈系统的构建

三、客户服务实践与案例分享

努力带给大家好心情

把握客户的心理提供个性化服务

细微之处见真情

不断进行服务创新

第十二部分：服务礼仪与职业素养培训总结

第四篇：礼仪与职业素养专题

培训受众——企业员工

课程收益——员工的礼仪是企业的名片！员工的职业素养是企业长久不衰的基础！课程大纲 第一章、个人礼仪

1、仪容规范

? 头发、面部、手部

2、举止规范

? 站立、就座、手势、行走

3、表情规范

? 微笑、眼神

? 注视时间、注视位置

4、个人卫生规范

5、服饰要求

? 着装职场六忌；

? 着装的TPO原则；

? 佩戴饰物的原则

? 西装的穿着要求

? 服饰与形体

6、化妆礼仪

第二章 交际礼仪

1、交际礼仪的基本要求

? 遵时守约是最基本的要求

? 尊重对方，一视同仁

? 不卑不亢，和谐适度

? 自我约束，容忍他人

? 全面周全，系统整体

? 尊重习俗与风俗禁忌

2、邀请与应邀礼节

3、见面礼节

? 握手礼仪、鞠躬礼仪

? 拥抱礼仪、致意礼仪

5、介绍的礼仪

6、宴请及参加宴会

7、馈赠礼节

8、给客户奉茶的礼仪

9、陪客人搭乘电梯的礼仪

10、使用名片的礼仪

第三章 语言礼仪

1.谈话礼仪、招呼礼仪

2.电话礼仪、演讲礼仪

3.谈话的忌讳

4.与不同部门人员沟通原则

第四章 个人素质

1.客户第一

? 尊重客户，随时随地维护公司的形象；

? 微笑面对投诉和受到的委屈

? 主动承担责任

2.团队合作

? 积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作

? 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持；

? 积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；

? 善于利用团队的力量解决问题和困难；

? 善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则； ? 有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围

3.诚实守信

? 通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；

? 表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳；

? 不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导；

? 对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”；

? 勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正；

? 对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止；

4.工作敬业

? 今天的事不推到明天

? 遵循必要的工作流程

? 持续学习，自我完善，以结果为导向；

? 根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事；

? 遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果；

5.拥抱变化——迎接变化，勇于创新

? 适应公司的日常变化，不抱怨；

? 面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合；

? 对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事；

? 在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路；

? 创造变化，并带来绩效突破性地提高；

6.注重沟通

? 与上司建立良好的人际关系；

? 与同事建立良好人际关系；

? 与顾客建立良好的人际关系；

7.遵守时间

? 节省别人的时间

? 安排好自己的时间

第五篇：售后服务人员职业素养

售后服务人员职业素质

服务是使企业做到与众不同的基础，也是取得竞争优势的基本条件，而优秀的客户服务人员则是创造优质服务的基础。一个优秀的客户服务人员必须具备良好的身体条件和充沛的精力，除此以外，还须具备如下素质：

一、礼多人不怪

原则上，无论是服务的提供者，还是服务的享受者，都应有礼。我们没有办法要求我们的服务对象“如何”，但是我们可以要求自己“如何”。那么，亲切和蔼、举止专业、大方有礼应是服务人员对自己的基本要求。这样，我们多学点礼仪学是很有必要的，如学习提高谈话的技巧、身体语言的规律等。“礼多人不怪”，礼貌的语言和真诚的微笑是我们的开路先锋。

二、热爱工作

服务工作每天要面对形形色色的问题和人，如果缺乏对工作的热爱，面对困难，往往就会敷衍了事，避重就轻。这就需要客户服务人员特别地投入和有奉献精神，有特别的能力去贡献客户，服务用户，从而取悦用户。

只有对工作热爱才能将种种不可能转化为可能，将难事变成令人陶醉在其中的易事。没有热情，不热爱工作这些是难以成就的。

三、有一颗追求卓越的心

客户服务工作的目标是想尽办法为客户排忧解难。客户服务人员每天要完成许多份内和份外的工作。要将一件事情做好，没有一点完美主义者几近吹毛求疵的要求是很难做到的。这就要求我们的客户服务人员具备热情、有勇气、做事投入、细心、效率高、对事物判断准确和灵活等特征，力求把每件工作推向完美。虽然我们的工作干起来很累，却很精彩。

“完美”需要“付出”作支撑。我们处理客户的机器时，仅把客户的机器修好并不是很好地解决了问题，还有除尘、介绍使用常识等。虽然看起来烦琐，但只要你想干好、干得更好，就能赢得客户对我们的理解和信任。

四、常识

从事客户服务的人员往往和某些技术工作相关，甚至是完全依靠技术能力工作。在我们从事服务的项目中，必须具备某些项目以外的常识，这对于非专业人事来说，也许过于专业，但是对于我们这些从事客户服务工作的人来说，却是再普通不过的常识。服务人员应该具备的这样的常识应该比非专业人事多的多。其中一部分是为了完成自己的本职工作，另一部分是为了客户。因为客户需要通过我们的常识来帮助他建立起另外一种常识，例如客户问你什么是数字，什么是模拟，什么是压缩……每当遇到这类问题，你的回答在客户面前应该具有一定的“权威性”。

这些问题不一定都与我们从事的工作有关，也不一定在短时间内会影响到日常工作，但如果缺乏这些带有一点专业性的常识，面对客户的问题时，你的答案就很难脱口而出，而客户面对一个支支唔唔的你，便很难建立起对你的信任。

五、创造性思维

创意来源于思想的火花，有创意的人会更有创意，就向有钱人往往会更有钱一样，这是思维的辩正法。创意来自灵感，灵感是人们对事物的感悟，因此只有勤于思考的人才会擦出更多更亮的火花。平常我们要主动积极地积累自己的资源，提高自身素质。我们在实际工作中常常会处于被动地位，这是因为我们的工作是依据客户的要求，解决客户的不满，而客户要求有时会超出我们的想象，这就要求我们的服务人员扩展自己的思维，富有想象力、创造力，也只有这样，才会给客户带来惊喜，这应是一个服务的规律。

六、处变不惊

工作在一线的客户服务人员更能深切体会到，不是所有客户都很好“对付”。有时，我们服务人员还未明白事情的因果，客户已经是怒气冲天，这时处理这种棘手问题的方法、技巧可能会决定解决问题的结果，更重要的是处理的方式对客户的心情也有相当大的影响。

面对客户的无理，用户的不冷静，我们的客户服务人员保持冷静和耐心是极为重要的。

七、幽默感

不少技术服务人员总结到：和有故障的产品打交道并不可怕，可怕的是和人打交道，因为和人打交道会遇到各种各样的难题。所以我们的服务人员需要一种特殊的力量，幽默感就是这种特殊的力量，也是解决困难的有力武器。

幽默是人与人之间的润滑剂。所谓幽默感就是个人在表达与领会幽默方面所具有的能力。有幽默感的人懂得使用幽默来调节与他人的关系，以达到相互了解，缓和紧张气氛，建立友谊的效果。

我们的服务人员应当是奋发向上的员工，我们服务人员的主要任务是让客户满意，甚至感激，和客户建立良好关系。因此幽默感对我们客户服务工作是相当有益的。

为了保持幽默感，我们应随身带一个笔记本，遇到有趣的事就记下来，作为以后的笑资。

八、平常心

说了这么多，是不是有了这些能力的人面对困难就能战无不胜，攻无不克呢？不是的！马有失蹄，人有失手。智者千虑，必有一失。有机智之巧，必有机智之败。各种各样的困难和挑战不断推动我们的工作向前迈进，不停地转换思维，接触形形色色的人，记住各种令人烦恼的事，但还不能表现出烦恼，使不可能的事成为可能，成为现实。对于服务人员来说，挑战和困难是一件令人振奋的事。越是奇怪，越是刁钻，我们的服务就越能获得挑战和乐趣。正是在这种乐趣中，服务工作会变的越来越成功，同时客户服务人员的自我满足感也越来越多。

有时，我们为客户解决了许多额外难题，为客户修好了几台非我公司销售的机器，却发现客户连一句感谢的话都没有，这时，我们不应失望抱怨，因为还有其他客户在等待着我们，也许这样的无奈就是我们生活中的一部分。当遇到类似的事，无论我们多么气愤、无奈、甚至失落，请记住生活还要继续，工作还要继续。

IT售后人员一般需要具备三个条件：

ASK

A.attitude，态度，因为售后是个相对烦琐的事情，你需要积极的态度

S.Skill，处理客户异议的能力，客户遇到质量问题，一般都很暴躁，需要你用技巧去安抚客户。

K.knowledge，知识，也可以理解为处理机器故障的能力。

1、耐心和包容：售后服务通常面对的都是投诉类意见，既要得体的、合理的回答顾客的询问，还要耐心的、尽量圆满的满足顾客的要求，耐心和包容是售后服务人员必不可少的特质；

2、责任心和沉稳：售后服务不仅关系到顾客的切身利益，同时也是企业良好形象的窗口，是企业信誉度的体现。既要合理的维护企业的利益，又要全力为顾客解决好问题，要有责任感和使命感，并且能够沉着应对，不激化顾客的情绪，给予顾客信任和理解；

3、亲切感：没有人愿意和满脸冰霜的人沟通，保持良好的姿态和表情，用柔和的语言，让顾客放松和感到愉快，才能更好的解决问题。