《服务人员职业礼仪指导手册》

第一篇：《服务人员职业礼仪指导手册》

服务人员职业化礼仪指导手册

《服务人员职业礼仪指导手册》

文件类型：培训规范 文件编码： 起草部门：总经办 适用范围： 公司全体员工 文件版本：试行版

签 署： 总经办 副总经理 日期：

前 言

本手册介绍了礼貌礼仪的一般常识，内容主要包括仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌要求等内容。员工应通过了解和掌握管理沟通、交流、服务接待等工作中的礼貌礼仪常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待人的习惯，以体现公司的整体形象和企业文化。

一、仪 容

仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。

1、服饰

服务人员职业化礼仪指导手册

要求：规范、整洁、统一。

（1）男士：上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意：应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露出衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣。冬季应着深色西服，不得穿休闲装。女士：上班时间规定着职业套装，浅色、简约、大方。

（2）有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边或破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。

（3）服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。

（4）西服上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。

（5）员工要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则六粒钮扣衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。

（6）员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、光亮。

（7）男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。

（8）配工卡员工：应端正地佩戴在正确的位置（一般在左前胸），员工应对自己的部门、职位抱有自豪感。

（9）上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。

（10）特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的

物品出现在非公务场所。

2、发型

要求：庄重、整洁、大方

（1）男士：不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况下，应一个月理一次头发）。女员工头发不能太长，不要使用颜色太鲜艳的发夹；管理层人员不得染红色、黄色等有色发，操作层员工要盘发，不得散发工作。

（2）所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头屑。

3、面容 保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。男员工应每天修面，不可留大胡子；女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡妆的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。

4、饰物

员工不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物。工厂员工一律不允许佩戴耳环、手镯、项链。

服务人员职业化礼仪指导手册

5、个人卫生

所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象：

1、坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁。

2、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。

3、双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色的指甲油。

4、避免当众修饰，不可在同事、客人面前找领带，扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。

二、仪 态

仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。

1、站姿

要求：自然、轻松、优美、挺拔。

要领：

站立时身体要端正、挺拔、重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩要平、放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前，女员工站立时，双脚呈“V“字型，双膝及脚后跟均应紧靠。男员工站立时，双脚可以呈“V“字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。

注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。

2、坐姿

在接待同事、客户时，员工的坐姿要求如下：

坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。不论哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形；男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。

3、走姿

要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。

要领：

行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要适中，一般标准是一脚踩出落 员工在管理、服务工作过程中，应做到举止大方、不亢不卑、优雅自然。

服务人员职业化礼仪指导手册

地后，脚跟离未踩出脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行走路线前进，女员工走一字线，双脚跟走成一直线，步子较小，行如和风；男员工行走双脚跟走成二条直线（尽量靠近）迈稳健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方与同事、客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要尽量走在宾客的侧前方。

注意：行走时不能走“内八字“或“外八字“。不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。

4、蹲姿

要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。

5、手势

要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。

要领：

在接待、引路、向客人介绍信息时,要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指）。掌心向上，以肘关节为轴。眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。

注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。

6、举止

（1）在办公区内行走或工作，遇同事、客人应得体、礼貌地打招呼、问好。

（2）注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的，不能用涣散呆滞的眼神或直盯对方；客人经过以后，不能一直盯着客人的背影，而应用眼角的余光观察客人。

（3）要对所有的人一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的人，应主动提供特别服务。但如同事、客人不愿意接受特殊照顾时，亦不要勉强。

（4）与客人、上司同乘电梯，应主动按住电梯，让他们先进，并侧身站在电梯内靠近门的位置，替客人用手指轻按电梯键，严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。出梯时，让他们先出，其中女士优先，切不可抢门而出，以免发生撞挤现象。电梯口遇熟悉客人要进入电梯时，应主动替客人按电梯，待客人进入电梯，门关闭后才离去。

（5）进出门遇到上司、客人时，应站立在一旁，先让上司、客人进出，如果方便的话，还应为

服务人员职业化礼仪指导手册

上司、客人拉门。

（6）上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，伸直脊背，轻移脚步，与客人或上司同上楼梯，客人、上司在前，下楼时，客人、上司在后，多人同行时，应让客人或上司走在中间，以便随时提供服务；乘扶手梯时，应靠右站立，以便等待行人在左侧行走。

（7）进入上司、客户的办公室时，应先用右手的食指和中指的中关节轻敲门二至三声，一般情况下，应问“我可以进来吗？”，待应允后方可进入。无论何种情况，如果上司、客人正在接电话或会客，在客人未示意留下时，应主动退出门外等候。不论门是开着还是闭着，均应敲门，不得随便鲁莽闯入；不可乱翻动上司、客人的物品、文件等。事毕后尽快离开，并把门轻轻带上。

（8）接受或交还同事、客人的物品，均应用双手承接、奉还。

（9）应避免在企业公共活动等公众场合携带与工作无关的私人物件（如手提包、饭盒等）。（10）配戴手机、传呼机的同事与上司、客户在一起时，如手机、传呼机响，应先关机，待事情处理完后，才能查看。

（11）应避免在公众场合吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在纸巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向垃圾桶吐痰。

三、态 度

对人态度：真诚。

作为公司的员工，在对同事、客户的服务过程之中，最重要的是做到真诚，只有具备一颗真诚待客的心，才能赢得同事、客户的协作和赞誉。发自内心真诚地为他人服务，从服务态度着手，到服务项目、形式等各方面充分为人着想，满足同事、客人的实际需求，帮其排忧解难，提供专业咨询和服务。

真诚的服务态度＋周到的服务意识＋专业的服务知识＋礼貌的服务技巧+一流的服务设施＝优质服务

四、语 言

特别注意：在公共场合，不能大声说话（包括保安人员使用对讲机），保持肃静。距离稍远时，不能直接大声喊，应走近了再说。

1、在任何时候均应使用礼貌语言，做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术。

要求：语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让人能明白你所要表达的意思；（1）吐字清晰，语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉；（2）用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等；（3）灵活运用语言，善用幽默语句；

（4）时刻使用礼貌用语，凡事以“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”，“不行”，服务人员职业化礼仪指导手册

“不清楚”之否定的语句，不讲粗话，不说话伤人。

2、常用礼貌语言 欢迎语：

欢迎您光临――Welcome to.很高兴见到你，先生（夫人）――Glad to see you,Sir(Madam).希望你在这里工作愉快――Wish you a most pleasant stay,Sir(Madam).问候语： 根据时间、地点、对象、场合的不同使用不同的问候语 您好――How are you./How do you do.早上好――Good morning,Sir(Madam).下午好――Good aftermoon.Sir(Madam).晚上好――Good evening.晚安――Good night.告别语：

再见――Good –bye./see you later./so long.明天见――See you tomorrow.祝你一路平安――Have a good trip.Sir(Madam)./Have a nice journey.Sir(Madam).请再光临――Please come again./Hope to meet you soon.祝贺语：

新年好――Happy new year.圣诞快乐――Merry Christmas.节日快乐――Enjoy your holiday.生日快乐――Happy Birthday.祝你一切都好――Good luck to you./Best wishes to you.祝你生意兴隆――Wish you good business.征询语：

我能为你做些什么吗？――Can I help you?/What can I do for you? 你还有别的事情吗？-------Is there anything else? 你喜欢„„?------Would you like to? 如果你不介意,我能„„吗?――Would you mind if I? 请你再说一遍，好吗？――I beg your pardon.答谢语：

多谢――Thank you very much.服务人员职业化礼仪指导手册

谢谢，你真好――Thanks a lot,it’s very kind of you.谢谢你的帮助――Tank you for your help.答应语：

别客气――You’ re welcome.这是我应该做的――It s my pleasure,/It’ s my duty.没关系――Never mind.为您服务我感到荣幸――It’ s my pleasure to do something for you.道歉语：

对不起――Sorry.劳驾――Excuse me.抱歉，让您久等了――Sorry to keep you waiting,Sir.对此表示歉意――I’ m sorry about this.3、禁用语言

（1）喂，你找谁呀？（2）不知道，不清楚！

（3）我不管这事！这不是我的工作！你找某某去！（4）现在下班了，不办公，明天再来！（5）我管不了，你自己看着办吧！（6）你找我们的上级领导去吧！（7）今天办不了，你再来一趟吧！（8）某某不在，明天再说！

（9）我有急事，去不了，你叫别人吧！

五、礼 节

1、介绍

介绍时应按照合乎礼仪的顺序,选用适当的方式。正式介绍

较为正式、郑重的场合，应用正式介绍，需要把被介绍人姓名并提，并附加简短的说明，如职称、职务等：如：王小姐，我介绍一下，这位是刘先生，他是某某大学的中文系教授„„ 自我介绍

向别人主动介绍自己，讲清自己的姓名和身份及来访目的。如：陈先生，我是公司人力资源部的XXX，很高兴认识您。

服务人员职业化礼仪指导手册

2、称呼

对人的称呼很重要，是给人的第一印象。员工们应善用经验判断客人的身份，尽量以客人的姓名冠以称谓称呼客人。

（1）对男士可用“先生”或姓名加先生称呼，对女士，未婚的用“小姐”称呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻状况，可通用“小姐”或“女士”称呼。

（2）可根据职业、职务称呼，如：“医生”、“律师”等；也可以军衔、官衔称呼，如：“将军”、“部长”、“局长”等。

3、问候

应根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式，这样才合乎礼仪。（1）同时间的问候：早上好！下午好！晚上好！（2）特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。

如在洗手间相遇，无须使用过份热情的问候，只需点头致意。

4、谈话

要尽量判断客人的身份，了解客人的姓名，采取适当的称呼，姓名冠以“先生/女士”。（1）态度要大方、自然、礼貌，不得大吹大擂，夸夸其谈，亦不要过分谦虚。

（2）谈话的内容要实事求是，恰如其分，能帮人办好的事情才给人许诺，无能为力的，应寻求其他人帮助或婉言谢绝，不能随便许诺。

（3）与人站立交谈时，应面向对方，保持适当距离（通常是两步之距），身体稍向前倾，自然平视对方，当处理重要事件时，应用严肃认真的态度。

（4）用心聆听对方说话，不得左顾右盼。

（5）用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答，说话声音适中，不能过大过小，以对方能听清为宜，说话时尽量少用手势，必要时使用正确手势。

（6）不打断别人的谈话或插话，在别人谈话时如有急事要和对方交谈；必须先向对方致歉，待对方应允后，表示感谢再与谈话人交谈，如需保密，可移至旁边。切不可当众交头接耳，故作神秘。客人之间的交谈，也不可靠近偷听。

（7）不可探听别人私隐，如年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等。

（8）多人交谈时，不要只顾与其中一人谈话，忽略其他人，应用眼神表示在意，或间断地向其他人致礼貌性词语。

（9）谈话完毕后，应待对方离去后才坐下，或先躬身后退一步再转身离开。

5、握手礼

人们在见面、离别、致谢、祝贺、问候、相互鼓励时均习惯握手礼。

服务人员职业化礼仪指导手册

握手次序：

和女士握手时，男士要等女士先伸手才能与之相握，和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸出手后才能与之相握；和上级握手时，下级要等上级先伸手后才能与之相握；但尤其应注意的是，一般员工不可随便与客人握手，应由客人主动先伸出手后，才能伸手与之相握。握手方法：

行握手礼时，如带手套的，应脱下手套，走近至距离受礼者一步之远的地方，两足并立，上身稍向前倾，伸出右手，四指自然并拢并微向内曲，母指向上张开，双目自然注视对方，面带微笑，与受礼者握手，并可同时问候，礼毕即松开。

男士与女士握手时，不可太用力，不能握满其整个手掌。只需轻握其四指即可松开；男士之间相握，要用一定的力度表示热情，不要软绵绵的让人感觉到是应付了事。握手注意

（1）贸然伸手：见到客人、上级、长者、女士，自己先伸出手是无礼的。（2）心不在焉：精神不集中，左顾右盼，敷衍了事。

（3）交叉握手――当客人人多时，图省事，交叉握手，或当其他两人正在握手时，又跑去跟别人握手。

（4）只顾与其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。

（5）对方伸出手后，慢腾腾地才伸手去握是失礼的，应尽快握住对方的手。

6、点头致意礼

点头致意一般用于遇到上司、同级之间的礼节。在行动中遇见同事、客人时，可行点头致意礼，致意时身体要保持正直，双手自然下垂（距离较远的，也可举起右手致意。）面带微笑，双目自然注视对方，略微点头致意即可。

六、听电话礼貌礼仪要求

1、接听电话礼貌要求

（1）电话铃响三场场声之内接听电话。

（2）向人提供问候,使用礼貌用语如“早上好！”“你好，面包乐园！”。语音应柔和、亲切、轻快、避免使用“喂”。

（3）自报部门的名称及自己的名字，如：“您好，公司人力资源部，我是XXX，有什么需要帮忙吗？”。

（4）应问清楚对方的电话号码，工作单位，姓名等。

（5）专心聆听对方的电话事由，如需传呼他人，则应请客人稍候，把电话轻轻放下，才去找受话人；如受话人不在，应据客人的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的事由、时

服务人员职业化礼仪指导手册

间、地点等。

（6）如是客人询问或通知某些事项，应按办事程序记录下来，并复述一遍，以免有错，凡是自己能解答的总是应尽量自己处理，确实无法单独处理的事项，才转给所负责的部门接听。

（7）结束谈话前，应向客人致谢，并向对方话别，如：多谢你对我们工作的支持，谢谢你的来电！待客人放下电话后，才轻轻地把话筒放回原位。

（8）每位员工均应随时备有纸和笔，便于在接听电话时记录下重要事项。

（9）熟记本公司各部门以及其他相关单位及部门的电话号码，以便能随时解答客人的询问。（10）对客人提出的询问，给予明确、清楚的答复，不能不负责任胡乱提供信息，也不能模棱两可，避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等语句，自己无法处理的事项，应询问客人是否需要由他人接听。

（11）接听电话时，应放下手中工作，专心一致，态度和蔼，面带微笑。应判断对方的身份，然后在谈话中尽量按客人姓名冠以“先生、女士”或其职务称呼客人；如对方不愿意透露资料，也不能勉强。

（12）音量要适中，以对方能听清为宜，不要太大声音影响他人。

（13）语言要简洁、明了，口齿清楚，语音柔和，时刻使用礼貌语言：你好、烦请、劳驾、请稍候。

（14）接听电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语，因在电话里看不到对方表情及无手势的配合，容易引起不必要的误会。

（15）接听电话时，不得吃东西，应耐心，不得不耐烦和态度粗鲁。

（16）不得急燥，不与客人抢话头或插话，应礼貌地待客人说完后，才开始回答。（17）如对方打错电话，不得无礼，应向客人解释清楚其打错。

（18）遇客人出口不逊时，也不能与客人斗气，得理不让人，要坚持礼貌服务，应避免不礼貌行为的发生。

2、常见的不礼貌现象

（1）无视客人、无视员工，以牙还牙。“你不告诉我你的姓名，我是不会给你转的”。“你有什么事，你就说”对客人的提问不耐烦。

（2）傲慢：盛气凌人，“他正忙，没空”、“不知道，不在”。

（3）有气无力，不负责任：“我不知道他在不在”。急躁：不聆听对方说话便一口气说得太多。（4）独断：不听对方的事由，便妄下结论，或自己说完了不等对方说完便挂线。（5）忧柔寡断；“好像听过，不清楚”。

（6）不耐烦或出口伤人，态度粗鲁：“声音大一点，听不见”、“下班了，明天再打”。

第二篇：职业礼仪不完全手册

国际标准礼仪学院、北京德业轩国际礼仪培训中心导师总监郑东介绍说，一个人的职业形象包括内在的和外在的两种主要因素。而每一个职场人都需要树立塑造并维护自我职业形象的意识。郑东本身也经常给国内外企业做职业形象培训业务，她表示，了解并掌握一定的职业礼仪，有助于完善和维护职场人的职业形象。这里介绍一些日常的职业礼仪，希望对您完善、维护自身职业形象有所帮助。

（一）着装礼仪穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。在有些国家，每周工作日的衣服是不能重复的，特别是在日本，如果你穿着昨天的衣服上班，人家会认为你夜不归宿的。所以仪容仪表不仅仅是表现在衣着得体，如果每天的服装能够有些变化会更加完美。如果没有条件每天换衣服也没关系，一些小的变化会增添情趣，例如在昨天的套装上增加一条丝巾，效果绝对不同。如果是男士，不能每天换西服的话，起码可以换一下领带和衬衫。下面的几个基本原则值得注意：１．西装必须剪裁合身，颜色传统，质料高级。西装、衬衫、领带这三样中必须有两样是素色的。纯棉的白衬衫永远是主管人员最适当的选择，袜子的颜色必须比裤子更深。２．领带的长度必须触及皮带扣。短袖衬衫只适合于业务员。在两手伸直时，衬衫的袖子应该比西装袖长一厘米左右。３．每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、领带是否相配。现代女性多是职业女性，办公室着装基本上应该是大方得体的，体现职业女性的专业素质。“服装语言”无声地诠释了你所在的行业和你的职业态度，直接影响你在其他人心目中的形象，影响他人对你的态度。１．最安全的着装是职业套装。选择合身的短外套，搭配裙子或长裤都可以。衬衫则易选择与外套和谐自然的，不要太夸张。２．要特别注意只有在穿长裤子的情况下才可以穿短丝袜。很多女性不注意这一点，喜欢穿裙子或短裤配短丝袜，其实这样的搭配非常不雅。３．鞋子最好是高跟或者中高跟的皮鞋，因为有跟的皮鞋更能令女性体态优美。４．夏天最好不要穿露趾的凉鞋，更不适合在办公室内穿凉拖，容易给人懒散的感觉。５．着装色彩不宜太夸张花哨。黑色很好搭配衣服，但是如果运用不好很容易给人沉闷死板的感觉。所以一定要与其他色彩巧妙组合，搭配出庄重又时髦的效果。６．年轻女性还可以选择具有色彩的衣服，如果有图案，则力求简单。７．佩戴的饰品以不妨碍工作为原则。工作时所戴的饰品应避免太漂亮或会闪光，太长的坠子是不适合的。对于耳环的选择也要以固定在耳上为佳，如果你的饰品在工作时会发出声音，为了不影响别人的工作情绪，应该立即取下。８．此外，还提醒大家，要善于运用丝巾或羊绒巾，可以使你的着装更加时尚。

（二）社交礼仪递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。

（三）电话礼仪在接听电话时你所代表的是公司而不是个人，它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。１．一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答的，这样十分不礼貌。应该拿起话筒后，口齿清晰地说“你好”，然后再报出自己的公司名称和部门名称。２．打电话时语气要热诚、口音清晰、语速平缓。电话语言要准确、简洁、得体。音调要适中，说话的态度要自然。３．接听电话时注意接听要及时，应对要谦和，语调要清晰明快。不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括来电话的时间，来电话的公司及联系人，通话内容等，这样才能为将来开展业务奠定良好的基础。４．如果主动给对方打电话，要选择好通话时间，不要打扰对方的重要工作或休息。通话时间的长短要控制好，不要不顾对方的需要，电话聊起来没完。如果对方当时不方便接听电话，要体谅对方，及时收线，等时间合适再联络。５．通话结束时，挂断电话需要轻放，这一点非常重要，但很多职场人很难做到。

（四）电子礼仪电子邮件、传真和移动电话在给人们带来方便的同时，也带来了职场礼仪方面的新问题。写电子邮件也有礼仪，这一点您了解吗？不妨对照下面的内容，看看您有不对的做法吗？传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真，那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是不应有不严肃的内容的。１．要小心写在Ｅ—ｍａｉｌ里的每一个字，每一句话。因为现在法律规定Ｅ—ｍａｉｌ也可以作为法律证据，是合法的，所以发Ｅ—ｍａｉｌ时要小心，如果对公司不利的，千万不要写上，如报价等。发邮件时一定要慎重。２．邮件讯息不要太冗长。这样不会引起别人的注意，别人也没有兴趣看下去。３．不要在邮件末端列出对方的地址。因为对方知道自己的地址，不用写，写上感觉不太好。４．发送附加文件要考虑对方能否阅读该文件。给人细心、体贴的感觉，而且让人意识到这个文件的重要性。

第三篇：商业银行网点服务人员职业素养与服务礼仪

商业银行网点服务人员职业素养与服务礼仪

塑造良好的职业形象，提高员工综合素质，是各商业银行加强员工队伍建设的一项重要工作。《商业银行员工职业礼仪训练》课程，是针对商业银行各类岗位要求应具备职业规范而设计。

一、培训目标：

通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使银行柜面的服务人员迅速提高服务礼仪的技能，从而使银行网点全面提升服务形象和服务质量。

达到银行柜面服务领域职业化、规范化的目标。

二、课程内容：

（一）银行柜面服务人员专业形象（1.5小时）

 专业形象容貌篇……仪表：发型标准、面部要求、手部修饰、职业妆。

 专业形象服饰篇……仪容：着装、颜色搭配，使你更职业。 专业形象仪态篇……仪态：站、坐、行的基本要领，体现你的职业素质。

（二）银行柜面人员职业礼仪修养（1.5小时） 服务过程言谈举止：

 服务礼仪：微笑、握手、介绍、礼让、陪同、交换名片等。 电话礼仪、电梯礼仪、拜访礼仪

（三）行柜面服务人员行为规范（3小时） 营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会；  营业中：流动服务人员礼仪、营业厅经理礼仪。 营业后：送客礼仪、下班礼仪。

 服务规范：文明服务、礼貌服务、热情服务、善始善终。

三、培训对象：全体营业厅职员。

四、培训方式  教师讲授及演示  学员参与及训练

 课程轻松、优雅，让您在有趣的训练中不由自主地发生变化。培训人数：每期班40人

五、讲师介绍：

孙晓滨女士：硕士 天津大学 管理学，管理科学与工程（金融工程）80年参加银行工作，先后从事过10年银行会计（联行、托收、综合），6年证券交易管理、10银行培训专员，19996年－2005年从事银行培训工作，主要负责培训前调研、方案设计、课程开发、实施培训（包括银行管理人员、市场人员、新入行员工）。开发的课程有《商业银行经营管理实战演练》沙盘课程、《银行服务人员职业素养与服务礼仪训练》、《新员工银行业务训练》、《银行网点员工晨会训练》等，课程生动活泼、互动及实操性强。

第四篇：商业银行网点服务人员职业素养与服务礼仪

商业银行网点服务人员职业素养与服务礼仪

塑造良好的职业形象，提高员工综合素质，是各商业银行加强员工队伍建设的一项重要工作。《商业银行员工职业礼仪训练》课程，是针对商业银行各类岗位要求应具备职业规范而设计。

一、培训目标：

通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使银行柜面的服务人员迅速提高服务礼仪的技能，从而使银行网点全面提升服务形象和服务质量。

达到银行柜面服务领域职业化、规范化的目标。

二、课程内容：

（一）银行柜面服务人员专业形象（1.5小时）

 专业形象容貌篇……仪表：发型标准、面部要求、手部修饰、职业妆。 专业形象服饰篇……仪容：着装、颜色搭配，使你更职业。

 专业形象仪态篇……仪态：站、坐、行的基本要领，体现你的职业素质。

（二）银行柜面人员职业礼仪修养（1.5小时）

 服务过程言谈举止：

 服务礼仪：微笑、握手、介绍、礼让、陪同、交换名片等。 电话礼仪、电梯礼仪、拜访礼仪

（三）行柜面服务人员行为规范（3小时）

 营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会；  营业中：流动服务人员礼仪、营业厅经理礼仪。 营业后：送客礼仪、下班礼仪。

 服务规范：文明服务、礼貌服务、热情服务、善始善终。

三、培训对象：全体营业厅职员。

四、培训方式

 教师讲授及演示  学员参与及训练

 课程轻松、优雅，让您在有趣的训练中不由自主地发生变化。培训人数：每期班40人

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

五、讲师介绍：

孙晓滨女士：硕士 天津大学 管理学，管理科学与工程（金融工程）80年参加银行工作，先后从事过10年银行会计（联行、托收、综合），6年证券交易管理、10银行培训专员，19996年－2005年从事银行培训工作，主要负责培训前调研、方案设计、课程开发、实施培训（包括银行管理人员、市场人员、新入行员工）。开发的课程有《商业银行经营管理实战演练》沙盘课程、《银行服务人员职业素养与服务礼仪训练》、《新员工银行业务训练》、《银行网点员工晨会训练》等，课程生动活泼、互动及实操性强。

Ctrl+鼠标左键【点击访问诺达名师官方网站】

找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

第五篇：酒店服务人员礼仪规范

酒店服务人员礼仪规范

一、基本仪容仪表和仪态

1、头发

必须清洁、整齐;无头垢、头屑，无散发异臭味;短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉;禁止染发及留奇形怪发。

2、面部

上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽;眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神;鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁;每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新;无异臭味;保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象;上班前应把眉毛修饰好。

3、制服

制服必须整洁、熨平整并按需更换;整齐干净，无污迹，无变色、变形;不可露出自已的衣服;双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污;裙边、衣袖不可卷起;衣领要平整，不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩;爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。

4、工号牌(员工证)

工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。

5、鞋袜

除所配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋;皮鞋应保持清洁、光亮，无破损;且式样简洁大方，无多余装饰物;一定要穿完好的袜子，必须勤洗勤换，保持干净，无异味;袜子颜色为淡灰色或肉色(不宜太浅)。

6、首饰及其它装饰物：

左手或右手腕上只允许戴一只手表;不许戴戒指;手表必须美观、简洁、大方;可以戴项链，但不要显露出来;不允许戴手链、手蜀及脚链、脚镯;可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉形耳环。

7、化妆

指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米;不许涂有色指甲油;不许使用气味浓烈的香水;上班前应把眉毛修饰好;化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白;口红选用大红色系，一定要用唇线笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽;如果画眼影，颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜;如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的在两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。

8、站立

“站如松”。站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领：

A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直;

B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容;

C、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后;

D、双脚呈现“V”字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧;

E、要防止重心偏左或偏右;双手不可叉在腰间或抱于胸前;身体不能东歪西歪。

9、坐

“坐如钟。”端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的边缘上。就坐时切不可有以下几种姿态：

A、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚;

B、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上;

C、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作台上。

10、行

“行如风”。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，要走一字步。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、打响指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时不要晃动臀部。同时注意：

A、尽量靠右行，不走中间;

B、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意;

C、与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行(包括在电梯里)，勿自己抢先而行;

D、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧;

E、上楼时客人在前，下楼时客人在后;三个同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感;

F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

11、手姿

要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾;给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人;谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

12、鞠躬

要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时向客人问候，然后恢复站立姿势。行礼时要面带微笑。注意：

A、鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方;

B、鞠躬时，嘴里勿吃东西;

C、礼毕直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此会让客人感到非诚心诚意。

13、上下楼梯及取低处物品时

上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯栏杆;取低处物品时，勿撅臀部、弯上身、低垂头，而应借蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将向体重心移动，另一腿屈膝，将腰慢慢弯下拿取物品。

二、迎客

1、站立于大门内侧两旁。

当客人进入大门口时，鞠躬并向客人问候：“您好，欢迎光临!”然后恢复站立姿势，询问客人：“请问有没有订座?”待客人回答后再询问“请问有几位?”在确认客情资料后，带客到相应的位置

2、若见到客人提着包或其他行李，应主动上前帮客人提包。

三、引客

在大堂引客

在确定客人所定的位置之后，摆出指示方向的手势，同时向客人说：“这边请。”走在客人前面，保持

一、两步的距离，在每个转弯处和其他需要指示方向的地方都要摆出指示方向的手姿，向客人微点头或直接说：“这边请。”当引客将至相应房间时，向当岗的领班或服务员小声示意：“XX房的客人到，”然后主动打开房间门或示意当岗的领班、服务员打开房间门，再次摆出指示方向的手势，向客人说：“请进。”

四、开卡

1、客人已经定好了位，在开餐后在餐卡上用工整的字体填好每一项并且逐一核对。

2、客人到来后，将客人引至相应的散台或房间请客人就座，确定相关客情之后(如多少位、姓名等)再开始填写餐卡，注意字体要工整，台号或房间名不能写错，同时在卡身的左上角空白处要注明客人到达的时间，如果可能的话，最好能协助服务员询问客人喝什么茶。注意，当客人有事相问时必须停止写卡，同时回应客人，以表示对客人的尊敬。

3、填写完餐卡之后，将卡身沿虚线撕下，再将卡头沿虚线撕下，然后将卡身留在相应的台面上或房间内，将卡头交给收银。

4、若客人转台或转房，要及时更改卡身、卡头的内容，并通知收银和楼面部员工。

五、安排候位

当客人到达恰逢酒店满座时，先要向客人表示歉意：“先生(小姐)，不好意思，现在刚好满座，如果您不介意的话，请您在这边休息一下(摆出指示手姿)，我们会尽快安排您就餐。”待客人坐下后奉上热茶和报纸并登记候座顺序。

当有客人离去时，灵活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨碍楼面部员工的收台工作，必要时可协助楼面部员工为客人提供相关服务。

六、接听电话

当电话铃响两声之后，轻轻拿起听筒向对方问候：“您好，这里是XX餐厅，请问有什么可以帮到您呢?„..”注意声音要清晰柔美。当谈话结束之后，再次询问对方：“请问还有什么事吗?„„再见。”待对方将电话挂断之后再将话筒轻轻放下。接电话主要有五个方面的工作内容：

1、接受订座

要询问客人姓名、单位、订座时间和人数，通过谈话了解客人的消费水平，合理安排房间和座位后告知客人，接着请求客人留下联系电话(最好是手机)，然后将客人姓名、单位、订座时间、人数和所订房间名称、联系电话重复给客人听，待客人确定后再向客人询问到达的大致时间，然后有礼貌地结束谈话。

如果有客人想提前看厅房或写菜单，要与客人约定时间。

如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要与客人约定同营业经理面谈的时间。

如果客人来电订座恰逢满座，应向客人致歉，并表示如果有其他客人取消订座会立即通知并做好安排，或询问客人是否介意到我酒店其它餐厅用膳。

以下话语可作参考：

——先生(小姐)，请问贵姓，留下单位名称好吗?

——先生(小姐)，请问订哪一天呢?中午还是晚上?

——先生(小姐)，请问有多少位呢?

——先生(小姐)，给您订的房间是X楼XX房，请留下联系电话以便联络好吗?

——XX先生(小姐)，给您订的是X楼XX房，时间是X月X日中午(晚上)，大约X位，您的联系电话是XX，请问您大约什么时候到呢?

——请问您还有别的要求吗?„„多谢，再见。

——如果您想订婚宴，您最好能与我们的经理(主管、领班)面谈，请问您什么时候有空，我帮你预约。

——对不起，房间已经订满，或者您留下联系电话，若有其他客人取消订座我再通知您，好吗?(您介意在大厅就餐吗?我们可以给您安排一个清静一点的座位。)

2、取消订座

要确定客人的姓名、单位、订座时间和所定房间名称，然后告示知客人已取消订座，同时向客人表示感谢，并欢迎他下次光临。

以下话语可作参考：

——先生(小姐)，请问贵姓，您的单位是XX吗?

——请问您订的是X月X日中午(晚上)的XX房间吗?

——您订的房间已取消，多谢您通知我们，希望您下次能光临，我们会随时恭候您的光临。

3、落实订座

在客人订座后，有必要在适当的时间按照客人留下的联系电话主动打电话给客人落实订座情况，这是工作需要，但不能让客人觉得麻烦，因此析电话时更应显得客气、委婉。以下话语可作参考：

——XX先生(小姐)您好，这里是XX酒店XX餐厅(或XX餐厅，请问您于X月X日中午(晚上)在我们这里订了XX房是吗?

——您还要求„„是吗?

4、接受咨询

要确定客人需要咨询的内容，然后根据实际情况进行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以请其他人来回答。在整个咨询过程之中要表现得热情大方、灵活机敏。

5、接受投诉

首先要了解事件的经过，判断客人投诉的是哪个方面或是哪个部门，然后征得客人的同意请部门负责人向客人解释或道歉，在寻找该部门负责人的同时要不断安慰客人，同时也要判断客人投诉的情绪如何，在部门负责人经理到来时要将客人的情绪向部门经理做简单说明，在整个过程中要表现得诚恳、友好。

七、做记录

1、客人订座后，将客人的详细资料用铅笔记录在营业本上，同时将客人所找我公司员工的姓名和经手人姓名也记录下来，若客人有其他需要，也要在空白处注明。

2、客人取消订座，则将客人的详细资料登记在专门的本子上，同时要记录经手人的姓名和记录时间，然后将营业本上相应的铅笔记录擦去。

3、内部的交接班记录应尽可能详细，要注明记录人。

八、送客

1、当客人用餐完毕由楼面部员工送至大门，应分列在大门内侧两旁，向迎面走出来的客人鞠躬并且说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人走出大门。

2、当客人用餐完毕远见卓识楼面部员工送至餐厅门口时，应分列门口两旁待客人的到来，然后向迎面走来的客人鞠躬并说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人的离开。

九、其他常规礼仪

1、迎面遇见客人时应面带微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后侧身让客人先行。

2、需要赶超客人时，应向客人表示歉意：“对不起，请让一下。”然后从并排行走的客人的左边超越(必要时可以从最右边的客人的右边超越)，切记不可从两客人之间穿过。