服务人员礼仪-----规范用语

第一篇：服务人员礼仪-----规范用语

服务人员礼仪-----规范用语

服务人员十字礼貌用语： |“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”

称呼语：

注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“师傅”、“老板”等 “小姐”（国人慎用）

问候语： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送语：

“您好，欢迎光临”、“您好，请进”、“很高兴认识您”等

应答语： “好的”、“我明白了”、“没问题，我马上去办”等 回答询问：

遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：

“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”

致谢语： “谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您提出的宝贵意见”、“谢谢您的夸奖”、“感谢您对我们工作的支持” 等

致歉语： “对不起”、“打扰了”、“非常抱歉”、“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”等

征询语：

“请问有什么事情可以帮您？”、“我帮您提上去好吗？”、“我可以进去吗？”、“明天上午去您家里可以吗？”、“在这儿签上您的姓名好吗？”、“对不起，请您再重复一遍好吗？”等

告别语： “再见”、“请慢走”、“打扰了，再见”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等

我们的目标是：做一支精诚团结、业主赞誉、公司满意的优秀团队！

第二篇：送货服务人员用语规范

送货服务人员用语规范

 您好，我是贵阳市烟草公司送货员，今天给您送烟来了。

 如果您方便的话，请您拿出《零售客户服务手册》。 这是您的卷烟送货单，请您根据送货单上的卷烟品牌、数量进行核对。

 在核对过程中请您注意卷烟外观质量，比如有无破损、皱褶等。

 如核对卷烟无异常，请您在送货单上签字确认。 请您收放好您的《卷烟零售服务手册》。 谢谢您的支持和配合，下次送货再见！

第三篇：酒店服务人员礼仪规范

酒店服务人员礼仪规范

一、基本仪容仪表和仪态

1、头发

必须清洁、整齐;无头垢、头屑，无散发异臭味;短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉;禁止染发及留奇形怪发。

2、面部

上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽;眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神;鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁;每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新;无异臭味;保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象;上班前应把眉毛修饰好。

3、制服

制服必须整洁、熨平整并按需更换;整齐干净，无污迹，无变色、变形;不可露出自已的衣服;双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污;裙边、衣袖不可卷起;衣领要平整，不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩;爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。

4、工号牌(员工证)

工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。

5、鞋袜

除所配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋;皮鞋应保持清洁、光亮，无破损;且式样简洁大方，无多余装饰物;一定要穿完好的袜子，必须勤洗勤换，保持干净，无异味;袜子颜色为淡灰色或肉色(不宜太浅)。

6、首饰及其它装饰物：

左手或右手腕上只允许戴一只手表;不许戴戒指;手表必须美观、简洁、大方;可以戴项链，但不要显露出来;不允许戴手链、手蜀及脚链、脚镯;可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉形耳环。

7、化妆

指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米;不许涂有色指甲油;不许使用气味浓烈的香水;上班前应把眉毛修饰好;化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白;口红选用大红色系，一定要用唇线笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽;如果画眼影，颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜;如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的在两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。

8、站立

“站如松”。站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领：

A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直;

B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容;

C、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后;

D、双脚呈现“V”字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧;

E、要防止重心偏左或偏右;双手不可叉在腰间或抱于胸前;身体不能东歪西歪。

9、坐

“坐如钟。”端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的边缘上。就坐时切不可有以下几种姿态：

A、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚;

B、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上;

C、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作台上。

10、行

“行如风”。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，要走一字步。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、打响指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时不要晃动臀部。同时注意：

A、尽量靠右行，不走中间;

B、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意;

C、与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行(包括在电梯里)，勿自己抢先而行;

D、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧;

E、上楼时客人在前，下楼时客人在后;三个同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感;

F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

11、手姿

要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾;给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人;谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

12、鞠躬

要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时向客人问候，然后恢复站立姿势。行礼时要面带微笑。注意：

A、鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方;

B、鞠躬时，嘴里勿吃东西;

C、礼毕直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此会让客人感到非诚心诚意。

13、上下楼梯及取低处物品时

上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯栏杆;取低处物品时，勿撅臀部、弯上身、低垂头，而应借蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将向体重心移动，另一腿屈膝，将腰慢慢弯下拿取物品。

二、迎客

1、站立于大门内侧两旁。

当客人进入大门口时，鞠躬并向客人问候：“您好，欢迎光临!”然后恢复站立姿势，询问客人：“请问有没有订座?”待客人回答后再询问“请问有几位?”在确认客情资料后，带客到相应的位置

2、若见到客人提着包或其他行李，应主动上前帮客人提包。

三、引客

在大堂引客

在确定客人所定的位置之后，摆出指示方向的手势，同时向客人说：“这边请。”走在客人前面，保持

一、两步的距离，在每个转弯处和其他需要指示方向的地方都要摆出指示方向的手姿，向客人微点头或直接说：“这边请。”当引客将至相应房间时，向当岗的领班或服务员小声示意：“XX房的客人到，”然后主动打开房间门或示意当岗的领班、服务员打开房间门，再次摆出指示方向的手势，向客人说：“请进。”

四、开卡

1、客人已经定好了位，在开餐后在餐卡上用工整的字体填好每一项并且逐一核对。

2、客人到来后，将客人引至相应的散台或房间请客人就座，确定相关客情之后(如多少位、姓名等)再开始填写餐卡，注意字体要工整，台号或房间名不能写错，同时在卡身的左上角空白处要注明客人到达的时间，如果可能的话，最好能协助服务员询问客人喝什么茶。注意，当客人有事相问时必须停止写卡，同时回应客人，以表示对客人的尊敬。

3、填写完餐卡之后，将卡身沿虚线撕下，再将卡头沿虚线撕下，然后将卡身留在相应的台面上或房间内，将卡头交给收银。

4、若客人转台或转房，要及时更改卡身、卡头的内容，并通知收银和楼面部员工。

五、安排候位

当客人到达恰逢酒店满座时，先要向客人表示歉意：“先生(小姐)，不好意思，现在刚好满座，如果您不介意的话，请您在这边休息一下(摆出指示手姿)，我们会尽快安排您就餐。”待客人坐下后奉上热茶和报纸并登记候座顺序。

当有客人离去时，灵活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨碍楼面部员工的收台工作，必要时可协助楼面部员工为客人提供相关服务。

六、接听电话

当电话铃响两声之后，轻轻拿起听筒向对方问候：“您好，这里是XX餐厅，请问有什么可以帮到您呢?„..”注意声音要清晰柔美。当谈话结束之后，再次询问对方：“请问还有什么事吗?„„再见。”待对方将电话挂断之后再将话筒轻轻放下。接电话主要有五个方面的工作内容：

1、接受订座

要询问客人姓名、单位、订座时间和人数，通过谈话了解客人的消费水平，合理安排房间和座位后告知客人，接着请求客人留下联系电话(最好是手机)，然后将客人姓名、单位、订座时间、人数和所订房间名称、联系电话重复给客人听，待客人确定后再向客人询问到达的大致时间，然后有礼貌地结束谈话。

如果有客人想提前看厅房或写菜单，要与客人约定时间。

如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要与客人约定同营业经理面谈的时间。

如果客人来电订座恰逢满座，应向客人致歉，并表示如果有其他客人取消订座会立即通知并做好安排，或询问客人是否介意到我酒店其它餐厅用膳。

以下话语可作参考：

——先生(小姐)，请问贵姓，留下单位名称好吗?

——先生(小姐)，请问订哪一天呢?中午还是晚上?

——先生(小姐)，请问有多少位呢?

——先生(小姐)，给您订的房间是X楼XX房，请留下联系电话以便联络好吗?

——XX先生(小姐)，给您订的是X楼XX房，时间是X月X日中午(晚上)，大约X位，您的联系电话是XX，请问您大约什么时候到呢?

——请问您还有别的要求吗?„„多谢，再见。

——如果您想订婚宴，您最好能与我们的经理(主管、领班)面谈，请问您什么时候有空，我帮你预约。

——对不起，房间已经订满，或者您留下联系电话，若有其他客人取消订座我再通知您，好吗?(您介意在大厅就餐吗?我们可以给您安排一个清静一点的座位。)

2、取消订座

要确定客人的姓名、单位、订座时间和所定房间名称，然后告示知客人已取消订座，同时向客人表示感谢，并欢迎他下次光临。

以下话语可作参考：

——先生(小姐)，请问贵姓，您的单位是XX吗?

——请问您订的是X月X日中午(晚上)的XX房间吗?

——您订的房间已取消，多谢您通知我们，希望您下次能光临，我们会随时恭候您的光临。

3、落实订座

在客人订座后，有必要在适当的时间按照客人留下的联系电话主动打电话给客人落实订座情况，这是工作需要，但不能让客人觉得麻烦，因此析电话时更应显得客气、委婉。以下话语可作参考：

——XX先生(小姐)您好，这里是XX酒店XX餐厅(或XX餐厅，请问您于X月X日中午(晚上)在我们这里订了XX房是吗?

——您还要求„„是吗?

4、接受咨询

要确定客人需要咨询的内容，然后根据实际情况进行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以请其他人来回答。在整个咨询过程之中要表现得热情大方、灵活机敏。

5、接受投诉

首先要了解事件的经过，判断客人投诉的是哪个方面或是哪个部门，然后征得客人的同意请部门负责人向客人解释或道歉，在寻找该部门负责人的同时要不断安慰客人，同时也要判断客人投诉的情绪如何，在部门负责人经理到来时要将客人的情绪向部门经理做简单说明，在整个过程中要表现得诚恳、友好。

七、做记录

1、客人订座后，将客人的详细资料用铅笔记录在营业本上，同时将客人所找我公司员工的姓名和经手人姓名也记录下来，若客人有其他需要，也要在空白处注明。

2、客人取消订座，则将客人的详细资料登记在专门的本子上，同时要记录经手人的姓名和记录时间，然后将营业本上相应的铅笔记录擦去。

3、内部的交接班记录应尽可能详细，要注明记录人。

八、送客

1、当客人用餐完毕由楼面部员工送至大门，应分列在大门内侧两旁，向迎面走出来的客人鞠躬并且说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人走出大门。

2、当客人用餐完毕远见卓识楼面部员工送至餐厅门口时，应分列门口两旁待客人的到来，然后向迎面走来的客人鞠躬并说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人的离开。

九、其他常规礼仪

1、迎面遇见客人时应面带微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后侧身让客人先行。

2、需要赶超客人时，应向客人表示歉意：“对不起，请让一下。”然后从并排行走的客人的左边超越(必要时可以从最右边的客人的右边超越)，切记不可从两客人之间穿过。

第四篇：石宝山陵园服务人员用语规范

石宝山陵园服务人员用语规范

陵园服务人员在接待殡葬服务对象时，既要注意服务态度，又要讲究接待方法。做到 “语言文明，服务周到”。就是要做到“三声”“四心”，即“来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接收意见虚心”的上岗要求。从殡葬服务的职业特点上看，我们要做到：不蛮横，不生硬，不亢不卑，接待热情，服务周到，语言文明，说话和气，待人礼貌，想服务对象所想，要让殡葬服务对象听起来有“一语三春”的感觉。

殡葬服务工作中离不开语言，在运用殡葬服务用语时要遵守目的性、对象性、诚实性和适应性的原则。目的性是为了实现殡葬服务的目的，是陵园服务人员在服务过程中运用服务语言时必须牢记的首要之点；对象性是陵园服务人员运用的服务语言能否为殡葬服务对象所理解和接受；诚实性是指殡葬服务人员在运用服务语言时，不可欺骗和愚弄殡葬服务对象；适应性是指陵园服务人员在运用服务语言时，要注意特定的社会环境、自然环境和具体情景，同时还要考虑殡葬服务对象的现场情绪变化使接待服务用语更适应其特定的语言环境。

陵园服务人员运用服务用语时态度要诚恳、亲切，语气要委婉，语调要柔和沉稳，声音要自然、圆润、悦耳、音量大小要适宜，语速快慢要适中，使殡葬服务对象从服务用语中体会到陵园服务人员的态度、尊重和情感。

（一）礼貌服务用语

礼貌用语是指在殡葬服务过程中陵园服务人员表示自谦和恭敬的服务用语，殡葬服务常用的礼貌服务用语有：

1、殡葬服务问候用语

陵园服务人员在特殊的服务岗位上，适宜使用问候用语的主要时机有五种情形：一是陵园服务人员主动服务于殡葬服务对象时;二是殡葬服务对象有求于陵园服务人员时；三是殡葬服务对象进入陵园服务人员的服务区域时；四是殡葬服务对象与陵园服务人员相距过近或四目相对时；五是陵园服务人员主动与殡葬服务对象进行联系时。

2、殡仪服务迎送用语

陵园服务人员在服务岗位上迎接或送别殡葬服务对象都要使用迎送用语。通常使用与其它服务行业使用的“欢迎光临”、“欢迎您到来”、“见到您很高兴”、“欢迎再次光临”、“见到您不胜荣幸”和“再见”等迎送用语，在陵园中进行服务时使用也是不适宜的。陵园服务人员见到殡葬服务对象，既不能“欢迎光临”也不能“不胜荣幸”，更不能“见到您很高兴”，因为发生亲人和朋友

去世的时间是任何人不希望发生的。陵园服务人员应使用下列专用服务语言。（1）殡葬服务迎接用语

适合陵园服务人员使用的迎接用语，可以采用问候用语和主动式征询用语来迎接殡葬服务对象。比如，“请您节哀！我是这里的服务人员，我能为您提供什么帮助？请您吩咐！”“请问您有什么需要我提供帮助的吗？”等。（2）殡葬服务送别用语

通常适用于其他服务行业使用的送别用语“再见！”“欢迎再来！”和“下次再来！”，在殡葬服务单位显然也是不适宜的。陵园单位是特殊的服务单位，陵园服务人员在服务过程中，必须使用符合陵园场合特殊性的礼貌用语。比较适合陵园服务人员采用的送别用语有“请慢走”、“请保重”、“请多多保重”等。（3）陵园服务请托用语

殡葬服务请托用语是指陵园服务人员请求他人帮忙时所使用的专项用于，请托用语一般可分为三种：

一是标准式请托用语。这种用语主要是突出一个“请”字，陵园服务人员向服务对象提出某项具体要求时，加上一个“请”字，如“请您出示逝者的死亡证明”、“请您稍候”、“请稍等”、“请您再说一遍”等。

二是求助式请托用语。求助式请托用语是陵园服务人员向服务对象提出某项具体要求时所使用的专项用语。比如请人让路、请人帮忙、打断对方谈话或请对方照顾自己。比较适合陵园服务人员运用的求助式请托用语有“请劳驾”、“请借光”、“请关照”、“请帮忙”、“请原谅”等。

三是组合式请托用语。组合式请托用语是指陵园服务人员在请求或托付对方时将标准式请托用语和求助式请托用语一起使用的专项用语，比如，“请您帮我一个忙儿”、“请劳驾您帮我拿----”等。3.殡葬服务致谢用语

致谢用语是用于殡葬服务对象给陵园服务人员的工作带来方便时，陵园服务人员表达感激的心情时使用的专项用语。在下面五种情况下应使用致谢用语：一是陵园服务人员获得服务对象直接帮助时；二是陵园服务人员得到服务对象的支持时；三是陵园服务人员得到服务对象的理解时；四是陵园服务人员感到服务对象的善意时；五是陵园服务人员受到服务对象的赞美时。

一般殡葬服务致谢用语有两种使用形式：

（1）标准式致谢用语

主要是“谢谢！”，有时在其前后加上称呼或人称代词，这样做可以使殡葬服务对象更为明确，比如，“谢谢你！”、”谢谢王女士！“、”张先生，谢谢您！“等。

开放式征询用语是陵园服务人员提出两种或两种以上的方案，供服务对象选择时使用的用语。比如，“您打算预订1号墓穴？还是2号墓穴？”等。4.殡葬服务应答用语

殡葬服务应答用语是指陵园服务人员回应服务对象的召唤时所使用的用语。一般情况下，陵园服务人员使用的应答用语有三种形式：（1）肯定式应答用语

肯定式应答用语是陵园服务人员用来答复殡葬服务对象请求的用语。比如“是的”、“我明白了”、“我听清楚了”、“我会尽量按您提出的要求去做”、“好”、“好的”、“我马上给（为）您办 理xx事宜”等。（2）谦恭式应答用语

当殡葬服务对象对于陵园服务人员提供的服务表示满意，直接对陵园服务人员提出表扬或感谢时，陵园服务人员应使用谦恭式应答用语。比如，“请您不必客气”、“这是我应该做的”、“谢谢您的理解”、“您过奖了”、“请多指教”等。（3）殡葬服务推托用语

殡葬服务推托用语是陵园服务人员因某些正当原因，婉转而艺术地拒绝殡葬服务对象提出的要求。推托用词使用得当，会淡化殡葬服务对象的失望心理，反之会使殡葬服务对象不满和不高兴，甚至会酿成口角或动手打人。在殡葬服务中，宜采用的推托用语有三种形式：

起”、“抱歉”、“很抱歉”、“请原谅”、“不好意思”、“失言了”、“失礼了”、“失敬了”、“很过意不去”等。

（二）文明服务用语

文明服务用语是指在殡葬服务过程中，陵园服务人员对语言的选择和使用时，表现的文化素养对殡葬服务对象的态度所使用的口头语言。陵园服务人员运用文明服务用语要做到以下三个方面： 1.口齿清晰

陵园服务人员在服务过程中必须要做到口齿清晰，口齿清晰包括三个内容：一是工作语言标准；二是语气正确；三是语调柔和。讲话是一门学问，在殡葬服务的工作岗位上我们力争把话说得对、说得好、说得美。

（1）语言标准

语言标准是要求陵园服务人员在服务过程中要发音正确，讲普通话。《中华人民共和国国家通用语言文字法》明确规定：“提倡公共服务行业以普通话为服务用语。”普通话是我国法定的现代汉语的标准话，陵园服务人员在服务过程中除与外国友人、个别少数民族人士和个别听不懂普通话的人士讲外语、少数民族语言和方言外，在多数场合应讲普通话。讲普通话要注意其阴平、阳平、上声、去声四种基本声调的区别，还要注意平舌音和卷舌音的区别，只有发音正确，才能讲好普通话。个别地方的陵园服

不慢，每分钟讲60到80个字比较适宜，对于老年服务对象，陵园服务人员的语速可以适当放慢，音量也可以适当地加强。2.称呼恰当

称呼是指陵园服务人员在服务时，对殡葬服务对象采用的称谓语。陵园服务人员在接待服务过程中，对殡葬服务对象必须采用恰当的称呼。

称呼主要包括三方面内容：一是要区分称呼对象；二是要考虑称呼习惯；三是称呼要有主次。

（1）区分称呼对象

是指陵园服务人员在接待服务时，殡葬服务对象会因年龄、性别、民族、宗教、信仰、职业等因素有一定的差异，因此，在具体称呼服务对象时，陵园服务人员应因人而异，有所区别。陵园服务人员对服务对象可用泛指性的尊称，比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等；如果知道了服务对象的姓名、职务、职业或职称时，可用姓氏加职务、职业或职称的方式进行称呼，比如，“张经理”、“王厂长”、“李老师”、“赵工程师”、“刘教授”、“杨医生”、“马处长”等；服务对象如果年龄较大，可采用非正式按辈分的称呼，比如，“老大爷”、“老大妈”等称呼；也可以用姓氏加辈分的方法称呼，比如，“张大爷”、“刘大妈”、“李阿姨”、“王叔叔”、“赵奶奶”等。以上都是对健在人们的称呼。

对于去世的故人一般称之为“逝者”、“故人”等；台湾地区对去世的人称之为“故先生”、“故夫人”、“故老先生”、“故老妇人”、“故太太”等。

（2）考虑称呼习惯

称呼习惯是指陵园服务人员在接待服务时，服务对象会因地方风俗、语言习惯、文化程度等因素有一定的差异，要在称呼时加以充分的考虑。比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等这类称呼，用来称呼城市人或海外华人可以采用。但是，用来称呼办理丧事的农民，他们听后未必顺耳，采用“大爷”、“大妈”、“大姐”、“大哥”等称呼较为合适，这样会使办理丧事的农民倍感亲切，认为陵园服务人员把他们当成了亲人。如果用“张大爷”、“刘大妈”、“李大姐”、“王大哥”等称呼城市的白领或海外华人，他们听后未必顺耳，可能会被理解成陵园服务人员在与他们套近乎。

（3）称呼要分主次先后

陵园服务人员面对较多殡仪服务对象时，要分清主次，具体做法有两种：一是由尊而卑。陵园服务人员在进行称呼时，要先长后幼，先男后女，先疏后亲，先职务高后职务低；二是由近而远。陵园服务人员在进行称呼

是，要先对接近自己服务对象进行称呼，然后依次向远距离服务对象进行称呼。3.用词文雅

用词文雅是指陵园服务人员在服务过程中，要选用谦恭、敬人、文明、高雅的词语。敬人之语主要是由礼貌服务用语、文明服务用语和自谦用语等组成。陵园服务人员在工作中必须常用、多讲一些敬人之语。讲敬人之语要做到言行一致，表里如一。比如，对一个人的死亡，要称“去世”、“逝世”、“谢世”、“过世”、“长眠”、“百年”、“故去”，对“尸体”要称“遗体”。

4、忌讳之语

忌讳之语是指陵园服务人员在服务过程中，禁止使用的某些用语。忌讳之语主要包括两个方面：一是不尊重服务对象的用语；二是对服务对象使用的不恰当用语。

不尊重服务对象的用语是陵园服务人员在接待服务时，触犯了服务对象的个人忌讳，尤其身体条件、健康状况等某些忌讳。比如，对办理丧事的老年人称“老家伙”；对生理有缺陷的人称“瘸子”、“瞎子”、“傻子”、“聋子”、“麻子”等；对残疾人称“残废”；陵园单位的服务对象既有生者，也有逝者，对去世的人称“死人”、“尸体”、“尸首”、“死尸”。无论是古代，还是现代，对去世的人都不宜直呼“死人”，要使用较为隐讳的敬人之语。

8.见到您很高兴！9.再见!10.有事找我。11.拿好你的骨灰盒。

12.这是你选好的骨灰格位。14.这是你要的墓穴。13.这是你的骨灰。

15.把你的死亡证明拿出来。16.把你的花圈摆在这里。

17.你的告别仪式在xx厅（室）举行。18.上面写着呢，不会自己看？ 19.越忙越添乱，真烦人。

20.没时间核对，计算机计费不会出错的。21.你的这个要求，找谁也没用。22.为什么不提前准备好？

23.你不是找熟人儿了吗？还找我干什么？ 24.我不知道，问别人去！

25.刚才不是跟你说了吗？怎么还问？ 26.没零钱，自己去换。27.就挂在墙上，自己看吧！28.我就这儿态度，你能怎么样？ 29.你去告啊，随便告哪都行！30.有意见，找领导去！

对于陵园服务人员的言谈，一般应达到下列要求： 1.主动向服务对象打招呼问候；

2.与服务对象交谈时精力集中，不能左顾右盼，漫不经心；

3.回答服务对象询问时，表达要准确、清楚，语言要简洁；

4.当与服务对象交谈时，发现有其他客户走近，应主动招呼他们的到来，不应无所表示；

5.谈话声音大小以能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；

6.不要谈及对方不愿意提到的内容或隐私；

7.不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；

8.如服务对象心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；

9.不要在服务对象面前与同事讲方言，不得扎堆聊天；

10.不要中途打断服务对象讲话，应让对方讲完后再作答；

11.遇急事需找谈话中的陵园服务人员或服务对象时，应先说声“对不起”，征得同意后再与之交谈；

12.因工作原因需暂时离开正在讲话的服务对象时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为其服务时，应主动表示歉意说“对不起，让您久等了”；

13.不要与同事议论殡仪服务对象的行为举止或穿戴； 14.在为服务对象过程中，不要经常看手表，以免引起误会。

陵园服务人员要始终记住，每一个人的一言一行都是服务对象对陵园服务单位“第一印象”的重要内容，陵园服务人员在单位内代表个人，在服务对象面前代表单位乃至整个陵园服务行业。

第五篇：客户服务人员礼仪规范

客服工作是海倍公司对外宣传的窗口，代表着公司的形象、产品和服务。良好的客服形象可以给客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息的传递可明显提升客户的信任度，良好的客户服务礼仪对提高服务质量、增强公司竞争力有很重要的作用。

前台接待礼仪

前台客服对光临的客户应立即起身，面向来访者点头、微笑致意：“您好，有什么可以帮您”、“请问您找哪位？”、“有预约吗”。确认找谁并有预约之后，请来访者稍等，立即联系相关人员。如果要找的人正在忙，请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座，倒水，并请其观看公司宣传画册和期刊。若等待时间较长，被访者仍在忙，需关照一下来访者，并说明情况，忌不管不问。

若被访者同意其自行进入，前台应用规范的手势指引或带领来访者前去。即使被访人的办公室门未关，也应先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者冲好茶，即刻返回岗位。

若来访者未与其所找的人预约，前台应打电话询问相关同事或领导：×××单位的×××来访，是否方便接待。出于对来访者的礼貌或拒绝时的得体处理，即使要找的同事或者领导亲自接听电话，也可当其他人接听，再询问。如此，即使被访者未应允，也可为下一步的处理留有余地。

客人离开时要起身致意：“请慢走”、“欢迎下次光临”、“再见”等规范语言。

前台接待要严格执行“来有迎声，问有回声，走有送声”三声服务。

接听电话礼仪

1.及时接听：听到电话铃声，应及时拿起听筒，三声内接听。

2．通话开始应先问候，同时报出单位的名称：“您好!山东海倍*号客服为您服务”。

3．通话过程中，应当根据具体情况适时选择使用 “您，请，谢谢，不客气，这是我们应该做的，还有什么可以帮您，很高兴为您服务”等规范服务用语。

4．认真聆听清楚地记录：接电话时左手拿听筒，便于右手记录或查阅资料。电话记录要求简洁完备。在记录时应牢记5WlH技巧，即“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、How一如何进行”等内容，并保留相关电话资料。

5．通话结束时要对客户表示感谢：“感谢您的来电，欢迎下次拨打”。

6．通话结束后，应等待对方先挂电话，确认没有其他事宜，再放下听筒。

拨打电话的礼仪

1．选择适当的时间打电话：给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，宜在上班时间十分钟以后和下班时间十分钟以前拨打。

2．做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；考虑好通话内容，若怕有遗漏，应提前写好备忘；在电话机准备好记录的纸笔。

3．电话接通时须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，告知自己所找通话对象以及相关事宜：“您好，您是**先生吗，我是山东海倍电子商务股份有限公司的。。”

4．通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟内最佳。

5．拨号后若无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。所找通话对象不在要道谢。若拨错电话，应表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就挂断电话。

6．结束通话时，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。

接打电话的共同要求

1．用语文雅礼貌

使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本体现。

2．用语准确规范

用语规范首先要求使用普通话，力求语音标准、吐字清晰，用词规范、表达准确。

3．语调自然，语气温婉

为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等问题，力求语调自然，语气温婉。此外，注意通话时需将听筒与嘴部保

持2～3厘米的距离，可确保音量的适度。

4．把微笑融入声音：接通电话，应面带微笑。笑容不仅体现在面部，亦可融入声音中。亲切、温暖的声音可使对方感受到我们的真诚服务。

与客户间建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键，作为客服人员，要站在客户的立场进行沟通和交流，这可使客户感到舒适，理解与尊重，即可建立彼此的信任。一旦建立了相互的信任，便会引导电话交流的结果向好的方向发展。