第一篇：服务人员个人礼仪规范0000
培训内容一：个人形体训练
1.站姿：①身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直；②微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；③双肩放松，将双手合起，放在腹前；④脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；⑤两腿并拢立直，膝和脚跟靠紧。备注：站姿训练要点
① 九点靠墙。即后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面，并由下往上逐步确认姿势要领。
② 脚跟并拢，脚尖分开不超过45度，两膝并拢。
③ 挺胸，双肩放松、打开，将双手合起，放在腹前；
④ 立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；收紧臀肌，使背部肌肉也同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上延伸。
⑤ 双眼平视前方，脸部肌肉自然放松，使脖子也有向上延伸的感觉。
2.走姿：①正确的走姿要求注意稳重与干炼。行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。②行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。③步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。④沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。⑤双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
3.坐姿：①入座时要稳、要轻。就座时要不紧不慢，大大方方地从坐椅的左后侧走到座位前，轻稳地坐下。着裙装时，将裙子用手稍稍拢一下，不能坐下后再站起来整理衣服。②面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。③双肩放松平正,两肩自然弯曲，双手交叠放于大腿上。④坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直，坐满椅子的三分之二。⑤双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚平放或交叠。备注：坐姿要点
坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。
① 入坐的要点
在他人之后入坐；
从座位左侧就座；
毫无声息地就座；
以背部接近座椅。
②离座的要点
先有表示；
离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；
地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
站好再走；
离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。
从左离开。
4.蹲姿：①下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；②左膝有后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；③两脚前后靠近，合力支撑身体；④伤神略向前倾，臀部朝下。
5.微笑：①先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。②微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
（二）请假制度
1.请假采用销假形式。请假时间和天数与加班次数相抵，次数超出按次扣除：15元/次。
2.如有重要事情请假，须提前半天向领班领取请假条填写申请单，并报服务中心主任审批，经同意方可批准请假。
（三）上班前准备
1.脸部保持光面。化淡妆。
2.头发盘起，碎发用夹子夹起。
3.不染色泽鲜明的头发。
4.不涂指甲油。
5.上班前5分钟换好工作服、工作鞋。
（四）进入会场前准备
1.手机调振动或静音。
2.身上不佩戴任何挂件、挂饰。
3.工作服整洁干净、无异味。
4.重要会议提前45分钟到会场到位，常规性会议提前30分钟到会场到位。
5.会前出现任何问题，请不要擅作主张，及时向领班汇报并说明问题。
（五）个人仪容仪表
1.仪容仪表整洁、大方，着装统一整洁，穿工作鞋。不留指甲，不涂指甲油。要求
化淡妆，不佩戴首饰。坐站规范端庄，不翘腿。
2.语言文明礼貌，语调温和亲切，音响适中，普通话规范。对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语、不大声喧哗。
3.服务态度做到“敬业、勤业、乐业”，精神饱满，彬彬有礼。微笑服务，态度诚恳，热情、周到。工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。解释问题有礼有节。想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。
4.纪律严明，上班前不饮酒，不吃异味食品。不准擅自离岗，不在服务场所使用电
话。服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻，若打喷嚏则用手捂住口鼻。
5.服务卫生整洁，勤理发洗手、勤修指甲。工作服固定，整洁干净。服装保管要求
是服装在穿好以后，请服务人员各自将服装熨烫平整，并悬挂于衣架上，若服装有污渍或有异味，请及时清洗、晾干、熨烫平整。各人负责自己服装的保管。若出现丢失或损坏，则由服务人员交齐相关费用后由服务中心统一定做。
（六）加班制度
1.原则上加班时间指：正常工作时间外上班超出半小时以后。
2.加班时间表填写请在每个月的25日前向领班领取，并填写加班时间和会议名称。
3.加班申请单请于每月25日前填写完毕交予领班，报服务中心审批。
一、会议服务礼仪
（一）熟识会议类型及桌位摆放形式
1.课桌式/报告式
2.座谈会/常委会
3.围桌式
（二）会议场所布置规范
1.会场布置规范：杯子、桌子、椅子、茶叶、纸巾、毛巾篮、毛巾、烟灰缸、香烟盆、水果盆、绿色植物
2.会议摆台规范：实操
（三）会议期间服务礼仪
1.服从领班统一安排，在工作期间按标准做好会议服务工作。服务人员应密切注意会
场情况及室内温度，发现问题及时报告和处理。
2.倒水、续水服务礼仪：茶水量一般控制在8分。上茶水时应遵循从中间先左后右的原则，从宾客翼侧一次加水，原则上每15分钟添加茶水一次，更换小毛巾1-2次。
3.会前，要搞好会场清洁卫生，摆放好会场设备和会议服务用品，适时适度开启照明
灯、空调，冲好热水。
4.会中，对已入座的客人，及时递上茶水、小毛巾。服务人员站立于会场最后一排，观察与会人员有无服务要求，至始至终保持会场安静，提供服务时使用托盘，轻拿轻放。会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。
5.会后，及时整理和打扫会场、清理回收会议用品，对茶杯和毛巾进行清洗及消毒，关闭空调、照明灯、开水器电源和会场门窗。
6.严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员
进入工作间。
7.其他：矿泉水、纸笔、其他特殊要求。
（四）会议服务礼仪：实操
座谈会/常委会
1.一般会议服务礼仪围桌式
报告式/课桌式
2.签字仪式服务礼仪：召开签字仪式等特殊会议时，服务人员在领导走向签字主席台
时，应跟随左右，所站位置是主席台左右椅子的斜45°角。在宣布签字时，服务人员替领导翻签字本，递签字笔。如有需要，服务人员替领导交换签字协议书。
3.颁奖仪式服务礼仪
二、其他
1.会议布置：顺序检查、再次核对检查
2.
第二篇：服务人员礼仪-----规范用语
服务人员礼仪-----规范用语
服务人员十字礼貌用语： |“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”
称呼语：
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。“先生”、“女士”、“太太”、“阿姨”、“师傅”、“老板”等 “小姐”（国人慎用）
问候语： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送语：
“您好，欢迎光临”、“您好，请进”、“很高兴认识您”等
应答语： “好的”、“我明白了”、“没问题，我马上去办”等 回答询问：
遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：
“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”
致谢语： “谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您提出的宝贵意见”、“谢谢您的夸奖”、“感谢您对我们工作的支持” 等
致歉语： “对不起”、“打扰了”、“非常抱歉”、“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”等
征询语：
“请问有什么事情可以帮您？”、“我帮您提上去好吗？”、“我可以进去吗？”、“明天上午去您家里可以吗？”、“在这儿签上您的姓名好吗？”、“对不起，请您再重复一遍好吗？”等
告别语： “再见”、“请慢走”、“打扰了，再见”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等
我们的目标是：做一支精诚团结、业主赞誉、公司满意的优秀团队！
第三篇：酒店服务人员礼仪规范
酒店服务人员礼仪规范
一、基本仪容仪表和仪态
1、头发
必须清洁、整齐;无头垢、头屑，无散发异臭味;短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉;禁止染发及留奇形怪发。
2、面部
上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽;眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神;鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁;每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新;无异臭味;保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象;上班前应把眉毛修饰好。
3、制服
制服必须整洁、熨平整并按需更换;整齐干净，无污迹，无变色、变形;不可露出自已的衣服;双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污;裙边、衣袖不可卷起;衣领要平整，不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩;爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。
4、工号牌(员工证)
工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。
5、鞋袜
除所配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋;皮鞋应保持清洁、光亮，无破损;且式样简洁大方，无多余装饰物;一定要穿完好的袜子，必须勤洗勤换，保持干净，无异味;袜子颜色为淡灰色或肉色(不宜太浅)。
6、首饰及其它装饰物：
左手或右手腕上只允许戴一只手表;不许戴戒指;手表必须美观、简洁、大方;可以戴项链，但不要显露出来;不允许戴手链、手蜀及脚链、脚镯;可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉形耳环。
7、化妆
指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米;不许涂有色指甲油;不许使用气味浓烈的香水;上班前应把眉毛修饰好;化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白;口红选用大红色系，一定要用唇线笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽;如果画眼影，颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜;如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的在两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。
8、站立
“站如松”。站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领：
A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直;
B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容;
C、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后;
D、双脚呈现“V”字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧;
E、要防止重心偏左或偏右;双手不可叉在腰间或抱于胸前;身体不能东歪西歪。
9、坐
“坐如钟。”端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的边缘上。就坐时切不可有以下几种姿态：
A、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚;
B、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上;
C、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作台上。
10、行
“行如风”。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，要走一字步。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、打响指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时不要晃动臀部。同时注意：
A、尽量靠右行，不走中间;
B、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意;
C、与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行(包括在电梯里)，勿自己抢先而行;
D、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧;
E、上楼时客人在前，下楼时客人在后;三个同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感;
F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
11、手姿
要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾;给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人;谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
12、鞠躬
要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时向客人问候，然后恢复站立姿势。行礼时要面带微笑。注意：
A、鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方;
B、鞠躬时，嘴里勿吃东西;
C、礼毕直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此会让客人感到非诚心诚意。
13、上下楼梯及取低处物品时
上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯栏杆;取低处物品时，勿撅臀部、弯上身、低垂头，而应借蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将向体重心移动，另一腿屈膝，将腰慢慢弯下拿取物品。
二、迎客
1、站立于大门内侧两旁。
当客人进入大门口时，鞠躬并向客人问候：“您好，欢迎光临!”然后恢复站立姿势，询问客人：“请问有没有订座?”待客人回答后再询问“请问有几位?”在确认客情资料后，带客到相应的位置
2、若见到客人提着包或其他行李，应主动上前帮客人提包。
三、引客
在大堂引客
在确定客人所定的位置之后，摆出指示方向的手势，同时向客人说：“这边请。”走在客人前面，保持
一、两步的距离，在每个转弯处和其他需要指示方向的地方都要摆出指示方向的手姿，向客人微点头或直接说：“这边请。”当引客将至相应房间时，向当岗的领班或服务员小声示意：“XX房的客人到，”然后主动打开房间门或示意当岗的领班、服务员打开房间门，再次摆出指示方向的手势，向客人说：“请进。”
四、开卡
1、客人已经定好了位，在开餐后在餐卡上用工整的字体填好每一项并且逐一核对。
2、客人到来后，将客人引至相应的散台或房间请客人就座，确定相关客情之后(如多少位、姓名等)再开始填写餐卡，注意字体要工整，台号或房间名不能写错，同时在卡身的左上角空白处要注明客人到达的时间，如果可能的话，最好能协助服务员询问客人喝什么茶。注意，当客人有事相问时必须停止写卡，同时回应客人，以表示对客人的尊敬。
3、填写完餐卡之后，将卡身沿虚线撕下，再将卡头沿虚线撕下，然后将卡身留在相应的台面上或房间内，将卡头交给收银。
4、若客人转台或转房，要及时更改卡身、卡头的内容，并通知收银和楼面部员工。
五、安排候位
当客人到达恰逢酒店满座时，先要向客人表示歉意：“先生(小姐)，不好意思，现在刚好满座，如果您不介意的话，请您在这边休息一下(摆出指示手姿)，我们会尽快安排您就餐。”待客人坐下后奉上热茶和报纸并登记候座顺序。
当有客人离去时，灵活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨碍楼面部员工的收台工作，必要时可协助楼面部员工为客人提供相关服务。
六、接听电话
当电话铃响两声之后，轻轻拿起听筒向对方问候：“您好，这里是XX餐厅，请问有什么可以帮到您呢?„..”注意声音要清晰柔美。当谈话结束之后，再次询问对方：“请问还有什么事吗?„„再见。”待对方将电话挂断之后再将话筒轻轻放下。接电话主要有五个方面的工作内容：
1、接受订座
要询问客人姓名、单位、订座时间和人数，通过谈话了解客人的消费水平，合理安排房间和座位后告知客人，接着请求客人留下联系电话(最好是手机)，然后将客人姓名、单位、订座时间、人数和所订房间名称、联系电话重复给客人听，待客人确定后再向客人询问到达的大致时间，然后有礼貌地结束谈话。
如果有客人想提前看厅房或写菜单，要与客人约定时间。
如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要与客人约定同营业经理面谈的时间。
如果客人来电订座恰逢满座，应向客人致歉，并表示如果有其他客人取消订座会立即通知并做好安排，或询问客人是否介意到我酒店其它餐厅用膳。
以下话语可作参考：
——先生(小姐)，请问贵姓，留下单位名称好吗?
——先生(小姐)，请问订哪一天呢?中午还是晚上?
——先生(小姐)，请问有多少位呢?
——先生(小姐)，给您订的房间是X楼XX房，请留下联系电话以便联络好吗?
——XX先生(小姐)，给您订的是X楼XX房，时间是X月X日中午(晚上)，大约X位，您的联系电话是XX，请问您大约什么时候到呢?
——请问您还有别的要求吗?„„多谢，再见。
——如果您想订婚宴，您最好能与我们的经理(主管、领班)面谈，请问您什么时候有空，我帮你预约。
——对不起，房间已经订满，或者您留下联系电话，若有其他客人取消订座我再通知您，好吗?(您介意在大厅就餐吗?我们可以给您安排一个清静一点的座位。)
2、取消订座
要确定客人的姓名、单位、订座时间和所定房间名称，然后告示知客人已取消订座，同时向客人表示感谢，并欢迎他下次光临。
以下话语可作参考：
——先生(小姐)，请问贵姓，您的单位是XX吗?
——请问您订的是X月X日中午(晚上)的XX房间吗?
——您订的房间已取消，多谢您通知我们，希望您下次能光临，我们会随时恭候您的光临。
3、落实订座
在客人订座后，有必要在适当的时间按照客人留下的联系电话主动打电话给客人落实订座情况，这是工作需要，但不能让客人觉得麻烦，因此析电话时更应显得客气、委婉。以下话语可作参考：
——XX先生(小姐)您好，这里是XX酒店XX餐厅(或XX餐厅，请问您于X月X日中午(晚上)在我们这里订了XX房是吗?
——您还要求„„是吗?
4、接受咨询
要确定客人需要咨询的内容，然后根据实际情况进行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以请其他人来回答。在整个咨询过程之中要表现得热情大方、灵活机敏。
5、接受投诉
首先要了解事件的经过，判断客人投诉的是哪个方面或是哪个部门，然后征得客人的同意请部门负责人向客人解释或道歉，在寻找该部门负责人的同时要不断安慰客人，同时也要判断客人投诉的情绪如何，在部门负责人经理到来时要将客人的情绪向部门经理做简单说明，在整个过程中要表现得诚恳、友好。
七、做记录
1、客人订座后，将客人的详细资料用铅笔记录在营业本上，同时将客人所找我公司员工的姓名和经手人姓名也记录下来，若客人有其他需要，也要在空白处注明。
2、客人取消订座，则将客人的详细资料登记在专门的本子上，同时要记录经手人的姓名和记录时间，然后将营业本上相应的铅笔记录擦去。
3、内部的交接班记录应尽可能详细，要注明记录人。
八、送客
1、当客人用餐完毕由楼面部员工送至大门，应分列在大门内侧两旁，向迎面走出来的客人鞠躬并且说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人走出大门。
2、当客人用餐完毕远见卓识楼面部员工送至餐厅门口时，应分列门口两旁待客人的到来，然后向迎面走来的客人鞠躬并说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人的离开。
九、其他常规礼仪
1、迎面遇见客人时应面带微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后侧身让客人先行。
2、需要赶超客人时，应向客人表示歉意：“对不起，请让一下。”然后从并排行走的客人的左边超越(必要时可以从最右边的客人的右边超越)，切记不可从两客人之间穿过。
第四篇：客户服务人员礼仪规范
客服工作是海倍公司对外宣传的窗口，代表着公司的形象、产品和服务。良好的客服形象可以给客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息的传递可明显提升客户的信任度，良好的客户服务礼仪对提高服务质量、增强公司竞争力有很重要的作用。
前台接待礼仪
前台客服对光临的客户应立即起身，面向来访者点头、微笑致意：“您好，有什么可以帮您”、“请问您找哪位？”、“有预约吗”。确认找谁并有预约之后，请来访者稍等，立即联系相关人员。如果要找的人正在忙，请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座，倒水，并请其观看公司宣传画册和期刊。若等待时间较长，被访者仍在忙，需关照一下来访者，并说明情况，忌不管不问。
若被访者同意其自行进入，前台应用规范的手势指引或带领来访者前去。即使被访人的办公室门未关，也应先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者冲好茶，即刻返回岗位。
若来访者未与其所找的人预约，前台应打电话询问相关同事或领导：×××单位的×××来访，是否方便接待。出于对来访者的礼貌或拒绝时的得体处理，即使要找的同事或者领导亲自接听电话，也可当其他人接听，再询问。如此，即使被访者未应允，也可为下一步的处理留有余地。
客人离开时要起身致意：“请慢走”、“欢迎下次光临”、“再见”等规范语言。
前台接待要严格执行“来有迎声，问有回声，走有送声”三声服务。
接听电话礼仪
1.及时接听：听到电话铃声，应及时拿起听筒，三声内接听。
2．通话开始应先问候，同时报出单位的名称：“您好!山东海倍*号客服为您服务”。
3．通话过程中，应当根据具体情况适时选择使用 “您，请，谢谢，不客气，这是我们应该做的，还有什么可以帮您，很高兴为您服务”等规范服务用语。
4．认真聆听清楚地记录：接电话时左手拿听筒，便于右手记录或查阅资料。电话记录要求简洁完备。在记录时应牢记5WlH技巧，即“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、How一如何进行”等内容，并保留相关电话资料。
5．通话结束时要对客户表示感谢：“感谢您的来电，欢迎下次拨打”。
6．通话结束后，应等待对方先挂电话，确认没有其他事宜，再放下听筒。
拨打电话的礼仪
1．选择适当的时间打电话：给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，宜在上班时间十分钟以后和下班时间十分钟以前拨打。
2．做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；考虑好通话内容，若怕有遗漏，应提前写好备忘；在电话机准备好记录的纸笔。
3．电话接通时须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，告知自己所找通话对象以及相关事宜：“您好，您是**先生吗，我是山东海倍电子商务股份有限公司的。。”
4．通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟内最佳。
5．拨号后若无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。所找通话对象不在要道谢。若拨错电话，应表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就挂断电话。
6．结束通话时，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。
接打电话的共同要求
1．用语文雅礼貌
使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本体现。
2．用语准确规范
用语规范首先要求使用普通话，力求语音标准、吐字清晰，用词规范、表达准确。
3．语调自然，语气温婉
为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等问题，力求语调自然，语气温婉。此外，注意通话时需将听筒与嘴部保
持2～3厘米的距离，可确保音量的适度。
4．把微笑融入声音：接通电话，应面带微笑。笑容不仅体现在面部，亦可融入声音中。亲切、温暖的声音可使对方感受到我们的真诚服务。
与客户间建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键，作为客服人员，要站在客户的立场进行沟通和交流，这可使客户感到舒适，理解与尊重，即可建立彼此的信任。一旦建立了相互的信任，便会引导电话交流的结果向好的方向发展。
第五篇：酒店服务人员礼仪培训
酒店服务人员礼仪培训
《酒店服务人员礼仪培训》课程主要从酒店服务的角度提供了酒店服务过程中应该遵循的一些礼仪，具体包括仪容规范、仪态规范、服务规范、语言规范和场景规范，帮助员工提高服务质量和个人修养。
课程时间：1-2天
课程地点：客户自定
课程对象：酒店员工
课程背景：
顾客喜欢的服务人员：顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。
对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。
课程收益：
1.通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪；
2.通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3.通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌；
4.通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。
5.有助于塑造服务人员专业形象，建立良好的客服关系，取得客人的信任，让客人在轻松、愉快的环境下住宿及进餐。
课程大纲：
第一部分：服务礼仪的基本要求
1.强化职业道德
2.明确角色定位
3.善于双向沟通
4.坚持“三a法则”
5.注重形象效应
6.提倡零度干扰
第二部分：酒店服务人员的仪表仪容规范
一、仪表仪容概述
1.仪表与风度
2.仪容的含义
3.服务人员注重仪表仪容美的重要意义
4.服务人员仪表仪容的要求
二、面部的修饰规范
1.眼部的修饰
2.眉部的修饰
3.口部的修饰
4.鼻部的修饰
5.耳部、颈部修饰
三、发部的修饰规范
1.发部的整洁
2.发部的造型
3.发部的美化
四、肢体的修饰规范
1.手部的修饰
2.下肢的修饰
五、面部的美容与化妆
1.面部美容与化妆的基本要求
2.皮肤的日常保养
3.面部化妆的具体操作方法
4.化妆的禁忌
第三部分：酒店服务人员的仪态规范
1.酒店服务人员仪态标准
2.酒店服务人员站姿标准
3.酒店服务人员走姿标准
4.酒店服务人员蹲姿标准
5.酒店服务人员坐姿标准
6.酒店服务人员手势标准
7.酒店服务人员表情神态
第四部分：酒店服务人员的社交礼仪
一、交换名片的礼仪
名片使用“三不准”
名片的分类：“两类三种”
名片的交换：
1.如何索取名片
2.如何递上名片
3.如何接受名片
名片交换注意：
1.接名片时的禁忌
2.名片存放管理
二、共同乘车的礼仪
1.乘坐礼节
2.需要注意的细节问题
三、共乘电梯的礼仪
1.乘坐电梯
2.上下电梯的礼仪
四、酒店员工电话服务礼仪
1.电话总机服务概括
2.服务人员接听电话礼仪
3.员工电话礼仪
4.电话交谈礼仪
5.电话服务的声音要求
6.电话服务其他礼仪
第五部分：规范职业用语及精准地沟通表达
一、对客人的得体称呼
二、与客人交谈的忌违（听不懂的术语）
三、服务聆听技巧和工作标准；
四、沟通技术：
1.客人沟通中的共情技术
2.客人沟通中的澄清技术
3.客人沟通中的提问技术
4.客人沟通中的引导技术
5.客人沟通中的总结技术
五、语言语音发音的要求、标准和技巧；
六、服务中的礼貌用语和禁用语分析
七、、好言一句三冬暖
1.吐字归音、声音质量；
2.语气的把握；
3.语速的匹配；
4.语音和音量；
第六部分：酒店行李员服务礼仪
一、客人到店时行李员服务礼仪
二、客人离店时行李员服务礼仪
三、行李员服务礼仪注意事项：
1.对客人热情有礼
2.正确操作电梯
3.主动招呼客人
4.注意安全问题
5.保持清洁卫生
6.熟悉电梯性能
第七部分：酒店问询服务礼仪
1.尽可能的满足客人需求
2.注意形象，积极推销宾馆酒店
3.掌握住客资料
4.熟悉使用先进的问询设备
第八部分：酒店前台服务礼仪
1.前台接待礼仪
2.前台推销礼仪
3.前台工作礼仪
4.前台坐式服务台接待工作注意事项第九部分：酒店大堂经理服务礼仪
1.清楚大堂经理的职责
2.正确认识客人投诉
3.认真聆听客人的投诉
第十部分：酒店宴会服务礼仪
1.国际上通用的宴请形式
2.宴请准备礼仪
3.宴会服务员礼仪
4.团队用餐服务礼仪
第十一部分：酒店服务人员礼仪培训总结
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